護理服務實施方案

　　為了確保事情或工作有序有效開展，我們需要事先制定方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么應當如何制定方案呢？下面是小編為大家整理的護理服務實施方案，歡迎大家分享。

護理服務實施方案1

院屬各科室:

　　為貫徹落實衛生部關于《中國護理事業發展綱要(20xx—20xx)》及《護士條例》，結合“等級醫院評審細則”、“創先爭優”、“三好一滿意”及“創建全國百姓放心醫院”等活動，促進優質護理服務有效落實，不斷提高護理質量，保障患者醫療及護理安全，努力為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，在總結20xx年優質護理服務開展情況的基礎上，進一步落實優質護理服務，特制定20xx年優質護理服務實施方案。

　　一、指導思想

　　貫徹落實《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》及，結合全國衛生系統創先爭優和等級醫院評審工作”活動，以加強護理內涵建設和提高護理服務水平為核心，按照《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》和《臨床護理實踐指南(20xx版)》，扎實推進優質護理服務，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

　　二、工作目標

　　堅持以改革護理服務模式為切入點，實施臨床護士對患者的責任制整體護理;堅持以全面履行護理職責為落腳點，深化專業內涵建設，提升臨床護理質量;堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建立推進優質護理服務的長效機制。按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，促進護理工作適應公立醫院改革與發展的需要，適應人民群眾健康需求日益增長的需要。促進“優質護理服務工程”在廣度和深度上快速發展，擴大實施范圍，惠及廣大患者，實現以患者滿意、社會滿意、政府滿意的總體目標。

　　具體目標:

　　1.在全院范圍長:

　　柳琴、李娟、

　　領導小組下設辦公室在護理部。

　　主任:

　　秘書:

　　2.加大宣傳力度，召開全院護士大會，傳達市一醫院

　　20xx年推廣優質護理服務工作方案。要求各科室組織護理人員認真學習并有效落實見箱、投訴電話等形式對護理服務落實情況進行監督考核，將考核結果納入年終綜合考核內容，作為評比先進的依據，實行績效掛鉤。

　　4.堅持護士長總值班查房、護理部行政查房與護理業務

　　查房制度，落實病區護理質量“日檢”、周檢及“月檢”工作，及時糾正護理工作中存在的問題，不斷持續質量改進，確保日常和盲點時間各項護理服務落實到位，實現護理服務由粗放式服務轉變為規范、標準、連續、優質、高效的細節服務，進一步提升我院護理服務水平。

　　5.廣泛征求患者及家屬意見，科室及護理部每月定期進行滿意度調查，隨時掌握服務過程中存在的問題和不足，及時加以整改，提升患者、社會和政府的滿意度。

　　(四)改進護理模式、切實落實整體護理

　　1.全院各病區實施責任護士床位包干制，每個責任護士包干床位不超過8個，根據患者護理等級及自理能力每日動態調整責任護士，為患者提供連續、全程、無縫隙的精細化護理服務。

　　2.建立完善緊急狀態下的護理人力資源調配方案，組成20人的`護理人力調配機動隊，保證臨床護理工作的需求。

　　3.改革護理排班模式，實行彈性排班:根據患者病情、病人數量、薄弱時間段，動態合理的調配人力或班次，以減少交班次數，確保護理安全。

　　4.遵循衛生部關于臨床護士配置規定，分批進行臨床護士人力的補充，基本達到衛生部一線護士占全院護士總數95%、床護比，1:0.4的要求，嚴格限制臨床護士轉崗，確保護理工作有效落實。

　　5.按照《臨床護理文書書寫規范》，落實表格式護理文書規范記錄，建立并護理信息平臺，完善電子護理病歷記錄。使用床旁移動護理工作站，提高護理工作效率及工作的準確性、及時性。

　　6.將護理工作重心向病房前移，減少護士無效工作，各病區配備護理治療車，以便責任護士為患者直接提供服務。

　　(五)健全績效考核制度、提高護理人員積極性

　　1.結合我院實際，根據工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，并將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優相結合。

　　2.探索護士分層級管理，根據工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，以充分發揮不同層級護士的作用，調動護士工作積極性;

　　3.提高聘用制護士工資待遇及夜班費，獎金分配繼續向一線護理工作量大、風險高、技術性強的崗位傾斜，完善聘用制護士同工同酬管理，以調動護士工作積極性，穩定護士隊伍。

　　(六)公示分級護理服務內容，建立患者和社會參與評價機制

　　1.統一制作各種安全標識，為患者進行護理溫馨提示。

　　2.將分級護理的服務內涵、服務項目及工作標準統一上墻公示。

　　3.細化護理工作標準及目標，依據各病區特色制定分級護理服務細則、認真落實分級護理制度，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。

　　(七)各部門協調配合，保障“優質護理服務工程”有效落實

　　1.人力資源部緊密配合，及時補充缺編護士人力，確保優質病房床護比達到1:0.4以上。

　　2.供應室及時下收下送，保證臨床一線物品供給。

　　3.藥劑科為臨床科室統一配送大輸液用藥，減少護士外出，以確保患者的安全。

　　4.后勤科、設備維修科及時上門服務，下收下送，減少護士的非護理工作，增加護士為患者直接護理時間，確保護理服務質量的有效落實。

　　5.財務科確保護理專項資金落實到位。

　　(八)強化教育培訓，提高護士綜合素質

　　1.護理部將分期組織舉辦各種培訓班，促使全院各級護理人員進一步強化法律意識、責任意識、安全意識、主動服務意識。

　　2.做好我院現有重癥、血透、手術室等專科護士的培養和使用工作。

　　3.有計劃的對護理人員進行分層級護理技能培訓，夯實基礎，提高能力，定期考核，人人過關。

　　4.在紀念“5.12”國際護士節之際，舉辦“全院護士護理技能比賽”評選優秀選手給予獎勵，并在全院病區及護士中根據工作量、護理質量、患者滿意度等要素進行綜合考評，評選“優秀病區”、“優秀護士長”、“優秀護士”給予表彰，激勵全院護士努力學習、無私奉獻工作積極性。

　　(九)精細化服務與人性化服務互動，深化護理服務內涵

　　1.各病區配備患者生活所需的各項設施，制定切實可行的“優質護理服務”措施，開展多種形式的愛心服務，全面履行護理職責。

　　2.護理部統一制作各種溫馨安全標識，為患者提供溫馨提示。各科室制作健康教育宣傳欄及護患交流園地展板，展示護理工作落實情況及患者對護理工作的意見和建議、表揚等，進一步推進精細化的“優質護理服務工程”的深入開展。

　　3.門診加強導診隊伍建設與管理，強化主動服務意識，為老、弱、殘及牧區患者實行全程陪診，為藏族患者提供藏語導診;組織衛生院校青年志愿者參與醫院便民服務基礎工作，為病人提供人性化服務。 4.繼續倡導并落實“一個樹立、二個中、三個落實、四個主動、五個一、六個有”護理服務要求，以確保優質護理服務工作達到實效。

　　5.推進信息化平臺建設，實行護理文書電子化及化驗單打印工作，提高護士工作效率。

　　四、實施計劃

　　(一)動員部署階段(20xx年2月)

　　1.召開全院護士動員大會，護理部傳達我院20xx年“優質護理服務”實施方案的工作安排，動員各病區主動參與，確保優質護理服務的開展。

　　2.從不同層次組織護理人員學習實施方案、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》、《青海省“優質護理服務示范工程”活動考評標準》等相關文件，深刻領會，貫徹落實。

　　(二)組織實施階段(20xx年3月-11月)

　　1.護理部制定完善優質護理質量考核標準、患者滿意度調查表，定期對各病區活動開展情況進行督導檢查，了解患者的滿意程度，不斷總結經驗，持續質量改進。

　　2.各病區有計劃的落實活動實施方案，注重實效。

　　3.醫院各部門全方位支持，確保活動順利開展。

　　4.護理部及時做好總結與上報信息工作。

　　5.醫院宣傳科及時跟進，大力宣傳“優質護理服務工程”開展情況及好人好事。

　　(三)總結階段(20xx年12月)

　　1.護理部將對實施“優質護理服務”的病區進行階段性總結，召開經驗交流大會，對患者和社會反映好，落實優質護理服務到位及能發揮示范作用的病區及護士進行表彰。

　　2.將活動中的各項工作經驗加以總結，宣傳先進，鞏固成績，找出不足，不斷改進，并建立持續質量改進的長效機制，使“優質護理服務工程”得到深入持久的良好發展。

　　二〇xx年二月

護理服務實施方案2

　　一． 護理理念

　　以病人為中心，夯實基礎護理，提供滿意服務為主題。把時間還給護士，把護士還給病人，真正為病人提供優質的服務，最終達到讓群眾滿意、社會滿意、政府滿意的目標而努力。

　　二．護理目標

　　1.提高護理質量，讓病人感受到護士的服務。

　　2.促進疾病的恢復，提高醫療質量和效率。

　　3.開展個性化健康教育和指導，促進患者功能康復。

　　4.提高患者滿意度，促進醫患和諧。

　　5.提高護理專業水平，體現護士專業價值。

　　三．活動措施

　　（一）落實護士責任制

　　實行責任包干，為患者提供連續，全程，無縫隙服務。

　　1. 將護士分為2個護理小組，每組一名護士。

　　2. 滿足患者合理需求，耐心答詢，實行首問負責制。

　　3. 患者有一名家屬親情陪護，陪而不護。

　　（二）實行服務公示制

　　1.護士主動向新入院患者介紹住院環境，疾病相關知識，注意事項。

　　2.為患者每天提供費用清單。告知本科服務項目及費用，公示咨詢電話。

　　3.公示出入院流程，投訴電話，設意見簿。每月發放滿意調查表。

　　（三）服務項目與內涵

　　A.基礎護理

　　1.保持床單元整潔。

　　2.視情況提供或指導患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保證兩短（頭發，指甲）六潔。

　　3.按級別護理要求做好基礎護理，避免并發癥的發生。

　　4.協助患者翻身，保證體位舒適。

　　5.各種管道在位，通暢，局部干燥。

　　6.根據病情需要佩戴腕帶及警示標識。

　　B.病情觀察

　　1.按級別護理要求巡視患者，包括根據轉科疾病護理常規要求觀察：意識，精神，生命體征，舒適度，安全，用藥，生理需求，環境，床單元等，及時應答呼叫并做有效處理。

　　2.及時準確監測生命體征，發現問題及時匯報并妥善處理。

　　3.護士掌握患者病情，包括診斷，治療，飲食，陽性體征，心理，護理要點及病情變化，掌握各種報警參數的意義及處理方法。

　　C.專科護理

　　1.專科護理操作規范，熟練及規范掌握常見癥狀及專科護理常規，并落到實處。

　　2.護士掌握常用護理急救技術，熟悉搶救程序，搶救藥品和儀器使用。

　　D．護患溝通

　　1..護理人員言行規范，服務態度良好，實行保護性醫療制度。

　　2.做好入院宣教，及時釋疑解惑，切實履行告知義務。

　　3.執行各項操作均履行告知義務。

　　4.建立良好的護患關系，針對具體情況進行個體化的心理疏導，情感交流。

　　E.安全管理

　　1.有相關的安全標識（防跌倒，藥物過敏，各種管道，護理級別，飲食，防壓瘡）并及時告知患者。

　　2.危重病人及行動不便者外出檢查有專人護送。

　　3.高危藥品合理存放，并有醒目標志

　　4.制定意外及緊急事件的處理預案，護理不良事件及時上報，有原因分析及改進措施。

　　（四）護理人性化服務

　　1.接待流程規范，介紹熟悉環境，設施，床位醫生和護士。

　　2.特殊檢查預約，健康宣教到位。

　　3.陪同有異常的患者外出檢查

　　4.有飲食攝入禁忌指導。提供良好的就餐環境，必要時協助進食。

　　（五）護理質量考核

　　1.護士長每天早晚巡視病房，掌握病人病情及需求，知道各級護理人員運用護理程序對病人實施整體護理，并檢查護理措施落實情況。

　　2.護士長及時查看新入院，疑難危重病人，督查醫囑執行情況，督查核心制度，護理常規，技術操作規程的執行情況。

　　3.根據檢查結果，結合科室考核細則進行獎懲。

　　四．人員安排

　　九區：現有32張床位，將病人分成東，西兩個小組。配備：護士長：1名

　　主班護士：1名

　　責任班護士：2名

　　值班護士：1名

　　五．工作模式

　　1.實行責任護士負責的分組包干制。

　　2.管床護士對所管病人的全部治療，護理負責。

　　3.值班護士負責所有在院病人的治療，病情觀察。

　　六．崗位職責

　　康復醫學科護士長工作職責

　　一、根據醫院及護理部的護理工作質量標準、工作計劃，負責制訂康復科具體工作計劃，組織實施、檢查與總結。

　　二、督促護理人員嚴格執行各項規章制度、職業道德規范和技術操作規程，嚴防差錯事故，并檢查指導各種理療前準備及衛生宣傳工作。

　　三、檢查、指導康復科護理工作。幫助護理人員提高管理與業務能力，充分調動其主觀能動性，積極支持護士履行職責。

　　四、負責康復科護士的`排班及工作分配，制定各班工作流程、康復疾病護理常規、技術操作流程、疾病護理質量標準和健康教育內容。

　　五、掌握康復科護理人員的思想動態和工作表現，關心護士的生活及學習情況，增強凝聚力，提高工作效率。

　　六、科學管理病房，實行優質護理服務，做好文字記錄及各項統計工作，每月總結、分析、提出整改意見。

　　七、對科內發生的護理問題和差錯，應及時了解原因，總結經驗教訓，采取防范措施，并及時上報護理部。

　　八、合理利用醫療資源，做好儀器、設備、藥品等物品的管理，減少消耗材料的浪費，降低成本，提高效益。

　　康復醫學科護士工作職責

　　(一)在科主任及護士長領導下進行工作。

　　(二)必須了解各種物理治療因子的作用和康復治療的適應癥、禁忌癥,熟練掌握各種技術操作,觀察治療反應,正確執行醫囑,完美地完成各治療室的治療任務。

　　(三)康復科護士應能對常見疾病,指導病人進行各種功能訓練與作業治療訓練,定期評定康復效果。

　　(四)必須了解理療、體療及作業治療等器械的基本結構、治療原理、使用及維護方法和安全用電的防護規則。

　　(五)負責對病人進行有關物理療法、運動療法、作業療法、語言療法、心理療法的注意事項和基本常識的宣教工作。

　　（六）熟悉了解康復科所有患者的生活、思想和健康情況，實施護理工作中具備“五心”（即熱心接待、精心評估、細心計劃、耐心治療、暖心溝通），提供周到細致優質的服務。

　　（七）著裝整治規范，語言行為文明，尊重領導，服從管理，團結同志，工作區內形成團結向上的良好風氣。

　　（八）自覺遵守各項規章制度，堅守崗位，做好交接班工作，認真做好每日的護理工作記錄，交接班記錄。

　　（九）從心理上加強引導，給患者關心、鼓勵、安慰，為患者營造一個歡愉、溫暖、舒適、和睦的生活環境。

　　（十）負責保持治療室環境的安靜,督促衛生員做好清潔工作。負責治療室的財產保管、清點和做好保安工作。

　　七．護理工作流程

　　上午8:00～8:15 工作內容 ：掃床、做好晨間護理，保持病房清潔整齊。交接班。發放費用清單。更換消毒液。

　　上午 8:15～8:30 工作內容： 核對液體，為輸液病人輸液。

　　上午 8:30～11:30 工作內容 ：巡視病房，加藥，及時更換液體；處理醫囑，核對記賬項目，迎接新入院病人。協助做好理療項目（中頻、低頻、壓力波等）并及時整理治療區、整理床單位，保持整潔。完成其他病區理療項目。

　　中午11:30～13:30 午飯時間（如有輸液病人做好交接班）。

　　下午13:30～16:30 工作內容 ：為患者測量體溫、血壓并繪制于體溫單上。核對醫囑，協助做好理療項目。做好出院病人的健康指導，疾病知識宣教，終末處理。

　　下午16:30～17：00工作內容 ：整理各類護理文件，完善記錄，書寫交班記錄，核對所有康復病人（包括其他病區）費用。

　　夜間17:00-次日08:00工作內容： 按時巡視病房，觀察患者病情，測畫體溫，測量血壓并記錄，抽空腹血，寫交班報告。

護理服務實施方案3

　　為了使病人得到規范、優質、高效、便捷的護理服務，加強護理人員的職業道德建設，樹立敬業愛崗，精益求精的工作作風，切實改進服務態度，規范護理服務行為，提高護理質量，醫院決定從20xx年開始在護理人員中開展“星級服務活動”。

　　一、指導思想

　　提高護理人員的服務意識和自律意識，進一步轉變服務觀念，提高護理質量，全面落實“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，讓病人得到實實在在的高質量的醫療護理服務。

　　二、任務和目標 　　

　　1、轉變護理人員的服務觀念，增強服務意識，營造良好的工作氛圍及病人滿意的.就醫環境。

　　2、規范護理行為，實行標準化護理服務。

　　3、增強護理人員的主人翁責任感。

　　4、樹立榜樣，激勵先進，鞭策后進，使護理工作和管理科學化、規范化，全面提高護理質量。

　　三、考評小組 　　

　　1、組長：石莉 　　

　　副組長：李紅偉 付江 　　

　　組員：馬紅云 周淑潔 李洛麗 　　

　　2、科室考評小組 　　

　　組長：本科室護士長 　　

　　組員：本科室主任高年資護士一名 　　

　　1、考評方法 　　

　　1、采取科室同事評、病人評、護士長評、工作質量、理論、操作考試成績等相結合的辦法評定，科室考評小組將評定結果報院考評小組審定。

　　2、星級護士一季度認定一次，實行動態管理。

　　3、三星級護士≤科室護士總人數的10%，二星級護士≤科室護士總人數的20%。

　　4、隨著護理人員總體服務水平不斷提高，星級比率可作調整（必須通過院考評小組討論決定）。

　　三、評定措施 　　

　　1、護士長將每位護士的每月工作質量、考試考核、病人反映、職業道德等記錄在冊。

　　2、護士長組織科室同事每月集中對每位護士進行評定打分。

　　3、科室評定小組每月對每一位護士進行綜合評定，評定結果每月底上報護理部，作為季度認定的依據。

　　4、護士長的評定由院考評小組按護士長工作質量考核標準、病人評價、科室同事的評價，加上全科護理人員的考試總成績進行綜合評定。

　　5、院考評小組不定期下各病區督導、檢查，其結果作為護士長工作質量的考核。

　　四、獎罰措施 　　

　　1、連續三次被評為三星級的護士優先晉升或其他榮譽， 　　

　　2、出現下列任何一項，一票否決

　　（1）出現差錯者；（2）出現病人投訴者；（3）與病人吵架一次者；（4）工作推諉造成不良結果者；（5）出現一次“有意識錯誤”者（如上班儀表儀容不符合要求，不認真做好三查其對者）等。

　　五、考評標準 　　

　　參照《護理質量考核標準》及《星級服務量化考核標準》等內容為考核標準。

護理服務實施方案4

　　根據《衛生部辦公廳關于印發〈“優質護理服務示范工程”活動方案〉的通知》及《云南省優質護理服務示范工程實施方案》的要求，結合我市實際，制定本實施方案。

　　一、活動目標

　　利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的優質護理服務示范工程（以下簡稱“示范工程”）活動，不斷提高護理質量，為患者提供滿意服務。

　　二、活動范圍及主題

　　活動范圍：全市二級以上醫院全面實施。

　　活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

　　三、主要內容

　　1、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規或臨床護理服務規范、標準，建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理職業行為。

　　2、建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級，提高管理效率，實行責、權統一的垂直管理。切實加大對護理改革的投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜；建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合，從機制上調動護理隊伍的積極性。

　　3、增加臨床一線護士數量，清理非護理崗位占編人員從“進入”和“歸隊”兩個角度，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，示范病區的床護比不低于1：0．5。

　　4、落實《住院患者基礎護理服務項目（試行）》，組織臨床護士開展《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》全員培訓，切實履行基礎護理職責。將基礎護理的服務內涵、服務項目納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

　　5、推行表格式護理文件，減輕臨床護士每天書寫護理文件的負擔。需要填寫的護理文書包括：體溫單、醫囑單、病程記錄中護理記錄單，手術清點記錄和病危、病重患者護理論錄等。

　　6、實施臨床“現場管理式”的護理質控模式，細化、量化考核標準和指標，加強基礎護理落實的執行力，確保患者得到實惠。

　　7、加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、膳食營養、康復、心理干預、手術、檢查等），促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

　　8、明確和落實醫院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食等的保障支持力度，減少護士的非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。

　　四、實施步驟

　　（一）籌備啟動階段（3月—4月）

　　各縣區衛生行政部門要做好此次活動的`宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。

　　（二）組織實施階段（5月—11月）

　　各縣區衛生行政部門和各級各類醫療機構按照方案要求，積極推進“示范工程”活動。

　　（三檢查評比階段（11月）

　　市局將對實施“示范工程”的醫院進行檢查評比，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的醫院、病房及個人進行表彰授予“優質護理服務示范病房”牌匾和“優質護理服務先進個人”證書。同時，交流經驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗，研究部署20xx年“示范工程”活動，逐步建立護理質量管理持續改進的長效機制。

　　五、工作要求

　　（一）提高認識，加強領導

　　縣區衛生行政部門和各級各類醫療機構要統一思想，提高認識，充分認識加強護理內涵的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，創造條件，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

　　（二）落實措施，穩步推進

　　各級各類醫療機構要認真貫徹落實有關文件精神，理順關系、明確職責、周密部署，結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。三級醫院每所應才創建1個“優質護理服務示范病房”和2個“優質護理服務先進個人”。

　　（三）加強督導，確保實效

　　衛生行政部門適時修訂護理工作評價標準，定期開展指導檢查，要注重患者對護理服務的感受和評價，避免形式主義。通過指導檢查，及時糾正解決發現的問題，做實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，滿足廣大患者日益增長的健康需求。

護理服務實施方案5

　　門、急診科是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影。護理服務對象時來自社會最廣泛最基層的人，樹立“以人為本，關愛生命”的優質服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。服務宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以誠信、微笑亮窗口，以用心服務贏聲譽！服務目標：熱情、溫馨、親切、周到！服務口號：爭分奪秒贏健康！在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

　　做到讓患者滿意、讓醫院滿意、讓社會滿意。

　　為此，我們結合實際積極創造服務特色，開展誠信、微笑、優質護理服務。特制定以下實施方案：

　　一、門診導醫優質護理方案：

　　（一）佩戴胸卡上崗，著裝整齊，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人，服務熱情、周到，態度和藹，親切。不擅自離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。注意文明用語，禁止“生、冷、硬、頂”現象發生。有問必答，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量。

　　（二）導醫必須熟悉院內各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門之間的協調工作。主動介紹醫院概況、科室組成、醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹。引導患者就醫，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應中醫文化特色。明確引導患者就醫方位地點并隨時宣傳看病的注意事項及制度等。

　　（三）做到正確分診，簡單問診，分診合理，分科準確。導醫接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送相關科室處理。協調患者與醫生的關系，營造良好的就診環境和秩序。

　　（四）經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供清熱解毒開水及一次性水杯，提供擔架及輪椅，下雨天為病人免費提供塑料袋裝雨傘。維持就診秩序，對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，立即通知醫生，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，配合完成各項檢查治療。同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。

　　（五）導醫要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，協助醫生現場搶救等。維護患者權利職責，維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力提升患者滿意度。

　　（六）門診大廳內的一切突發事件的發生，應立即為病人指明流程并做好分流疏導工作，并向相應部門的領導匯報，根據指示對事件進行調解并處理。

　　二、急診科優質護理方案：

　　（一）、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務理念落實到優質服務的每一個環節之中。接診病人：“快”、“準”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩定的范圍內。

　　（二）、建立優質護理服務承諾：

　　1、強化細節護理工作環節：關愛生命從細節做起，維護患者尊嚴，保護病人隱私。

　　2、提供人性化服務：病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務）。

　　3、強調主動服務意識：急診科是醫院的窗口科室，護士們經常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應新的`服務模式，我們推出主動化服務模式－—即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題。

　　4、倡導親情化護理：就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號，一點一滴的做到實處，盡早為病人解決各種問題。有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。

　　（三）、落實急診科優質護理服務舉措：

　　1、堅持“生命第一”原則。患者病情危重，先行實施必要的緊急救護。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運。危重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。

　　2、提高急診、接診、分診護士對病人的分診準確率。

　　3、體現快捷出動，保證院前急救護士24小時在崗，人、車、物準備充分，白天3分鐘內，夜間10分鐘內出診。

　　4、護理操作中，尊重、關心、愛護患者，保護患者隱私。

　　5、綠色通道，暢通無阻，規定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；

　　實行接診——搶救——住院一條龍服務。

　　6、對急診用藥患者必須詢問過敏史，有暈針史的患者提前說明，護士將做特殊安排。

　　7、對狂犬疫苗接種病人須耐心解釋講其注意事項，說明全程接種的重要性。如到接種日期未進行接種者予以電話通知。

　　8、實行護士首問負責制，提高患者滿意度。

　　9、積極參與自然災害，公共衛生等突發事件的醫療救護和疾病預防控制工作。

　　（四）、實施急診科優質護理服務保障措施：

　　1、制定急診科護士分層級管理，各層級之間，根據工作資歷及工作經驗的增長由低向高晉級。讓護士看到自己的職業發展前景，每個護士都可以通過自己的努力和奮斗向更高的層級邁進。提高護士對本職業的工作熱情。

　　2、建立基于護理“三基”知識，護士長提問，患者滿意度調查納入績效獎懲考核。

　　3、完善護士繼續教育工作。科內每月組織進行急診急救知識及中醫基礎知識的培訓，努力提高急診專科護士理論知識與操作技能。

　　4、制定應急管理制度及應急預案，定期進行急診急救技能演練。

　　5、儀器設備的管理：科內常用儀器有心電監護儀、除顫儀、吸痰器、心電圖機、吸痰器、簡易呼吸機，已制定搶救儀器的使用制度與流程，組織學習使用制度及操作規程，并人人掌握。

　　6、鼓勵積極主動報告護理不良事件，每次發生不良護理事件后進行事件案例原因分析并提出改進機制。

　　病人急救在醫院，服務滿意在急診，全面開展優質護理服務在工作中不斷總結不斷改進，為病人提供更加“優質、高效、低耗、滿意、放心”的服務。

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