售后服務(wù)方案

時間：2024-12-27 15:53:39 服務(wù)方案我要投稿

售后服務(wù)方案(匯總15篇)

　　為了確保工作或事情順利進行，就常常需要事先準備方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？下面是小編為大家收集的售后服務(wù)方案，歡迎閱讀與收藏。

售后服務(wù)方案(匯總15篇)

售后服務(wù)方案 1

　　浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工多名，專業(yè)技術(shù)人員多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內(nèi)門和強化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共余個品種，構(gòu)成日產(chǎn)樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和套強化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。

　　九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品！

　　1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責事故由賣方負責。

　　2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方領(lǐng)略到撥用維修保養(yǎng)服務(wù)（人為損毀不屬于質(zhì)保資料）。

　　3、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24小時全天候服務(wù)，自接到電話后2小時之內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，及時恢復正常使用。

　　4、少于質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費用由用戶自理。

　　5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6、保護更改配件收費標準：在保修期內(nèi)，客戶享用免費服務(wù)，配件能換嶄新；少于保修期的，只按成本收費，修理人工費每小時不少于10元

　　7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的`項目負責人，以保證工程的正常進行。

　　8、加裝質(zhì)量：吻合國家標準。

　　9、關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：

　　九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目，都搭載專業(yè)的項目經(jīng)理人負責管理，通常該項目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人出任，從前期的項目招標，出售標書，項目投標，合約簽定直至訂單導入，運輸，現(xiàn)場加裝，維護及協(xié)同，及施工單位的協(xié)同，聯(lián)絡(luò)等。運輸隊，加裝隊長（負責管理產(chǎn)品的加裝和成品維護），質(zhì)檢員，售后經(jīng)理（負責管理產(chǎn)品后期我修理，維護等）。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓，而且存有過工作經(jīng)驗，具有較低的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

　　該項目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負責，其直接領(lǐng)導為銷售公司總經(jīng)理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將思考更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程中的質(zhì)量和信譽。切實做到精心組織，精心施工；質(zhì)量一流，進度一流，服務(wù)一流。

　　10、關(guān)于工程質(zhì)量

　　九重門業(yè)一旦有幸中標，在本工程的建設(shè)過程中將按照iso質(zhì)量體系運行的管理要求和管理標準，加強質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責制，編制切實可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標的實現(xiàn)，到達貴公司的要求。

　　工程門，就挑選出九重門業(yè)！

　　一、服務(wù)文化

　　1、服務(wù)理念

　　服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服務(wù)目的：并使系統(tǒng)平衡、精確、高效率的運轉(zhuǎn)。

　　服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

　　2、服務(wù)允諾

　　高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

　　二、服務(wù)資料

　　1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進行培訓，保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。

　　2、領(lǐng)略到軟件的技術(shù)支持（包含數(shù)據(jù)保護、數(shù)據(jù)復原、系統(tǒng)失效等）免費保護期在12個月。

　　3、系統(tǒng)本身出錯，帶給因為軟件本身問題（如bug引起的問題）的維護服務(wù)。

　　4、醫(yī)務(wù)人員操作方式錯誤引發(fā)系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)失效，我公司領(lǐng)略到軟件的數(shù)據(jù)保護、數(shù)據(jù)復原。

　　5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

　　6、電腦的操作系統(tǒng)不平衡、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作方式等問題，無此我公司的保護的范圍之內(nèi)，軟件公司領(lǐng)略到化解推薦性方案。

　　7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　8、領(lǐng)略到個性化修正服務(wù)，按實際狀況確認工期及有關(guān)費用。

　　三、服務(wù)方式

　　1、電話服務(wù)

　　用戶透過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進行技術(shù)咨詢。

　　電話積極響應(yīng)時光：服務(wù)部收到用戶電話后，專人負責管理撥打，搞好記錄，一般性問題1小時內(nèi)意見反饋意見，8小時內(nèi)解決問題，例如突遇繁雜問題三個工作日內(nèi)得出解決方案并及時化解。如果電話中無能為力，存有必要展開遠程保護的，則變?yōu)檫h程保護。

　　2、遠程服務(wù)

　　公司技術(shù)服務(wù)人員借由網(wǎng)絡(luò)遠程展開技術(shù)服務(wù)，即時解決問題。

　　技術(shù)服務(wù)his售后服務(wù)可進行遠程控制、遠程維護。

　　技術(shù)服務(wù)郵箱：xxx

　　技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：xxx

　　3、上門服務(wù)

　　在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時光2小時、北京周邊12小時內(nèi)、外省市48小時內(nèi)。

　　四、服務(wù)熱線電話

售后服務(wù)方案 2

　　一、安全生產(chǎn)總目標

　　我公司在安全管理方面認真貫徹國家有關(guān)施工安全的法律、法規(guī)，貫徹"安全第一，預防為主"的方針牢固樹立"安全責任重于泰山"的思想。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實現(xiàn)"五無"(即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災)。

　　二、安全生產(chǎn)管理體系

　　1.縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導機構(gòu)，負責制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場成立項目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組。項目部經(jīng)理為該工程項目安全生產(chǎn)第一責任人，項目部設(shè)立施工安全組，配備專職安全員一人，統(tǒng)一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的落實工作。

　　2.縱向管理體系：公司的各職能部門和出席施工的分公司都必須參予安全生產(chǎn)管理工作，穩(wěn)固踐行"安全第一、預防為主"的思想，深入細致履行職責安全生產(chǎn)責任制，確保項目的施工安全。

　　三、安全生產(chǎn)保證措施

　　1.建立健全安全管理機構(gòu)，搭載安全管理人員;

　　2.建立以安全生產(chǎn)責任制為核心的各項安全管理體制;

　　3.加強安全檢查，消解事故隱患;

　　4.嚴格監(jiān)督檢查，消除事故隱患;

　　5.積極開展班前安全活動，廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳，推展安全生產(chǎn)先進經(jīng)驗，推動施工安全管理，確保施工安全;

　　6.施工用電應(yīng)符合《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求;

　　7.成立必要的安全標志和安全防水。

　　四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求

　　嚴格執(zhí)行《職業(yè)身心健康安全管理體系》(gb/t28001-20xx)及iso18000環(huán)保體系標準，在施工中貫徹落實"安全至上、預防為主"的方針，職工進場前由項目經(jīng)理和安全員策劃開會，展開安全生產(chǎn)、安全用電、安全防雷和機械操作方式等安全教育，提升施工人員安全嚴防意識，進一步增強施工人員安全責任感。嚴格執(zhí)行安全措施，確保生命安全，同時實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標：并無關(guān)鍵性傷亡事故。

　　1施工人員進場要求

　　施工人員步入現(xiàn)場拎安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙，特定作業(yè)人員佩戴安全勞保用品，上崗上崗。其他工種人員嚴苛按照本工種操作規(guī)程展開作業(yè)。

　　嚴格執(zhí)行班前會制度。班前講話必須講安全，做到"無違規(guī)、無隱患、無事故"的文明工程。施工員及時下達每項工序的施工安全交底單，并向每個施工人員將安全施工交底內(nèi)容交付清楚。

　　2臨時用電系統(tǒng)建議

　　臨時供電線路嚴格三相五線制，電閘箱符合安全規(guī)范，且設(shè)置漏電保護裝置。臨時用電設(shè)施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。

　　3施工機械設(shè)備采用建議

　　機械設(shè)備定期保養(yǎng)，班前班后要檢查設(shè)備，填寫運轉(zhuǎn)記錄。機電設(shè)備維修時要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或?qū)Ｈ丝醋o。機電設(shè)備運轉(zhuǎn)有安全防護裝置，機電設(shè)備做好保護接零。嚴禁設(shè)備帶病運轉(zhuǎn)，操作各種施工機械人員持證上崗。

　　4現(xiàn)場消防安全

　　施工現(xiàn)場配備充足的消防器材。現(xiàn)場使用電氣焊和明火時設(shè)專人看護，完工后認真清理，方可離開現(xiàn)場。施工現(xiàn)場和宿舍內(nèi)不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必須存放時，設(shè)置獨立庫房存放，由專人保管，并配備必須的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

　　5現(xiàn)場環(huán)境安全及防治突發(fā)性安全事件措施

　　施工現(xiàn)場明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場安全保衛(wèi)組織，制定實行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設(shè)明顯的安全標志，夜間要設(shè)置安全標志燈，對圍檔外過往行人、車輛要有專人負責疏導交通。本工程施工現(xiàn)場加強值班守衛(wèi)，護場人員佩帶值勤標志。加強巡邏，確保國家財不受損失。

　　6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場工地領(lǐng)導容許，嚴禁步入施工現(xiàn)場參觀或撤離。

　　安全員24小時巡視現(xiàn)場及職工休息場所，檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的'不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，整改驗收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場大規(guī)格喬木種植完成后，搭設(shè)足夠強度的支撐，以防植物傾斜。

　　7雨季施工安全措施

　　雨季施工時，設(shè)專人對施工現(xiàn)場全天候進行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)隱患時立即停工，并及時匯報主管領(lǐng)導，主管領(lǐng)導落實整改方案，實施檢查。

　　五、售后服務(wù)允諾

　　1.自工程交付使用之日起計算，保修范圍為我方全部施工內(nèi)容。在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方負責無償修復。

　　2.屬質(zhì)保范圍內(nèi)容的項目，我方在收到質(zhì)保通告之日起2日內(nèi)派遣人質(zhì)保;出現(xiàn)應(yīng)急搶險事故的，我方可以在2小時內(nèi)抵達事故現(xiàn)場。

　　3.我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護二年，負責施工范圍內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設(shè)計品種、規(guī)格更換

　　為了更好的服務(wù)用戶的市場需求，搞好指導采用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：

售后服務(wù)方案 3

　　1. 售后服務(wù)

　　(1) 服務(wù)宗旨

　　一個工程項目通過驗收并投入運行，這只是完成了整個工程項目的第一步，而接下來長期的任務(wù)是如何做好售后技術(shù)支持與服務(wù)。要使用戶在驗收項目后，對整個系統(tǒng)的運行放心、滿意，就必須給用戶提供一個良好的售后服務(wù)政策和措施，并將其落實在行動中。

　　為此，多年來，我公司本著“求實為本，至誠至信”的原則，與廣大用戶建立了廣泛的、良好的合作伙伴關(guān)系。我公司深知：只有客戶的成功才有我公司的成功。服務(wù)就是人的產(chǎn)品，而客戶滿意與否是衡量人服務(wù)質(zhì)量的惟一標準。我公司遵循ISO9001國際質(zhì)量認證標準制定了一整套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，并為此建立了完善的客戶服務(wù)體系。

　　(2) 技術(shù)服務(wù)的定義

　　技術(shù)服務(wù)是指系統(tǒng)集成商就該項工程所涉及到的有關(guān)方案規(guī)劃、方案設(shè)計、技術(shù)咨詢、方案實施、設(shè)備(軟件)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、產(chǎn)品維修、部件更換、定期巡查以及故障排除等向用戶提供的從項目立項——方案設(shè)計——項目實施——售后技術(shù)支持的一整套技術(shù)服務(wù)。

　　(3) 技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容

　　我公司規(guī)定：客戶服務(wù)中心熱線在接到用戶的服務(wù)請求時，應(yīng)立即制定此次技術(shù)服務(wù)計劃，在1小時內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)的計劃與安排以電話或傳真的方式通知給用戶，同時會在第一時間與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系，以便使設(shè)備供應(yīng)商能夠盡快安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場。

　　在系統(tǒng)集成售后支持與服務(wù)階段，我們會對系統(tǒng)集成提供7×24小時的電話技術(shù)支持，接到用戶電話后2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)排除系統(tǒng)工程故障，重大問題8小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

　　在系統(tǒng)集成階段，需要進行技術(shù)服務(wù)時，我們也會對此高度重視，并在認為必要時，會在第一時間派出技術(shù)人員趕往故障現(xiàn)場，進行排除處理。

　　我公司規(guī)定，技術(shù)人員不僅要全力協(xié)助用戶做好工程立項、方案規(guī)劃及技術(shù)咨詢等售前工作，而更應(yīng)以百倍的努力做好項目的實施工作及其售后的技術(shù)支持與服務(wù)工作。

　　我公司規(guī)定，技術(shù)服務(wù)人員在接到用戶服務(wù)請求趕赴現(xiàn)場的同時，應(yīng)帶齊所需備件及相應(yīng)工具，以便到達現(xiàn)場后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢復系統(tǒng)運行。

　　技術(shù)服務(wù)人員到達現(xiàn)場后，即使非合同中的設(shè)備出現(xiàn)故障(其它設(shè)備或是操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)帶來的問題)，我公司的技術(shù)服務(wù)人員也應(yīng)同樣幫助或協(xié)助用戶查找問題，并盡量幫助用戶解決問題。

　　如果我公司客戶服務(wù)中心收到用戶對某一地點的服務(wù)不滿意或有投訴的報告時，都會立即安排重新進行技術(shù)服務(wù)，直至用戶滿意為止。

　　我公司實行“主任工程師”負責制，無論用戶本項目系統(tǒng)是否出現(xiàn)故障，均定期巡查用戶，了解系統(tǒng)的運行情況，和用戶的要求，將潛在的問題提前解決。

　　(4) 客戶支持計劃

　　該計劃描述了公司將要提供的服務(wù)、明確角色和責任、提供現(xiàn)場的具體資料以及有關(guān)貴單位環(huán)境的配置信息文件等。在維護服務(wù)合同生效日起，公司將收集和運行環(huán)境相關(guān)的技術(shù)配置資料，包括設(shè)備硬件和操作系統(tǒng)資料、和網(wǎng)絡(luò)拓撲、電源設(shè)備等。這些資料支持貴單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)每日的操作，幫助規(guī)劃未來技術(shù)服務(wù)，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新一次，同樣，每半年對“客戶支持計劃”做一次更新，供您參考。

　　(5) 系統(tǒng)健康狀況檢查預防性維護

　　公司每年4次都要使用診斷工具評估用戶目前運行的計算環(huán)境，要進行一系列的診斷測試，將用戶的計算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫明了所發(fā)現(xiàn)的問題、強調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法。

　　(6) 現(xiàn)場系統(tǒng)維護技術(shù)交流

　　客戶支持工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識進行客戶化，并在現(xiàn)場結(jié)合實際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理人員進行技術(shù)交流，從而提高系統(tǒng)維護人員的技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。

　　(7) 系統(tǒng)配置管理

　　要想隨時知道用戶的信息系統(tǒng)環(huán)境狀況和新近發(fā)生的變化，是一件具有挑戰(zhàn)性的工作。公司將提供用戶系統(tǒng)上的所有設(shè)備有價值的信息，包括系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接圖、主要設(shè)備配置、系統(tǒng)配置詳細信息網(wǎng)卡信息、系統(tǒng)軟件詳細信息等。

　　(8) 技術(shù)服務(wù)的具體措施

　　我公司為了向用戶提供滿意的技術(shù)支持與服務(wù)，按照ISO9001的`國際質(zhì)量認證標準制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，建立了完善的客戶服務(wù)體系，擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)精良的售后技術(shù)服務(wù)隊伍。

　　我公司已經(jīng)成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統(tǒng)集成商或戰(zhàn)略合作伙伴，為我公司向用戶提供及時的、全面的、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　我公司向用戶提供多種協(xié)議方式的技術(shù)服務(wù)，服務(wù)方式包括現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、傳真、電子郵件以及其它方式。公司會根據(jù)用戶請求進行服務(wù)，也可以進行定期巡查服務(wù)，以及派人長期現(xiàn)場服務(wù)。

　　為更好地為用戶提供及時準確地技術(shù)服務(wù)，我公司設(shè)立了7×24小時服務(wù)熱線，及時了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應(yīng)服務(wù)。

　　詳細服務(wù)模式和流程敘述如下：

　　2. 技術(shù)支持與系統(tǒng)維護服務(wù)措施

　　(9) 產(chǎn)品保修

　　產(chǎn)品保修是本工程項目最為關(guān)心的問題之一，是確保一個工程項目可靠、安全、穩(wěn)定運行的關(guān)鍵因素之一，也是系統(tǒng)集成商生存與發(fā)展的重要先決條件之一。因此，我公司非常重視該工程項目的產(chǎn)品保修及其相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)，制定了完善的保障措施，確保工程項目可靠、安全、穩(wěn)定的運行，讓用戶滿意、放心。有關(guān)產(chǎn)品保修方面的問題作如下陳述。

　　(10) 產(chǎn)品保修期

　　產(chǎn)品保修期是指在此期間內(nèi)，廠家(或者供貨商、系統(tǒng)集成商)提供的產(chǎn)品發(fā)生故障和非人為的損壞時，技術(shù)服務(wù)人員在承諾的響應(yīng)時間內(nèi)到達現(xiàn)場，免費進行產(chǎn)品修復或更換。

　　(11) 產(chǎn)品的保修期限

　　產(chǎn)品保修的期限是指產(chǎn)品交付用戶手中，并經(jīng)用戶最終驗收簽字時起，至免費提供產(chǎn)品修復或更換時間結(jié)束時止。

　　我公司承諾為本項目所供應(yīng)和安裝的產(chǎn)品(參見投標分項報價表) 提供一年的質(zhì)量保證期(自交付驗收合格之日起計算)。

　　軟件產(chǎn)品則提供3年的免費升級服務(wù)

　　在產(chǎn)品保修期內(nèi)，提供每季度一次的故障預防服務(wù)。

　　(12) 產(chǎn)品保修方法

　　保修期內(nèi)的保修方法

　　在產(chǎn)品保修期內(nèi)，我公司的技術(shù)服務(wù)熱線在接到用戶的技術(shù)服務(wù)請求后，立即制定本次技術(shù)服務(wù)的計劃和安排，并在1小時內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)計劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。與此同時，技術(shù)服務(wù)人員帶齊所需備件和工具，并在承諾的技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時間內(nèi)趕到服務(wù)現(xiàn)場，對產(chǎn)品故障進行修復或更換，以最快的速度恢復系統(tǒng)運行。在此期間發(fā)生的所有費用全部由我公司承擔。具體的操作步驟為：

　　請求技術(shù)服務(wù)的用戶應(yīng)說明故障的情況、設(shè)備的系列號S/N以及故障現(xiàn)場的一些基本情況，以便技術(shù)服務(wù)人員能及時排除故障，恢復系統(tǒng)運行。

　　由系統(tǒng)集成商(我公司)負責向廠家申請修復或更換。不同廠家修復及更換的響應(yīng)時間有所不同。

　　在廠家修復或更換設(shè)備期間，由系統(tǒng)集成商(我公司)負責提供備用設(shè)備頂替，保證系統(tǒng)運行。

　　保修期外的保修方法

　　在產(chǎn)品保修期外，我公司承諾向用戶提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品保修服務(wù)、響應(yīng)時間及其解決問題的能力。對需要更換的產(chǎn)品只收取成本費，不加任何利潤。具體的操作步驟與保修期內(nèi)相同。

　　(13) 產(chǎn)品保修文檔

　　按照ISO9001的國際質(zhì)量認證標準制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復以及產(chǎn)品(或部件)更換，均填寫相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶簽字認可后，用戶與公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：

　　保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號、數(shù)量、系列號S/N等；

　　產(chǎn)品更換的詳細記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。

售后服務(wù)方案 4

　　一、售后服務(wù)的重要性

　　售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件（如舒達、天貓、京東等）。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權(quán)意識的`提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

　　客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

　　二、售后服務(wù)的內(nèi)容

　　1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

　　2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導；

　　3、保證維修零配件的供應(yīng)；

　　4、負責維修服務(wù)，并提供定期維護、定期保養(yǎng)；

　　5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪；

　　6、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；

　　7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。

售后服務(wù)方案 5

　　一、售后服務(wù)宗旨

　　服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效

　　率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。

　　二、售后服務(wù)承諾

　　我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10

　　分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進行落實并回復信息源；服務(wù)人員在2小時以內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對所售產(chǎn)品實行終生服務(wù)。

　　三、服務(wù)人員配置

　　售后服務(wù)中心有全國售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、

　　服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時常年派駐專業(yè)售后工程師，進行培訓指導工作，不斷提高售后服務(wù)水平。

　　售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務(wù)：

　　四、保修服務(wù)內(nèi)容

　　1）本工程提供自調(diào)試驗收后36個月的保修期。

　　其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年；

　　供熱與供冷系統(tǒng)為3個采暖期、供冷期。

　　2）對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導，并對施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進行工程安裝驗收；

　　3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

　　五、保修期內(nèi)免責申明

　　產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務(wù)：

　　1）因用戶使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的；

　　2）由于當?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

　　3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；

　　4）無保修憑證的；保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、自然災害（暴風雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；

　　六、延伸售后服務(wù)

　　為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的'保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準。

　　1.設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每兩個月進行免費巡檢一次,并做詳細的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。

　　2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費保養(yǎng)（每年首次開制冷時與首次開制熱時）。

　　保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：

　　1）清洗室內(nèi)機回風過濾網(wǎng)；

　　2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線路連接點并緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內(nèi)；

　　3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況；

　　4）風管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)機、冷卻塔風機運行工況，空調(diào)機組出口靜壓是否正常；

　　5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；

　　6）檢查機器運行有無異常聲音。

　　3、設(shè)備維修服務(wù)：

　　在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場并解決問題；配件采購及人員勞務(wù)費用在合同中雙方約定。

　　七、配件供應(yīng)

　　為保障產(chǎn)品維修正常進行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對此項目所銷售的

　　機型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應(yīng)給用戶。

　　八、服務(wù)監(jiān)督和投訴

　　1）為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪；

　　2）如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復；

　　3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負責管理。每位業(yè)主將享受會員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。

　　九、機組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）

　　1只針對機組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容

　　1.1 空調(diào)使用季節(jié)開機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　1.1.1檢查外接供電是否正常。

　　1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。

　　1.1.3清潔機組翅片式換熱器。

　　1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。

　　1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。

　　1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。

　　1.1.7檢查測試機組故障保護功能。

　　1.1.8啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數(shù)。

　　1.1.9根據(jù)運行記錄，分析處理機組問題，并報告需要更換或修理的零部件。

　　1.2使用季節(jié)關(guān)機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

　　1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。

　　1.2.3根據(jù)故障記錄分析機組問題，提供報告并列出需要更換或修理的零部件。

　　2、針對水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容

　　2.1空調(diào)使用季節(jié)開機前的配合檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　2.1.1檢查系統(tǒng)壓力，必要時補水排空。

　　2.1.2檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。

　　2.1.3檢查水清潔度，必要時更換新水。

　　2.1.4檢查清潔水過濾網(wǎng)。

　　2.1.5檢查水系統(tǒng)有無泄漏。

　　2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。

　　2.1.7檢查管路保溫狀況。

　　2.1.8檢查水泵運行狀態(tài)。

　　2.1.9檢查水流開關(guān)狀態(tài)。

售后服務(wù)方案 6

　　1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)工程經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責事故由賣方負責。

　　2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無償維修頤養(yǎng)服務(wù)（人為損壞不屬保修資料）。

　　3、XXX各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24小時全天候服務(wù)，自接到電話后2小時之內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，及時恢復正常使用。

　　4、超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費用由用戶自理。

　　6、維護更換配件收費標準：在保修期內(nèi)，客戶享受免費服務(wù)，配件能夠換新；超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并裝備專業(yè)的工程負責人，以保證工程的正常進行。

　　8、安裝質(zhì)量：貼合國度標準。

　　9、關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：

　　九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的'工程項目，都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負責，通常該項目經(jīng)理由XXX法定授權(quán)人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現(xiàn)場安裝，保護及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運輸隊，安裝隊長（負責產(chǎn)品的安裝和成品保護），質(zhì)檢員，售后經(jīng)理（負責產(chǎn)品后期我維修，保護等）。各部門人員務(wù)必經(jīng)過XXX的專業(yè)培訓，而且有過工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

　　該項目經(jīng)理直接隸屬于XXX負責，其直接領(lǐng)導為銷售公司總經(jīng)理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下，XXX將思考更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程中的質(zhì)量和信譽。切實做到精心組織，精心施工；質(zhì)量一流，進度一流，服務(wù)一流。

　　10、關(guān)于工程質(zhì)量

　　XXX一旦有幸中標，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運行的管理要求和管理標準，加強質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責制，編制切實可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標的實現(xiàn)，到達貴公司的要求。

售后服務(wù)方案 7

公司各部門及各專柜：

　　為了積極貫徹xx年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導要求，以集團“光彩服務(wù)月”活動為契機，我部門經(jīng)過認真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于xx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、活動主題：

　　揮灑真誠微笑，創(chuàng)新文明服務(wù)

　　二、活動時間：

　　xx年4月7日

　　三、組織部門：

　　客服紀檢部

　　四、活動內(nèi)容：

　　1、設(shè)點服務(wù)

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的'方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的電器等進行故障排除等服務(wù)。

　　2、趕集服務(wù)

　　分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項活動順利開展。

　　2、參與活動人員要求有責任意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

售后服務(wù)方案 8

　　（一）售后服務(wù)計劃表………………………………………2 （二）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及備件庫地址…………………………3 （三）北京地區(qū)維修隊伍人員構(gòu)成…………………………4 （四）保修期滿后以優(yōu)惠價格提供易損件的范圍及承諾…5 （五）免費培訓方案…………………………………………6 （六）售后服務(wù)承諾…………………………………………7 （七）優(yōu)惠的.售后服務(wù)承諾…………………………………9 （八）免費設(shè)計及提供詳細需求方案………………………10

　　（一）售后服務(wù)計劃表（表中空格自填）

　　1、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年三包，產(chǎn)品售出后發(fā)生

　　嚴重質(zhì)量問題包修、包換、包退。 2、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年免費保修。

　　3、對用戶提出的質(zhì)量信息，本企業(yè)做到_____小時內(nèi)電話

　　響應(yīng)。

　　4、即時為用戶進行質(zhì)量服務(wù)，并做到收到質(zhì)量信息后

　　_____小時服務(wù)到位。

　　5、售后服務(wù)中心地址：_________________ 6、售后服務(wù)電話：_________________ 7、24小時服務(wù)熱線：_________________ 8、售后服務(wù)負責人：_________________

　　9、本企業(yè)承諾按甲方要求，按期送貨、安裝并交付驗收。 10、本企業(yè)承諾免費運輸和免費安裝。

　　11、為用戶提供免費家具樣式設(shè)計，免費制訂需求明細表，

　　免費提供價格咨詢服務(wù)。

　　（二）售后服務(wù)機構(gòu)（含備件庫址）

　　（三）北京地區(qū)維修隊伍人員構(gòu)成

　　管理人員體系表

　　售后服務(wù)人員體系表

　　售后服務(wù)范圍： 24小時服務(wù)熱線：服務(wù)中心進址：售后總負責人：

售后服務(wù)方案 9

　　一、客戶投訴和維護。

　　1、工程進入保修期內(nèi)，呼叫部門接到客戶要求修理電話后，呼叫部門首先要檢查卷子，確定客戶是否在保修期內(nèi)反映問題，確認無誤后，立即填寫修理反饋書發(fā)給工程部，修理反饋書必須填寫修理所有者的姓名、電話、地址、內(nèi)容和所有者的要求。

　　2、工程部接到修理任務(wù)，工程部經(jīng)理必須先檢查復印件再確定，自己去現(xiàn)場看真實情況，確定材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工的原因還是客戶方面的其他原因。

　　3、如果是材料供應(yīng)商的'產(chǎn)品問題，立即通知材料供應(yīng)商，安排服務(wù)人員在約定的時間訪問服務(wù)。

　　4、如果是客戶本身的原因，向客戶說明清楚，提出合作方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、公司施工質(zhì)量原因的，應(yīng)確定修理項目和工程量，檢查修理項目和工程量與原合同預算書和增減項目的工程變更談判書，采用數(shù)碼相機照相科學調(diào)查，確定修理項目和工程量后，認真詳細填寫修理服務(wù)書，明確修理項目、工程量、各修理項目的處理方法和工程費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核實后報告經(jīng)營。

　　6、安排施工隊進行維修服務(wù)，24小時內(nèi)應(yīng)及時與客戶溝通，認真維修。

　　二、維護施工隊服務(wù)行為規(guī)范。

　　1、所有維修工程師在進行維修工程時，必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，不得損壞。

　　2、維修隊員必須佩戴本人的品牌，所有工具都必須放在工具箱里。

　　3、維修隊在為客戶服務(wù)的過程中，所有施工人員都應(yīng)該談?wù)撨@個規(guī)范，進入住宅區(qū)后要注意表現(xiàn)公司形象，走路要整齊。

　　4、進入走廊后，不要大聲喧鬧，敲門停三次，按門鈴停一次。

　　5、禮貌地回答客戶的問題，積極出示證明書，證明身份，可以證明預約時間和電話。

　　6、進入門后，在大門處脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后，首先要有禮貌地向客戶提供保證書如果客戶找不到，以竣工時間為保證開始時間，計算保證期限，超過保證期限，禮貌地向客戶說明，需要成本修理。

　　8.維護人員不得因任何原因使用或要求客戶購買維護工具或維護材料。(成功)。

　　9、本修理可要求客戶購買修理材料)

　　10、請客戶進行相應(yīng)的復蓋保護，保護客戶的地板等，避免污染。

　　11、在保修工程中，使用客戶的電話、廁所等設(shè)施，必須事先得到客戶的同意，使用。

　　12、完成后，必須恢復原狀，恢復原狀。

　　13、維護結(jié)束后，應(yīng)清理所有垃圾、剩馀材料等。

　　14.向客戶說明修理后的使用注意事項后離開。離開時，不要在小區(qū)里游蕩

　　15、和來的時候一樣，要注意公司形象的離開。

售后服務(wù)方案 10

　　工程售后服務(wù)方案作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。

　　為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說明：

　　1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。

　　2、本公司鄭重承諾:

　　2.1我方將負責向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的維護保養(yǎng)培訓。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。

　　2.2定期檢查：我方將在每個季度對設(shè)備工作情況進行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。

　　2.3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的'免費技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知，我方將在接報后1小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時使用或采取應(yīng)急措施解決，不得影響采購人的正常使用。

　　3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費用和備品備件均由我方免費提供。

　　4、保修期結(jié)束后，如需繼續(xù)維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

售后服務(wù)方案 11

　　公司設(shè)立項目售后服務(wù)方案，提供專業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經(jīng)營業(yè)績，以促進公司的經(jīng)濟效益。

　　一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

　　公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務(wù)。

　　公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、售后服務(wù)期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務(wù)期。

　　售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期

　　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。

　　質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。

　　公司對所承擔端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的.元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　三、服務(wù)與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務(wù)期；

　　3、服務(wù)響應(yīng)時間；

　　4、售后服務(wù)項目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓或到現(xiàn)場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修

　　作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護服務(wù)。

　　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、系統(tǒng)維護

　　1、系統(tǒng)運行管理工作

　　為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)

　　我公司的售后服務(wù)人員在維護期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)

　　堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　六、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。

　　我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　a、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

　　b、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；

　　c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰(zhàn)爭、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動；

　　d、設(shè)備的維護和信息處理方式。

　　七、維護及服務(wù)支持措施

　　1、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導

　　我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　2、電話支持服務(wù)

　　電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　3、投訴受理服務(wù)

　　在公司設(shè)有用戶投訴電話。

　　4、電話咨詢服務(wù)

　　對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　　在工程項目設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù)，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

售后服務(wù)方案 12

　　一、服務(wù)總則

　　1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

　　2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

　　3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶的權(quán)益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。

　　二、服務(wù)承諾

　　1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

　　2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長期跟蹤服務(wù)。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務(wù)準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象;

　　2、服務(wù)及時，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責如下服務(wù)工作：

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;

　　(2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾;

　　(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　　(4)負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息;

　　(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;

　　(6)負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。

　　(8)負責開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關(guān)懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終認定。

　　近期，食品質(zhì)次價高、以劣充優(yōu)等事件紛紛曝光，給超市及食品經(jīng)營帶來極惡劣的影響，為提供合格產(chǎn)品，杜絕質(zhì)次價高、假冒偽劣的商品，本公司鄭重承諾;

　　一、嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，合法經(jīng)營。

　　二、履行食品進貨查驗制度。對供貨企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)的.企業(yè)資信證明證件和食品質(zhì)量證明進行檢查登記。將索取的各種資信證明、商品質(zhì)量證明的原件或復印件存檔備查，并在經(jīng)營中亮明食品的產(chǎn)地或進貨渠道。

　　三、建立進銷臺賬制度。進貨臺賬記載生產(chǎn)廠家或供貨單位、購進數(shù)量以及產(chǎn)品生產(chǎn)日期，銷貨臺賬注明產(chǎn)品銷售數(shù)量及食品銷售去向等情況。

　　四、不銷售國家明令禁止的商品和物品：

　　(一)假冒偽劣商品，國家規(guī)定淘汰的商品，過期、失效、變質(zhì)商品;

　　(二)法律、法規(guī)禁止銷售的動植物及其制成品;

　　(三)有毒、有害、腐爛變質(zhì)的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)及其制品。

　　(四)低價商品冒充高價商品。

　　五、實行不合格食品自查退市制度。發(fā)現(xiàn)不合格食品自查退市，對已銷售的有安全隱患的食品，主動召回，徹底消除消費安全隱患。

　　六、超市經(jīng)營人員持有效健康證上崗，持證率為100%。

　　七、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，對于顧客投訴，實行先行承諾制。如違反上述條款，一切行政、經(jīng)濟及法律均由本公司承擔。

售后服務(wù)方案 13

　　尊敬的用戶:感謝您使用我們公司生產(chǎn)的xx牌各種專用車，為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我們公司現(xiàn)在鄭重地向您保證

　　一、本公司生產(chǎn)的專用汽車將實施終身服務(wù)。三包期間內(nèi)改造部分出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費修理。三包期后發(fā)生的問題，本公司首先組織修理，根據(jù)情況征收成本。

　　二、用戶在遵守專車使用說明書正常使用的前提下，在三包期內(nèi)專車裝修部分因公司制造原因造成損壞無法正常工作時，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認，并給予保修或賠償。

　　三、三包期限:公司發(fā)車日起一年(國產(chǎn)液壓系統(tǒng)氣缸泵閥保6個月，進口液壓系統(tǒng)缸泵閥保證1年)。

　　四、專用改造部分的各種消耗品、消耗品，如燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保證范圍的不符合使用說明書的要求，非正常使用車輛，不定期更換潤滑油損壞的`部件等不屬于保證范圍。

　　五、用戶應(yīng)對車輛及其改裝部位進行日常維護、維護和常見故障排除，使車輛保持良好的車況和專用功能正常使用。

　　六、我公司擁有技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)團隊，開設(shè)24小時服務(wù)熱線，收到用戶信息后4小時內(nèi)回復，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場，省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內(nèi)解決，一般故障保證10小時內(nèi)解決，對重大故障，24小時內(nèi)提供明確的解決方案，及時徹底解決。

　　七、根據(jù)用戶需求，公司可以為使用者免費培訓操作者，提供相關(guān)技術(shù)資料。在車輛集中的地區(qū)，每年進行1~2次質(zhì)量跟蹤訪問。

　　八、售后服務(wù)聯(lián)系方式:服務(wù)熱線:xxxxxxx24小時熱線:xxxxxxx

售后服務(wù)方案 14

　　公司設(shè)立項目售后服務(wù)方案，帶給專業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經(jīng)營業(yè)績，以促進公司的經(jīng)濟效益。

　　一、項目售后服務(wù)資料承諾

　　公司貫徹履行：誠信正直、成就客戶、美滿自我、追求卓越的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的工程進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)錦上添花的精神，向用戶貢獻一流的技術(shù)和一流的維護服務(wù)。

　　公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主帶給該項目的職責和義務(wù)。在保修期之后，思考到設(shè)備維護的連續(xù)性，推薦業(yè)主與公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、售后服務(wù)期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期

　　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量題目形成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素形成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。

　　質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期以后，即自行進入質(zhì)量維護期。公司對所承擔端拾器項目帶給終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格帶給所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　三、服務(wù)與保證期

　　在工程驗收合格之日起，開始進行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務(wù)期；

　　3、服務(wù)響應(yīng)時光；

　　4、售后服務(wù)項目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂工程合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的答應(yīng)。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器工程，在合同期內(nèi)與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶利用狀況，系統(tǒng)運行狀況等進行質(zhì)量跟蹤查詢拜訪，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行狀況、各類設(shè)備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動狀況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性題目，定期對操作人員進行技術(shù)培訓或到現(xiàn)場培訓及指導。

　　6、正在利用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時光較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問狀況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　9、系統(tǒng)保修

　　作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主帶給端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內(nèi)定期對設(shè)備帶給保養(yǎng)維護服務(wù)。

　　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造完美的明天而努力工作。

　　五、系統(tǒng)維護

　　1、系統(tǒng)運行管理工作

　　為了保證系統(tǒng)能夠長時光的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員職責界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)

　　我公司的售后服務(wù)人員在維護期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目帶給服務(wù)，使它們持續(xù)良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)

　　堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置持續(xù)最佳工作狀態(tài)。

　　六、保修服務(wù)資料及范圍

　　公司將為所承擔的各個端拾器項目帶給保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時光：具體的響應(yīng)時光將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。

　　我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將帶給約定保修服務(wù)。非當前故障，我公司安排帶給服務(wù)，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的`產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改善的產(chǎn)品。

　　下列狀況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　a、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

　　b、現(xiàn)場環(huán)境不貼合我公司推薦的規(guī)范；

　　c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動；

　　d、設(shè)備的維護和信息處理方式。

　　七、維護及服務(wù)支持措施

　　1、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導

　　我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能透過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的狀況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　2、德律風支持服務(wù)

　　電話服務(wù)熱線號碼以我方帶給給業(yè)主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　3、投訴受理服務(wù)

　　在公司設(shè)有用戶投訴德律風。

　　4、電話咨詢服務(wù)

　　對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方帶給電話咨詢服務(wù)。

　　在工程工程設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù)，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

售后服務(wù)方案 15

　　一、故障和服務(wù)級別定義

　　我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施：

　　1、故障等級劃分。

　　一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

　　二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的'危險，并可能導致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

　　三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

　　2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時間。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

　　我方承諾提供的服務(wù)如下：

　　1、電話支持服務(wù)

　　我方通過電話為招標人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。

　　我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，招標人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進行報障。當我方需要查閱相關(guān)資料再對招標人的問題進行回復時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復；對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復。

　　2、現(xiàn)場支持服務(wù)

　　對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅

　　速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、緊急備機備件服務(wù)

　　我方建立備件和備機庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時間內(nèi)無法修復的情況下，或招標人認為必要的其它情況下，于4小時內(nèi)將備件或備機運抵故障現(xiàn)場，進行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復的前提下，對換下設(shè)備進行進一步維修或更換。

　　4、巡檢服務(wù)和重點保障服務(wù)

　　我方為招標人此次招標維護保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。

　　我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標人需要對招標人工程師進行現(xiàn)場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人工程師進行日常使用與維護。

　　5、交流培訓

　　我方會定期與客戶運維人員開展技術(shù)交流，并對客戶進行有關(guān)設(shè)備日常維護的培訓。

　　6、調(diào)整技術(shù)支持

　　我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　三、服務(wù)響應(yīng)流程

　　1、接到客戶服務(wù)請求。

　　2、確認支持方式（電話&現(xiàn)場）。

　　3、對故障進行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。

　　4、設(shè)備硬件故障（對設(shè)備進行RMA操作）。

　　5、設(shè)備軟件故障（對設(shè)備進行軟件調(diào)整）。

　　6、確認設(shè)備故障消除。

　　7、向客戶反饋實施情況。

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