呼叫中心運營的管理方案范文

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，我們需要事先制定方案，方案是計劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？下面是小編幫大家整理的呼叫中心運營的管理方案范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　呼叫中心運營的管理方案1

　　通俗的說就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、黃頁上安裝一部或多部網(wǎng)頁電話座機(jī),即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁的同時，用鼠標(biāo)點擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶群。

　　一、系統(tǒng)概述

　　網(wǎng)上免費呼叫中心（web800），是以web方式實現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計算機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)行工作。

　　網(wǎng)上免費呼叫中心（web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點。這些交互手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。

　　二、系統(tǒng)功能

　　1．客戶注冊

　　客戶通過web網(wǎng)頁提示填寫注冊信息并提交后被注冊為系統(tǒng)的正式用戶，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶情況。

　　2．客戶排隊機(jī)制

　　隊機(jī)制是呼叫中心的顯著特點之一，是為了解決有眾多用戶時的服務(wù)順序問題。本系統(tǒng)遵照傳統(tǒng)的排隊原則，實現(xiàn)了多隊列情況下的排隊機(jī)制，一個座席可以同時為多個隊列提供服務(wù)。可以作為網(wǎng)上掛號系統(tǒng)的核心服務(wù)系統(tǒng)。

　　3．定制業(yè)務(wù)隊列

　　本系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)的實際需求，實現(xiàn)了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應(yīng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)，醫(yī)院可以根據(jù)業(yè)務(wù)定制隊列，對某業(yè)務(wù)存在問題的用戶，在進(jìn)行咨詢時進(jìn)入的'是該業(yè)務(wù)的隊列。

　　4．不固定座席私人隊列

　　與公共隊列相對應(yīng)的是私人隊列，私人隊列是坐席個人的隊列，用戶如果想就某問題咨詢特定的坐席，就可以直接進(jìn)入該坐席的私人隊列。

　　5．客戶問題單和座席工作單

　　客戶在接受在線服務(wù)之前，需要填寫要咨詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始在線支持前，查詢該問題單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時間，內(nèi)容和最終結(jié)果數(shù)據(jù)。

　　6．交互手段

　　網(wǎng)上呼叫中心的最大特點是為咨詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。

　　7．離線功能

　　在無坐席提供在線服務(wù)的情況下，客戶仍然可以進(jìn)行注冊，成為系統(tǒng)正式用戶。并且可以填寫問題單，問題單在提交后將保存在系統(tǒng)中等待座席答復(fù)，客戶可以查詢其問題單是否已被答復(fù)。

　　8．統(tǒng)計功能

　　統(tǒng)計功能主要是通過對客戶問題單和坐席工作單的統(tǒng)計來實現(xiàn)的。通過處理存儲在系統(tǒng)中的客戶問題單，企業(yè)可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)或者更適合用戶需要的產(chǎn)品。通過對坐席工作單的統(tǒng)計，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標(biāo)，作為改善管理的依據(jù)。

　　9．信息發(fā)布功能

　　企業(yè)用戶可以通過本系統(tǒng)發(fā)布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定制到實時系統(tǒng)的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問題時，可以隨時轉(zhuǎn)到實時系統(tǒng)就這些問題尋求支持。

　　三、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　1、系統(tǒng)的使用模擬傳統(tǒng)呼叫中心，簡單易用；

　　2、無需安裝客戶端程序，使用web瀏覽器作為客戶端；

　　3、web應(yīng)用，不受地理環(huán)境和時間的限制，只要能上網(wǎng)，醫(yī)院就能提供支持服務(wù)，客戶就能提出服務(wù)要求；

　　4、通過少量投資，就能建立功能較完善的網(wǎng)上呼叫中心。相對于建立傳統(tǒng)的電話呼叫中心，建立網(wǎng)上呼叫中心的投資要少得多；

　　5、運營費用低，可以節(jié)省大量電話費，尤其是昂貴的長途話費；

　　6、交互手段齊全，可以提高醫(yī)院工作效率，縮短解決問題的時間；

　　7、完備的統(tǒng)計功能，有助于醫(yī)院了解網(wǎng)上用戶需求，有助于加強(qiáng)對客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。

　　呼叫中心運營的管理方案2

　　改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

　　電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務(wù)。

　　天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強(qiáng)有力的保障。

　　1、業(yè)務(wù)功能：

　　1）用戶

　　查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

　　電費查詢，包括電費額明細(xì)（總計及各電表的'計費）

　　進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請

　　故障報修

　　電話繳費

　　投訴和建議等

　　2）供電局

　　欠費催繳

　　電氣故障的報修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計

　　設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計

　　售電促銷

　　電力調(diào)度會議

　　銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳

　　市場調(diào)查等

　　2、系統(tǒng)構(gòu)成

　　電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、web服務(wù)器、e—mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

　　1）cti服務(wù)器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

　　2）ivr/fax服務(wù)器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費、詳細(xì)資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

　　3）業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。

　　4）班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

　　5）質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

　　6）呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

　　7）業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

　　8）系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

　　9）數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。

　　10）lweb服務(wù)器：提供internet客戶訪問服務(wù)。

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