物業管理服務方案

時間：2024-09-11 17:50:14 服務方案我要投稿

【精】物業管理服務方案15篇

　　為確保事情或工作順利開展，預先制定方案是必不可少的，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。那么你有了解過方案嗎？以下是小編精心整理的物業管理服務方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

【精】物業管理服務方案15篇

物業管理服務方案1

　　一、項目概況：

　　本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號

　　本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。

　　本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。

　　本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

　　本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

　　本建筑區劃規劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業占645個。

　　按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。

　　項目配套：

　　本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。

　　二、綜合服務質量標準

　　1、確保服務及時率100%；

　　2、客戶服務滿意度85%以上；

　　3、環境及保潔達到優秀等級；

　　4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

　　5、重大消防、治安、安全事故率為0；

　　三、面積數據

　　1、商業總建筑面積：80792平方米

　　1）集中商業建筑面積：16868平方米

　　2）沿街商業建筑面積：13330平方米

　　3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

　　4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

　　四、物業公共服務費標準

　　物業服務費：建筑面積×收費標準

　　收費標準：3.0元/㎡/月

　　五、管理人員配備及主要職責

　　管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

　　1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。

　　本部門直接接受物業服務中心經理領導。

　　該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業1名），主要在前臺。

　　主要職責：

　　1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。

　　2）接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。

　　3）負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工作。

　　4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。

　　5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。

　　6）每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。

　　7）處理前期物業的突發事件并及時上報領導。

　　8）完成領導臨時交辦的其它工作。

　　2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。

　　該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。

　　3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。

　　該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。

　　A、主要職責：（巡邏崗）

　　B、主要職責：（車場）

　　1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。

　　2）接受物業經理的直接管理，對其工作負責。

　　3）負責車場管理工作的組織實施。

　　4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。

　　5）負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。

　　6）負責車場智能系統操作的'指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。

　　7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

　　8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

　　9）發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。

　　10）

　　11）車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。

　　12）完成領導臨時交辦的其它任務。

　　4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。

　　該部門設清潔員5—7名，綠化1名。

　　A、主要職責（清潔）

　　1）

　　六、管理服務原則

　　1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。

　　2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。

　　3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。

　　4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。

　　七、物業管理服務內容及范圍

　　商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

　　1、安防管理：

　　確保客戶、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營業結束后統一清場。

　　工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。

　　2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習

　　工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。

　　3、保潔消殺綠化管理

　　潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。

　　工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。

　　4、客戶服務管理：

　　1）建立客戶服務管理制度；

　　2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。

　　3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安全使用物業。

　　4）接待服務

　　A、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。

　　B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。

　　C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。

　　切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

　　工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。

　　5、公共設施設備維護保養

　　加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。

　　工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

　　八、商業管理特點：

　　1、顧客流量大、流動性強，

　　進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。

　　2、管理點分散

　　出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

物業管理服務方案2

　　在物業管理中，安全保衛服務是基于業主與物業管理公司按照物業服務合同的約定，為維護物業管理相關區域內的秩序而產生的，是物業管理服務的一項重要內容。而在 20xx 年，北京市消協開展過一個住宅小區物業管理狀況的調查，其中對小區安全保衛感到不滿意的達到 32.8% ， 35.1% 的業主表示，因小區安全保衛措施不利，其人身、財產安全受到過損害。可見，住宅小區的和諧安寧已經成為公眾關注的焦點。

　　小區物業管理中的安全保衛工作涉及內容多而且范圍廣，具有專業性強、管理與服務并存性、受制性等特點，稍不注意，就有可能出現安全隱患或事故。對于物業管理這個微利行業來講，物業管理企業因為安全保衛工作沒有做到位而引起的損失會給物業管理企業造成嚴重的影響。所以，除在加強小區條件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、專業的安全管理隊伍，就成了物業管理活動中的重中之重。物業管理企業在物業管理的安全保衛工作中應該重點做好做好以下方面：

　　一、健全安全管理制度和完善崗位責任制，明確約定物業保安服務的責任

　　1. 在健全安保制度之前，應該在物業管理服務合同中對物業保安服務的責任和義務作出明確的規定，使物業管理企業和業主對雙方的權利和義務有詳盡地了解。之后，各物業管理企業應根據本公司的實際情況，對安保服務制定完善詳盡的規章制度。這不僅是對物業的安保工作的約束和管理，更重要的是通過制度，檢驗工作中存在的問題和漏洞，及時修改和完善，最后制定出最符合實際操作的崗位制度，降低安全保衛工作不當給物業管理企業帶來的.風險。

　　2. 在文件體系中，還要通過對公司崗位的實際操作情況，把物業安全管理的各項工作詳細的記錄下來、然后保存，對所制定的規章制度做及時地調整、修改，并進行總結。這不僅是管理規范的體現，也是日后追溯責任的重要依據。如：安全巡邏記錄、來訪出入登記制度、物品放行制度等等。

　　二、加強對物業安保人員的培訓，建立專業化的安保隊伍

　　物業管理企業的安保管理，歸根到底取決于員工的專業技能。在選擇安全人員時首先應該充分考慮他們對職業的適應能力和崗位的需要。但要想保證適應服務工作的需要，必須建立專業化的隊伍。

　　1. 管理人員須花大力氣開展培訓與思想教育。

　　只有掌握專業的物業管理知識、安全保衛管理知識和服務技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率，減少安全風險，保障物業安全。需要通過專業的培訓加強物業管理知識、消防知識等相關知識的培訓，提高其業務知識和業務技能;同時加強法律知識的培訓，使其知法、守法、懂法，能正確地維護好業主和公司利益的同時，也能保護好自己。

　　2. 組織安保人員認真學習有關的安全

　　保衛知識，熟悉并能正確使用各種安保器材。同時應管理好管轄區內的各種設備、設施和器具，如消防用品 , 定期進行檢查、試驗、大修、更新 , 確保它們始終處于完好狀態。

　　3. 嚴格貫徹執行安保法規 , 落實各項安全制度和措施。

　　物業管理企業應由主要的領導組織成立安全委員會，負責安全管理的工作。同時還要建立具體的物業安全管理機構，如保安部或委托專業的保安公司，由專門的機構負責安全管理的具體領導、組織和協調，而不能把它作為一個附屬的機構放在某一個其他部門里。而且要把安全管理提到日常的議事日程，并選派得力的干部出任保安部的經理，配備必要的安全保衛人員。安全保衛人員必須要有較高的素質、業務素質和思想品德素質。要把安全管理的任務落實到具體的安全管理人員中去，由專人負責。

　　4. 管理好安保監視中心的各種設備、設施 , 保障監視中心始終處于正常工作狀態。對配備專門的、現代化的安全管理的設備設施，如中央監控系統、自動報警系統、消防噴淋系統以及其他安全管理器材設備 ( 如交通通訊和防衛設備 ) ，要確保其始終正常工作，否則先進的安防設備形同虛設。

　　三、組織安全宣傳教育 , 動員和組織區內群眾接受教育

　　增強安全意識

　　任何物業，其治安工作都須依靠執法部門和周邊社區的保衛力量。維護好社區的公共關系，就會從根本上擴大小區安全性范圍。

　　1. 物業管理企業應與當地轄區社區人員保持密切聯系，緊密合作，與當地片警保持良好的關系，及時了解當地治安情況，掌握犯罪分子動向，確保轄區物業的安全。如物業管理公司通過巡邏發現有作案嫌疑的人員應及時詢問并交公安機關處理;對發生不法侵害的行為，應當及時采取相應措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機關處理，如果不法侵害已經發生，應及時報告公安機關并保護好現場等等。加強與公安機關的合作，可以最大限度地減少物業管理區域內因外來第三人的不法行為導致業主人身傷害案件的發生。比如深圳某物業公司由轄區派出所組織的片區聯防會議，通過定期驗收轄區治安狀況，通報治安情況，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區關系，擴大治安力量，從而降低案發率，保證物業轄區安全，取得了較好的效果。

　　2. 在遇到特殊緊急情況時，如住用戶家中和辦公區域，發生火災、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發事件等，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險和正當防衛的做法，但在采取其它方式(例如破門前)時，尋求第三方(派出所、街道辦、居委會、業委會或業主指定人等)見證，以規避風險，減少損失。

　　四、加強突發事件的預防與處理

　　應急突發事件：可分為突發事件、自然災害、消防事故等，對于這此事件關鍵要做好預防工作。對于自然災害，作為安全管理人員首先要熟悉本地區自然環境，熟悉當地氣候、地質等狀況。比如暴雨，季節性臺風等，對物業小區易造成損害的地方及時采取預防及應對措施;對于突發事件，要本著及時、高效，大事化小、小事化無、用戶至上的原則進行處理;對于消防管理，必須建立一支快速、靈活的戰備隊伍，平時加強訓練及消防培訓，季度性地進行消防演習。這樣不僅能檢驗小區內的消防設施設備，而且可以進一步鍛煉義務消防員的業務技能，還可進行消防宣傳，使業主和用戶增強消防意識，樹立消防的觀念，減少火災事故發生頻率。

　　五、加強對停車場、車輛的管理

　　加強停車場管理，有利于維護交通秩序，保障業主人身、財產安全，避免車輛亂停亂放，保證良好的交通秩序，也是物業管理活動中的重要環節和組成部分，同時也是物業管理企業參與市場競爭的重要手段。目前，停車場管理難度大，停車時碰車、撞車、車輛被盜現象頻繁發生，產生糾紛多，解決困難;加上車輛價值昂貴，極易形成安全隱患。通過嚴格的訓練，加強管理，在車輛進入小區時，認真落實制度，堅決做到對車、對人、對卡。建全技術防范設備，適當配備先進的技術器具設施，比如存放、記錄、查詢、自動安全檢索功能、計算機安全管理系統等，才能有效的確保車場安全運行。

　　當然，我們更要學會利用資源來解決社區安保建設資金、設施、器材缺乏等嚴重問題，達到設施、器材資源的共享。走資源共享的社會化道路，實現住宅小區安全保衛建設的穩步前進。

物業管理服務方案3

　　一、項目特點分析

　　假設該商業項目地處繁華的四川北路商業街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業物業。

　　二、項目所屬區域分析該商業項目廣場位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化"平民商業大街"、"上海四川路，中華名品街"。

　　四川北路，以高品位、中低價的商品，現代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。四川北路商業的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業中心，通稱"四街一場"。

　　三、客戶群體分析

　　四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業，成為國內名牌最多、質量最優、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

　　四、商鋪物業管理理念

　　商鋪是有計劃的商業聚集對商鋪進行“統一管理分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

　　“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。 “分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

　　商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。為了達到“統一管理分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

　　審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

　　“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

　　承置業人的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；營業時間的確定；

　　承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

　　為整個商鋪促銷承擔的義務；

　　承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

　　投保范圍事宜；

　　是否統一的收銀等

　　1、 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

　　由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

　　組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

　　2、“統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

　　商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的'經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

　　協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

　　服務項目：行政事務管理；

　　監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

　　3、 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

　　商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

　　五、物業管理重點、難點

　　重點分析：

　　項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。

　　從本人的經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規模化運作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

　　要求制定《管理規約》。商業廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。

　　設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

　　協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

　　針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。

　　難點分析：

　　從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

　　商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。

　　隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

物業管理服務方案4

　　一、公共服務

　　1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對學校老師、學生一視同仁;接待時主動、熱情、規范;迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致;使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。

　　2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

　　3、服務時限急修(如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定。服務2小時內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾;小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。

　　4、領導小組成立有校方參與的物業管理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業主要負責人組成的鄭集中學物業管理領導小組，負責監督協調鄭集中學日常物業管理運作，物業定期(每月或每季度)向物業管理領導小組匯報上階段的物業管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業管理日常工作的開展。

　　5、聯絡管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯系到，24小時值班不因雙休與節假日而中斷。

　　6、意見調查設立意見箱，物業定期(每季度或半年)發放意見調查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業管理服務。

　　二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：

　　(1)檢查學生宿舍區公共排污、排水管道有無雜物，發現后做好記錄，落實清理工作。

　　(2)檢查學生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時進行維修。

　　(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現場視破壞情節輕重報校方處理后維修。

　　(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　(5)檢查學生宿舍區大門、圍墻等設施是否完好。

　　(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新換舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發現質量問題及時向學校報告與建議;根據學校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的'項目報告學校，由學校視情況處理。

　　三、給排水系統及其配套設施

　　1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態;水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活;受學校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。

　　2、排水設施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草;排水暢通，無積水;地下管井堵塞及時疏通。

　　四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關規章制度

　　包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理;潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥;每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄，建檔備查。

　　五、道路及配套設施加強道路維修與養護

　　制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施;保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時報學校處理;

　　六、清潔服務

　　1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮;樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

　　2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，(清潔內容包括：通風換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。

　　3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

　　5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、門衛、崗亭保潔門衛、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

　　8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。

　　9、實行零干擾清潔衛生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環境衛生宣傳工作，把提高學生的清潔衛生意識、糾正學生的不良衛生習慣與環境衛生管理相結合，使學生也自覺地參與到環衛工作中。

物業管理服務方案5

　　一、培訓的意義：

　　對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。

　　二、培訓的目標：

　　1、培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的.行為和表現，培養出高素質的物業從業人員。

　　2、通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。

　　三、培訓的方式：

　　XX物業員工培訓可分三步進行，將根據不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。

　　第一步：崗前培訓

　　物業介入前，物業公司組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉物業區域，同時樹立正確的服務意識。

　　第二步：在職培訓

　　完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓練，并配合物業介入，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的服務。

　　第三步：提高培訓

　　在物業介入后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業行業發展。

　　四、培訓課程：

　　五、1、管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。（1）基本物業管理概況

　　（2）管理處的具體運作

　　2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。

　　（1）客戶服務準則

　　（2）電話用語、禮貌培訓

　　（3）客戶接待禮儀

　　（4）客戶投訴

　　（5）客戶管理

　　3、工程培訓：物業區域實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。

　　（1）物業接管驗收

　　（2）二次裝修程序控制

　　（3）設備保養和維修

　　4、保安培訓：針對物業區域的特性，加強物業保安服務意識。（1）保安準則及工作綱要

　　（2）保安儀表、行為及紀律

　　（3）處理投訴及對客戶的禮貌和態度（4）保安消防裝備使用

　　（5）保安消防智能化系統的使用及維護（6）緊急情況的處理辦法

　　（7）火災事故的處理辦法

　　（8）車輛、人員出入控制

　　（9）事故紀錄

　　（10）法律、法規

　　（11）隊列操練

　　5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

　　（1）清潔流程和標準

　　（2）清潔、綠化器材和物料

　　（3）檢查標準

　　（4）綠化管理

　　附：培訓計劃表

物業管理服務方案6

　　綜合體前期物業管理服務包括在項目規劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區的物業管理服務，物業的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺留問題的處理流程等。根據項目開發各階段的工作重點的不同，物業管理公司將委派相對應的人員參與前期物業管理服務工作，充分發揮開發商自有物業的資源優勢，確保產品更具人性化優勢與恒久的品質。項目規劃設計階段參與人員

　　前期介入小組：物業管理公司業務副總經理、項目經理、工程主管、財務部經理主要工作內容

　　1、從物業管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議。

　　2、綜合體前期物業管理服務介入方案：參與項目的規劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區景觀區道路設置殘疾人通道等的建議。

　　3、全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業主及開發商的利益均得到有效的保護。

　　4、參與廣場綠化與空中花園景觀系統設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的'選擇、噴灌系統的布局、保養期的維護保養標準等方面提出建議。

　　5、參與物業管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規對物業管理用房的面積提出要求。

　　6、參與寫字樓和公寓戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區中業主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發商，以便開發商選擇最優化的戶型設計方案。

　　7、參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。

　　8、物業管理市場調查及目標客戶群分析，物業管理作為房地產開發的后續服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。

　　施工圖設計階段的物業服務介入、參與人員

　　前期介入小組，以管理公司總經理、管理處經理為主。

　　二、在管理的角度主要關注以下內容，根據實際情況提出合理化建議。

　　1、土建

　　1）對屋面、有防水要求的衛生間（廚房）等防水材料的選擇。

　　2）門、窗的材質。

　　3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸。

　　4）地區氣候差異對房屋質量的特殊要求。

　　5）空調外機預留位的尺寸、冷凝水的統一收集。

　　6）煙道、排氣道的位置,餐飲業態建議集中區域布置。

　　7）廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。

　　2、配套

　　1）室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性。

　　2）給業主造成的影響。

　　3）各種設備產生的噪音對業主的影響。

　　4）各種設備總控制開關是否設在公共區域內。

　　5）各種設備設施的能源消耗。

　　6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業主造成的影響。

　　7）智能化設施的可靠性、適用性與經濟性。

　　施工階段

　　（一）參與人員

　　前期介入小組，由管理處經理牽頭，適時安排工程維修人員參與。

　　（二）主要關注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議。

　　1、地產公司招標工作介入。

　　1）供方門、窗質量及售后服務評價。

　　2）公共設施設備質量標準及后期維修保養成本條款的制定。

　　2、施工介入。

　　1）房屋質量控制。

　　2）隱蔽工程檢查驗收記錄。

　　3）設計變更記錄的收集。

　　4）設施、設備的安裝調試及操作培訓。

　　5）成品保護。

　　6）綜合體和小區體育設施、兒童游樂設施質量涵蓋弱電-安防-監控-消防-物業-通信-布線-樓宇自控的證書可在全國鑒定考試網查詢全國通用無需年檢★外來工作者可直接申請當地的人才引進。

物業管理服務方案7

　　為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

　　（一）"禮賓助理"服務實施細則

　　1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務

　　2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發業戶。

　　3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

　　4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息，向住戶講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

　　5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

　　6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

　　（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　　（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

　　（3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

　　（二）工作時間標準：

　　1、業主投訴處理的工作時限：

　　（1）服務人員服務態度方面的投訴處理時限：情節一般的，不超過半天；情節嚴重，不超過2天；

　　（2）工程維修方面的投訴處理時限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；

　　其他維修，按與業主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；

　　（3）小區公共部分維修方面的投訴處理時限

　　明顯影響業主生活起居，如：影響業主休息的'公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現場時間不得超過10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

　　（4）對其他業主行為的投訴，如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等，物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

　　（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

　　2、業主咨詢回復工作時限：

　　（1）關于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。

　　（2）關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，征得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。

　　（3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

　　（4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。

　　（三）工作質量要求

　　1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意，任何人員不得超過規定的時限；

　　2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業主滿意率要達到90%以上。

物業管理服務方案8

　　一、公共服務

　　1、物業管理各部門人員統一服裝，衣著整潔，儀表端莊、表情自然和藹、對待老師、學生一視同仁；接待時主動、熱情；迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇；對學校老師、學生的報修與求助耐心細致，認真負責。

　　2、物業秩序維護部門與工程部門值班有完善的值班制度和交接班制度；認真做好每日值班記錄。

　　3、物業工程部接到維修通知15分鐘內到維修現場，普通線路、照明、漏水等維修2小時內完成，小修2日內修復，如遇維修困難事項，對學校老師作出合理解釋，做出限時承諾。

　　4、物業管理方與校方成立領導小組共管機制，學校領導以及物業主要負責人負責監督協調日常物業管理，物業每月向物業管理領導小組匯報物業管理情況，增強溝通，促進物業管理日常工作的開展。

　　5、秩序維護部及工程部實行24X365小時值班，所有物業人員的聯系方式呈交校方一份，以備緊急聯系。

　　6、物業管理處每季度發放意見調查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業管理的需求，確保物業服務及時、周到、方便。

　　二、設備設施管理

　　1、建立巡查制度，巡查內容：

　　（1）每日巡查校區公共排污、排水管道，發現問題及時處理。

　　（2）每日巡查校區內路燈及梯燈照明是否正常，發現問題及時進行維修。

　　（3）每日巡查校區門窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進行維修。

　　（4）每日巡查校區各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　（5）每半年檢查一次教學樓、宿舍樓主體結構，發現質量問題及時向學校報告與建議。

　　（6）每年12月份對校區共用部位、設備設施、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握校區設備設施完損狀況，對完損程度做出評價。根據學校的委托組織維修工作。

　　（7）在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查

　　（8）巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由物業管理公司承擔，大修、更新換舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。

　　3、保持泵房清潔衛生，地面排水暢通；水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。

　　4、對化糞池及時進行清理，保持出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時更換；每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；排水暢通，無積水；地下管井堵塞及時疏通。

　　5、建立和完善校區供配電管理規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕；每日填寫運行記錄，建檔備查。

　　6、道路及配套設施加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施；保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時處理；

　　三、清潔服務

　　1、教學樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階每日清潔打掃3次，并拖洗干凈；每日收集2次學生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。保持地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂棚無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡；門窗保持明亮、干凈。

　　2、每日對共用衛生間清潔3次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。

　　3、每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

　　5、每天清潔1次涼亭等人文景觀（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、秩序維護員每日對門衛、崗亭保自行清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

　　8、垃圾日產日清，每日收集垃圾送至指定地點，垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。

　　四、園林綠化養護與管理

　　1、草坪成活率在95％以上；整塊草地基本無明顯的`草荒；無大面積病蟲害；無明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現象；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲，每年進行2次施肥、補苗；進行3次修剪；發生病蟲害及時噴藥。

　　2、園林樹木生長長勢良好；樹木生長基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈；樹林無明顯的釘栓、捆綁現象；綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝。

　　3、花壇花卉長勢較好；草本宿根花卉生長基本正常；發生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象。

　　4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要維修、刷白或刷油漆時向學校建議，由學校決定處理。

　　五、安全管理

　　1、組建專職秩序維護人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好；退伍軍人或接受過兩年以上相關訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；熟悉學校環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能妥善處理和應對學校秩序維護工作；思想品質好，作風正派，熱愛秩序維護工作，無犯罪記錄；秩序維護人員配備必備的安全護衛工具；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　2、門衛各出入口24小時實行值班看守，主出入口至少有2人駐守；校園交通秩序管理，對進出校園的車輛管理，來訪實行被訪人確認后，登記入內，離開交驗來訪條，謝絕未經學校批準的車輛入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、交通疏導等工作。

　　3、采用接觸式巡更系統，校區全方位巡邏次數白天8次，夜間巡邏次數6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發現和處理不安全隱患；接受學校老師、學生投訴和求助；回答學校老師、學生的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與公司、學校，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏記錄規范齊全。

　　4、制定校園應急預案，主要有《水浸應急處理規程》、《突發停電處理工作規程》、《防臺風暴雨應急處理規程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規程》等；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

　　5、監控中心24小時值班，接到報警信號，秩序維護員立即趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；協助有關部門維持學校正常生活秩序，防止不安全事件發生；發現打架斗毆現象立即上前制止，并第一時間報校方；對學校內外圍邊界、角落、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明。

　　6、健全消防組織，建立消防責任制；定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；每年消防演習2次，以熟悉操作和檢查消防設備；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　六、宿舍管理

　　1、從專業物業管理的角度提出可行性的意見，制定學生宿舍管理規定，使學生在宿舍有一個行為規范，便利于管理。

　　2、來訪登記，來訪人員經被訪人確認后，登記進入。

　　3、男女生不得互相串宿舍，不準許陌生人進出宿舍。

　　4、按校方規定時間開關宿舍大門，非規定時間一律拒絕進入宿舍。

　　5、每天協助學校有關部門查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記，及時回報給校方。

　　6、24小時全面監管，保障學生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環境，保障學生人身與財產安全。

　　七、檔案資料管理

　　各類檔案資料齊全完整，分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符。

物業管理服務方案9

　　一、公共服務

　　為提高學校物業服務質量，我們將采取以下措施：

　　1、物業管理各部門人員需統一著裝，衣著整潔，儀表端莊，表情自然和藹，對待老師和學生一視同仁。在接待時，工作人員需熱情主動，迎送接待學校老師和學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。對學校老師和學生的報修和求助需耐心細致，認真負責。

　　2、物業秩序維護部門和工程部門需有完善的值班制度和交接班制度，并認真做好每日值班記錄。

　　3、物業工程部接到維修通知后需在15分鐘內到達維修現場，對普通線路、照明、漏水等維修需在2小時內完成，XXX則需在2日內修復。如果遇到維修困難，工作人員需對學校老師作出合理解釋，并做出限時承諾。

　　4、物業管理方與校方成立領導小組共管機制，學校領導以及物業主要負責人需負責監督協調日常物業管理。物業每月需向物業管理領導小組匯報物業管理情況，增強溝通，促進物業管理日常工作的開展。

　　5、秩序維護部及工程部需實行24小時全天候值班，所有物業人員的聯系方式需呈交校方一份，以備緊急聯系。

　　6、物業管理處每季度需發放意見調查表，征求學校老師和學生的意見，了解對物業管理的需求，確保物業服務及時、周到、方便。

　　二、設備設施管理

　　為確保設備設施的正常運行，我們將采取以下措施：

　　1、建立巡查制度，巡查內容包括：

　　1）每日巡查校區公共排污、排水管道，發現問題及時處理。

　　2）每日巡查校區內路燈及梯燈照明是否正常，發現問題及時進行維修。

　　3）每日巡查校區門窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進行維修。

　　4）每日巡查校區各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　5）每半年檢查一次教學樓、宿舍樓主體結構，發現質量問題及時向學校報告與建議。

　　6）每年12月份對校區共用部位、設備設施、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握校區設備設施完損狀況，對完損程度做出評價。根據學校的委托組織維修工作。

　　7）在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位進行重點檢查。

　　8）巡檢需有記錄，巡檢結束后需向學校報告檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目，由學校視情況處理。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由物業管理公司承擔，大修、更新換舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。

　　3、保持泵房清潔衛生，確保地面排水暢通，水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活。如發現滴漏，要及時維修。消防泵、噴淋泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，以保持其正常運行。每月也要檢查1次消防泵及管道閥門，確保其處于完好和正常開啟狀態。水泵運轉部件也要經常加油，以保持潤滑靈活。對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等，也要及時修復。

　　4、化糞池要定期清理，保持出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物。樓面落水口等開裂、破損等也要及時更換。每月要清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，并拔出溝內生長的雜草。排水要保持暢通，無積水。地下管井堵塞也要及時疏通。

　　5、要建立和完善校區供配電管理規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度。值班人員要具備變配電運行知識和技能，持有上崗證書。配電房也要保持清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬。每日要檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄。如發現異常，要及時處理。在潮濕天氣時，要采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥。每月也要檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現要及時采取措施杜絕。每日要填寫運行記錄，以備查檔。

　　6、要加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施。保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通。設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責發現損壞及時處理。

　　三、清潔服務

　　1、要每日清潔打掃3次教學樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈。每日要收集2次學生垃圾。每日要用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設施。各梯間墻面、天花板每月除塵1次。每周要擦1次門窗玻璃。要保持地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放。扶手護攔要干凈、光亮。梯間頂棚要無蜘蛛網、灰塵，地腳線要干凈無灰塵，地面要干凈無雜物、污跡。門窗要保持明亮、干凈。

　　2、每天共進行3次共用衛生間的清潔，包括通風換氣、沖洗潔具、清掃地面垃圾并更換垃圾袋、清洗大、小便池以及用拖把拖干凈地面。確保室內無臭味、便池潔凈無黃漬、地面基本干凈。

　　3、每天清掃道路和兩側人行道兩次，保潔人員不間斷地循環保潔，確保道路和人行道干凈無浮塵、雜物、油污、積水、積雪和泥沙。在雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、每天清掃綠化帶和草地上的果皮、紙屑和石塊等垃圾，確保基本無雜物、污漬和垃圾。

　　5、每天清潔一次涼亭等人文景觀，包括擦拭表面灰塵、清掃垃圾和擦拭座椅。確保設施表面基本干凈無灰塵污漬和銹跡，涼亭內及周圍無果皮、紙屑等垃圾。及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、秩序維護員每天對門衛、崗亭進行清掃，擦洗內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、每天清運垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱2次，確保垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、污水和明顯污跡，垃圾桶、果皮箱無明顯污跡和油污。

　　8、每天收集垃圾并送至指定地點，垃圾運送過程中有防掉落或XXX灑落措施，確保垃圾日產日清，并運送至學校指定地點。

　　9、實行零干擾清潔衛生服務，學生上課后進行清掃。加強環境衛生宣傳工作，提高學生的清潔衛生意識，糾正學生的不良衛生慣，使學生自覺參與環衛工作。

　　四、園林綠化養護與管理

　　1、草坪成活率在95％以上，無明顯草荒和大面積病蟲害，根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。每年進行2次施肥、補苗，進行3次修剪，發生病蟲害及時噴藥。

　　2、園林樹木生長良好，無明顯死樹和枯枝死杈，樹林無明顯的釘栓、捆綁現象。綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝。

　　3、花壇花卉生長良好，能及時防治病蟲害和人為損害，泥面不開裂，花木不缺水枯萎。

　　4、每年對假山、亭、廊、雕塑等建筑小品進行1次細致、認真、全面的檢查，主要檢查山石之間是否牢固，需要維修、刷白或刷油漆時向學校建議，由學校決定處理。

　　五、安全管理

　　1、為了維護校園秩序，我們需要組建專職秩序維護人員。這些人應該身體健康、責任心強、工作認真負責、體態良好。他們可能是退伍軍人或接受過兩年以上相關訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進行安全防范研究，增強安全防范能力。他們應該熟悉學校環境、熟悉物業管理及有關法律法規，能夠妥善處理和應對學校秩序維護工作。此外，這些人應該具備良好的思想品質和作風，熱愛秩序維護工作，無犯罪記錄。他們應該配備必備的安全護衛工具，在執勤時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊。在執勤時，他們應該精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體。在交接班時，應該完善交接班制度，并有工作及交接班記錄。

　　2、門衛應該在各出入口24小時實行值班看守，主出入口至少有2人駐守。為了維護校園交通秩序，應該對進出校園的車輛管理，來訪實行被訪人確認后，登記入內，離開交驗來訪條。未經學校批準的車輛不得入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、交通疏導等工作。

　　3、我們采用接觸式巡更系統，校區全方位巡邏次數白天8次，夜間巡邏次數6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏。我們的'維護人員應該及時發現和處理不安全隱患，接受學校老師、學生投訴和求助，回答學校老師、學生的詢問。在遇到突發事件時，他們應該及時報告警方與公司、學校，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據。他們的安全巡邏記錄應該規范齊全。

　　4、我們制定了校園應急預案，包括《水浸應急處理規程》、《突發停電處理工作規程》、《防臺風暴雨應急處理規程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規程》等。我們有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態。我們書面描述了緊急事故救護組織的職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練。我們應該對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度。

　　5、學校監控中心24小時值班，一旦接到報警信號，秩序維護員會立即前往現場進行緊急處理，同時協助其他部門維護學校的正常秩序，以防止不安全事件的發生。如果發現打架斗毆等問題，秩序維護員會立即制止并第一時間向學校方面報告。此外，他們還會加強學校內外圍邊界、角落和道路的照明設施維護，確保必要的照明。

　　6、學校建立了完善的消防組織和責任制，定期進行消防訓練，確保有關人員掌握基本消防技能。學校還配置了相應種類和數量的消防器材、設備和設施，保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。學校制定了防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持其完整和可用。如果發現火警，學校有義務迅速向消防隊報警，并派人前往報警地點，迅速采取措施，搶救生命和物資。每月學校會巡查消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修。學校還會每年進行兩次消防演，以熟悉操作和檢查消防設備，并每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　7、學校從專業物業管理的角度提出可行性的意見，制定了學生宿舍管理規定，以便于學生在宿舍有一個行為規范，便于管理。學校要求來訪人員必須經被訪人確認后才能進入宿舍，并禁止男女生互相串宿舍，不準許陌生人進出宿舍。學校會按照規定時間開關宿舍大門，非規定時間一律拒絕進入宿舍。每天學校還會協助有關部門對學生宿舍進行查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記，并及時回報給校方。此外，學校會24小時全面監管，保障學生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環境，保障學生人身與財產安全。

　　8、學校檔案資料管理非常完善，各類檔案資料齊全完整，分類成冊，管理合理分類，查閱方便。學校還會及時變更登記，確保賬物相符。

物業管理服務方案10

　　我項目學習了總公司關于《項目服務管理》的文件后，根據考核表的各項內容在規定的時間內完成自查，發現本項目工作中存在不足之處：

　　一、保安服務方面：管理較松散，保安員服務素質較低；

　　二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時有出現；

　　三、環境衛生清潔方面不到位；

　　四、其他方面。

　　針對以上不足之處，提出整改措施如下；

　　一、保安服務方面：

　　1、圍繞提高保安的責任心問題加強培訓教育，結合工作考評，考評不合格進行嚴肅處理；

　　2、對個別年齡偏大的逐步進行調整；

　　3、加強對夜間重點部位的巡查，如車庫、樓道、辦公層及小區四周；

　　4、在提高責任心的同時加強對保安的監督，對晚間保安的值勤情況每周進行查崗，對責任心不強者及時進行處罰或辭退。

　　二、車輛管理方面：

　　1、做好車庫方向指示、導示牌；

　　2、做好停車管理的告示宣傳；

　　3、增加人員對車庫的管理。

　　三、加強環境衛生清潔方面：

　　1、加強對保潔人員的業務培訓，嚴格環境衛生日檢工作及時發現死

　　角和清理死角，對不負責任的保潔員予以處罰；

　　2、裝修垃圾做到及時清理，提高對裝修現場的巡查力度。對垃圾亂堆放的行為及時進行教育與整改；

　　3、對地下車庫進行全面清掃，安排專人對車庫進行保潔，實施車輛和保潔的規范管理；

　　4、小區樓道地面太臟問題，將組織多次清理。

　　四、其他方面：

　　1、監控布點問題：對于增加監控布點問題，將會同開發單位和施工單位，對小區監控布點進行定位，施工；

　　2、樓道照明問題：對于匯源大廈電路老化、短路等情況。

　　①重新布線

　　②改造舊電路

　　③更換聲光控

　　3、已完成的.工作：車庫內溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續，采用臨時性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進行了清理。車庫內增加了指示牌，進車道進行改造，避免小車進出時刮擦底盤的現象。在今后的工作中，我們將強化敬業精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。不足之處請領導指正。

物業管理服務方案11

　　第一節項目接管驗收

　　依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已建成物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。

　　一、接管前期管理工作主要內容

　　1、管理中心的組建和運作；

　　2、接管運行方案的制訂和儀式安排；

　　3、移交事宜的處理；

　　4、接管過程管理工作。

　　（1）接管儀式的組織和接管手續的辦理；

　　（2）相應安全、防范措施和管理方案。

二、接管期管理工作重點

　　1、協調各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于用戶對現行物業管理法規制度的認知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導建立物業管理的新秩序和新格局。對此，“XX創意產業園區”物業項目管理中心、駐園單位、相關部門均存在一個相互適應、磨合、協調的過程。

　　在此我們應重點做好以下幾個方面的工作：

　　建立完善的信息反饋和處理機制，使駐園單位對物業充滿信心；

　　明確有關各方的權利義務，使本項目成為俱榮俱損的整體；

　　創造理解和寬容的園區，營造高效、整潔、和諧的氛圍；

　　2、營造氛圍，創造舒適居住環境我們將針對本物業項目的特點制訂公共關系計劃，尤其在接管期內創造各種機會和條件加強與入園單位的交流與溝通，了解用戶的需求，創造舒適、安全的辦公環境。

　　3、管理服務措施我們在接管期將根據不同的`階段和工作內容，主要針對物業功能完善和改造、接管儀式、接管手續的辦理幾個方面作出以下安排：

　　接管儀式的組織、籌辦、舉行；

　　接管手續的辦理（一條龍服務，現場辦公）；

　　交接資料；

　　二、物業項目接管計劃

　　1、“XX創意產業園區”物業管理中心掛牌，正式開展工作；

　　2、各類管理人員和工程技術人員基本到位，開展崗位培訓，完成工作責任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責和范圍，明確工程技術人員的專業分工和專業范圍；

　　3、管理人員熟悉現場情況和相關崗位，修訂完善各項管理規章制度，初步磨合管理工作體系的運作；

　　4、各類員工就位，開展崗前培訓，熟悉工作崗位；

　　三、接管期間的治安管理

　　1、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；

　　2、根據接管期的不同階段，制訂相應的保安編制、崗位布置和巡邏方案；

　　3、加大接管期人流、物流、車流的有效監控，確保接管期的治安管理工作任務的完成；

　　4、加強治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養起自查的良好的治安消防意識。

　　四、項目接管驗收重點

　　將重點從一下幾個方面出發，切實做好項目的接管驗收和移交工作：

　　1、公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；

　　2、既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在客戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益；

　　3、接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促移交主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；

　　4、落實物業的保修事宜。

　　五、接管驗收工作目標

　　1、明確交接雙方的責、權、利關系；

　　2、確保物業具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益；

　　3、為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。

　　第二節項目移交接管

一、項目資料及圖紙的移交

　　（一）產權資料

　　1、項目批準文件；

　　2、規劃用地批準文件；

　　3、建筑執照。

　　4、業主資料

　　（二）工程技術資料

　　1、地質勘察報告；

　　2、工程合同及開竣工報告；

　　3、工程預算；

　　4、圖紙繪審記錄；

　　5、工程設計變更通知及技術核定資料（質量事故處理記錄）；

　　6、工程竣工圖（總評面圖、建筑、結構、設備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；

　　7、隱蔽工程驗收記錄；

　　8、沉降觀測記錄；

　　9、地基處理記錄；

　　10、鋼材水泥等主要材料的質量保證資料；

　　11、新材料、構配件的簽訂合格證書；

　　12、水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；

　　13、砂槳、混凝土試塊試壓報告；

　　14、施工驗收證明書。

　　二、房屋移交接管內容

　　1、建筑外檐；

　　2、梁、柱、板主體；

　　3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；

　　4、室內及樓道配電箱；

　　5、配電柜；

　　6、公共部位照明。

　　三、公共設施接管驗收項目內容

　　1、中央空調系統；

　　2、高低壓配電室設備；

　　3、鍋爐房系統；

　　4、真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統；

　　5、消防中控、監控系統；

　　6、給排水系統；

　　7、弱電系統（電話、電視、網絡、廣播、音響、對講等）；

　　8、電梯系統；

　　9、污水處理系統；

　　10、院內路燈、公共走廊照明系統；

物業管理服務方案12

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關于確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：

　　一、指導思想和總體要求

　　以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的'提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

　　時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

　　1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓。3、每月搞2次質量檢查。

　　4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。

　　5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

　　五月份搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。六月份

　　開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

　　十月份

　　進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

　　十一月份

　　進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

　　十二月份

　　進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。

　　一月份

　　總結全年優質服務創優經驗，予以評價，形成文件，使之規范化制度化。

物業管理服務方案13

　　一、概述

　　某項目位于甲縣城東，將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優越，物業升值潛力巨大。由此良好的物業背景，某小區的物業管理水準將更顯重要。

　　二、目標

　　貫徹開發商開發某小區項目構思，引進大都市物業管理理念，通過優良的服務將某小區管理成都市居住區，讓業主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業功能發揮最大，力促某小區物業保值增值。樹立某物管公司品牌。

　　三、組織

　　物業管理行業是一微利行業，當前多數物業管理企業處于虧損狀態。因此，物業管理企業的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。

　　反饋

　　運行機制

　　組織結構圖

　　經營環境圖

　　四、人事

　　人事設置原則：一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區交付時設計)。

　　序號崗位人數主要職責備注

　　1經理1在董事會領導下，全面負責經營等。

　　2經營部主任1具體經營事務、人事等。

　　3辦事員3文書、財務、勞資、后勤等。財會要持證

　　4物業管理員1具體物業管理、裝修監管、收費、維保服務等。

　　5安全護衛員7門衛、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。

　　6水電工1公共區域水電設施維護、水電維修服務等。

　　7保潔員2公共區域衛生保潔、綠化養護等。

　　員工招聘后即由公司聘請的物業管理顧問公司進行培訓，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100。

　　五、經營預測

　　a)經營收入：19.14萬元(年度，以下省略)

　　物業管理費：11.34萬元

　　應收12.6萬元

　　30000120.35=126000(元)

　　預計收入11.34萬元(收繳率90)

　　維修服務費：0.5萬元

　　特約服務：5.8萬元

　　其他收入：1.5萬元

　　b)支出：20.25萬元

　　人員工資福利：14萬元

　　辦公費用：2.5萬元(辦公、安全護衛、綠化、保潔、消殺等)

　　維修保養費用：1.5萬元

　　稅金：1.05萬元

　　不可預見費用：1.2萬元

　　c)潤虧：-1.11萬元

　　d)物業接管期間

　　前期投入：10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛用品、綠化等)

　　e)公共性服務費構成測算：21.962萬元/年，0.61元/月M

　　2(1)員工的工資和按規定提取的福利費

　　序號崗位人數工資標準工資合計

　　1經理112001200

　　2經營部主任1800800

　　3辦事員36001800

　　4物業管理員1800800

　　5安全護衛員75003500

　　6水電工1700700

　　7保潔員2400800

　　工資總額合計9600

　　工資總額合計：9600元/月;115200元/年

　　福利：11520023=26496(元/年)

　　合計：14..17萬元/年

　　(2)公用設施設備維修及保養費：1.5萬元

　　(3)綠化管理費：綠化率451.04萬M21元/年M2=1.04萬元

　　(4)清潔衛生費：2人xx月80元/月人=0.192萬元

　　(5)安全護衛費：7人200元/年人=0.14萬元

　　(6)辦公費：按管理人員工資總額25計算

　　5.52萬元25=1.38萬元

　　(7)固定資產折舊費：按10計算即1萬元

　　(8)稅費：按營收5.5繳納即1.052萬元

　　(9)保險費：暫不投保

　　(10)合理利潤：按營收8計算1.36萬元

　　但為減輕業主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區公共性服務費價格指導價格為0.35元/月M2。

　　六、前期物業接管

　　a)派物業管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收(無驗收權，僅可從物業管理角度向開發商提出建議)。

　　b)物業接管驗收

　　既應從今后物業維護保養管理的'角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。

　　是物業通過竣工驗收后，對物業主體結構安全和使用功能的再驗收;

　　供電、給排水、衛生、道路等設備設施能正常使用;

　　房屋幢、戶編號已經有關部門確認;

　　落實物業的保修事宜(保修責任、保修期限、保修范圍)。確保保修項目、期限、標準、責任、方式的落實，重大保修項目細則與圖紙校驗到位;

　　接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式

物業管理服務方案14

　　要點：

　　★站在客戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益

　　★確保物業具備正常的使用功能

　　★掌握物業的性能與特點為以后的物業管理創造條件

　　在承接驗收前的準備工作應先做如下準備。

　　一、資料交接：

　　竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

　　設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；

　　物業質量保修文件和物業使用說明文件；

　　物業管理所必需的`其他資料。

　　管理資料：各類值班記錄、設備維修記錄等各類服務質量的原始記錄。

　　財務資料：固定資產清單、收支賬目表、債權債務移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細表、物業服務費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。

　　合同協議書，指對內對外簽訂的合同、協議原件。

　　人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓、考試記錄等。

　　其他需要移交的資料。

　　資料移交應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量逐一清點是否相符完好，資料移交完畢后，移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認可。若有未移交部分，由雙方列出未移交部分的清單，確定移交時間并簽字認可。

　　二、資料交接完畢后是現場交接：

　　物業公司應對物業管理區域內共用設施設備進行逐項驗收，注明設備現狀及接管時間，查驗物業共用部位、共用設施設備及管理現狀的主要項目內容有：建筑結構及裝飾裝修工程的狀況；

　　供配電、給水排水、消防、電梯、空調等機電設施設備；

　　保安監控、對講門禁設施；

　　清潔衛生設施；綠化及設施；

　　停車場、門崗、道閘設施；

　　室外道路、雨污水井等排水設施；

　　公共活動場所及娛樂設施；

　　其他需了解查驗的設施、設備。

　　三、各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況

　　各項費用與收支情況、項目機構經濟運行情況包括水電費、其他有償服務費的收取和支出，維修資金的收取、使用和結存，各類押金、欠收款項、待付費用等賬務情況。

　　四、其他內容

　　產權屬全體業主所有的設備、工具、材料；

　　與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協議等。

　　交接證明應由交接雙方、相關單位蓋章及現場參加人員簽字。

物業管理服務方案15

　　服務定位：

　　我們致力于提供比河南物業管理更高標準的服務，打造安全、高效、專業、溫馨的辦公和居住環境，營造和諧、現代、高端的氛圍。

　　服務思路：

　　我們的服務禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務，整體環境清新、寧靜、愉悅。

　　服務標準：

　　1）我們對業主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；

　　2）我們尊重業主/商戶的俗和慣，不品頭評足；

　　3）我們嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確地提供服務；

　　4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人；

　　5）我們同業主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；

　　6）我們不說對業主/商戶不禮貌的話，不做業主/商戶忌諱的動作；

　　7）我們使用敬語：根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語；

　　8）我們對業主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準使用否定、命令、訓戒式語言；

　　9）我們的服務語言應使用普通話和規范語言，不使用俗語、俚語和粗語。

　　服務目標：

　　我們的目標是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務和物業服務的標桿。

　　客服主管工作規程

　　職務：客服主管

　　直屬上級：服務中心經理（物業經理）

　　1、在服務中心經理的領導下，負責客服部的管理服務工作。

　　2、根據服務中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業主/商戶服務體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務流程，并組織實施。

　　3、負責客服部的管理和日常事務處理的領導和協調。充分發揮服務中心信息、調度、指揮中心的職能，協調好與各部門的關系，確保為業戶提供高質量的服務。

　　4、負責按照服務中心的計劃部署，領導客服部開展并完成部門的服務及經營目標。

　　5、在總公司有重大接待任務或慶典活動時，須根據相關預案，組織相關部門和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。

　　6、負責按流程實施客戶提出的各類服務需求，提供優質高效的服務，使客戶滿意。

　　7、負責小區文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。

　　8、與業主/商戶建立并保持良好關系，定期走訪業戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務中心經理，并配合制定相應的服務方案。

　　9、每月定期將客服部收集的信息進行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務中心經理。遇急、特、重、大、突發情況信息及時向服務中心經理匯報。

　　客服專員工作規程：

　　作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：

　　1、根據業主/商戶服務體系，提供一站式服務，處理日常事務接待、報修、投訴、咨詢等問題。

　　2、協調本部門與各部門的工作。

　　3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務中心總監。

　　4、負責客服部的文件、信息、資料的收發、整理、歸類、建檔及移交至服務中心檔案室。

　　5、負責客戶請修、投訴的接待、受理、跟進、回訪。

　　6、向業戶作解釋、宣傳相關法律、法規、規定。

　　7、接待外來訪客。

　　8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進行維修，并對維修效率和質量進行跟蹤、回訪。

　　9、對業主/商戶物品的搬出，按有關規定開具“物品放行通知單”。

　　10、解答業主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。

　　物業前臺接待工作規程：

　　作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：

　　1、熱情接待業主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。

　　2、協助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。

　　3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發放等工作。

　　4、負責小區來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務中心經理或客服主管匯報。

　　5、熱情接待業主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。

　　6、對業主/商戶的問題，迅速響應，協調安排相關職能部門落實解決，并跟進解決情況回復，最后做好登記。

　　7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領導匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。

　　8、負責業主/商戶入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發放、房屋鑰匙的管理與發放等具體工作。

　　9、遵照裝修管理的相關規定為業主/商戶辦理裝修手續。

　　10、負責物業接管驗收資料、業主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關工作。

　　11、每月催繳各類費用。

　　12、完成中心領導或主管交辦的其他任務。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期間，員工應著統一的工裝，佩戴員工證。

　　2、不得留怪發、長指甲，男員工不得留胡須和長發。

　　3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

　　4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關的事情。

　　5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開時應將辦公椅推回辦公臺內。

　　6、當業主到訪時，員工應該立即起立，面帶微笑，主動與業主或商戶打招呼。員工在與業主或商戶交談時應該熱情友好、仔細傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業主或商戶投訴記錄薄上。

　　7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。

　　8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業戶；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應該實行站立迎送服務，儀態端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。

　　9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。

　　二、遵守紀律

　　1、員工應嚴格按規定時間上下班。

　　2、員工未經部門主管批準不得在工作時間內更換制服或離崗。

　　3、員工必須按規定時間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。

　　4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

　　5、員工在上班時間內不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關的事情。

　　6、服務臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應向領班請示后安排別人接替。

　　三、愛護公物

　　1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。

　　2、員工領用對講機、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。

　　3、員工使用對講機時必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機。

　　4、員工未經批準不得隨便打私人電話或長時間占線。

　　5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。

　　6、員工應保持服務臺內和服務臺面上的清潔衛生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無關的物品。

　　四、服務的'注意事項：

　　1、員工在接待業主或商戶時應該待人接物周到禮貌、大方得體。

　　2、員工在為業主或商戶辦理業務時應該熟練快捷，盡量節省業主或商戶的時間。

　　3、員工在與業主或商戶交談時應該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業主或商戶。

　　4、員工應該在業主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。

　　5、員工在接待業主或商戶詢問時應該有問必答、禮貌待客、百問不厭。

　　客服部門應該掌握收費標準，包括物業費、停車費、水電費等等，以便在客戶咨詢時提供準確的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部門應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。

　　5、服務流程：

　　客服部門應該熟悉服務流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務。

　　6、業務知識：

　　客服部門應該掌握業務知識，包括物業管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準確的信息和解決方案。

　　7、禮儀規范：

　　客服部門應該遵守禮儀規范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。

　　本文介紹了物業服務中心的各項服務和管理流程。首先，物業服務中心收取的費用包括物業服務費、增值服務費、能源費和停車位費等。其次，大廈配套設施包括停車場、商業、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯系電話包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務中心和中控室等。裝修管理方面，業主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業執照復印件、承建資格證書復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯系電話、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關資料并簽字確認。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。

　　1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業主簽署“業主承諾”。

　　2.在引導業主和裝修負責人填寫相關表格后，應對表格內容和客戶提交的資料進行復核檢查。我們要感謝業主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。

　　3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業主，并引導業主辦理后續手續。

　　4.前臺客服人員請業主和裝修負責人在《裝修管理服務協議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業主和服務中心各保留一份。

　　5.收取業主或裝修單位的裝修保證金。

　　6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來前臺辦理退款手續。同時，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。

　　7.前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協議書》、裝修公司營業裝修單位營業執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

　　8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負責人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

　　五、裝修延期辦理

　　1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續。

　　2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標準審定延期時間。

　　3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。

　　4.在裝修文件中注明延期時間。

　　5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。

　　六、裝修保證金退還辦理

　　1.裝修完工后，業主向服務中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業主簽字認可后，可以在服務中心規定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續。

　　2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。

　　客戶投訴是物業管理服務中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業管理服務、物業收費、文化活動組織、突發事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業服務人員進行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進、誰回復”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領導匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶。在處理完畢后，需要進行回訪，征詢客戶對處理結果是否滿意，并對投訴的內容、解決方案、處理過程、處理結果進行總結評價。

　　1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；

　　2.如有不明白的地方要問清楚，復述問題，確認投訴，真誠對待客戶；

　　3.要詳細記錄客戶的問題，認真分析，冷靜處理；

　　4.確定責任，及時處理，注重服務質量；

　　5.必須回訪客戶，總結經驗，提升服務水平。

　　七、客服回訪

　　一）客服回訪流程：

　　定期走訪，不定期回訪；

　　區域走訪和書面征詢投訴；

　　發放征詢表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門整改；

　　對本部門和其他部門的問題進行問題分析統計；回收征詢表，記錄歸檔。

　　二）客服回訪目的：