客服績效薪酬方案（精選13篇）

　　為有力保證事情或工作開展的水平質量，時常需要預先開展方案準備工作，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。方案要怎么制定呢？下面是小編為大家收集的客服績效薪酬方案（精選13篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　客服績效薪酬方案1

　　一、績效考核目的

　　1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

　　3、鼓勵先進，促進發展。

　　二、績效考核范圍

　　網店客服組

　　三、績效考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為XX年6月7日起。

　　四、績效考核內容和指標

　�。ㄒ唬┛冃Э己说膬热�

　　1、服務類

　　旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

　　訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

　　其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

　�。ǘ�）考核指標數據來源

　　1、相關績效軟件實時監控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　（三）考核指標

　　網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

　　五、績效考核的實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%”工作績效、工作能力

　　工作協作性、服務性”

　　2、績效考核指標

　　六、績效考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

　　3、連續3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗�？冃Э己朔桨钢饕�包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。

　　客服績效薪酬方案2

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度�；�于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　九、考評結果及獎懲

　　1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便于及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法（視自身情況而定）

　　經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。

　　客服績效薪酬方案3

　　第一章 總則

　　第1條、目的

　　1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。

　　2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

　　第2條、適用對象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。

　　第二章 績效考核內容

　　第3條、工作業績

　　工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

　　第4條、工作能力

　　根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

　　第5條、工作態度

　　主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

　　第三章 績效考核實施

　　第6條、考核周期

　　對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～10 日考核上月績效。

　　第7條、考核實施

　　1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。

　　2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，()及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

　　第四章 考核結果應用

　　第8條、考核應用

　　第9條、個人銷售績效提成計算方法：

　　第10條、公共銷售績效提成計算方法：

　　公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

　　第11條、最終工資計算方法：

　　當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資

　　第12條、考核獎懲

　　連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。

　　客服績效薪酬方案4

　　一、目的

　　1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。

　　2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。

　　3、為員工的職業發展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據。

　　4、將考核轉化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。

　　二、適用范圍

　　績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。

　　三、考核原則

　　1、以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工

　　作中的客觀事實為基本依據；

　　2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則；

　　3、以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念。

　　四、考核評價

　　1、考核結果的等級評定：

　　全部類型的考核結果按員工考核總分，劃分為“特優”、“優秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優秀 優秀 中等 有待提高 急需提高

　　考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下

　　2、考核等級比例控制：

　　特優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數10％ 優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數15％ 中等人數：占本部門（分公司）員工總數65％ 有待提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％ 急需提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％

　　注：考核列入極優秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據

　　五、考核程序

　　考核的一般操作程序：

　　1、員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當的考核量表進行自我評估

　　2、直接主管復評：直接主管對員工的表現進行復評。

　　3、間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。 補充建議：

　　當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大,甚至跨越檔級時：

　　1、直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評

　　2、如員工再次自評分數變化不大時，直接主管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況

　　3、當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”

　　當員工最后考核分數歸入“急需提高”或“特優”時

　　1、建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”

　　2、如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度

　　六、考核申訴

　　1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。

　　2、部屬與直接主管討論考核內容和結果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協調；如部門主管協調后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調查協調。

　　3、考核申訴的同時必須提供具體的事實依據。

　　七、考核與獎懲

　　1、公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調整，調整原則如下：

　�。�1）特優員工：原則上崗位津貼上調一級

　�。�2）優秀員工：崗位津貼不作調整，在機會適當時，可作職務晉升處理

　�。�3）中等員工：崗位津貼不作調整.

　　（4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核對象。

　　（5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核對象。

　　2、年度考核為“有待提高類”員工的處理

　　（1） 崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉升處理

　�。�2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。

　　（3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系。

　　3、年度考核為“急需提高類”員工的處理

　　（1） 該員工崗位津貼在年度考核結束后下調一級。

　�。�2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級

　�。�3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調整。

　　八、績效管理和績效考評應該達到的效果

　　1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；

　　2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什么？

　　3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；

　　4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計劃提供依據。

　　5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；

　　九、績效考評結果處理

　　1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態分布和排序：前10%優秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。

　　2、前10%優秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。

　　3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。

　　4、后20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。

　　5、對于不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規定獎懲。

　　客服績效薪酬方案5

　　一、考核目的及目標：

　　及時、公正地對員工一季度內的整體工作情況進行評估，肯定成績，發現問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現調動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業績做出更大貢獻與推動的終極目標。

　　二、考核原則：

　　以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據

　　三、適用對象：

　　本方案主要適用于電子商務部已經通過試用期考察，轉正后的正式員工。

　　四、考核種類及時間周期按排：

　　考核分季度考核和年終考核兩類。

　　季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。

　　年終考核以一年為一個考核周期。

　　五、考核體制：

　　為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。

　　六、考核標準：

　　不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據不同的工作崗位職責性質，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標準。

　　公司的考核標準主要是從經營業績、工作態度、任職能力、團隊協作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：

　　在這里特別需要提到一點的是,這里的經營業績主要是指”信息量和信息質量”,而實際產品銷售額只作為一個參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標.

　　七、考核程序：

　　員工自評－〉同事互評－〉經理考評

　　八、考核結果與對應獎罰：

　　備注：工資結構： 基本工資+績效工資+業績提成。

　　客服績效薪酬方案6

　　一、考核范圍

　　各科工作崗位的科級及科級以下工作人員，駕駛員考核另行規定。

　　二、考核內容

　　(一)業務工作

　　主要考核崗位職責的履行情況和所承擔年度工作任務的完成情況。

　　(二)共性工作

　　主要包括參加政治業務學習、集體活動、規范化制度化建設情況；機要保密、計劃生育、安全生產、衛生、社會治安綜合治理、內保值班情況；精神文明建設、遵紀守法、廉潔自律、工作作風情況。

　　三、考核方式

　　考核工作在考核工作領導小組的組織下，采取定量考核與定性考核相結合，日�？己伺c年終民主測評相結合的方式進行。

　　(一)日�？己�

　　日常考核按百分計算，其中業務工作占60%，共性工作占40%。

　　1、業務工作�？己斯ぷ黝I導小組根據日�？己嗽u分標準，對工作人員的業務工作情況進行定期考核，考核情況記入《日�？己擞涗洷怼贰�

　　2、共性工作。考核工作領導小組根據日�？己嗽u分標準，對工作人員的共性工作情況進行定期匯總，匯總情況記入《日�？己擞涗洷怼�。

　　《日�？己擞涗洷怼酚煽己斯ぷ黝I導小組辦公室統一保管，年終由考核工作領導小組進行匯總。

　　(二)民主測評

　　民主測評成績按百分計算。考核工作領導小組根據市委組織部和市政府公務員管理部門的安排部署，組織進行。具體程序如下：

　　1、被考核人員總結年度工作情況，填寫《年度考核表》；

　　2、召開全體工作人員會議，被考核人員進行述職，述職內容主要包括工作業績和存在的不足；

　　3、組織民主測評，以填寫民主測評票的形式對被考核人員進行測評。民主測評按縣級干部(a票)占50%、中層正職(b票)占30%、其他人員(c票)占20%的比例計算得分。

　　四、考核結果的計算及運用

　　考核結果實行百分制，分數保留到小數點后兩位。

　　被考核人員總分數=日�？己说梅帧�60%+民主測評得分×40%。

　　考核結果作為提出優秀、稱職(合格)及其他考核等次人員和優秀共產黨員名單的主要依據。

　　五、組織領導

　　成立由主任任組長，各分管領導任副組長，有關科負責人和工作人員為成員的市政府法制辦考核工作領導小組，負責機關工作人員考核的組織領導；領導小組辦公室設在綜合科，具體負責考核工作的日常事務。

　　六、日�？己嗽u分標準

　　(一)業務工作

　　1、盡職盡責完成本職工作，無扣分情況的，得60分。其中，宣傳工作占10分。

　　2、工作中有創新，并取得明顯成效或為單位做出突出貢獻的，經考核工作領導小組認定，可適當加1-5分。

　　3、受到國家、省、市級表彰的，分別加5分、3分、2分。因一項工作受到重復表彰的，按最高等次表彰加分，不重復計算。

　　4、超額完成年度宣傳工作任務的，按下列標準加分(一稿多投的，按照最高標準加分，不重復計算)：

　　(1)在國家、省、市級報刊發表與工作有關調研或理論文章的，每發表一篇分別加3分、2分、1分；發表新聞稿件的，每發表一篇分別加2分、1.5分、1分。

　　(2)在國務院法制辦、山東省政府法制辦網站發表調研文章的，每發表一篇分別加1.5分、1分；發表信息稿件的，每發表一篇分別加1分、0.5分。

　　5、因自身原因未按規定時間和要求完成年度工作任務和領導交辦事項的，視情況扣1-10分。

　　6、未按時報送重點工作督查事項進展情況的，每發生一次，科負責人和具體承辦人各扣0.5分；未按時完成重點工作督查任務的，每發生一次，科負責人和具體承辦人各扣2分；未完成重點工作督查任務，或完成任務質量不高，影響單位政務考核事項成績的，每發生一次，科負責人和具體承辦人各扣5分以上，直至取消評先樹優資格。

　　7、工作不規范，不按工作程序和制度辦事，導致工作失誤或出現差錯的，當事人一次扣1分；造成較壞影響的，除按有關規定處理外，科負責人和直接責任人一次各扣2-5分。

　　(二)共性工作

　　1、嚴格執行各項規章制度，遵守職業道德規范和工作紀律，無扣分情況的，得40分。

　　2、代表單位參加全市性集體活動，獲得較好名次的，每次加2分。

　　3、拾金不昧、見義勇為、扶貧濟困等受到社會好評，為單位爭得榮譽的，加2分。

　　4、無故不參加單位組織的會議、政治業務學習和其他集體活動的，每缺勤一次扣2分。

　　5、考核工作領導小組成員對工作人員遵守機關辦公制度情況進行不定期檢查。遲到、早退、脫崗、串崗每發現一次扣0.5分；未請假或請假未獲批準擅自離崗視為曠工，發現一次扣2分。

　　6、服務態度不好，辦事拖拉，造成不良影響的，一次扣1分。

　　7、無故不按規定值班或擅離職守的，發現一次扣1分，貽誤工作或造成較壞影響的，扣2分。

　　8、違反建設節約型機關的有關規定，發現一次扣1分，造成較壞影響的，扣2分。

　　9、因飲酒或其他原因貽誤工作造成不良影響的，一次扣1分。

　　10、不服從領導，不維護團結，與他人發生爭吵的，一次扣5分；遇事以大局為重，主動避免爭執的，一次加5分。

　　(三)否決事項

　　凡有下列情況之一的，取消評先樹優資格：

　　1、違法違紀或工作出現嚴重失誤，造成較壞影響的。

　　2、本年度曠工累計超過1天，事假累計超過30天或病假累計超過60天的。

　　3、不遵守工作紀律，工作時間炒股，參與打撲克、下棋、玩電腦游戲、網上交友聊天等娛樂活動，一經發現的。

　　4、廉政建設、計劃生育、社會治安綜合治理、信訪、保密工作等方面出現問題的。

　　七、其他事項

　　其他需要加扣分的情形，由考核工作領導小組根據實際情況研究確定。未盡事宜，參照《山東省公務員考核實施辦法》執行。

　　客服績效薪酬方案7

　　一、績效考核的目的:

　　1、不斷提高公司的管理水平、產品質量，降低生產經營成本和事故發生率，提供公司保持可持續發展的動力；

　　2、加深公司員工了解自己的工作職責和工作目標；

　　3、不斷提高公司員的工作能力，改進工作業績，提高員工在工作中的主動性和積極性；

　　4、建立以部門、班組為單位的團結協作、工作嚴謹高效的團隊；

　　5、通過考核結果的合理運用(獎懲或待遇調整、精神獎勵等)，營造一個激勵員工奮發向上的工作氛圍。

　　二、績效考核的原則:

　　1、公平、公開性原則:公司員工都要接受公司考核，對考核結果的運用公司同一崗位執行相同標準。

　　2、定期化與制度化原則:績效考核工作在績效考核小組的直接領導下進行，綜合部是本制度執行的管理部門。

　　(1)公司對員工(業務員每兩周考核一次)的考核采用每周考核方法，綜合部每周將各部門考核結果公布，每月根據考核結果兌現獎懲。

　　(2)績效考核作為公司人力資源管理的一項重要制度，所有員工都要嚴格遵守執行，綜合部負責不斷對制度修訂和完善。

　　3、公司對員工的考核采用分級考核的辦法:考核小組考核部門負責人，部門負責人考核下屬崗位。

　　4、公司對員工的考核采用百分制的辦法。

　　5、評分標準采取3:7的辦法:本人評價占30%，上級評價70%。

　　6、靈活性原則:公司對員工的考核分為定量考核和定性考核。不同崗位、不同層次、不同時期兩者考核重點不同、所占分值比例不同。

　　中層干部:定量考核70%，定性考核30%。員工績效考核制度。

　　生產崗位:生產時期，定量70%，定性30%

　　非生產時期，定量30%，定性70%

　　其他崗位:定量60%，定性40%。

　　定量考核:

　　a、中層干部:部門重點工作(總經理安排的工作；每月中層干部會議確定的各部門重點工作；每周考核會安排的工作；部門年度工作目標分解；因生產經營所需隨時增加的工作。)完成的質量和數量。

　　b、其他崗位:本崗位崗位職責規定的工作，部門負責人安排的工作。

　　定性考核:公司行為規范(工作態度、工作能力、安全、衛生、考勤、行為準則等軟指標)。

　　三、組織領導

　　公司成立總經理領導下的績效考核小組，組織領導公司員工的考核工作。

　　組長:呂文波副組長:徐世興成員:邵尚鋒

　　工作職責:

　　1、組長負責主持每月、每周考核總結會，對上月考核工作總結，布置下月各部門工作重點；每周的考核由每周六組織召開。

　　2、負責考核制度的討論、修改及監督實施。

　　3、負責各部門“定量考核”的評價。

　　4、負責安排各部門下周工作重點。

　　四、考核標準

　　根據公司生產經營情況，公司各部門、各崗位每周工作重點不同，所以考核的標準也不相同(本部門每周考核標準不同，不同部門考核標準不同)。各部門定量考核工作目標和內容根據公司生產經營及管理情況確定。

　　1、定量考核標準說明:(各部門崗位考核標準附后)

　　(1)中層干部考核項目分值比例由考核小組確定；各部門下屬崗位考核項目分值比例由部門負責人確定。確定分值比例必須科學合理，結合工作重點，不得避重就輕，否則扣相關人員10分。

　　(2)評分小計＝上一級評分×70%+自評分30%

　　(3)考核會時各部門負責人不能提出實質性工作(非日常事務性工作)，則視為工作不作為，由考核會扣下周定量考核積分30分。

　　(4)定量考核出現產品質量事故、人身安全事故、設備運轉事故時(以上事故給公司造成經濟損失500元以上)，或存在重大安全隱患，本部門本周定量考核積分為零。

　　(5)考核會要確定各部門每周重點工作完成的指標:質量要求、數量要求、完成時限、責任人等，由綜合部備案。

　　(6)對總經理的決定、指示或公司會議精神貫徹執行情況:未執行扣30分；執行不全面，效果不明顯扣10分。

　　(7)下屬崗位員工出現嚴重的工作失誤或違紀行為，視給公司造成的損失或影響扣10-30分。

　　(8)出現辦公設備事故扣10-40分。

　　(9)上級考核下級時要尊重客觀事實，不能受人際關系和感情的影響，不得有打擊報復的行為。否則扣相關人員20分。做評價時參照以下判斷基準:

　　a工作過程的正確性

　　b工作結果的有效性

　　c工作方法選擇的正確性

　　d工作的改進和改善

　　e解決問題的能力

　　f責任意識、個人品格

　　客服績效薪酬方案8

　　第一條為建立良好的激勵機制，充分發揮員工個人才能，不斷提高工作效率，特制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于公司全體員工。

　　第三條公司成立由公司高管人員及各部門負責人組成的考核小組，考核小組負有監督、協調和仲裁職能。

　　人事部門為具體的執行部門。

　　第四條考核采用100分制�？己私Y果分為五檔，分別對應考核得分如下：優秀91-100分；良好81-90分；稱職71-80分；基本稱職60-70分；不稱職59分(含59分)。

　　第五條員工的工作包括日常工作和例外工作。日常工作考核比重占80%，例外工作占20%。直接主管對本部門的工作進行分配，將各崗位的`日常工作形成崗位職責，崗位職責是績效考核的主要參考依據。部門主管根據各

　　崗位職責，對所述工作確定權重分值。根據公司特點，除崗位職責的日常工作外，員工還有例外工作，董事長和總經理安排的工作(包括部門主管對下屬員工安排的工作)，視為責任人的例外工作，列入績效考核表，列入例外工作的績效考核最多不超過四項。

　　第六條對于部門正副經理級別員工在考核時除日常工作外，還包括其計劃、協作、督導和培訓指導四個方面的能力進行考核。

　　第七條每周的部門周工作總結計劃應細化，各部門需將各項工作落實到具體的執行人，工作完成的結果和及時性作為其考核的主要依據。各部門的周工作總結計劃表需在每周一報送行政部，未按時報送的每次扣部門負責人當月績效考核分2分/次。

　　第八條在月未考核時，未完成的主要工作按該項工作分值的80%扣分，未按要求完成按50%扣分，未及時完成按20%扣分；例外的工作未完成按3分/項扣分，未按要求完成按2分/項扣分，未及時完成按1分/項扣分。

　　第九條根據公司制度的規定，每違反公司制度中的一項，扣0.5分/次。特別地，對于上班時間玩游戲、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑或其他雜物者、上班時間看與工作無關的書報、網站者，每違反一次扣1分；遲到、早退每次扣0.5分。

　　第十條考核流程：

　　(1)每月最后一個星期，人事部將各職位的《員工月度考核表》發放到各部門經理處，部門經理分發給員工。

　　(2)員工對照自己的工作完成情況進行自評，并填寫未完成的工作及其原因、工作中存在的問題及改進措施、工作體會及對公司部門的要求與建議。員工應在每月2前將《員工月度考核表》報送直接部門主管處。

　　(3)直接主管依據員工崗位職現，并結合員工實際工作情況，根據《員工月度考核表》進行考核，于5日前交人事部。

　　(4)人事部負責審核、匯總各部門員工的業績考核情況，將考核情況于每月8日前匯總報總經理核批。

　　(5)人事部將經總經理核批的考核結果于10日前反饋到各部門負責人處，各部門負責人應通過面談的形式把考核結果反饋給被考核員工，并與員工共同針對不足進行分析，指明今后努力方向，為員工實施績效改進計劃提供幫助，并跟蹤改進效果。

　　(6)每月的考核結果在最近的一次公司例會上予以通報。

　　第十一條員工只有在較好地完成本職工作和臨時安排的例外工作的前提下方可評為良好，只有在具有突出表現時方可評為優秀，評為優秀時考評人員應列出具體事例。對績效考核中被評為不稱職的員工，考核人必須進行說明，并經該部門的經理審核同意。

　　第十二條公司績效工資結合崗位工資發放，計算辦法為：崗位績效工資=[(最終績效評分-80)/80+1]*崗位工資

　　第十三條如員工表現特別優秀，為公司作出重大貢獻的，除評為“優秀”外，公司還將另行獎勵。如員工犯嚴重錯誤給公司造成重大損失除扣除全部工資外，將視損失大小追究其賠償責任。

　　第十四條員工如對當月考核結果有重大疑義，可以向部門經理或人事部提出申訴。

　　第十五條如考核結果調整，本月仍將按原考核結果發放工資，在下月發放工資時再予以調整。

　　第十六條員工自評和部門經理在對下屬員工進行績效考核時，應對照其工作計劃的完成情況，認真客觀地評分，不得敷衍應付。如敷衍應付的，扣除其當月績效考核分3分/人次。

　　第十七條人事部于每年1月份綜合全體員工上一年度各月績效考核結果，協同考核小組對員工上年度之工作績效進行年終綜合考評。

　　第十八條人事部為每位員工建立考核檔案，考核結果將作為獎金發放、評選先進、薪資調整、職務調整等的重要依據。

　　第十九條對符合以下條件者，給予“考核辭退”處理：

　　1、一個考核年度內有三次月度考核被評為不稱職的；

　　2、一個考核年度內,連續三次月度考核被評為基本稱職和年度績效考核被評為基本稱職的，又無適合的空缺崗位可調配或不服從公司重新安排工作崗位的；

　　3、每個年度績效考核結束后，對全體員工進行考核成績排序，除上述2項產生“考核辭退”的條件外，對排序處于尾端的人員實行績效考核的“尾端辭退”；年度的考核辭退率(包括尾端辭退)的比例由總經理確定。

　　公司同時與被考核辭退的員工解除勞動合同。

　　第二十條本辦法解釋權歸人事部。

　　第二十一條本規定自發文之日起生效。

　　客服績效薪酬方案9

　　一、考核目的

　　1、作為晉級、解雇和調整崗位依據，著重在能力、能力發揮和工作表現上進行考核。

　　2、作為確定績效工資的依據。

　　3、作為潛能開發和教育培訓依據。

　　4、作為調整人事政策、激勵措施的依據，促進上下級的溝通。

　　二、考核原則

　　1、公司正式聘用員工均應進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。

　　2、考核的依據是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標，同時考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。

　　3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個人好惡。

　　4、提倡考核結果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。

　　三、考核內容及方式

　　1、工作任務考核(按月)。

　　2、綜合能力考核(由考評小組每季度進行一次)。

　　3、考勤及獎懲情況(由行政部按照執行考核)。

　　四、考核人與考核指標

　　1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。

　　2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結。

　　3、考核指標，員工當月工作計劃、任務，考勤及中的獎懲辦法。

　　五、考核結果的反饋

　　考績應與本人見面，將考核結果的優缺點告訴被評人，鼓勵其發揚優點、改正缺點、再創佳績。

　　六、員工績效考核說明

　　(一)填寫程序

　　1、每月2日前，員工編寫當月工作計劃，經部門直接上級審核后報行政部；

　　2、工作績效考核表每月28日由行政部發放到部門，由本人填寫經部門直接上級審核后于次月2日前交至行政部；

　　3、工作計劃編寫分日常工作類5項、階段工作類5項及其它類等，其它類屬領導臨時交辦的工作任務；

　　4、工作計劃完成情況分完成、進行中、未進行(階段性工作)三檔，月末由本人根據實際選項打分，并在個人評價欄內給自己評分；

　　5、工作計劃未進行、進行中(階段性工作)項請在計劃完成情況欄內文字說明原因。

　　(二)計分說明

　　1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分；其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算；職能部門評分從兩方面考評:成本意識、職業規范。分別由財務部和行政部考評。)

　　2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季度填寫一份和一份，具體時間由行政部另行通知；由被考核員工和考評小組填寫，由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱；其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。

　　3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的60%；綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。

　　4、評分標準:優85分以上，良84-80分，合格79-75分，一般74-65分，不合格64(含)分以下。

　　(三)季度績效工資內容

　　季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎

　　(1)績效考核獎由三部分組成:

　　a、員工季度預留崗位工資10%的考核風險金；

　　b、員工的第13個月月工資的四分之一；

　　c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。

　　員工季度考核為優秀的發放全額季度績效考核獎金；考核為合格的只發a項和b項；考核不合格者無季度績效考核獎金。

　　(2)績效季度獎金是總經理根據員工在公司的整體表現，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發放。

　　(四)增減分類別:

　　1、考勤計分:當月事假1天扣2分，以此類推。季度內事假累計3天扣績效工資1%，累計5天扣績效工資3%；

　　2、培訓計分:參加培訓一次加1分，缺勤一次扣2分，以此類推。季度內缺勤培訓累計2次扣績效工資1%，累計4次扣績效工資3%；

　　3、沒有按期編寫當月工作計劃和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。

　　4、季度內考核為合格的員工，其季度內個別月份考評為優秀的，每評為優秀一次加績效工資2%，以此類推；其季度內個別月份考評為不合格的，每不合格一次減績效工資4%，以此類推。

　　5、獎懲計分:

　　(1)季度內嘉獎一次加績效工資2%、記功一次加績效工資4%、記大功一次加績效工資6%；

　　(2)季度內警告一次減績效工資2%、記過一次減績效工資4%、記大過一次減績效工資6%。

　　客服績效薪酬方案10

　　一、考核目的：

　　規范和提高員工的服務意識、服務標準，通過考核提升員工的工作能力、工作積極性，利用經濟這一杠桿作用，推動服務質量、管理水平和經濟效益的不斷提高，確�？偣�司制定的各項工作目標順利完成。

　　二、考核原則：

　　1、 服務行為的標準化、規范化；

　　2、 逐級考核、統一考核；

　　3、 公平、公正、公開。

　　三、考核對象：

　　物管處全體員工。

　　四、考核細則：

　　1、考核人：各項目主管為主要考核人；公司品保部、人資部負責考核項目日常工作跟進、監督和執行。

　　2、考核周期：每月一次。

　　3、考核依據：公司各項規章制度、各操作手冊的規范文件；評價個人當月重點工作的完成情況。

　　4、考核內容：

　　勞動紀律：出勤上有無遲到、早退、曠工等現象，遵守公司規章制度方面情況；

　　工作情況：工作量、工作態度、工作實績及業主滿意度；

　　安全方面：工作過程中有無事故發生；

　　執行力：對公司的計劃任務完成情況及執行中的創新完善情況；

　　禮儀形象：舉止是否文明、服務用語是否恰當、衣著是否得體；

　　成品保護：設備有無丟失、缺陷，公共設施維護情況；

　　領導力、決策力：對日常事務和突發事件的處理，對部門人力物力財力時間的指揮調度，本部門的整體戰斗力，本部門重大活動的決斷與調整；

　　5、檢查方式：主管每天檢查，物業主任每周不定期隨機檢查，公司品質保障部和其他職能部門隨機抽查。

　　特別說明：在檢查過程中如出現妨礙檢查或弄虛作假者，經確認情況屬實的將對其加倍處罰。

　　6、考核程序：

　　每月25日各項部門主管將匯總，并報主任審核后公布；

　　品保部將檢查、拍照記錄，其他相關職能部門隨機考核記錄交專人匯總，計算分值后報人資部，最后由人資考評匯總。

　　客服績效薪酬方案11

　　1、目的作用

　　員工的崗位績效考核又稱人事考核、績效評價，是收集、分析、評價和傳遞員工在其工作崗位上的工作行為表現和工作結果方面的信息情況過程。其作用如下:

　　1.1通過考核、對員工在一定時期內思想、技能、業務情況做出全面的檢查和總結，為其他人事管理工作提供依據。

　　1.2正確評價員工的德才表現和工作績效是實施獎懲、任用、工資、培訓等項工作的必要依據。

　　1.3可激發員工完成工作任務的積極性、創造性、提高工作效率。

　　1.4完善的績效考核系統可較準確地剖析組織中人力資源的優劣勢，以便掌握情況不斷優化員工隊伍。

　　2、管理職責

　　2.1企管部是公司對員工績效考核的歸口管理部門，負責考核制度的建立，擬定考核計劃，并對實施過程進行管理，通過合理的績效考核系統的運作，確保公司人力資源管理的決策正確性。

　　2.2崗位績效考核工作與各部門的職責和功能密切聯系著，各部門應通過對內部員工的績效考核調動員工的積極性，促進本部門目標任務的實現。在考核過程中，各部門主管應對所提供的數據準確性及評估結果的公正性負責。

　　2.3企管部負責對績效考核實施過程中，各部門執行政策、原則和相關規定情況進行監督，嚴格各項紀律、防范違規行為，及時反饋信息，保障績效考核工作良性運行。

　　3、績效管理

　　3.1公司內的各級管理人員，應加強對直接下級日常工作的指導和幫助，切實做好直接下級日常工作情況的詳細記錄。要倡導部門主管領導從具體的工作中解脫出來，切實履行好管理者的管理責任和指導責任。

　　3.2公司各級管理人員要加強與下屬之間的溝通與交流，指導下屬改善、提高績效，從而提高公司的整體績效和管理水平。各級人員要同步發展，提高團隊效能。

　　3.3公司的績效考核組織在對中層以上管理人員實施績效考核時，要把他們對直接下屬日常工作情況的記錄、輔導及與下屬共同協作、溝通情況，作為考核的關鍵指標進行考核。

　　4、績效考核

　　4.1考核分類:月考核、年度考評。

　　4.2考核細則(詳見績效考核實施細則)

　　4.3考核權限劃分:

　　4.3.1安防員、綠化員、保潔員、泳池救生員由直接管理員和轄區安防班長共同考核；

　　4.3.2安防班長由管理員和管理處主任共同考核；

　　4.3.3管理員由管理處主任考核；

　　4.3.4管理員、管理處主任由部門主管考核；

　　4.3.5其他部門員工均由本部門主管考核；

　　4.3.6各部門主管由企管部協助總經辦考核；

　　4.3.7總經辦及企管部對各部門考核進行監督指導。

　　4.4考核方式

　　4.4.1月績效考核遵循公開、公平、公正的原則，按照簡單化程序進行，在每月25日前，由考核者根據下級的日常工作情況，對照崗位考核指標與評分方式完成對員工的考核，原則上不再進行復核，考核結果在考核結束兩天內通知本人。各部門收集考核結果送企管部，企管部存檔后轉財務部，作為員工工資發放的依據。

　　4.4.2員工如對考核結果有異議，應在收到考核結果通知的當日，向企管部申訴，企管部協同該員工的考核者的成績重新核定。核定結果為最終結果。

　　4.4.3年度考評是對員工在一年工作績效的總評，在12月30日前完成，考評結果作為晉升的依據。

　　5、考核注意事項

　　5.1績效考核必須堅持公開、公平和公正的原則

　　5.2考核必須根據事實，實事求是，不明事項不能去猜想，必須核實；

　　5.3被考核者在被考核期間之前的考績無論好壞，均不得考慮在內；

　　5.4考核者必須熟練掌握被考核者的工作職責、考核具體內容及標準，不得夸大或縮小被考核者的成績；

　　5.5避免對工作時間較長的下屬給予過高評價，對新進下屬評價過低。

　　6、考核者的要求及責任

　　6.1對考核者的要求

　　6.1.1考核者要充分認識考核工作的重要性和嚴肅性，必須公開、公平、公正地評價被考核者，不得循私舞弊，不得利用職權進行打擊報復或謀取私利；

　　6.1.2考核者應理解考核的意義、步驟、方法，掌握考核技巧及考核程序。

　　6.2考核者的責任

　　考核者的考核工作中，不得利用職權之便，進行打擊報復、謀取私利或違反考核紀律，否則，由企管部根據相關規定，從嚴進行處理。

　　7、考核溝通及考核結果反饋

　　7.1考核后考核者要與被考核者進行溝通、面談，讓他們充分理解、認同實施績效管理與績效考核的意義和作用，使績效考核在全體員工認同的工作環境下進行。

　　7.2考核者對被考核者日常工作中的違紀事項要當場指出，說明扣分標準，并詳細記錄；月績效考核成績應在考核結束后兩天內通知被考核者本人，指出存在問題，提出努力方向。

　　8、績效考核對薪酬的調整

　　通過績效考核，對于超額完成任務的員工，公司將發給超額績效工資，并大力表彰；對于不能完成工作任務的除了按公司績效考核規定扣發績效工資外，公司還視情況按以下規定辦理:

　　8.1中層及中層以下員工

　　8.1.1如果連續三個月不能完成工作任務或績效考核不合格者，則調整職位或降低該員工工資等級一個級別(最低職位的以50元為一個級別進行降低)。

　　8.1.2如果降低其職位后該員工能在今后三個月內連續完成工作任務或績效考核合格者，則應恢復該員工物業公司績效管理與績效考核制度的具體內容的級別。

　　8.1.3如果降低其職位后該員工在今后兩個月內連續不能完成工作任務或績效考核不合格者，則公司對該員工予以辭退。

　　8.2高層員工

　　8.2.1連續兩個月不能完成工作任務或績效考核不合格者

　　客服績效薪酬方案12

　　一、總則

　　1.1目的

　　制定本方案的目的是為了公司全體員工能一起分享公司經營帶來的收益，提高員工工作的積極性、主動性和能動性，并將短期收益和中長期收益與持續發展相結合，把薪酬管理合理化、標準化、制度化。考核不以懲罰、禁錮員工為目的，而是激勵員工的一種手段，增加團隊戰斗力，凝聚力。通過考核，讓每位員工把工作做得更精細，充分展示自身才華，提高工作效率，杜絕偷奸�；�，“事不關己高高掛起”的工作態度，勇于承擔責任，從而取得合理的回報，推動項目更好的發展。

　　1.2制定原則：競爭性原則；公平性原則；經濟性原則；可操作性原則。

　　1.3考核對象：項目部全體員工(保潔員、炊事員、駕駛員、保安、試用人員等不參與考核)

　　1.4負責部門：由綜合部負責考核，財務部負責統計發放。

　　1.5薪酬與績效的關系

　　1、全體員工的薪酬與項目收益相關；

　　2、一般員工的薪酬與日常工作考核及相應的部門考核結果相關；

　　3、部門負責人的薪酬與項目收益、管理能力及部門業績考核結果相關。

　　1.6保密原則：全體員工不得以任何形式對外透露自己或詢問他人的薪酬狀況。

　　二、員工薪酬制度

　　2.1薪酬體系

　　1、年薪制：適用于公司總經理、副總經理及其他經總裁批準的特殊人才。包括基本工資、其他津貼、季(年)終績效考核獎。

　　2、提成工資制：適用于從事業務經營的員工。薪資包括基本工資、職務工資，崗位工資，工齡工資，其他津貼，提成工資、年終績效考核獎。

　　3、結構工資制：適用于中、基層管理人員、專業技術人員、后勤管理人員等。薪資包括基本工資，職務工資，崗位工資，工齡工資，加班工資，其他津貼，年終績效考核獎。

　　4、固定工資制：工作量易于衡量的部分專業技術人員、后勤服務人員等，薪資包括基本工資，職務工資，崗位工資，工齡工資，加班工資，其他津貼，年終績效考核獎。

　　5、試用人員工資：試用期人員工資按既定的試用期工資發放，試用期內無浮動工資。

　　2.2薪酬組成

　　員工薪酬由以下幾部分組成：

　　基本工資、補貼、福利、其他獎、項目收益獎、業務提成(銷售部門)、非物質獎勵、季(年)度考核工資(年薪制)等(根據職務薪酬體系確定人員薪酬的組成)。

　　基本薪資：根據滿足基本生活，崗位性質，工作能力等條件制定為固定工資包括(職務工資，崗位工資，)。

　　考核工資：由季度績效考核和年終績效考核組成，每季度末發放季度績效考核工資，年終發放年終績效考核工資(次年2月份左右，農歷春節之前)。

　　補貼：公司統一制定各崗位相應補貼如交通補貼、電話補貼，及其他補貼

　　福利：根據項目部相關福利規定發放的現金、物品等

　　其他獎：項目部制定的有關獎項。因特定事項針對特定員工或部門發放的獎項，該獎項不完全針對全體員工。

　　項目收益獎：根據年度項目經營利潤情況及各部門全年工作目標承諾，參考全年績效考核分數，由項目部領導確定發放

　　提成：根據銷售提成制度發放

　　非物質獎勵：員工培訓、榮譽表彰、外出旅游等

　　內部方案

　　2.3薪酬計算與發放

　　每月薪酬=基本工資+季度績效工資(年薪制)+補貼+福利+其他獎+提成(銷售部)

　　全年薪酬=每月薪酬+年度績效工資(年薪制)+年終獎+項目收益獎+非物質獎勵

　　基本工資：另附基本工資表

　　季(年)度考核：季(年)度考核工資=季(年)度績效工資基數*考核系數。

　　福利與補貼：見附表。

　　其他獎：根據會議、集團公司要求等情況確定

　　提成：根據銷售部提成制度計算

　　年終獎：根據公司效益情況由公司總經辦定制。

　　項目收益獎：根據項目收益情況由項目領導確定※總額及分配原則

　　三、考核辦法

　　3.1考核內容

　　績效考核的主要內容：一是針對各部門計劃工作，交辦(含口頭交辦)工作完成情況，工作重點。二是項目部員工通用準則。

　　參考內容：各崗位職責及項目部各項制度，另附崗位職責細則。

　　3.2具體實施辦法

　　由部門經理協助項目經理制定各部門全年工作計劃及考核分值，每季初10號前由部門經理協助項目經理制定月工作重點、計劃及考核分值，每季制定的工作計劃，以完成全年總計劃為原則，部門需對員工單獨打分的，說明原因，擬定單獨打分項。

　　員工通用考核細則由項目部統一擬定。

　　每季初10號前由各部門將上月重點工作、日常管理及工作完成情況及分值通過書面和電子版本方式提交給綜合部，書面提交的資料需經領導簽字確認。

　　綜合部在次季度初5-10號前對各部門上季度重點工作、日常管理及工作完成情況進行檢查和匯總打分，考核結果經項目部領導簽署后，交財務部，作為當月考核工資計發的依據。

　　年底綜合考核以全年工作計劃完成情況及其他考核內容匯總打分

　　3.3考核分值確定

　　采取百分制記分法，季度重點工作、日常管理及工作完成情況分值為100分，全年工作計劃及其他考核內容分值為100分。

　　員工個人考核得分=部門考核得分+員工通用準則考核得分。

　　考核系數：90分(含)以上考核系數為1；80分(含)以上-90分考核系數0.9；70分(含)以上-80考核系數0.8；60分(含)以上-70分考核系數0.7；50分(含)以上-60分考核系數0.6，如考核分數低于60分考核系數0.5，如考核分數極低，另行討論考核系數但不高于0.5。

　　有下列行為，取消當季部門或個人績效考核資格，情節嚴重者另行商議處理。

　　1、由于員工未履行職責或有失誤、過失行為，給公司造成重大損失的；

　　2、工作態度惡劣或其他原因，嚴重損害公司利益和形象的；

　　3、有貪、盜竊、欺詐、腐化、營私舞弊等行為和劣跡的；

　　4、無理取鬧、酗酒、打架斗毆，嚴重影響社會秩序或犯有嚴重錯誤；

　　5、指揮不當或監管不力，致使部門或協作單位發生較大錯誤，造成項目部出現重大損失者；

　　6、無正當理由，故意延誤工作造成項目部重大損失者；

　　7、其他經討論確定事項。

　　客服績效薪酬方案13

　　一、總則

　　為規范公司對員工的考察與評價，特制定本制度。

　　二、績效考核目的

　　1、在公司造就一支業務精干的高素質的、高境界的、具有高度凝聚力和團隊精神的人才隊伍，并形成以考核為核心導向的人才管理機制。

　　2、通過績效指標體系的設計、考核，使員工明確工作重點，追求工作成果，實現公司目標。

　　3、及時、公正地對員工過去一段時間的工作績效進行評估，肯定成績，發現問題，為下一階段工作的績效改進做好準備。

　　4、通過客觀公正的評價進行合理的績效獎金分配，樹立以業績為導向的績效文化。

　　5、為培訓、薪資調整、年度評優、崗位調整、考核辭退提供參考依據。

　　三、績效考核原則：

　　1、基本原則：客觀、公正、公開、公平。

　　2、以崗位職責為主要導向原則：關注本崗位業績指標是否達成，即“人與標準比”。

　　3、要求個人考核以事實和數據反映工作的成效性；

　　4、主管對下屬的績效表現負直接責任，下屬的成績就是主管的成績，主管應通過績效輔導和過程管理，提高個人的能力及素質水平以促進持續的績效改進。

　　四、績效考核對象

　　1、公司部門經理級、主管級、普通級管理干部

　　2、另有下列情況人員不在考核范圍內：

　　2.1試用期內,尚未轉正員工

　　2.2連續出勤不滿三個月或考核前休假停職六個月以上員工

　　五、績效考核周期：月度考核

　　具體地說：績效考核時間安排：月度考核時間為：下個月度1日至5日；月度考核需在月度5日前完成

　　六、考核責任

　　1、直接上級和部門負責人：下屬員工績效管理的直接責任人，設計被考核對象的考核方案，包括考核指標、目標值、評分標準，觀察、記錄員工的日�？冃П憩F，輔導員工進行績效改進，提供必要的反饋和指導，幫助下屬完成績效計劃和達到績效目標，對下屬進行績效評估，與下屬進行持續的績效溝通。

　　2、公司總經理：依據公司年度目標和計劃，制定各部門(負責人)的考核指標并進行考核，對各部門的考核結果進行審核，對各部門工作進行指導，促進整體績效目標的達成和提高。

　　3、人事行政部：考核制度的制定與解釋，宣傳與溝通，考核工作的組織、監控與督導，考核數據整理統計、考核分布狀況的審核，結果的應用與反饋，向員工和主管提供指導、支持與培訓，受理員工的考核申訴。

　　七、績效考核流程

　　設定績效考核指標?績效考核與評估?績效考核操作程序?績效面談

　　1、設定績效考核指標

　　1.1根據公司的年度經營計劃目標，由總經理設立各部門月度績效目標，部門經理根據部門工作性質和內容擬定下屬每位員工績效考核目標。其考核的內容是每個崗位，每個人最主要的且必須完成的工作

　　1.2由上下級雙方經過充分溝通達成共識，在《月度績效考核任務書》上簽字確認。

　　1.3工作過程中可根據實際需要對任務目標進行必要的調整。

　　2、績效考核與評估：

　　(1)考核結果劃分：就各項工作任務目標的完成情況，對下屬工作結果進行評分，評分方法參考《月度績效考核任務書》中說明。然后按分數排序并根據“1、2、3、4”績效定義，得出四個等級的考核結果。

　　(2)1級員工績效定義：在完成全部考核目標的基礎上，對公司團隊作出突出的貢獻的；為公司掙得了榮譽或降低了成本的；主動承擔額外的工作任務和責任的；能積極主動提升素質技能，使工作績效有顯著提高的。

　　(3)2級員工績效定義：完成了全部考核指標，工作積極主動，完成了基于本崗位應知、應會、應做、應想的全部事情，并完全無投訴的。

　　(4)3級員工績效定義：沒有全部完成考核指標的；無正當理由不服從上級工作安排的；與客戶、上/下級、同事發生爭吵，破壞組織氣氛的；不按業務流程操作，造成工作失誤或經濟損失5000元以下的。

　　(5)4級員工績效定義：有重要工作指標未完成的；泄露公司商業秘密或財務秘密的；未能及時解除事故隱患，發生安全事故，造成公司財產損失5000元以上的；不遵守制度流程的；徇私舞弊；被有效投訴的。

　　(6)對被評為“1、3、4”級的員工，須說明評估理由，并有書面的事實依據。

　　連續三次被評為“3”級、“4”級的員工，將被視為不能勝任崗位工作，公司將考慮崗位調整或辭退。

　　3、績效考核操作程序：

　　(1)、考核對象先自評，目的是讓所有被考核人積極參與到績效考核中來，被考核人按照《月度績效考核任務書》，自我評定自己當月工作得失，然后發給直接上級復評

　　(2)、上級復評：直接主管對員工的表現進行復評，并對考核績效定義最后評定，然后匯總部門考核發送行政人事。

　　(3)、行政人事：行政人事協助總經理對各部門經理績效考核復評，然后匯總當月所有被考核人績效工資，提交總經理簽字后交由財務，原件為財務工資核算依據，印復件為行政人事存檔。

　　4、績效面談：

　　(1)績效面談是一個雙向的、正式的溝通。

　　(2)被評為“1、3、4”員工，必須由其上司(總經理)進行面談。

　　(3)績效面談由人事行政專員督導實施、跟蹤落實，并負責保管/歸檔面談記錄。

　　八、績效工資基數等級：

　　(1)部門正副經理：800元

　　(2)部門主管：700元

　　(3)普通員工：600元

　　績效定義為1級員工，績效工資按基數的120%發放；績效定義為2級員工，績效工資按基數的100%發放；績效定義為3級員工，績效工資按基數的80%發放；績效定義為4級員工，績效工資按基數的50%發放。

　　九、績效工資發放

　　管理人員的月度績效工資隨月度固定工資發放。

　　十、績效考核申(投)訴

　　考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。

　　(1)、員工可在考核結果公布后的2天內，對存在的分歧向直接上司提出口頭申述。上司在給予解釋與說明后，仍不能達成一致的，可向行政人事提出書面申訴，由行政人事專員進行調查協調，行政人事專員接到投訴單的3個工作日內查明原因并正式書面回復員工，如屬直接上司故意為難、公報私仇等行為的，將對責任人處4級懲罰。

　　(2)、考核申訴的同時必須提供具體的事實依據

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