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銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案范文（精選14篇）
編寫工作方案需要從不同的角度分析設(shè)計。當一項工作被提出的時候，我們就要有針對性的做幾份工作方案，相信許多人會覺得工作方案很難寫吧，以下是小編為大家整理的銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 1
為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面，以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識和服務(wù)技能）提升競爭力，最終達到提升經(jīng)營業(yè)績的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：
一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：
副組長：
成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務(wù)部負責全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：
一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標
�。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈⻊�(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上。
�。ǘ┛蛻�95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個階段
�。ㄒ唬┑谝浑A段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
�。ㄈ┑谌A段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
五、獎懲：
（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。
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1、四季度各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。
（三）考核：各網(wǎng)點在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）x200元
2、第三階段：各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。
3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
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1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。
2、服務(wù)創(chuàng)新工作（特色服務(wù)、差異化個性化服務(wù)）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認可的，每次獎勵200-500元。
3、在各級服務(wù)比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。
4、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應(yīng)舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前，應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點未及時申請的'考核支行長。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導(dǎo)、曝光、通報，經(jīng)查屬實的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
�。ㄒ唬┎扇‖F(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式開展檢查
1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改，具體明細如下：
1、三個網(wǎng)點都出現(xiàn)過店招標識不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個網(wǎng)點視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網(wǎng)點的人員巡視營業(yè)廳內(nèi)、外情況；
3、營業(yè)廳內(nèi)標識、點鈔機開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點負責人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營業(yè)期間再不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；
4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時，未擺放服務(wù)監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標識等需要進行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；
3、柜員未做到四聲服務(wù)：來有迎聲（主動問候或主動詢問業(yè)務(wù)辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點必須將當晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會上點評，網(wǎng)點要將學(xué)習(xí)、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進行檢查。
（二）加強培訓(xùn)和演練，提升“軟件”
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
�。ㄈ┘訌姷诙A段檢查力度。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 2
為進一步提升小微支行的品牌形象，加強小微支行服務(wù)標準化、流程化建設(shè)，提高小微支行標準化服務(wù)管理水平，不斷提高市場競爭力和金融服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合總行對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求以及小微支行自身的實際情況提出以下實施方案：
一、方案內(nèi)容
本次活動開展周期為一年，從20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案內(nèi)容將圍繞網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、員工服務(wù)形象、員工服務(wù)禮儀、員工被投訴環(huán)節(jié)進行提升，每個環(huán)節(jié)的具體要求如下：
�。ㄒ唬⒕W(wǎng)點營業(yè)環(huán)境
營業(yè)廳內(nèi)外地面應(yīng)保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無污跡，墻邊角落無污漬：營業(yè)廳內(nèi)需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報、宣傳折頁無破損或涂抹，各種宣傳資料都未過期。營業(yè)廳內(nèi)沒有在顧客視野范圍內(nèi)堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應(yīng)符合安全、合理原則，不能出現(xiàn)雜物堆放的現(xiàn)象，如廳堂內(nèi)有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營業(yè)廳內(nèi)的多媒體終端、LED、電視機等多媒體顯示屏應(yīng)保持正常開啟使用。自助區(qū)域包括玻璃門、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無垃圾，不能出現(xiàn)紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設(shè)備若出現(xiàn)故障，需及時張貼故障告知書并及時通知維修人員前來進行維護。
�。ǘT工服務(wù)形象
�。�1）員工著裝規(guī)范
柜員及廳堂人員（不含信貸經(jīng)理）需穿著行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內(nèi)衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)佩戴領(lǐng)花，并保持網(wǎng)點領(lǐng)花系法一致。所有出現(xiàn)在客戶面前的營業(yè)網(wǎng)點人員，均需佩戴統(tǒng)一的新版工牌，實習(xí)生也應(yīng)佩戴實習(xí)生胸牌。
（2）站姿和坐姿
網(wǎng)點員工應(yīng)時刻保持規(guī)范的站姿或坐姿，不能出現(xiàn)不雅的舉止，如站立時出現(xiàn)：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動作；坐立時斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。
（3）員工行為紀律
網(wǎng)點員工在營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報紙雜志、睡覺、與同事互稱別名、外號以及在客戶面前耍手機等。
(三)、員工服務(wù)禮儀
柜員在柜面進行服務(wù)時，需要堅持進行柜員“七步曲”服務(wù)禮儀，時刻做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的三聲服務(wù)；“笑相迎，禮貌接，巧營銷”等文明用語，真切的讓客戶感受到“時刻相伴，遂您心愿”的服務(wù)理念。廳堂人員和大堂經(jīng)理在接待客戶時應(yīng)主動上前問好，堅持首問普通話；遇到等候的客戶應(yīng)上前主動進行營銷并發(fā)放宣傳折頁；客戶離開時大堂服務(wù)人員應(yīng)主動向客戶道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經(jīng)理空閑時應(yīng)在網(wǎng)點進行巡視。第三方安保人員在廳堂內(nèi)的.形象要求應(yīng)與網(wǎng)點人員保持一致。
�。ㄋ模�、員工被投訴
網(wǎng)點員工要熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識，努力學(xué)習(xí)本行新的金融產(chǎn)品知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以確保能夠處理各種特殊復(fù)雜的問題。時刻以“客戶需求”為中心，努力做好各種準備工作，遇到突發(fā)情況能夠隨機應(yīng)變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發(fā)生。
二、考核內(nèi)容
�。ㄒ唬┛己藢ο蠛头绞�
（1）考核對象
本次考核對象為網(wǎng)點所有人員，包括保安和實習(xí)生，但保安只做監(jiān)督考核，暫不納入考核積分表內(nèi)（保安由網(wǎng)點負責人監(jiān)督）；積分表實行百分制，根據(jù)各個環(huán)節(jié)的加減情況進行統(tǒng)計，每個月末的最后一天通報一次，遇節(jié)假日則順延至工作日的第一天；每個季度末將對積分最高的員工進行獎勵，暫定為三百元；獎勵后所有員工積分在下一季度重新恢復(fù)到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網(wǎng)點服務(wù)明星將由四個季度積分累計最高者獲得。
�。�2）考核方式
本次考核主要由個金專員負責，其他員工協(xié)助，每周考核時間為周一至周五，節(jié)假日采取互相監(jiān)督不計分方式；考核采取晨會檢查和調(diào)閱監(jiān)控方式，晨會檢查主要對員工著裝進行檢查計分，調(diào)閱監(jiān)控由兩名員工參與，對當天上班的所有人員在各個環(huán)節(jié)進行打分統(tǒng)計。在此需要說明一點，網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經(jīng)理由當天晨會主持人負責。
（二）、環(huán)節(jié)分類與評分細則
網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境分為衛(wèi)生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機四項，每項分值分別為2分、1.5分、1分、1分；員工服務(wù)形象分為員工著裝、員工站姿和坐姿以及行為紀律三項，每項分值分別為3分、3分、2分；員工服務(wù)禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項，每項分值分別為3.5分、2.5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個環(huán)節(jié)具體細分項可以列成表格所示。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 3
一、 獎金包的確定
1、全員計件積分獎金包=獎金總包x計件積價調(diào)節(jié)系數(shù)(該系數(shù)為支行班子根據(jù)季度營銷力度要求確定，一般為10-20%);
2、可分配獎金包=獎金總包-全員計件積分獎金包
二、獎金包的分配
(一) 全員計件積分獎金包分配
根據(jù)支行季度營銷辦法，實行全員營銷計件積分。
1、單位積分獎金值=全員計件積分獎金包/全員計件積分匯總額;
2、個人計件積分獎金=個人營銷計件積分x單位積分獎金值。
(二)可分配獎金包的分配
A、營銷前臺人員可分配獎金包的分配
營銷前臺人員為對公、零貸、客戶服務(wù)經(jīng)理
1、營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);
2、營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期營銷前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)
B、非營銷前臺人員可分配獎金包的分配
非營銷前臺人員為高低柜營運柜員
1、非營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);
2、非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。
三、延期支付與風險掛鉤比例
根據(jù)崗位風險，實行分類掛鉤，營銷前臺人員、營銷前臺主管(含網(wǎng)點負責人、市場部負責人)掛鉤比例為15%，非營銷前臺人員掛鉤比例為10%，營銷后臺人員(含綜合員、放款員)、非營銷后臺人員(綜合管理員)、非營銷后臺主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%，延期支付獎金返還按省分行辦法執(zhí)行。
四、個人獎金的分配
A、營銷前臺人員個人獎金的分配
營銷前臺人員個人獎金=(個人考核積分x單位積分獎金值+個人計件積分獎金)x85%;
單位積分獎金值=營銷前臺人員可分配獎金包/營銷前臺人員積分總額。
B、非營銷前臺人員個人獎金的`分配
非營銷前臺人員個人獎金分配實行“四掛鉤”，一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤，掛鉤比例70%;三是與服務(wù)考核掛鉤，掛鉤比例30%;四是風險掛鉤。
非營銷前臺人員個人獎金=[非營銷前臺人員獎金包x(0.7x內(nèi)控考核個人積分/內(nèi)控考核總積分+ 0.3x服務(wù)考核個人積分/服務(wù)考核總積分)+個人計件積分獎金]x90%。
C、營銷后臺人員個人獎金=(營銷前臺人員平均獎金x90%+個人計件積分獎金)x95%。
D、非營銷后臺人員個人獎金=(全員平均獎金+個人計件積分獎金)x95%。
E、非營銷后臺主管=(全員平均獎金x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x95%;
調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.4，副職為1.3。
F、營銷前臺主管=所在網(wǎng)點或部門營銷前臺人員平均獎x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x85%。
調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.6，副職為1.4。
五、調(diào)節(jié)機制
為保障本分配機制順利實施，對于個人當季或當年獎金
(或收入)達到上年同期獎金(或收入)100%以上時，以上部分實行延期支付，超出部分進入個人獎金池(正值);對于個人當季或當年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時，支行給予借支20%，補足70%，借支部分進入個人獎金池(負值)，個人獎金池連續(xù)二年為負值，且金額越來越大的，調(diào)整崗位。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 4
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標，加大短板指標權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
�。�3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。
2、內(nèi)容及措施。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。
（三）強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
2、內(nèi)容及措施。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
�。�3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內(nèi)容及措施。
（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務(wù)形象。
�。�3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
2、內(nèi)容及措施。
�。�1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
�。�4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的`投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復(fù)標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
四、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。
一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
�。ㄈ┓乾F(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，個人金融部總經(jīng)理擔任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
�。ǘ┚牟渴穑訌娍己嗽u價。
各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄�(dǎo)，加大宣傳力度。
各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣�，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 5
為貫徹落實《關(guān)于開展20xx年度“服務(wù)明星”評選活動的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號）的通知精神，為提升全行總體服務(wù)水平，細化活動實施方案，經(jīng)行研究決定，特制定本活動方案。
一、活動目的
通過開展“服務(wù)明星”評選活動，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的同步提高。
二、活動目標
鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠信單位”等榮譽稱號，形成郵儲銀行服務(wù)系列品牌；選樹一批業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)規(guī)范的服務(wù)明星。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
組長：
副組長：
組員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負責活動具體的宣傳、組織、協(xié)調(diào)工作。
四、活動標準
繼續(xù)推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念，推廣以“專業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點的深層次服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶最高滿意度。
五、活動內(nèi)容
（一）網(wǎng)點形象。主要包括支行標準化建設(shè)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面內(nèi)容。
�。ǘ┓⻊�(wù)標準化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)禮儀（人員著裝及行為舉止、服務(wù)用語、禁止行為）等方面的內(nèi)容。
�。ㄈ┎僮饕�(guī)范化。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規(guī)格、服務(wù)過程規(guī)范等內(nèi)容。
�。ㄋ模┕芾碇贫然�。主要包括業(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規(guī)定、安全管理、用品用具等方面的內(nèi)容。
（五）經(jīng)營成效。主要指經(jīng)營計劃指標的完成情況。
六、活動安排與要求
根據(jù)開展活動要求，為進一步深化全行開展此項活動，分為四個階段推進。
�。ㄒ唬﹩硬渴痣A段，時間為下文之至4月30日
加強宣傳發(fā)動，提高執(zhí)行能力。各單位在3月底組織全體員工進行宣傳發(fā)動，務(wù)必在4月10日前將活動開展情況進行貫徹落實，特別是將活動精神貫穿到每個營業(yè)員，確立服務(wù)明星候選人，對先進事跡進行推廣，擴大活動的宣傳輻射面。
（二）自查自糾階段，時間從5月1日至7月31日
一是組織學(xué)習(xí)。采取集中學(xué)習(xí)討論和周會、早會等方式，組織員工認真學(xué)習(xí)活動要求及精神，并在“會議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過學(xué)習(xí)，使員工熟知服務(wù)明星選樹標準，努力實現(xiàn)“四個新”：服務(wù)意識有新的轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率有新的`提升，服務(wù)環(huán)境有新的改善，服務(wù)質(zhì)量有新的突破。
二是各單位要在自查自糾的基礎(chǔ)上明確崗位分工，落實崗位責任，提高員工的自覺能力和約束機制。
三是服務(wù)測評。各創(chuàng)建單位要在營業(yè)窗口組織用戶對營業(yè)員服務(wù)滿意度測評，并將測評資料留網(wǎng)點備查。
（三）復(fù)查整改階段，時間從8月1日至10月31日
8月1日-10月31日每個單位要依據(jù)服務(wù)明星評比條件，本著優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選各單位的服務(wù)明星候選人，并分別填寫申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領(lǐng)導(dǎo)小組將對綜合管理部匯總上報的服務(wù)明星候選人進行綜合測評，評選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問題被省級（含）以上新聞媒體曝光或集團公司客戶投訴中心通報的個人，實行一票否決，不得參與評比。凡因在服務(wù)方面得到�。ê┮陨闲侣劽襟w表揚的個人，予以優(yōu)先考慮。
（四）總結(jié)表彰階段，時間從11月1日至12月31日
由綜合管理部匯總服務(wù)明星評選結(jié)果，上報領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，下發(fā)文件進行全行通報表彰，并在年度工作會議上給予頒獎，對服務(wù)明星給予獎勵500元，并獎勵所在單位200元。請各單位積極營造學(xué)先進、趕先進濃厚氛圍。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 6
為在我國銀行業(yè)樹立典型，表彰先進，調(diào)動我國銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡稱服務(wù)明星）評選活動。
一、評選活動的組織領(lǐng)導(dǎo)
（一）本次評選活動、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評選表彰等各項日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會負責。
�。ǘ└鲿䥺T單位負責本行服務(wù)明星評選活動的具體組織實施工作：
1、負責組織本單位服務(wù)明星的評比和推選工作。依據(jù)評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質(zhì)量的服務(wù)明星。
2、負責按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。
3、負責填報“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡要事跡書面材料。
4、確保所推薦材料的真實性。
二、“服務(wù)明星”推薦評選條件
1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點負責人。
2、政治思想素質(zhì)好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優(yōu)等。
3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測評有1項以上成績達到一等，其它項目不低于二等。
4、文明禮貌，服務(wù)周到，無客戶的有效投訴。
5、工作積極，貢獻較大，業(yè)務(wù)量在本營業(yè)網(wǎng)點超過人均15％以上，無差錯。
6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。
三、“服務(wù)明星”推薦評選的步驟和時間安排
�。ㄒ唬蕚潆A段。銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評選活動方案，各會員單位（不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動服務(wù)明星評選推薦活動。
�。ǘ┳栽u初選階段。20xx年10月1日前，各會員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評選工作。
1、初選采取員工自愿報名和各營業(yè)網(wǎng)點提名兩種方式。
2、自評應(yīng)按照評選的評分標準，由各營業(yè)網(wǎng)點給參選員工打分，再由各會員單位服務(wù)明星評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進行公示（公示時間不少于5天）。
3、各會員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見書（蓋會員單位公章）、服務(wù)明星候選人的'相片、簡要事跡材料、推薦表（見附件1）報送市銀行業(yè)協(xié)會秘書處（推薦名額安排見附件2）。
（三）綜合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議，對“服務(wù)明星”進行審定。
�。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進行表彰，頒發(fā)獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進行宣傳。
四、評選推薦活動的有關(guān)要求
（一）各會員單位要充分認識開展服務(wù)明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會員單位應(yīng)加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務(wù)明星的契機，推動我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
�。ǘI造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星評”選活動中，各會員單位可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會將在銀行業(yè)動態(tài)刊登各會員單位的經(jīng)驗和做法。
�。ㄈ┩扑]評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進性和代表性。
�。ㄋ模┘訌姼鲿䥺T單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作，確保整個評選活動順利開展。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 7
一、活動目的：
通過開展金融知識進社區(qū)活動，一方面可以把日常生活中需要了解的金融知識，需要掌握的金融技能，傳授給社區(qū)居民和普通百姓，豐富百姓的金融知識和理財方式，普及公眾的金融知識，提高公眾的風險識別和防范能力；另一方面，開展金融知識進社區(qū)活動，通過在現(xiàn)場對光大銀行文化的介紹、優(yōu)勢服務(wù)、特色產(chǎn)品等的展示，讓群眾逐漸認識到光大銀行，從心底奠定對光大銀行的品牌好感度，熟知度，從根本上提升光大銀行的品牌形象，達到光大銀行品牌形象與經(jīng)濟效益的雙豐收。
二、光大銀行的業(yè)務(wù)營銷目標
通過對光大銀行金融知識進社區(qū)的宣傳、營銷工作，擴大光大銀行的知名度和影響力，極大地拓展新客戶開戶并帶動存款、理財?shù)绕渌囗棙I(yè)務(wù)的'發(fā)展。
使光大銀行的產(chǎn)品成為人們投資理財?shù)氖走x產(chǎn)品，得到金融行業(yè)的認可，在金融理財行業(yè)中占取有利的市場地位。
三、活動主題：
宣傳金融知識，共建和諧社區(qū)
四、活動形式：
工作人員與社區(qū)居民互動
五、活動準備：
1、與小區(qū)聯(lián)系，確定場地，設(shè)計場地的布置
2、所需用具：桌椅、音響、話筒、VCD、功放、金融知識宣傳材料、光大紀念品等
3、確定參加活動的銀行工作人員
4、邀請社區(qū)居委會人員參加
六、宣傳策略
1、選擇十個優(yōu)質(zhì)小區(qū)，逢周六或周日舉行。
2、利用LED媒體，分早中晚播放光大銀行的相關(guān)信息，提升活動的影響力。
3、散發(fā)宣傳海報、宣傳橫幅、擺放易拉寶等進行前期的宣傳造勢，并可邀請部分媒體進行現(xiàn)場采訪及后期宣傳。
4、活動開始前半個小時左右，燃放禮炮，吸引人群聚集，同時告知居民活動即將開始。
5、通過音響設(shè)備對金融知識進社區(qū)活動進行震撼性的鼓動。
七、活動內(nèi)容：
分節(jié)目表演區(qū)和活動咨詢區(qū)兩大區(qū)節(jié)目表演區(qū)
9：00~9：10開幕式以熱情洋溢的兒童舞蹈表演開場，吸引觀眾的眼球。9：10~9：20主持人宣布活動開始，并由光大銀行代表發(fā)言9：20~9：50你猜我演活動
9：50~10：10“理財知識知多少”我問你答活動10：10~10：20現(xiàn)場抽獎活動10：20~10：50社區(qū)關(guān)愛活動10：50~11：00活動結(jié)束
游戲規(guī)則：
�。�1）你猜我演活動
現(xiàn)場的觀眾自由組合，兩人一組，一人根據(jù)展板上給出的詞語進行描述，但絕對不能涉及題板上給出的字，另一方根據(jù)提示來猜，猜出詞語最多者勝出。贈送由光大銀行提供的禮品一份。
�。�2）理財知識知多少
主持人提出一些與金融理財有關(guān)的問題，嘉賓最快搶答并回答正確的給予物質(zhì)獎勵，沒有回答正確的給予紀念獎一份。
（3）光大銀行現(xiàn)場抽獎活動
1、每位到場嘉賓在進入現(xiàn)場時領(lǐng)取一張寫有數(shù)字的號牌，抽獎活動開始后，由主持人先抽出第一位幸運嘉賓；
2、爾后，再由第一位獲獎?wù)叱槌龅诙猾@獎?wù)撸源祟愅�，一共抽�?0位幸運者，每人均獲得光大銀行的答謝禮品一份。
（4）組織社區(qū)關(guān)愛活動
針對社區(qū)開展捐贈書籍、送溫暖等青年愿志者活動，深入社區(qū)開展金融服務(wù)活動和金融支持弱勢群體調(diào)研活動，增進金融系統(tǒng)廣大青年對社區(qū)弱勢群體的了解和關(guān)愛，倡導(dǎo)服務(wù)社會、服務(wù)公眾的奉獻精神。
備注：形成良好的社會氛圍，擴大活動的社會影響力。做好活動資料、圖片的采集和宣傳工作，通過團刊、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等形式，及時發(fā)布、上報有關(guān)活動的動態(tài)信息，交流活動經(jīng)驗，深化活動效果。
活動咨詢區(qū)
1、光大銀行企業(yè)形象展示
集中展示光大銀行的發(fā)展歷程、企業(yè)文化，通過展板的形式，讓廣大公眾從心底奠定對光大品牌的好感度、認知度。
2、舉辦金融知識現(xiàn)場咨詢服務(wù)活動。
設(shè)置宣傳展板，派發(fā)宣傳資料、播放宣傳片，開展現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場宣傳普及金融知識等宣傳形式為居民提供金融知識咨詢服務(wù)
備注：宣傳內(nèi)容主要是與居民緊密相關(guān)的各類理財產(chǎn)品、金融服務(wù)項目等內(nèi)容。
八、活動測評：
負責引路以及活動禮品的發(fā)放等相關(guān)事宜
1．擬出問卷內(nèi)容。
2．對參加活動的居民發(fā)放問卷，進行問卷調(diào)查。
3．現(xiàn)場采訪參加活動的居民，請居民談?wù)剬Υ隧椈顒拥捏w會。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 8
一、活動主題
本次宣傳月活動主題為“多一份金融了解 多一份金融保障”，通過向公眾廣泛宣傳銀行業(yè)金融知識，引導(dǎo)社會公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費者金融投資安全意識和風險管理能力。
二、活動原則
�。ㄒ唬┟嫦蚬姡钊牖鶎�。將宣傳活動重點放在社區(qū)、農(nóng)村和學(xué)校，加強對基層群眾金融知識的普及，實實在在地讓居民（農(nóng)民）、學(xué)生了解銀行、會用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，真正讓“金融知識進萬家”，確保宣傳活動取得實效。
�。ǘ┬问蕉鄻樱⒅貙嵭АＩ钊敕治龉娊鹑谥R需求，在廣泛運用大眾媒體、網(wǎng)絡(luò)、短信開展廣覆蓋、大縱深宣傳普及的同時，根據(jù)消費者不同層次需求，運用開展現(xiàn)場咨詢、金融知識“小講堂”、“微電影”、有獎問答等形式，有針對性對重點群體進行普及宣傳。
（三）提高認識，認真配合。協(xié)調(diào)配合、積極參與泰州銀監(jiān)分局組織領(lǐng)導(dǎo)的本次宣傳活動。提供必要的人力、物力支持，做好活動期間的.宣傳教育、輿情監(jiān)測、安全保障等相關(guān)工作。各支行要根據(jù)總行要求，認真配合實施宣傳活動。
�。ㄋ模┘行麄�，長效管理。本次“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)活動集中一個月時間開展，為保證宣傳效果，在宣傳月活動結(jié)束后，應(yīng)持續(xù)開展宣傳活動，將宣教活動常態(tài)化、系統(tǒng)化。
三、宣傳內(nèi)容
重點圍繞個人信貸、借記卡、電子銀行、自助設(shè)備、非法集資等內(nèi)容進行宣傳講解。統(tǒng)一下發(fā)銀監(jiān)會設(shè)計制作的宣傳折頁、宣傳冊、展架等宣傳文本。在各支行營業(yè)廳視頻播放器上播放銀行業(yè)金融知識宣傳視頻。同時，結(jié)合自身實際，開展送金融知識進學(xué)校（課堂）、進社區(qū)、進農(nóng)村等形式多樣的宣傳教育活動。
四、具體工作安排
（一）籌備階段（xx年6月18日至8月31日）
1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組。為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，總行成立由楊華副行長擔任組長，電子銀行部、計劃財務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、辦公室負責人為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組。辦公室為牽頭責任部門。各支行行長為本支行宣傳活動的責任人，要根據(jù)總行要求，組織開展好本支行宣傳活動。
2.準備宣傳材料。結(jié)合本行特色和客戶需求，選擇宣傳主題，制作具有自身特色的宣傳材料，在活動期間對外投放展示。
3.聯(lián)系協(xié)調(diào)媒體。要積極聯(lián)系媒體，爭取支持配合，在宣傳服務(wù)月活動期間通過活動報道、開辟金融知識專欄、金融問題熱線問答等形式，擴大活動覆蓋面，營造宣傳聲勢。
（二）啟動階段（xx年9月2日）
xx年9月2日，泰州銀監(jiān)分局將舉辦泰州銀行業(yè)xx年“金融知識進萬家”金融知識宣傳服務(wù)月活動啟動儀式�？傂蓄I(lǐng)導(dǎo)小組要選擇人流量較大的場地作為宣教點進行街頭知識講解，宣教點要設(shè)置咨詢臺，擺放宣傳材料，安排咨詢員，并組織媒體宣傳報道。同時，在網(wǎng)點懸掛宣傳口號橫幅、發(fā)放宣傳資料（手冊、折頁）或擺放宣傳展架，并在電子屏滾動播放宣傳標語，利用銀行網(wǎng)站、手機短信平臺等形式發(fā)布宣傳信息。
（三）集中宣傳階段（xx年9月2日至9月30日）
1.在站或在營業(yè)網(wǎng)點播放金融知識宣教動漫片。
2.通過短信平臺向客戶發(fā)送至少一條由銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一編制的關(guān)于“金融知識宣傳服務(wù)活動”的短信。
3.組織青年骨干走進學(xué)校、社區(qū)、村鎮(zhèn)，向?qū)W生、城鎮(zhèn)居民、農(nóng)民等特定社會群體有針對性地宣講金融知識，提高宣傳活動的有效性。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)階段（xx年10月至12月）
宣傳月活動結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對xx年金融知識宣傳服務(wù)月活動進行評估和總結(jié)，并于xx年10月10日前向泰州銀監(jiān)分局提交書面報告。
五、其他要求
�。ㄒ唬┿∈匦麄鞴嫘�。要嚴格遵守銀監(jiān)部門要求，在此次活動中恪守“公益性”原則，不借機宣傳本行產(chǎn)品、品牌和口號等，不以金融知識宣傳的名義向社會公眾推介金融產(chǎn)品和服務(wù)。
（二）制定應(yīng)急預(yù)案。宣傳活動期間，在輿情應(yīng)對、安全保障等方面應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，并針對熱點領(lǐng)域、公眾投訴多的問題制定統(tǒng)一的咨詢、解釋口徑，確�；顒影踩行蜷_展。
�。ㄈ┨剿鏖L效機制。要以此次活動為契機，深入探索本單位金融知識宣傳長效機制建設(shè)，共同推進金融消費者教育工作務(wù)實、有效、持續(xù)開展。
�。ㄋ模┘訌姸酱贆z查。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強對銀宣傳服務(wù)月活動開展情況的督促檢查，確保宣傳活動取得實效，防止形式主義和走過場的現(xiàn)象發(fā)生。
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為樹立文明規(guī)范服務(wù)典型，打造具有影響力和權(quán)威性的服務(wù)品牌，為進一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)民生，向社會展示農(nóng)信社的改革發(fā)展成果，打造農(nóng)信社良好品牌，將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深，充分滿足經(jīng)濟發(fā)展和社會公眾對金融服務(wù)的需求，結(jié)合聯(lián)社實際情況，現(xiàn)將20xx年文明規(guī)范服務(wù)考核工作作如下安排：
一、強化檢查力度，嚴格檢查制度
xxxx年是文明規(guī)范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內(nèi)容更加細化、量化，促使我社在日常的文明規(guī)范服務(wù)工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個方面入手：
（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范（35分）
1、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按照VI識別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標準設(shè)置社標、社名、社徽、門楣招牌等形象標識。（2分）
2、標識牌、營業(yè)網(wǎng)點名稱標牌、營業(yè)時間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照VI識別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。（2分）
3、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。（2分）
4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。（2分）
5、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。（2分）
6、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）
7、營業(yè)廳內(nèi)保安人員連續(xù)在崗，正確地履行職責。（2分）
8、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢。（2分）
9、營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）
10、服務(wù)設(shè)施（點驗鈔機、話筒、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。（2分）
11、自助設(shè)備完好率達到100%。（3分）
12、客戶私密保護措施落實到位，設(shè)置一米線或相當功能設(shè)施。（2分）
13、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象。（2分）
14、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復(fù)。（2分）
15、有必要的免責提示標識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）
16、營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費標準和存、貸款利率。（2分）
17、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）
（二）服務(wù)禮儀規(guī)范（8分）
1、衣著整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實、不過分修飾、談吐文雅親切。（2分）
2、員工對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標準。（2分）
3、禁止上班時間穿奇裝異服，不準穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）
4、是否有因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象，并有開柜無人辦理業(yè)務(wù)情況。（2分）
�。ㄈ┓⻊�(wù)行為規(guī)范（14分）
1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項服務(wù)技能。（2分）
2、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。（3分）
3、營業(yè)時間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)告知客戶，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）
4、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗。（3分）
5、營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱，保存期至少為30天。（2分）
6、嚴格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）
�。ㄋ模┓⻊�(wù)技能規(guī)范（21分）
1、采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）
2、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標識。（3分）
3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準確、快捷、高效。（3分）
4、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）
5、服務(wù)評價器使用、考核情況。（3分）
6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機具設(shè)備。（2分）
7、營業(yè)網(wǎng)點年度工作計劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點負責人有明確的文明服務(wù)管理職責要求。（3分）
�。ㄎ澹z查監(jiān)督規(guī)范（22分）
1、文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。檔案應(yīng)能隨時、完整調(diào)閱，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂。（5分）
2、營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細的檢查記錄和報告。（3分）
3、建立客戶滿意度調(diào)查機制，定期進行客戶滿意度調(diào)查。（3分）
4、對自查和各層面檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。（5分）
5、營業(yè)場所要公開監(jiān)督投訴電話號碼和服務(wù)熱線，確保暢通。（3分）
6、制定落實服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（3分）
�。﹪栏駡�(zhí)行各項規(guī)章制度，進行監(jiān)督檢查，實行限時服務(wù)，提高一級柜員、綜合柜員服務(wù)效率。
正常按存、取款票面在100張以內(nèi)時，計算限時為：
1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。
2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。
3、在機器線路正常運轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過2分鐘。（臨時應(yīng)解匯款除外）
4、辦提取現(xiàn)金會計核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。
5、顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過1分鐘。（法院查詢扣劃或止付除外）
6、賣一本支票不得超過10分鐘。
7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過7分鐘。
8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過10分鐘。
9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為：
�。�1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。
�。�2）付款金額在10萬元以內(nèi)的（含10萬元）不超過10分鐘。
�。�3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。
10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為：
（1）收款金額在1萬元以內(nèi)的（含1萬元）不超過5分鐘。
（2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。
�。�3）收款金額在10萬元之內(nèi)（含10萬元）不超過25分鐘。
�。�4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。
11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認真整點款項。
�。�1）當一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到20%以上者，可延長3—5分鐘。
�。�2）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到40%以上者，可據(jù)情況適當延長時間，并向客戶說明，并取得客戶配合。
（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點一次，可適當延長時間，并向客戶說明，以取得客戶配合。
�。ㄆ撸┪拿饕�(guī)范服務(wù)評比結(jié)果的運用
�。�1）本辦法實行每季評比。
�。�2）評比結(jié)果將作為年終評先評優(yōu)的原始依據(jù)，被評為不合格的單位取消年度評先評優(yōu)資格。
�。�3）本辦法施行百分制評比，每季考評。評比分為三個檔次：93-100分為優(yōu)秀，85-92分為良好，75-84分為及格，75分以下為不及格。
二、通過獎勵提升觀念，從而取得實效
第一條對當年被評為全國金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位，進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵500元。
第二條對當年被評為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位，進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵300元。
第三條對當年被評為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵200元。
第四條聯(lián)社開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選活動，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”每次評選三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”每次評選十名，獲選集體和個人分別獎勵1000元和800元，并通報全轄。評選活動必須堅持公平、公正的原則，對不符合條件的，評選名額可以空缺，當選者頒發(fā)榮譽證書和獎金。
第五條省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到客戶表揚信的，每表揚一件，對被表揚人獎勵50元；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到顧客表揚信的，每表揚一件，對被表揚人獎勵30元。
第六條因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客在《包頭日報》、《包頭晚報》、電臺、電視臺公開表揚的，視表揚的社會效果，每表揚一次，對被表揚人獎勵500—800元。
第七條設(shè)立“委屈獎”，凡在服務(wù)中是顧客的錯誤而受到責備、侮辱仍能遵守服務(wù)規(guī)范的，經(jīng)聯(lián)社核實，每次給予委屈獎金100元。
以上獎勵由信用社自行考核并留有考核記錄。
三、處罰
第一條違反服務(wù)環(huán)境規(guī)范的給予以下處罰：
1、檢查組下達違規(guī)整改通知書，限期改正，期限內(nèi)不糾正的按情節(jié)輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)800元。
2、同一問題第二次查出的，除全轄通報批評外，取消單位和個人評選資格，對所在單位領(lǐng)導(dǎo)或當事人處800元罰款。
第二條違反服務(wù)用語、禁語或服務(wù)質(zhì)量的`處罰：
1、客戶對服務(wù)不滿，投訴到報社、電臺等新聞單位，被公開點名批評的，經(jīng)調(diào)查屬實，除個人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，并在全轄通報批評外對當事人處以2000元罰款。
2、客戶對服務(wù)不滿，向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的，除個人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，全轄通報批評外，對當事人處以800元罰款。
3、客戶對服務(wù)不滿，投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)調(diào)查屬實的，社領(lǐng)導(dǎo)要對當事人批評教育，并責成當事人向客戶賠禮道歉，寫出書面檢查，大會點名批評，罰款500元。
4、凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)800元。特別嚴重者，造成極壞影響的，還將給予紀律處分以至辭退或除名的處罰。
5、對受到行政紀律處分的人員，將填寫處分卡，存入個人檔案。
6、因服務(wù)質(zhì)量問題，致使存款單位（個人）轉(zhuǎn)戶的，經(jīng)核實，按存款賬戶的大小并視情節(jié)輕重，扣罰1000—3000元。
第三條違反服務(wù)紀律規(guī)范的處罰：
1、違反服務(wù)紀律規(guī)范，情節(jié)輕微的人員由其所在單位對其進行批評教育。
2、違反服務(wù)紀律規(guī)范，在社會上造成不良影響者，由聯(lián)社通報批評，罰款2000元，責令停職檢查，或行政紀律處分，經(jīng)教育、考核合格后，方可安排上崗。
3、違反服務(wù)紀律規(guī)范，在社會上造成極壞影響并造成嚴重后果者，給予辭退或除名的處罰。
第四條違反限時制的處罰。（限時服務(wù)只作為內(nèi)部考核，不對外宣傳）
1、凡超過限時1分鐘，每次罰5元。
2、凡超過限時2分鐘，每次罰10元。
3、凡超過限時3分鐘，每次罰15元。
4、對辦理業(yè)務(wù)3次達不到規(guī)定要求時限，屢屢被罰款人員要下崗培訓(xùn)，按下崗人員處理�？己撕细窈�，方可安排上崗。
第五條對于復(fù)評中被取消“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”稱號的集體，除通報批評外，要對集體成員每人一次性罰款800元，對直接領(lǐng)導(dǎo)人進行記過處分。
第六條實行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個人，均一票否決，取消當年評先資格，當事人所在單位年內(nèi)不能評為先進集體：
1、集體中有違法、違紀、違反黨和國家政策的。
2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題被處罰的。
3、“三防一�！惫ぷ鞒霈F(xiàn)問題的。
4、被輿論曝光，情況屬實，造成極壞影響的。
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會責任中應(yīng)有之義，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競爭力的關(guān)鍵。各營業(yè)網(wǎng)點要充分認識開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，把開展文明規(guī)范服務(wù)提升到打造農(nóng)信品牌，樹立“服務(wù)就是效益”的觀念。結(jié)合實際制定文明規(guī)范服務(wù)工作計劃，建立日常性的工作機制，重點做好培訓(xùn)、檢查、考核評比等環(huán)節(jié)的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現(xiàn)場與非現(xiàn)場兩個方面開展文明規(guī)范服務(wù)的明察暗訪、檢查驗收等工作。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 10
一、個人業(yè)務(wù)
1、 柜員離席必須雙人清點現(xiàn)金，做臨時軋賬處理
2、 ATM 現(xiàn)金長短款當天需及時處理
3、 及時清理儲蓄系統(tǒng)內(nèi)無關(guān)人員的工號
4、 大額現(xiàn)金須及時鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬后必須會同綜合柜員清點現(xiàn)金
7、 匯兌綜合柜員及時按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、 柜員長時間離席必須做系統(tǒng)臨時簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車人員必須雙人進入、離開工作場地
10、 柜員不得代用戶填寫單據(jù)
二、公司業(yè)務(wù)
1、 盡可能減少驗印時的強制通過率
2、 公司業(yè)務(wù)對賬單由專人保管
3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號
三、進一步加強內(nèi)控管理的措施和安排
1、提高思想認識，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要務(wù)的共識。提高內(nèi)控管理對防范金融風險認識，努力杜絕違規(guī)操作而引起的. 金融風險。提高對存在問題的整改認識，在整改中規(guī)范操作行為。提 高對制度建設(shè)、制度執(zhí)行認識，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行 中制約自我。
2、嚴抓制度落實到位，堵塞管理漏洞，落實各項內(nèi)控制度，落 實責任人、實施人，確保制度落實不留空白，責任明確不模糊。加強 考核評價， 落實審核工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時通報， 及時整改， 獎優(yōu)罰劣， 大力營造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問題，今后將進一步加強員工規(guī)章制度學(xué)習(xí)，加 大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度，強化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全 行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對操作風險的防范意識。對存在 問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制 度上制約員工，進一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風險降到 最低限度。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 11
為充分調(diào)動xx支行全體員工的工作積極性與創(chuàng)造性，促進各項業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)健發(fā)展，本著公開、公正、公平的原則，根據(jù)支行實際情況，由支行績效考核小組對員工績效考核辦法進行修訂，修訂后內(nèi)容和標準如下：
一、考核組織
1、支行成立考核小組，小組成員為：組長xxx，成員xx、xx，xx負責召集會議，xx具體負責考核數(shù)據(jù)的測算工作，xx負責個人業(yè)績的日常記錄考核工作，xx負責人員業(yè)績的記錄，xx負責監(jiān)督復(fù)核，確保個人營銷業(yè)績準確記錄至個人名下，同時對原先不準確的數(shù)據(jù)負責逐一核實，考核小組每季度召開一次會議，評議部室和人員業(yè)績完成情況。
2、支行員工(含司機、保安等人員)成功營銷的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理時，填寫一式兩聯(lián)《攬存單》，由經(jīng)辦柜員簽字后交xx，錄入考核系統(tǒng)，同時對留底聯(lián)專夾保管以備查詢。
3、每月月初3日內(nèi)，xx、xx對考核系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進行提取，相互復(fù)核、經(jīng)考核小組審批后張榜公布業(yè)績情況。
4、營業(yè)室自然增加的業(yè)績計入營業(yè)部公共部分，業(yè)務(wù)部信貸客戶營銷增加的業(yè)績計入業(yè)務(wù)部公共部分。
二、考評指標及計算方法
(一) 單獨買單部分，優(yōu)先考核，原則上總量控制在績效的
10-20%以內(nèi)，考核小組根據(jù)實際情況可進行相應(yīng)調(diào)整。
1、 對于分行單獨計價考核的項目(銀行卡、Pos、網(wǎng)銀、支付寶等)，支行按照分行價格計算個人績效;
2、 每季度評選勞動模范兩名(營業(yè)部與業(yè)務(wù)部各一名)，服務(wù)明星一名，營銷明星兩名，單獨獎勵
3、 對于參加上級行比賽、考試，獲得前三名的`個人，單獨獎勵。
(二) 業(yè)績營銷與維護(占比30%)。
將業(yè)績細分為營銷和維護兩子項目，經(jīng)核實，確實是通過個人努力營銷的存款、銀行卡、POS機等，記入個人營銷項目，通過支行公關(guān)或業(yè)務(wù)關(guān)系營銷的存款、銀行卡、POS機等，根據(jù)個人努力程度，由考核小組評定后計入個人維護項目。
1、存款營銷
個人存款分存量和增量兩部分考核，存量是指個人名下本季度三個月末余額之和除以3占全行之比，本部分占整個績效的10%。增量是指個人名下本季度日均存款余額比上上季度個人名下 日均存款余額新增，正數(shù)部分占全行之比，本部分績效占比20%。信貸客戶的代發(fā)工資以代發(fā)額的30%計入個人名下。
1、存量工資計算
存量工資=∑效益工資×10%×某人期末余額 員工期末總額
2、增量工資計算：
增量工資=∑效益工資×20%×某人日均增量余額 員工日均增量總額
(三)兩個部門單獨考核(占比10%)。
從績效工資總量中劃出10%，作為兩個部門考核的數(shù)據(jù)，營業(yè)部根據(jù)柜員業(yè)務(wù)量、服務(wù)態(tài)度、營銷技巧等指標進行考核;業(yè)務(wù)根據(jù)維護信貸客戶的數(shù)量、信貸客戶結(jié)算量、代發(fā)工資等指標進行更一步的細化和量化，同時也通過此部分彌補支行考核不能覆蓋的部分。
(四)綜合測評(40%)。
從責任意識和行為、服務(wù)意識和行為、營銷意識和行為、勞動紀律等方面對全體員工進行民主測評，以百分制為標準，全員參與打分，由考核小組負責組織計算分數(shù)并公布。
民主測評工資=效益工資×40%×測評得分÷100
三、其他
(一)考核辦法按月公布個人業(yè)績數(shù)據(jù)，按季(或半年)綜合考核評定個人業(yè)績。
(二)分管行長對考核工作抓好落實，確保完成各項任務(wù)指標，若分管工作任務(wù)不達標業(yè)務(wù)中出現(xiàn)差錯，按本考辦法進行考核并根據(jù)規(guī)章制度進行處罰。
(三)對于員工在上級行組織的活動中取得優(yōu)異成績的，經(jīng)考核小組綜合評定后給予單獨獎勵。
(四)依據(jù)本辦法計算個人考核數(shù)據(jù)與個人實際業(yè)績及個人表現(xiàn)差距較大的，經(jīng)考核小組認定后有權(quán)進行調(diào)整。
(五)本辦法由單縣支行績效考核小組負責解釋，自xx年開始執(zhí)行。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 12
為充分調(diào)動員工工作積極性，完成總行下達的xx年存款任務(wù)，結(jié)合同業(yè)市場競爭形勢，本著“公開、透明、按勞取酬”的`原則，結(jié)合我行工作實際，制定本辦法。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立由行長、副行長及各部門、各支行(含籌)主要負責人組成xx分行績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，負責xx分行績效考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：
組長：行長
副組長：副行長
成員：各部室、各支行(含籌)主要負責人
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，負責績效的提取、考核與發(fā)放。
其他部門相關(guān)配合工作，風險管理部負責績效發(fā)放方案的審查。
二、考核對象
分行全體人員
三、考核范圍
績效考核分業(yè)績考核和職責考核。
績效考核=業(yè)績考核+職責考核
業(yè)務(wù)部門業(yè)績考核與職責考核考核占比權(quán)重為7:3，職能部門業(yè)績考核與職責考核考核占比權(quán)重為3:7。
業(yè)務(wù)部門為營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、兗州，職能部門為風險部、綜合部。
為激勵創(chuàng)新，獎勵為分行發(fā)展做出突出貢獻的員工，分行將設(shè)立特殊貢獻基金，用于對為分行發(fā)展做出突出貢獻的集體及員工做出獎勵。
四、考核
業(yè)績考核含存款業(yè)務(wù)、機構(gòu)客戶、個人業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、特約商戶業(yè)務(wù)、市場業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、小微貸款業(yè)務(wù)。(4部室負責人按照績效考核系數(shù)提取績效，按照已發(fā)的業(yè)績考核費用多退少補)
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 13
一、考核目的
為全面提升銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度和忠誠度，樹立良好的品牌形象，特制定本考核方案，以規(guī)范員工服務(wù)行為，激勵員工積極提高服務(wù)水平。
二、考核對象
銀行網(wǎng)點全體員工
三、考核周期
月度考核與年度考核相結(jié)合
四、考核指標及權(quán)重
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)態(tài)度（30%）
1. 熱情主動迎接客戶，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，得 10 分。若被客戶投訴或檢查發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬，一次扣 5 分。
2. 耐心解答客戶問題，不推諉、不敷衍，得 10 分。因解答問題不耐心導(dǎo)致客戶不滿或投訴，一次扣 3 分。
3. 尊重客戶意見和需求，積極處理客戶投訴，得 10 分。投訴處理不及時或處理結(jié)果不佳，一次扣 5 分。
（二）服務(wù)規(guī)范（30%）
1. 員工著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工號牌，符合銀行職業(yè)形象要求，得 8 分。未按規(guī)定著裝或未佩戴工號牌，一人次扣 2 分。
2. 服務(wù)流程規(guī)范，嚴格按照業(yè)務(wù)操作流程為客戶辦理業(yè)務(wù)，得 12 分。出現(xiàn)違規(guī)操作或流程錯誤，一次扣 5 分。
3. 業(yè)務(wù)辦理高效快捷，在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)操作，得 10 分。每超規(guī)定時間 5 分鐘，扣 2 分。
�。ㄈ┓⻊�(wù)環(huán)境（20%）
1. 營業(yè)網(wǎng)點大廳整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，得 8 分。若發(fā)現(xiàn)大廳有垃圾、雜物或物品擺放混亂，一次扣 2 分。
2. 營業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運行，自助設(shè)備無故障，得 6 分。因設(shè)施設(shè)備故障影響客戶業(yè)務(wù)辦理且未及時修復(fù)，一次扣 3 分。
3. 宣傳資料擺放整齊、充足，更新及時，得 6 分。宣傳資料缺失或過期未更新，一次扣 2 分。
�。ㄋ模┛蛻魸M意度（20%）
通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等方式收集客戶對網(wǎng)點服務(wù)的滿意度評價�？蛻魸M意度達到 90%及以上得 20 分，每降低 5 個百分點扣 5 分。
五、考核方式
1. 日常檢查：由網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理及上級行服務(wù)質(zhì)量檢查人員不定期對網(wǎng)點服務(wù)情況進行現(xiàn)場檢查，記錄檢查結(jié)果。
2. 客戶反饋：收集客戶通過意見簿、投訴電話、在線客服等渠道反饋的信息，作為考核依據(jù)。
3. 神秘客戶暗訪：聘請專業(yè)的神秘客戶對網(wǎng)點進行暗訪，按照設(shè)定的考核指標進行評價，暗訪結(jié)果納入考核。
六、考核結(jié)果應(yīng)用
1. 績效獎金掛鉤：根據(jù)考核得分確定績效獎金系數(shù)，考核得分 90 分及以上為優(yōu)秀，績效獎金系數(shù)為 1.2；80 - 89 分為良好，系數(shù)為 1.1；70 - 79 分為合格，系數(shù)為 1.0；60 - 69 分為待改進，系數(shù)為 0.8；60 分以下為不合格，系數(shù)為 0.5。
2. 榮譽獎勵：月度考核優(yōu)秀的員工可獲得“服務(wù)之星”榮譽稱號，并在網(wǎng)點內(nèi)進行表彰。年度考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先考慮晉升、培訓(xùn)等機會。
3. 培訓(xùn)與改進：對于考核待改進和不合格的'員工，由網(wǎng)點組織針對性的服務(wù)培訓(xùn)，并制定個人改進計劃，跟蹤改進效果。連續(xù)兩個月考核不合格的員工，給予警告處分；連續(xù)三個月考核不合格的員工，予以調(diào)崗或辭退處理。
銀行網(wǎng)點服務(wù)工作考核方案 14
一、考核背景
隨著金融市場競爭的日益激烈，銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量成為吸引和留住客戶的關(guān)鍵因素。為有效提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平，特制定本考核方案，以明確服務(wù)標準，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。
二、考核原則
1. 全面性原則：考核涵蓋服務(wù)的各個方面，包括員工形象、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、環(huán)境設(shè)施等。
2. 客觀性原則：考核依據(jù)客觀事實和數(shù)據(jù)，通過多種方式收集信息，確�？己私Y(jié)果真實可靠。
3. 激勵性原則：考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，充分調(diào)動員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
三、考核主體
成立專門的考核小組，由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理以及部分員工代表組成�？己诵〗M負責制定考核細則、組織實施考核、統(tǒng)計分析考核數(shù)據(jù)并公布考核結(jié)果。
四、考核內(nèi)容及評分標準
�。ㄒ唬﹩T工形象（10 分）
1. 著裝規(guī)范，符合銀行職業(yè)著裝要求，得 4 分。未按規(guī)定著裝，每人次扣 1 分。
2. 發(fā)型、妝容得體，展現(xiàn)良好精神風貌，得 3 分。發(fā)型或妝容不符合要求，每人次扣 0.5 分。
3. 工號牌佩戴規(guī)范，位置明顯，得 3 分。未佩戴工號牌或佩戴不規(guī)范，每人次扣 1 分。
�。ǘ┓⻊�(wù)態(tài)度（30 分）
1. 主動問候客戶，熱情接待，得 10 分。未主動問候客戶或接待不熱情，每人次扣 2 分。
2. 與客戶交流時，眼神專注，語言親切、禮貌，得 10 分。出現(xiàn)眼神游離、語言生硬或不禮貌用語，每人次扣 3 分。
3. 能夠積極傾聽客戶需求，耐心解答客戶問題，得 10 分。對客戶問題不耐煩、不解答或解答錯誤，每人次扣 3 分。
�。ㄈI(yè)務(wù)能力（30 分）
1. 熟悉各類業(yè)務(wù)知識和操作流程，能夠準確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，得 15 分。因業(yè)務(wù)知識不足或操作失誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理延誤或錯誤，每次扣 5 分。
2. 能夠主動向客戶推薦合適的`金融產(chǎn)品和服務(wù)，且推薦成功率較高，得 10 分。推薦成功率低于一定比例，根據(jù)情況扣 2 - 5 分。
3. 具備良好的風險防范意識，在業(yè)務(wù)辦理過程中能夠有效識別和防范風險，得 5 分。因風險防范不到位導(dǎo)致風險事件發(fā)生，視情節(jié)輕重扣 3 - 5 分。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)效率（20 分）
1. 客戶排隊等候時間不超過規(guī)定時長，得 10 分。每超過規(guī)定時長 10 分鐘，扣 2 分。
2. 業(yè)務(wù)辦理平均時長符合標準，得 10 分。每超過標準時長 5 分鐘，扣 2 分。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)環(huán)境（10 分）
1. 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮、舒適，得 4 分。環(huán)境不整潔、光線昏暗等，扣 1 - 2 分。
2. 各類設(shè)施設(shè)備擺放整齊、運行正常，得 4 分。設(shè)施設(shè)備故障未及時修復(fù)或擺放混亂，扣 1 - 2 分。
3. 宣傳資料、便民設(shè)施齊全且擺放有序，得 2 分。宣傳資料缺失、便民設(shè)施損壞未及時補充或更換，扣 1 分。
五、考核流程
1. 數(shù)據(jù)收集：考核小組通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取等方式收集考核數(shù)據(jù)。
2. 評分統(tǒng)計：根據(jù)考核內(nèi)容及評分標準，對每位員工進行評分統(tǒng)計，得出月度考核得分。
3. 結(jié)果公示：每月將考核結(jié)果在網(wǎng)點內(nèi)進行公示，公示期為 3 個工作日。員工如有異議，可在公示期內(nèi)向考核小組提出申訴，考核小組進行復(fù)查并作出最終裁定。
六、考核結(jié)果應(yīng)用
1. 薪酬調(diào)整：根據(jù)考核得分確定員工的薪酬調(diào)整幅度。考核優(yōu)秀（90 分及以上）的員工，薪酬上調(diào)一定比例；考核良好（80 - 89 分）的員工，薪酬適度上調(diào)；考核合格（60 - 79 分）的員工，薪酬保持不變；考核不合格（60 分以下）的員工，薪酬下調(diào)一定比例。
2. 培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的員工業(yè)務(wù)能力不足、服務(wù)態(tài)度欠佳等問題，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力�？己藘�(yōu)秀的員工，優(yōu)先推薦參加高級別培訓(xùn)課程和晉升選拔。
3. 團隊激勵：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀團隊獎，根據(jù)網(wǎng)點整體考核得分情況，對表現(xiàn)突出的團隊給予一定的物質(zhì)獎勵和榮譽表彰，以增強團隊凝聚力和協(xié)作精神。
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