售后服務方案

時間：2024-08-11 11:42:29 服務方案我要投稿

售后服務方案匯編15篇

　　為了確保事情或工作科學有序進行，常常需要提前進行細致的方案準備工作，方案是計劃中內容最為復雜的一種。優秀的方案都具備一些什么特點呢？以下是小編整理的售后服務方案，歡迎大家分享。

售后服務方案匯編15篇

售后服務方案1

　　1、客戶投訴及維修

　　1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修德律風后，客服部須先查卷，確定客戶反映題目是不是在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單務必填清維修的業主姓名、德律風、地址、資料及業主要求。

　　2、工程部接到維修義務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，務必親自到現場查看真實狀況，鑒定是材料供應商的產品題目、公司施工形成的緣故原由照舊客戶方其他緣故原由形成的。

　　3、如果是材料供應商的產品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時光上門服務。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協助方案，幫忙客戶一齊解決問題。

　　5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的'《工程變更洽商單》進行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核后報總經辦。

　　6、安排施工隊進行維修服務，務必在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

　　2、維修施工隊服務行為規范

　　1、所有維修施工人員在進行維修施工時，務必穿著公司同一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應留意表現公司的形象，走路要整潔精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，能夠證明預約時光或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。 7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時光為保修開始時光，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

　　9、本維修可要求客戶購買維修材料) 10、請客戶作好響應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，制止污染。

　　11、保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意，使用

　　12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　14、向客戶說明維修后的利用留意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩，

　　15、應與來時一樣，注意公司形象的離開。

售后服務方案2

　　一、客戶舉報及修理

　　1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。

　　2、工程部收到修理任務，工程部經理首先必須原則上展開再次確認，必須親自至現場查閱真實情況，鑒別就是材料供應商的產品問題、公司施工導致的原因還是客戶方其他原因導致的。

　　3、如果是材料供應商的產品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果就是客戶自身原因，向客戶表述確切，并明確提出幫助方案，協助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核后報總經辦。

　　6、精心安排施工隊展開維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，深入細致地不予修理。

　　二、維修施工隊服務行為規范

　　1、所有修理施工人員在展開修理施工時，必須穿著公司統一制作的工服并嚴禁存有任何損壞。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應當話語握此規范莊重，自步入小區就應當特別注意彰顯公司的形象，走路必須整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的提問客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預訂時間或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應當首先存有禮貌的建議客戶出具保修單，客戶如果沒找出，那么以緬齊

　　工時間為質保已經開始時間，排序質保截止日，若少于保修期，理應禮貌的向客戶表明，須要成本修理。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

　　9、本修理可以建議客戶出售修理材料)

　　10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　11、質保工程中，若采用客戶電話、衛生間等設施應當事先獲得客戶同意，采用

　　12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、修理完后，應當將所有雜物、余下材料等清掃整潔。

　　14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩

　　15、應當與來時一樣，特別注意公司形象的`返回。

　　尊敬的用戶:感謝您使用我們公司生產的xx牌各種專用車，為了更好地提供優質的售后服務，我們公司現在鄭重地向您保證

　　一、本公司生產的專用汽車將實行終身服務。三包期間內改建部分發生的質量問題，免費維修。三包期后出現的問題，本公司首先非政府維修，根據情況征稅成本。

　　二、用戶在遵守專車使用說明書正常使用的前提下，在三包期內專車裝修部分因公司制造原因造成損壞無法正常工作時，經售后服務中心鑒定確認，并給予保修或賠償。

　　三、三包期限:公司進站日起至一年(國產液壓系統氣缸泵閥保與6個月，進口液壓系統缸泵閥確保1年)。

　　四、專用改造部分的各種消耗品、消耗品，如燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保證范圍的不符合使用說明書的要求，非正常使用車輛，不定期更換潤滑油損壞的部件等不屬于保證范圍。

　　五、用戶應付車輛及其裝配部位展開日常保護、保護和常見故障確定，并使車輛保持良好的車況和專用功能正常采用。

　　六、我公司擁有技術過硬、反應迅速的售后服務團隊，開設24小時服務熱線，收到用戶信息后4小時內回復，省內24小時到達現場，省外72小時內到達現場。維修人員到達現場后，對輕微故障保證4小時內解決，一般故障保證10小時內解決，對重大故障，24小時內提供明確的解決方案，及時徹底解決。

　　七、根據用戶市場需求，公司可以為使用者免費培訓操作者，提供更多有關技術資料。在車輛分散的地區，每年展開1~2次質量追蹤出訪。

　　八、售后服務聯系方式:

　　服務熱線:xxxxxxx

　　24小時熱線:xx

　　1、免費保修期;對該系統提供更多貳年質保服務。保修期從系統環評合格、雙方簽訂驗收報告之日起算。

　　2、應急維修時間安排;我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

　　3、修理地點、地址、聯系電話及技術服務人員;工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責管理該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式轉交業主方。

　　4、維修服務收費標準;在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術支持;提供更多設備廠家的技術負責人電話給與業主方，并應邀設備廠家參予設備運轉培訓。

　　6、售后服務承諾;

售后服務方案3

　　一、工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖

　　1、明確售后服務的內容，指導售后服務人員更好地開展工作

　　2、及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

　　3、塑造公司品牌，維護客戶忠誠1．掌握售后服務的基本理論知識

　　4、熟悉國家售后服務相關的法律法規

　　5、掌握服務的方法、技巧、禮儀等1．明確售后服務目標

　　二、客戶服務部根據公司的整體戰略規劃，確定公司的售后服務目標，指導售后服務的各項工作

　　1、分析客戶需求

　　客戶服務部根據公司產品的特點以及客戶反饋的信息，對客戶需求進行分析《客戶需求分析表》

　　2、競爭對手售后服務調研

　　客戶服務部進行競爭對手售后服務調研，把握競爭對手售后服務的'內容、質量標準和客戶滿意度等信息《市場調研管理制度》

　　3、編制《售后服務方案》

　　（1）客戶服務部對收集到的競爭對手信息進行分析和整理，結合客戶需求分析確定本公司售后服務的基本內容

　　（2）客戶服務部匯總售后服務各方面的信息，編制《售后服務方案》，明確公司售后服務的具體內容、方式和標準等

　　（3）《售后服務方案》經總經理審批通過后生效

　　4、執行《售后服務方案》

　　客戶服務部將《售后服務方案》傳達給相關部門，并對售后服務人員進行培訓，確保《售后服務方案》被認真貫徹執行

　　5、執行效果評價

　　客戶服務部定期向售后服務人員、客戶等收集售后服務執行效果信息，對售后服務的執行情況進行評價

　　6、改善《售后服務方案》

　　客戶服務部對售后服務過程中存在的問題進行客觀、全面的分析，制定相應的改善措施以提高售后服務質量《售后服務管理制度》

售后服務方案4

　　技術服務：

　　1、技術方案設計：

　　透過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；

　　2、施工技術指導：

　　項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量；

　　3、帶給咨詢：

　　在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶帶給技術咨詢；

　　4、用戶培訓：

　　項目實施后，對用戶進行使用培訓。

　　售后服務：

　　創造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。

　　1、保修期內售后服務承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換；

　　2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；

　　2、保修期外售后服務答應

　　對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費或收據。

　　3、售后服務工作安排

　　（1）年檢和頤養，每一年兩次免費上門頤養，由公司指定特約服務單位進行；

　　（2）應急維修。

　　4、維修或維護服務收費標準

　　保修期內、屬產品質量題目及安裝題目的，我公司實行全免費服務，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

　　（1）用戶自我拆動形成損壞或經非特約服務單位拆動形成的損壞；

　　（2）用戶自交運輸、保管不當或未按說明書要求利用形成的損壞；

　　（3）主要部件超過響應的保修期的；

　　（4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

　　對由上述狀況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具或收據。

　　5、人員培訓安排

　　安裝調實驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

　　時光：工程驗收合格后2日內；

　　地點：具體地方需要貴方協助安排；

　　對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

　　資料：

　　（1）本太陽能熱水器的'運行道理及掌握過程；

　　（2）太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；

　　（3）控制系統的參數設置及操作；

　　（4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　　（5）系統常見的故障及解決辦法。

　　目標：

　　（1）利用戶能夠正確利用太陽能熱水器，制止在利用熱水時形成損傷；

　　（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

　　（3）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行道理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。

售后服務方案5

　　為了建立健全的售后服務體系和保障措施，確保食品安全，提高顧客滿意度，我們特制定了以下方案。

　　1、售后服務組織機構

　　為了確保售后服務體系高效有序運行，我們擬成立的本項目專案組下設有售后服務部，設專職售后服務經理1名，客服員5人。他們的主要崗位職責包括建立完善的售后服務體系，定期檢討體系運行狀況，負責24小時售后服務熱線電話的管理，并處理客戶異常，跟蹤產品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。

　　2、售后服務宗旨

　　我們公司售后服務工作的宗旨是不斷總結經驗，提高服務質量，加強工作力度，逐步形成一套優質、完整的售后服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，提高產品質量的.可信度。我們致力于讓每一位客戶得到周到細致的服務，為了更好地服務于客戶，我們秉承“穩健、進取、創新、超越”的文化理念，積極抓住每一次客戶給我們的機遇，勤奮務實，在穩健中進取，在進取中創新，在創新中超越。我們用多年的配送服務經驗，不斷注入更先進、更科學的服務理念，塑造配送行業的標桿企業。

　　3、售后服務理念

　　我們的服務理念是以客為主，設身處地站在客戶的立場，為客戶解決所需，真正的實現顧客滿意度100%。我們的服務方針是準時、誠信、安全、專注，服務目的是一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。我們用真誠的微笑，換取客戶對我們服務的滿意。

　　4、售后服務方式與流程

　　在售前服務中，我們負責按合同中規定的質量、數量將產品送達采購人指定地點，按國家標準測試所提供食材，免費提供技術培訓，負責合同中所有產品的現場驗收測試，協助采購監督人共同清點產品數量和檢查產品質量，并現場演示解說產品的使用、儲存等注意事項，解答客戶的疑問。

　　在售后服務中，我們提供24小時售后服務熱線電話，處理客戶異常，跟蹤產品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。

售后服務方案6

　　一、售后服務宗旨

　　公司環境秉承“誠信、務實、精益、創新”的企業文化，致力于“品質第一重要”，努力為業主提供優質服務。力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識和有關技術服務咨詢。安裝完工后，我司將負責系統測試和調試，并保證工程符合規范。在竣工驗收時，將向業主單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運行操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備為業主服務。

　　二、維修響應時間：

　　為不斷的完善和優化服務體系，按照質量管理體系的管理規定，在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務承諾執行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務。我公司不分節假日24小時進行售后服務，接到業主電話后在最短的時間內趕到現場，并提供不間斷的服務直到設備正常運轉。

　　二、售后服務專業人員配備

　　公司以辦公室為中心總體協調技術部、售后服務部與施工調試部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。

　　售后服務部有固定維修人員5名，當工程運轉出現問題時維修人員配備一名技術人員將第一時間到達現場。如現場需要人員較多時由辦公室從施工調試部調出人員配合施工。

　　為確保工程質量中出現的問題及時解決，特建立質量目標管理網絡：

　　三、備用件：

　　針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設備正常運行中出現的各種問題，在收到業主反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。

　　四、技術服務與培訓

　　為了運行好各種設施設備，管理好各種運營工作，保障設備正常穩定地發揮作用，除了要制定一系列規章制度外，還必須對員工進行技術培訓，提高相應操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運維基本知識，懂主要設備的作用和管理方法，懂技術經濟指標含義與計算方法、指標含義及其應用，會合理操作設備，會排除操作中的故障。

　　公司提供的技術服務內容包括：

　　提供設備平面布置圖、系統圖

　　提供系統操作說明書

　　提供電器原理圖

　　電器接線端子圖

　　提供主要配件性能

　　提供設備維護及保養資料

　　提供設備運行記錄表格

　　提供消耗品的規格、數量

　　公司向項目單位派技術人員到現場參與開箱驗貨,并負責設備安裝、調試、啟動，并協助用戶進行操作人員的培訓，以達到上崗獨立操作條件。免費為用戶提供設備及相關處理技術的終身咨詢服務，并協助用戶建立系統運行管理記錄檔案，技術規程和操作規程及運行登記制度。

　　設備進行調試前，我方指派專業計劃人員進行人員培訓，確保相關人員夠達到對設備進行運行的要求；隨著調試期的結束，我方將全套的工藝運行移交給運行方，并確保移交后，相關人員能夠獨立進行設備運行。

　　維護方案

　　整理和保管維護所需的圖紙、設備說明書等基礎資料，建立和健全電氣設備檔案及臺賬登記卡，對照明電氣部分進行日常巡檢、定期維護和試驗、有效處理意外發生的故障，降低系統運行的總成本，保證設備的穩定和安全運行。

　　1、日常維護

　　1)每日1次進行巡檢，記錄設備完好情況及運行狀態，如實填寫設備巡查記錄表，注意運行狀態的變化，對于新發現的`情況及時更新。

　　2)建立工作日志制度，與設備相關的維護工作在日志中詳細記錄維護情況。

　　3)建立交接班制度并嚴格執行。

　　2、定期維護和試驗

　　1)高桿燈照明高桿燈的巡查檢修為每周4次，監控室監控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有否受損，檢查箱內各開關接頭及電器是否良好，各電纜連接是否良好對每座有40%不亮的燈泡要更換處理，每6個月檢查內部減速機構、電纜、插頭、鋼絲繩等設備是否良好，消除雜物，對升降機構進行升降操作和保養，清潔機構積污，加潤滑油，保持加速機構和傳動機構靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態。更換不亮燈泡，清掃燈罩；每年對燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評估，對有銹蝕的地方，根據銹蝕情況，進行有效的防銹處理，對接地電阻進行一次測試，接地電阻應不大于4確保高桿燈的可靠強度和安全進行。

　　2)路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次，監控室監控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，每半年或每次修燈對燈具清掃一次，每半年內對接線端子緊固一次；每年對金屬電桿的接地電阻測試一次接地電阻不大于4；每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對時間控制器、光控器進行校驗一次。

　　3)室內照明每周進行一次照明配電箱的清潔工作，每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上，漏電開關每月一次檢查試驗，每半年進行一次雙回路自控電源控制回路動作可靠切換檢查，每月進行一次熔斷器檢查，要求接觸可靠，每年進行一次照明控制器檢修。每月進行一次接線螺絲的檢查，保證接線螺絲固定可靠、無松動和銹蝕現象。生產裝置區域照明裝置每周檢查一次，應急照明自帶電池的每月檢查操作1次，每年試運2次，每次1h，蓄電池每年徹底放電1次。

　　3、不定期維護

　　1)只要出現照明燈具不亮，不管發生在什么時間及時處理組、織搶修盡快恢復正常。

　　2)固定或重大節日、遇有異常自然條件、人為破壞進行特殊巡查檢修。

　　3)高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹，視情況看需要更換或重新刷漆。

　　4)每年雷雨季節前對防汛設施進行一次全面檢查。內容包括是排水是否暢通、防汛設施是否齊全、地基有無下陷、房屋有無滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發現問題及時處理。

售后服務方案7

　　為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：

　　一、產品質量承諾：

　　1、產品的制造和檢測均符合國家標準。

　　2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標達到貴處的要求。

　　3、我方所提供的產品在質保期內如果存在質量問題，我方愿意承擔一切責任。

　　二、交貨期承諾：

　　我方確保所提供的產品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。

　　三、解決方案：

　　若供應商所提供的貨物開箱后，發現有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和

　　換取全新產品。

　　四、質保服務：

　　在質保期內，同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，提供設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。

　　五、售后服務：

　　售后服務能力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的`正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、建立合理的銷售服務管理制度及體系：

　　1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

　　2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。

　　3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設有專門的宜賓售后服務電話：xx，有專業人員接聽并及時做好反饋記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

　　4、售后服務申明：本公司所提供的服務均為免費服務。

　　七、產品售后計劃

　　1、設備正常運行驗收后，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓內容包括：設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見故障排除方法。

　　2、定期派專業人員到業主處查看設備運行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。

售后服務方案8

　　為了更好的服務用戶的市場需求，搞好指導采用及時售后服務工作，我方本著“一切崇尚高質量、高品質、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務、可信的產品質量”為原則向用戶搞如下允諾：

　　一、產品質量承諾：

　　1、產品的生產和檢測均合乎國家標準。

　　2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標達到貴處的要求。

　　3、我方所提供更多的產品在質保期內如果存有質量問題，我方愿分擔一切責任。

　　二、交貨期承諾：

　　我方保證所提供更多的產品按照須要方建議時間將貨物送至選定地點，若貴處存有特殊要求，須要提早竣工的，我方可與貴處協商，保證及時滿足用戶貴處的市場需求。

　　三、若供應商所提供的貨物開箱后，發現有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。

　　四、在質保期內，同一設備、同一質量問題已連續三次修理仍無法正常采用的，我方允諾更改同品牌、同型號嶄新設備，并對產品質量推行“三包”服務。在質保期外，提供更多設備的更改、修理只繳納零配件成本費用，不繳納人工技術和服務費用。

　　五、售后服務能力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、創建合理的銷售服務管理制度及體系：

　　1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

　　2、購中服務。為避免用戶使用不當而導致不必要的損失，在產品采用過程中，公司將派遣有關技術人員至基層向用戶展開技術指導。保證恰當采用該產品，使用戶用得安全，安心。

　　3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售后服務工作，及時接收用戶反饋的`問題，公司設有專門的宜賓售后服務電話：xxxxxxxxxx，有專業人員接聽并及時做好反饋記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

　　4、售后服務言明：本公司所提供更多的服務均為免費服務。

　　七、產品售后計劃

　　1、設備正常運轉環評后，我公司指派專業工程師負責管理在現場為貴單位提供更多不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓，每年公司非政府培訓2次。培訓內容包含：設備恰當操作方式采用科學知識；辨識初級故障及必要的恢復正常方法；常見故障確定方法。

　　2、定期派專業人員到業主處查看設備運行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。

售后服務方案9

　　a、售后服務機構：

　　地址：

　　售后服務客戶服務部電話：

　　售后服務客戶服務部經理：

　　業主相關人員的配備及聯系方式：（業主提供）

　　b、售后服務培訓方案

　　針對我公司所投標工程合同內的燈具設備產品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業主相關人員進行培訓：

　　1. 產品性能、特點、結構的原理及分析

　　2. 產品應用及安裝的要求及規范

　　3. 產品運行操作及維護保養的要點及注意事項

　　4. 培訓日程安排及內容安排（主講：售后服務經理、售后服務工程師）為了使系統的維護保養工作能有效地開展，并讓用戶滿意，對系統的維護保養需確認業主的主要的負責人制度。維護、保養制度要嚴格執行，指導業主如何做好運行操作及維護保養記錄，工作人員對維護記錄要進行確認簽字。

　　c、質量保證

　　1、質量保證期

　　合同項下的所有貨物的質量保證期為驗收證書簽發日起2年，如出現合同規定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。

　　帶包裝的備品備件享有質量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。

　　2、保證責任

　　在質量保證期內或延長的質量保證期內，若設備出現故障，我公司在受到業主通知后24小時內完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規定的狀態。

　　對于某一零部件或整個燈具在質量保證期或延長質量保證期內出現故障，我公司同意按下列方式之一處理：

　　（1）某一零部件的維修次數超過3次，更換合格零部件；

　　（2）某一整臺燈具的維修次數超過3次，對該臺燈具進行整體更換。在質量保證期內或延長質量保證期內，我公司對所供貨物提供免費保

　　修，包括由此發生往返現場的一切費用。

　　3、潛在缺陷保證

　　潛在缺陷保證期是在質量保證期滿后的24個月。

　　在潛在缺陷保證期內，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質量保證期或延長質量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發現的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無條件更換。

　　4、維修任務

　　當接到用戶的投訴或項目回訪中發現的缺陷后，應自接到通知后24小時內派專業維修人員到達現場，就發現的缺陷進一步確定，并在48小時內提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，并在72小時內完成更換。

　　維修負責人維修任務完成后，填寫詳細的維修記錄單，并將經業主簽字確認的客戶維修記錄表報送我公司備案。

　　d、定期檢查

　　1、每月一次巡查；定期設備維護；出現異常時特殊巡查、小修；二十四小時故障報修、咨詢及技術支持；年度設備維護檢修。

　　2、以三個月為一個檢查周期，協作業主全面對產品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時發現故障、隱患并及時處理解決，把故障清除在萌芽狀態。避免擴大故障范圍。要求并協助業主制定保養維護制度及措施，在保養周期內對所有設備進行必要的保養；并做好保養、維護的記錄。

　　3、以業主要求的時間周期或任何時間的通知。

　　e、應急響應方案

　　1、在系統投入正式運行前制定應急處理程序方案交業主。

　　2、在接到業主的緊急通知時，立即電話詳細了解故障的現狀并給予維修措施建議，為盡可能節約時間，可盡力指導業主自行予以修復。

　　3、如業主不能自行予以修復，我公司服務工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時內到達現場并配合業主相關人員在二小時內排除故障。

　　4、按應急處理程序方案確定工作內容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發生的時間、故障的特征表現和現狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的工作內容。

　　5、維修完畢并運行正常后，向業主相關人員進行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

　　f、售后服務承諾

　　1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務。完善、快捷的售后服務體系，既是公司對客戶的承諾，亦是公司穩定發展的基本保障。

　　2、實行無節假日全天候值班制度，24小時內完成設備維護及事故搶修服務。

　　3、在保修期內，對我公司所投標工程合同內的'燈具設備產品負責，屬于保修的內容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時內派人修理。如我方不在約定期內派人修理，業主可委托其他人員修理，保修費用從質量保證金中扣除。我方負責保養和維護合同規定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進行無條件、無償的更換和維修。、設備維護管理的主要承諾。

　　4、我公司按供貨合同規定為客戶承諾的質量保證期內的免費保修項目。

　　5、客戶設備故障報修后用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續進行保修。

　　6、特殊維護：除提供基本運行維護服務外還提供設備出現異常時特殊巡查、小修，以及每天24小時技術支援。

　　7、電話支持服務管理人員可直接通過電話聯系我公司的技術人員，由我們的系統工程師通過電話向用戶提供專業的技術咨詢，以最快的速度解決用戶系統中出現的問題。

　　8、現場維護服務我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場進行維修工作，直到所有問題解決為止。

　　9、專人技術支持服務

　　我們將指定兩名工程師專門負責本系統的維護工作，這樣可隨時響應用戶的呼叫，能更快地提出建議并解決問題，。

　　10、保修登記

　　燈具設備產品驗收合格后，我們將建立完整的系統設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。

　　11、我公司始終堅持以客戶第一、服務第一、確保質量、維護企業形象為宗旨，堅持用戶至上，一切以業主要求、工程需要和保證工程有效進行、保證工程質量、保證工程安全可靠為原則，實施有計劃、有步驟、和

　　最熱誠、最優質、最快捷的技術服務，對所售設備售后服務和技術支持。完善的服務是合同執行的重要的一環，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執行。

　　在長期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務中，我公司擁有專業售后維護服務中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優質的服務及質量保證。

　　g、保障工程售后服務的措施

　　1、每月主動回訪一次，在回訪過程中與業主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態，并對業主管理人員作進一步的技術培訓，及時解決管理人員未能及時發現的設備故障及隱患，并填寫設備回訪單存檔。

　　2、接到用戶通知后，我公司保證24小時內派專業技術人員到達現場檢查問題的原因，并提出解決方案。一般故障在現場排除，對現場無法解決的故障，我公司將在與業主協商后以最快的速度實施解決方案。

　　3、備件先行：在規定時間內未能及時維修好的設備，系統又不能停用時，采用先用備件更換損壞的設備，以確保系統連續正常運作，備有常用的產品備品備件作為售后服務用。

　　4、我公司設立專職售后服務技術人員為本項目提供售后服務，提供熱線電話，做到專人負責，并要求填寫售后服務記錄存檔，作為考察其業績的憑證。

　　5、幫助用戶建立完整的系統管理制度和設備檢查制度。

　　6、我公司設立本項目的售后服務檔案，可隨時查詢本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

　　7、保修期內非產品自身質量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

　　8、保修期過后，為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售后服務，也可根據業主的意愿，雙方簽訂長期維護協議。我公司有較強的技術力量，先進的設施及完善的規章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務。

　　售前技術培訓方案

　　我公司將提供以下售前技術服務：

　　1、投標前針對不同項目，提出合理的設計方案和設備選型。

　　2、根據招標文件要求，核算設備各項技術指標，并提交給業主。

　　3、提供完整的與設備相符的技術資料給業主（其中包括樣本、圖紙）

　　4、負責免費提供相應的技術培訓服務，免費培訓5名以上業主操作人員，以保證業主操作人員能夠熟練的操作設備并掌握設備的基本維護、保養。

　　人員培訓計劃

　　1、工程竣工后，10個工作日內安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓。培訓為期2天。

　　2、培訓地點：工程所在地。

售后服務方案10

　　1．公司的售后服務宗旨

　　冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨。“客戶的滿意才是我們的成功”是客戶服務部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

　　2．公司對于售后服務的承諾

　　售后服務的內容

　　根據我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務內容：

　　● 設備安裝和初驗階段

　　● 系統試運行和設備最終驗收階段

　　● 免費維護期內

　　● 免費維護期后

　　在每一階段，所提供的服務內容如下：

　　售前服務：1、特設置客戶服務專線：免費提供電話技術支持，為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。

　　2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產產品用途全面系統的分析并在不超過兩天之內為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設計方案，使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產品，掌握工程預算。令用戶的投入發揮出最大的經濟效益。

　　試運行完成后，我方將派工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。

　　針對主要設備所進行特別服務

　　售后服務：我們承諾對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心，并配備專業維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務。

　　1、在免費保障期間，一切由于元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結束后，服務用酌情收取。

　　2、免費提供顯示系統應用軟件的升級更新服務。

　　3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內，以最快的方式派技術人員到現場檢修。

　　4、需要返廠維修的設備。設備到工廠后，返修期不超過5個工作日。

　　5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。

　　回訪：我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪，具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。

　　巡檢：公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的'產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。故障響應時間

　　我公司在此鄭重承諾：

　　由于我公司在接到報修電話立即做出答復，24時內上門解決用戶問題，一般問題在24小時內解決，重大問題或其他無法迅速解決的問題在5日內解決。用戶設備出現故障時，我公司將提供維修備用機供用戶使用。

　　24小時售后服務熱線： 0755-28287977

　　在保修期滿后，我公司將同各個供應商一起，共同建立本次投標產品的備件庫，保證用戶在各投標產品停止生產的五年之內均有足夠的零配件保證設備的正常運行

　　培訓服務計劃

　　為保證貴單位的多媒體會議室的正常運行，使相關技術人員能夠熟練使用、維護該系統，我公司將提供完善的培訓。

　　培訓一些基本培訓的目的是訓練系統操作員，通過訓練后使他們能夠熟練的操作本系統，并能處理一些基本故障，

　　我公司對每個顯示屏都提供免費培訓，由用戶方指定受訓人員，培訓時間于客戶方商討后確定，一般分為兩個階段：基礎培訓和現場培訓。

　　1、基礎培訓

　　計算機基礎知識

　　LED顯示屏的基本工作原理。

　　屏幕節目制作以及播放軟件、系統工作的監控軟件的操作、比賽軟件的操作。系統的日常維護和安全注意事項。

　　2、現場培訓系統操作

　　系統軟件安裝

　　設備在系統中的作用和正確使用方法。

　　設備的檢查、調試以及常用測量儀表的使用方法

　　顯示信息的日常維護

　　日常維護內容及方法

　　簡單的軟、硬件故障處理。

　　設備的維護和保養知識。

　　參加安裝：培訓地點在施工現場，培訓內容隨系統安裝調試一起進行，要求系統操作員一起參加系統軟、硬件的安裝與調試。

售后服務方案11

　　一、售后服務概述

　　公司長期以來一直致力于提供高質量、完善的支持服務，確保用戶的系統穩定運行。

　　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經驗，能夠很好的解決設備各類故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優勢。

　　二、維護計劃及承諾

　　（一）項目售后服務內容承諾

　　我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

　　我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　（二）服務與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　１、售后服務期；

　　２、維護人員；

　　３、售后服務項目；

　　４、服務響應時間。

　　（三）售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質量保證期+質量維護期

　　質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　　質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

　　我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　（四）具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的'承諾。

　　2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系，記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

　　總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

　　（五）保修服務內容及范圍

　　我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現場。

　　我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

　　下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　　1、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；

　　2、現場環境不符合我公司建議的規范；

　　3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動；

　　4、設備的維護和信息處理方式。

　　（六）系統維護

　　１、系統運行管理工作

　　為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　２、系統維護保養

　　我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

　　３、月度保養

　　堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

　　（七）維護及服務支持措施

　　1、電話支持服務

　　電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　　２、現場排除故障或技術指導

　　我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

　　３、電話咨詢服務對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　４、投訴受理服務

　　我方在公司設有用戶投訴電話。

售后服務方案12

　　公司各部門及各專柜：

　　為了積極貫徹2**年集團董事長“堅持長久創新，堅持長久服務”思想，形成正能量；不斷擴大公司企業品牌影響力。應公司領導要求，以集團“光彩服務月”活動為契機，我部門經過認真安排部署，通過優質服務、上門服務、星級服務、創新服務以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、活動主題：揮灑真誠微笑創新文明服務

　　二、活動時間：2**年4月7日

　　三、組織部門：客服紀檢部

　　四、活動內容：

　　1、設點服務

　　在市區各居民小區設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表

　　二），并可根據顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務。

　　2、趕集服務

　　分赴XX市周邊鄉鎮地區進行服務宣傳，并登記相關信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應大力支持和協助，確保此項活動順利開

　　展。

　　2、參與活動人員要求有責任意識，統一著工裝并配戴綬帶。

　　附：《客服紀檢部關于進行售后服務活動的實施方案》

　　XXXXX購物中心

　　客服紀檢部

　　二○一三年四月七日

　　客服紀檢部關于進行

　　售后服務活動的'實施方案

　　為了積極貫徹2**年集團董事長“堅持長久創新，堅持長久服務”思想，形成正能量；不斷擴大企業品牌影響力。應公司領導要求，以集團“光彩服務月”活動為契機，我部門經過認真安排部署，通過優質服務、上門服務、星級服務、創新服務以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、服務宗旨：

　　揮灑真誠微笑創新文明服務

　　二、活動目的：

　　1、增加商場商品銷量，提高商場美譽度，穩定商場社會消費群體。引起更多目標群體的關注，增強社會關注度。

　　2、增強管理人員與社會群體的接觸機會，強化商場售后服務認知，讓XXX購物中心獨特的服務成為XX眾多商場的核心賣點。

　　3、增強企業品牌宣傳，提高商場從業人員服務水平。

　　三、活動方案基本思路：

　　1、設點服務

　　在市區各居民小區設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表二），并可根據顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務。

　　2、趕集服務

　　分赴XX市轄內各鄉鎮進行服務宣傳，并登記相關信息，

　　對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經辦匯報反映。

　　四、活動細則：

　　活動行程規劃（見附表一）

　　五、負責部門：客服紀檢部

　　六、人員配置：

　　客服紀檢部2人，公司各部門及各大店。

　　七、活動物品：

　　方傘、長條桌、宣傳展板、DM單頁、小禮品等。

　　八、活動時間第一階段2**年4月7日-2**年4月24日

　　九、服務要求服務人員要求有服務意識，統一著工裝并配戴綬帶。

　　XXX購物中心

售后服務方案13

　　售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業贏得市場，擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且透過售后服務的實施能夠使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改善產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略帶給決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

　　一、服務

　　1、安裝調試服務

　　(1)我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

　　(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

　　(3)我公司帶給技術培訓;

　　(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。

　　(5)產品到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點，檢查產品。

　　(6)所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

　　(7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。

　　2、售后網絡服務

　　(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

　　(2)我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網絡服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　(3)公司網站中，應隨時有人對企業網站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網絡咨詢的方式為顧客服務能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。

　　3、售后電話服務

　　(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。

　　(2)本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

　　(3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內務必與之處理。

　　(4)在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。

　　(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度;產品的特性是否貼合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上門服務

　　關于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能透過電話或者網絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的'信息交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時光將任務分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。

　　第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現的問題和資料做一個系統報告提交公司售后服務部。

　　第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。

　　上門服務人員需注意事項：

　　(1)上門服務時出示“上崗資格證”。

　　(2)公開出示我公司“統一收費標準”并按標準收費;收費后為用戶開示票據;不得向客戶收取而外費用，一經發現，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見;

　　(3)服務后需向顧客演示產品的功能已經能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　　(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

　　(5)上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　(6)上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務

　　在我公司為你帶給的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　(1)顧客對產品提出異議

　　(2)公司售后服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取必須的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策，售后服務人員應立刻協同相關人員辦理退貨。

　　(3)我公司人員售后服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見)

　　(5)售后服務人員對此次退貨狀況進行系統闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務信息

　　在市場經濟高速發達的這天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越貼合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的今后的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產品。

　　1、信息收集

　　(1)信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理。

　　(2)售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務部。

　　(4)售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業進行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　　(1)由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。

　　(2)對于本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。

　　(3)對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。

　　(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售后服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

　　(5)對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不一樣的問題進行不一樣的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善;服務問題交由服務部人員進行處理；

　　一是對售后服務人員的知識培訓;

　　二是對售后服務人員的行為禮節培訓;

　　三是要進行服務流程的熟悉;務必使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

售后服務方案14

　　一、適應范圍

　　本辦法適應環境于公司應負產品售后服務職責的部門，以及與公司簽定《區域代理產品銷售協議書》，愿嚴苛履行職責產品銷售協議，尋求與公司長期合作，保護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司就是三包服務的管理部門，技術部就是三包服務的技術支持和鑒別部門，經銷商和業務員就是三包服務的繼續執行部門和人員。

　　1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試；常態的機械故障維修，處理；解答技術咨詢；履行三包相關手續。

　　2、公司技術部負責管理非常態的機械故障修理；負責管理三包件的鑒別、更改和審查；負責管理遞交產品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

　　三、三包建議

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產品售后服務工作，按三包修理的深淺程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責管理。銷售分公司成立專職銷售內勤，負責管理公司產品、客戶（用戶）意見搜集、舉報立案、退款換貨、三包修理任務轉交精心安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業務員非政府公司技術力量定期對經銷商展開產品修理科學知識和采用技能的指導和培訓，幫助經銷商創建修理隊伍，提升修理技能和水平，大力推進三包修理速度。

　　（二）經銷商三包要求

　　1、經銷商配件發貨全部按現金結算，款收款貨。貨到后經銷商在《銷售發貨目錄》蓋章蓋章，并將其回到公司。

　　2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

　　3、經銷商嚴禁作出遠遠超過公司產品三包服務范圍的額外允諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特定、不幸或間接損失負責管理。

　　4、經銷商應該積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對遠遠超過公司產品三包服務范圍的修理，可以推行有償服務，在人員和時間精心安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由修理人員的'差旅費、工資形成，不得漫天要價，侵害用戶利益和公司形象。

　　6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經銷商必須按公司建議在銷售前30天明確提出配件儲備計劃，訂貨足夠多的三包件和易損件，欲不協調導致三包不及時者，責任由經銷商負責管理。

　　8、經銷商按照公司要求，做好產品售后服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經銷商庫存產品返修：由產品本身存有質量問題的退款，公司分擔脫貨運費；由經銷商拆件導致的產品退款，經銷商分擔全部運費和恢復正常產品的工時費用；其它無法銷售產品退款的由經銷商分擔運費；兩個作業期完結，產品無法銷售又不退款的，公司視同經銷商已經銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤收到售后服務建議后，必須初步介紹產品發生的質量問題，按質量問題程度和分工轉交有關部門、經銷商和業務員處置。通常三包服務2小時內給與精心安排，緊急事件應當及時呈報并作出精心安排，招待過程嚴禁顧忌客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，并依據相關規定對責任人做出處理。

　　3、經銷商實行三包服務時，必須核對《三包修理記錄》經被服務用戶蓋章證實，對三包范圍內的配件更改，須要將舊有件存留，聯同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或隨銷售播發貨車隨時回到公司，未繼續執行上述規定，公司技術部予以辦理三包服務相關手續，財務部對出現的三包費用予以核銷。

　　4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

　　5、銷售業務員對各自負責管理的經銷網點出現的三包修理展開抽檢監督，對不能合乎三包產品范圍的予以處置，合乎三包范圍的，必須抱持經銷商的《三包修理記錄》和傳回的舊件，按財務制度建議辦理核銷相關手續。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認后，從應收經銷商貨款中扣除。

售后服務方案15

　　浙江xx有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，xx有兩個大型生產基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200余個品種，形成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。

　　xx，專業生產防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產品!現在，上門網與您一同關注下xx工程售后服務方案!

　　1、從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方、土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全責任事故由賣方負責。

　　2、本產品質保期二年，質保期內賣方提供無償維修保養服務(人為損壞不屬保修內容)。

　　3、浙江省xx有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

　　4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

　　5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6、維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶享受免費服務，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7、公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，并配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。

　　8、安裝質量：符合國家標準。

　　9、關于項目管理及項目經理：

　　九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的`項目經理人負責，通常該項目經理由xx法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售后經理(負責產品后期我維修，保護等)。各部門人員必須經過xx的專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的綜合素質和服務意識。

　　該項目經理直接隸屬于xx銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，xx將考慮更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。

　　10、關于工程質量

　　xx一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量責任制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選擇等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，達到貴公司的要求。

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