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2025年商場客服部工作計劃（精選14篇）
日子如同白駒過隙，我們的工作又進入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？以下的精彩內(nèi)容是小編為大家整理的2025年商場客服部工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
商場客服部工作計劃 1
（一）工作重點
1、強化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。
與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。
2、加強制度建設(shè)，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的.營業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、職場旺季來臨時，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
（二）需跟進完成的工作
1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作。
商場客服部工作計劃 2
時間過得很快，我進入商場已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，商場都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為商場貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從商場的.安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使商場的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的`問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如商場名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
商場客服部工作計劃 3
客服作為企業(yè)最直接的形象，是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員。制定完善的客服工作計劃，是確保客戶滿意度的關(guān)鍵。
在時間的流轉(zhuǎn)中忙碌，在忙碌中度過，轉(zhuǎn)眼間新的一年已過去一個多月，隨著春節(jié)的到來，我們的工作也暫告一段落。回顧過去的一年，我們在工作中圓滿地告別了去年，迎來了新的一年，但同時也發(fā)現(xiàn)一些工作中的小細節(jié)未能盡善盡美。我們總結(jié)經(jīng)驗，及時調(diào)整改進。對于做得好的地方，我們會繼續(xù)發(fā)揚光大。現(xiàn)將上一年度遇到的問題及需改進之處總結(jié)如下，希望能為其他同事提供一些參考和幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。
(2)接聽電話時要認(rèn)真聆聽，仔細分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵點，明確責(zé)任部門，迅速解決問題；需要解釋清楚的內(nèi)容必須詳細說明，但不要用命令式的語氣要求用戶做什么，也不要輕易承諾或回應(yīng)不確定的問題和要求，講話要簡潔明了，避免讓用戶感到厭煩，應(yīng)換位思考，從用戶的`角度出發(fā)考慮問題；與用戶交流時，要保持主動姿態(tài)，避免僅憑經(jīng)驗隨意發(fā)言，并且在回答用戶時務(wù)必準(zhǔn)確解答其疑問。
2、受理工單方面：
(1)由于目前派發(fā)工作單已開始納入考核，值班員在記錄地址時需確保詳細準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡潔明了。諸如“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”之類的表述無需填寫，僅在確有必要時才進行標(biāo)注。常規(guī)的報修單應(yīng)盡量采用統(tǒng)一格式填寫，這樣既能節(jié)省填寫時間，也有助于值長管理。務(wù)必避免錯別字和語病，最好在填寫完成后才掛斷電話。
(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作熱情，積極利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心請教，團隊成員間相互配合，團結(jié)協(xié)作。對于日常遇到的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄并總結(jié)，以提升業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制好情緒，確保每日工作質(zhì)量。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不從事與工作無關(guān)的活動。端正服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)從被動變?yōu)橹鲃樱鰪姺⻊?wù)意識，設(shè)身處地為用戶著想。
在日常接聽電話的過程中，我遇到了不少問題和不足之處。通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督和悉心指導(dǎo)，我已經(jīng)逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并深入理解了這些內(nèi)容。只有將知識融會貫通，才能更清晰地為用戶解答疑問。在與用戶的對話中，我們也糾正了許多不良習(xí)慣，如口頭語、語氣語調(diào)以及對話技巧等，逐漸變得更加規(guī)范。盡管我在這一段時間里取得了一些進步，但離完美接聽每一個電話還有很大差距。無論是在業(yè)務(wù)能力還是服務(wù)質(zhì)量上，我們都應(yīng)向其他優(yōu)秀的老坐席和值班長，以及服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提升自身的綜合素質(zhì)，掌握相關(guān)知識。
在新的一年里，我們希望增加更多關(guān)于業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，以便更深入地掌握知識，提升業(yè)務(wù)深度。在與用戶交流時，我們將繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，提供規(guī)范、周到、熱情且高效的服務(wù)，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
商場客服部工作計劃 4
20xx年對我來說是充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。加入某個工作崗位已滿一年，回顧這一年的工作經(jīng)歷，確實讓我收獲頗豐。從一名毫無商場管理經(jīng)驗的銷售人員轉(zhuǎn)變?yōu)榭头康囊粏T，所有的經(jīng)驗和教訓(xùn)時刻提醒我要控制自己的沖動和那顆不服輸?shù)男模械男⌒〕删鸵苍诓粩嗉钗遥偈刮腋玫卣J(rèn)識自己、管理好自己。在回顧過去、總結(jié)經(jīng)驗、展望未來，并結(jié)合實際情況的基礎(chǔ)上，我為自己在客服部制定了新的一年工作計劃。
一、指導(dǎo)思想
我計劃通過轉(zhuǎn)變工作角色作為切入點，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展；以強化學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，加快提升崗位技能水平；以遵守規(guī)章制度為關(guān)鍵，努力為部門樹立良好形象；以勤奮工作為導(dǎo)向，培養(yǎng)刻苦鉆研的專業(yè)精神；以擴展興趣愛好為目標(biāo)，不斷提高個人綜合素質(zhì)。
二、工作目標(biāo)
20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部的各項任務(wù)，增強客服部的執(zhí)行能力。目標(biāo)的實現(xiàn)關(guān)鍵在于落實。為確保目標(biāo)按時達成，需切實做好以下工作：
1、轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。
俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的`態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)作新的工作平臺，適應(yīng)當(dāng)前百貨行業(yè)激烈的競爭態(tài)勢，摒棄“打工”的心態(tài)，堅持“工作是為了自己”的理念。提高工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的作用。另一方面，在思考問題和處理事務(wù)時，必須擺脫舊有的`思維模式，調(diào)整自身的位置，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展中。
2、加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)
學(xué)習(xí)是歷史賦予的責(zé)任，也是時代發(fā)展的需求，選擇學(xué)習(xí)即是選擇進步。應(yīng)從“書本中學(xué)、向師傅求教、與同事交流、聽從領(lǐng)導(dǎo)意見”，虛心接受他人的指導(dǎo)和教誨，并且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在實踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實踐，明確工作流程和解決問題的方法，做到守紀(jì)律、知流程、明內(nèi)容、講方法，實現(xiàn)學(xué)以致用、知行合一、言行一致。
3、拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。
我堅信通過不斷為公司做出貢獻，能夠獲得更多尊重與認(rèn)可，從而更好地實現(xiàn)自我價值。我們公司為我們員工施展個人才華提供了廣闊的舞臺，在今后的工作中，我要牢牢把握發(fā)展機遇，以飽滿的精神狀態(tài)創(chuàng)造性地完成各項工作。
4、強化客服部技能學(xué)習(xí)。
崗位技能是企業(yè)員工成長的關(guān)鍵。要成為一名合格的員工，我認(rèn)為必須增強和提升自己的崗位技術(shù)水平。因此，我將更加積極主動地工作。
（1）對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依商場相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。
（2）要積極配合班長分配的任務(wù)，針對所管理的樓層，需經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通，提出建設(shè)性建議和意見，積極參與樓層組織的各項活動，并做好經(jīng)驗總結(jié)。
（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就商場退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。
以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著某城的開業(yè)，某會進入全新的里程碑，而作為某的我們，更會在某的華麗篇章中綻放異彩！
商場客服部工作計劃 5
前臺客服是商場中非常重要的一環(huán)，他們是商場的門面和形象代表。在繁忙的商場中，前臺客服承擔(dān)著接待顧客、解答疑問、提供幫助和處理投訴等任務(wù)。一個有組織、周密的前臺客服工作計劃對于商場的順利運營至關(guān)重要。
一、早間準(zhǔn)備
早晨是商場的開門時間，前臺客服需要提前到崗位上進行準(zhǔn)備工作。首先，他們需要檢查前臺設(shè)備和工具的正常運行，包括電腦、電話、打印機等。同時，也要檢查宣傳資料是否充足，并將店鋪的最新活動宣傳與促銷信息準(zhǔn)備好。此外，整理好前一天未完成的工作，并準(zhǔn)備好接待顧客所需的相關(guān)文件和表格。準(zhǔn)備充分，才能保證后續(xù)工作的順利進行。
二、接待顧客
商場前臺客服的主要任務(wù)之一是接待顧客，為他們提供友善、專業(yè)的服務(wù)體驗。在接待顧客時，前臺客服應(yīng)主動問候并微笑，態(tài)度親切。他們需要主動詢問顧客的需求，然后給予相關(guān)的幫助和建議。如果顧客有任何問題或疑慮，前臺客服應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息。同時，他們也需要提供商場地圖、導(dǎo)覽冊等給顧客，幫助他們更好地逛商場。
三、解答疑問
商場前臺客服是顧客尋求幫助和解答問題的首要選擇。因此，前臺客服需要熟悉商場的各個區(qū)域、店鋪以及商品的位置和種類。當(dāng)顧客詢問價格、促銷活動、退換貨政策等問題時，前臺客服應(yīng)提供準(zhǔn)確的答案，并及時更新商場的相關(guān)信息。除了解答顧客的一般問題，前臺客服還需要了解并能解答顧客對商場內(nèi)部設(shè)施、停車場、廁所等的疑問。提供準(zhǔn)確且及時的信息，能夠增強顧客對商場服務(wù)的信任感。
四、處理投訴
商場前臺客服有時會面對顧客的投訴和抱怨。在處理投訴時，前臺客服需要保持冷靜，尊重客戶，并提供滿意的解決方案。首先，他們需要仔細傾聽顧客的.投訴，并對問題進行核實。然后，前臺客服應(yīng)經(jīng)過與相關(guān)部門的溝通和協(xié)商，解決問題，并向顧客解釋清楚處理結(jié)果。同時，他們也需要記錄投訴事項，并與相關(guān)部門進行反饋，以避免再次發(fā)生同類問題。
五、定期培訓(xùn)
商場前臺客服應(yīng)定期進行培訓(xùn)，以增強他們的專業(yè)知識和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括如何應(yīng)對顧客的不同需求和投訴，如何提高自身的溝通能力和解決問題的能力等。通過培訓(xùn)，前臺客服可以提高自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
六、與其他部門的協(xié)作
商場是一個由多個部門組成的綜合性機構(gòu)。前臺客服需要與其他部門保持緊密的溝通和協(xié)作，以確保商場的正常運營。他們可以與銷售人員進行合作，在顧客購買商品時提供相關(guān)的信息和支持。同時，他們還需要與保安、清潔人員等其他職能部門進行協(xié)作，共同維護商場的秩序和整潔度。
綜上所述，商場前臺客服的工作計劃需要包括早間準(zhǔn)備、接待顧客、解答疑問、處理投訴、定期培訓(xùn)以及與其他部門的協(xié)作。一個有組織、周密的工作計劃可以幫助前臺客服在繁忙的工作環(huán)境中更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商場的運營和發(fā)展做出貢獻。
商場客服部工作計劃 6
一、指導(dǎo)思想
緊密圍繞建成二級商場這一目標(biāo)，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強商場建設(shè)，實現(xiàn)商場發(fā)展的新突破。
二、工作目標(biāo)
對照二級商場評審標(biāo)準(zhǔn)，查找自身不足，全科通力整改，順利通過二級商場評審。
三、實施步驟
（一）宣傳發(fā)動階段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）
全面部署啟動心內(nèi)科二級商場創(chuàng)建工作。
1、深入宣傳，組織發(fā)動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關(guān)心，人人支持，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍。
2、成立創(chuàng)建二級商場商場領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本商場創(chuàng)建工作。
領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：
副組長：
成員：
3、根據(jù)三級商場評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級商場工作實施方案》，明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。
（二）實施達標(biāo)階段（20xx年3月—20xx年10月）
1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，自查自糾（20xx年4月—5月）
全科認(rèn)真學(xué)習(xí)，吃透《二級商場評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級商場評審標(biāo)準(zhǔn)，有計劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃。
2、整改落實，重點突破（20xx年6月—7月15日）
按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認(rèn)真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進行重點突破，在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破，各工作組定期督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)相關(guān)商場和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的商場學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，邀請商場管理專家，對商場的創(chuàng)建工作進行指導(dǎo)。
3、自測自評，查漏補缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）
由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級商場評審標(biāo)準(zhǔn)》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭各項指標(biāo)達到三級商場的要求。
（三）迎接評審階段（20xx年9月—20xx年3月）
確保迎檢信息暢通，做好充分準(zhǔn)備，迎接市專家評審小組實地評審。
四、實施要求
（一）提高認(rèn)識，加強動員
通過創(chuàng)建三級商場活動，強化我院內(nèi)涵建設(shè)，提升商場綜合實力，對于商場和職工的發(fā)展意義更為重大，商場成員要高度重視，充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級商場的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，以飽滿的熱情、積極的.態(tài)度、扎實的工作，確保二級商場評審的順利通過。
（二）周密安排，嚴(yán)格自查自評
要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認(rèn)真組織對《二級商場評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待，及時整改。
（三）定期督察，嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律
創(chuàng)建二級商場的任務(wù)重、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點突破，爭取上等達標(biāo)一舉實現(xiàn)。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù)，完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力，未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任；對在創(chuàng)建工作中有突出成績的，商場將給予表彰和獎勵。
商場客服部工作計劃 7
新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的'關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定。
應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。
可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
商場客服部工作計劃 8
一、年終工作總結(jié)
過去的一年對于商場客服團隊來說是充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年。在這一年里，我們面臨了疫情的沖擊和消費者需求的變化，同時也取得了一系列的成績和進步。下面我將對過去一年的工作進行總結(jié)和回顧。
首先，我們客服團隊在疫情期間及時調(diào)整服務(wù)策略，對外宣傳并實行了“無接觸配送、線上購物及客戶問題遠程解答”的方式，保證了服務(wù)的順利進行。我們嚴(yán)格遵守政府相關(guān)規(guī)定，為消費者提供安全、高效的服務(wù)。
其次，我們加強了客戶維系與管理，通過電話、郵件、短信等多種形式與客戶進行溝通和交流，及時回應(yīng)客戶的需求和解決他們的問題。我們針對不同類型的客戶，采取個性化的服務(wù)方式，提高了客戶的滿意度和忠誠度。
再次，我們積極參與了商場活動和促銷活動。我們與市場部緊密合作，為客戶提供了更多的優(yōu)惠和折扣。我們提前準(zhǔn)備并推出了一系列的促銷活動，吸引了很多消費者，同時也增加了商場的銷售額。
最后，我們注重團隊建設(shè)和員工培訓(xùn)。我們定期組織團隊活動，增進員工之間的溝通和合作。我們也加強了員工的培訓(xùn)計劃，提升了員工的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。我們鼓勵員工提出改進建議，并及時采納和落實，以不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
總的來說，過去的一年我們在疫情環(huán)境下克服了各種困難和挑戰(zhàn)，取得了不俗的業(yè)績和成績。我們所做的一切都是為了提供更好的客戶服務(wù)和滿足客戶需求。我們團隊在這一年里展現(xiàn)了團結(jié)、拼搏和創(chuàng)新的精神，在客戶的贊譽和認(rèn)可中不斷成長和進步。
二、明年工作計劃
明年，我們將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進一步提升客戶滿意度和忠誠度。以下是我們明年的工作計劃：
1、深化線上服務(wù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上購物和服務(wù)越來越受到消費者的重視。我們將加大線上服務(wù)的投入，提供更便捷和高效的`購物體驗。我們將增加在線客服的數(shù)量和質(zhì)量，提高客戶問題的解答速度和準(zhǔn)確度。
2、加強客戶反饋與改進：
我們將建立客戶反饋回饋機制，定期收集客戶對我們服務(wù)的評價和建議。我們將認(rèn)真分析客戶反饋，及時改進和調(diào)整我們的服務(wù)策略，確保客戶的需求得到滿足。
3、提升員工技能培訓(xùn)：
我們將繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和提升。我們會組織各種專業(yè)技能和溝通培訓(xùn)課程，提高員工的服務(wù)水平和素質(zhì)。我們也鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動，不斷學(xué)習(xí)和成長。
4、定期開展客戶活動：
為了增加與客戶的互動和感情，我們將定期組織各種客戶活動。這些活動包括抽獎、會員專屬活動、生日驚喜等。通過這些活動，我們可以更好地了解客戶的需求和喜好，并增進客戶與商場之間的互動和忠誠度。
5、加強與市場部的合作：
我們將密切配合市場部的工作，參與并支持各種商場活動和促銷活動。我們將為活動提供專業(yè)的客戶服務(wù)支持，確保活動的順利進行和成功落地。同時，我們也將積極為市場部提供客戶反饋和需求，為他們的市場策略和決策提供參考。
明年，我們將一如既往地服務(wù)于客戶，為商場提供更好的客戶服務(wù)。我們相信在全體員工的共同努力下，我們的客服團隊將在明年取得輝煌業(yè)績。讓我們一起為客戶的滿意和商場的發(fā)展而努力奮斗！
商場客服部工作計劃 9
非常感謝商場給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝商場領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到商場的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對商場的了解情況，做出以下20xx年的工作計劃：
1、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的`、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；
3、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
6、客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入商場短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的`工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費商場資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望商場相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
商場客服部工作計劃 10
根據(jù)x年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部x年度工作計劃，內(nèi)容如下：
一、發(fā)票方面
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。
二、會員方面
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面
1、根據(jù)x年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的.費用或油費。
四、接待方面
1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。
2、團體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
五、員工培訓(xùn)方面
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。
商場客服部工作計劃 11
客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
在時間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個多月，伴隨著春節(jié)的到來，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題，及時改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。
（2）接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要準(zhǔn)確的為客戶解答。
2.受理工單方面：
（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）工作人員應(yīng)保持較高的'工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。
以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識。
在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
商場客服部工作計劃 12
我也算是咱們xx商場客服部的老員工了，在這里，我見證了咱們商場的開業(yè)和壯大，所以我對咱們商場的感情還是蠻深厚的。眼看著新一年的工作已經(jīng)開始了，我自然也得規(guī)劃一下客服部的工作目標(biāo)和工作方向才行，從往年的客服工作經(jīng)驗來看，我發(fā)覺客服部在許多方面依然有著進步的空間，為了更好地開展好商場客服部的客服工作，我將客服部接下來的工作任務(wù)規(guī)劃如下：
首先，我們會加強自己在客服工作這一方面的學(xué)習(xí)，在平日的工作中，我們要面對的就是廣大的消費者，為大家提供我們力所能及的幫助，這就要求我們必須對咱們商場的各項業(yè)務(wù)都熟悉或者了解，不然一旦別人來詢問一些問題或者出了一些麻煩后，我們要是無法給別人準(zhǔn)確的答復(fù)的話，那么必然是會影響到自己的工作和商場的形象，所以我門得跟隨著商場的發(fā)展共同進步，主動地去了解更多和商場有詳細的事物，這除了可以通過參加一些培訓(xùn)來做到之外，也可以在閑暇時多花費一些時間自主的學(xué)習(xí)，總之，我們應(yīng)時刻讓自己保持好謙遜學(xué)習(xí)的態(tài)度，努力地探索經(jīng)驗教訓(xùn)。
把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專業(yè)知識，還得對客人們保持好態(tài)度，雖然我們每天要面對數(shù)百上千的客人，但是我們依然得用最好的態(tài)度去面對每一位需要幫助的客人，盡管這個過程可能會比較勞累，但是既然我們選擇了客服這一行，那自然就要背負(fù)起服務(wù)人民的責(zé)任才行，為大家提供更多更好的幫助不就是我們當(dāng)初工作的初心嘛？在面對客人們的質(zhì)疑和職責(zé)時，我們也要沉住氣，用我們的言行去打動客人才是比較好的方式。在工作的時候，我們也要化被動為主動才行，如果我們只是一味的.等待著客人們來主動尋求我們的幫助，那么我們必然就沒法幫助更多的人，所以當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)哪里的需要人手幫助時，我們就應(yīng)該主動地出擊，提供相應(yīng)的援助。
客服部現(xiàn)在的人手還是有點不足的，沒法去處理商場內(nèi)這么多的事情，所以在接下來的工作中，我們會招收更多的員工，并把客服的經(jīng)驗傳授給這些新員工，讓他們早日能承擔(dān)起自己的職責(zé)，我們也會多多組織一些培訓(xùn)會，讓大家更好地了解客服的工作，希望大家能一同出力，為商場的建設(shè)貢獻出屬于自己的力量！
商場客服部工作計劃 13
新年伊始，工作計劃還是要做一做的，哪怕我這商場客服的工作隨機性那么大，有一份工作計劃表，我這一整年的工作還是要有些方向感的！針對去年商場客服工作的一些不足，我將從以下三個方面進行我今年的客服工作：
一、用積極主動的態(tài)度來迎接客人
去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“積極”這個詞了。在去年年終總結(jié)的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待認(rèn)真工作！
二、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人
在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的'時候，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。
三、用友善和平的態(tài)度來維系客人
去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是因為我位置沒有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時常客人買完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的！
以上這三個方面都是我在商場客服崗位上總結(jié)出來的經(jīng)驗，我會在今年的工作中運用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！
商場客服部工作計劃 14
作為商場非常重要的后援部門客服部分，我從來都不會覺得自己是可有可無的存在，畢竟商場所有顧客遇到的一切問題都是有我們?nèi)ソ獯鸷徒鉀Q的，我們肩上的重任一點也不比商場的售賣人員輕，可以說是有過之而不不及，我現(xiàn)在結(jié)合了去年的個人工作情況，以及商場客服部門現(xiàn)在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。
一、堅持商場原則，不同客戶區(qū)別對待
我們商場從建立之初，就有了會員制，現(xiàn)如今在我們商場辦理會員卡的人數(shù)已經(jīng)高達三千多人，這是這一個十分讓人自豪的數(shù)字，這意味著我們的商場在本市是最受歡迎的，我們客服部門也應(yīng)該把普通的顧客跟會員顧客區(qū)別對待，讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題，以防出現(xiàn)客服繁忙，會員們的問題得不到解決的情況，而我就是這五個人之一，為了能給會員們更好的服務(wù)，我會在每一次事件背后總結(jié)自身，找出可以增強的地方，力爭每一次服務(wù)都能更好。
二、加強自身，爭取以更好更快解決問題
我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題，60%都是商品的價格問題，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價的商品，使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會員積分的問題，大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來干嘛，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實可以總結(jié)的出來，我們所要處理的問題其實并不復(fù)雜，一個商場的經(jīng)營模式就是如此，不可能復(fù)雜到哪去，但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的`解決方案，我要今年徹底提高自己解決問題的效率，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。
三、主動交流經(jīng)驗，提升團隊能力
我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無疑就是給同事們做出來例子，等他們在此遇到諸如此類的問題時，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應(yīng)，這是一個提高工作效率的絕佳方案。每個顧客的習(xí)性要有所了解，這樣在做顧客電話回訪的時候，在心里能有點數(shù)。我作為客服部的一員，就應(yīng)該時時刻刻的為整個部分考慮，能做到提高整體實力最好。
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