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北京市消協(xié)發(fā)布調(diào)查報(bào)告
臨近中秋，不少市民選擇網(wǎng)購(gòu)機(jī)票出行，一旦行程變化，常常因退改簽機(jī)票而被高收費(fèi)，“退票不退款”現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)昨日發(fā)布在線旅游“回頭看”調(diào)查報(bào)告顯示，與年初相比，在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過(guò)程和售后服務(wù)等方面消費(fèi)者滿意度水平均有所上升，但整體滿意度水平仍然較低。其中有78.48%的被調(diào)查者不滿高額退改票費(fèi)。
今年年初，市消協(xié)開(kāi)展了在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查。當(dāng)時(shí)的調(diào)查結(jié)果顯示，部分在線旅游企業(yè)存在網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費(fèi)太高以及存在不公平格式條款等問(wèn)題。隨后，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游等多家在線旅游企業(yè)承諾盡快整改。
在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)?半年后，市消協(xié)啟動(dòng)在線旅游“回頭看”調(diào)查，通過(guò)消費(fèi)者網(wǎng)和北京消費(fèi)者微信等渠道，共收到有效調(diào)查問(wèn)卷3239份。
調(diào)查結(jié)果顯示，售后服務(wù)仍然是消費(fèi)者集中投訴的焦點(diǎn)。超過(guò)四成被調(diào)查者對(duì)在線旅游售后服務(wù)表示不太滿意或不滿意。78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，55.7%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，34.18%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。
對(duì)于航班的退改簽，航空公司有明確規(guī)定。以國(guó)航為例，在航班起飛前，經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票變更手續(xù)費(fèi)為零，退票手續(xù)費(fèi)為5%;折扣票變更費(fèi)為10%，退票費(fèi)為20%;特價(jià)票變更費(fèi)大部分機(jī)票代理為30%，退票費(fèi)為50%。記者在多家旅游網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)四大航的非直營(yíng)機(jī)票代理商產(chǎn)品多已下線，退改簽費(fèi)用基本符合官方規(guī)定。不過(guò)，據(jù)消費(fèi)者投訴，仍有部分代理商擅改客票退改簽規(guī)則，侵占乘客票款。
此外，市消協(xié)近期還組織志愿者以暗訪形式對(duì)去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線旅游網(wǎng)站的退團(tuán)問(wèn)題進(jìn)行了體驗(yàn)調(diào)查。市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未簽訂旅游合同、合同中違約金比例前后不一致、旅行社違約未主動(dòng)賠付違約金、網(wǎng)站客服電話接通率較低等問(wèn)題是消費(fèi)者退團(tuán)遇到的主要問(wèn)題。
有的消費(fèi)者身在異國(guó)他鄉(xiāng)，預(yù)訂酒店卻被單方取消或變更;買好往返機(jī)票，去的時(shí)候沒(méi)趕上飛機(jī)，回來(lái)的機(jī)票也被單方取消……這些服務(wù)“短板”，讓消費(fèi)者苦不堪言。
對(duì)此，市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然6家規(guī)模較大的在線旅游企業(yè)主動(dòng)作出承諾，對(duì)其網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過(guò)程和售后服務(wù)等進(jìn)行了完善和改進(jìn)，并取得一定效果。但在線旅游企業(yè)在有關(guān)霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符等關(guān)鍵問(wèn)題上，整改的力度仍然不夠強(qiáng)，整改的效果不夠明顯。
市消協(xié)指出，要想改變?cè)诰�旅游當(dāng)前這種消費(fèi)者滿意度水平較低的狀況，除了需要在線旅游企業(yè)的誠(chéng)信自律、自查自改，還需要法律法規(guī)的建立和完善。據(jù)悉，目前“消法實(shí)施條例”正在修訂過(guò)程中，各地方法規(guī)也在抓緊制定。
市消協(xié)提醒，市民在選擇旅游消費(fèi)前，盡量選擇信譽(yù)好的在線旅游網(wǎng)站或相關(guān)企業(yè)，千萬(wàn)不要只看價(jià)格誘人就匆忙下單;要看清楚合同、約定的具體內(nèi)容，了解對(duì)方的退改簽原則及手續(xù)費(fèi)等內(nèi)容和要素;要注意收集相關(guān)交易憑證、現(xiàn)場(chǎng)照片、對(duì)話錄音、交流短信，并及時(shí)做好截屏，妥善保留證據(jù)，方便維權(quán)。
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