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電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案（通用5篇）
導(dǎo)語(yǔ)：響應(yīng)黨組織領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，在本職崗位上創(chuàng)先進(jìn)，在日常工作和學(xué)習(xí)中爭(zhēng)優(yōu)秀，但創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)要抓出成效，以下是小編為大家整理分享的電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案，歡迎閱讀參考。
電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案 1
改革開放以來(lái)，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國(guó)家電力總公司把XX年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。
電力客戶服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。
天信電力呼叫中心是針對(duì)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力提供強(qiáng)有力的保障。
1、業(yè)務(wù)功能：
1）用戶
查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)
電費(fèi)查詢，包括電費(fèi)額明細(xì)（總計(jì)及各電表的計(jì)費(fèi)）
進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)
故障報(bào)修
電話繳費(fèi)
投訴和建議等
2）供電局
欠費(fèi)催繳
電氣故障的報(bào)修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計(jì)
設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計(jì)
售電促銷
電力調(diào)度會(huì)議
銀行和供電局的互相自動(dòng)轉(zhuǎn)帳
市場(chǎng)調(diào)查等
2、系統(tǒng)構(gòu)成
電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、web服務(wù)器、e—mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：
1）cti服務(wù)器：通過ctilink，實(shí)現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實(shí)現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會(huì)議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。
2）ivr/fax服務(wù)器：為用戶提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合cti應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費(fèi)、詳細(xì)資料傳真等功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對(duì)簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。
3）業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營(yíng)銷、市場(chǎng)問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。
4）班長(zhǎng)席：主要實(shí)現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。
5）質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的'統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。
6）呼叫中心管理監(jiān)控：實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
7）業(yè)務(wù)管理：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來(lái)超值收益。
8）系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。
9）數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。
10）lweb服務(wù)器：提供internet客戶訪問服務(wù)。
電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案 2
一、方案價(jià)值
成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富；快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快；穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控；監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新；展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏；豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理；接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成；技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)；售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。
二、方案背景
信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的.工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。
三、方案特點(diǎn)
1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)
2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
3、呼入呼出量大，并發(fā)高
4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障
5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理
6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成
四、方案功能
1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。
2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。
3、市長(zhǎng)信箱留言：通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。
4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。
5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。
6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。
電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案 3
通俗的說(shuō)就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、黃頁(yè)上安裝一部或多部網(wǎng)頁(yè)電話座機(jī),即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話，通話雙方均為零話費(fèi)。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶群。
一、系統(tǒng)概述
網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心（web800），是以web方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)行工作。
網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心（web800）的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁(yè)和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。
二、系統(tǒng)功能
1.客戶注冊(cè)
客戶通過web網(wǎng)頁(yè)提示填寫注冊(cè)信息并提交后被注冊(cè)為系統(tǒng)的正式用戶，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶情況。
2.客戶排隊(duì)機(jī)制
隊(duì)機(jī)制是呼叫中心的顯著特點(diǎn)之一，是為了解決有眾多用戶時(shí)的服務(wù)順序問題。本系統(tǒng)遵照傳統(tǒng)的排隊(duì)原則，實(shí)現(xiàn)了多隊(duì)列情況下的排隊(duì)機(jī)制，一個(gè)座席可以同時(shí)為多個(gè)隊(duì)列提供服務(wù)�？梢宰鳛榫W(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)的核心服務(wù)系統(tǒng)。
3.定制業(yè)務(wù)隊(duì)列
本系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)了兩種隊(duì)列，公共隊(duì)列和私人隊(duì)列。公共隊(duì)列對(duì)應(yīng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)，醫(yī)院可以根據(jù)業(yè)務(wù)定制隊(duì)列，對(duì)某業(yè)務(wù)存在問題的用戶，在進(jìn)行咨詢時(shí)進(jìn)入的是該業(yè)務(wù)的隊(duì)列。
4.不固定座席私人隊(duì)列
與公共隊(duì)列相對(duì)應(yīng)的是私人隊(duì)列，私人隊(duì)列是坐席個(gè)人的隊(duì)列，用戶如果想就某問題咨詢特定的坐席，就可以直接進(jìn)入該坐席的私人隊(duì)列。
5.客戶問題單和座席工作單
客戶在接受在線服務(wù)之前，需要填寫要咨詢問題的簡(jiǎn)單描述，這樣，坐席在開始在線支持前，查詢?cè)搯栴}單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時(shí)間，內(nèi)容和最終結(jié)果數(shù)據(jù)。
6.交互手段
網(wǎng)上呼叫中心的最大特點(diǎn)是為咨詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。
7.離線功能
在無(wú)坐席提供在線服務(wù)的情況下，客戶仍然可以進(jìn)行注冊(cè)，成為系統(tǒng)正式用戶。并且可以填寫問題單，問題單在提交后將保存在系統(tǒng)中等待座席答復(fù)，客戶可以查詢其問題單是否已被答復(fù)。
8.統(tǒng)計(jì)功能
統(tǒng)計(jì)功能主要是通過對(duì)客戶問題單和坐席工作單的統(tǒng)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。通過處理存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的客戶問題單，企業(yè)可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)或者更適合用戶需要的產(chǎn)品。通過對(duì)坐席工作單的統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的`量化指標(biāo)，作為改善管理的依據(jù)。
9.信息發(fā)布功能
企業(yè)用戶可以通過本系統(tǒng)發(fā)布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定制到實(shí)時(shí)系統(tǒng)的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問題時(shí)，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)到實(shí)時(shí)系統(tǒng)就這些問題尋求支持。
三、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
1、系統(tǒng)的使用模擬傳統(tǒng)呼叫中心，簡(jiǎn)單易用；
2、無(wú)需安裝客戶端程序，使用web瀏覽器作為客戶端；
3、web應(yīng)用，不受地理環(huán)境和時(shí)間的限制，只要能上網(wǎng)，醫(yī)院就能提供支持服務(wù)，客戶就能提出服務(wù)要求；
4、通過少量投資，就能建立功能較完善的網(wǎng)上呼叫中心。相對(duì)于建立傳統(tǒng)的電話呼叫中心，建立網(wǎng)上呼叫中心的投資要少得多；
5、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用低，可以節(jié)省大量電話費(fèi)，尤其是昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)；
6、交互手段齊全，可以提高醫(yī)院工作效率，縮短解決問題的時(shí)間；
7、完備的統(tǒng)計(jì)功能，有助于醫(yī)院了解網(wǎng)上用戶需求，有助于加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。
電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案 4
一、外包的引入
要構(gòu)建一個(gè)呼叫中心，平均一個(gè)人工座席的建設(shè)成本大約是10萬(wàn)元;但事實(shí)上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。
是資本市場(chǎng)的需要而非用戶市場(chǎng)的需要促成了電信外包趨勢(shì)的產(chǎn)生和發(fā)展。越來(lái)越多的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商受制于資本市場(chǎng)，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時(shí)，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運(yùn)作維護(hù)批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，加速投資回報(bào)，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和技術(shù)進(jìn)步上。
二、外包原則
為了實(shí)現(xiàn)成本最小化和利潤(rùn)的最大化，很多企業(yè)最終會(huì)選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的'呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。
坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運(yùn)營(yíng)商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請(qǐng)坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護(hù)和修改，必要時(shí)提供場(chǎng)地;客戶負(fù)責(zé)坐席人員的管理;虛擬運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。
三、總體架構(gòu)
系統(tǒng)接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay
坐席通話方式：電話直連、VoIP
信息傳遞方式：TCP/IP、Internet
基本硬件結(jié)構(gòu)：DialogicNGN多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
四、基本坐席功能
所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：
4.1.電話號(hào)碼查詢
根據(jù)客戶提供的信息，查詢相應(yīng)的聯(lián)系電話;
4.2.人工障礙受理
了解客戶故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認(rèn)受理方式和方法;
4.3.人工投訴建議
虛心接受客戶批評(píng)，主動(dòng)反映客戶情況，督促解決客戶問題;
4.4.人工業(yè)務(wù)受理
接待客戶請(qǐng)求，及時(shí)登記和反饋信息;
4.5.人工話費(fèi)查詢
認(rèn)真核實(shí)客戶身份，正確查找話費(fèi)信息;
4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢
耐心解答客戶問題，積極介紹專業(yè)知識(shí);
4.7.主動(dòng)呼叫服務(wù)
定時(shí)、按需外呼：如發(fā)送個(gè)別通知、反饋客戶信息等;
4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接
業(yè)務(wù)受理過程中，自無(wú)法單獨(dú)處理的情況下，將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席或班長(zhǎng);
4.9.員工登錄管理
只有班長(zhǎng)才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)等功能。
五、外包形式
5.1.系統(tǒng)維護(hù)與管理
一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護(hù)、管理、升級(jí)由軟件提供商負(fù)責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護(hù)、升級(jí)由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
5.2.場(chǎng)地租賃
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場(chǎng)地環(huán)境不足的困難。
5.3.坐席共享與坐席獨(dú)占
一般情況下，外包服務(wù)提供商同時(shí)具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用，看上去就好像是特定客戶獨(dú)占了某些坐席資源。而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓(xùn)、上崗等完全由客戶負(fù)責(zé);
個(gè)別情況下，如客戶對(duì)坐席需求量較小，資金投入少，不適合長(zhǎng)期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時(shí)為不同的客戶服務(wù)，這對(duì)坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項(xiàng)費(fèi)用都會(huì)減少。
無(wú)論是共享坐席還是獨(dú)占坐席，都既可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護(hù)有一定的困難。
5.4.資本運(yùn)作
承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實(shí)際需要不斷改進(jìn)、擴(kuò)建。
六、應(yīng)用領(lǐng)域
電信、金融、電力、郵政
鐵路、尋呼、保險(xiǎn)、證券
政府、旅游、媒體、運(yùn)輸
電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案 5
1、外包呼叫中心的市場(chǎng)需求
去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無(wú)論是在中國(guó)或者在國(guó)外，大家都在熱烈的討論"客戶關(guān)系管理(CRM)"這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是：企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要從原來(lái)的"以產(chǎn)品為中心"轉(zhuǎn)向"以客戶為中心"。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來(lái)。
另外去年在中國(guó)還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國(guó)正式加入到世界貿(mào)易組織(WTO)。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國(guó)來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國(guó)大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的`背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會(huì)飛速增長(zhǎng)。
但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國(guó)公司的中國(guó)分部和中國(guó)本地企業(yè)沒有實(shí)力或者沒有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。
2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)?
2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)
所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來(lái)介紹。
(1)客戶服務(wù)中心;
(2)客戶聯(lián)系中心;
(3)產(chǎn)品銷售中心;
2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：
由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來(lái)越多，在中國(guó)這一數(shù)字已經(jīng)超過了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺(tái)中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：
(1)網(wǎng)上呼叫中心;
(2)網(wǎng)上交易。
2.3開展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)
(1)手機(jī)短訊服務(wù);
(2)GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在20xx年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)"永遠(yuǎn)在線隨時(shí)交易"的功能，以及手機(jī)SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢(shì)，我們可以開展許多對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。
3、外包呼叫中心如何盈利?
3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?
3.2外包呼叫中心盈利分析
3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：
(1)業(yè)務(wù)平臺(tái)分離;
(2)方便的二次開發(fā);
(3)坐席分組管理;
(4)智能路由系統(tǒng);
(5)完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。
4、新太可以提供的支撐平臺(tái)
十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái)，在我國(guó)的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。
目前新太的各種平臺(tái)在全國(guó)聲訊市場(chǎng)的占有率達(dá)到了65%以上，此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。
針對(duì)專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺(tái)：新太Nap20xx平臺(tái)、新太I(xiàn)VSP平臺(tái)或者新太I(xiàn)PSwitch平臺(tái)。新太NAP20xx平臺(tái)是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺(tái)，具有較高的性價(jià)比，和穩(wěn)定的總體性能;IVSP是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺(tái);而IPSwitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級(jí)交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺(tái)。
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