車主服務(wù)消費習(xí)慣調(diào)查報告

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生了哪些影響?移動互聯(lián)給我們的生活帶來了哪些變化?電商、移動支付讓我們的消費習(xí)慣做出了哪些改變?身為車主的你，在這個移動互聯(lián)的時代，是否在用車養(yǎng)車的過程中，消費習(xí)慣也緊跟潮流，或被動，或主動地發(fā)生了一些變化呢?

　　為了挖掘和分析當(dāng)前廣大車主的服務(wù)消費行為和習(xí)慣發(fā)生了哪些變化，日前《汽車與駕駛維修》雜志開展了“車主服務(wù)消費習(xí)慣”的有獎?wù){(diào)查。歷時8天，我們通過移動端(微信+APP)獲取到4467份有效樣本。由此已經(jīng)可見，移動互聯(lián)的影響力不言而喻。

　　被訪者特征

　　參與本次調(diào)查的車主，男性占比為66.7%，40歲以下的年輕消費者占到86.8%，一二線城市的消費群體占到五成以上，有四成的被訪者家庭月總收入在5,001-10,000元。

　　圖1、被訪者特征

　　移動互聯(lián)對車主的影響

　　通過本次調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)(手機APP+微信，PC端網(wǎng)站)是車主了解服務(wù)類信息最多的渠道，其中移動端(APP+微信)的比例已經(jīng)超過了PC端(網(wǎng)站)，而傳統(tǒng)的獲取服務(wù)類信息的渠道比例要明顯低于互聯(lián)網(wǎng)。(見圖2)

　　圖2、了解服務(wù)類信息的渠道

　　有關(guān)車主對汽車品牌售后服務(wù)公眾號或APP的使用情況，我們根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使用過的車主比例比沒使用過的車主僅多出10%，而且他們在使用微信或APP時，關(guān)注較多的內(nèi)容是“查詢功能”和“用車常識”。

　　通過進一步分析發(fā)現(xiàn)，年輕車主使用售后服務(wù)公眾號或APP的頻率高于年長的車主，40歲以下的車主是售后服務(wù)移動端產(chǎn)品的主力消費人群。(見圖3、圖4)

　　圖3、車主對汽車品牌售后服務(wù)公眾號或APP的使用情況

　　圖4、在使用微信或APP時，車主通常比較關(guān)注的內(nèi)容

　　互聯(lián)網(wǎng)改變了人與人之間的交往和行為方式，80后、90后作為在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下成長起來的年輕化群體，在個人偏好與消費習(xí)慣上更偏向新興事物。伴隨年輕一代消費群體的崛起，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)也在悄然發(fā)生著變化。汽車廠商的服務(wù)營銷方式借助移動互聯(lián)，可以滿足車主的消費習(xí)慣，提供更加便利的服務(wù)。

　　移動互聯(lián)對車主用車行為的影響

　　多數(shù)車主已有定期保養(yǎng)的習(xí)慣

　　針對車輛的保養(yǎng)頻率問題，調(diào)查結(jié)果顯示，48.7%的車主選擇根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期給車輛做保養(yǎng)。而根據(jù)4S店工作人員的建議周期保養(yǎng)車輛的車主比例也達到了38.1%，這說明大部分車主都已經(jīng)養(yǎng)成了定期保養(yǎng)的習(xí)慣。

　　通過進一步分析得知，性別不同，給車做保養(yǎng)的頻率也有些許差異。男性車主選擇“根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期”保養(yǎng)車輛的比例要高于女性，而女性車主選擇“根據(jù)4S店工作人員的建議周期”給車輛做保養(yǎng)的比例，要略高于男性。由此可以看出，在給車輛做保養(yǎng)這件事上，男性車主更理性，而女性車主更隨性。(見圖5)

　　然而無論是根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的保養(yǎng)周期，還是參照4S店工作人員的建議，微信和APP都能將信息及時準(zhǔn)確地傳遞給車主，有助于車主了解正確的保養(yǎng)周期。

　　圖5、車輛的保養(yǎng)頻率

　　4S店依然是多數(shù)車主給車做保養(yǎng)的首選場所

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有62.1%的車主會選擇到4S店給愛車做保養(yǎng)，這足以體現(xiàn)出4S店最大的競爭優(yōu)勢在于專業(yè)性、可靠性、值得車主信賴。

　　而在選擇到4S店做保養(yǎng)的被訪者中，有近九成的車主養(yǎng)成了提前預(yù)約的習(xí)慣。(見圖6)

　　圖6、車輛保養(yǎng)地點及到店時的預(yù)約習(xí)慣

　　通過進一步分析發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)的被訪者在給車輛做保養(yǎng)時也有其差異性的表現(xiàn)。“縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)”的車主選擇“獨立綜合汽修廠”的比例高于選擇“品牌維修連鎖店”。對“縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)”而言，由于經(jīng)濟發(fā)達程度和地理條件等制約因素，這些地區(qū)的車主更多地會選擇當(dāng)?shù)氐摹蔼毩⒕C合汽車修理廠”。(見圖7)

　　從圖7中我們可以看到，4S店無論在幾級市場都具有顯著的競爭優(yōu)勢，但在四五六級市場的比例下降明顯，這說明汽車廠商在四五六線市場的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還有很大的下沉和拓展空間。

　　圖7、不同地區(qū)的人群車輛保養(yǎng)地點的差異性

　　車主對服務(wù)活動的參與度不高

　　有關(guān)廠商或4S店舉辦的各類線下服務(wù)活動，調(diào)查結(jié)果顯示，有六成車主表示“會偶爾參加”，每次都參加的比例僅有10.7%。由此可見，對于汽車廠商或4S店舉辦的服務(wù)活動，車主們的參與度其實并不高。(見圖8)

　　我們分析，車主參與度不高的原因有以下幾個：不知道有這類活動、服務(wù)內(nèi)容與車主的期望值不相符、活動形式老套使得車主興趣度不高，等等。

　　只有真正為車主提供更實用、更有效、更豐富、更便捷的服務(wù)活動，利用移動互聯(lián)平臺，線上線下相結(jié)合，才能吸引更多的車主參與。

　　圖8、參加廠商/4S店舉辦的服務(wù)類活動的頻次8

　　有關(guān)網(wǎng)購習(xí)慣

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，有53.3%的消費者選擇網(wǎng)購用車養(yǎng)車產(chǎn)品，通過電商平臺購買最多的是汽車用品，這個比例占到了57.5%。汽車保養(yǎng)產(chǎn)品和保養(yǎng)套餐代金券雖然比例不高，但提升的空間也更大。(見圖9)

　　消費群體的年輕化，以及移動互聯(lián)的趨勢，使得車主在網(wǎng)購的消費習(xí)慣正在逐漸成為主流。

　　圖9、購買用車養(yǎng)車產(chǎn)品的渠道及網(wǎng)購類型

　　從下圖我們可以得知，不同年齡段的消費者在購買用車養(yǎng)車產(chǎn)品的渠道上存在一定的差異性。消費群體特征的不同決定了消費習(xí)慣的不同，年輕車主較多選擇網(wǎng)購用車養(yǎng)車產(chǎn)品，而年長者較多選擇“4S店”和“汽配城”等線下渠道。(見圖10)

　　圖10、不同年齡段的消費者在購買用車養(yǎng)車產(chǎn)品渠道的差異性

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)購用車養(yǎng)車產(chǎn)品到實體店保養(yǎng)成為不少精明車主的選擇。對于消費者而言，只要能夠給提供既安全又省錢、既便捷又優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那就是王道!

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“節(jié)省選購時間”和“便于查找商品”是車主網(wǎng)購用車養(yǎng)車產(chǎn)品時最為看重的因素。而“看不到商品實物”和“售后服務(wù)無保障”則成為車主不愿意選擇網(wǎng)購的'兩個痛點。(見圖11)

　　由此可見，電商平臺的優(yōu)勢在于“足不出戶”和“省時省事”，但質(zhì)量及售后保障的確是目前電商平臺的主要短板。

　　圖11、網(wǎng)購及不網(wǎng)購的原因

　　車主對延保服務(wù)的選擇態(tài)度

　　從本次調(diào)研結(jié)果來看，車主對于購買汽車延保服務(wù)的意愿并不高，僅有41.4%的車主有購買意向。然而這個數(shù)值跟之前與汽車廠商反應(yīng)的情況相比，已然有很大提升。

　　購買原因及不購買的顧慮因素，處于兩個極端。“避免后期高價維修風(fēng)險”是其選擇購買延保服務(wù)的主要原因。不會購買延保服務(wù)的消費者則表示，“覺得沒必要購買(包括對車輛質(zhì)量有信心、廠家提供足夠長保修期等原因)”是主因。(見圖12)

　　可見，目前，國內(nèi)車主普遍對延保服務(wù)的認(rèn)知并不十分全面和理性。

　　隨著我國汽車保有量的增加，以及汽車消費和服務(wù)理念的提升，汽車延保將成為我國汽車后市場的一大利潤點。因此，廠商、經(jīng)銷商及保險公司等組織機構(gòu)只有設(shè)計出更適合消費者需求的產(chǎn)品，真正讓消費者感受到切實可行的利益回報，才會心甘情愿地購買延保服務(wù)。

　　圖12、車主對延保服務(wù)的選擇態(tài)度

　　結(jié)論：

　　通過本次調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：

　　1、消費群體的年輕化、互聯(lián)網(wǎng)化趨勢越來越明顯。這不僅體現(xiàn)在車主使用售后服務(wù)微信或APP的頻率及車主了解服務(wù)類信息的渠道方面，同時網(wǎng)購行為也說明了這一點。

　　2、4S店依然是多數(shù)車主給車輛做保養(yǎng)的首選場所。而且有九成車主到4S店做保養(yǎng)，有提前預(yù)約的習(xí)慣，移動互聯(lián)平臺使得預(yù)約更便捷。

　　3、車主參加汽車廠商或4S店舉辦的線下服務(wù)活動的意愿不強。除了因為服務(wù)活動本身的內(nèi)容對車主實用性不高或興趣度不高以外，其實還存在線下活動與車主的互動性差、形式單調(diào)老套等原因，如果能利用移動互聯(lián)平臺，線上線下相結(jié)合，增加服務(wù)活動的便捷性、互動性、實用性，車主參與度應(yīng)該會得到提升。

　　4、車主的消費習(xí)慣趨于理性，消費觀念趨于成熟。對基于移動互聯(lián)的線上模式和形式，車主更易于接受和使用，但也有比較明確的評判標(biāo)準(zhǔn)，比如對電商購物的弊端認(rèn)識清晰;對基于線下的保養(yǎng)場所、服務(wù)活動等要求更高，車主對享受服務(wù)所付出的時間和花費期望更“物有所值”。

　　基于上述的一些結(jié)論，我們也為汽車廠商提供了一些建議：

　　1、有關(guān)服務(wù)活動，希望給車主提供更實用、用戶體驗更好的服務(wù)項目和內(nèi)容，根據(jù)車主及車輛信息，實現(xiàn)服務(wù)活動的精準(zhǔn)推送及個性化服務(wù)。

　　2、全面使用并升級數(shù)字化售后服務(wù)平臺，充分利用移動互聯(lián)平臺的優(yōu)勢，建立符合未來車主消費行為及習(xí)慣的服務(wù)流程與體系，使得服務(wù)更高效、便捷、專業(yè)。

　　3、建立多元化的溝通互動平臺，如微信、APP、論壇/群等，加強與車主的互動與交流，通過多種途徑及時掌握用戶意見與反饋，提高響應(yīng)速度，滿足用戶的多樣化需求。

　　4、探索和實踐服務(wù)網(wǎng)點的多種模式，將服務(wù)繼續(xù)下沉至三四級市場或社區(qū)，縮短車主的到店距離，縮短服務(wù)時間，避免因到店不便或費時而產(chǎn)生更多的客戶流失。