服務質量提升的活動方案（精選11篇）
為了確保事情或工作有效開展，時常需要預先制定一份周密的方案，方案是書面計劃，具有內容條理清楚、步驟清晰的特點。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編整理的服務質量提升的活動方案，歡迎大家分享。
服務質量提升的活動方案 1
一、活動名稱：
全國旅游服務質量提升年
二、時間：
20xx年（20xx年11月到12月進行前期準備，20xx年1月進行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協會，中國旅游協會及國家級專業旅游協會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優化旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業又好又快發展。
五、目標和任務
六、活動內容及責任分工
（一）組織開展旅游質量宣傳活動。
1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業深入社區，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。
3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。
（二）定期發布旅游質量相關信息。
1、發布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，
進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。
2、定期發布旅游投訴信息。各級旅游質量監督檢查所定期向社會發布旅游投訴情況，促進旅游企業重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業提供服務。
國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監所參與。
（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。
1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協會負責。各地旅游局（委）、協會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務質量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網和IC卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
（四）組織開展旅游質量專項檢查。
1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。
國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。
1、開展旅游目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅游小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅游組織發布標準并開展優秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的.地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業創建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅游協會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業參與。
4、加強旅游企業培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業經理人標準，大力推進旅游企業中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅游企業開展旅游人才開發試點，積極探索旅游企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發機制，提升旅游企業從業人員的整體素質。
國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅游企業參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動計劃安排
（一）前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發動。20xx年1月，國家旅游局印發總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業發展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。
八、組織領導
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
九、工作要求
（一）統一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅游業的意見》和《旅游服務質量提升綱要（20xx-20xx）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導。
（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質量提升的活動方案 2
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務窗口單位建成優化發展環境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業服務質量提升行動公作方案》文件要求，結合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛生系統規范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位窗口行業做到遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業風氣滿意度達到 85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。
（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。
（八）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
（二）此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的.問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協調，聯系溝通。加強對各窗口單位的協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。
服務質量提升的活動方案 3
根據總行20xx年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監發〔20xx〕265號）和省聯社《爭創“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施方案：
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以爭創“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客戶，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障。
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規范化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動范圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進。
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
五、主要內容
在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的.生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督。
（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；著力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規范實施細則相關規定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統一，儀容、儀態得體規范，嚴格執行營業紀律。在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規范用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規范服務、廉潔服務競賽，爭創群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民。
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規范和文明用語規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動內容及規范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度。
（三）總結評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格后上崗。
七、相關要求
（一）統一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到優化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。
（二）加強領導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍。
（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。
服務質量提升的活動方案 4
為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產業化奮力實現旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產業高質量發展，特制定本方案。
一、總體目標
20xx年，百萬人次游客投訴率較20xx年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較20xx年同比不增加。
二、重點任務
（一）提升旅游基礎設施建設。
1．提升景區基礎設施。
（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到2023年，全市A級以上旅游景區、旅游集散地標識標牌設置統一規范。到2025年，各市（特區、區）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
（2）工作措施。強化旅游景區監測和系統管理，加強國家A級旅游景區實時客流量、擁擠程度監控，推行分時段預約。建立旅游景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區公共信息導向系統設置規范》和“統一規范、科學嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅游景區游客服務中心標準化建設。持續推進旅游廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網絡和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現旅游服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業和信息化局、市文化廣電旅游局）
2．提升旅游住宿品質。
（1）工作目標。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發展，引進國內外知名品牌酒店和專業管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）
3．優化旅游交通環境。
（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅游景區連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優化景區內部道路和停車場建設，加大景區內部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區及景區與景區之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯合公安、運管、市場監管等部門，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市文化廣電旅游局）
4．提升對外窗口環境。
（1）工作目標。提升對外窗口總體環境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環境為重點整治內容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環境衛生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態化管控，不定期開展聯合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的.行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市城市綜合執法局）
（二）提升旅游市場治理能力。
1．優化綜合監管機制。
（1）工作目標。實現旅游投訴聯合處置常態化，切實維護游客的合法權益，為促進旅游業高質量發展提供有力保障。
（2）工作措施。充分發揮市旅游發展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅游市場綜合監管，形成監管合力。充分發揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯合執法機制，對欺客宰客行為強化聯動執法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經營者、互聯網平臺等日常監測，及時處置監測發現的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯合執法，嚴厲打擊旅游市場違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網信辦、市公安局、市市場監管局、市稅務局）
2．創新質量監管方式。
（1）工作目標。精準查找全市旅游服務管理存在的問題，對旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各個環節進行監督，持續提升旅游市場總體服務質量。20xx年，百萬人次游客投訴率較20xx年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較20xx年同比不增加。
（2）工作措施。推進“互聯網＋監管”，依托“全國旅游監管服務平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數字化、智能化監管水平。建立健全旅游服務質量暗訪制度和旅游服務質量重大事故約談制度。建立旅游業內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的監督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區、區）及企業進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監管局）
3．加強旅游標準化水平。
（1）工作目標。到2025年，各市（特區、區）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創建各級“青年文明號”旅游服務集體5個以上。
（2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標準》，強化涉旅企業文明旅游素質培養，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅游新風尚。發揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規范和評定標準的企業，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區、區）開展游客滿意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
（三）提升旅游安全應急保障水平。
1．推動旅游安全生產整治常態化。
（1）工作目標。實現安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。
（2）工作措施。深入開展旅游行業安全生產專項整治三年行動，定期對旅游景區、度假區、鄉村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產、新冠肺炎疫情常態化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅游企業落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網紅新興游樂設施設備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監管局、市應急局、市衛生健康局）
2．強化旅游安全宣傳和預警。
（1）工作目標。全面提高文化和旅游行業從業人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
（2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯系，及時獲取各類自然災害監測預警信息，并第一時間通過有效渠道進行預警發布。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）
3．強化旅游應急管理體系建設。
（1）工作目標。20xx年基本完成旅游行業應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，2022年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，并認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅游企業安全風險評估制度。
（2）工作措施。全力推進旅游行業應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理網格化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）
（四）加快推進旅游信用體系建設。
1．工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。
2．工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅游景區、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅游景區、旅游城鎮等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅游購物無條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發展改革委、市文化廣電旅游局）
（五）提升旅游人才培養。
1．工作目標。20xx年，全市開展各類旅游從業人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開展從業人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產業產學研結合示范基地1個以上。到2025年，全市建立文化和旅游產學研結合示范基地5個以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規劃等人才。
2．工作措施。組織開展鄉村旅游及農村青壯年勞動力旅游服務技能規范化培訓。將旅游從業人員培訓納入全市各級相關培訓規劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅游從業人員業務素質。開展導游、重點景區講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅游行業大競賽，提升行業從業人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加強組織領導。各市（特區、區）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務質量監管和提升工作，將其作為推動地方旅游業高質量發展的重要內容。要加強對滿意旅游行動的組織領導和統籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
（二）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動廣大游客、旅游市場主體、行業組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網絡報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續提升。
（三）加強督導考核。旅游服務質量提升作為各市（特區、區）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅游發展和改革領導小組將各市（特區、區）旅游質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創文”考核，對各地各旅游企業開展旅游質量提升工作進行督導檢查，并對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效
服務質量提升的活動方案 5
為進一步提升我縣旅游景區服務質量，根據許旅[20xx]2號《關于開展提升A級旅游景區服務質量活動的通知》文件精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
以《旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業核心價值觀為導向，以提升旅游景區服務質量為核心，提升旅游景區規范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優化旅游發展環境，樹立景區景點良好形象。
二、工作目標
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區服務質量提升活動， 增強旅游景區從業人員的服務意識、質量意識、標準意識和品牌意識，使景區的建設更加完善，項目更加豐富，服務更加優良，吸引更多的旅游者。
三、組織領導
開展旅游景區服務質量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區服務質量提升年工作領導小組，負責統一組織和實施，領導小組辦公室設在行業管理股。
四、活動內容
（一）開展品牌景區創建
以打造核心旅游景區品牌為重點，全力建設旅游新產品。一是積極開展A級景區創建工作，打造精品旅游景區；二是積極創造條件，開展國家級旅游度假區創建工作，培育休閑旅游產品；三是組織A級旅游景區積極開展“全國旅游價格信得過景區”創建活動，推動旅游市場規范發展。
（二）開展A級旅游景區自查
對全縣A級景區自查自糾活動，加大對景區服務質量的管理力度，通過景區自查，縣局組織業務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區在基礎設施建設、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣A級景區綜合形象。
（三）開展景區行業標準化建設
各景區要按照行業標準，積極開展企業標準制定工作，通過2-3年努力，達到經營規范、管理先進、服務優質、基礎完善的標準化旅游景區。
（四）開展旅游廁所革命
各旅游景區應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務。要以簡約、衛生、實用、環保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區建設
各景區要完善官方網站、官方微博，發展在線服務、網絡營銷、網上預訂、網上支付等旅游電子商務，適應旅游景區發展趨勢，提高景區服務水平。按照20xx年全市A級旅游景區服務質量提升活動的要求，4A級景區的游客中心、游客活動集中區域要實現wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區創建
各景區要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區創建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區安全管理機構和人員，建立和完善景區安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區綜合整治
全縣A級景區要開展景區綜合整治活動，加大景區周邊環境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區周邊的流動攤販；加強景區環境衛生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規行為；規范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區旅游亂象。
（八）開展旅游服務技能培訓
采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業道德、景區導游（講解）服務規范、講解技巧與語言藝術、溝通技能等方面的'培訓，增強景區人員的職業素養和能力，進一步提升景區旅游服務檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區建設
文明建設景區：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的不良影響。
文明服務景區：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
文明游覽景區：在景區中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優質服務是景區的核心競爭力，只有優質服務才有發展進步的企業文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區的面貌不斷改善。
五、工作要求
（一）統一思想，提高認識
組織開展旅游景區服務質量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業核心價值觀的一項重要內容，全縣各旅游景區要牢固樹立“質量興旅”的觀念，充分認識旅游景區服務質量對于我縣旅游業提檔升級的重要性，切實把旅游景區服務質量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實
全縣各A級景區要按照全縣上下的統一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區服務質量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區服務質量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍
加強宣傳引導，唱響旅游景區服務質量提升年活動主旋律。充分利用景區網絡、微信公眾平臺、景區內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現出來的好經驗、好做法，為開展旅游景區服務質量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區形象的問題要公開曝光，讓社會監督整改。
（四）整體推進，注重實效
要充分調動各方面的積極性，使旅游服務質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在活動中，各旅游企業要認真分析，圍繞薄弱環節，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質量提升的活動方案 6
為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6S管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20XX年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20XX年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。
（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示范單位創建和服務明星評選居省內同業前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。
2、內容及措施。
營業部：
（1）上半年，制定下發《省分行營業部20XX年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20XX年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，并擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示范單位。
（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示范典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。
（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意后執行。
（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
2、內容及措施：
（1）依托本條線業務骨干、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關于印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20XX年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
2、內容及措施：
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的'網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。
制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內容及措施：
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。
（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1。目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
三、有關考核政策
（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20XX年零售業務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現場檢查獎懲政策
在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。
（四）示范單位創建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。
服務質量提升的活動方案 7
一、活動名稱
市旅游服務質量提升年活動
二、指導思想
以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。
三、目標和任務
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領域的服務質量。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）
（2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區服務
2、提升旅游目的地的建設品質
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開發科）
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、開展導游大賽活動
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
（四）加強四項基礎工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的.分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）
4、開展游客滿意度調查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
五、工作要求
（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
服務質量提升的活動方案 8
為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規范服務標準、強化職業培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩步推進，現將具體方案匯報如下：
一、統一思想，提高認識。
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
二、突出重點、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗
位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的'多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規范和星級標準對各部門、各區域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的
不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續不斷對各營業部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發展。2012年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發展議程，初步計劃已經在征求意見中。 改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
服務質量提升的活動方案 9
根據禪城區建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優質、便捷的公交服務，特制定本方案。
一、 總體思路
通過強化駕駛員培訓，改善工作環境，創新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
二、工作目標
（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業道德培訓，提高駕駛員服務意識，規范駕駛操作，改善服務態度；
（二）優化企業營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發，通過創新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會監督網絡。
三、具體措施
（一）強化駕駛員培訓和職業道德教育，增強服務意識
1、駕駛員培訓創新，重過程、看成果
優化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環節，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業務溝通，豐富公交駕駛員的業余生活，活躍氣氛，增加行業活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監督管理，把好服務質量關
1、標準化監督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發展重點和長期改革方向，引領行業健康穩步向前發展。
3、實時調度，班次準點
與公交營運企業搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專崗，在公交運營時間內每小時對我區公交線路進行一次輪檢，發現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發指令，要求企業實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務
考核班次完成率，監督引導公交企業切實執行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質量
采取分組競爭形式，調動服務監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發揮監督管理作用，做到服務問題多發現、突出現象多觀察、司機動態多留心的監督氛圍，提高團隊協作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發揮社會監督力量，多元監管
常態化開展義務監督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發揮義務監督員的力量；同時，我們將繼續擴大義務監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。
7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關業務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的'態度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環節，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優秀線路、星級駕駛員
通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優秀線路、優秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發揮出先進典型的引領作用，促進公交行業不斷提高服務水平，促進行業健康發展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業還應要組織服務優質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業人才的培養、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態。
（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學
制作教學動畫，對司機操作規范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業現狀，關心公交發展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
四、實施步驟
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規范化、服務過程程序化。
（三）監督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務監督員隨車監督檢查司機服務質量、抽查車載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據公交服務標準實現動態監管，督促各公交運營企業為乘客提供優質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創文等工作，進行優秀服務公交駕駛員、優秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發布。
各公交運營企業要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規范化、制度化。
（五）總結階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優質服務等情況上報星級優秀駕駛員名單。
區交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優秀公交駕駛員進行年度獎勵。
服務質量提升的活動方案 10
春節前后物業公司組織了業主專項回訪工作，主要目的傾聽業主心聲，掌握業主對物業運營現狀的認知，了解業主對物業服務的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業主滿意度提高了，也就代表物業服務質量的提升，針對金世紀物業運營現狀及業主回訪意見匯總，為達到提升服務質量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點工作安排時間節點與要求
（一）各項工作時間節點、要求
1、業主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業主回訪率不低于100%，已入住業主不低于60%。
2、業主意見收集歸攏并制定整改措施。
3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業主合理化
建議及提出的問題制定專項整改措施。
二、物業自查自糾問題及整改措施
（一）基礎管理
（二）秩序維護
（三）工程維護
（四）環境綠化養護
（五）客戶服務
一、業主意見匯總及整改建議、措施
１、12—16棟入住2年燃氣未開通
建議：加快燃氣開通進度，同時物業做好解釋工作。
2、房屋產權證入住多年未辦理
建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業做好解釋工作。
3、小區從入住供暖未到位
原因：附近市政管網還未鋪設到，不屬公司原因，物業做好解釋工作。
4、小區監控盡快完善，加強外來人員管理。
目前小區監控未實現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態，形同虛設，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數字網絡高清攝像機及相關配套設備。
2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時立崗服務，巡邏崗24不間斷巡邏，實現人防與技防的結合。
3）增設車輛刷卡感應設備，方便業主使用，規范車輛管理。注：目前監控方案與報價進行中，3月10日前方案與預算呈報公司領導。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統設備3月12日前到場，3月15日前調試試用，3月20日前籃牙卡發放給業主，3月25日前小區車輛刷卡進出、無卡車輛把控落實到位。
5、小區養狗戶影響他人安全
整改措施：
1）加強宣傳力度，引導客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業管家專項溝通提示業主自我約束，共建和諧鄰里關系。以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴重影響他人的養狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決
整改措施：
1）物業牽頭，聯系專業人員，對長時間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問題。
2）3月15日前專業維保人員進場，對于反映滲水的業主逐戶整改到位。
7、小區內缺少文體設施
整改措施：
考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自行車機等安全系數高的老年健身器材。
公司領導同意后物業呈報配置方案及預算
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業主驗房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產公司工程部與物業公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業口對接人員，責任到人并有考核），報公司領導審批后執行，以便快捷處理業主交房遺留問題，減少業主積怨造成對物業以及地產公司怨言。
三、物業自查自糾問題及整改措施
1、基礎管理
1）、管理人員監督檢查不到位。
2）、與業主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決業主投放及反映的工程遺留問題。
3）、對小區裝修監管力度不夠，環境治理不能得到有效的控制。
4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現不宜采取非常規措施。
整改措施
1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內部員工競聘上崗），各部門巡查制度落實到位，每天對小區形成交叉巡查，對發現的問題，及時通知給各部門負責人限期整改，要求每周形成督導報告。
2）、與業主加強溝通提示業主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進行處理。
3）、對小區欠費業主進行清理和統計，在服務質量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續的業主回訪率不低于60%的標準。
2、秩序維護
存在問題
1）、保安部新招聘較多，素質、形象參差不齊，部分保安員雖經培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發事情處理反映遲緩。
3）、大門口電動車亂停現象時有發生。
整改措施
1）、加強保安員基礎素質的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務意識。
2）、加強保安員平時工作程序的督導，考核要求領班付連帶責任，發揮領班的主動能動性，增加責任心。
3）、門口電動車停放責任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責。
4）、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次；
5）、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區，業主和住戶發卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區，外來人員辦理臨時出入證并登記進出小區；
6）對進出小區的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統3月25日之前整改完畢，引導車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓不間斷
3、工程維護
存在問題
1）、水岸豪庭已入住業主反映戶內的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區內弱電問題如門禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須進行更新及維修才能處理。
3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。
4）、小區內木制作經長時間日曬雨淋，已經腐朽，存在安全隱患。
5）、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。
整改措施
1）加強工程維修部自身業務技能的培訓，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。
2）聯系一家專業維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。
3）對小區內存在問題應分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養計劃，對相關設施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并延長使用壽命。
4）單元門工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業正在聯系中，本月維修方案確定呈報公司領導。
5）建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報公司領導。
4、環境綠化管理
存在問題
1）、由于前期外包保潔處于無專人監管狀態，員工較為散漫、松懈，沒按照相關崗位工作流程、標準去做，服務品質、效率低。
2）、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。
3）、小區綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。
4）、綠化雜草較多，綠化維護專業化程度不高。
整改措施
1）、加強保潔工作的'督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。
2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。
3）綠化養護分植物生長淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。
4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環境又經久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。
5）邀請綠化專業人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專業技能。
6）對綠化工工作應進行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。
7）計劃在12棟側學校圍墻下設置苗圃培育地進行育苗，對小區綠化進行補栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4—11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務
存在問題
1）、客戶服務人員靈活處理事務的能力有待提高。
2）、業主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業主的問題不能及時進行跟蹤回復，長時間累積未得到妥善處理。
3）、業主檔案的建立不規范。
整改措施
1）每周匯總上周重點維修、投訴的處理結果，由物業負責人跟蹤處理。
2）對業主相關訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對當天能處理的當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。
3）加強培訓，本月在集體環境維護活動后，重點專注培訓工作，提升個人業務能力。
4）業主檔案按規范分類明細，并由專人進行保管，責任到人，檔案規范在3月15日前規范到位。
服務質量提升的活動方案 11
一、活動意義
道路運輸作為我省現代綜合運輸體系中運輸量最大、服務面最廣、開放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業的重要組成部分，是國民經濟的重要產業，在促進經濟社會發展、滿足城鄉運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發揮著重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關鍵時期，道路運輸行業也正處于穩步發展、提升質量的重要階段。進一步提升我省道路運輸服務質量和水平，是適應經濟社會發展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務質量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務質量和水平，促進道路運輸業健康穩定發展。
二、指導思想
全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關于改進提升道路運輸服務工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務質量和水平為重點，以解決與人民群眾關系最密切、要求最迫切的服務問題為突破口，抓住提升服務質量和水平的關鍵環節，不斷健全體制機制、強化標準規范、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全、便捷、經濟、優質的道路運輸服務體系，形成便民、利民、惠民的長效機制，為全面建成小康社會創造良好的道路運輸服務保障。
三、總體目標
緊緊圍繞經濟社會轉型發展和人民群眾對道路運輸服務的新需求新期待，按照道路運輸加快發展綜合運輸、品質運輸、平安運輸、智能運輸、滿意運輸的要求，通過推進“10大類、50項”為民服務措施的實施，使道路運輸服務質量進一步提升，服務水平進一步提高，服務內容進一步擴展，服務形式進一步增多，服務流程進一步規范，人民群眾滿意度進一步提高，以道路運輸服務工作的實際成果普惠于民、取信于民，更好地服務經濟社會發展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點任務和工作抓手
（一）加強規劃引領，提升綜合運輸發展能力
1、各級道路運輸管理機構要成立推進綜合運輸工作領導小組，根據綜合運輸體系建設要求，結合我省路網結構特點，主動協調發改、鐵路、民航、郵政等部門，推進道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規劃實施情況進行評估，重點推進納入交通運輸部“十二五”規劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規劃編制工作。
3、以蘭州中川機場t2航站樓建成投入使用為契機，開通t2航站至蘭州及一小時經濟圈范圍內周邊城市的客運線路，在機場設置發車點，實現公航運輸的無縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機場推廣做出有效探索。
4、積極跟進蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯運的外圍準備工作。
（二）優化服務組織，全面提升客運服務水平
5、嚴格落實汽車客運站源頭監管職責，落實《汽車客運站安全生產規范》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規范》，進一步整頓汽車客運站秩序，規范汽車客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進站客運經營者提供良好的經營環境。
6、按照交通運輸部“三優三化”標準和《甘肅省汽車客運站標準化建設體系（試行）》要求，統一標準，加強汽車客運站站場功能建設、智能化系統建設、安全檢查系統建設、形象識別系統建設和服務體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統建設，2015年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統建設。
7、研究制定促進道路運輸集約化發展的實施意見，推進客運企業結構調整，新增客運班線嚴格實行公司化經營，經營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進客運班線公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機，加快推進高速客運班線專業化發展。加強城鄉客運一體化進程，提高農村客運班車通達率，提高已建成農村客運站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅游客運發展，針對旅游產業發展和不同層次游客的線路、景區需求，積極研究和引導旅游客運發展，打造休閑游、觀光游、生態游等不同層級運輸產業和品牌。
10、堅持以人為本的服務理念，建立和完善社會服務承諾制、服務質量公示制等服務制度，不斷完善道路客運企業服務標準和工作規范，完善各種便民利民措施，促進道路客運企業服務管理工作更加科學化、規范化、制度化。
11、加強司乘人員、站務人員等從業人員的職業道德教育和服務技能培訓，增強站務人員的責任心和服務意識，開展人性化的便民服務，自覺接受旅客和社會監督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴格執行國家有關“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的道路客運企業徹底脫鉤。
（三）落實各項政策，促進城市公共交通優先發展
13、認真貫徹《國務院關于城市優先發展公共交通的指導意見》精神，全面落實公交優先發展戰略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規劃、建設、布局上的頂層設計，落實各項優惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規范性文件和相關標準的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業許可、車輛審驗和運營管理、從業人員資格管理、企業質量信譽考核工作。
15、深入推進“公交都市”創建工作，加快公交車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智能化應用，提升城市公交服務水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設。武威市涼州區、慶陽市西峰區要做好省級“公交都市”試點建設，參照國家“公交都市”試點經驗，制定具體的省級“公交都市”試點創建方案。
（四）加強行業管理，提升出租汽車行業服務質量
16、嚴格落實省廳《關于進一步提升出租汽車行業服務水平的工作方案》（甘交運〔2013〕69號）精神，完善出租汽車市場準入、退出機制，強化企業運營管理，規范企業用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車服務質量。
17、組織開展出租汽車運營模式試點，針對當前出租客運社會關注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現狀，探索新的行業管理模式。在總結敦煌市出租車發展經驗的基礎上，探索開展以“放開準入、規范管理”為主要內容的出租汽車管理、經營模式試點工作，破解出租汽車管理瓶頸。
18、組織開展出租汽車服務質量達標活動，推動出租汽車駕駛員守法經營、規范作業、優質服務、安全行車。進一步加大出租汽車市場管理力度，嚴厲打擊拒載、甩客、無證經營以及欺行霸市等違法違規行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話，維護旅客和經營者的`合法權益。
19、建立出租汽車社會監督員制度，定期組織社會群眾對出租汽車經營企業進行行風評議，強化社會監督。
（五）加快轉型升級，加快發展現代物流業
20、推進道路貨運業與生產企業、商貿企業的合作，加快貨運物流信息系統和服務網絡建設，逐步實現我省道路貨運業向現代物流業轉型升級。
21、加快物流企業結構調整，引導中小物流企業通過聯盟或股份合作制改造等方式走運輸專業化、經營組織化、管理集約化、發展規模化的道路，整合市場資源、拓展物流網絡、提升服務水平。
22、繼續抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點項目建設，確保甩掛運輸試點工作取得實質性進展。
23、選擇武威金沙物流園區等產業基礎好、交通條件便利、與城市規劃協調、物流產業聚集效果明顯的物流園區，開展現代物流園區試點建設，并總結推廣經驗。
24、加大對城市配送基礎設施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車輛“進城難、停靠難、裝卸難”等現象，加強城市配送車輛標準化、規范化管理，規范物流配送企業經營行為，推動配送車輛便利通行，提升配送物流運營效率。
25、開展汽車客運站小件快運（長途客運底倉運輸）試點工作，建立相關行業管理制度。
26、開展農村物流試點，研究制定道路運輸促進農村物流發展的政策措施，構建農村物流發展網絡，完善農村物流服務體系，解決我省農村物流發展滯后、物流成本高等問題，基本滿足農村經濟發展需求。
（六）嚴格質量管理，提升汽車維修檢測服務水平
27、嚴把市場準入關，對全省綜合性能檢測站和汽車維修企業進行一次經營資質審查，對達不到要求的企業，限期進行整改，整改后仍不達標的，依法降類或退出市場。
28、全面開展汽車維修服務規范達標工程，落實機動車維修服務“五公開”和“四單一證”制度。“五公開”制度，即公開企業經營資質，公開維修質量保證期制度，公開維修工時定額和收費標準，公開零配件價格及來源，公開企業技術負責人、質量檢驗員和主要維修技術人員基本情況。“四單一證”制度，即凡事承擔車輛二級維護的維修企業必須實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質量檢驗制度，使用維修合同、進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修結算清單和《機動車維修竣工出廠合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯）。
29、嚴格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實加強車輛技術管理工作。結合本地實際，嚴格車輛二級維護企業資質審查，采取公開招投標等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業中選擇一批質量信譽考核等級高的企業從事營運車輛二級維護作業。進一步加強對維修檢測單證的申領、發放和使用情況的監管，嚴格申領發放制度，建立健全申領發放臺帳，嚴肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣單證的行為。
（七）加大管理力度，不斷提高駕培服務水平
30、健全機動車駕駛培訓機構發展規模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關文件要求，嚴格控制轄區內新增駕校審批工作。聯合公安交警部門開展駕校綜合治理專項整治活動，加強對現有駕校的從業資格管理，對存在場地設置不規范、服務運營不到位、惡意哄抬價格等違規經營行為嚴格予以嚴厲打擊，對不符合從業資格條件、手續不齊全、私設分校等違法機動車駕駛培訓機構，堅決予以取締。
31、開展“優秀教練員”評選活動，在全省推選出100名誠實守信、教學優良、服務熱情的優秀教練員；結合質量信譽考核工作，開展駕校專項清理整治活動，推行市州駕校優質排行榜，評選出10家場地設置規范、教學服務優質、誠信守諾的駕校進行全省示范性推廣。
32、嚴格機動車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓、考核管理工作，著力提高教練員隊伍的教學質量和綜合素質。結合機動車駕駛培訓計時系統的實施，建立健全機動車駕駛教練員從業資格人員信息庫。
（八）推進創新發展，提升道路運輸服務信息化水平
33、根據《交通運輸部關于印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知》（交運發〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線整合入“12328”服務監督電話。
34、開展運政信息數據庫基礎數據清理工作，提高行業基礎數據質量，為行業統計分析、運行監測提供準確數據。加快網上政務大廳建設，實現運政業務網上預受理、信息查詢、資料下載、電子監察等功能。
35、加快全省機動車駕駛員培訓學校計時計程管理系統應用，實現與公安交警部門預約考核系統的聯網運行。加快二級維護、檢測信息聯網工程建設，強化對車輛二級維護、檢測工作的監管，實現維修檢測的信息化、網絡化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發放和應用工作，實現電子證件在行業管理和服務中的作用。加快推進移動稽查手持機的推廣應用工作，通過信息技術手段規范行政執法，提高執法透明度。
37、完成全省二級以上汽車客運站網絡、硬件改造工作，部署聯網售票軟件，實現計算機售票、聯網售票等功能。利用聯網售票系統，匯總客運市場運行數據，提高客運市場運行情況監測能力，服務行業管理決策。通過公眾出行服務網站，向社會公眾提供客運信息、網絡售票等服務。
38、根據交通運輸部等3部局《道路運輸車輛動態監督管理辦法相關要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設的相關要求，加快甘肅交換節點和基于北斗的公共物流云位置綜合服務平臺建設，搭建覆蓋全省的物流信息基礎交換網絡。
39、在各市州建設行業管理機構信息服務平臺和貨運企業監控平臺，通過在全省12噸以上貨運車輛和半掛車安裝車輛衛星定位裝置和貨運信息服務終端，有效促進物流產業鏈各環節的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務、貨物定位等服務。
（九）嚴格履行責任，加強平安運輸體系創建
40、建立健全道路運輸市場誠信體系，落實質量信譽等級與行政許可事項、經營服務范圍、車輛年度審驗相掛鉤制度，嚴格做好道路運輸質量信譽考核和車輛年度審驗工作，建立健全優勝劣汰的市場準入和退出機制。
41、認真履行行業管理“三關一監督”監管職責，全面落實企業安全生產主體責任。進一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項整治工作力度，嚴厲打擊各類違法違規經營行為，保障經營者、旅客和其他消費者的合法權益。
42、健全運管機構與運輸企業的聯系制度，并將落實情況作為各市州運管機構年度目標責任考核的重要內容。
43、深入開展“平安運輸”創建活動和道路運輸企業安全生產標準化考評達標工作，完善運輸企業安全生產規章制度和操作規程，建立和完善安全責任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優質服務上好的經驗和做法，帶動全省道路運輸企業“學、趕、比、超”，提升服務質量和水平。
45、扎實做好行業社會管理綜合治理、信訪、維穩、掃黃打非等各項工作，確保行業穩定健康發展。
（十）轉變工作作風，提高運政執法隊伍綜合素質
46、在全省道路運輸運政執法人員中開展以“文明執法、滿意運政”為主要內容的主題實踐活動。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過集中培訓、比武競賽等多種方式，進一步規范運政執法程序、運政執法行為，切實轉變我省運政執法隊伍作風，提高我省運政執法隊伍的整體素質和執法水平，努力打造一支“公開透明、風清氣正、服務人民、奉獻社會、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創業”的運政執法隊伍。
47、健全道路運輸執法機構省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責，探索建立與路政、公安交警等部門的聯合執法機制，加大源頭治超和非法營運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的道路運輸市場秩序。
48、繼續深入開展道路運輸行政執法專項整改活動，嚴格執法程序，強化執法責任，統一執法文書，規范行政處罰自由裁量權，進一步強化對執法工作的監督檢查力度，加大對典型執法案件的處理，切實解決行政執法監督及責任追究中“失之于寬、失之于松”的問題。
49、推進行政執法廉政建設，在全省全面實行運政執法罰繳分離制度，進一步規范道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統一”和“三基三化”建設，在完成執法標識標志、執法證件、執法服裝統一的基礎上，穩步推進執法場所外觀改造，提升道路運輸管理部門形象。
五、實施步驟
此次全省道路運輸行業服務質量提升年活動自20xx年5月1日開始，到20xx年12月20日結束，共分三個階段:
第一階段（5月1日—5月31日）:為宣傳啟動階段。各市（州）運管機構要根據服務質量提升年活動要求，組織開展各項形式的宣傳活動，積極調動本地區道路運輸行業干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認可。
第二階段（6月1日—10月31日）:為組織實施階段。各市（州）運管機構按照活動實施方案積極組織，安排好本地區服務質量提升年活動，通過具體的活動內容著重提升道路運輸服務質量和水平。省局將對各地開展服務質量提升年活動情況進行明查暗訪，并將結果進行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）:為總結提升階段。省局將根據活動情況擇機召開經驗交流會議，總結工作成績，交流工作經驗，改進工作不足，切實提升我省道路運輸服務質量和水平。12月20日前各市（州）運管部門要將開展服務質量提升年活動的工作總結上報省局。
六、保障措施
（一）高度重視，加強領導
各地要高度重視此次全省道路運輸行業服務質量提升年活動，加強組織領導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強對此次活動的領導，省局成立服務質量提升年活動領導小組，組長由王權局長擔任，副組長由相關業務副局長擔任，成員由各處室負責人組成，領導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動領導小組，行政負責人擔任組長，各業務部門具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區服務質量提升年活動實施方案及領導小組名單上報省局。
（二）狠抓落實，務求實效
省局將嚴格考核，把各地開展服務質量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當地實際，找準工作的著力點和突破口，積極開展試點示范，確保活動取得實實在在的效果。同時，加快建立完善相關規章制度，推動服務工作規范化、制度化、常態化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動始終，加強活動效果的動態跟蹤和階段性評估，定期進行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導組，對各地開展活動情況進行檢查督導，加快推動道路運輸行業向文明服務、優質服務方向發展。
（三）積極宣傳，營造氛圍
各地要充分發揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網絡等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業服務質量提升年活動的工作舉措和亮點經驗，要加強信息報送工作，每月將開展服務質量提升年活動情況以政務信息形式上報省局（報送郵箱:），活動辦公室將做好信息的收集統計工作，并作為服務質量提升年活動考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優質服務、文明創建活動和職業技能競賽，發揮文明服務窗口的示范作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，形成良好的輿論氛圍。
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