在酒店的實習報告三篇
隨著人們自身素質提升，報告對我們來說并不陌生，要注意報告在寫作時具有一定的格式。那么報告應該怎么寫才合適呢？以下是小編幫大家整理的在酒店的實習報告3篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
在酒店的實習報告 篇1
一、 實習單位簡介
滇能國際大酒店位于云南省宣威市建設東路，是一家綜合性商務酒店，靠近宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區商業中心。占地面積70余畝，樓高119.5米，滇能大國際大酒店于XX年1月6日在宣威正式開業，作為新誕生的宣威地標建筑，也成為宣威市主城區一道靚麗的風景。滇能國際大酒店是宣威首家五星級大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務部、保安部等十個部門，有各類豪華客房四百余間，設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美發、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設施、商務中心及商場等，裝修典雅大氣，服務設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示，作為宣威的新地標，滇能國際大酒店的建成開業，將有助于展示當地的投資環境，提升宣威的城市品質，繁榮和推動當地第三產業的發展，增強活力，并有助于帶動當地人員的就業率，同時，為建設“生態、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。
二、 崗位實戰
(一)、崗位認識
我所在崗位為前廳部總機話務員，總機是酒店服務的第一窗口，雖然不面客，但客人預定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準確快速的轉接電話是我們的第一任務，雖然說的話簡單，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內部各部門分機號碼及部門所屬人員，了解每個部門的具體職能，熟悉酒店產品知識，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內我們要保持和酒店各個部門間的聯系，對外維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。
作為總機話務員，我的主要職責有轉接服務、叫醒服務、“請勿打擾”服務、查詢服務、電話留言服務、轉達客人要求等。剛進入酒店，我就在領班帶領下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務臺功能，大約學習了兩個小時后，我開始了工作。
(二)、工作實記
第一天上班，領班在旁邊指導我，我看著她操作了大約十次轉接工作之后，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規定：接轉電話，電鈴三響內必須接聽，在第三聲之后領班接起了電話，結束后我說我不敢接怕出錯，她很嚴厲的對我說了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說什么出錯，你的行為已經造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內部轉接的，內部轉接的問候語是“happy new year,您好，總機!”可是由于緊張，我說成了“happy new year，您好，滇能國際大酒店”，然后他告訴我要找誰，我還不熟悉酒店內部人員所屬部門，但是轉接工作在正常情況下，即既沒有占線也不是無人接聽時，必須保證對方在報出名字后3秒內完成，我很慌張，在說了“好的，請稍等”后，我又習慣性的念著名字找，領班迅速反應過來完成了這次操作。犯了這些錯誤之后，我趁著沒有電話打進時練習了很多遍問候語，由開始的生澀、沒有感情到后來終于符合面帶微笑、語音清脆，語調柔和的基本標準。
在之后接聽外線電話時，是客人打電話預定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時統一用的是總機號碼，因此客人打進要求給他預定房間時，他本來還有話要說，我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的，請稍等”然后轉到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤，結束通話時應等待對方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯誤，服務也越來越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西：各個部門的具體工作職責和負責版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，第二天上班在轉接內部電話和外部人員要求尋找內部員工時我終于能夠快速操作并從容應答。
之后幾天是白班，我要求一視同仁，于是領班在給我排班時改了班制，使三班均勻，我終于有機會接觸話務員全面服務。由于滇能大酒店靠近火車站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去遠方的臨時歇腳，很多客人來電要求凌晨叫醒，叫醒是一項極為重要的工作任務，若由于總機工作失誤造成客人的行程和安排被耽誤，我們是無法補償的。所以我在與客人交流時又重復了房號及時間，先登記相關內容在叫醒記錄上，同時在話務臺上設置叫醒時間，以防出錯。
然后根據房號確定是一般客人還是vip客人，一般客人有專門的定時喚醒機，只需設置親和周到的叫醒用語并檢查客人是否已經接聽了信號，而vip客人需要親自打電話叫醒。我的工作大部分是轉接，叫醒，以及在客人有要求后向相關部門轉達。期間有一次外線找總經理，我直接轉到了總經辦，之后領班找我并告訴我，外部人員打進來找人的，尤其是找總經理的，必須問清楚對方信息，若對方說不清楚則應該婉轉拒絕。
三個班制都嘗試過，雖然操作簡單，但是每次電話鈴一響，就反射似的左手抓電話右手抓鼠標，挺直脊背端正坐姿仔細聆聽，有時候要回答客人的詢問，復述某些細節，給予答復，以最快的速度完成任務，也像在戰斗一樣精神奕奕，可能會發生點錯誤，然后不斷改正，不斷進步。
三、 實習收獲
(一)、對話務員的深入認識
話務員不僅僅是接電話那么簡單，總機自有各項服務的電子程序，但是我們的工作不僅僅是在話務臺上操作，一個合格的話務員，必須具備這些素質，首先在應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音才會甜美、自然、有吸引力。要能夠輕松操作業務還必須做到：聽寫迅速，反應敏捷，專注認真，記憶力強，善于交流，有熟練的計算機操作和打字技術，掌握酒店、周邊旅游景點、交通狀況及娛樂設施等知識與信息，以便隨時給客人提供幫助，最后還要嚴守話務機密，不要把客人的隱私泄露出去。話務員要做的工作繁瑣但不可或缺，在任何時候都必須認真對待，在細節處展現酒店的優質形象，提升酒店的第一印象。
(二)、我的體會
這一次實習，我在的實習崗位工作都不復雜，但是也需要足夠的耐心，還要學會與客人有效溝通，要能夠讓客人滿意要注意每一個小細節，認真聆聽，感覺出他們的情緒，并用自己積極輕松的情緒去感染他們。在這里我擁有了踏出第一步的勇氣，失敗是成功之母，無論什么事情，如果不嘗試就連失敗的機會都沒有。我也從酒店員工那里學會了很多服務的經驗，和他們建立了友誼，同時感覺自己對專業有了更深的認識，服務水平也提高了。在話務工作中，我圍繞酒店原先的服務，也加上了自己的理念，運用靈活的服務，讓我覺得樂趣無窮。
(三)、對酒店服務及管理的認識
1、酒店服務質量有待提高
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。一個酒店的硬件服務和軟件服務應該相互諧調，在硬件設施達到星級標準的同時服務理念、服務質量也應該提升，而我所在的滇能大酒店在設施上達到了五星級標準，但與同區其他酒店相比，其服務質量并不高，由于沒有一套完整的員工培訓方案，酒店員工整體素質不強，缺乏專業人員，導致其業績平平。我在工作日志上提出希望酒店組織定期的培訓和平時加強考核部門員工的.績效，和各部門同事密切合作，增強酒店服務質量，維護酒店形象，共同努力創造最大的利益。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成，從客人訂房的那一刻開始到退房離開，哪一步都離不開各部門的溝通和合作，所以一個酒店的員工要時刻從大局著想，把酒店利益放在第一位，團結協作，及時溝通，加強團隊凝聚力。
2、完善管理體系制度
一個酒店要能實現有效管理，就需要有一套完善的體系制度，從員工管理制度、員工培訓制度、儲備干部選拔制度到員工福利，只有每一個員工都能得到有效的制度約束和鼓勵，增強其積極性，才能發崛其更多的能力，為提升酒店檔次，維護形象，樹立良好口碑打下基礎。
四、總結
隨著經濟的發展，人們的物質精神需求不斷增加，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口，其服務質量是酒店管理的核心，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念，而且要有自己的企業文化，筑起酒店的靈魂，這樣才能為社會提供更好的服務，得到雙贏。我作為旅游管理專業的一員，在實習的過程中，深深地感受到了自己的責任感，對于如何做好酒店服務也有了更強烈的探索意識。經歷此次實習，我學會了細心認真地去生活學習，提升了社會責任感，我將珍惜今后的每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成為優秀的服務社會的一員。
在酒店的實習報告 篇2
為期52天的假期就要結束了。
在這52天中，我參加了33天的和我的專業有關的實習。在這一個多月的實習中，我不敢說對我的專業——會計有更為深刻的理解，但最起碼我對它的了解是有一定層次的提高的。不像在剛接觸會計這門專業課時，對它的理解只是停留在課本上的理論知識。接觸到實物后，對于理解以前只是死記硬背的知識，也可以逐步消化了。
并且，在這一個多月中，在與人相處問題上，我覺得自己有很大進步。
我的暑期實習分為三個階段。
第一階段：酒店餐廳部前臺收銀臺——收銀員及吧員。
第二階段：酒店客房部前臺接待臺——接待員。
第三階段：酒店財務室。
這三個階段是不可分割的，在酒店餐廳部前臺收銀臺和酒店客房部前臺接待臺的工作是為進財務室工作做鋪墊的，可以更好地讓我理解，一個企業，它的錢是從哪兒來，又是怎么進入到財務室的。
第一階段：酒店餐廳部前臺收銀臺——收銀員及吧員。
我在收銀臺待了十天。
起初，我以為收銀是一個很簡單的工作。不就是收錢數錢找錢嗎，再或者加上一個開發票。這有什么難的？更別提吧員了，不就是服務員要什么你就給什么嗎？
工作的第一天，我就發現我大錯特錯了！
作為一個吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價錢，啤酒勉勉強強還可以過關。白酒就麻煩了，有年數之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數之分，等等等等。所有的攪和在一起，我的大腦都要糊了��！
現在的酒店，一般都已經采用電腦點菜了，將軟件系統下入電腦，還會用到點菜寶及PDA。收銀臺為點菜處，所以每一個收銀員都要熟練地掌握點菜的每一個步驟，對于她們的計算機技術也要進行嚴格地培訓。
作為一個收銀員，特別是在客人很多的情況下，你的工作技能是特別要經地起考驗。在收錢數錢找錢的時候，不僅要速度快，還要辨認錢的真假。等等。
這一系列的過程，其實工作量是非常大的。基本要求是不能出錯，最好是要快速并且要很有禮貌的對待每一位客人。
在收銀的過程中：
�、趴腿擞矛F金支付就是庫存現金增加；
�、朴眯庞每ㄖЦ毒褪倾y行存款增加；
�、强腿水斕鞗]有支付賬款，那么就要在相關原始憑證上蓋掛賬的印章，也就是我們平時說的賒賬，那么就是應收帳款增加；
�、热绻蛻舨康墓ぷ魅藛T把以前掛賬的欠款收回，那么這是就蓋銷賬的印章，并要蓋是現金收訖還是銀行收訖的印章，而這時就是應收賬款減少；
�、捎蓄A定餐位的，這時要收訂金，就是預備收賬款增加。 等等。
財務室的工作人員會在每天餐廳部下班后，將所有的現金及各種憑證收到財務室，并現場進行核對。這樣，酒店的錢就從酒店的源頭進入到財務室。
第二階段：酒店客房部前臺接待臺——接待員。
酒店客房部前臺接待臺，不僅考驗員工工作的硬技能，還有考驗員工的軟技能——待人處事。我在這里實習了4天，雖然時間很短，但也了解到了不少的東西。
作為前臺接待員：
�、乓私饪头康姆繎B。哪些層的客房是什么樣的收費標準，客房里有什么設備，哪些是可以電梯直達的，等等。要熟記房號及客房里的每一部電話的號碼。
�、茖Υ齺砜鸵⒁舛Y貌，盡量滿足客人的要求，但不能一味地聽從，要做到不卑不亢，微笑始終掛在臉上。
�、强腿碎_房和退房也都是用電腦輔助的，理所當然，也是用軟件。這也說明了，計算機技術在現代工作中的重要性。 等等。
在客房部接待臺的工作中，也包括著收銀。而這與餐廳部的收銀也是基本上吻合的，工作原理是一樣的，只有具體工作細節是需要特別注意和培養。需要把自己的工作技能培養成一種習慣。比如在有客人進入到酒店的客房部并朝接待臺走來，不管他是樣訂房還是只是詢問，接待員一定要從椅子上站起來，微笑著看著客人。在收銀的工作中要做到“唱收唱付”，等等。
第三階段：酒店財務室。
財務室是我在酒店實習的最后一個地方，也是這次實習的目標地所在。在上面兩個崗位上的實習是為我進入財務室打基礎的。讓我深切地理解錢是怎么進入到這個企業的。
我在財務室的工作主要是對“單子”。把與客人所有消費有關的憑證與進入到財務室的單子進行核對，看有無異常。然后把所有的現金、銀行存款、掛賬、欠賬收回等進行匯總，再進一步地對日銷售及日收入進行匯總。在這個過程中，一定要細心耐心，因看錯一個數字而要進行反復核對的工作量是非常大的。
在財務室實習的后一個階段，我開始做一些會計憑證�，F在的憑證也是用電腦軟件，包括做賬也是用電腦，幾乎不用手工賬。在做憑證的過程中，寫備注時，要簡明扼要的寫出業務的發生。在輸數字的時候，要格外地小心，萬一輸錯，就會出現賬面不平的情況。在出現沖減的情況，這時一定要想明白是怎樣沖減的，不能似懂非懂地就跳過。
對于真正地做賬，我還沒有接觸到。這就要等到以后學習了。
在我實習的整個過程中，始終貫穿著電腦。不錯，在會計的工作中，現在已經離不開電腦了。作為會計人員，不僅要對計算機技術有一定的了解，還要會運用和財務有關的軟件。而且，會計準則也在隨著會計這門專業研究的深入程度也在變化著，所以會計工作者還有進行不斷地學習。
還有一個問題是值得我們注意的。在一個企業中，或許某一項工作是你獨立完成的，但企業是一個整體，所有的工作都是有聯系的，這要求我們每一位員工，要做到團結。因為企業是一個大家庭，人員很多，而每一個人的行事的習慣和原則是不同的，這又要求我們要多體諒與換位思考，要和諧地相處共事。
52天的實習結束了，通過這一段時間的實踐，我學到了不少東西，我想，在以后的學習和實踐中，我會更努力，不斷充實自己的專業知識和豐富自己的人生體驗
在酒店的實習報告 篇3
實習地點：廣州中國大酒店
實習目的：本次實習本應是在大二時進行的，但因為種種原因而推遲到大三。這次實習是服務實習，通過實地實習，了解酒店經營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合。更重要的是讓我們學會一種服務精神，培養服務意識。
實習時間：XX.09.25——XX.10.30
企業介紹：中國大酒店（China hotel a Marriott Hotel）是國內首家中外合作經營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理公司管理的五星級酒店，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，其業主是廣州嶺南國際集團。酒店是位于解放北路與流花路交界處，毗鄰中國出口商品交易會，緊鄰地鐵二號線越秀公園站，距白云國際機場僅十五分鐘車程,距廣州火車東站也僅二十分鐘車程，交通便利，環境舒適。
實習部門：麗廊咖啡廳（Café Veranda），這是中國大酒店餐飲部的重要組成部門之一，位于酒店二樓，從大堂上去就可以看到。原以為咖啡廳就像外面的咖啡廳一樣，環境幽雅寧靜，客人們坐在藤椅上享受咖啡和小點心�？上У氖躯惱瓤Х葟d不是這樣的，這是一個中式的西餐廳，主營西式自助餐，有時候會有些美食專題自助餐會，例如泰國、瑞典風味自助餐等，推出各國風味的自助餐美食�？Х�、茶免費添飲，果汁另外加￥20可以任飲。品種都比較多，從西式烤肉到日式的三文魚刺身。當然也有經營散點的，客人可以根據喜好選擇喜歡的菜，不一定只吃自助餐。 咖啡廳分為B、D、E、F四個Section，其中D及E的一部分為非吸煙區，其他都是吸煙區。自助餐臺主要分布在B、E區，我覺得分布上比較不合理的地方是自助餐臺和用餐桌離得很近，這樣在客人比較多的時候特別是交易會期間顯得很擁擠和混亂。E區的烤肉臺經常都會排很長的隊伍，客人們拿著盤子在那里等，旁邊就是E區的客人在進餐，給人的錯感好像“路邊攤”而不像一個五星級酒店，而且E區也是服務員出入最頻繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打單、撤垃圾都會經過這里。裝滿臟杯碟碗的推車、托盤放滿酒水的服務員、排著長隊的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、E區的服務員，當這么一大堆人都同時出現在這里的時候，那種混亂的場面可想而知。所以交易會期間經常會聽到客人抱怨太擁擠和混亂，記得有一次幾位外國客人剛進來把我叫過去，問我中酒里面還有沒有其他比較好的餐廳，他們實在無法忍受這里的混亂。其實不光客人會抱怨，咖啡廳的員工工作起來也十分不方便，不僅工作效率會降低，也會影響工作時的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水傾倒甚至倒到客人身上等，這樣的情況我們在交易會期間沒少見過，這樣會嚴重降低客人的滿意度。明年3月開始中酒將全面翻新修整，應該會好好改善咖啡廳的狀況，我們拭目以待。 酒店的員工等級制度非常嚴明，這一點在咖啡廳會表現得更突出，各個“階層”的員工都有：幫工、實習生、普通員工、Captain、副領班、領班、主管、副經理、經理等等，各自的服裝上會有所不同，我們也可以根據服裝猜測一個員工的“等級”。不同級別的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務客人。員工之間關系融洽，工作環境比較輕松�？Х葟d員工這么多而且層級不同，管理起來也會比較困難。 工作內容：我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的Waitress工作。開檔，為客人倒茶/咖啡，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內容。
實習心得：對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。客人并非職業人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。 在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。 為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐；為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。 記住和使用客人的名字，特別是常客的名字，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度�？Х葟d有很多�？停渲杏幸晃幌愀鄣睦钕壬刻煸缟隙紩䜩磉@里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的�？停蠹叶颊J識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好！”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，E區就有這樣的兩桌�？�，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“Thank you”。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結合，這也是學院安排實習的初衷。
一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。 總結：實習也告一段落了，這次實習使我們對酒店有了進一步的認識，也培養了我們的服務意識，學到許多書本上學不到的東西，同時也對我們今后的擇業有一定的幫助。
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