績效考核方案模板實(shí)用

　　為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強(qiáng)的方案，一份好的方案一定會(huì)注重受眾的參與性及互動(dòng)性。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編幫大家整理的績效考核方案模板實(shí)用，希望對大家有所幫助。

績效考核方案模板實(shí)用1

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個(gè)人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。

　　三、考核形式

　　以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議。

　　六、客服人員績效考核指標(biāo)

　　績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：

　　1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　4、客單價(jià)。客單價(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

　　6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

　　7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

　　8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。

　　上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評價(jià)外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個(gè)指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價(jià)。

　　七、考核實(shí)施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

　　整個(gè)客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。 以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時(shí)表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個(gè)人最終等級評定及獎(jiǎng)懲的`參考依據(jù)。

　　3、對各個(gè)被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。

　　根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個(gè)等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　4、補(bǔ)充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評結(jié)果的客觀、公正。

　　九、考評結(jié)果及獎(jiǎng)懲

　　1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表： 考核等級評定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

　　通過對客服人員進(jìn)行績效考核及對指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵(lì)方法

　　3、懲罰方法（視自身情況而定）

　　經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者，將終止聘用。

績效考核方案模板實(shí)用2

　　一、被考核人員

　　財(cái)務(wù)部經(jīng)理、主管、會(huì)計(jì)人員

　　二、考核責(zé)任人：

　　財(cái)務(wù)部經(jīng)理的考核人為財(cái)務(wù)總監(jiān) 財(cái)務(wù)部主管的考核人為財(cái)務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員的考核人為財(cái)務(wù)部主管。

　　三、考核方法：

　　1、所有人員均采取自我述職報(bào)告和上級主管考核綜合評判的方法，每月度及每年度進(jìn)行。

　　2、述職報(bào)告：每月須按規(guī)定時(shí)間要求交書面述職報(bào)告給上級主管領(lǐng)導(dǎo)；每年須在12月底交書面述職報(bào)告給上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、上級評價(jià)：采用級別評價(jià)法，即直接領(lǐng)導(dǎo)初評打分、上級主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)評打分的方法。

　　四、考核時(shí)間：

　　1、月度考核：次月1日前將個(gè)人本月書面述職報(bào)告及下月工作計(jì)劃交直接上級，直接上級及上級主管領(lǐng)導(dǎo)于下月5前完成上級評價(jià)并交人事行政部匯總，經(jīng)總經(jīng)理審核后，報(bào)人事行政部備案。

　　2、年度考核：所有在職員工應(yīng)于每年12月25日前將個(gè)人全年工作述職報(bào)告及下年度個(gè)人工作計(jì)劃交直接上級，直接上級及上級主管領(lǐng)導(dǎo)于12月30日前完成上級評價(jià)并交人事行政部匯總，經(jīng)總經(jīng)理審核后，報(bào)財(cái)務(wù)部。

　　3、在試用期間的管理人員不參加年度考核。

　　注：由人事行政部將考核資料整理歸入員工個(gè)人檔案。

　　五、考核內(nèi)容：

　　考核內(nèi)容以考核表的形式計(jì)分，具體內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

　　1、崗位職責(zé)考核（考核的重點(diǎn)）： 指對每個(gè)管理人員要擔(dān)當(dāng)?shù)谋韭毠ぷ鳌⑼瓿缮霞壗桓度蝿?wù)的完成情況進(jìn)行評價(jià)。基本考核要素由iso規(guī)定的部門質(zhì)量目標(biāo)、工作質(zhì)量、工作交期和工作跟進(jìn)等構(gòu)成，此項(xiàng)考核占總考核的70%。

　　2、能力考核：

　　指對具體職務(wù)所需要的`基本能力以及經(jīng)驗(yàn)性能力進(jìn)行測評。基本要素包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗(yàn)性能力以及從工作中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。

　　3、品德考核：

　　指對達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工作勤惰、協(xié)作精神以及個(gè)人修養(yǎng)等構(gòu)成。

　　4、組織紀(jì)律考核：

　　指對達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及其他工作要求等進(jìn)行測評。基本要素包括遵紀(jì)守律、儀表儀容、環(huán)境衛(wèi)生以及接聽電話語言規(guī)范等。

　　說明：2—4項(xiàng)考核占總考核分?jǐn)?shù)的30%

　　六、考核等級：

　　1、a級（優(yōu)秀級）95—100分 工作成績優(yōu)異，有創(chuàng)新性成果。

　　2、b級（良好級）80—94分 工作成果達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，且成績突出。

　　3、c級（合格級）65—79分 工作成果均達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、d級（較差級）60—64分 工作成果未完全達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，但經(jīng)努力可以達(dá)到。

　　5、e級（極差級）59分以下 工作成果均未達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)督導(dǎo)而未改善的。

　　七、考核紀(jì)律：

　　1、上級考核必須公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，不可對親自培訓(xùn)或招聘的部屬予以過高評價(jià)；上級領(lǐng)導(dǎo)不負(fù)責(zé)任或利用職務(wù)之便考核不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予降職或扣分。

　　2、各部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真組織、慎重打分。凡在考核中消極應(yīng)付、敷衍了事者，一經(jīng)查實(shí)，將給予扣分或免去全月獎(jiǎng)金。

　　3、考核工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成。管理人員次月1日之前未按時(shí)交總結(jié)及計(jì)劃者扣除考核總分的10%；每月5日不按時(shí)報(bào)送考核表的部門，扣其考核總分的15%。

　　4、扣分必須要有依據(jù)，做到認(rèn)真、客觀、公正。

　　5、弄虛作假者，一律按總分的50%記分。

績效考核方案模板實(shí)用3

　　我市自20xx年推行家庭醫(yī)生責(zé)任制服務(wù)工作以來，全市各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)組建了以全科醫(yī)生為核心的家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為廣大社區(qū)居民提供建立健康檔案、健康教育、對各類重點(diǎn)人群實(shí)行健康管理，通過幾年的不懈努力，取得了良好的成效。為進(jìn)一步提高基層衛(wèi)生服務(wù)效率，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本考核方案。

　　一、目的

　　通過建立家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量考核體系，進(jìn)一步明確家庭醫(yī)生工作內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對家庭醫(yī)生進(jìn)行全面管理和綜合評估，通過考核獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，在機(jī)構(gòu)內(nèi)營造崗位競爭氛圍，充分調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的工作主動(dòng)性和積極性,切實(shí)提高服務(wù)效率和質(zhì)量。使社區(qū)居民與家庭醫(yī)生形成長期、穩(wěn)定、相互配合、相互信任和相互促動(dòng)的契約式服務(wù)關(guān)系，在全市形成“讓家庭擁有醫(yī)生，讓醫(yī)生走入家庭”的和諧社區(qū)醫(yī)療新常態(tài)。

　　二、考核原則

　　（一）公平原則

　　全市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（中心/站）使用統(tǒng)一的'考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）嚴(yán)格原則

　　嚴(yán)格按照考核流程及《包頭市社區(qū)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)（試行）》實(shí)施，并對照團(tuán)隊(duì)及成員實(shí)際工作量進(jìn)行評估，考核結(jié)果由各機(jī)構(gòu)考核小組負(fù)責(zé)整理存檔。

　　（三）公開原則

　　績效考核的結(jié)果應(yīng)在考核結(jié)束后公示，以保證公正性。

　　（四）獎(jiǎng)懲結(jié)合原則

　　考核結(jié)果與績效工資掛鉤，以達(dá)到公平、競爭、激勵(lì)的效果。

　　（五）溝通與反饋原則

　　考核結(jié)果要向被考核者反饋，并提出整改意見等，發(fā)揮教育促進(jìn)作用。

　　三、考核對象

　　全市所有登記在冊的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（中心/站）組建的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)及成員。

　　四、考核內(nèi)容

　　考核內(nèi)容主要包括團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)功能和服務(wù)效果三方面內(nèi)容。考核實(shí)行百分制，其中團(tuán)隊(duì)管理占20分，服務(wù)功能占50分，服務(wù)效果占30分。具體見考核指標(biāo)（見附件1）。

　　（一）團(tuán)隊(duì)管理

　　包括團(tuán)隊(duì)管理、分工管理和信息化手段三方面。考核評價(jià)家庭醫(yī)生整體簽約情況、內(nèi)部管理機(jī)制、信息化手段利用的程度，并以當(dāng)年目標(biāo)值為基準(zhǔn)，綜合考核團(tuán)隊(duì)管理狀況。

　　（二）服務(wù)功能

　　包括基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生服務(wù)和雙向轉(zhuǎn)診三方面。基本醫(yī)療包括醫(yī)療服務(wù)數(shù)量、合理醫(yī)療及醫(yī)療質(zhì)量；基本公共衛(wèi)生服務(wù)包括重點(diǎn)人群服務(wù)、健康教育、預(yù)防接種、特殊人群保健；雙向轉(zhuǎn)診包括向上和向下轉(zhuǎn)診，充分體現(xiàn)家庭醫(yī)生的綜合服務(wù)功能。

　　（三）服務(wù)效果

　　從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、居民知曉率和滿意度三方面評價(jià)考核家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效果；通過對服務(wù)對象及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的滿意度調(diào)查，對家庭醫(yī)生式服務(wù)滿意度進(jìn)行測評。

　　五、簽約要求

　　（一）制度

　　以“分片包戶制”為基礎(chǔ)，各家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有明確的分工機(jī)制，對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理的分片（社區(qū)）、分小區(qū)（樓棟）、分家庭（居民），根據(jù)服務(wù)能力，確定各家庭醫(yī)生負(fù)責(zé)的戶數(shù)。

　　（二）宣傳

　　各家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和個(gè)人可通過開展主題宣傳活動(dòng)、發(fā)放宣傳折頁、開展健康大講堂等多種形式，加大對家庭醫(yī)生和對服務(wù)內(nèi)容的宣傳，充分告知并引導(dǎo)簽約。

　　（三）簽約

　　以戶為單位，家庭成員為組成，按照自愿原則，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)家庭醫(yī)生與家庭代表簽訂《包頭市社區(qū)家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書》（見附件2），一式兩份，并存放于家庭健康檔案中，共同履行約定條款。居民可根據(jù)自身健康需求，在醫(yī)生的建議下選擇具體服務(wù)項(xiàng)目。建議重點(diǎn)人群及慢性病高危人群簽約時(shí)間1～3年，一般人群3～5年為宜。

　　（四）記錄

　　居民簽約后，由責(zé)任醫(yī)生將簽約真實(shí)信息記錄于《包頭市社區(qū)家庭醫(yī)生式服務(wù)績效統(tǒng)計(jì)表》（見附件3）。

　　（五）服務(wù)

　　按照協(xié)議規(guī)定，家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)承諾，并將服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)記入健康檔案，以備考核。

　　（六）評價(jià)

　　各家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為居民提供服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)獲取居民對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，根據(jù)居民反饋信息不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（七）總結(jié)

　　各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要做好家庭醫(yī)生績效考核及相關(guān)工作資料的總結(jié)和整理歸檔工作，如實(shí)填寫《包頭市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作完成情況》當(dāng)月工作量報(bào)表，由各旗縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局匯總后，于次月5日前以電子版形式報(bào)市社管中心。

　　六、考核方法及流程

　　家庭醫(yī)生績效考核流程分層級進(jìn)行，具體如下：

　　一級考核

　　建議以“月”為單位，各團(tuán)隊(duì)隊(duì)長在每月底對本團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量自查。

　　二級考核

　　結(jié)合實(shí)際，實(shí)行“中心/站一體化”管理的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)由中心組織完成自身及管轄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的家庭醫(yī)生考核工作，獨(dú)立的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站參照一級考核，建議每季度考核1次。

　　三級考核

　　旗縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局應(yīng)對轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)家庭醫(yī)生工作開展情況進(jìn)行考核，建議半年和年終各考核1次。 考核流程：

　　考核方案→考核指標(biāo)→考核評分→一級考核及總結(jié)→二級考核→三級考核→綜合考評及反饋→績效獎(jiǎng)懲→考核整改→追蹤整改→匯總分析。

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