客房經理工作計劃

時間：2024-07-15 09:44:28 工作計劃我要投稿

客房經理工作計劃9篇

　　時間流逝得如此之快，我們的工作又將迎來新的進步，現在的你想必不是在做計劃，就是在準備做計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？以下是小編精心整理的客房經理工作計劃，歡迎閱讀與收藏。

客房經理工作計劃9篇

客房經理工作計劃1

　　我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試：

　　一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。

　　通過分析比較20xx年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有X萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為X元，約占房間成本的X。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。PA地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

　　20xx年，我部各項維修費用達XX萬元，占到全年營業費用的XX。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。

　　二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

　　今年，我們將加強各個部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。

　　三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

　　今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。經初步測算，20xx年，我部平均每間房(不含折舊)的'出售成本為XX元，平均房價為XXX元，出售一間房的毛利為XX元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。

　　四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

　　對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。

客房經理工作計劃2

　　一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度

　　通過分析比較xx年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有xx萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為xx元，約占房間成本的xx。從xx月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。xx地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

　　xx年，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業費用的xx。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。

　　二、細化責任，實行分管主管領班負責制

　　今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的.問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。

　　三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制

　　經初步測算，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。

　　四、做好常客信息收集及服務回訪工作

　　對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。

客房經理工作計劃3

　　一、逐步培訓提高各個部門所有員工及管理人員的綜合素質，具體表現

　　(1)員工對客的服務態度，業務技巧，服務效率和禮貌禮節。

　　(2)針對以前管理上存在的一些陋習，規范各管理人員的管理意識。

　　(3)重點進行思想教育工作，使每位員工增加敬業精神，增強工作責任心。

　　二、制定各個部門服務質量檢查制度，及獎罰制度，在檢查中發現更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。

　　(1)推行個性化服務，提高服務水準。

　　(2)每周各區域領班進行互相檢查。

　　〈檢查內容：員工儀容儀表，禮貌禮節，服務質量，衛生質量及消防安全意識〉

　　(3)每周主管、經理檢查。

　　(4)統計檢查評分。

　　(5)連續兩次最后最差的區域將給予適當的處罰。

　　三、增收節支，增加客房迷你吧酒水銷售量。

　　針對08年迷你吧酒水平均每月不足15000元的銷售量情況，各個部門將對一些不對路不好銷的.客人消耗品進行調整，增加飲料，小食品種，來引導客人消費，增加銷售量，同時，將對以前一些不合理的現象(如不把酒水飲料配入房間)加以整改，力爭09年平均每月迷你吧銷售額在18000元以上。

　　另一方面各個部門將嚴格控制消耗，制定出相對應的表格，以表格數字為依據。具體制定出：

　　(1)當月易耗品消耗數量、金額表；

　　(2)洗滌布草及客衣數量統計表；

　　(3)酒水銷售數量金額統計表；

　　(4)免費礦泉水消耗統計表；

　　(5)客賠、報損數量統計表；等表格。隨時發現問題，隨時制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范圍之內。

　　四、加強客房設施、設備的維護和保養。

　　盡管酒店開業才兩年多的時間，但由于以前對客房設施、設備保養維護不夠重視，加上某些方面本來裝修不夠合理，和最初在選用材料質量差的原因，客房設施、設備已出現嚴重的損壞現象，存在著隱患，隨時可能發生安全事故，如：衣柜門脫落，墻紙脫膠得不到維護，玻璃開裂等。根據這種現象：

　　(1)各個部門加強各環節的檢查力度，發現問題及時維修。

　　(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

　　(3)培訓員工的跟辦、匯報意識。

　　(4)如因個人疏忽而造成后果，將承擔責任。

　　五、針對員工安全意識薄弱的情況加以培訓和督導。

　　(1)制定各項安全管理制度，使之完善。

　　(2)模擬培訓員工的安全應變能力。

客房經理工作計劃4

　　隨著年味的逐漸淡去，新一年的工作也隨之展開，結合了去年酒店的諸多工作成績，我認為客房這一塊還是存在著很大的上升空間，不管是客房部的衛生、工作人員的管理、對顧客的服務等等都是有待加強的，為此我制定了如下的工作計劃，希望客房部今年能在我的手里表現的更加出色。

　　一、開業之前的準備工作

　　首先就要跟部門的員工們，宣布今年的工作目標以及各項工作安排，以及人員的調動，這些都是要落實到位的，調動大家工作的積極性，調整好自己的工作狀態，迅速的投入到工作當中去。新的一年，酒店的客房也得有新樣貌，嚴格仔細的檢查酒店所有客房的設備，保證每一項都是正常的，比如說熱水器、馬桶、門鎖、房間內的所有燈、空調等等這些都要進行統一的排查，只要存在任何故障的，都應該及時的進行更換，絕對不能影響到顧客的入住體驗。

　　二、高要求的嚴格招新

　　去年的年底也是有幾位客房部的工作人員因為自己的`個人安排，向酒店申請辭職了，目前還有好幾個崗位的空缺，在客房入住高峰期之前我是務必要讓客房部的人員到齊的，不然很難給顧客最周到的服務，需要招聘的崗位有客房清潔工兩名，客房部主管一名。但是今年的招聘我必須做到嚴格要求，肯定是要滿足以下三個條件。首先，必須得有這方面的工作經驗，至少也得一年以上才行，這樣才能直接上崗，無縫銜接，不需要再進行崗前培訓，省事。第二，履歷干凈，在之前的工作崗位上沒有發生什么重大的錯誤，無不良記錄，這樣的人，我用起來也放心。最后，有過與自己工作崗位方面相關的培訓或者是在大學所學的專業中有人員管理這一條，這一點是針對于客服部主管這個崗位的，這樣的人能夠在遇到問題的時候，能有自己的想法，及時充分的解決臨時的應急問題。

　　三、市場調研，隨著更改客房價格

　　在去年我就是忽視這一點，一定程度上影響到了客房部的銷量，今年的我也是會吸取教訓，隨時根據當前酒店行業客房的價格進行調整，我們不能一成不變的一整年都用一個價格，現在的酒店也是有旺季和淡季的，哪幾個月的客房最受歡迎，哪幾個月是人員稀少的，我心里也是有個數的，所以我也得根據這個實際的情況再結合其他同行業酒店的價格制定，來對我們酒店的客房進行價格調控。

　　四、虛心聽取顧客的們的意見

　　什么才是我們客房部能越來越好的重要因素，那絕對是顧客們的意見，今年將會有一項特殊的服務，讓已經決定退房的顧客匿名填寫入住體驗，可以隨意在上面寫覺得我們酒店還應該加強的地方，不過這個也并不是強制性的，讓有意愿的顧客進行填寫就可以了，這樣才能讓我們不斷的完善客服部的服務，讓我們客房部越來越得到消費者們的喜愛，這也我的最終目的。

客房經理工作計劃5

　　一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設現在客房部已形成一套管理制度和操作流程。

　　但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多xx后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

　　1、深入貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。 (1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。

　　(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

　　(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

　　2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

　　(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。

　　(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

　　(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。

　　3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。

　　二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設

　　結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

　　三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材 (1)、強化新員工基本功訓練。

　　部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性! (2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。 (3)、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。

　　四、管理工作方面 (1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

　　(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

　　(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求最大利潤。

　　(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的`職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。

　　(5)、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。

　　(6)、加強維修保養工作。

　　五、其他方面 (1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。

　　(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。

　　3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。

　　(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。

　　(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

客房經理工作計劃6

　　我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃：

　　一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。

　　通過分析比較XX年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

　　20xx年，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業費用的xx。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的`同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。

　　二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

　　今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的依據。

　　三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

　　經初步測算，XX年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。

　　四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

　　對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。

客房經理工作計劃7

　　某年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發等?為了在20xx開創一個好的局面，更為了比某年有進步，應總結某年工作經驗吸取教訓，推動下一年的工作開展。某年做了以下工作：

　　一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年。

　　首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量。對客房清潔衛生進行隨時抽查，公共區域清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

　　二、對客房部區域的工程維修做了全面的統計。

　　將每一個房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，工程維修進度緩慢，故在20xx年里，各個區域的`工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。

　　規范各崗位服務用語，對客服務質量。為了體現從事酒店服務人員的專業素養，在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。

　　三、為確保客房產品質量，做了一次實作技能考核。

　　總體效果不佳，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓力度。

　　四、開源節流，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　　①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

　　②要求服務員在做房間時把衛生間的燈關閉，查退房后拔掉取電牌等節電措施。

　　③做衛生間時不使用長流水。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

　　五、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

　　每月評出1到2名優秀員工，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

　　六、明年將加強對員工的系統培訓工作

　　部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

　　不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

　　七、自身存在的問題

　　1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠，

　　2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠，

　　3、對培訓、布置、安排過的事檢查力度不夠，

　　我們堅信在酒店領導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開拓進取、銳意創新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

客房經理工作計劃8

　　當前出現了很多酒店衛生安全事件，酒店的衛生引起了社會的關注。對于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。在**年即將結束，**年向我們招收之際，特做了一下**年工作計劃：

　　一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的`自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1、鼓勵培養

　　對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

　　2、搜集整理

　　部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3、系統規范

　　將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4、培訓獎勵

　　整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　酒店外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

　　三、減少服務環節，提高服務效率

　　服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

客房經理工作計劃9

　　減少服務環節，提高服務效率

　　服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

　　客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

　　（一）成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很輕易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很輕易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

　　1。賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的`信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

　　2。賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，非凡情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

　　②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話天天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

　　③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

　　④鑰匙的治理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

　　⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

　　⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平

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