物業工作匯報

時間：2020-11-17 17:12:41 工作匯報我要投稿

物業工作匯報

　　導語：對相關工作，大家應該定時進行匯報。以下是小編整理的物業工作匯報，歡迎大家參閱，希望可以幫助到各位。

物業工作匯報

　　物業工作匯報（1）

尊敬的各位業主/住戶：

　　今年第二季度，是我管理部按照年初確定的“內抓管理，外抓服務，用行動提升形象” 工作思路抓落實的關鍵時期，管理部全體員工以對業主、對小區、對公司認真負責的工作態度，扎實做好每一項工作。91天中，物業前臺接待業主來電來訪4088人次，受理重大投訴18件，安排工程維修2693單，維修公共區域316處。上半年接到業主贈送錦旗5面，收到表揚信21封，很多業主都在不同場合對今年物業工作的新變化給予了肯定和積極評價。

　　一、下大力解決歷史遺留問題

　　由于種種主客觀原因，綠洲有很多歷史遺留問題。今年一季度，在公司領導的直接參與下，我們將所有歷史問題梳理歸類，確定了“先易后難、先急后緩”的工作思路，從四月份起，對照“賬單”逐一解決、清理。

　　（一）工程類

　　1、按照“逐棟恢復，步步為營”的解決辦法，先后修復了6#、1#、7#、8#、9#樓門禁系統，使這些樓宇的安全系數有了一定程度的提高；

　　2、修復1#---17#樓電梯廳脫落的墻磚；

　　3、重新粉刷了小區四周圍欄和通道護欄；

　　4、完成了2#、5#樓無障礙通道改造；

　　5、重新制作并安裝了“珠江綠洲文化廣場”大幅牌匾；

　　6、修復了小區部分破損路面，完成了1#樓、超市后側、15#---17#樓前甬道改造；

　　7、重新安裝、修復了小區圍墻燈、柱頭燈，改善了小區夜間照明條件。

　　（二）安全類

　　1、車輛管理：

　　（1）取消了15#樓前5個固定車位；

　　（2）加強了對小區內停車管理，取消了所有長期占道停放的車輛；

　　（3）對20#樓前停車場實行規范管理，劃線后按標識停放，正在調查車輛情況，實行發證管理，為最終實現收費管理創造條件。在最大限度利用現有場地的原則下，保證車輛能進得來，開得出；

　　（4）為方便購買小件物品業主運送東西，購置了一批小推車；

　　（5）選定了2處自行車停車場，建設用料正在車間加工，近期開工建設，15日內建設完成。

　　2、安全管理：

　　對引起新聞媒體熱議、政府部門關注的地下室出租問題、群租問題，通過加強消防檢查、摸清租住人員底數、簽訂安全協議、進行法制宣傳等辦法進行管理，最大限度地消除隱患。

　　3、清理違規飼養的大型犬：

　　在政府部門特別是公安機關的幫助下，6月28日，對小區內不按規定養犬戶進行了清理，沒收違規犬2只。

　　（三）綠化類

　　1、與項目公司協商，根據現場情況和合同要求移栽、補種了樹木和毀損的草坪，解決了四期綠化補種問題；

　　2、已向法院提起訴訟，尋求解決業主占用綠地而引發的糾紛，法院已經受理，在等待開庭。

　　二、努力解決影響業主生活的現實問題

　　物業工作，不是轟轟烈烈的工作，沒有驚天的雷聲，但它卻緊連著業主的生活，影響著業主的心情。物業服務工作做得好，會象如絲般的細雨于無聲中滋潤著業主的心田。正是基于這種認識，今年以來，我們努力做好服務工作，于平凡之中體現精神。

　　1、注意做好保潔和綠化工作，為業主營造良好的生活環境。

　　（1）在全球防控甲型h1n1流感的大背景下，本著對廣大業主負責的態度，先后兩次召開保潔專項會議，對做好小區公共區域消毒殺菌工作提出具體要求；小區出現1例確診病例后，負責任地向業主通報準確情況，做好宣傳解釋和安撫工作；

　　（2）高質量地做好路面清潔、大堂結晶和日常保潔工作；

　　（3）于5月份，安排專業人員先后3次對園區噴灑藥物，消滅蚊蠅滋生地；

　　（4）在1#樓前水池放水養魚，恢復小區景觀；

　　2、做好防火知識宣傳和消防工作，保證業主生命財產安全。

　　（1）不定期發布通知、溫馨提示，向業主普及消防意識；

　　（2）定期對樓宇消防器材進行檢查，使消防設備處于良好狀態；

　　（3）今年6月2日，我小區5#樓發生一起因業主在床上吸煙導致的火災后，我們及時向廣大業主通報情況，告知業主增強防火意識；

　　（4）加大對地下室、群租戶消防檢查力度，簽訂“消防責任書”。

　　3、與居委會、派出所一起，通過出通知、發提示、個別談話等方式，做好按規定養犬、文明養犬的宣傳解釋工作。

　　4、在市疾控中心、市衛生局先后2次對小區水質突擊檢測時給予配合，檢測合格后及時將情況反饋給業主，消除部分業主對水質問題的擔憂。

　　5、想方設法，按規定檢測和維護設備設施，及時排除障礙，保證小區水、電、氣正常供應。

　　6、以積極、主動、負責的態度，認真解決業主戶內問題。人工費一律減免，材料費能免則免，全力保證業主生活不受影響，業主真切感受到了物業工作的新變化，多次寫信表揚和稱贊。

　　三、努力提升小區的品質和形象

　　物業工作，說到底是代表廣大業主完成一家一戶無法完成的工作，既有代表業主對小區的公共設施設備進行管理的職責，也有為需要的業主提供服務和幫助的義務。物業工作做得好，完全可以讓業主的房產保值增值。在這方面，二季度我們做了以下幾項工作：

　　1、主動與三間房政府、社區黨委和居委會、公安、消防、城管、人防等部門取得聯系，匯報我們的工作，擴大綠洲的知名度；

　　2、支持、配合中國傳媒大學學生在綠洲小區組織的向四川災區兒童捐贈玩具、圖書、衣物的活動。發動物業員工今年先后2次向災區捐款XX余元；

　　3、在“五一”、“六一”期間，組織“與業主同樂”趣味賽，聯手有關單位共同舉辦“右腦開發，提高記憶”講座和“親子活動”；

　　物業工作匯報（二）

　　一、落實業委會布置的工作

　　（一）人清、物清、空間清的工作

　　1.人清：我司制定了《長河灣小區暫住人員管理規定》，并與居住在小區的暫住人員和單位簽訂了關于長河灣小區暫住人員的管理規定、成品保護協議、臨時規約確認單、消防安全責任書、身份信息確認單。一旦發現暫住人員違反上述規定的立即清除。如12月3日，居住在2號樓設備夾層的個別暫住人員，發生大聲喧嘩、做飯事件，我司立即制止并沒收用具，同時通知其單位負責人。開發商第一時間向我司表達歉意，并派專人徹查，下達了"如再有不遵守小區相關規定及不配合業委會和物業公司管理的將做退職處理"的決定。

　　2.物清：我司配合居委會對樓內垃圾桶及雜物進行檢查清理。由客服人員和保安員在雜物旁貼通知或入戶提醒業主清理雜物，收到預期效果。除個別業主需要耐心說服外，多數業主都能自覺支持工作。目前有些單元出現少量反彈現象，我司已組織保潔、保安、客服巡視組定期檢查，發現一處，糾正一處，使清理工作成果長久保持下去（進入12月份我司又清除12處雜物）。

　　3.空間清：我司已經與開發商一起，將已售未使用、未售的A區地下儲藏室全部清點上鎖，由開發商派專人管理。我司年底前將清理空間明細單提交業委會驗收。

　　（二）小區封閉管理

　　目前小區封閉管理基本達到預期效果，與我司加強公示制度分不開的。我司采取的先公示宣傳，再有計劃、有措施、分步驟的實施辦法得到廣大業主的肯定。()我司在日后類似工作中可以借鑒這一工作經驗，即：廣泛宣傳、公布方案、分步實施、檢查效果、整改計劃、保持成果。

　　1.近期大門封閉管理效果

　　（1）北門實行業主、居民與機動車、快遞公司等車輛分開進出，減少大門擁擠現象，效果很好。業主們基本能做到自覺刷卡進出，老年業主行動不便或偶爾忘記帶卡向保安求助時，值守保安都能給予幫助。送奶公司、快遞公司等服務公司辦理的第一批臨時出入證已陸續到期，門崗保安已進入重點檢查階段，督促服務單位續辦證件，做到管理持續有效。

　　（2）西北門自11月5日起業主24小時自行刷卡進出后，巡視崗發現兩次小區業主越門而入行為，經保安教育后，業主表示以后按規定文明進出。

　　（3）東門尾隨現象較多，早晚高峰時暫時增加臨時崗，加強管理。

　　（4）西門業主進出口因與機動車在一起，臨時定點崗暫時保留。

　　（5）2號樓臨街商業出入口自12月15日起8:30至17:30刷卡進入。公示文件于12月2日張貼，客服人員已對大廈、底商的業戶開始辦理門禁卡，但目前只有五家業戶來辦理。針對這種現象，我司客服人員逐一通知業戶，并于12月20、21兩日進行現場辦卡、集中授權。

　　（6）A區和五段車庫綜合管理的事宜還在與開發商商榷。

　　2.封閉管理的疏堵結合建議

　　小區實施封閉管理后，偶有出現家政服務、消費品銷售、送餐小廣告。我司進行了跟蹤調查，發現這些人員登記進入業主家服務后，按照公司要求每人都要設法張貼20至50張的小廣告。一些業主看到后很有意見，認為破壞了小區的環境，這些公司應走正規渠道宣傳自己，如通過電梯廣告、互聯網網頁等。我司對這種行為堅決制止并對行為人說服教育。

　　我司為了保證小區業主的安全秩序，建議引進信譽好、有專業技能的家政服務公司為業主提供特約服務，這樣既滿足了業主的生活需求，又防止了外來人員隨意進入小區，無法控制管理，同時還可以給業主創造公共收益。如易盟天地95081家庭服務中心，提供月嫂、育兒師、老人護理、病人護理、鐘點工、小時工等服務，以及油煙機和空調清洗、酒后代駕、無公害蔬菜配送等。公司已經在小區舉辦了兩次宣傳活動，組織業主、居民實地考察、體驗了他們的培訓基地、金牌門店、養老中心等。目前合作方式正在探討中。

　　（三）分批次、分情況對欠繳物業費業主啟動法律程序

　　我司分階段、多次、多方式與欠費業主溝通，使催繳物業費工作取得了顯著效果。

　　1.11月11日我司對催繳物業服務費情況進行了通報，公示了48名欠費業主的樓號和單元號。

　　2.12月1日我司再次對催繳物業服務費情況進行了通報，公示了38名自20xx年1月18日以來（近3年）從未交納過物業服務費的業主房號。我司根據情況還會陸續公示欠繳業主房號（欠2年或欠1年）。

　　3.12月10日我司已聯系了律師向38名欠費業主發律師函，正式進入法律程序，準備工作已就緒。

　　由于合同所限及酬金制的特殊性，請業委會盡快完善法律上的委托手續及其他合法文件。

　　（四）電子貨物箱和信報箱的安裝

　　兩節將至，大廈信件、報紙、印刷品將猛增。我司在對大廈業戶進行調研后，選型定制了適合大廈業主需求的信報箱，目前已在制作中，計劃于12月25日投入使用。

　　說明：設置信報箱的目的是開源節流，提高服務并降低成本。第一批信箱48個，制作費用4,800元。如果每個信箱收管理費每月15-30元、每年180-360元。48個信箱全年8,640-17,280元。如果設專人送達信件，綜合費用支出3,500元/月、全年42,000元。

　　二、需簽訂和討論的合同

　　1.公共收益合同：目前屬全體業主可使用的公區場地有3處 --- 2號樓底商煙酒店、大廈商務中心、2號樓底商手工坊，其使用合同分別于11月10日和12月17日到期。小賣部和商務中心已提交續簽申請。手工坊表示不再續簽，3號樓業主沙婉玲提出使用申請，用于展示無公害食品。我司按照市場價格，使用費擬在原價基礎上漲幅5%以上，以上合同提請業委會討論。

　　2.保安服務合同、保潔服務合同：我司于12月10日會同業委會主任史健、樂玲委員與保安公司和保潔公司的負責人就草擬合同的崗位編制、費用等條款提出了要求。根據業委會的意見，我司將擬定的服務合同、人員安排、崗位職責、考核標準、獎懲制度有關條款提交業委會討論。

　　3.物業服務合同：長河灣小區業主委員會與福安樓寓物業管理有限公司簽訂的物業服務合同于將于20xx年1月18日屆滿。為此，福安樓寓物業管理有限公司已于20xx年12月11日，向業委會提交了《關于長河灣小區物業服務合同續簽事宜的函》。請業委會按照相關規定給予回復。

　　三、工程情況及建議

　　1.11-12月公區報修 412次，入戶維修547次；搶修業主專屬區域供暖設備漏水4家；開挖地面、修復斷裂外管線5處（大廈2處小區3處）；搶修樓內公區管線漏水5處；2、3號樓防火門口封堵37套，電磁鎖安裝40套，門口機移位安裝16部；機房門上鎖 272套，封堵鎖孔 386處；解決14號樓3單元管道震動、減噪工程一處；綠化自建有機肥料基地兩處；外包單位聯動報修 143次。

　　說明：我小區外管線都是直埋PE管，在特定階段是國家推行的新型材料，經過實踐近幾年這種材料和施工做法已經淘汰，但本小區維修只能延續這種材料。這三年已經累計發生26次類似外管線破裂時間，耗費大量人力、財力，累計外管線搶修182天。這些維修占用了大量人力物力，實屬不可預見情況，應不屬于物業費支出范疇。

　　2.特種設備檢測中心已于12月8日對2號樓電梯進行了現場勘察，鑒定結果兩個月之內出具。

　　3.小區的安全監控室現有兩處，一處在2號樓3單元一層，一處在大廈一層西北側。目前整個監控及消防系統設備老化、過時，已經不能滿足小區安防的需要，須更新改造。我司向業委會建議，擬將大廈的中控室與住宅區的合并，監控人員可由16人減員至8人，每年可節省近30萬元資金，同時將大廈中控室加以改造用于經營，以增加公共收益。這是解決監控系統更新改造資金不足的可行辦法。提請業委會討論。

　　四、財務工作匯報

　　1.11月份財務收支情況：計劃收繳物業費300萬元，實際收繳物業費300.29萬元，略超額完成任務。計劃物業費支出143.7萬，實際支出132.7萬。

　　2.12月份財務收支展望：計劃收繳物業費317萬，截止20xx年12月11日已完成229萬。計劃支出128萬。

　　3.本年度財務收支情況估算：截止到20xx年12月11日，我司已經收繳物業費 1631 萬，收繳率達到95%.我司爭取明年1月18日前再增加200 萬元，收繳率達到 110 %.

　　本年度預計：物業費支出 1660 萬元，結余 60 萬元，公共收益結余 40 萬元。

　　五、召開業主公眾日

　　我司計劃12月底召開業主公眾日。前兩年我司安排業主參觀了配電室、水泵房、風機房、電梯機房、監控室等公共設施設備。今年我司應業委會和業主的要求，計劃以新年聯歡、茶話會的形式與更多的業主交流，聽取業主對我司服務質量和管理工作的意見和建議。

　　附：物業客戶服務部工作匯報

　　4月28日，入職zz的第一天，張總就給我上了一堂課："首先，你要適應這里的環境，人一生會處于各種不同的境遇，會遇到各種困難，那你就必須用最短的時間去適應環境，而不是讓環境去迎合你，這是一個起點"。

　　帶著這個起點，來到這里、來到z、來到美麗豪華的高尚社區、來到高雅別致、休閑娛樂的會所，來到細水長流的人工湖，走到曲折溫馨的林蔭小道，我的心情特別舒暢，洶涌澎湃，更堅定了我工作的信心和奮斗的喝望。

　　7月27日，李總在百忙之中，來到物業服務中心，并給我們物業管理干部指導工作，聽了李總的一席教導，我感受甚多，受益非淺。機會不是別人給的，而是自己給的，可能老板會給你一次機會，但你不珍惜，就會下不為例，所以每一個人要生存，要發展，要展現自己的價值，就必須付出，以忠誠贏得信任，以付出贏回報，是自己創造機會自己。

　　現將客戶服務部工作匯報如下：

　　一、人員的分布

　　客戶服務部在位13人，客服助理5人，主要負責前臺接待、投訴、問題匯總、聯動各部門處理各類事件等工作；物業助理7人，主要負責樓宇的巡查、裝修的跟進、投訴的處理，遺留工程的整改，園區清潔綠化的監督等工作；物業主管1人，主負責客戶服務部全面統籌協調工作，處理日常工作重大接待、投訴和本部門培訓、考核、服務等工作。

　　二、客戶服務部現在的基本情況

　　1、順利接管了A-A幢和A-E幢，總戶數202套，截止7月29日：A-A幢102戶，共收樓71戶，裝修31戶，未收樓17戶，未達到收樓標準14戶；A-E幢100戶，共收樓15戶，裝修5戶，未收樓44戶，未達到收樓標準41戶。

　　2、由于客戶服務部部分員工是從客服助理轉為物業助理，其專業技能不是熟練，針對物業巡查的知識不是很全面，在處理日常樓宇工作中還有待于提高，從而使我們的服務和專業沒有達到最佳狀態。

　　3、由于項目部移交A-A和E幢時間較短，物業部沒時間驗收就開始收樓了，所以導致業主收樓后很多遺留工程，物業助理每天都跟進業主的遺留工程，從而沒有兼顧園區和樓宇的巡查。

　　4、現在前臺接待所接待的投訴問題，基本上都屬于工程遺留問題，還有因我們的電梯橋箱太少，許多裝修材料和家具，無法進入電梯，而走火梯過道太小，大件家具和材料不方便搬運，引起很多的投訴。

　　三、客戶服務部今后的發展思路

　　1．樹立一個中心，兩個基本點的工作思路。

　　1）一個中心：以客服前臺作為物業服務系統的指揮調度中心。

　　在以后工作中，客戶服務部必須樹立以客服前臺為物業服務系統的指揮調度中心的發展方向，改變以往前臺組工作人員在接待小區的業主、住戶"來電來訪"工作過程中，調動小區樓宇助理不能及時到場處理，造成小區業主、住戶不滿和投拆的現象。客服前臺和樓宇物業助理要實現聯動和資源互補，以客服前臺的指揮調度作為物業服務系統工作的"中心"，并樹立客服前臺在工作指揮調動方面的權威性和時效性。樓宇物業助理工作組需要嚴格按照客服前臺指揮要求開展工作，要體現客服工作事務的側重與優先，并杜絕以往樓宇物業助理自行與業主、住戶溝通安排工作的混亂局面，將所有客戶事務統一由客戶前臺進行收集、歸類與調度，實現科學、系統化的資源調度與管理；樓宇物業助理小組每天由客服前臺工作小組對其每天的工作進化量化布置，再由物業主管對物業助理進行分工跟進，做到"事事有記錄，事事有人跟，事事有回復"，使樓宇物業助理與客戶前臺組實現"聯動"與"雙管"，并對每一客戶事務形成閉環。

　　客戶服務中心將對服務前臺的管理、組織、調度職能進行全面的強化：

　　A．強化服務前臺指令的權威性：從8月份開始，客服中心前臺在日常工作當中做出工作性質的調動，視為等同部門主管直接做出的工作安排，權威性等同部門指令，除特殊情況外，樓宇物業助理必須馬上執行和跟進。授權前臺服務有權調動樓宇管理所有人員。

　　B．除前臺留守人員和例休人員外，所有客戶服務部人員每天08：40分在物業服務中心門前集隊進行5-10分鐘班前會，由前臺領班主持，將當天的一系列工作事務在班前會中宣布，再由物業主管根據服務前臺事務為先的原則，對樓宇物業助理進行派工。

　　C．以服務前臺作為相關工作單派發的中心，樓宇物業助理須配合對相關的單據實行跟蹤處理，并經樓宇物業助理到現場跟進情況，最終回復服務前臺進行消單。

　　2）兩個基本點：

　　A．客戶的需求和顧客滿意度作為物業服務系統的根本出發點：

　　物業管理服務工作的開展，需緊密圍繞客戶的需求，在維持日常物業管理系統運作的基礎上，緊密圍繞客戶的需求，重視客戶意見，提高管理服務水平和服務質量，加大力度開發VIP客戶服務和各項增值服務，提高顧客的滿意度，走出一個具有項目特色的物業管理品牌之路。

　　B．運用ISO系統作為物業服務系統的指導工具的`根本出發點：

　　正確認識ISO系統，利用ISO系統作為物業管理事務工作的規范化、程序化，科學化的管理工具，提高服務工作的水平和質量，按照ISO系統的要求使各項工作程序化、數字化、及提高各項管理事務的可追溯性，并大膽地從實際操作出發的角度對部分已經不符合項目特點或過時、繁瑣、技術含量不足的文件、操作流程、表格進行改版報批工作，使ISO系統最大限度配合物業服務系統的實際操作。

　　2．樹立客戶信心，重塑員工隊伍士氣，展現z物業管理金鑰匙服務的風采。

　　1）通過事實服務，用心服務，重樹客戶的信心。

　　以客服前臺作為客服形象系統工程的核心，強調客服前臺的服務質量和服務水平，突出物業服務系統的時效性，重視服務禮儀，提升客戶服務形象，用事實服務，用心服務，感動客戶，重樹客戶對物業服務系統的信心。

　　2）重塑員工隊伍士氣。

　　我們需要通過科學的分工，系統的指導和培訓，優化工作環境，提高團隊的凝聚力，通過各種方法增強員工對企業的歸屬感，關心員工的工作和生活，多組織員工隊伍的聯誼，增強了解與信任，多給員工發展的機會，重塑員工隊伍的士氣。

　　3）展現z物業管理小區的風采。

　　堅持"一個中心，兩個基本點"不變的原則，通過不斷的改進，提高客戶服務的質量和水平，提高物業管理費的收費率，以事實服務，用心服務提高顧客的滿意度，展現z物業管理金鑰匙服務風采，重塑湛江市優秀物業管理小區的金字招牌。

　　3．內部資源整合。

　　對客戶服務部內部的功能組別的相關職能進行重新分配，并以新功能作為

　　模塊重新進行細化的分工。

　　1）前臺服務職能：

　　2）物業助理職能：

　　4．重視社區文化的建立，建立與業主、住戶溝通的橋梁。

　　有目的地開展社區文化活動，充分利用社區內的資源，通過一系列的社區文化活動，建立與業主、住戶間溝通的橋梁；并對每一次社區文化活動的目的作有針對性的設計，突出對社區文化活動的宣傳，總結與統計每一次社區活動開展過后顧客滿意度及顧客對物業管理服務工作的認可程度，重視社區文化活動的結果數據，建立一個有項目特色的社區文化活動橋梁，借此建立一個客戶意見的"信息收集渠道"，并有效地運用"公共關系學"的理念，充分引導客戶群體當中的"主動公眾"，感化"消極公眾"，吸引"觀望公眾"，增加客戶對物業管理服務系統工作的支持與理解，達到消除岐議，求同存異的有效溝通，引導客戶對物業系統的合作理念，實現"雙贏與共管"，并有效地預防公共危機，建立公共系統預警機制。

　　5．重視員工培訓與員工隊伍建設，建立一支優勢客服，為交樓工作打下基礎。

　　z酒店管理公司交接后，我們首要任務是穩定員工隊伍，加強員工隊伍的建設，并在實踐中摸索與前進。系統有計劃地培訓每一個員工具備必要的專業知識與客服意識，并對員工在部門的職業發展生涯做出系統的設計，重視人才的培養，重視員工在企業中的成長歷程，加強員工隊伍對企業的歸屬感，建立"學習型"組織，與時俱進；并適時帶領員工隊伍參觀學習廣東地區優秀物業管理小區，開闊員工的視野，增加員工隊伍的見聞與認識，在同行的交流當中認識自身的差距；舉辦一系列的知識技能競賽，讓員工有充分的機會展示自身的才華，促進員工隊伍當中的和諧與團結，最終打造一支優勢客服，以達到市優水平接軌及為z的交樓工作打下基礎。

　　6．加強裝修管理工作、清理違章建筑、空調安裝、裝修余泥管理工作。

　　現在交樓都是毛坯房，都需要裝修。客戶服務部將重視和加強裝修全程監

　　管過程，在禮賓部和工程部的配合下，杜絕沒辦理裝修申請就進場施工的現象，對違章建筑，發了整改通知書后仍不拆除的，我部將提請公司報"行政執法"部門介入協助。對空調安裝定位，實現在大堂"公告欄"宣傳與現場定位相結合的原則，對小區的裝修余泥堆放實現統一管理，發現有違規堆放的，扣除裝修公司的"裝修保證金"。

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