物業(yè)管理方案

　　為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案可以對(duì)一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？以下是小編精心整理的物業(yè)管理方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業(yè)管理方案1

　　根據(jù)豪洋家園小區(qū)特點(diǎn)，結(jié)合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。在方案實(shí)施的過程中，真誠(chéng)的希望業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)。使豪洋家園小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光小區(qū)，提升生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)和諧多贏的生活目標(biāo)。

　　一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化

　　員工隊(duì)伍：打造敬業(yè)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)實(shí)的高素質(zhì)、專業(yè)化的.服務(wù)管理隊(duì)伍。

　　工作作風(fēng)：積極、精細(xì)、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一、業(yè)主至上。

　　服務(wù)理念：用心用力用真情，做實(shí)做精做到位，在日常工作中實(shí)踐中不斷戰(zhàn)勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會(huì)效益一流。

　　管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進(jìn)和提高;也許不會(huì)令您最滿意，我們一定做得最用心。

　　管理模式：運(yùn)用三個(gè)手段，建設(shè)三大品質(zhì)工程，實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)要求。三個(gè)手段：專業(yè)化人才，規(guī)范化管理，精細(xì)化服務(wù)。

　　三個(gè)品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。

　　三項(xiàng)要求：工作無差錯(cuò)，管理無死角，服務(wù)無挑剔。

　　發(fā)展目標(biāo)：文化引領(lǐng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑品牌。

　　二、物業(yè)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主報(bào)修、求助、建議、問詢、投訴、質(zhì)疑等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。

　　(二)設(shè)立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見，對(duì)合理意見及時(shí)整改。

　　(三)建立落實(shí)維修制度，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。

　　(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。

　　(五)常規(guī)性服務(wù)

　　1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)：棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯;物業(yè)外觀完好整潔、外墻無脫落、無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

　　2、共用設(shè)備設(shè)施管理：保證設(shè)備與環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患;公用配套設(shè)施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無損，可隨時(shí)啟用;積極組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無火災(zāi)安全隱患。

　　3、秩序維護(hù)及車輛管理：安保人員文明執(zhí)勤，語言規(guī)范，能正確處理突發(fā)事件;出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴(yán)格，出入有登記;地下停車庫停放整齊，場(chǎng)地整潔。

　　4、環(huán)境衛(wèi)生管理：做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量;環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高清潔衛(wèi)生意識(shí)。

　　5、綠化管理：綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

　　三、物業(yè)資源，人員配置

　　1、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：生活0.6元/㎡/月。

　　(2)水費(fèi)：2.00元/噸。

　　(3)電費(fèi)：0.6元/度

　　(4)地下車庫固定車位管理費(fèi)70元/月(一次性交一年優(yōu)惠%);按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月;臨時(shí)停車10元/天，超出規(guī)定時(shí)間加收1元/小時(shí)。

　　(5)小區(qū)門前廣場(chǎng)及學(xué)校鐘粹門廣場(chǎng)禁止停車，違者按5元/小時(shí)處罰。

　　(6)小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁車輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車進(jìn)入小區(qū)，進(jìn)入小區(qū)后請(qǐng)停車入臨時(shí)車位，滯停時(shí)間不得超過兩小時(shí)，違者按10元/小時(shí)處罰。

　　豪洋學(xué)校園區(qū)后勤管理部

　　二〇xx年二月十一日

物業(yè)管理方案2

　　為做好xx公司20xx年防臺(tái)防汛工作，根據(jù)集團(tuán)防臺(tái)防汛相關(guān)文件工作要求，認(rèn)真落實(shí)防汛防風(fēng)措施，確保安全到位、保障到位、責(zé)任到位。提高應(yīng)對(duì)災(zāi)害性天氣的快速反應(yīng)能力，在遇到高汛期、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)來臨期間，最大限度確保人員生命安全和減少公司經(jīng)濟(jì)損失，積極抓好防臺(tái)防汛工作的落實(shí)，確保安全生產(chǎn)工作落實(shí)到位，特制訂公司20xx年防臺(tái)防汛工作方案。

　　一、明確防臺(tái)防汛工作目標(biāo)

　　嚴(yán)格貫徹落實(shí)十九大精神，堅(jiān)持安全生產(chǎn)為第一原則，確保公司全體職工充分認(rèn)識(shí)到防汛防臺(tái)工作的`重要性和必要性，杜絕思想上的麻痹心理和僥幸心理，嚴(yán)格落實(shí)防臺(tái)防汛工作責(zé)任制，把防臺(tái)防汛工作的各項(xiàng)措施落實(shí)到位。

　　二、貫徹防臺(tái)防汛工作要求

　　1、部署“提前”：提前謀劃、提前安排、提前落實(shí)。

　　2、堅(jiān)持“三個(gè)保證”：保證領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮、保證臺(tái)風(fēng)汛期值班制度、保證相關(guān)工作人員隨時(shí)待命。

　　3、做到“四個(gè)到位”：應(yīng)急預(yù)案落實(shí)到位、防范措施落實(shí)到位、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制落實(shí)到位、工作安排落實(shí)到位。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)

　　1、防臺(tái)防汛工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　為使防臺(tái)防汛決策部署更具實(shí)效性，成立防臺(tái)防汛領(lǐng)導(dǎo)小組，做到提前預(yù)測(cè)、綜合分析、認(rèn)真組織、合理安排，確保統(tǒng)一指揮，迅速協(xié)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單如下：

　　組長(zhǎng)：xx（主要負(fù)責(zé)人）

　　副組長(zhǎng)：xx（分管領(lǐng)導(dǎo)）

　　成員：xx（業(yè)務(wù)部）、xx（安全生產(chǎn)部）

　　各物業(yè)資產(chǎn)管理人

　　2、職責(zé)分工

　　組長(zhǎng)對(duì)公司防臺(tái)防汛工作負(fù)總責(zé)，全面指揮領(lǐng)導(dǎo)小組防臺(tái)防汛工作；副組長(zhǎng)對(duì)公司防臺(tái)防汛工作負(fù)分管責(zé)任，協(xié)助組長(zhǎng)開展指揮工作，并組織相關(guān)會(huì)議、監(jiān)督相關(guān)工作執(zhí)行情況等；各小組成員負(fù)有防臺(tái)防汛工作直接責(zé)任，負(fù)責(zé)防臺(tái)防汛工作方案具體實(shí)施。

　　四、主要措施

　　1、堅(jiān)持主訊期間值班制度。日常以電話值班為主，臺(tái)風(fēng)過境期間安排專人進(jìn)行值班，值班人員要密切關(guān)注公司物業(yè)，及時(shí)向防臺(tái)防汛工作小組報(bào)告情況。

　　2、開展全面隱患排查。各物業(yè)管理人員應(yīng)做好排查工作，在8月中旬之前，完成1次全面排查，重點(diǎn)做好排水系統(tǒng)、電器安全使用、玻璃幕墻、廣告牌、安全應(yīng)急等設(shè)施的全面排查，對(duì)查出的問題及時(shí)整改到位。做好防臺(tái)防汛期間的日常定期檢查，并做好記錄。在汛期過后做好復(fù)查工作。

　　3、加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)力度。各物業(yè)管理人應(yīng)明確自身職責(zé)，全面落實(shí)防臺(tái)防汛工作。在領(lǐng)導(dǎo)小組日常指導(dǎo)監(jiān)督的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)將開展不定期抽查，對(duì)日常檢查記錄表、值班情況、情況上報(bào)不及時(shí)等，將根據(jù)性質(zhì)追究責(zé)任。

　　xx物業(yè)管理有限公司

物業(yè)管理方案3

　　一、崗位競(jìng)聘目的

　　為了提高物管中心的工作效率，加強(qiáng)物管中心人才的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，結(jié)合物管中心的實(shí)際情況及工作人員自身特點(diǎn)，物管中心將開始新一輪的人員崗位競(jìng)聘工作。目的是為企業(yè)降低成本，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，同時(shí)達(dá)到“人盡其才，物盡其用”的效果，尤其是通過崗位競(jìng)聘不但為物管中心的市場(chǎng)化運(yùn)作提供了良好實(shí)踐機(jī)

　　會(huì)，同時(shí)也為物管中心的平穩(wěn)轉(zhuǎn)制打下良好的基礎(chǔ)。

　　二、物管中心部門設(shè)置

　　本著科學(xué)、務(wù)實(shí)的態(tài)度，為避免機(jī)構(gòu)臃腫給管理帶來的不便，根據(jù)物管中心后勤服務(wù)項(xiàng)目的范圍及針對(duì)的服務(wù)對(duì)象和對(duì)外經(jīng)營(yíng)的情況，現(xiàn)將物管中心機(jī)構(gòu)設(shè)置為三部一室，即辦公室、工程部、綜合部、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部和旅行社。

　　三、部門管轄范圍

　　1.辦公室

　　管理范圍：公文處理、人事管理、安全保衛(wèi)及園區(qū)交通管理、駕駛員管理、分部各部門的協(xié)調(diào)工作。

　　2.工程部

　　管理范圍：分部辦公樓的工程維修工作、分部家屬區(qū)的工程維修工作及綠化管養(yǎng)、維護(hù)工作、新迎小區(qū)和云津市場(chǎng)住宅區(qū)的工程維修工作、分部住宅區(qū)域衛(wèi)生工作。

　　3.綜合部

　　管理范圍：分部辦公樓衛(wèi)生、收發(fā)及會(huì)議室管理工作、分部中餐管理工作、物管中心財(cái)務(wù)管理工作、醫(yī)務(wù)室管理工作。

　　4.經(jīng)營(yíng)發(fā)展部

　　管理范圍：鋪面出租、招待所管理、文化用品經(jīng)營(yíng)部管理、其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

　　5.旅行社

　　管理范圍：旅行社日常管理及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　四、各部門人員編制 共計(jì)13名

　　1、辦公室：主管1名、駕駛員1名、保安管理員兼駕駛員1名

　　2、綜合部：主管1名、會(huì)計(jì)1名、出納1名、醫(yī)務(wù)室人員1名

　　3、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部：主管1名、招待所人員1名、文化用品經(jīng)營(yíng)部人員1名

　　4、工程部：主管1名、工程人員1名

　　5、旅行社：主管1名

　　五、崗位競(jìng)聘條件及范圍

　　1、符合應(yīng)聘條件的園部及分部工作人員。

　　2、競(jìng)聘條件（參與競(jìng)聘人員年齡均要求在45歲以下，不含45歲）

　　（一）辦公室：

　　（1）辦公室主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，具有較長(zhǎng)時(shí)間的`辦公室工作經(jīng)歷，溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的文字功底和公文處理能力。

　　（2）駕駛員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，持有駕駛b照，具有5年以上駕齡，熟悉汽車維修和護(hù)理，吃苦耐勞，能適應(yīng)經(jīng)常出差。

　　（3）保安管理員兼駕駛員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，具有5年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉保衛(wèi)安全業(yè)務(wù)，熟悉內(nèi)保及安全消防業(yè)務(wù)，溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)。

　　（二）綜合部

　　（1）主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)及管理能力，熟悉一定的醫(yī)務(wù)知識(shí)，持有會(huì)計(jì)資格證，工作責(zé)任心強(qiáng)。

　　（2）會(huì)計(jì)：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，具有 5年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有會(huì)計(jì)資格證，動(dòng)手能力強(qiáng)。業(yè)務(wù)突出者，條件可適當(dāng)放寬。

　　（3）出納：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，具有從事該行業(yè)的相關(guān)資格證書，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)5年以上，實(shí)作能力強(qiáng)。業(yè)務(wù)突出者，條件可適當(dāng)放寬。

　　（4）醫(yī)務(wù)室人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，熟悉一般的藥物知識(shí)及醫(yī)務(wù)知識(shí)，具有5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，持有從事該行業(yè)的相關(guān)資格證，工作責(zé)任心強(qiáng)，動(dòng)手能力強(qiáng)。

　　（三）經(jīng)營(yíng)發(fā)展部

　　（1）主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，熟悉對(duì)外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)，具有一定的人際關(guān)系網(wǎng)，能根據(jù)市場(chǎng)的變化調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)思路，進(jìn)行有效的項(xiàng)目管理和經(jīng)營(yíng)。業(yè)務(wù)能力強(qiáng)者，條件可適當(dāng)放寬。

　　（2）招待所管理員：年齡45歲以下，身體健康，熟悉接待業(yè)務(wù)，具有一定的管理能力，溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。

　　（3）文化經(jīng)營(yíng)部人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，具有一定的零售商品銷售能力及管理能力，溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。

　　（四）工程部

　　（1）主管：年齡45歲以下，大專以上學(xué)歷，身體健康，具有10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有相關(guān)的從業(yè)資格證，工作責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力突出者，條件可適當(dāng)放寬。

　　（2）工程管理人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，具有10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)。

　　（五）旅行社主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學(xué)歷，熟悉旅行社業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的管理能力，熟悉旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，具有相關(guān)的從業(yè)資格證。溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)。

　　以上欲參與競(jìng)聘的人員在了解競(jìng)聘崗位要求、細(xì)則后，請(qǐng)于三日內(nèi)按擬競(jìng)聘崗位寫出擬職計(jì)劃書，通過物業(yè)中心評(píng)議后確定崗位。

物業(yè)管理方案4

　　以“創(chuàng)建衛(wèi)生城市，構(gòu)建和諧社會(huì)”為宗旨，不斷增強(qiáng)市民文明衛(wèi)生意識(shí)，改善居民生活工作環(huán)境，提高城市整體形象，讓人民群眾人人享受創(chuàng)建成果。根據(jù)“呼和浩特市創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市工作方案”的精神，現(xiàn)將我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)“創(chuàng)衛(wèi)”方案制定如下:

　　一、創(chuàng)建工作組織機(jī)構(gòu)

　　(一)成立呼和浩特市物業(yè)管理住宅小區(qū)創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組)。

　　組長(zhǎng):小圖(市房產(chǎn)局局長(zhǎng))

　　副組長(zhǎng):小宏(市房產(chǎn)局副局長(zhǎng))

　　陳巴特爾(市物業(yè)處處長(zhǎng))

　　成員:小芳(市物業(yè)處副處長(zhǎng)) 韓朝惠(市物業(yè)處管理科科長(zhǎng))

　　小宏(新城區(qū)物業(yè)局局長(zhǎng))

　　小貴(賽罕區(qū)物業(yè)辦主任)

　　小毅(玉泉區(qū)物業(yè)辦主任)

　　小梅(回民區(qū)物業(yè)辦主任)

　　(二)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市辦公室(以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)衛(wèi)辦)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市的日常工作。

　　主任:小爾

　　副主任:小芳小惠

　　成員:由管理科、協(xié)會(huì)及四區(qū)物業(yè)辦抽調(diào)人員組成

　　二、任務(wù)與要求

　　(一)明確責(zé)任目標(biāo)

　　1、“創(chuàng)衛(wèi)辦”要根據(jù)“創(chuàng)衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組”的意見，對(duì)創(chuàng)建階段工作進(jìn)行安排部署；聽取四區(qū)物業(yè)辦(局)創(chuàng)衛(wèi)工作匯報(bào)，提出要求，協(xié)調(diào)解決問題，檢查督辦四區(qū)物業(yè)辦每一階段的工作任務(wù)；及時(shí)通報(bào)各階段工作的進(jìn)展情況和存在的問題，負(fù)責(zé)創(chuàng)衛(wèi)工作的通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等宣傳工作

　　2、四區(qū)物業(yè)辦(局)要立即行動(dòng)起來，成立創(chuàng)衛(wèi)工作小組，制定轄區(qū)創(chuàng)衛(wèi)工作方案，真正做到領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、措施、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任五個(gè)到位。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)現(xiàn)狀，分開好、中、差三個(gè)層次規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)管力度，重點(diǎn)督促中等及差的小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓好小區(qū)的衛(wèi)生管理，健全各類衛(wèi)生設(shè)施，建立衛(wèi)生管理制度，落實(shí)清掃保潔人員，保持環(huán)境整潔，垃圾收集、儲(chǔ)存、清運(yùn)符合衛(wèi)生要求。

　　(二)具體要求:

　　“創(chuàng)衛(wèi)”是一項(xiàng)十分艱巨、繁重長(zhǎng)效的系統(tǒng)工程，要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到: 1、小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清；

　　2、小區(qū)內(nèi)道路、綠地等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；

　　3、花草修剪整齊美觀；

　　4、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物等現(xiàn)象；

　　5、房屋外觀完整、整潔；室外招牌、廣告牌、霓虹燈保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；

　　6、對(duì)二次供水蓄水池要定期清洗消毒，建立檔案，水箱要加蓋加鎖；

　　7、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；

　　8、車輛管理有序，按規(guī)定位置停放。

　　(三)重點(diǎn)整治內(nèi)容:

　　定期清理衛(wèi)生死角；清理樓道、雨蓬亂堆亂放等雜物；清洗墻壁亂貼亂畫等廣告；特別是目前各小區(qū)自行車棚擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象十分嚴(yán)重，要加大力度進(jìn)行整治，在全面整治的'基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)日常保潔管理。

　　三、創(chuàng)建工作步驟

　　1、動(dòng)員部署階段(20xx年3月~4月)

　　成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，討論方案，明確職責(zé)，研究工作；召開物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作動(dòng)員大會(huì)；

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)擬定具體工作方案，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，查找問題。

　　2、整改提高階段(20xx年4月~5月)

　　開展全市范圍內(nèi)模擬檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題限期整改達(dá)標(biāo)。

　　3、考核驗(yàn)收階段(20xx年5月~6月)

　　認(rèn)真對(duì)照模擬檢查結(jié)果，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行梳理、擺問題、找差距、要在鞏固現(xiàn)有成績(jī)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化長(zhǎng)效管理，提高工作水平。迎接各級(jí)部門的調(diào)研、技術(shù)考核和綜合檢查。

　　創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市工作要同創(chuàng)建國(guó)家環(huán)保模范城市工作緊密結(jié)合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，同步協(xié)調(diào)推進(jìn)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要配合社區(qū)調(diào)動(dòng)廣大業(yè)主對(duì)創(chuàng)建工作的積極性，共同為創(chuàng)建工作獻(xiàn)策獻(xiàn)力，積極參與到各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)中來，讓廣大業(yè)主真正成為創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市的主力軍。

　　四、加大宣傳力度，營(yíng)造濃厚的創(chuàng)建氛圍

　　在創(chuàng)建活動(dòng)中，要積極開展多種多樣的宣傳活動(dòng)，切實(shí)加大宣傳工作力度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要配合社區(qū)，利用宣傳欄開展公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生和預(yù)防疾病等相關(guān)知識(shí)的宣傳，懸掛宣傳橫幅，每個(gè)住宅小區(qū)要在顯著位置設(shè)立至少一處大型創(chuàng)衛(wèi)公益廣告牌。進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)主的衛(wèi)生意識(shí)、健康意識(shí)、環(huán)境意識(shí)和創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市的參與意識(shí)，努力營(yíng)造人人關(guān)心創(chuàng)建、人人參與創(chuàng)建的良好氣氛。

物業(yè)管理方案5

　　根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結(jié)合實(shí)際，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想和總體要求

　　以“解放思想、擴(kuò)大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的'突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。

　　二、工作目標(biāo)

　　緊緊圍繞中心工作，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性，以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開展，并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門會(huì)議宣傳動(dòng)員，三張板報(bào)宣傳教育，各個(gè)部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作。

　　1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對(duì)問題的改進(jìn)意見。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

　　4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。

　　5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個(gè)部門搞2次職業(yè)培訓(xùn)；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察；派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí)，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議，找出不足，及時(shí)整改提高。

　　五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競(jìng)賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì)同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)。六月份

　　開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(zhǎng)期保證質(zhì)量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。

　　十月份

　　進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

　　十一月份

　　進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

　　十二月份

　　進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn)，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

　　一月份

　　總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，予以評(píng)價(jià)，形成文件，使之規(guī)范化制度化。

物業(yè)管理方案6

　　在物業(yè)管理中，安全保衛(wèi)服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)的秩序而產(chǎn)生的，是物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而在 20xx 年，北京市消協(xié)開展過一個(gè)住宅小區(qū)物業(yè)管理狀況的調(diào)查，其中對(duì)小區(qū)安全保衛(wèi)感到不滿意的達(dá)到 32.8% ， 35.1% 的業(yè)主表示，因小區(qū)安全保衛(wèi)措施不利，其人身、財(cái)產(chǎn)安全受到過損害。可見，住宅小區(qū)的和諧安寧已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　小區(qū)物業(yè)管理中的安全保衛(wèi)工作涉及內(nèi)容多而且范圍廣，具有專業(yè)性強(qiáng)、管理與服務(wù)并存性、受制性等特點(diǎn)，稍不注意，就有可能出現(xiàn)安全隱患或事故。對(duì)于物業(yè)管理這個(gè)微利行業(yè)來講，物業(yè)管理企業(yè)因?yàn)榘踩�保衛(wèi)工作沒有做到位而引起的損失會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)造成嚴(yán)重的影響。所以，除在加強(qiáng)小區(qū)條件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、專業(yè)的安全管理隊(duì)伍，就成了物業(yè)管理活動(dòng)中的重中之重。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作中應(yīng)該重點(diǎn)做好做好以下方面：

　　一、健全安全管理制度和完善崗位責(zé)任制，明確約定物業(yè)保安服務(wù)的責(zé)任

　　1. 在健全安保制度之前，應(yīng)該在物業(yè)管理服務(wù)合同中對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)作出明確的規(guī)定，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主對(duì)雙方的權(quán)利和義務(wù)有詳盡地了解。之后，各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)本公司的實(shí)際情況，對(duì)安保服務(wù)制定完善詳盡的規(guī)章制度。這不僅是對(duì)物業(yè)的安保工作的約束和管理，更重要的是通過制度，檢驗(yàn)工作中存在的問題和漏洞，及時(shí)修改和完善，最后制定出最符合實(shí)際操作的崗位制度，降低安全保衛(wèi)工作不當(dāng)給物業(yè)管理企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

　　2. 在文件體系中，還要通過對(duì)公司崗位的實(shí)際操作情況，把物業(yè)安全管理的各項(xiàng)工作詳細(xì)的記錄下來、然后保存，對(duì)所制定的規(guī)章制度做及時(shí)地調(diào)整、修改，并進(jìn)行總結(jié)。這不僅是管理規(guī)范的體現(xiàn)，也是日后追溯責(zé)任的重要依據(jù)。如：安全巡邏記錄、來訪出入登記制度、物品放行制度等等。

　　二、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)安保人員的培訓(xùn)，建立專業(yè)化的安保隊(duì)伍

　　物業(yè)管理企業(yè)的安保管理，歸根到底取決于員工的專業(yè)技能。在選擇安全人員時(shí)首先應(yīng)該充分考慮他們對(duì)職業(yè)的適應(yīng)能力和崗位的需要。但要想保證適應(yīng)服務(wù)工作的需要，必須建立專業(yè)化的隊(duì)伍。

　　1. 管理人員須花大力氣開展培訓(xùn)與思想教育。

　　只有掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)、安全保衛(wèi)管理知識(shí)和服務(wù)技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率，減少安全風(fēng)險(xiǎn)，保障物業(yè)安全。需要通過專業(yè)的培訓(xùn)加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)、消防知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能;同時(shí)加強(qiáng)法律知識(shí)的培訓(xùn)，使其知法、守法、懂法，能正確地維護(hù)好業(yè)主和公司利益的同時(shí)，也能保護(hù)好自己。

　　2. 組織安保人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的安全

　　保衛(wèi)知識(shí)，熟悉并能正確使用各種安保器材。同時(shí)應(yīng)管理好管轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施和器具，如消防用品 , 定期進(jìn)行檢查、試驗(yàn)、大修、更新 , 確保它們始終處于完好狀態(tài)。

　　3. 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行安保法規(guī) , 落實(shí)各項(xiàng)安全制度和措施。

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)由主要的領(lǐng)導(dǎo)組織成立安全委員會(huì)，負(fù)責(zé)安全管理的工作。同時(shí)還要建立具體的`物業(yè)安全管理機(jī)構(gòu)，如保安部或委托專業(yè)的保安公司，由專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)安全管理的具體領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，而不能把它作為一個(gè)附屬的機(jī)構(gòu)放在某一個(gè)其他部門里。而且要把安全管理提到日常的議事日程，并選派得力的干部出任保安部的經(jīng)理，配備必要的安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必須要有較高的素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務(wù)落實(shí)到具體的安全管理人員中去，由專人負(fù)責(zé)。

　　4. 管理好安保監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施 , 保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。對(duì)配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理的設(shè)備設(shè)施，如中央監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及其他安全管理器材設(shè)備 ( 如交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備 ) ，要確保其始終正常工作，否則先進(jìn)的安防設(shè)備形同虛設(shè)。

　　三、組織安全宣傳教育 , 動(dòng)員和組織區(qū)內(nèi)群眾接受教育

　　增強(qiáng)安全意識(shí)

　　任何物業(yè)，其治安工作都須依靠執(zhí)法部門和周邊社區(qū)的保衛(wèi)力量。維護(hù)好社區(qū)的公共關(guān)系，就會(huì)從根本上擴(kuò)大小區(qū)安全性范圍。

　　1. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)社區(qū)人員保持密切聯(lián)系，緊密合作，與當(dāng)?shù)仄�警保持良好的關(guān)系，及時(shí)了解當(dāng)?shù)刂伟睬闆r，掌握犯罪分子動(dòng)向，確保轄區(qū)物業(yè)的安全。如物業(yè)管理公司通過巡邏發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑的人員應(yīng)及時(shí)詢問并交公安機(jī)關(guān)處理;對(duì)發(fā)生不法侵害的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機(jī)關(guān)處理，如果不法侵害已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等等。加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的合作，可以最大限度地減少物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因外來第三人的不法行為導(dǎo)致業(yè)主人身傷害案件的發(fā)生。比如深圳某物業(yè)公司由轄區(qū)派出所組織的片區(qū)聯(lián)防會(huì)議，通過定期驗(yàn)收轄區(qū)治安狀況，通報(bào)治安情況，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區(qū)關(guān)系，擴(kuò)大治安力量，從而降低案發(fā)率，保證物業(yè)轄區(qū)安全，取得了較好的效果。

　　2. 在遇到特殊緊急情況時(shí)，如住用戶家中和辦公區(qū)域，發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發(fā)事件等，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險(xiǎn)和正當(dāng)防衛(wèi)的做法，但在采取其它方式(例如破門前)時(shí)，尋求第三方(派出所、街道辦、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)或業(yè)主指定人等)見證，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。

　　四、加強(qiáng)突發(fā)事件的預(yù)防與處理

　　應(yīng)急突發(fā)事件：可分為突發(fā)事件、自然災(zāi)害、消防事故等，對(duì)于這此事件關(guān)鍵要做好預(yù)防工作。對(duì)于自然災(zāi)害，作為安全管理人員首先要熟悉本地區(qū)自然環(huán)境，熟悉當(dāng)?shù)貧夂颉⒌刭|(zhì)等狀況。比如暴雨，季節(jié)性臺(tái)風(fēng)等，對(duì)物業(yè)小區(qū)易造成損害的地方及時(shí)采取預(yù)防及應(yīng)對(duì)措施;對(duì)于突發(fā)事件，要本著及時(shí)、高效，大事化小、小事化無、用戶至上的原則進(jìn)行處理;對(duì)于消防管理，必須建立一支快速、靈活的戰(zhàn)備隊(duì)伍，平時(shí)加強(qiáng)訓(xùn)練及消防培訓(xùn)，季度性地進(jìn)行消防演習(xí)。這樣不僅能檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，而且可以進(jìn)一步鍛煉義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技能，還可進(jìn)行消防宣傳，使業(yè)主和用戶增強(qiáng)消防意識(shí)，樹立消防的觀念，減少火災(zāi)事故發(fā)生頻率。

　　五、加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)、車輛的管理

　　加強(qiáng)停車場(chǎng)管理，有利于維護(hù)交通秩序，保障業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全，避免車輛亂停亂放，保證良好的交通秩序，也是物業(yè)管理活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)和組成部分，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。目前，停車場(chǎng)管理難度大，停車時(shí)碰車、撞車、車輛被盜現(xiàn)象頻繁發(fā)生，產(chǎn)生糾紛多，解決困難;加上車輛價(jià)值昂貴，極易形成安全隱患。通過嚴(yán)格的訓(xùn)練，加強(qiáng)管理，在車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，認(rèn)真落實(shí)制度，堅(jiān)決做到對(duì)車、對(duì)人、對(duì)卡。建全技術(shù)防范設(shè)備，適當(dāng)配備先進(jìn)的技術(shù)器具設(shè)施，比如存放、記錄、查詢、自動(dòng)安全檢索功能、計(jì)算機(jī)安全管理系統(tǒng)等，才能有效的確保車場(chǎng)安全運(yùn)行。

　　當(dāng)然，我們更要學(xué)會(huì)利用資源來解決社區(qū)安保建設(shè)資金、設(shè)施、器材缺乏等嚴(yán)重問題，達(dá)到設(shè)施、器材資源的共享。走資源共享的社會(huì)化道路，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)安全保衛(wèi)建設(shè)的穩(wěn)步前進(jìn)。

物業(yè)管理方案7

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以體制機(jī)制創(chuàng)新為核心，按照行業(yè)管理與屬地管理相結(jié)合、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合、業(yè)主自主管理與社區(qū)自治相結(jié)合的“三結(jié)合”原則，強(qiáng)化屬地管理職能，理順物業(yè)管理體制，擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面，建立健全規(guī)范、穩(wěn)定、有效、和諧的物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制，不斷鞏固文明城市創(chuàng)建成果，進(jìn)一步促進(jìn)文明社區(qū)與和諧寧南建設(shè)。

　　二、職責(zé)任務(wù)

　　(一)強(qiáng)化屬地管理，建立責(zé)權(quán)明確的工作體系

　　按照“重心下移、屬地管理”的原則，建立街道物業(yè)管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)下的“兩站一中心”物業(yè)管理體系，承接市區(qū)物業(yè)管理部門下放的部分職能，具體落實(shí)轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織、監(jiān)管工作，。

　　1.街道物業(yè)管理辦公室職責(zé)

　　(1)會(huì)同主管部門參與轄區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)、新建居住小區(qū)的物業(yè)承接驗(yàn)收、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核、物業(yè)管理區(qū)域劃分;負(fù)責(zé)物業(yè)維修資金續(xù)籌與使用審核，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)，物業(yè)管理項(xiàng)目交接監(jiān)管等。

　　(2)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的成立、改選和換屆工作，并對(duì)業(yè)主委員會(huì)的備案提出審核意見;負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)日常運(yùn)作。

　　(3)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)沒有物業(yè)管理或物業(yè)公司棄管的住宅小區(qū)，在業(yè)主大會(huì)沒有確定管理方式之前，負(fù)責(zé)組織街道物業(yè)服務(wù)中心有償提供物業(yè)基本服務(wù)。

　　(4)協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理投訴和信訪方面的工作。

　　(5)對(duì)未按規(guī)劃建設(shè)配套共用設(shè)施、社區(qū)和物業(yè)管理用房，或配套用房、設(shè)施存在質(zhì)量問題的，提請(qǐng)有關(guān)部門責(zé)令開發(fā)建設(shè)單位整改。

　　(6)組織建立轄區(qū)物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

　　2.街道各科室職責(zé)

　　(1)街道城建科負(fù)責(zé)研究制定轄區(qū)內(nèi)住宅區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略，指揮協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位搞好住宅區(qū)物業(yè)管理工作。

　　(2)街道財(cái)政所負(fù)責(zé)落實(shí)配套資金，按照規(guī)定及時(shí)撥付補(bǔ)貼款，監(jiān)督資金使用，參與對(duì)社區(qū)的年度考核與獎(jiǎng)懲評(píng)比。

　　(3)街道市容衛(wèi)生管理辦公室負(fù)責(zé)牽頭和督促社區(qū)及時(shí)拆除住宅區(qū)內(nèi)違建，指導(dǎo)和督促保潔員做好職責(zé)范圍內(nèi)各住宅區(qū)的衛(wèi)生保潔工作。

　　(4)街道司法所負(fù)責(zé)協(xié)助街道成立物業(yè)管理矛盾調(diào)解站，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解員的政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，充分發(fā)揮調(diào)解機(jī)制作用，協(xié)調(diào)解決各類物管矛盾糾紛。

　　(5)街道社會(huì)事務(wù)科負(fù)責(zé)社區(qū)建設(shè)的組織協(xié)調(diào)和綜合管理工作。將社區(qū)符合低保條件的居民納入保障范圍，督促和協(xié)助社區(qū)和物管企業(yè)按照先征后返的原則，對(duì)低保戶實(shí)行先征后返。

　　(6)街道綜合科負(fù)責(zé)積極協(xié)調(diào)住宅區(qū)內(nèi)幼兒園和學(xué)校繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)，以減輕物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)。

　　(7)街道紀(jì)工委負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)管理工作的年度考核，對(duì)物管資金使用進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì)。

　　3.社區(qū)居委會(huì)職責(zé)

　　(1)指導(dǎo)成立業(yè)主大會(huì)籌備組，派代表參加籌備工作;會(huì)同開發(fā)建設(shè)單位組織新開發(fā)的小區(qū)召開第一次業(yè)主大會(huì)，并監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)依法選舉;指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)換屆和新老業(yè)主委員會(huì)的交接工作等。

　　(2)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)的工作。負(fù)責(zé)傳達(dá)街道對(duì)社區(qū)公共利益作出的決定，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的決議提出建議和意見。

　　(3)配合街道辦事處建立轄區(qū)物業(yè)管理責(zé)任體系，并融入到社區(qū)綜合管理當(dāng)中。

　　(4)成立物業(yè)管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督，并及時(shí)把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

　　(5)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系。

　　4.物業(yè)管理服務(wù)中心職責(zé)

　　(1)負(fù)責(zé)老舊小區(qū)內(nèi)住宅及公共設(shè)施、公共秩序、居住環(huán)境、衛(wèi)生、綠化、停車場(chǎng)、裝修的管理和服務(wù)工作。

　　(2)接受業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主管委會(huì)的監(jiān)督，廣泛聽取業(yè)主、使用人意見，提出整改措施并落實(shí);定期參加業(yè)主大會(huì)，為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(3)受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，能解決的及時(shí)解決。

　　(4)建立健全住戶檔案，完善老舊小區(qū)管理臺(tái)帳。

　　(5)檢查、督促清潔人員做好樓道和小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，加強(qiáng)老舊小區(qū)環(huán)境保護(hù)宣傳工作。

　　(6)定期檢查保養(yǎng)公用設(shè)施設(shè)備，對(duì)下水道、化糞池適時(shí)組織疏通清理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　(7)每天不少于兩次在小區(qū)內(nèi)巡邏，遇突發(fā)事件采取必要措施并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

　　(8)對(duì)小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保持出入口暢通。

　　(9)按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)部門交辦的物業(yè)管理其他工作。

　　5.物業(yè)管理應(yīng)急維修站職責(zé)

　　(1)按照快速反應(yīng)、及時(shí)組織、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有償微利的原則，開展轄區(qū)內(nèi)無管理單位住宅區(qū)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和業(yè)主自用部位的應(yīng)急維修工作。

　　(2)負(fù)責(zé)實(shí)行全天候24小時(shí)專人接聽?wèi)?yīng)急報(bào)修電話并做好記錄。

　　(3)負(fù)責(zé)安排維修單位，服務(wù)時(shí)限，30分鐘內(nèi)到場(chǎng)及時(shí)排險(xiǎn)，并做到修水不過天，修電不過夜，及時(shí)提供下水道疏通、化糞池清理服務(wù)。

　　(4)負(fù)責(zé)督查受理結(jié)果，反饋維修信息，建立維修服務(wù)臺(tái)帳。

　　(5)對(duì)于不在服務(wù)范圍內(nèi)的維修項(xiàng)目，向報(bào)修人提供相關(guān)維修咨詢，對(duì)涉及供水、供電、燃?xì)獾炔块T的報(bào)修，應(yīng)提供相關(guān)電話。

　　(6)對(duì)屬于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修項(xiàng)目，向報(bào)修人提供專項(xiàng)維修資金政策咨詢，并協(xié)助其辦理維修資金申請(qǐng)手續(xù)。

　　6.物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站職責(zé)

　　(1)受理調(diào)解業(yè)主、使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(2)受理調(diào)解業(yè)主與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(3)受理調(diào)解業(yè)主、使用人與開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(4)受理調(diào)解其它物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

　　(5)有關(guān)政策規(guī)定社會(huì)矛盾糾紛大調(diào)解不予受理的`矛盾糾紛，物業(yè)管理投訴調(diào)解工作站不予受理。

　　(6)凡物業(yè)管理方面的投訴不經(jīng)街道物業(yè)管理投訴調(diào)解工作站受理調(diào)解的不得越級(jí)上訪，如越級(jí)上訪原則上不予受理。

　　(二)完善分類管理模式，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化

　　1.已實(shí)施市場(chǎng)化物管的小區(qū)管理要求：建立健全業(yè)主委員會(huì)，協(xié)調(diào)業(yè)主對(duì)物管公司的監(jiān)管;加強(qiáng)物管公司的培訓(xùn)指導(dǎo)，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn);對(duì)物管公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，為主管部門年審提供基本意見;參與優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比活動(dòng)，推廣優(yōu)秀小區(qū)的管理和服務(wù)模式，推動(dòng)物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)行。

　　2.單位自管小區(qū)的物管要求：督促自管單位切實(shí)擔(dān)負(fù)起物管責(zé)任，及時(shí)將各級(jí)有關(guān)檢查考評(píng)情況向物管公司及其行政主管部門進(jìn)行通報(bào)，形成齊抓共管的合力。

　　3.不具備市場(chǎng)化運(yùn)作的老舊小區(qū)的接管要求：由街道物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)有償提供基本物業(yè)服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)期運(yùn)行，逐步過渡到由業(yè)主委員會(huì)與街道物業(yè)管理服務(wù)中心簽訂服務(wù)委托合同，進(jìn)行基本業(yè)務(wù)規(guī)范管理。

　　4.對(duì)經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)的接管要求：經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)屬于政府保障性住房，原則上由街道物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一實(shí)施物業(yè)管理，實(shí)行低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。開發(fā)商按規(guī)定建設(shè)一定比例的商業(yè)用房，其收益用于補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)的不足。

　　(三)加大幫扶力度，推進(jìn)物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展

　　一是加大對(duì)小區(qū)居民的宣傳力度，增強(qiáng)居民花錢買服務(wù)的意識(shí)。組織社委會(huì)協(xié)助物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)，以收費(fèi)促管理，以管理促環(huán)境，以環(huán)境再促收費(fèi)，形成良性循環(huán)。二是積極爭(zhēng)取上級(jí)部門支持。協(xié)助搞好出新小區(qū)房屋維修、保潔護(hù)綠、治安巡邏等工作，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件、提供支持。三是鼓勵(lì)具有一定實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)。提高市場(chǎng)份額，推進(jìn)物業(yè)公司規(guī)模化管理，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高整體水平。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　街道成立物業(yè)管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，與物業(yè)管理辦公室合署辦公，負(fù)責(zé)日常事務(wù)處理工作，辦公室主任由郭治宇同志兼任，謝洪同志任副主任，各社區(qū)成立社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)站，站長(zhǎng)由社區(qū)主任擔(dān)任，聯(lián)系電話：52400834。

　　四、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　為便于機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)，街道成立物業(yè)管理辦公室，下設(shè)立“兩站一中心一小組”執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)物業(yè)管理過程中的事務(wù)處理。

　　1.街道物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站

　　2.街道物業(yè)管理應(yīng)急維修服務(wù)站

　　3.街道物業(yè)管理服務(wù)中心

　　4.社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督小組

　　各社區(qū)居委會(huì)成立物業(yè)管理監(jiān)督小組，實(shí)行二級(jí)監(jiān)管。一級(jí)監(jiān)管，由街道物業(yè)管理辦公室與各社區(qū)主任組織實(shí)施，履行區(qū)物業(yè)科下放職權(quán)與職責(zé);二級(jí)監(jiān)管由小區(qū)“四位一體”組織實(shí)施，由居委會(huì)社工代表、社區(qū)業(yè)主代表，社委會(huì)代表、物業(yè)公司代表組成，社委會(huì)主任任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督，并及時(shí)把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

　　五、實(shí)施步驟

　　1.制定方案階段(6月12日前)

　　(1)調(diào)查轄區(qū)內(nèi)住宅性質(zhì)。分已實(shí)行物業(yè)管理小區(qū)、自管小區(qū)、失管小區(qū)，摸清范圍、樓幢數(shù)、居民戶數(shù)等情況。

　　(2)外出調(diào)研，深入試點(diǎn)單位調(diào)研住宅小區(qū)屬地化管理經(jīng)驗(yàn)。

　　(3)落實(shí)辦公的場(chǎng)地，各種制度及網(wǎng)絡(luò)流程圖上墻。

　　2.宣傳發(fā)動(dòng)階段(6月20日前)

　　(1)召開領(lǐng)導(dǎo)小組成員及“兩站一中心一小組”人員動(dòng)員會(huì)。

　　(2)通過各社區(qū)物業(yè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。召開社區(qū)居民骨干、樓幢長(zhǎng)、黨小組長(zhǎng)、社區(qū)積極分子，進(jìn)行廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，提高社區(qū)居民對(duì)實(shí)行物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，積極協(xié)助物管公司開展工作。

　　3.全面實(shí)施階段(6月21日—6月30日)

　　“兩站一中心一小組”全面開展工作，切實(shí)為社區(qū)居民開展物業(yè)服務(wù)。

　　六、工作要求

　　1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要從建設(shè)新型現(xiàn)代社區(qū)、提升城市管理水平，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)、推進(jìn)文明城市創(chuàng)建的高度出發(fā)。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理體制創(chuàng)新的重要意義，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，精心組織，周密部署，明確措施，建立問責(zé)體系，確保體制創(chuàng)新各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　　2.強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。要做好輿論正面引導(dǎo)，大力宣傳實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理的意義、作用及物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)。采取散發(fā)宣傳單、印制便民手冊(cè)、宣傳板報(bào)等方式，積極引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，樹立物業(yè)管理是消費(fèi)、是商品的意識(shí)，營(yíng)造全社會(huì)共同關(guān)心、支持、參與住宅小區(qū)實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理工作的良好氛圍。

　　3.明確職責(zé)，落實(shí)要求。各職能科室要齊抓共管，相互配合，落實(shí)支持物業(yè)工作的各項(xiàng)政策。各社區(qū)要建立物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立“一把手”負(fù)總責(zé)的責(zé)任體系，抽出精干力量落實(shí)社區(qū)責(zé)任及考核標(biāo)準(zhǔn)。街道物業(yè)管理辦公室要認(rèn)真組織檢查考核工作，建立健全聯(lián)席會(huì)議制度，嚴(yán)格督辦并通報(bào)檢查結(jié)果，確保試點(diǎn)工作順利進(jìn)行。

　　4.突出重點(diǎn)，加大投入。各社區(qū)要加大對(duì)本轄區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)管，特別對(duì)老舊小區(qū)要重點(diǎn)扶持，完善各項(xiàng)公共配套設(shè)施，并延伸服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，街道將采取爭(zhēng)取一點(diǎn)，自籌一點(diǎn)的辦法，對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)管理給予必要投入。

物業(yè)管理方案8

　　要點(diǎn)：

　　★站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益

　　★確保物業(yè)具備正常的使用功能

　　★掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件

　　在承接驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作應(yīng)先做如下準(zhǔn)備。

　　一、資料交接：

　　竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；

　　設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

　　物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

　　物業(yè)管理所必需的其他資料。

　　管理資料：各類值班記錄、設(shè)備維修記錄等各類服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。

　　財(cái)務(wù)資料：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費(fèi)用代收代繳明細(xì)表、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳明細(xì)表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。

　　合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。

　　人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓(xùn)、考試記錄等。

　　其他需要移交的資料。

　　資料移交應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點(diǎn)是否相符完好，資料移交完畢后，移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認(rèn)可。若有未移交部分，由雙方列出未移交部分的清單，確定移交時(shí)間并簽字認(rèn)可。

　　二、資料交接完畢后是現(xiàn)場(chǎng)交接：

　　物業(yè)公司應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，注明設(shè)備現(xiàn)狀及接管時(shí)間，查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容有：建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的'狀況；

　　供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施設(shè)備；

　　保安監(jiān)控、對(duì)講門禁設(shè)施；

　　清潔衛(wèi)生設(shè)施；綠化及設(shè)施；

　　停車場(chǎng)、門崗、道閘設(shè)施；

　　室外道路、雨污水井等排水設(shè)施；

　　公共活動(dòng)場(chǎng)所及娛樂設(shè)施；

　　其他需了解查驗(yàn)的設(shè)施、設(shè)備。

　　三、各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況

　　各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況包括水電費(fèi)、其他有償服務(wù)費(fèi)的收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項(xiàng)、待付費(fèi)用等賬務(wù)情況。

　　四、其他內(nèi)容

　　產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；

　　與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。

　　交接證明應(yīng)由交接雙方、相關(guān)單位蓋章及現(xiàn)場(chǎng)參加人員簽字。

物業(yè)管理方案9

　　一、總體構(gòu)想與管理模式

　　1、管理模式：校園后勤物業(yè)管理的管家。

　　2、質(zhì)量控制ISO9001質(zhì)量管理體系，ISO14001環(huán)境管理體系。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容與范圍

　　中小學(xué)物業(yè)管理服務(wù)涉及的基本要求，通用服務(wù)、教輔服務(wù)、監(jiān)督與投訴的要求，在物業(yè)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容。

　　三、基本要求

　　1、服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

　　——物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有符合建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì)；

　　——設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所，在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立值班室；

　　——各類值班室布置規(guī)范、張貼“服務(wù)指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施；

　　——設(shè)置服務(wù)窗口或公開服務(wù)電話，應(yīng)提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)；

　　——采用信息化手段進(jìn)行管理。

　　2、人員

　　物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)符合如下要求：

　　——具有良好的職業(yè)道德、身體健康；

　　——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)從業(yè)人員資格證書或崗位證書；

　　——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)點(diǎn)之后，針對(duì)實(shí)際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；

　　——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；

　　——辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓值班室等區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)熟悉并掌握職責(zé)管轄范圍內(nèi)人員、物品情況，如實(shí)做好登記。

　　3、規(guī)章制度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)完善各項(xiàng)管理制度，主要包括：

　　——物業(yè)服務(wù)方案；

　　——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。

　　4、檔案

　　有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案，至少應(yīng)包括：

　　——技術(shù)檔案，包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)承接查驗(yàn)資料等；

　　——日常檔案，包括物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應(yīng)急事件處理檔案、安全管理檔案等。

　　四、房屋維修與保養(yǎng)服務(wù)

　　1、應(yīng)提供24小時(shí)報(bào)修電話，登記報(bào)修記錄。

　　2、對(duì)教學(xué)樓、辦公樓、學(xué)生公寓樓等建筑物進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)。

　　3、急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并制定維修方案，及時(shí)維修，記錄規(guī)范齊全。

　　4、制定房屋及其附屬設(shè)施的年度大、中型維修計(jì)劃和日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)校方同意后，組織實(shí)施。

　　1.1 保持房屋及附屬設(shè)施正常使用功能，延長(zhǎng)房屋使用壽命，其狀態(tài)應(yīng)滿足以下要求：

　　——屋頂無積水、無滲漏；

　　——外墻裝飾層無空鼓、無裂縫、無風(fēng)化、無脫落；

　　——陽臺(tái)、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件保護(hù)層無開裂；

　　——煙道及垃圾檢查井定期進(jìn)行清挖，確保管道暢通。

　　五、設(shè)施設(shè)備運(yùn)維與保養(yǎng)服務(wù)

　　（一）、綜合管理

　　1、制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，重點(diǎn)設(shè)備（變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設(shè)備等）應(yīng)建立維修保養(yǎng)檔案。

　　2、設(shè)置24小時(shí)報(bào)修電話，報(bào)修記錄規(guī)范，配備專業(yè)人員，對(duì)學(xué)校電氣、弱電、給排水、暖通、升降設(shè)備、空調(diào)、鍋爐等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)。

　　3、及時(shí)更新全校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網(wǎng)圖，確保學(xué)校正常工作和教學(xué)秩序。

　　（二）、供配電設(shè)備

　　1、按要求對(duì)供配電設(shè)備進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并登記記錄結(jié)果。

　　2、供配電設(shè)備發(fā)生異常或故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告，做好記錄，并協(xié)同排除異常或故障。

　　3、定期檢查維護(hù)應(yīng)急供電系統(tǒng)，確保正常工作狀態(tài)。

　　（三）、給排水系統(tǒng)

　　1、按照規(guī)范定期對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、潤(rùn)滑。

　　2、每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，曝氣風(fēng)機(jī)、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏。

　　3、定期對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng),作業(yè)人員應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)資格；系統(tǒng)無明顯異味和噪聲；污水排放達(dá)到GB 8978的要求。

　　4、中水按規(guī)程生產(chǎn)運(yùn)行，同時(shí)做好運(yùn)行記錄；中水水質(zhì)達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；工作人員要有防護(hù)裝置；中水管道和設(shè)施設(shè)備要有明顯標(biāo)識(shí)。

　　5、用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。

　　6、每季度對(duì)樓宇排水總管進(jìn)行檢查，定期對(duì)水泵、管道進(jìn)行除銹油漆。

　　7、高層供水設(shè)備定期保養(yǎng)，確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求，生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測(cè)的要求參照GB 17051執(zhí)行。

　　8、定期對(duì)水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。

　　9、如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知校方，供水恢復(fù)后檢查閥門及水龍頭的關(guān)閉情況。

　　（四）、供暖系統(tǒng)

　　1、市政集中供暖及自行供暖的根據(jù)實(shí)際情況協(xié)助學(xué)校做好維護(hù)工作。

　　2、保證供暖鍋爐房、每年應(yīng)對(duì)供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機(jī)、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進(jìn)行檢修，重要設(shè)備應(yīng)建立檢修檔案。

　　3、供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24小時(shí)值守；供暖管網(wǎng)應(yīng)每?jī)商鞕z查一次并保有記錄，減少管網(wǎng)跑水，日補(bǔ)水率每萬平方米應(yīng)少于1噸。

　　4、在每個(gè)交換站所供區(qū)域建立不少于5個(gè)觀察點(diǎn)（或每萬平方米不少于一個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)），每天統(tǒng)計(jì)，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率在97%以上。

　　（五）、避雷裝置

　　1、公寓樓、教學(xué)樓、機(jī)房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對(duì)各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查。

　　2、每月一次對(duì)變、配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查；每季度對(duì)以上重要部位的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查。

　　3、保證所有機(jī)電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好。

　　4、所有避雷設(shè)施完好，接地電阻應(yīng)不大于4Ω，弱電設(shè)備接地電阻應(yīng)不大于1Ω。

　　（六）、消防設(shè)施

　　1、疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，嚴(yán)禁占用防火間距。

　　2、室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全，使用正常。

　　3、室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。

　　4、滅火器保險(xiǎn)及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測(cè)；

　　5、消防器材應(yīng)設(shè)明顯標(biāo)識(shí)，不應(yīng)隨意挪用。

　　6、消防水池等消防儲(chǔ)水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位，冬季應(yīng)有防凍措施。

　　7、自動(dòng)消防設(shè)施運(yùn)行正常；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，設(shè)施應(yīng)能及時(shí)聯(lián)動(dòng)，啟停均在消防控制室有信號(hào)反饋。

　　（七）、教學(xué)用課桌椅維修

　　1、制定課桌椅的維修制度，與校方溝通明確即時(shí)修理和學(xué)年大修計(jì)劃。

　　2、課桌椅的維修應(yīng)在非教學(xué)時(shí)間。

　　3、不能現(xiàn)場(chǎng)維修的，維修期間提供備用桌椅。

　　六、公共秩序維護(hù)

　　（一）、安全防范

　　1、根據(jù)學(xué)校特點(diǎn)，制定安全防范措施，制定安全管理應(yīng)急預(yù)案。

　　2、處理學(xué)校內(nèi)各種突發(fā)事件，必要時(shí)疏散人員，及時(shí)匯報(bào)并做好記錄。

　　3、監(jiān)督學(xué)校內(nèi)裝修和建設(shè)項(xiàng)目的施工，裝修人員出入和裝修物料工具的出入登記。

　　4、在施工現(xiàn)場(chǎng)及危及人身安全區(qū)域設(shè)立明顯標(biāo)志，禁止學(xué)生進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

　　5、協(xié)助學(xué)校維護(hù)入、放學(xué)的秩序，不得將學(xué)生交與無關(guān)人員。

　　6、定期開展自我培訓(xùn)，熟悉安全防范規(guī)程。

　　7、建立和公安及相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)學(xué)校周圍的環(huán)境進(jìn)行排查。

　　8、實(shí)行24小時(shí)專人值班和巡查，完善信息通報(bào)制度，確保信息暢通。巡查工作主要包括：

　　——巡查通道、公共場(chǎng)所等區(qū)域，做好防火防盜安全防范工作； ——檢查各種設(shè)備是否完好，協(xié)助記錄維修事項(xiàng)，如照明、漏水、漏氣等；

　　——查看停車場(chǎng)情況，防止車輛盜竊、丟失現(xiàn)象。

　　（二）、門崗服務(wù)

　　1、實(shí)行立崗服務(wù)，立崗姿勢(shì)端正，熱情回答詢問。

　　2、應(yīng)做好人員出入管理工作，憑有效證件，如學(xué)生證、工作證，進(jìn)出校園，無關(guān)人員禁止進(jìn)入。

　　3、應(yīng)確保學(xué)校出入口道路暢通。

　　4、對(duì)裝修施工人員登記辦卡，做到一人一卡。

　　5、監(jiān)督物品進(jìn)出學(xué)校，阻止易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入學(xué)校，按照物品放行工作程序做好轄區(qū)物品放行事宜。

　　6、引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車有序停放，對(duì)外來機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行管制或臨時(shí)出入卡制度，并做好記錄。

　　七、消防安全管理

　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與校方協(xié)議約定各自消防管理職責(zé)。

　　2、制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。

　　3、按規(guī)定進(jìn)行防火巡查、防火檢查，寄宿制學(xué)校應(yīng)進(jìn)行每日夜間防火巡查，且不應(yīng)少于兩次，學(xué)生宿舍嚴(yán)禁使用明火照明、取暖。

　　4、每季度至少進(jìn)行一次防火檢查；巡查、檢查時(shí)應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

　　5、制定符合本單位特點(diǎn)的滅火疏散預(yù)案，每學(xué)期組織師生至少舉行一次消防應(yīng)急疏散演練。

　　6、開展多種形式的消防安全宣傳和培訓(xùn)。應(yīng)組織學(xué)生進(jìn)行消防知識(shí)普及和啟蒙教育，每學(xué)期對(duì)新生進(jìn)行消防教育宣傳。

　　7、組織學(xué)校老師、工作人員至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，教育有關(guān)人員具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。

　　8、家組織學(xué)生參觀當(dāng)?shù)叵�防站、消防博物館，參加消防夏令營(yíng)等活動(dòng)。

　　9、消防控制室實(shí)行24小時(shí)值班，每班不少于兩人，自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。

　　10、由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動(dòng)消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動(dòng)檢測(cè)，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，檢測(cè)、檢查應(yīng)有記錄。

　　11、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。

　　八、應(yīng)急服務(wù)

　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助學(xué)校建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的危害。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期組織預(yù)案演練；維持學(xué)校安全和正常的教育教學(xué)秩序，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

　　3、突發(fā)事件主要包括：

　　——人員踩踏事故；

　　——突發(fā)傳染病；

　　——食物中毒；

　　——盜竊、斗毆等；

　　——水浸；

　　——高處墜落

　　——燃?xì)庑孤��?/p>

　　——停電、停水；

　　——觸電；

　　——火災(zāi)、爆炸；

　　——機(jī)動(dòng)車輛傷害；

　　——設(shè)備設(shè)施故障；；

　　——機(jī)械傷害；

　　——自然災(zāi)害異常情況等。

　　九、保潔服務(wù)

　　1、建立專業(yè)化保潔隊(duì)伍，制定詳細(xì)的`操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)，每日8個(gè)小時(shí)保潔服務(wù)。

　　2、校內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全、整潔。

　　3、生活垃圾和裝修垃圾分類袋裝，密閉式收集和運(yùn)轉(zhuǎn)，日產(chǎn)日清。

　　4、定期進(jìn)行除蟲、滅鼠等消殺服務(wù)。

　　5、應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和合同的約定，做好學(xué)校清潔工作。

　　表1 學(xué)校清潔服務(wù)要求

　　清潔服務(wù)要求道路、廣場(chǎng)、操場(chǎng)無雜物、雜草，無明顯污跡。樓道地面水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次；瓷磚地面每日擦拭一次；大理石地面定期拋光打蠟；保持地面無煙頭、果皮、紙屑等垃圾，無積水、塵土。樓梯樓梯扶手每日擦拭，梯級(jí)每日清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次，保持整潔，無污跡、垃圾、雜物。垃圾箱（池）、垃圾車?yán)�圾箱每日清洗一次并套上垃圾袋，桶外壁干凈無垃圾附著物；垃圾車、池每日清洗，每周消殺一次，無積水，無污漬。教室內(nèi)（需物業(yè)承擔(dān)清潔）每日清掃一次，每周進(jìn)行一次大掃除;保持空氣清新，墻面干凈，無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無灰塵；地面、講臺(tái)、門窗每日擦試一次，應(yīng)無積水、無紙屑；課桌擺放整齊。公共墻面 內(nèi)墻面每周清潔一次，無灰塵、蛛網(wǎng)；外墻光亮、整潔，無水漬、油漬。公共照明燈桿、燈罩 每月擦拭一次，保持表面整潔。消火栓、電盒柜、管線等 每周擦拭一次，保持潔凈，無灰塵、蛛網(wǎng)。玻璃門、窗、幕、墻每日擦拭，每周徹底清洗一次；無灰塵、污跡。指示牌、標(biāo)識(shí) 每周擦拭一次，無灰塵，無破損。 宣傳欄 每日擦拭一次，保持玻璃明亮，無灰塵。 水（花）池 每月擦拭池子外壁一次，隨時(shí)清理池內(nèi)污染物。體育設(shè)施 每月擦拭一次，隨時(shí)清理污染物，無亂張貼、無亂涂畫，無破損。功能室使用前協(xié)助管理員將設(shè)備、桌椅和器材擦拭干凈，擺放整齊;使用后協(xié)助管理員將設(shè)備整理到位，清掃干凈，保持室內(nèi)空氣清新，特殊區(qū)域進(jìn)行消毒。

　　6、學(xué)校衛(wèi)生間清潔應(yīng)做到以下要求：

　　——保持洗水盆、蹲位無污漬，無明顯異味，紙簍無溢出；

　　——地面整潔無水漬;衛(wèi)生清掃工具擺放整齊；

　　——教學(xué)樓內(nèi)衛(wèi)生間每次課間使用完畢后應(yīng)清掃一次；

　　——學(xué)生宿舍樓內(nèi)衛(wèi)生間每半天清掃兩次； ——室外衛(wèi)生間每半天清掃一次。

　　十、綠化養(yǎng)護(hù)

　　1、建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案和必要的綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄。

　　2、根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實(shí)際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員。

　　3、根據(jù)季節(jié)要求，按照規(guī)范養(yǎng)護(hù)。

　　4、保持植物、草地、花卉等生長(zhǎng)良好、美觀，與整體環(huán)境協(xié)調(diào)。

　　5、室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合表2的要求。

　　表2 學(xué)校室外綠化養(yǎng)護(hù)要求

　　服務(wù)要求修剪

　　草坪無雜草，草屑即時(shí)清理；每年切邊整理3次以上，草高度不超過9cm；樹冠完整美觀，分枝點(diǎn)合適，枝條粗壯，無枯枝死杈；樹冠圓整、樹勢(shì)均勻，45度剪口靠節(jié)光滑。針葉樹應(yīng)保持明顯頂端優(yōu)勢(shì)；花灌木開花及時(shí)，株形豐滿，花后修剪及時(shí)合理、無殘花；綠籬修剪保持觀賞面枝葉豐滿、茂密、平整、整齊一致，整型樹木造型雅觀。澆水、施肥 常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，保持地形平整，排水流暢；按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況，適時(shí)、適量施肥；年普施基肥不少于1遍，花灌木追施復(fù)合肥2遍，滿足植物生長(zhǎng)需要。中耕除草、松土 每月中耕除草、疏松表土1次，土壤疏松通透，無雜草。病蟲害防治 預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于防治指標(biāo)；植物、草皮無病斑、無成蟲。扶正、加固對(duì)新植和弱小樹木、植物做好綜合防護(hù)，及時(shí)扶正加固。花壇花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，造型優(yōu)美；無枯萎、黃葉現(xiàn)象；及時(shí)剪修、整理殘枝、落花；對(duì)木本花卉過冬采取必要防護(hù)措施。綠植擺放樓內(nèi)或室內(nèi)綠植根據(jù)業(yè)主需要或合同約定在公共部位擺放；擺放布局合理，與整體環(huán)境匹配；無黃葉、無焦葉，葉面干凈有光澤，無雜草，無病蟲害；盆器及托盤完好，托盤無積土；澆水不外溢。其它綠期240天以上，無白色垃圾、綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）；無死樹缺株、無枯枝爛頭。

　　十一、教輔服務(wù)

　　（一）、學(xué)生宿舍管理服務(wù)

　　1、實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度，按時(shí)上下班，做好交接班工作。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間制度，按時(shí)開、關(guān)宿舍大門，并督促學(xué)生自覺遵守。

　　3、熟悉本宿舍區(qū)域人員的住宿情況，控制人員進(jìn)出宿舍，嚴(yán)格出入登記和訪客登記制度。

　　4、嚴(yán)格控制異性進(jìn)入宿舍，特殊情況除外，如修房、檢查衛(wèi)生等。

　　5、對(duì)攜帶貴重或大宗物品出宿舍者，要查驗(yàn)學(xué)生證或身份證，并認(rèn)真登記姓名、搬出時(shí)間等詳細(xì)情況。

　　（二）、實(shí)驗(yàn)室管理服務(wù)

　　1、實(shí)驗(yàn)室（儀器室、準(zhǔn)備室）由專人管理，每天打掃一次，使用完畢后，及時(shí)清理。

　　2、儀器、器材等物品登記造冊(cè)，擺放整齊，分門別類，定櫥定位，編號(hào)設(shè)卡，有完善的使用和借用記錄。

　　3、具有危險(xiǎn)性的實(shí)驗(yàn)儀器、輻射材料、有毒有害物品、易燃易爆物品，建立健全使用管理制度，存放于安全地點(diǎn)，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，指定專人保管。

　　（三）、圖書室（館）管理服務(wù)

　　1、協(xié)助圖書管理員做好圖書整理上架工作。

　　2、及時(shí)修補(bǔ)破損圖書，保持圖書完整。

　　3、地面應(yīng)每日清掃，書架（柜）每周擦拭一次，保持圖書室（館）內(nèi)整潔。

　　4、定時(shí)巡查防盜、防火設(shè)備，做好記錄。

　　（四）、電教室管理服務(wù)

　　1、協(xié)助管理員做好電教設(shè)備、教材、資料的擺放。

　　2、協(xié)助管理員做好教學(xué)設(shè)備的檢查，保證其正常使用。

　　3、做好電教室使用后的保潔工作。

　　（五）、餐廳（社會(huì)承包經(jīng)營(yíng)管理）

　　1、餐前擦洗餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油膩、雜物，餐椅無灰塵、無油污。

　　2、餐中保持桌椅干凈，及時(shí)清理餐桌的餐具、剩飯及雜物等。

　　3、餐后清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達(dá)到地板光亮，無雜物、無污漬。

　　4、每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。

　　5、定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒。

　　6、衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具，使其擺放有序，放置在指定位置。

　　十二、監(jiān)督與投訴

　　（一）、信息收集

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接與校方溝通；

　　——向校方發(fā)放調(diào)查問卷；

　　——來自各種媒體的報(bào)道；

　　——收集各種渠道的投訴。

　　（二）、投訴處理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受校方的監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，認(rèn)真及時(shí)地處理意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。

物業(yè)管理方案10

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，改善人們?nèi)罕姷纳�活和工作環(huán)境，建立物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制，根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《大連市實(shí)施〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)的實(shí)際情景，制定以下實(shí)施方案。

　　一、創(chuàng)新機(jī)制，構(gòu)筑適應(yīng)城市發(fā)展的物業(yè)管理模式

　　按照“重心下移、屬地管理、條保塊管、綜合協(xié)調(diào)”的原則，在我區(qū)率先構(gòu)建與現(xiàn)代城市管理相適應(yīng)的物業(yè)管理新體制。明確街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)在住宅區(qū)管理中的主體地位，充分發(fā)揮社區(qū)基層組織與業(yè)主自治組織的作用，各職能部門履行各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作，建立轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核工作體系和工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理相互促進(jìn)、共同發(fā)展。

　　(一)房管部門是物業(yè)管理的行業(yè)主管部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)物業(yè)管理工作

　　1、擬定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展目標(biāo)及工作思路，制定相關(guān)配套;

　　2、負(fù)責(zé)專項(xiàng)維修資金的歸集，會(huì)同財(cái)政部門制定專項(xiàng)維修資金的使用方案，同時(shí)做好監(jiān)督管理和檢查工作;

　　3、落實(shí)物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)制度，組織物業(yè)管理行業(yè)的檢查、考核和人員培訓(xùn)工作;

　　4、監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，調(diào)處物業(yè)管理重大糾紛案件。

　　(二)街道辦事處負(fù)責(zé)具體實(shí)施轄區(qū)內(nèi)住宅區(qū)的物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作

　　1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，續(xù)籌與使用審核物業(yè)維修資金、檢查考評(píng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、交接監(jiān)管物業(yè)管理項(xiàng)目，參與轄區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)、查處物業(yè)管理違法行為、新建住宅區(qū)公共配套設(shè)施竣工驗(yàn)收、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核、物業(yè)管理區(qū)域劃分;

　　2、牽頭組織召開業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)日常運(yùn)作;

　　3、負(fù)責(zé)將住宅區(qū)物業(yè)管理作為社區(qū)居委會(huì)重要工作之一，融入社區(qū)綜合管理;

　　4、協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理方面的投訴和信訪工作;

　　5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)管理區(qū)域后，業(yè)主大會(huì)尚未選聘出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，由街道辦事處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)城建部門委托經(jīng)核準(zhǔn)的生活垃圾經(jīng)營(yíng)性處置單位負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作，物業(yè)公用設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地需要維修養(yǎng)護(hù)的，組織利益相關(guān)的業(yè)主按照規(guī)定使用專項(xiàng)維修資金維修，沒有專項(xiàng)維修資金或者專項(xiàng)維修資金不足的，組織利益相關(guān)的業(yè)主自籌。

　　(三)社區(qū)居委會(huì)在街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。

　　協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動(dòng)，組織業(yè)主委員會(huì)制定管理公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為。

　　街道辦明確分管領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)轄區(qū)規(guī)模和工作量配備落實(shí)相應(yīng)的管理人員和工作經(jīng)費(fèi)并指定村委會(huì)代行社區(qū)居委會(huì)職責(zé)，待街道和社區(qū)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)完善全面落實(shí)此項(xiàng)工作。

　　(四)公安、經(jīng)發(fā)、財(cái)政、規(guī)劃、城建、社管、執(zhí)法、工商、環(huán)保、技術(shù)監(jiān)督等各職能部門各司其職，做好以下工作：

　　1、公安局負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安人員的行業(yè)管理，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、支持業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)各項(xiàng)治安管理措施，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好公共秩序維護(hù)工作，定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施和消防工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，依法處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)破壞消防設(shè)施的行為;

　　2、經(jīng)發(fā)局負(fù)責(zé)我區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)管理和機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)管理，查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)收費(fèi)行為;

　　3、財(cái)政局負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作必要的財(cái)政資金的配套落實(shí);

　　4、規(guī)劃局負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑外立面、搭建、開挖地坪的審批、監(jiān)管;

　　5、城建局負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)市政、綠化等建設(shè)期的.監(jiān)管;

　　6、社管局負(fù)責(zé)參與對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督管理，負(fù)責(zé)住宅小區(qū)二次供水的監(jiān)督管理;

　　7、執(zhí)法局負(fù)責(zé)行使對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合執(zhí)法職能;

　　8、工商局負(fù)責(zé)查處物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非法行為和無照經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)利用住宅或車庫作經(jīng)營(yíng)(辦公)場(chǎng)所的不予核發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照;

　　9、環(huán)保局負(fù)責(zé)處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的除交通、社會(huì)噪聲源等其他已經(jīng)環(huán)保審批的三產(chǎn)等企業(yè)噪聲、油煙、廢氣等超標(biāo)行為;

　　10、技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)特種設(shè)備的檢驗(yàn)和監(jiān)督管理。

　　二、建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議制度

　　建立管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)分管、會(huì)議決策、部門協(xié)調(diào)抓落實(shí)的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制。聯(lián)席會(huì)議成員單位由街道辦事處、社區(qū)居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表、專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位及各相關(guān)職能部門的代表組成。街道辦事處為聯(lián)席會(huì)議召集人。

　　(一)聯(lián)席會(huì)議主要協(xié)調(diào)下列事項(xiàng)

　　1、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門不依法履行職責(zé)的情景;

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行退出程序以及交接工作中出現(xiàn)的問題;

　　3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件;

　　4、物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合;

　　5、物業(yè)管理區(qū)域劃定后的調(diào)整;

　　6、因欠繳物業(yè)費(fèi)、調(diào)整物業(yè)費(fèi)價(jià)格、共用部位及物業(yè)管理用房租賃收益等引發(fā)的糾紛、矛盾;

　　7、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位、建設(shè)單位之間因物業(yè)管理問題發(fā)生的爭(zhēng)議;

　　8、需要協(xié)調(diào)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

　　(二)聯(lián)席會(huì)議議事議程

　　1、街道辦事處無法獨(dú)立協(xié)調(diào)解決的重大問題、難點(diǎn)問題，可召開物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議。一般問題應(yīng)自接到問題反映之日起3日內(nèi)組織召開，應(yīng)急問題須隨時(shí)召開;

　　2、聯(lián)席會(huì)議召集人根據(jù)反映問題所涉及資料，書面通知各職能部門，明確事件發(fā)生情景、聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)問題、會(huì)議時(shí)間及地點(diǎn)、參加人員等;應(yīng)急問題需多部門協(xié)調(diào)的，可電話聯(lián)系各部門負(fù)責(zé)人指派與會(huì)人員及時(shí)召開物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議;

　　3、聯(lián)席會(huì)議所涉及的單位需按照通知要求及時(shí)參會(huì)，對(duì)反映的實(shí)際問題認(rèn)真研究，提出解決方案，制定具體措施，明確職責(zé)人及解決問題的時(shí)限;

　　4、會(huì)議團(tuán)體議定后，由街道辦事處負(fù)責(zé)整理聯(lián)席會(huì)議記錄并構(gòu)成會(huì)議紀(jì)要，同時(shí)負(fù)責(zé)相關(guān)資料的整理、存檔、備查;

　　5、街道辦事處負(fù)責(zé)議定事項(xiàng)的督促、落實(shí)，并將最終落實(shí)情景以簡(jiǎn)報(bào)形式發(fā)至各參會(huì)單位。

　　三、加強(qiáng)管理，推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程

　　(一)開展前期物業(yè)管理招投標(biāo)，實(shí)現(xiàn)建管分離

　　在實(shí)施物業(yè)企業(yè)備案的基礎(chǔ)上，全面推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，推進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營(yíng)。經(jīng)過公開、公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)雙向選擇、優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)行業(yè)整體素質(zhì)。關(guān)于物業(yè)管理招投標(biāo)及前期物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定，由房管部門另行制定。

　　(二)制定貼合我區(qū)實(shí)際的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

　　由經(jīng)發(fā)局牽頭，國(guó)土、城建、街道辦等單位參與，按照市場(chǎng)規(guī)律，經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研，必要時(shí)舉行聽證會(huì)，制定出貼合我區(qū)實(shí)際的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)物業(yè)服務(wù)各單項(xiàng)平均成本價(jià)格每年根據(jù)物價(jià)指數(shù)、勞動(dòng)力成本增長(zhǎng)指數(shù)等進(jìn)行客觀、科學(xué)的調(diào)整，定期向社會(huì)公開發(fā)布，建立質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)機(jī)制。

　　(三)全面貫徹執(zhí)行交接驗(yàn)收制度

　　為減少建設(shè)單位的開發(fā)遺留問題，降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)權(quán)益，要嚴(yán)格落實(shí)《大連市房屋建筑工程竣工驗(yàn)收備案管理暫行辦法》(大政發(fā)〔20xx〕70號(hào))及我區(qū)有關(guān)規(guī)定，有效化解物業(yè)管理的矛盾糾紛，構(gòu)建和諧互信的物業(yè)管理關(guān)系。

　　四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織機(jī)構(gòu)

　　成立長(zhǎng)興島臨港工業(yè)區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由分管城建的副主任擔(dān)任，下設(shè)辦公室，辦公室主任由房管部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，辦公室負(fù)責(zé)物業(yè)管理的日常指導(dǎo)工作，加強(qiáng)對(duì)《實(shí)施方案》貫徹情景的調(diào)查研究，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題，不斷完善管理措施。

物業(yè)管理方案11

　　服務(wù)定位：

　　我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。

　　服務(wù)思路：

　　我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項(xiàng)目細(xì)致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）我們對(duì)業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；

　　2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評(píng)足；

　　3）我們嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)；

　　4）我們?cè)谏蠉徎蛟诠�共�?chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；

　　5）我們同業(yè)主/商戶交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；

　　6）我們不說對(duì)業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動(dòng)作；

　　7）我們使用敬語：根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語；

　　8）我們對(duì)業(yè)主/商戶使用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)使用否定、命令、訓(xùn)戒式語言；

　　9）我們的服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不使用俗語、俚語和粗語。

　　服務(wù)目標(biāo)：

　　我們的目標(biāo)是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。

　　客服主管工作規(guī)程

　　職務(wù)：客服主管

　　直屬上級(jí)：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）

　　1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。

　　2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)和統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項(xiàng)管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。

　　3、負(fù)責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　4、負(fù)責(zé)按照服務(wù)中心的計(jì)劃部署，領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

　　5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據(jù)相關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員全力配合集團(tuán)，完成好總公司交辦的各項(xiàng)工作。

　　6、負(fù)責(zé)按流程實(shí)施客戶提出的各類服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶滿意。

　　7、負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。

　　8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報(bào)給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。

　　9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報(bào)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。

　　客服專員工作規(guī)程：

　　作為客服專員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：

　　1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報(bào)修、投訴、咨詢等問題。

　　2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。

　　3、處理日常投訴問題，對(duì)于難以處理的投訴需上報(bào)客服主管，重大投訴可直接上報(bào)服務(wù)中心總監(jiān)。

　　4、負(fù)責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。

　　5、負(fù)責(zé)客戶請(qǐng)修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪。

　　6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。

　　7、接待外來訪客。

　　8、記錄客戶的日常報(bào)修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對(duì)維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。

　　9、對(duì)業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。

　　10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時(shí)向客服部主管匯報(bào)。

　　物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)程：

　　作為前臺(tái)接待員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：

　　1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報(bào)修以及求助并做好記錄。

　　2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。

　　3、做好日常的臨時(shí)訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。

　　4、負(fù)責(zé)小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對(duì)業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。

　　5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。

　　6、對(duì)業(yè)主/商戶的問題，迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復(fù)，最后做好登記。

　　7、遇到無法解決的問題，要立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復(fù)。

　　8、負(fù)責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

　　9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。

　　10、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。

　　11、每月催繳各類費(fèi)用。

　　12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。

　　2、不得留怪發(fā)、長(zhǎng)指甲，男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。

　　3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺(tái)子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

　　4、辦公室應(yīng)該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報(bào)紙或做與工作無關(guān)的事情。

　　5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊，離開時(shí)應(yīng)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。

　　6、當(dāng)業(yè)主到訪時(shí)，員工應(yīng)該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該熱情友好、仔細(xì)傾聽并耐心解答。對(duì)于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。

　　7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。

　　8、前臺(tái)人員的形象要求如下：（A）員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方，女員工應(yīng)該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應(yīng)該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。

　　9、員工應(yīng)該熟練掌握各項(xiàng)管理制度和客服程序。

　　二、遵守紀(jì)律

　　1、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班。

　　2、員工未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服或離崗。

　　3、員工必須按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時(shí)間。

　　4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

　　5、員工在上班時(shí)間內(nèi)不得閱讀書報(bào)、吃零食或做其他與工作無關(guān)的事情。

　　6、服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況需要離開時(shí)，員工應(yīng)向領(lǐng)班請(qǐng)示后安排別人接替。

　　三、愛護(hù)公物

　　1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。

　　2、員工領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗(yàn)收交接。

　　3、員工使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對(duì)講機(jī)。

　　4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。

　　5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。

　　6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)和服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊(cè)外，任何東西都不得放在臺(tái)面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔，不得放任何無關(guān)的物品。

　　四、服務(wù)的注意事項(xiàng)：

　　1、員工在接待業(yè)主或商戶時(shí)應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。

　　2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時(shí)間。

　　3、員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。

　　4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。

　　5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時(shí)應(yīng)該有問必答、禮貌待客、百問不厭。

　　客服部門應(yīng)該掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等等，以便在客戶咨詢時(shí)提供準(zhǔn)確的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部門應(yīng)該了解大廈的安全管理措施，包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等，以便在客戶遇到緊急情況時(shí)提供幫助。

　　5、服務(wù)流程：

　　客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程，包括客戶投訴處理、報(bào)修流程等等，以便為客戶提供高效的服務(wù)。

　　6、業(yè)務(wù)知識(shí)：

　　客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。

　　7、禮儀規(guī)范：

　　客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。

　　本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的'各項(xiàng)服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)和停車位費(fèi)等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請(qǐng)書、裝修承諾書和裝修各項(xiàng)目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認(rèn)。裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月，如超過需重新延期備案。

　　1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。

　　2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人填寫相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容和客戶提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對(duì)我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。

　　3.裝修負(fù)責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。

　　4.前臺(tái)客服人員請(qǐng)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。

　　5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。

　　6.前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺(tái)辦理退款手續(xù)。同時(shí)，要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退還裝修保證金。

　　7.前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

　　8.裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

　　五、裝修延期辦理

　　1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來前臺(tái)辦理延期手續(xù)。

　　2.前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(zhǎng)不超過三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時(shí)間。

　　3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。

　　4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。

　　5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。

　　六、裝修保證金退還辦理

　　1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認(rèn)可后，可以在服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間前來前臺(tái)辦理退裝修保證金手續(xù)。

　　2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應(yīng)要求其補(bǔ)齊。

　　客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客戶解釋說明。處理投訴時(shí)需要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責(zé)任人，提出解決方案，并回復(fù)客戶。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪，征詢客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并對(duì)投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。

　　1.要耐心傾聽，不與客戶爭(zhēng)辯，適度理解客戶的問題；

　　2.如有不明白的地方要問清楚，復(fù)述問題，確認(rèn)投訴，真誠(chéng)對(duì)待客戶；

　　3.要詳細(xì)記錄客戶的問題，認(rèn)真分析，冷靜處理；

　　4.確定責(zé)任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；

　　5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平。

　　七、客服回訪

　　一）客服回訪流程：

　　定期走訪，不定期回訪；

　　區(qū)域走訪和書面征詢投訴；

　　發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責(zé)任部門整改；

　　對(duì)本部門和其他部門的問題進(jìn)行問題分析統(tǒng)計(jì)；回收征詢表，記錄歸檔。

　　二）客服回訪目的：

　　加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的關(guān)系，及時(shí)聽取意見和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。

　　三）客服回訪規(guī)程：

　　1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合；

　　2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪，并負(fù)責(zé)檢查客服人員的回訪效果；

　　3.客服中心經(jīng)理制定回訪計(jì)劃，匯總意見和建議，向分管副總監(jiān)匯報(bào)；

　　4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費(fèi)、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)服務(wù)中心的滿意程度等；

　　5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細(xì)記錄在“回訪情況記錄表”上；

　　6.收集意見和建議，對(duì)于普通的意見和建議，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)；對(duì)于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達(dá)100%；

　　7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　八、客戶滿意度調(diào)查

　　一）調(diào)查目的：

　　了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，真實(shí)了解客戶的意見或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二）調(diào)查周期：

　　原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調(diào)查一次。

　　三）調(diào)查流程：

　　1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；

　　2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表，并確保有效回收率不低于95%；

　　3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個(gè)工作日內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)工作；

　　4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報(bào)告。

　　四）意見整改：

　　1、對(duì)于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論，并拿出初步解決意見；

　　2、對(duì)于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作，所轄項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理立刻組織人員整改。

　　3、對(duì)于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團(tuán)等重大問題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報(bào)并確定最終的解決方案。

　　九、意見回復(fù)

　　1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對(duì)每個(gè)業(yè)主提出的問題逐一回復(fù)，不對(duì)小區(qū)業(yè)主集體回復(fù)；

　　2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復(fù)意見；

物業(yè)管理方案12

　　一、培訓(xùn)說明

　　為貫徹落實(shí)建設(shè)部人事教育司和住宅房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合下發(fā)的（96）41號(hào)文件規(guī)定的“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員全部持證上崗”的精神，進(jìn)一步提高物業(yè)管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理的普及和發(fā)展，根據(jù)建人教專[1998]244號(hào)文件要求，物業(yè)從業(yè)人員“持證者必須接受規(guī)定的繼續(xù)教育，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好繼續(xù)教育記錄。本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用于物業(yè)管理員職業(yè)技能培訓(xùn)。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)參觀實(shí)習(xí)，學(xué)員在熟悉房屋的一般構(gòu)造、能識(shí)讀常用圖紙的基礎(chǔ)上，掌握一般住宅小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)和物業(yè)綜合環(huán)境的管理技能。

　　三、培訓(xùn)對(duì)象

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)

　　物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的經(jīng)理、副經(jīng)理和部門經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員等。

　　(二)物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)

　　凡20xx年3月1日前取得《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》者，攜帶證書原件參加繼續(xù)教育培訓(xùn)班。

　　四、培訓(xùn)課時(shí)

　　培訓(xùn)課時(shí)：面授40課時(shí)（5天），遠(yuǎn)程培訓(xùn)80課時(shí)（10天）。培訓(xùn)可以在不影響教學(xué)成果的前提下，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

　　五、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

　　（一）物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)及政策規(guī)定（側(cè)重解讀《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《勞動(dòng)合同法》、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》）。

　　（二）物業(yè)管理發(fā)展概況、存在問題及前景展望。

　　（三）物業(yè)服務(wù)方案編制與服務(wù)費(fèi)成本測(cè)算（基本要求、內(nèi)容設(shè)置、費(fèi)用測(cè)算等內(nèi)容）。

　　（四）物業(yè)管理招投標(biāo)（概述、招投標(biāo)程序、文件的編制、解決辦法及投標(biāo)案例分析）

　　（五）物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作與經(jīng)典案例分析。

　　模塊1 房屋構(gòu)造與識(shí)圖

　　（一）培訓(xùn)基本要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

　　（1）了解房屋構(gòu)造，掌握墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽臺(tái)、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn)；

　　（2）掌握房屋構(gòu)造基本圖標(biāo)以及識(shí)圖技能。

　　（二）培訓(xùn)內(nèi)容

　　（1）理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1房屋的基本構(gòu)造知識(shí)

　　1.2墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽臺(tái)、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn)

　　1.3房屋建筑圖紙的識(shí)讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類

　　（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

　　2.1房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識(shí)讀訓(xùn)練

　　2.2房屋供電線路、電氣安裝圖的識(shí)讀訓(xùn)練

　　2.3房屋管道、衛(wèi)生潔具安裝圖的識(shí)讀訓(xùn)練

　　模塊2 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)

　　（一）培訓(xùn)基本要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

　　（1）掌握物業(yè)管理基本概念及職責(zé)；

　　（2）掌握入伙接待、接管驗(yàn)收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。

　　（二）培訓(xùn)內(nèi)容

　　（1）理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1物業(yè)管理概述

　　1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本組織架構(gòu)

　　1.3物業(yè)管理早期介入

　　1.4前期物業(yè)管理

　　（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

　　2.1物業(yè)管理早期介入物業(yè)的狀況分析

　　2.2前期物業(yè)管理相關(guān)實(shí)務(wù)

　　2.3物業(yè)接管驗(yàn)收實(shí)務(wù)

　　2.4裝修管理實(shí)務(wù)

　　模塊3 房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理

　　（一）培訓(xùn)基本要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

　　（1）掌握房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理的基本知識(shí)與技能；

　　（2）了解房屋設(shè)備設(shè)施的常規(guī)管理制度，掌握日常報(bào)修運(yùn)作流程；

　　（3）掌握房屋完損狀況評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；

　　（4）掌握維護(hù)人員的.工作規(guī)范和管理方法。

　　（二）培訓(xùn)內(nèi)容

　　（1）理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理基礎(chǔ)知識(shí)

　　1.2房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理內(nèi)容

　　1.3房屋養(yǎng)護(hù)和維修常用材料

　　1.4房屋設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)知識(shí)

　　1.5房屋設(shè)備設(shè)施管理要點(diǎn)

　　1.6房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

　　（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

　　2.1房屋的日常養(yǎng)護(hù)操作

　　2.2房屋維修的整套流程

　　2.3房屋常見部位損壞原因和維修方法

　　2.4房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)操作

　　2.5房屋設(shè)備設(shè)施的常見故障和維修方法

　　模塊4 物業(yè)綜合環(huán)境管理

　　（一）培訓(xùn)基本要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

　　（1）熟悉物業(yè)綜合環(huán)境管理的基本內(nèi)容，重點(diǎn)是常規(guī)管理制度建立，運(yùn)作流程，工作狀況評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的操作規(guī)范和管理方法。

　　（二）培訓(xùn)內(nèi)容

　　（1）理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1物業(yè)小區(qū)綠化管理內(nèi)容、工作規(guī)范

　　1.2物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容、工作規(guī)范

　　1.3物業(yè)小區(qū)公共秩序管理內(nèi)容、工作規(guī)范

　　1.4物業(yè)小區(qū)消防管理內(nèi)容、工作規(guī)范

　　1.5物業(yè)小區(qū)突發(fā)性事故預(yù)防和應(yīng)急處理辦法

　　（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

　　2.1物業(yè)小區(qū)綠化管理計(jì)劃制訂

　　2.2物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理計(jì)劃制訂

　　2.3物業(yè)小區(qū)公共秩序管理計(jì)劃制訂

　　2.4物業(yè)小區(qū)消防管理計(jì)劃制訂

　　模塊5 物業(yè)管理的職責(zé)及職業(yè)守則

　　（一）培訓(xùn)基本要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠掌握物業(yè)管理職責(zé)要求及職業(yè)守則。

　　（二）培訓(xùn)內(nèi)容

　　（1）理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1物業(yè)管理職責(zé)要求

　　1.2物業(yè)管理中的常見糾紛處理

　　1.3物業(yè)管理中的角色定位和服務(wù)意識(shí)

　　（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

　　2.1起草物業(yè)管理職責(zé)要求

　　2.2物業(yè)管理中常見糾紛的應(yīng)對(duì)和解決

　　2.3物業(yè)服務(wù)模擬接待、六、培訓(xùn)方式

　　（1）理論教學(xué)：采用課堂授課為主；

　　（2）技能實(shí)訓(xùn)：本模塊實(shí)訓(xùn)建議可開展在校內(nèi)（模擬實(shí)訓(xùn)室）和校外物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（模擬）進(jìn)行起草物業(yè)管理職責(zé)要求、物業(yè)管理中常見糾紛的應(yīng)對(duì)和解決、物業(yè)服務(wù)接待以及可適當(dāng)進(jìn)行一些（模擬）案例分析討論等實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。每個(gè)教師可帶

　　教15名學(xué)員。

　　六、考試發(fā)證：

　　（一）物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位證：考試成績(jī)合格者，頒發(fā)建設(shè)部人事教育司和住宅與房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合驗(yàn)印、省建設(shè)廳蓋章的《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》。或人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，物業(yè)管理人員職業(yè)按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、助理物業(yè)管理師(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))和物業(yè)管理師(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))三個(gè)等級(jí)。

　　（二）物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)：參加培訓(xùn)合格者，在原證書中作繼續(xù)教育記錄。

　　七、培訓(xùn)收費(fèi)：

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)：

　　1、物業(yè)管理師：1200元/人，

　　2、物業(yè)管理員：1000元/人；

　　(二)繼續(xù)教育培訓(xùn)：800元/人。

　　八、使用教材

　　1、國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理基礎(chǔ)》，勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，中央廣播電視大學(xué)出版社出版；

　　2、國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理員》，勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，中央廣播電視大學(xué)出版社出版。

　　3、建設(shè)部指定“物業(yè)管理師”考前培訓(xùn)教材《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》。

　　九、培訓(xùn)師資介紹

　　陸,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事企業(yè)管理及其信息化、社區(qū)服務(wù)與管理、物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理等。

　　科研課題

　　1.合肥市創(chuàng)新型企業(yè)申報(bào)和評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)研制

　　2.面向協(xié)同的制造企業(yè)知識(shí)建模與集成理論研究

　　3.RFID技術(shù)在汽車制造過程控制與質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)中的應(yīng)用

　　4.工程設(shè)計(jì)綜合項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)

　　5.面向隱性目標(biāo)決策問題的智能決策方法與支持系統(tǒng)研究

　　6.物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理中的若干問題研究

　　科研獎(jiǎng)勵(lì)

　　安徽省科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)

　　論文專著

　　1.一種基于證據(jù)距離的客觀權(quán)重確定方法（中國(guó)管理科學(xué)）

　　2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收錄）

　　3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom20xx，EI、ISTP收錄）

　　4.兩種新的DS合成法則仿真近似算法（系統(tǒng)仿真學(xué)報(bào)）

　　5.基于證據(jù)理論的IT項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估方法（合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)）

　　丁 ,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事信息化、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理、社區(qū)規(guī)劃、物業(yè)公司運(yùn)作管理、物業(yè)管理法規(guī)等。

　　1969年8月出生于安徽舒城縣

　　教育背景：

　　1988.9 ― 1992.7，安徽工學(xué)院機(jī)械工程系，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位

　　1997.9 ― 20xx.5 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 獲管理學(xué)碩士學(xué)位

　　20xx.9 －20xx.10合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲博士學(xué)位

　　科研項(xiàng)目：

　　1.面向隱性目標(biāo)決策問題的智能決策方法與支持系統(tǒng)研究

　　2.物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理與企業(yè)信息化

　　論文：曾在《系統(tǒng)工程學(xué)報(bào)》、《中國(guó)管理科學(xué)》、《情報(bào)學(xué)報(bào)》、《公共管理學(xué)報(bào)》等國(guó)內(nèi)一流期刊發(fā)表論文20多篇。

物業(yè)管理方案13

　　隨著城市化進(jìn)程的不斷加速，物業(yè)建設(shè)也逐步從傳統(tǒng)的小規(guī)模經(jīng)營(yíng)向規(guī)模化、連鎖化發(fā)展。隨著物業(yè)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，項(xiàng)目管理也變得越來越重要。物業(yè)公司項(xiàng)目管理方案及思路的制定對(duì)于提高項(xiàng)目管理水平、保障工程項(xiàng)目順利進(jìn)行、優(yōu)化資源配置等具有積極的意義。

　　一、項(xiàng)目管理方案的制定

　　1.明確項(xiàng)目管理目標(biāo)

　　第一步是明確項(xiàng)目管理的目標(biāo)。在物業(yè)公司進(jìn)行項(xiàng)目管理時(shí)，一定要明確目標(biāo)，包括項(xiàng)目建設(shè)的技術(shù)要求、質(zhì)量要求、創(chuàng)新要求等等。

　　2.制定項(xiàng)目管理計(jì)劃

　　建立詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理計(jì)劃是項(xiàng)目管理的核心。項(xiàng)目管理計(jì)劃應(yīng)該包括項(xiàng)目建設(shè)的目標(biāo)、預(yù)算、工期、工程實(shí)施方案、質(zhì)量安全要求、組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目部職責(zé)展開，線上線下的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制計(jì)劃等工作內(nèi)容。

　　3.建立項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)

　　為了保證項(xiàng)目的順利開展，在項(xiàng)目管理過程中需要建立一個(gè)較為完善的組織機(jī)構(gòu)。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理、工程科長(zhǎng)、質(zhì)量檢查員、監(jiān)理工程師等人員組成。

　　4.實(shí)施過程管理

　　過程管理是項(xiàng)目管理的重要部分。項(xiàng)目管理需要保證整個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、交付、保修全過程的有效管控和管理。

　　二、項(xiàng)目管理思路

　　1.全面分析項(xiàng)目環(huán)境和資源

　　項(xiàng)目管理的實(shí)施需要全面分析項(xiàng)目環(huán)境和資源，包括市場(chǎng)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、人力資源、物資資源等各方面。清晰的環(huán)境和資源分析有助于建立項(xiàng)目管理的合理目標(biāo)和計(jì)劃。

　　2.建立有效執(zhí)行機(jī)制

　　為了保證項(xiàng)目管理計(jì)劃能夠切實(shí)地實(shí)施，科學(xué)制定工作程序，建立職責(zé)明確、協(xié)調(diào)配合的執(zhí)行機(jī)制是重要的。有效的執(zhí)行機(jī)制應(yīng)該有科學(xué)化的考核機(jī)制、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度、形式多樣的`溝通機(jī)制等。

　　3.強(qiáng)化溝通和協(xié)調(diào)

　　項(xiàng)目管理涉及的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)范疇和邊界往往重疊交錯(cuò)，只有強(qiáng)化溝通和協(xié)調(diào)才能達(dá)到項(xiàng)目管理的目標(biāo)。在項(xiàng)目管理過程中要注重建立互信機(jī)制，加強(qiáng)各方面交流協(xié)作，確保高效的執(zhí)行。

　　4.優(yōu)化項(xiàng)目管理體系

　　在項(xiàng)目管理過程中，必須不斷優(yōu)化現(xiàn)有的項(xiàng)目管理體系，提高項(xiàng)目管理工作的效率和水平。這包括對(duì)工作流程的優(yōu)化、項(xiàng)目管理制度的健全等方面。

　　以上是關(guān)于物業(yè)公司項(xiàng)目管理方案及思路的相關(guān)內(nèi)容。物業(yè)公司作為居民生活中非常重要的一部分，需要逐步完善管理體系，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。只有這樣才可以在保障居民生活需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展。

物業(yè)管理方案14

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已構(gòu)成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。

　　一、管理目標(biāo)：

　　1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，到達(dá)深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，到達(dá)廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，到達(dá)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；

　　5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員職責(zé)制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

　　6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化IC卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、堅(jiān)持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

　　10、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

　　11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項(xiàng)指標(biāo)：

　　1.房屋完好率：100%

　　2.房屋零修、急修及時(shí)率：99%

　　3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

　　4.管理費(fèi)收繳率：≥98%

　　5.綠化完好率：99%

　　6.清潔、保潔率：≥99%

　　7.道路完好率及使用率：100%

　　8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

　　9.排水管、明暗溝完好率：100%

　　10.路燈完好率：100%

　　11.汽車場(chǎng)完好率：100%

　　12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

　　13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

　　14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1年

　　15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

　　16.火警發(fā)生率：≤1%

　　17.火災(zāi)發(fā)生率：0%

　　18.違章發(fā)生率：2%

　　19.違章處理率：100%

　　20.用戶有效投訴率：≤2%

　　21.有效投訴處理率：100%

　　22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

　　23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

　　24.維修服務(wù)回訪率：≥30%

　　25.業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%

　　服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

　　一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

　　二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾

　　1、首按職責(zé)制

　　每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的提議，任何一位員工接到提議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴提議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)提議處理的情景直至客戶滿意為止。

　　接待服務(wù)提議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情景除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄，并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務(wù)承諾

　　第一接待人接到客戶的提議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的`地方，為客戶供給相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情景，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。

　　三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、午時(shí)好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表此刻：

　　(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不一樣，應(yīng)在不一樣時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

　　(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情景下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫忙。

　　4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶供給服務(wù)。

　　五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

　　豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)理解管理處供給的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中構(gòu)成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶供給共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，所以開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對(duì)外來送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。

物業(yè)管理方案15

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項(xiàng)特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。

　　2 術(shù)語和定義

　　本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義：

　　2.1 寫字樓

　　為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。

　　2.2 物業(yè)管理

　　物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

　　2.3 物業(yè)管理承接驗(yàn)收

　　以保證寫字樓物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收。

　　2.4 顧客

　　接受寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。

　　示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

　　2.5 專項(xiàng)特約服務(wù)

　　寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。

　　2.6 突發(fā)性公共事件

　　在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

　　3 基本要求

　　3.1 寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求

　　從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

　　3.2 物業(yè)管理承接驗(yàn)收

　　3.2.1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗(yàn)收；

　　3.5.3 寫字樓物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；

　　3.5.4 實(shí)行了“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）；

　　3.5.5 公示24小時(shí)服務(wù)電話；

　　3.5.6 有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序；

　　3.5.7 管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。

　　3.6 檔案管理

　　3.6.1 寫字樓物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

　　3.6.2 有較完善的寫字樓物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

　　3.6.2.1 物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接驗(yàn)收檔案；

　　3.6.2.2 設(shè)備臺(tái)帳和管理維修檔案；

　　3.6.2.3 顧客資料檔案；

　　3.6.2.4 物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。

　　3.7 財(cái)務(wù)管理

　　3.7.1建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對(duì)于顧客報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算；

　　3.7.2 物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范；

　　3.7.3 實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

　　3.8 顧客滿意度

　　3.8.1寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；

　　3.8.2 每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；

　　3.8.3 對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。

　　3.9 專項(xiàng)特約服務(wù)

　　寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項(xiàng)服務(wù)需求，開展專項(xiàng)特約服務(wù)。

　　3.10 節(jié)能管理

　　寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國(guó)家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。

　　3.11 突發(fā)性公共事件處理

　　寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。

　　4 顧客服務(wù)

　　4.1 接待服務(wù)

　　——有條件的寫字樓物業(yè)管理應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；

　　——不具備設(shè)置總服務(wù)臺(tái)條件的寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報(bào)修、特約服務(wù)申請(qǐng)和投訴。

　　4.1.1 入駐、退租服務(wù)

　　顧客需入駐和退租時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔、歸檔。

　　4.1.2 報(bào)修接待服務(wù)

　　顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。

　　4.2 郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)

　　4.2.1 正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記；

　　4.2.2 掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請(qǐng)收件人簽收；

　　4.2.3 每日10：00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報(bào)等須及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）；

　　4.2.4 顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對(duì)無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。

　　4.3 裝修管理服務(wù)

　　4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項(xiàng)和禁止行為；

　　4.3.2 簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；

　　4.3.3 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核、驗(yàn)收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。

　　4.4 投訴處理

　　4.4.1 寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處理；

　　4.4.2 寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過三個(gè)工作日；

　　4.4.3 顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作；

　　4.4.4 向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；

　　4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

　　4.4.6 受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。

　　4.5 專項(xiàng)特約服務(wù)受理

　　對(duì)顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。

　　5 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)

　　5.1 房屋共用部位維護(hù)管理

　　5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；

　　5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理；

　　5.1.3 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；

　　5.1.4 根據(jù)房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；

　　5.1.5 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。

　　5.2 裝修管理

　　5.2.1 執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定；

　　5.2.2 按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復(fù)裝修人的《裝修申報(bào)》；

　　5.2.3 每日巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無效，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報(bào)告。

　　5.3 共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)

　　5.3.1 變配電系統(tǒng)

　　5.3.1.1 高壓電氣設(shè)備至少每二年進(jìn)行一次安全測(cè)試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測(cè)試，留存高壓電氣測(cè)試合格報(bào)告；

　　5.3.1.2 低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修；

　　5.3.1.3 按照規(guī)定周期對(duì)變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做好記錄；

　　5.3.1.4 高低壓配電柜運(yùn)行正常、操作靈活，儀表顯示準(zhǔn)確；

　　5.3.1.5 變壓器運(yùn)行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準(zhǔn)確；

　　5.3.1.6 直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗(yàn)；

　　5.3.1.7 功率因數(shù)自動(dòng)補(bǔ)償運(yùn)行正常，功率因數(shù)不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現(xiàn)象；

　　5.3.1.8 制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客；

　　5.3.1.9 制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；

　　5.3.1.10 高壓防護(hù)用具、驗(yàn)電器按規(guī)定每半年檢定一次，計(jì)量器具、檢測(cè)儀表按規(guī)定周期送計(jì)檢局檢定。

　　5.3.2 應(yīng)急供電系統(tǒng)

　　5.3.2.1 每周檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；

　　5.3.2.2 制定發(fā)電機(jī)組管理規(guī)程，常備不低于4小時(shí)運(yùn)行所需的油料，配置符合要求的滅火器材；

　　5.3.2.3 每月啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組試機(jī)30分鐘，釋放柴油濾清器中的水或沉積物，檢查皮帶松緊程度；

　　5.3.2.4 每運(yùn)行250小時(shí)或兩年更換發(fā)機(jī)組機(jī)油、機(jī)油濾清器、柴油濾清器、冷卻液；

　　5.3.2.5 發(fā)電機(jī)組手動(dòng)及自動(dòng)聯(lián)機(jī)正常，保護(hù)功能完善，發(fā)生停電時(shí)保證30分鐘內(nèi)向重點(diǎn)設(shè)備、區(qū)域供電；

　　5.3.2.6 應(yīng)急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時(shí)間不低于90分鐘，蓄電池?zé)o漏液、腐蝕現(xiàn)象；

　　5.3.2.7 定期對(duì)應(yīng)急照明柜進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，每月進(jìn)行一次切換試驗(yàn)，每年進(jìn)行一次蓄電池組充、放電試驗(yàn)；

　　5.3.2.8 制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準(zhǔn)備，發(fā)生停電時(shí)30分鐘內(nèi)恢復(fù)供電。

　　5.3.3 給排水系統(tǒng)

　　5.3.3.1 每天檢查一次生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門，定期檢查公共衛(wèi)生間、開水房、管道井內(nèi)的上下水管道、閥門、減壓閥，集水坑、污水坑、室內(nèi)外排水溝渠（井）。設(shè)備運(yùn)行正常，壓力符合要求，儀表指示準(zhǔn)確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；

　　5.3.3.2 生活水泵、管道、閥門定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；集水坑、污水坑、化糞池、室內(nèi)外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無堵塞；

　　5.3.3.3 生活水箱（池）檢修口封閉、加鎖，通氣口需設(shè)隔離網(wǎng)，環(huán)境衛(wèi)生，無污染物；

　　5.3.3.4 雨、污水分離，不得混排，污水排放達(dá)到DB51/190-93《四川省水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》；

　　5.3.3.5 制定水質(zhì)管理制度，供水管理符合《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》；

　　5.3.3.6 二次供水需辦理《二次供水衛(wèi)生許可證》、供水管理人員持《健康證》上崗；

　　5.3.3.7 二次供水水箱（池）每半年由具備資質(zhì)條件的專業(yè)清潔公司清洗消毒，并抽取水樣送成都市疾控中心檢驗(yàn)，取得水質(zhì)檢測(cè)合格報(bào)告；

　　5.3.3.8 制定停水、爆管等應(yīng)急處理程序，計(jì)劃停水按規(guī)定提前通知顧客；

　　5.3.3.9 計(jì)量器具、壓力儀表按規(guī)定周期送計(jì)檢局校驗(yàn)；

　　5.3.3.10 未經(jīng)水行政主管部門許可，不得擅自采取地下水或直接從江河取水。

　　5.3.4 空調(diào)系統(tǒng)

　　5.3.4.1 設(shè)備工作正常、安全裝置有效；

　　5.3.4.2 定期巡查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)并記錄運(yùn)行參數(shù)；

　　5.3.4.3 每月檢查空調(diào)主機(jī)，測(cè)試運(yùn)行控制和安全控制功能，分析運(yùn)行數(shù)據(jù)；

　　5.3.4.4 定期檢查冷卻塔電機(jī)、變速箱、布水器及其它附屬設(shè)備，每年至少清洗、維護(hù)保養(yǎng)冷卻塔一次；

　　5.3.4.5 定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機(jī)及泵體，每年進(jìn)行一次添加更換潤(rùn)滑脂、清潔葉輪、基礎(chǔ)緊固、除銹刷漆等維護(hù)保養(yǎng)；

　　5.3.4.6 定期對(duì)空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加（除）濕器、風(fēng)閥、積水盤、冷凝水管、膨脹

　　水箱、集水器分水器、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行檢查、清洗和保養(yǎng)；

　　5.3.4.7 定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)電源柜、控制柜進(jìn)行檢查，緊固螺栓、測(cè)試絕緣，保證系統(tǒng)的用電安全；

　　5.3.4.8 管道、閥門無銹蝕，保溫層完好無破損，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；每二年至少除銹漆刷漆一次；

　　5.3.4.9 定期對(duì)空調(diào)循環(huán)水進(jìn)行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析，保證系統(tǒng)水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

　　5.3.4.10 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行風(fēng)管系統(tǒng)清洗和空氣質(zhì)量測(cè)定，保證空氣質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

　　5.3.4.11 壓力表、真空儀、傳感器等測(cè)量裝置按規(guī)定周期送計(jì)檢局校驗(yàn)；

　　5.3.4.12 按國(guó)家相關(guān)要求嚴(yán)格控制溫度范圍，夏季室內(nèi)溫度22－26℃，冬季室內(nèi)溫度18－22℃，定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行能耗（水、電、煤氣、燃油等）統(tǒng)計(jì)和分析，做好節(jié)能工作。

　　5.3.4.13 在每個(gè)供冷期或供熱期交替運(yùn)行之前，或系統(tǒng)停機(jī)一段時(shí)間后又重新投入運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)系統(tǒng)所有設(shè)施設(shè)備（如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風(fēng)管、新風(fēng)系統(tǒng)等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等）進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查、清洗、測(cè)試和調(diào)整，確定正常后方能投入運(yùn)行。

　　5.3.5 鍋爐系統(tǒng)

　　寫字樓物業(yè)管理方案

　　5.3.5.1 蒸汽鍋爐

　　每年由專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)鍋爐設(shè)備進(jìn)行一次安全檢測(cè)，并對(duì)鍋爐電機(jī)部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進(jìn)行檢測(cè)。

　　除定期送檢外，還應(yīng)做好以下日常維護(hù)：

　　——每年對(duì)鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一次全面二級(jí)保養(yǎng)；按規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤(rùn)滑電機(jī)、校驗(yàn)安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設(shè)備管道補(bǔ)漆；對(duì)除氧器、冷凝水箱檢進(jìn)行修清洗；對(duì)鍋筒內(nèi)部進(jìn)行檢查并除垢；

　　——每半年對(duì)蒸汽壓力表進(jìn)行一次校驗(yàn)；對(duì)爐膛清灰；

　　——每季度對(duì)鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一次一級(jí)保養(yǎng)；對(duì)防爆門及泄爆裝置進(jìn)行安檢；清理燃燒器、鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、煙管通灰；對(duì)機(jī)械設(shè)備更換或添加潤(rùn)滑油；超壓、超溫保護(hù)試驗(yàn)，安全閥自動(dòng)排氣一次；

　　——每月對(duì)油氣管路過濾器進(jìn)行一次清洗，對(duì)安全連鎖裝置安全性能實(shí)驗(yàn)一次；

　　——檢測(cè)水質(zhì)的硬度，應(yīng)不大于3毫克/升；

　　——鍋爐安全附件及儀表齊全，動(dòng)作可靠；

　　——在額定的流量范圍內(nèi)，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內(nèi)；

　　——汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；

　　——蒸汽減壓站輸出壓力波動(dòng)在20％之內(nèi)。

　　各種證書齊備，操作人員持證上崗。

　　5.3.5.2 熱水鍋爐

　　——定期對(duì)溫控儀進(jìn)行檢測(cè)；

　　——附屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)可參照“蒸汽鍋爐”的相應(yīng)條款實(shí)施。

　　5.3.6 電梯、自動(dòng)扶梯

　　5.3.6.1 電梯運(yùn)行平穩(wěn)、乘座舒適、平層準(zhǔn)確，轎廂照明、內(nèi)外呼梯按鈕完好，樓層顯示正常，轎廂內(nèi)整潔無污染；

　　5.3.6.2 根據(jù)溫度情況開啟轎廂風(fēng)扇；

　　5.3.6.3 警鈴或其它救助設(shè)備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損，電梯運(yùn)行無異常；

　　5.3.6.4 自動(dòng)扶梯運(yùn)行平穩(wěn)舒適，安全防護(hù)裝置齊全有效；

　　5.3.6.5 應(yīng)由A級(jí)專業(yè)資質(zhì)的`電梯、自動(dòng)扶梯維修保養(yǎng)單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)并獲得《安全檢驗(yàn)合格證》，在有效期內(nèi)運(yùn)行；

　　5.3.6.7設(shè)專職人員對(duì)電梯維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理，并按技術(shù)要求做好日常運(yùn)行巡檢及記錄；

　　5.3.6.8 至少保障一臺(tái)電梯24小時(shí)運(yùn)行；

　　5.3.6.9 電梯發(fā)生一般性故障，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，寫字樓物業(yè)管理專職人員應(yīng)及時(shí)應(yīng)急處理，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修；

　　5.3.6.10 電梯機(jī)房實(shí)行封閉管理，機(jī)房?jī)?nèi)溫度不超過設(shè)備安全運(yùn)行環(huán)境溫度，配備應(yīng)急照明、滅火器和盤車工具齊全，并掛于顯眼方便處。

　　5.3.7 消防系統(tǒng)

　　5.3.7.1 當(dāng)被檢測(cè)探測(cè)器響應(yīng)參數(shù)達(dá)到預(yù)定值時(shí)，探測(cè)器應(yīng)輸出火警信號(hào)，同時(shí)啟動(dòng)探測(cè)器的確認(rèn)燈；

　　5.3.7.2 操作啟動(dòng)部件，手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕應(yīng)能輸出火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，報(bào)警按鈕應(yīng)當(dāng)有動(dòng)作顯示；

　　5.3.7.3 火災(zāi)時(shí)應(yīng)能將火災(zāi)疏散層的揚(yáng)聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強(qiáng)制轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層內(nèi)；

　　5.3.7.4 報(bào)警功能：能正常接收來自火災(zāi)探測(cè)器及其它報(bào)警觸發(fā)器件的火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，發(fā)出聲光信號(hào)；

　　5.3.7.5 故障報(bào)警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測(cè)器、控制器和傳輸火災(zāi)報(bào)警信號(hào)作用的部件發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)正確指示出故障部位；

　　5.3.7.6 火警優(yōu)先功能：顯示預(yù)報(bào)警和故障信號(hào)時(shí)，如有火災(zāi)報(bào)警信號(hào)輸入，應(yīng)當(dāng)立即顯示火災(zāi)報(bào)警信號(hào)；顯示故障信號(hào)時(shí)，如有預(yù)報(bào)警信號(hào)輸入，應(yīng)當(dāng)顯示預(yù)報(bào)警信號(hào)；

　　5.3.7.7 電源轉(zhuǎn)換功能：主電源切斷時(shí)，備用電源應(yīng)當(dāng)能自動(dòng)投入運(yùn)行；當(dāng)主電源恢復(fù)時(shí)能從備用電源自動(dòng)轉(zhuǎn)入主電源狀態(tài)；

　　5.3.7.8火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號(hào)，強(qiáng)制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號(hào)。消防電梯聯(lián)動(dòng)迫降后可進(jìn)行人工操作，其功能、信號(hào)均應(yīng)當(dāng)正常；

　　5.3.7.9 火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)控制相應(yīng)部位的正壓風(fēng)機(jī)和排煙風(fēng)機(jī)啟動(dòng)，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；

　　5.3.7.10 火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號(hào)，將著火層防煙風(fēng)閥、排煙閥打開，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；

　　5.3.7.11 確認(rèn)火災(zāi)后，控制室應(yīng)能控制有關(guān)部位的防火卷簾門按規(guī)定程序下降，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；

　　5.3.7.12 火災(zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)釋放所有門禁裝置，保證疏散門的暢通；

　　5.3.7.13 消防對(duì)講電話應(yīng)語音清楚無干擾；

　　5.3.7.14 自動(dòng)噴淋系統(tǒng)有水流動(dòng)時(shí)，其水流指示器應(yīng)顯示、壓力開關(guān)應(yīng)動(dòng)作、水力警鈴應(yīng)發(fā)出報(bào)警鈴聲；

　　5.3.7.15 安全出口、疏散指示燈火災(zāi)時(shí)應(yīng)在維持90分鐘以上的照明時(shí)間；

　　5.3.7.16 消防水帶每半年檢查一次，應(yīng)無破損、發(fā)黑、發(fā)霉現(xiàn)象；

　　5.3.7.17 聯(lián)動(dòng)控制臺(tái)工作正常、顯示正確，系統(tǒng)誤報(bào)率不超過3％；

　　5.3.7.18 消防泵每月啟動(dòng)一次，每年保養(yǎng)一次；

　　5.3.7.19 消火栓每月檢查一次，保持消火栓箱內(nèi)配件完好，閥桿每年加注潤(rùn)滑油并放水檢查一次；

　　5.3.7.20 控測(cè)器至少每三年進(jìn)行一次清洗除塵；

　　5.3.7.21 消防管道、閥門至少每二年進(jìn)行一次除銹刷漆；

　　5.3.7.22 保證消防用水的基本儲(chǔ)備，確保火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)的應(yīng)急滅火用水；

　　5.3.7.23 消防系統(tǒng)由具有合格專業(yè)資質(zhì)的消防維保公司對(duì)其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；

　　5.3.7.24 工作人員經(jīng)消防培訓(xùn)考試合格，持證上崗；

　　5.3.7.25 消防主機(jī)除檢修時(shí)間外，必需處于開機(jī)運(yùn)行狀態(tài)；

　　5.3.7.26 發(fā)生一般性故障，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修；發(fā)生重大故障時(shí)，物業(yè)管理專職人員應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施應(yīng)急處理，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修；

　　5.3.7.27 監(jiān)督專業(yè)消防維保公司做好消防設(shè)備月、季、年度測(cè)試工作，按時(shí)段和設(shè)備數(shù)量比例，抽查、檢測(cè)系統(tǒng)設(shè)備，全年覆蓋所有系統(tǒng)設(shè)備；

　　5.3.7.28 配合專業(yè)消防公司制定消防設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督完成情況；

　　5.3.7.29 制定消防應(yīng)急預(yù)案，每年進(jìn)行一次消防火災(zāi)演練。

　　5.3.8 安全防范系統(tǒng)

　　5.3.8.1 系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間、日期準(zhǔn)確，攝像機(jī)編號(hào)有邏輯性；

　　5.3.8.2矩陣工作正常，線路整齊，分組同步切換標(biāo)識(shí)清楚；

　　5.3.8.3傳輸線路應(yīng)有良好的接地，并對(duì)干擾信號(hào)進(jìn)行屏蔽，同軸電纜兩端“地電壓”應(yīng)一致；

　　5.3.8.4 錄像機(jī)工作正常，顯示準(zhǔn)確、整潔；

　　5.3.8.5 錄入資料應(yīng)保持7天以上，并應(yīng)有時(shí)間、日期及攝像機(jī)編號(hào)，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定；

　　5.3.8.6 攝像機(jī)安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔，室外攝像機(jī)應(yīng)注意防水、防塵、密封及散熱，并應(yīng)滿足室外最低照度要求；

　　5.3.8.7 畫面分割器工作正常、整潔；

　　5.3.8.8 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；

　　5.3.8.9 多媒體圖形工作站應(yīng)直觀顯示各監(jiān)控點(diǎn)位置，對(duì)報(bào)警應(yīng)及時(shí)響應(yīng)；

　　5.3.8.10 紅外雙鑒探測(cè)器、玻璃破碎探測(cè)器、周界報(bào)警裝置應(yīng)安裝牢固，靈敏可靠，及時(shí)反饋報(bào)警信息；

　　5.3.8.11 每季度對(duì)UPS電源進(jìn)行一次完全代載放電，并充電檢測(cè)；

　　5.3.8.12 維修保養(yǎng)工作由專職人員進(jìn)行，非受權(quán)專業(yè)人員不得擅自更改安防設(shè)置及對(duì)主機(jī)開蓋檢測(cè)箱內(nèi)元件；

　　5.3.8.13 設(shè)立監(jiān)控資料調(diào)用、查閱權(quán)限，調(diào)用、查閱需經(jīng)受權(quán)；

　　5.3.8.14 制定應(yīng)急處理程序，出現(xiàn)重大安全隱患時(shí)應(yīng)采取必要補(bǔ)救措施；

　　5.3.8.15 每年由物業(yè)公司組織相關(guān)專業(yè)人員對(duì)安全防范系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進(jìn)行限期整改。

　　5.3.9 樓控系統(tǒng)

　　5.3.9.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.9.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.9.3 傳感器工作正常，靈敏度適應(yīng)，通訊正常；

　　5.3.9.4 執(zhí)行調(diào)節(jié)器工作正常，狀態(tài)及反饋信息準(zhǔn)確；

　　5.3.9.5 直接數(shù)字控制器工作正常，輸出信號(hào)正確，通訊正常、整潔、線路整齊；

　　5.3.9.6 末端設(shè)備工作正常，線路無損，安裝牢固；

　　5.3.9.7 執(zhí)行計(jì)算機(jī)權(quán)限管理規(guī)定，不得私自改變計(jì)算機(jī)設(shè)置和更換計(jì)算機(jī)硬件、軟件、使用外來軟件和光盤；

　　5.3.9.8 制定應(yīng)急處理程序，定期對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；

　　5.3.9.9 每年對(duì)儀器儀表、傳感器進(jìn)行校對(duì)；

　　5.3.9.10 建立機(jī)房管理制度，控制室機(jī)房實(shí)行封閉管理，無老鼠進(jìn)入縫隙，配備符合要求的滅火器材。

　　5.3.10 網(wǎng)絡(luò)通訊

　　5.3.10.1 通信處理機(jī)、交換和調(diào)制解調(diào)機(jī)數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊；

　　5.3.10.2 維護(hù)終端工作正常、整潔；

　　5.3.10.3 工作電源及UPS工作正常，設(shè)備整潔，顯示儀表無損；

　　5.3.10.4 配線架排線整齊，標(biāo)識(shí)完好，數(shù)據(jù)齊全；

　　5.3.10.5 光纖配架排線整齊，標(biāo)識(shí)完好，數(shù)據(jù)齊全；

　　5.3.10.6 插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔；

　　5.3.10.7 建立授權(quán)機(jī)制、訪問控制、加密與解密相關(guān)管理制度；

　　5.3.10.8 專人監(jiān)控關(guān)鍵設(shè)備：文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、打印服務(wù)器、交換機(jī)等；

　　5.3.10.9 病毒預(yù)防：從管理、技術(shù)和法律等方面著手，預(yù)防病毒侵入；

　　5.3.10.10 實(shí)時(shí)對(duì)服務(wù)器數(shù)據(jù)進(jìn)行文件備份；

　　5.3.10.11計(jì)算機(jī)工程師應(yīng)用相關(guān)軟件定期對(duì)Web Server，Datebase Server，Mail/FTP等Server進(jìn)行觀測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)記錄，并通知相關(guān)部門維修。

　　5.3.11 門禁系統(tǒng)

　　5.3.11.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.11.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.11.3 讀卡器指示燈完好、工作正常；

　　5.3.11.4 電子門鎖工作正常；

　　5.3.11.5 門磁開關(guān)工作正常，靈活有效；

　　5.3.11.6 建立系統(tǒng)權(quán)限管理規(guī)定，不得隨意更改系統(tǒng)設(shè)置；

　　5.3.11.7 作好門禁系統(tǒng)的安全保密工作，不得泄露有關(guān)信息；

　　5.3.11.8 每半年對(duì)門磁開關(guān)、讀卡器、電子門鎖及蓄電池進(jìn)行檢測(cè)。

　　5.3.12 有線及衛(wèi)星電視

　　5.3.12.1 衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；

　　5.3.12.2 放大器、解碼器、混合器、鄰頻調(diào)制器等設(shè)備工作正常、整潔；

　　5.3.12.3 光纖收發(fā)機(jī)、放大器、分配器工作正常，線路衰減小；

　　5.3.12.4 傳輸線路正常，圖像清晰；

　　5.3.12.5 每半年檢測(cè)一次干線及各分支器的輸出電平。

　　5.3.13 廣播與背景音樂系統(tǒng)

　　5.3.13.1 節(jié)目源設(shè)備工作正常；

　　5.3.13.2 信號(hào)放大及處理設(shè)備工作正常、整潔，音量及音響調(diào)控效果完好；

　　5.3.13.3 揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；

　　5.3.13.4 背景音樂與消防報(bào)警系統(tǒng)的連接切換工作正常；

　　5.3.13.5 每季度檢測(cè)傳輸電壓；

　　5.3.13.6 每半年進(jìn)行一次全面檢查與調(diào)試。

　　5.3.14 數(shù)字會(huì)議系統(tǒng)

　　5.3.14.1 多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備工作正常；

　　5.3.14.2 視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳輸正常、無干擾；

　　5.3.14.3 每半年進(jìn)行一次全面檢查與調(diào)試。

　　5.3.15 停車場(chǎng)管理系統(tǒng)

　　5.3.15.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

　　5.3.15.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

　　5.3.15.3 出入口機(jī)工作正常，通訊正常；

　　5.3.15.4 區(qū)域及車場(chǎng)車位計(jì)數(shù)顯示器工作正常、整潔，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；

　　5.3.15.5 圖像識(shí)別系統(tǒng)工作正常，攝像機(jī)工作正常，車輛及車牌號(hào)清晰，信息相對(duì)應(yīng)及時(shí)存入、讀出數(shù)據(jù)庫；

　　5.3.15.6 電動(dòng)道閘工作正常、整潔，反應(yīng)靈敏；

　　5.3.15.7 車輛檢測(cè)器工作正常；

　　5.3.15.8 執(zhí)行計(jì)算機(jī)權(quán)限管理規(guī)定，不得私自改變計(jì)算機(jī)設(shè)置和更換計(jì)算機(jī)硬件、軟件、使用外來軟件和光盤；

　　5.3.15.9 每月對(duì)車位進(jìn)行一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的校對(duì)，并及時(shí)調(diào)整區(qū)域及車場(chǎng)車位顯示器數(shù)據(jù)，核對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)；

　　5.3.15.10 定期備份系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)。

　　5.3.16 公共照明系統(tǒng)

　　5.3.16.1 制定公共照明節(jié)能管理制度，照度符合GB50034－2004《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》；

　　5.3.16.2 每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場(chǎng)、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明，有效亮燈率98％以上，如有缺損及時(shí)更換；

　　5.3.16.3 每周一次巡檢公共照明電源柜，如有問題及時(shí)處理，保證設(shè)備正常運(yùn)行和安全用電。

　　5.3.17 避雷系統(tǒng)

　　5.3.17.1 每年雨季前由成都市防雷中心對(duì)建筑避雷系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，留存檢測(cè)合格報(bào)告，同時(shí)動(dòng)員和組織寫字樓內(nèi)的使用人對(duì)重要設(shè)施設(shè)備進(jìn)行防雷檢測(cè)；

　　5.3.17.2 保持避雷系統(tǒng)完整性，不得擅自拆除、遷改避雷設(shè)施；

　　5.3.17.3 每半年對(duì)樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網(wǎng)、屋面設(shè)備、其它金屬物體的接地裝置進(jìn)行全面檢查，有問題及時(shí)解決；

　　5.3.17.4 每季度對(duì)強(qiáng)、弱電井、設(shè)備間內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、配電柜接地裝置進(jìn)行檢查，每月對(duì)變配電設(shè)備接地裝置、避雷器進(jìn)行檢查，保證所有機(jī)電設(shè)備、配電柜（箱）、管道、金屬構(gòu)架物接地良好；

　　5.3.17.5 成都地區(qū)寫字樓建筑物（無特殊計(jì)設(shè)要求情況下）接地電阻標(biāo)準(zhǔn)：

　　3類建筑接地電阻：≤10Ω

　　2類建筑接地電阻：≤4Ω

　　計(jì)算機(jī)房接地電阻：≤4Ω。

　　5.3.18 高空作業(yè)設(shè)備

　　5.3.18.1 設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行；

　　5.3.18.2 設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁超載；

　　5.3.18.3 設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)前的機(jī)電系統(tǒng)安全檢查與運(yùn)行狀態(tài)的確認(rèn)；

　　5.3.18.4 吊籃運(yùn)行平穩(wěn)，無傾斜；

　　5.3.18.5 設(shè)備各儀表指示準(zhǔn)確，各類開關(guān)動(dòng)作靈活；通訊設(shè)備正常；

　　5.3.18.6 在運(yùn)行中，不得隨意卸開裝置的護(hù)罩、封門及其他任何裝置；

　　5.3.18.7 設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、記錄；

　　5.3.18.8 應(yīng)定期對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，對(duì)提升系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。

　　5.3.19 測(cè)量計(jì)量裝置

　　5.3.19.1 測(cè)量、計(jì)量裝置按規(guī)定周期送計(jì)檢局校驗(yàn)，確保準(zhǔn)確性和有效性；

　　5.3.19.2 電能表、煤氣表、水表等計(jì)量裝置按規(guī)定周期抄寫數(shù)據(jù)，計(jì)算能源消耗量，建立數(shù)據(jù)檔案并分析控制；

　　5.3.19.3 測(cè)量裝置按規(guī)定周期巡查、記錄數(shù)據(jù)，為設(shè)備正常運(yùn)行提供證據(jù)資料；

　　5.3.19.4 建立測(cè)量、計(jì)量裝置臺(tái)帳和檢定校驗(yàn)記錄表。

　　5.3.20 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

　　5.3.20.1 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉(cāng)儲(chǔ)庫區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識(shí)（包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識(shí)，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號(hào)、商務(wù)中心、問詢處、衛(wèi)生間、有毒有害廢棄物存放點(diǎn)標(biāo)識(shí)等）；

　　5.3.20.2 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示性標(biāo)識(shí)；

　　5.3.20.3 應(yīng)在主要道路及停車場(chǎng)設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)；

　　5.3.20.4 配置并在適當(dāng)時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；

　　5.3.20.5 標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)》標(biāo)準(zhǔn)的要求。消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894《安全標(biāo)志》、GB 13495《消防安全標(biāo)志》的要求。各類標(biāo)識(shí)的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范。

　　6 秩序維護(hù)與安全服務(wù)

　　6.1 門衛(wèi)

　　6.1.1 主出入口24小時(shí)值班，舉止文明、態(tài)度和藹，用語規(guī)范、禮儀規(guī)范，按時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位不脫崗；

　　6.1.2 保持個(gè)人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔，注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)詢問，勸阻小商小販不要在寫字樓物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)亂設(shè)攤點(diǎn)；

　　6.1.3 對(duì)進(jìn)出寫字樓物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；

　　6.1.4 對(duì)外來人員（施工、送貨、參觀等）實(shí)行進(jìn)出管理，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；對(duì)非工作時(shí)間進(jìn)入寫字樓的人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記；

　　6.1.5 對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，大件物品進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行審驗(yàn)，拒絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入。

　　6.2 巡邏

　　6.2.1 科學(xué)、合理安排巡邏路線，重點(diǎn)、要害部位每小時(shí)至少巡邏一次，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止；

　　6.2.2 按規(guī)定時(shí)間、路線巡回檢查，多看、多聽、多問，排除各種不安全因素；發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)追查原因，同時(shí)通知有關(guān)部門；

　　6.2.3 巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；

　　6.2.4 收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡邏人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施；

　　6.2.5 對(duì)寫字樓物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置的消火栓（箱）、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失，損壞或不能正常使用等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并記錄。

　　6.3 安全監(jiān)控

　　6.3.1 監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時(shí)開通，保證對(duì)安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控，保持完整的監(jiān)控記錄；

　　6.3.2 監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并通知相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；

　　6.3.3 監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

　　6.3.4 保持治安電話暢通，接聽及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽）。

　　6.4 交通和車輛停放管理

　　6.4.1根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　6.4.2 車輛管理人員應(yīng)對(duì)進(jìn)出的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；若對(duì)進(jìn)出車輛有疑問，應(yīng)向駕駛員敬禮后再進(jìn)行詢問；

　　6.4.3 收費(fèi)管理的車庫應(yīng)24小時(shí)有專人管理；車輛停放有序，車庫場(chǎng)地定時(shí)清潔，無易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏氣車輛進(jìn)入停車場(chǎng)；

　　6.4.4 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌，照明、消防器械配置齊全；

　　6.4.5 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

　　6.5 安全管理

　　6.5.1 消防安全管理

　　6.5.1.1 應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；

　　6.5.1.2 樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，在樓內(nèi)明顯位置設(shè)置消防疏散示意圖；

　　6.5.1.3 定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險(xiǎn)栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換或報(bào)修；

　　6.5.1.4 制訂火險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)；

　　6.5.1.5 對(duì)易燃易爆物品設(shè)專人專區(qū)管理。

　　6.5.2 安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防

　　6.5.2.1 建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及安全用電、用氣知識(shí)。如遇暴雨或其他災(zāi)害性天氣時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：

　　——對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；

　　——對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；

　　——對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；

　　——及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。

　　6.5.5.2 突發(fā)事件管理

　　——根據(jù)各寫字樓物業(yè)管理的實(shí)際情況，制定突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實(shí)際情況組織1—2次應(yīng)急演習(xí)；

　　——當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門，保護(hù)顧客人身安全并盡量減少財(cái)產(chǎn)損失。

　　7 環(huán)境保潔服務(wù)

　　7.1 環(huán)衛(wèi)設(shè)施

　　應(yīng)根據(jù)寫字樓的實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施，如在主要進(jìn)出口設(shè)置果皮箱、在適當(dāng)位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房、在集中裝修期間應(yīng)有臨時(shí)建渣堆放處等。

　　7.2 清潔、保潔責(zé)任制

　　清潔、保潔實(shí)行責(zé)任制，有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

　　7.3 各區(qū)域清潔要求：

　　區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　外圍及周邊道路 地面干凈無雜物、無積水，無明顯污跡、油漬；明溝、窨井內(nèi)無雜物、無異味；各種標(biāo)示標(biāo)牌表面干凈無積塵、無水印；路燈表面干凈無污漬。

　　綠化帶及水池 綠地內(nèi)無雜物，花臺(tái)表面干凈無污漬，水池內(nèi)水質(zhì)清澈，池內(nèi)無漂浮物，池壁無青苔等污垢，水池?zé)o異味。

　　大廳、樓內(nèi)、公共通道 地面干凈、無污漬，有光澤，保持地面材質(zhì)原貌；門框、窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；門窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；各種金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；門把手干凈、無印跡、定時(shí)消毒；天花板干凈，無污漬、無蛛網(wǎng)；燈具干凈無積塵，中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡，進(jìn)出口地墊擺放整齊，表面干凈無雜物，盆栽植物無積塵。

　　會(huì)議室、接待室 地面、墻面、干凈，無灰塵、污漬；天花板、風(fēng)口目視無灰塵、污漬；桌椅干凈，物品擺放整齊、有序。

　　樓梯及樓梯間 梯步表面干凈無污漬，防滑條（縫）干凈，扶手欄桿表面干凈無灰塵，防火門及閉門器表面干凈無污漬，墻面、天花板無積塵、蛛網(wǎng)。

　　公共衛(wèi)生間 地面干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；各種隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；墻壁表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；風(fēng)口或換氣扇表面干凈無積塵；門窗表面干凈，窗臺(tái)無灰塵；玻璃干凈無水漬；洗手臺(tái)干凈無積水，面盆無污垢；各種管道表面干凈無污漬；各種物品擺放整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時(shí)傾倒，衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通并且無明顯異味。

　　停車場(chǎng) 地面干凈，無雜物，無明顯油漬、污漬；頂部各種管網(wǎng)、燈具表面干凈無積塵、蛛網(wǎng)；墻面干凈無積塵，各種指示牌表面干凈有光澤；消防器材表面干凈，擺放整齊；減速帶表面干凈無明顯污跡，各種道閘表面無灰塵。

　　開水間及清潔間 地面干凈，無雜物、無積水，地墊擺放整齊干凈，天花板干凈無蛛網(wǎng)，燈罩表面無積塵、蛛網(wǎng)，墻面干凈無污漬，各種物品表面干凈無漬，清潔工具擺放整齊有序，室內(nèi)無明顯異味。

　　電梯及電梯廳 電梯轎廂四壁光潔明亮，操作面板無污跡、無灰塵、無印跡，地面干凈，空氣清新、無異味；電梯凹槽內(nèi)無垃圾無雜物，按鈕表面干凈無印跡；扶梯踏步表面干凈，扶手表面干凈無灰塵、污漬，玻璃表面干凈透光性好，不銹鋼光亮無塵；梳齒板內(nèi)無雜物污漬；廳內(nèi)地面干凈有光澤。

　　電器設(shè)施 燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡；開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。垃圾桶及果皮箱 桶、箱按指定位置擺放，桶身表面干凈無污漬無痰跡，煙灰缸內(nèi)煙頭不應(yīng)超過3個(gè)，垃圾不應(yīng)超過2/3，內(nèi)膽應(yīng)定期清潔、消毒。

　　消防栓、消防箱、公共設(shè)施 保持表面干凈，無灰塵、無污漬。報(bào)警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡；噴淋蓋、揚(yáng)聲器無積塵、無污漬。監(jiān)控?cái)z像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點(diǎn)；消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵，內(nèi)側(cè)無積塵、無污跡。

　　垃圾中轉(zhuǎn)房 中轉(zhuǎn)房應(yīng)專人管理定時(shí)開放，袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無污水外溢，房?jī)?nèi)應(yīng)無明顯異味，垃圾日產(chǎn)日清。

　　設(shè)備機(jī)房、管道、指示牌 無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無積塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污漬、無水漬；指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡，金屬件表面光亮，無痕跡。

　　外墻 目視潔凈、無污垢；表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無積塵。

　　平臺(tái)、屋頂 無垃圾堆積。

　　7.4 環(huán)境消殺管理

　　消殺工作應(yīng)在盡量不影響寫字樓物業(yè)管理使用人工作的前提下進(jìn)行，如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等；消殺使用的藥劑應(yīng)是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過程中注意做好個(gè)人防護(hù)。

　　7.5 垃圾清運(yùn)

　　對(duì)寫字樓產(chǎn)生的生活垃圾應(yīng)專人負(fù)責(zé)，日產(chǎn)日清；對(duì)寫字樓產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)有專人負(fù)責(zé)清理。

　　7.6 保潔工作中的應(yīng)急處理

　　寫字樓如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，全力配合有關(guān)部門，保障顧客人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失。

　　8 綠化服務(wù)

　　8.1 室內(nèi)綠化

　　8.1.1 室內(nèi)綠化應(yīng)根據(jù)顧客的喜好和室內(nèi)布局的需要擺放具有觀賞價(jià)值的植物；

　　8.1.2 綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)征得顧客同意后方可進(jìn)入辦公室養(yǎng)護(hù)植物；工作時(shí)不能發(fā)出聲響；枯枝敗葉、水滴等應(yīng)及時(shí)清理干凈；

　　8.1.3 植物應(yīng)鮮活，具有觀賞價(jià)值。葉面干凈，具有光澤，無積塵，無枯枝敗葉，無病蟲害，無雜草；盆器及托盤完好干凈，托盤無積土。土面不外露；

　　8.1.4 選擇適宜在室內(nèi)栽培的植物品種，觀賞性強(qiáng)，觀賞期長(zhǎng)，管理方便；

　　8.1.5室內(nèi)根據(jù)顧客需要擺放植物；公共區(qū)域根據(jù)合同的約定或建筑的室內(nèi)布局合理擺放。植物的大小和色彩應(yīng)與室內(nèi)空間及裝修的格調(diào)相一致；

　　8.1.6 室內(nèi)盆栽應(yīng)選用無毒、無害、無異味的基質(zhì)栽培；如需施肥只能使用無機(jī)肥，嚴(yán)禁使用有機(jī)肥；發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)更換植物，禁止在室內(nèi)噴灑農(nóng)藥。

　　8.2 室外綠化

　　8.2.1 室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到綠地及花壇內(nèi)各種植物存活率100％。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀完好無損。植物群落完整，層次豐富，黃土不外露，有整體的觀賞效果。植物季相分明，生長(zhǎng)茂盛；

　　8.2.2 保持土壤適度濕潤(rùn)，原則上“不干不澆，澆則澆透”；澆灌中流出的余水及時(shí)清理；

　　8.2.3 草坪保持平整，高度不超過5厘米，草屑及時(shí)清理；喬木修剪科學(xué)合理，剪口光滑整齊，樹冠完整美觀，無徒長(zhǎng)枝、下垂枝、枯枝，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光；綠籬修剪整齊有型，保持觀賞面枝葉豐滿。花灌木花后修剪及時(shí)，無殘花；

　　8.2.4 綠地內(nèi)立視應(yīng)無明顯雜草，土壤疏松通透；

　　8.2.5 按植物品種、生長(zhǎng)速度、土壤狀況，適時(shí)適量施無機(jī)肥；

　　8.2.6 預(yù)防為主，生態(tài)治理。草皮無病斑，植物枝葉無蟲害咬口、排泄物、無懸掛或依附在植物上的蟲繭、休眠蟲體及越冬蟲蛹；

　　8.2.7 綠地內(nèi)無垃圾，喬木無樹掛。

　　9 專項(xiàng)特約服務(wù)

　　——在不違反法律、法規(guī)、規(guī)章的前提條件下，當(dāng)顧客提出專項(xiàng)特約服務(wù)要求時(shí)，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)給予滿足；

　　——在提供專項(xiàng)特約服務(wù)前，應(yīng)向顧客明示專項(xiàng)特約服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并與顧客商定特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　——專項(xiàng)特約服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：有政策規(guī)定的應(yīng)按政策規(guī)定執(zhí)行，沒有政策規(guī)定的由雙方協(xié)商確定。

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