服務競賽活動方案

時間：2022-11-25 15:06:26 服務方案我要投稿

服務競賽活動方案

　　為了確保事情或工作科學有序進行，我們需要提前開始方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。優秀的方案都具備一些什么特點呢？以下是小編收集整理的服務競賽活動方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

服務競賽活動方案

服務競賽活動方案1

　　按照*市勞動和社會保障局《關于開展就業再就業服務競賽活動的通知》（鄭勞社就業〔xx〕8號）要求，特制定本工作方案。

　　一、評選方法和步驟

　　開展就業再就業服務競賽，按照層層選撥的原則，最終評選出*市充分就業示范社區、*市就業服務示范單位、*市就業再就業幫扶狀元、*市公共就業服務標兵。評選遵循下列程序和方法進行。

　　1．11月26日—11月30日，各縣（市）區講評、總結本轄區活動開展情況，完成評選工作，并將競賽活動總結和選撥出的優勝者的名單及主要事跡以書面形式及電子形式于12月5日前報市局勞動就業處。

　　2．市局競賽活動領導小組辦公室于12月20日前組織檢查考評組赴各縣（市）區進行檢查驗收，并將結果在勞動保障網公示一周，xx年初擇機公布。

　　3．12月中、上旬，市政府組織對新增城鎮12萬人就業計劃完成情況進行檢查考核，屆時，競賽活動也被列入檢查考核內容。

　　二、評選標準與名額

　　1．充分就業示范社區。按照*市勞動和社會保障局《關于開展就業再就業服務競賽活動的通知》中相關規定進行評選。

　　2．就業再就業幫扶狀元。執行*市勞動和社會保障局《關于開展就業再就業幫扶狀元評選活動的通知》，并按要求組織評選。

　　3．就業服務示范單位。根據*市勞動和社會保障局《關于印發〈*市完善公共就業服務就業功能工作方案〉有關問題的通知》，要求達到部頒《功能手冊》中對基本服務功能的描述。

　　4．公共就業服務標兵。思想作風硬、服務意識強、業務技術精、工作成績優、群眾反映好。被推薦者在市局組織的檢查驗收中，業務知識面對面考核成績優秀者方可被授予*市公共就業服務標兵稱號。

　　上述四項評選結果，每個縣（市）、區按每項一個推薦到市局，市局經過檢查考評、公示，最終確定10個*市充分就業（示范）社區，10名*市就業再就業幫扶狀元，10個*市就業服務示范單位，10名*市公共就業服務標兵，并進行表彰。

　　三、表彰獎勵

　　被表彰的單位和個人，由市勞動保障局頒發榮譽證書，并分別給予一定金額的資金獎勵，舉行全市就業再就業工作會議對獲獎單位和個人予以表彰。

　　四、要求

　　開展就業再就業服務競賽活動，是推進就業再就業工作新的嘗試，涉及面廣，政策性強，各縣（市）、區要切實加強領導，把競賽活動作為落實全年就業再就業工作的重要抓手，精心組織，扎實推進。要堅持實事求是、客觀公正的原則，嚴格條件，保證競賽活動公平、公正、公開、透明。評選過程嚴防弄虛作假，一經發現，將取消其單位或當事人參賽資格，并將追究當事人和有關領導責任。

服務競賽活動方案2

　　一、活動目的：

　　通過組織全行柜面人員學習、培訓，提高柜面人員業務素質和技能水平，增強柜面服務意識；通過檢查監督，切實提高柜面服務質量，創造柜面服務光榮的良好氛圍，維護建行在當地的良好聲譽，充分發揮柜面營銷渠道的功效，提高我支行的服務競爭力。

　　二、實施步驟：

　　1、3月上旬成立支行服務質量百日競賽活動領導小組，明確組織分工。

　　2、3月上旬召開服務質量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個網點統一懸掛，并利用宣傳媒體的優勢予以宣傳，聘請社會監督員。

　　3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業網點負責改進網點服務硬件設施，如設置“一米線”、統一更換意見箱、意見簿、完善便民設施等。

　　4、3月中下旬，由支行會計科負責組織柜面人員及相關人員學習《中國xx銀行柜面服務管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務標準》等手冊，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務規范演示光盤，并開展討論，找差距。

　　5、4月上旬，開展柜面人員業務技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務知識競賽，以營業室、xx所、xx所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。

　　6、4月中旬，參加省分行統一組織的柜面服務知識書面考核，成績列入先進集體、個人的評選。

　　7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務效率、提升服務水平”的文章1篇，網點組織及個人完成情況將列入先進的評選。

　　8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務知識競賽參賽隊員。

　　三、先進評選：

　　（一）成立柜面服檢查督導及先進評選小組組長：xx副組長：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。

　　（二）先進集體的評選：

　　1、參評單位：支行下屬營業室、xx所、xx所。

　　2、評選名額：1名。

　　3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。

　　4、評分標準：

　　1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；

　　2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；

　　3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；

　　4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加；

　　5）在本次征文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的每篇加3分；

　　6）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格；

　　7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣所在單位1分；

　　8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加所在單位1—3分；

　　9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

　　（三）先進個人的評選：

　　1、參評人員：支行下屬營業室、xx所、xx所柜面人員。

　　2、評選名額：4名。

　　3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。

　　4、評分標準：

　　1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；

　　2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；

　　3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；

　　4）在本次征文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）；

　　5）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格，并按《xx省分行工作人員違規違章行為扣點管理暫行辦法》等有關規定處理；

　　6）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣1分；

　　7）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加1—3分；

　　8）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

服務競賽活動方案3

　　為將優秀的服務行為和先進的管理經驗在我行復制推廣、升華超越，不斷提升我行的服務水平，參加總行組織的“一夏傾心”百日服務競賽活動，活動方案如下：

　　（一）管理方面

　　1、設置榮譽墻，每月評選服務明星，每月更換榮譽墻，增強員工的榮譽感

　　2、將員工更衣室重新布置規劃，增加啞鈴、仰臥起坐板等小巧的健身設備，設置健身角；放置一些員工感興趣、有益于員工成長的書籍，設置讀書角，緩解員工情緒，愉悅員工心情。

　　3、每天晨會練習服務禮儀，每月組織一次服務禮儀的通關測試，并將成績納入考核。

　　（二）營銷方面

　　定期讓柜面營銷突出的員工分享柜面營銷經驗，服務與營銷相結合；定期開展服務主題日活動，例如母親節主題活動、老客戶回饋日主題活動。

　　（三）服務方面

　　1.優化廳堂服務環境（詳見廳堂提升方案）；優化柜面環境，柜面設備、辦公用品定位一致。

　　2.結合總行禮儀培訓，規范七步服務法，學習手語以更好的提升柜面服務。

　　3.實行柜員當值大堂經理制度，柜員在業務空閑期間輪流當值大堂經理，以更好的提升廳堂服務，加強服務與營銷的結合。

　　4.定期開展服務討論會議，總結服務情況，征求大家的金點子，所有員工一起提高服務認識，體驗的團隊的重要性。

　　5.組織分組PK活動，高柜一組，低柜一組，每月由營業部負責人、營業室主任、大堂經理評選優勝，形成趕幫超的氛圍。

服務競賽活動方案4

　　一、活動目的：

　　二、實施步驟：

　　1、3月上旬成立支行服務質量百日競賽活動領導小組，明確組織分工。2、3月上旬召開服務質量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個網點統一懸掛，并利用宣傳媒體的優勢予以宣傳，聘請社會監督員。3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業網點負責改進網點服務硬件設施，如設置“一米線”、統一更換意見箱、意見簿、完善便民設施等。4、3月中下旬，由支行會計科負責組織柜面人員及相關人員學習《中國xx銀行柜面服務管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務標準》等手冊，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務規范演示光盤，并開展討論，找差距。5、4月上旬，開展柜面人員業務技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務知識競賽，以營業室、xx所、xx所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。6、4月中旬，參加省分行統一組織的柜面服務知識書面考核，成績列入先進集體、個人的評選。7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務效率、提升服務水平”的文章1篇，網點組織及個人完成情況將列入先進的評選。8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務知識競賽參賽隊員。

　　三、先進評選：

　　（一）成立柜面服檢查督導及先進評選小組組長：xx副組長：xxx成員：xx、xx、xxx、xxx。

　　（二）先進集體的評選：1、參評單位：支行下屬營業室、xx所、xx所。2、評選名額：1名。3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。4、評分標準：1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加；5）在本次征文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的每篇加3分；6）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格；7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣所在單位1分；8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的`，每次加所在單位1-3分；9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

　　（三）先進個人的評選：1、參評人員：支行下屬營業室、xx所、xx所柜面人員。2、評選名額：4名。3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。4、評分標準：1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；4）在本次征文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）；5）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格，并按《xx省分行工作人員違規違章行為扣點管理暫行辦法》等有關規定處理；7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣1分；8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加1-3分；9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。中國xx銀行xx支行 200x年2月15日

服務競賽活動方案5

　　一、指導思想

　　以中央《決定》精神為指針，以穩定低生育水平為目標。加大社會撫養費征收力度，做好流動人口計劃生育管理服務工作，完善全員人口信息系統，為全鄉經濟社會又好又快發展創造良好的人口環境。

　　二、組織機構

　　1.成立20xx年冬季計劃生育優質服務競賽活動領導小組：

　　政委：

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　領導小組下設辦公室，由兼任辦公室主任。

　　2.成立20xx年冬季計劃生育優質服務競賽活動工作督察組：

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　3.成立管區、日華管區兩個工作組。管區由任組長，任副組長，成員包括管區所有聯村行政干部和計生干部。日華管區由副組長，成員包括日華管區所有聯村行政干部和計生干部。

　　三、活動時間

　　本次優質服務競賽活動的時間是20xx年10月1日至20xx年2月28日。

　　四、活動任務

　　全鄉的總任務是：

　　1.有男戶結扎37例，純女戶結扎15例；

　　2.流產46例，引產14例；

　　3.上環150例；

　　4.社會撫養費征收60萬元；

　　5.20xx年季度生殖健康監測率90%以上，孕前免費檢查到位率100%；

　　6.法院征收：4戶。

　　五、活動重點

　　1.加大宣傳力度。鄉、村兩級利用橫幅、標語、板報、宣傳車等形式進村入戶組織宣傳。把握正確的輿論導向，營造濃厚的計劃生育宣傳輿論氛圍，進一步增強廣大群眾實行計劃生育的自覺性。

　　2.突出孕前管理。重點抓好已婚育齡婦女冬季孕、環情監測，追蹤夏、秋兩季連續兩次孕檢未到位人員。通過思想動員和督促后仍拒絕參加孕、環情檢查的，按照計劃生育村民自治章程的約定落實處罰，確保孕檢100%到位

　　3.落實長效避孕節育手術、政策外懷孕補救措施。杜絕和消除違法生育隱患，特別是兩女戶結扎和流、引產對象，要想方設法予以落實到位。

　　4.加大社會撫養費征收力度。本次活動期間，全鄉將對一批態度惡劣、影響極壞的違法生育對象進行嚴打擊，對逾期未繳納、不繳納社會撫養費的對象，將申請人民法院強制執行。通過征收社會撫養費，進一步凈化生育環境、整頓生育秩序。

　　六、活動要求

　　1.領導要重視。各聯村黨政負責人為本次活動首問責任人，直接對所聯系片任務完成情況負責；各管區負責人為所在管區具體責任人直接對聯村黨政負責人負責；各聯村點長及聯點干部為所聯系村直接責任人；各村支部書記為所在村第一責任人，計生專干為直接責任人。任務要層層分解，黨政負責人、管區負責人、聯點干部、村干部、采取包片、包村、包對象的“三包”工作制度，責任到人、任務到人、獎勵到人，充分調動鄉、村干部的工作積極因素，強化責任意識。

　　2.部門要配合。縣人防辦、縣商務局、縣信用聯社等后盾單位應及時參與、支持、指導本次活動。各計劃生育綜治單位要嚴格履行職責，積極主動配合支持本次優質服務競賽活動，做到各司其職，共同配合。派出所對于暴力抗法、非法阻撓的要從嚴從快予以打擊,為優質服務活動保駕護航；計生辦要及時掌握工作狀態，做好業務指導，加強督促檢查；財政所要優先安排工作經費，保障計劃生育工作的順利開展。活動期間，鄉督查組將對綜治單位的配合情況一并納入督查內容。

　　3.底子要澄清。各村將本次活動中應落實措施的對象（上環、結扎、政策外懷孕或疑孕對象、違法生育對象）要進行一次全面摸底，重點加強對流出人口的摸排，掌握其具體去向、掌握社會撫養費征收對象的思想動態和經濟情況。做到底子清、情況明，有條不紊、有的放矢的開展工作。

　　4.措施要得力。各村各部門要通過會議、宣傳車、宣傳標語、板報等多種形式廣泛發動宣傳，形成濃厚的工作氛圍和高壓態勢，采取一切行之有效的手段，調動一切積極因素，動用一切可靠力量，確保工作成效。鄉、村兩級干部要進一步夯實工作作風，深入育齡群眾提供優質服務。鄉督查組將隨時對各村的宣傳發動情況和干部入戶工作情況進行督查。每星期抓工作進度，督促各部門認真履職，每周五上午聽取管區負責人匯報工作進展情況，針對工作進展緩慢村、后進村、難點村，鄉督查組將重點督查并組織相關人員召開促進會議，確保各村任務的完成。

　　5.考核要兌現。本次優質服務競賽活動的完成與經濟獎罰掛鉤，與年度績效考核掛鉤，評先評優掛鉤。嚴格落實獎懲兌現，做到有章可循，有規必依，有禁必止。對虛、假、錯報，結扎、上環、流、引產，虛開社會撫養費等行為，實行舉報有獎制度。

　　七、活動規則

　　1.本次優質服務競賽活動“四術一征收”任務（結扎、流產、引產、上環、征收社會撫養費）的完成均以縣計生服務站和縣定點醫院的施術數為依據。非定點醫院落實結扎和引產的對象，必須上報詳細的手術地點和出具原始的手術證明、住院發票或病歷，提供資料不全的不予認定，視同未落實。

　　2.本次優質服務競賽活動根據綜合任務完成情況，采用百分制記分辦法綜合排隊，兌現獎罰。純女戶結扎（15%）、有男戶結扎（10%）、引產（15%）、流產（10%）、孕前免費檢查（10%）、上環（10%）、社會撫養費征收（20%）、生殖健康監測（10%）。其中每超額完成1例兩女戶結扎、引產、有男戶結扎和社會撫養費20xx元，在總分中分別加5分、3分、2分、1分，其余目標任務超額完成的不加分。全面完成且綜合排名第一的村獎20xx元，全面完成且綜合排名第二的村獎1500元和全面完成且綜合排名第三的村獎1000元；未完成且綜合排名排名倒數第一的村罰1000元，排名倒數第二和第三的村分別罰800元和600元。全面完成任務的管區獎10000元，未全面完成任務的管區罰5000元。

　　3.單項獎罰。各村主動落實完成1例純女戶結扎，獎村300元；主動落實1例有男戶結扎，獎村200元，沒有完成任務的，按每少完成1例純女戶結扎，罰村200元，每少完成1例有男戶結扎，罰村100元。每主動落實1例引產，獎村200元，該村有計外懷孕對象但落實不力，導致政策外生育的，每例罰村200元。對政策外出生落實結扎的對象，只算該村任務數，不予獎勵。主動落實1例流產任務，獎村50元；每少落實1例，罰村30元；主動落實1例上環，獎村20元，每少完成1例，罰村20元。結扎、流產、引產由鄉政府組織上門集中服務落實的，只算該村單項任務數，不予獎勵。社會撫養費100%完成任務的村，按任務實繳金額的3%作為返回獎勵，超額完成任務的按超額部分金額的5%作為返回獎勵；社會撫養費未完成的村，按未完成金額的3%罰村。法院強制執行征收社會撫養費的，只作為該村完成的任務數，不列入獎勵范疇。

　　4.以上獎勵需通過縣計生主管部門對全鄉總任務驗收、全面完成任務后予以獎勵，各村獎罰分所在管區兌現。

　　20xx年冬季人口和計劃生育服務競賽活動任務重、時間緊，各單位務必認清當前計生工作形式，保持清醒頭腦，嚴格對照要求，結合各自實際情況，迅速采取過硬措施，確保20xx年冬季人口和計劃生育優質服務競賽活動任務全面完成。

服務競賽活動方案6

　　為進一步加強我行的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造xx銀行的服務形象，打造xx銀行的服務品牌，用優質高效的服務推行我行各項經營工作。根據分行今年服務工作的指導精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優質服務競賽活動。活動實施方案如下：

　　一、競賽目標

　　通過此次活動，推進優質服務工作，以倡導行業文明規范服務為核心，以規范優質服務標準為向導，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，提升吉林銀行的服務品牌，構建“文明優質服務年”，促進支行業務發展。

　　二、組織領導

　　為保證優質服務工作有序進行，支行成立文明優質服務競賽活動領導小組，組成人員如下：

　　組長：xx

　　副組長：xxx、xx、xx

　　成員：xx

　　領導小組辦公室

　　主任：xx

　　副主任：xx、xx、xx、xx

　　成員：xx

　　具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。

　　三、活動安排

　　活動分動員、實施、總結評比三個階段進行。

　　(一)動員階段(x月xx日—x月xx日)。

　　1、組織開展學習動員活動。一是召開中層干部會，學習貫徹《xxx20xx年文明優質服務競賽活動會議》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優質服務競賽活動領導小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定《xxxx文明優質服務競賽活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發今年服務工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

　　(二)實施階段(x月x日—x月xx日)

　　根據分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優質服務競賽工作。

　　1、制定措施，完善服務

　　組織開展查擺服務當中問題。每個網點都要組織員工對本單位服務當中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網點都要組織員工寫出題為“如何參加優質文明服務競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現的好人好事，總結經驗，加強交流，促進工作，提高優質服務整體工作水平。

　　2、組織開展學習和技能培訓、比賽。

　　(1)以《xxxx服務規范化標準及細則》和《xxxx營業網點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升吉林銀行優質文明服務水平。

　　(2)從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優秀網點，參加在分行舉辦現場服務演示競賽。

　　(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業務技能，支行將統一組織業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業務競賽.

　　3、開展服務監督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴率等突發事件得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對突發事件的能力。

　　4、定期召開網點主任和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗;總結服務中好的想法和做法;查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業人員進行講解，提升服務水準。

　　(三)總結評比階段(20xx年6月末、12月末)。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據《xxxx服務規范化標準及細則》和《xxxx業網點標準化管理手冊》的標準對各網點活動開展期間的服務工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產生先進集體和個人。

　　四、獎懲措施

　　1、獎項設置

　　半年獎項設置：網點人均業務量獎2個;文明優質服務集體獎2個(網點)。

　　全年獎項設置：文明優質服務先進集體(網點)2個，服務標兵2人，業務操作能手3人。

　　委屈獎3人。

　　2、獎勵方式

　　凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質獎勵及外出學習、考察獎勵。

　　委屈獎由各網點推薦上報，經支行領導小組研究確定具體獎勵措施。

　　3、處罰

　　總行有效投訴一次的網點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗)，服務考評得分列分行后三名的營業網點，支行將對網點主任問責或對網點進行經濟處罰。

服務競賽活動方案7

　　為進一步提高員工隊伍整體素質，全方位提升酒店服務質量，******開展以“提供微笑服務，創造優質品牌”為主題的優質服務百日競賽活動。

　　一、指導思想

　　以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，以規范員工的服務行為為重點，以客人滿意為標志，引導員工自覺把“為客人提供優質的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優質服務的熱潮。

　　二、參賽單位

　　此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門，其中：房務、餐飲、康樂、KTV、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產品服務的部門；工程、財務、行政人事、保安是為面客營業部門提供后勤保障服務的部門。

　　三、組織領導

　　酒店成立優質服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對酒店各部門活動開展情況予以審核。

　　******

　　活動領導小組下設辦公室為行政人事部，負責優質服務競賽活動宣傳和日常質檢工作。

　　四、活動步驟及內容

　　第一階段：動員布署階段（*月*日—*月*日）

　　（一）開展“以優質服務求生存，以優質服務增效益，以優質服務謀發展”大討論，層層發動，做好思想動員。

　　1．主管級以上管理人員首先要進行研討***

　　2．以部門為單位組織召開優質服務競賽活動思想動員大會***

　　（二）確定目標，理清思路，制定計劃

　　1．科學安排優質服務培訓工作，夯實優質服務百日競賽活動基礎

　　百日競賽期間，培訓重點內容：

　　A．酒店基本服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；

　　B．崗位專業服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；

　　C．崗位專業知識和專業服務技巧培訓，由部門負責培訓；

　　D．崗位現存問題案例分析教學，由部門負責。

　　2．以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，制定競賽活動計劃

　　各部門經理結合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優質服務百日競賽活動的具體實施計劃，***

　　（三）量化服務質量工作標準，保證酒店服務質量按標準實施

　　1．行政人事部制定和修訂酒店服務質量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態度、禮節禮貌、服務語言、職業道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環境衛生、個人衛生、投訴處理等方面通用質量標準。

　　2．各部門制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規范和控制，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規范化、程序化、標準化和星級化。

　　3．酒店設立服務質量監督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業質檢人員組成，負責優質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監督和指導工作，對優質服務競賽活動進行整體監控。

　　第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）

　　（一）開展“微笑大使”評選

　　******

　　“微笑大使”榮譽稱號是營業部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優秀員工評選的基本準入條件。

　　（二）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動

　　從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優質服務培訓效果。競賽內容如下：

　　1．基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；

　　2．崗位專業服務禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

　　3．崗位專業知識與專業服務技巧大賽，由各部門組織實施；

　　4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責組織

　　此項工作為優質服務百日競賽工作的重中之重，各部門經理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。

　　（三）建立完備的客戶檔案

　　各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務。要及時發現回頭客人，挖掘重要客戶。

　　（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查

　　酒店將設立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業部門服務質量和狀態，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責，

　　（五）行首問責任制

　　酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

　　（六）實施走動式管理

　　酒店各級管理者要真實了解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大部分工作時間用于服務現場的督導工作，盡可能現場處理客人投訴和突發事件,收集客人意見和建議，及時指導和調整基層員工的工作行為與狀態。

　　（七）開展部門協作情況調查，提高酒店內部協調性

　　各部門經理、主管人員要協調好與其他部門的工作關系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協作情況調查，對于工作配合不力、推諉責任、造成不良后果的部門，經調查情況屬實，酒店將對部門經理及相關人員給予嚴厲處罰。

　　（八）建立“提供微笑服務，創造優質品牌”專欄

　　活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設“提供微笑服務、創造優質品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識,引導員工發自內心為顧客提供優質服務,提升客人對酒店服務質量的認同感，從挖掘文化內涵入手，優化酒店服務。

　　（九）設立“發現細節，記錄感動”表揚專欄

　　鼓勵員工注重細節服務，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優質的濃厚氛圍

　　第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

　　（一)行政人事部制定酒店通用質量考核標準，按優質服務質量競賽通用考核標準對部門服務質量工作進行日常考核，每月進行匯總計分。

　　（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務項目的質量考核標準，按既定的量化考核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。

　　（三）優質服務百日競賽活動領導小組制定本次競賽活動綜合評選標準，依據行政人事部和各部門的日常考核記分，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。

　　第四階段：總結表彰階段（*月*日—*月*日）

　　競賽活動結束后，酒店將對整個活動進行總結驗收，召開總結表彰會議，對在優質服務競賽活動中的先進經驗進行總結，對在活動中涌現出來的先進集體和優秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。

　　本次競賽活動獎項設置如下：

　　******

　　五、活動安排

　　（一）行政人事部負責優質服務競賽活動的整體安排，包括人員培訓、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調度、協調、運行工作。

　　（二）各部門經理負責本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量競賽目標、工作程序、考核標準，推行個性化優質服務，倡導品牌服務，保證競賽活動質量。

　　（三）營銷部企劃人員負責此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設計競賽專刊工作等。

服務競賽活動方案8

　　銀行支行服務質量百日競賽活動實施方案根據總行開展“文明、規范、優質、高效”服務質量百日競賽活動的要求及省分行的總體布署，為了更好地開展本次競賽活動，結合我支行的實際，特制定本實施方案。

　　一、活動目的：通過組織全行柜面人員學習、培訓，提高柜面人員業務素質和技能水平，增強柜面服務意識；通過檢查監督，切實提高柜面服務質量，創造柜面服務光榮的良好氛圍，維護建行在當地的良好聲譽，充分發揮柜面營銷渠道的功效，提高我支行的服務競爭力。

　　二、實施步驟：

　　1、3月上旬成立支行服務質量百日競賽活動領導小組，明確組織分工。

　　2、3月上旬召開服務質量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、所、所等三個網點統一懸掛，并利用宣傳媒體的優勢予以宣傳，聘請社會監督員。

　　3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業網點負責改進網點服務硬件設施，如設置“一米線”、統一更換意見箱、意見簿、完善便民設施等。

　　5、4月上旬，開展柜面人員業務技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務知識競賽，以營業室、所、所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。

　　6、4月中旬，參加省分行統一組織的柜面服務知識書面考核，成績列入先進集體、個人的評選。

　　7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務效率、提升服務水平”的文章1篇，網點組織及個人完成情況將列入先進的評選。

　　8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務知識競賽參賽隊員。

　　三、先進評選：

　　（一）成立柜面服檢查督導及先進評選小組組長：副組長：成員：。

　　（二）先進集體的評選：

　　1、參評單位：支行下屬營業室、所、所。

　　2、評選名額：1名。3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。

　　4、評分標準：

　　1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；

　　2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；

　　3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；

　　4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加；

　　5）在本次征文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的每篇加3分；

　　6）接到客戶投訴（含955）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格；

　　7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣所在單位1分；

　　8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加所在單位1-3分；

　　9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

　　（三）先進個人的評選：

　　1、參評人員：支行下屬營業室、所、所柜面人員。

　　2、評選名額：4名。

　　3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎分為100分，根據評分標準及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。

　　4、評分標準：

　　1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；

　　2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；

　　3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；

　　4）在本次征文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）；

　　5）接到客戶投訴（含955）經查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格，并按《xx省分行工作人員違規違章行為扣點管理暫行辦法》等有關規定處理；

　　7）根據《中國xx銀行柜面服務標準》，在檢查監督中發現的柜面服務不規范現象，每人每次扣1分；

　　8）本次活動有柜面服務先進事跡，經查屬實的，每次加1-3分；

　　9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

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