- 相關(guān)推薦
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案（通用8篇）
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。那么你有了解過(guò)方案嗎？下面是小編整理的醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案 1
為全面貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》、西安市衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《西安市提升醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)實(shí)施方案》文件精神，加強(qiáng)醫(yī)院管理，有效提升患者滿(mǎn)意度，確保患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行，依據(jù)西安市衛(wèi)計(jì)委的具體計(jì)劃和部署，結(jié)合我院實(shí)際，制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
以新形勢(shì)下黨的衛(wèi)生與健康工作方針為指引，以國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》為統(tǒng)領(lǐng)，結(jié)合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)工作作風(fēng)，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，不斷提高廣大患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意率，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
二、總體目標(biāo)
持續(xù)優(yōu)化我院醫(yī)療服務(wù)流程，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，努力讓病人便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高(滿(mǎn)意率達(dá)到85%以上)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
三、組織機(jī)構(gòu)
（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組。
為了加強(qiáng)對(duì)本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保提升醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)活動(dòng)有序開(kāi)展，成立西安市第八醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，成員組成如下。
組 長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成 員：
職 責(zé)：全面負(fù)責(zé)提升醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)活動(dòng)中的組織協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)工作。
活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。
辦公室主任由郭雅玲副院長(zhǎng)兼任。辦公室副主任由李力、陳翠麗、宗紅梅 王黎黎兼任。辦公室負(fù)責(zé)提升醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)日常工作。
辦公室下設(shè)綜合組、督導(dǎo)檢查組、新聞宣傳組三個(gè)工作組。人員組成及職責(zé)如下：
1.綜合組。
組 長(zhǎng)：
成 員：黨辦、院辦、質(zhì)控辦、科教科、藥劑科、門(mén)診部的負(fù)責(zé)人。
職責(zé)：承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室日常工作事務(wù)；負(fù)責(zé)提升醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的綜合組織協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)本次活動(dòng)會(huì)議組織、領(lǐng)導(dǎo)講話及活動(dòng)總結(jié)報(bào)告起草工作；負(fù)責(zé)制定開(kāi)展活動(dòng)的綜合性工作方案并組織實(shí)施；收集、整理科室活動(dòng)進(jìn)展情況；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
2.督導(dǎo)檢查組。
組 長(zhǎng)：
成 員： 監(jiān)察室、黨辦、院辦的負(fù)責(zé)人。
職責(zé)：負(fù)責(zé)制定實(shí)施貫穿活動(dòng)全程的督導(dǎo)檢查計(jì)劃和方案，分階段組織實(shí)施，對(duì)各科室活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查；根據(jù)督導(dǎo)情況，向各科室提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)建議并監(jiān)督落實(shí)；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
3. 新聞宣傳組。
組 長(zhǎng)：
成 員：宣傳科、創(chuàng)文辦、信息科的負(fù)責(zé)人。
職責(zé)：負(fù)責(zé)活動(dòng)的新聞宣傳工作。制定實(shí)施宣傳教育計(jì)劃，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)宣傳教育的組織。及時(shí)編發(fā)信息簡(jiǎn)報(bào)，做好活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和信息交流；組織好整個(gè)活動(dòng)的對(duì)外宣傳工作和大型宣傳活動(dòng)；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù)。
四、工作要求
（一）不斷深化認(rèn)識(shí)，層層落實(shí)責(zé)任。全院各科室要把開(kāi)展提升醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)活動(dòng)作為今年的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，盡好責(zé)、抓到位、見(jiàn)成效。要成立以科主任任組長(zhǎng)的科室領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合本科室工作實(shí)際，層層落實(shí)責(zé)任，從嚴(yán)從實(shí)抓好活動(dòng)開(kāi)展。
（二）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效。醫(yī)院將成立由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的督導(dǎo)檢查組，對(duì)全院各科室進(jìn)行督導(dǎo)檢查。要通過(guò)督導(dǎo)檢查，摸清找準(zhǔn)各科室在作風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的突出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)活動(dòng)開(kāi)展扎實(shí)、取得成效明顯的科室，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng);對(duì)搞形式、走過(guò)場(chǎng)的科室，追究責(zé)任。
（三）繼續(xù)鞏固提高，推進(jìn)依法行醫(yī)。各科室要把開(kāi)展提升醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度活動(dòng)主題教育實(shí)踐活動(dòng)，與嚴(yán)格依法行醫(yī)，規(guī)范診療行為專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)緊密結(jié)合，鞏固整治成果，有效遏制不規(guī)范診療、不合理檢查、不合理用藥、違規(guī)收費(fèi)等行為，推進(jìn)規(guī)范診療、依法行醫(yī)成為全行業(yè)的自覺(jué)行動(dòng)。
（四）注重公開(kāi)宣傳，提高社會(huì)影響。各科室要把主題實(shí)踐活動(dòng)作為兩學(xué)一做活動(dòng)的重要載體，要加大對(duì)活動(dòng)的宣傳和信息報(bào)送力度，營(yíng)造良好的宣傳氛圍。充分利用報(bào)刊、宣傳欄、電子屏、網(wǎng)絡(luò)等媒體搞好活動(dòng)宣傳，介紹先進(jìn)事跡和好經(jīng)驗(yàn)、好做法，廣泛營(yíng)造濃厚的主題實(shí)踐活動(dòng)氛圍，加強(qiáng)對(duì)外交流，積極與各大媒體溝通聯(lián)系，廣泛系統(tǒng)進(jìn)行宣傳。
（五）兩手抓兩促進(jìn)，推動(dòng)改革發(fā)展。開(kāi)展活動(dòng)的最終目的是促進(jìn)我院業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型科學(xué)快速發(fā)展，推動(dòng)衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。活動(dòng)要始終堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，與全院、全市綜合醫(yī)改試點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，做到活動(dòng)與日常工作有機(jī)融合、相互促進(jìn)。
五、基本原則
(一)堅(jiān)持以患者為中心。進(jìn)一步端正我院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念，努力采取更加有效的措施，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮我院廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形，(二)堅(jiān)持以質(zhì)量為核心。認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，確保患者安全。
(三)堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向。一切從病人的需求出發(fā)，通過(guò)每一季度滿(mǎn)意度調(diào)查，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，解決不滿(mǎn)意問(wèn)題。
(四)堅(jiān)持改革創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。關(guān)注群眾看病就醫(yī)新需求，注重信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段的運(yùn)用，不斷推出新方法、新舉措，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。
六、活動(dòng)內(nèi)容
（一）改善服務(wù)流程，完善便民服務(wù)。
1、建立導(dǎo)診制度，以一站式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為中心，在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中區(qū)域增加流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，對(duì)急救、危重、行動(dòng)不便及老年患者開(kāi)通綠色通道，做到全程式導(dǎo)醫(yī)首接負(fù)責(zé)制，實(shí)施全程陪診、陪檢服務(wù)，達(dá)到陪檢、護(hù)送交接安全無(wú)縫。完善入出院及轉(zhuǎn)院流程，統(tǒng)一調(diào)配住院床位，確保急危重癥患者能夠及時(shí)住院，完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或床邊告知。
2、設(shè)立24小時(shí)一站式患者服務(wù)中心，承擔(dān)雙向轉(zhuǎn)診，與下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立通暢的雙向轉(zhuǎn)診通道，協(xié)調(diào)患者轉(zhuǎn)診開(kāi)展預(yù)約診療，構(gòu)建有序的就醫(yī)秩序；完善便民服務(wù)設(shè)施。優(yōu)化門(mén)診布局流程，標(biāo)識(shí)清晰醒目，診區(qū)環(huán)境整治舒適。完善我院自助預(yù)約、桂號(hào)、查詢(xún)等自助服務(wù)設(shè)施。開(kāi)設(shè)便民門(mén)診、便民藥房，方便患者，改善住院保障條件，為患者提供熱水、洗浴、加熱食物、充電等設(shè)施。
3、結(jié)合開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，完善預(yù)約診療，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、APP等多種形式預(yù)約診療，方便患者就醫(yī)；改善醫(yī)院環(huán)境，衛(wèi)生間設(shè)施良好，無(wú)異味；優(yōu)化服務(wù)流程，完善醫(yī)院引導(dǎo)系統(tǒng)。高峰時(shí)段開(kāi)足服務(wù)窗口，在門(mén)診二層另設(shè)掛號(hào)、收費(fèi)和候診。做到掛號(hào)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，交費(fèi)、取藥時(shí)間不超過(guò)10分鐘，檢查、就診等候時(shí)間不超過(guò)60分鐘。科間會(huì)診24小時(shí)內(nèi)完成、急會(huì)診10分鐘內(nèi)完成。
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提升醫(yī)療質(zhì)量。
1、實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制。黨員全部佩戴黨徽上崗，門(mén)診科室建立黨員示范崗，病區(qū)建立黨員示范區(qū)。組織醫(yī)務(wù)工作者開(kāi)展當(dāng)一次志愿者活動(dòng)，密切與群眾的關(guān)系。建立完善醫(yī)患座談會(huì)制度，每個(gè)科室、每個(gè)月都召開(kāi)一次住院患者和家屬代表參加的醫(yī)患座談會(huì)，主動(dòng)與患者和家屬進(jìn)行溝通交流。形成為患者做好事、辦實(shí)事、解難事的良好氛圍，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系。
2、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目，控制醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)。把合理檢查、合理用藥、合理治療、規(guī)范收費(fèi)作為落實(shí)惠民措施的重要內(nèi)容，推行醫(yī)聯(lián)體內(nèi)14個(gè)成員單位和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，嚴(yán)控藥占比，醫(yī)院還將進(jìn)一步降低藥占比，20xx年使全院藥占比控制在45%以下，大型設(shè)備陽(yáng)性檢查率不低于70%，嚴(yán)格執(zhí)行高值耗材全省網(wǎng)上統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)，努力降低耗材費(fèi)用，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)次均門(mén)診、住院費(fèi)用零增長(zhǎng)目標(biāo)。
（三）注重人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1、開(kāi)展服務(wù)評(píng)分、第三方評(píng)估，提高患者滿(mǎn)意度。不定期在門(mén)急診掛號(hào)、化驗(yàn)、收費(fèi)、藥房、醫(yī)保等服務(wù)窗口進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查、評(píng)價(jià)。同時(shí)，積極與醫(yī)院社會(huì)化滿(mǎn)意度評(píng)估機(jī)構(gòu)合作，以第三方的名義，客觀、科學(xué)、公正的對(duì)醫(yī)院進(jìn)行全方位的滿(mǎn)意度評(píng)估，運(yùn)用信度分析、因子分析等科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，主動(dòng)尋找把握我院管理改革的'切入點(diǎn)，為我院管理提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
2、保護(hù)患者隱私，尊重患者，嚴(yán)格執(zhí)行一醫(yī)一息一室。診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷，不在叫號(hào)系統(tǒng)屏幕直接顯示病人姓名全稱(chēng)。除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象
3、妥善處理醫(yī)療糾紛，暢通投訴渠道，在門(mén)診大廳、住院處大廳、病區(qū)、候診侯檢區(qū)顯著位置公布投訴電話，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。完善投訴處置程序，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要有督辦、有整改、對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋。推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解訴訟等途徑妥善解決糾紛
（四）創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵。
1、完善分級(jí)診療體系，開(kāi)展專(zhuān)家進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。結(jié)合分級(jí)診療、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)各項(xiàng)要求，選派專(zhuān)家每?jī)芍苋メt(yī)聯(lián)體成員單位,戶(hù)縣醫(yī)院傳染科查房、不定期對(duì)其它醫(yī)聯(lián)體成員單位進(jìn)行會(huì)診、查房、培訓(xùn)及感染性疾病技術(shù)指導(dǎo)，做到臨床共享、科研共享、資源共享，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，提高基層服務(wù)能力，方便群眾就醫(yī)。20xx年7月開(kāi)始每周兩次組織我院專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)深入社區(qū)開(kāi)展常見(jiàn)病、慢性病的咨詢(xún)、診斷和一般治療活動(dòng)；面向廣大人民群眾開(kāi)展健康大講堂，提高廣大人民群眾的健康意識(shí)。
2、為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，發(fā)揮我院在感染性疾病診療中的特色優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源縱向流動(dòng)、下沉基層，更好地滿(mǎn)足城鄉(xiāng)居民服務(wù)需求，推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。以強(qiáng)基層為核心，進(jìn)一步完善分級(jí)診療服務(wù)體系，形成連續(xù)服務(wù)模式，按照自愿申報(bào)、專(zhuān)家評(píng)審、擇優(yōu)遴選、合理布局的原則，以醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)相對(duì)合理、科室建制相對(duì)成熟、醫(yī)院發(fā)展遠(yuǎn)景相對(duì)有前瞻性等作為條件進(jìn)行遴選，已同2家三級(jí)醫(yī)院，8家二級(jí)醫(yī)院，3家社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心組建醫(yī)療聯(lián)合體，實(shí)現(xiàn)資源聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而提升醫(yī)療技術(shù)水平服務(wù)能力。
（五）重視社會(huì)評(píng)議，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查
醫(yī)務(wù)科要做好行風(fēng)監(jiān)督員日常服務(wù)保障工作，做到年初有聯(lián)系、年中有活動(dòng)、年底有匯報(bào)。為了加強(qiáng)醫(yī)院的外部監(jiān)督力量，鞏固在治理和糾正醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)不正之風(fēng)中取得的成績(jī)，我院特聘請(qǐng)各位行風(fēng)監(jiān)督員，愿各位發(fā)揮其特有的積極作用，每年至少要召開(kāi)1-2次行風(fēng)監(jiān)督員工作座談會(huì)，向他們通報(bào)我院衛(wèi)生計(jì)生工作、醫(yī)改進(jìn)展和行風(fēng)建設(shè)情況，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議。要密切與行風(fēng)監(jiān)督員的聯(lián)系，做到工作上支持、生活上關(guān)心、經(jīng)費(fèi)上保障，為他們開(kāi)展工作創(chuàng)造良好條件。
七、實(shí)施步驟
（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，提高醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度（4月25日至4月30日）
開(kāi)展組織全院工作人員集中學(xué)習(xí)，在繼續(xù)鞏固行風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)教育治理活動(dòng)學(xué)習(xí)教育內(nèi)容的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)學(xué)習(xí)貫徹“九不準(zhǔn)”;、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等相關(guān)精神，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的重視
（二）組織實(shí)施各項(xiàng)舉措（5月1日至8月31日）
1、開(kāi)展就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)。組織本院領(lǐng)導(dǎo)、中層、醫(yī)務(wù)人員、窗口一線工作人員以患者或患者家屬的身份，深入不同部門(mén)，從就診第一道流程開(kāi)始，看一次病或辦一次事，體驗(yàn)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，感受群眾在看病就醫(yī)過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題結(jié)合本院工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行認(rèn)真分析匯總，并積極整改落實(shí)。
2、開(kāi)展我承諾，我踐行活動(dòng)。設(shè)立醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)規(guī)范宣傳牌，在科室醒目位置設(shè)立醫(yī)務(wù)人員承諾卡，向社會(huì)莊嚴(yán)承諾嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員九不準(zhǔn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
3、開(kāi)展入職宣誓活動(dòng)。在醫(yī)院門(mén)診大廳一層?xùn)|側(cè)設(shè)立職業(yè)精神墻，銘刻希波克拉底誓言及中國(guó)醫(yī)師誓言，由院長(zhǎng)、書(shū)記親自帶隊(duì)，帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員特別是新入職的醫(yī)務(wù)人員宣誓，通過(guò)宣誓，筑牢思想防線，讓醫(yī)德規(guī)范不斷得到鞏固和加強(qiáng)。
（四）督查評(píng)價(jià)（9月1日至10月31日）
定期開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。將工作開(kāi)展落實(shí)情況納入醫(yī)護(hù)人員年度考核、活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及媒體等形式及時(shí)報(bào)道、宣傳死點(diǎn)、成效，并接受社會(huì)監(jiān)督、評(píng)議。
（五）總結(jié)提高（11月1日~12月30日）
認(rèn)真總結(jié)實(shí)施方案工作開(kāi)展情況，并將總結(jié)報(bào)告于20xx年12月30日前上報(bào)西安市衛(wèi)計(jì)委。
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案 2
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)行為，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以提高服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿(mǎn)意度為目的，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，全面推進(jìn)、突出重點(diǎn)，以關(guān)注民生、改進(jìn)作風(fēng)為主線，以“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題，從解決具體問(wèn)題入手，著力實(shí)施聯(lián)合監(jiān)督，引導(dǎo)群眾有序參與，規(guī)范評(píng)議活動(dòng)，豐富評(píng)議形式，注重評(píng)議質(zhì)量，推進(jìn)制度創(chuàng)新，建立完善糾正—建設(shè)—監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制，努力建設(shè)人民群眾滿(mǎn)意的醫(yī)院，不斷優(yōu)化醫(yī)院事業(yè)改革和發(fā)展環(huán)境。
二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院民主評(píng)議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)院民主評(píng)議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)小組，成員組成如下：
組 長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
三、工作重點(diǎn)
（一）強(qiáng)化反腐倡廉思想教育
以黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)全體黨員干部，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政、醫(yī)務(wù)人員廉潔從醫(yī)的教育，要把認(rèn)
真學(xué)習(xí)貫徹《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》、中央《建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系工作規(guī)劃》及衛(wèi)生部實(shí)施辦法作為學(xué)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律、醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的各項(xiàng)規(guī)定，深入開(kāi)展社會(huì)主義榮辱觀教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、衛(wèi)生法律法規(guī)宣傳教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和遵紀(jì)守法意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院廉潔從醫(yī)與和諧從醫(yī)文化建設(shè)，樹(shù)立廉潔從醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)和抵制商業(yè)賄賂的良好風(fēng)氣，從思想上筑牢拒腐防變的防線。
（二）完善醫(yī)德考評(píng)制度
深入開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)工作，健全告知制度、醫(yī)患溝通制度、服務(wù)投訴處理制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎(jiǎng)懲制度，完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案，把醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)納入科室綜合目標(biāo)管理，作為醫(yī)務(wù)人員年度考核的先決條件，考核結(jié)果與科室及個(gè)人績(jī)效工資分配、年度考核評(píng)先評(píng)優(yōu)和職稱(chēng)晉升等掛鉤，充分發(fā)揮醫(yī)德考評(píng)的激勵(lì)約束作用。
（三）積極推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)制度
進(jìn)一步完善院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)措施，規(guī)范院務(wù)公開(kāi)內(nèi)容，堅(jiān)持對(duì)外向社會(huì)及患者公開(kāi)與群眾利益密切相關(guān)的政策、法規(guī)、制度、醫(yī)療服務(wù)信息、便民措施、醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格等基本情況；對(duì)內(nèi)向職工公開(kāi)醫(yī)院重大決策事項(xiàng)、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理情況、人事管理、財(cái)務(wù)收支、藥品設(shè)備、基建工程招標(biāo)以及事關(guān)職工切身利益的相關(guān)信息，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到保證和落實(shí)。
（四）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為
認(rèn)真落實(shí)臨床路徑，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為。建立同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。推行臨床路徑和單病種限價(jià)收費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。
（五）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理
認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)方案》，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)以及管理制度，認(rèn)真抓好首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、查對(duì)制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度的落實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，完善病歷書(shū)寫(xiě)和處方規(guī)范化管理，提升基礎(chǔ)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。
（六）嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)
認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線，禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)，建立健全醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理制度、公示制度、查詢(xún)制度、費(fèi)用清單制度，提高收費(fèi)透明度。進(jìn)一步完善計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系統(tǒng)，及時(shí)為患者提供醫(yī)療費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴，主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督。
（七）發(fā)揮院務(wù)監(jiān)督委員會(huì)職能
健全醫(yī)院民主監(jiān)督組織的`運(yùn)作機(jī)制，不斷完善民主管理制度，提高民主監(jiān)督水平。院務(wù)監(jiān)督委員會(huì)對(duì)院級(jí)事務(wù)實(shí)行全方位、全過(guò)程監(jiān)督。對(duì)黨務(wù)、院務(wù)工作的事前、事中、事后全過(guò)程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正黨務(wù)、院務(wù)工作中違法違規(guī)和侵害群眾利益的問(wèn)題，促進(jìn)監(jiān)督工作代表群眾利益、符合群眾意愿。
（八）深入開(kāi)展“開(kāi)門(mén)評(píng)醫(yī)”活動(dòng)
進(jìn)一步弘揚(yáng)“大醫(yī)精誠(chéng)、傳承創(chuàng)新”的精神，在全院開(kāi)展“開(kāi)門(mén)評(píng)醫(yī)”活動(dòng)，堅(jiān)持以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)更高尚，醫(yī)療質(zhì)量上水平，人民群眾得實(shí)惠，醫(yī)患關(guān)系更和諧，衛(wèi)生事業(yè)跨臺(tái)階為目標(biāo)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹(shù)立為人民服務(wù)宗旨，努力建立一支“境界高遠(yuǎn)、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高明、學(xué)識(shí)高深、言行高雅”的“五高”型衛(wèi)生隊(duì)伍，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
（九）認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政責(zé)任制
黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制是深入推進(jìn)反腐倡廉工作的一項(xiàng)基礎(chǔ)性制度。各科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)各項(xiàng)責(zé)任。要堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬的方針，把黨風(fēng)廉政建設(shè)和預(yù)防職務(wù)犯罪工作作為一項(xiàng)基本職責(zé)，與業(yè)務(wù)工作同布置、同落實(shí)、同檢查、同考核。
（十）繼續(xù)鞏固無(wú)紅包
扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)建“無(wú)紅包醫(yī)院”活動(dòng)。實(shí)行個(gè)人向科室承諾、科室向醫(yī)院承諾、醫(yī)院向社會(huì)承諾的三級(jí)承諾制，公示收受紅包的懲治措施以及投訴舉報(bào)辦法。接受群眾監(jiān)督，經(jīng)常聽(tīng)取意見(jiàn)，組織病員或服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。
（十一）深入開(kāi)展治理商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)工作
繼續(xù)抓好治理商業(yè)賄賂相關(guān)法律法規(guī)宣傳教育、自查自糾、案件查處工作，建立長(zhǎng)效機(jī)制，用完善的機(jī)制推進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)治理工作，用制度約束規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。
（十二）實(shí)施廉政談話制度
切實(shí)增強(qiáng)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律、依法辦事的意識(shí)，筑牢思想道德防線，教育、挽救和保護(hù)干部。對(duì)提拔任職的黨政領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行任職廉政談話，對(duì)有違紀(jì)行為，但情節(jié)較輕尚不構(gòu)成紀(jì)律處分的領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行誡勉談話談話，對(duì)出現(xiàn)苗頭性、傾向性問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)班子及領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行警示談話。
四、評(píng)議方法和步驟
（一）評(píng)議方法
實(shí)行科室自評(píng)和民主評(píng)議相結(jié)合的辦法進(jìn)行。民主評(píng)議由行風(fēng)辦通過(guò)明查暗訪、問(wèn)卷調(diào)查、走訪座談、個(gè)別談話、情況匯報(bào)、反饋意見(jiàn)等方式開(kāi)展。
（二）實(shí)施步驟
1、宣傳發(fā)動(dòng)階段（7月至8月）。建立和完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定切實(shí)可行的工作方案，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
2、自查自糾階段（9月至10月）。要采取多種形式認(rèn)真查擺問(wèn)題。對(duì)當(dāng)前本單位存在的行風(fēng)突出問(wèn)題，既要深入發(fā)動(dòng)內(nèi)部干部職工進(jìn)行查擺，又要發(fā)揮和依靠社會(huì)各界積極參與，對(duì)查擺出來(lái)的問(wèn)題和不足進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，并及時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。
3、考核評(píng)議階段（11月至12月）。一是根據(jù)院部年初下發(fā)的實(shí)施方案和考核細(xì)則進(jìn)行考核；二是根據(jù)對(duì)門(mén)診、住院及出院病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行考核；三是根據(jù)責(zé)任狀的相關(guān)內(nèi)容，各職能科室在工作中所了解或考核的情況，以及綜合或?qū)ｎ}調(diào)查、明查暗訪、回訪、群眾舉報(bào)及行風(fēng)監(jiān)督員全面監(jiān)督和投訴核實(shí)的情況，作為綜合考核依據(jù)。
4、總結(jié)提高階段（xx年1月）。對(duì)自查自評(píng)和上級(jí)主管部門(mén)考核中提出的問(wèn)題，以及社會(huì)和群眾反饋的熱點(diǎn)、
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案 3
為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開(kāi)始，在全院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：
一、活動(dòng)目標(biāo)
以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
二、活動(dòng)范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動(dòng)內(nèi)容
（一） 全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問(wèn)題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。
2、強(qiáng)化病案管理
加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書(shū)寫(xiě)問(wèn)題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書(shū)寫(xiě)大賽，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。
3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪
強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級(jí)隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實(shí)做好患者一級(jí)隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對(duì)周邊或適宜病人，提供上門(mén)復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學(xué)科會(huì)診
加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專(zhuān)家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì)診中心建設(shè)。延伸會(huì)診范圍。將多學(xué)科會(huì)診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。
（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1、開(kāi)展體驗(yàn)式服務(wù)
加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無(wú)鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)做好對(duì)患者的全面準(zhǔn)確評(píng)估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。
2、提高護(hù)理質(zhì)量
開(kāi)展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識(shí)；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽(tīng)取患者及家屬意見(jiàn)。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿(mǎn)意。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度
加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)專(zhuān)題會(huì)議，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營(yíng)造人人爭(zhēng)做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士?jī)x容儀表、語(yǔ)言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。
（三）切實(shí)改善門(mén)診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門(mén)診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門(mén)診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門(mén)診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。
3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專(zhuān)家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專(zhuān)題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作。
（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道
1、提高工作效率
增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強(qiáng)溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問(wèn)題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門(mén)診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；完善各類(lèi)標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的`地，順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。
四、活動(dòng)步驟
每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。
（一）宣傳動(dòng)員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。
（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛圍。
（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。
（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
五、活動(dòng)要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。
（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
（三）精心組織，周密安排。科室負(fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。
（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案 4
依據(jù)《衛(wèi)生系統(tǒng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》，為切實(shí)做好醫(yī)院群眾滿(mǎn)意度調(diào)查工作，制定本工作方案。
一、調(diào)查原則
開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調(diào)查，要堅(jiān)持以下原則：
（一）堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主，走群眾路線。依靠群眾，增強(qiáng)參加調(diào)查群眾的廣泛性、代表性，切實(shí)把監(jiān)督權(quán)、評(píng)判權(quán)交給群眾，使群眾的意見(jiàn)和建議真實(shí)順暢地反映上來(lái)。
（二）堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正。既要充分肯定取得的成績(jī)和實(shí)效，又要實(shí)事求是地找出存在的問(wèn)題和不足，引導(dǎo)參與調(diào)查的群眾全面了解情況，客觀公正地填寫(xiě)調(diào)查意見(jiàn)。
（三）堅(jiān)持上下結(jié)合，整體推進(jìn)。統(tǒng)一部署，分級(jí)負(fù)責(zé)，同步展開(kāi)。調(diào)查方案要簡(jiǎn)便易行，減輕基層負(fù)擔(dān)。
（四）堅(jiān)持從嚴(yán)要求，務(wù)求實(shí)效。強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，精心操作，注重實(shí)效，力戒形式主義，防止弄虛作假。
二、調(diào)查內(nèi)容
緊緊圍繞公立醫(yī)院民主評(píng)議內(nèi)容進(jìn)行群眾滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容要有利于客觀反映民主評(píng)議的真實(shí)情況，有利于準(zhǔn)確表達(dá)廣大群眾對(duì)公立醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。
三、調(diào)查時(shí)間
群眾滿(mǎn)意度調(diào)查工作自xx年7月5日開(kāi)始，7月20日前全面完成。
四、樣本抽取
（一）三級(jí)綜合醫(yī)院、二級(jí)綜合醫(yī)院（含中醫(yī)院）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院調(diào)查樣本分別為300個(gè)、200個(gè)、100個(gè)。三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院調(diào)查樣本分別為200個(gè)、150個(gè)、100個(gè)。綜合醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院均按照門(mén)診患者、住院患者、出院患者（兒童醫(yī)院、精神病院的問(wèn)卷對(duì)象為患者家屬）3：5：2的比例抽取樣本。因特殊原因某類(lèi)樣本量不足時(shí)，可相應(yīng)增加其他類(lèi)別的樣本量。
（二）調(diào)查樣本原則上為本年度患者，由衛(wèi)生行政部門(mén)采取現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取的辦法確定（為保證調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的公正性，與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛尚未結(jié)案的患者或患者家屬不列為問(wèn)卷對(duì)象）。
（三）抽取的樣本因特殊原因無(wú)法參加的，可另抽取他人；訪問(wèn)對(duì)象沒(méi)有書(shū)寫(xiě)能力的，經(jīng)本人同意，可請(qǐng)他人按本人意見(jiàn)代為填寫(xiě)，代填人應(yīng)加簽自己的.姓名。
五、組織實(shí)施
在省衛(wèi)生廳民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，按照分級(jí)管理的原則組織實(shí)施。省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)省直公立醫(yī)院的群眾滿(mǎn)意度調(diào)查工作；設(shè)區(qū)市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)直屬公立醫(yī)院的滿(mǎn)意度調(diào)查工作（贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院委托贛州市衛(wèi)生局組織調(diào)查）；縣（區(qū)）衛(wèi)生局負(fù)責(zé)直屬公立醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的滿(mǎn)意度調(diào)查工作。
六、工作步驟
群眾滿(mǎn)意度調(diào)查按以下工作步驟進(jìn)行：
（一）制定方案。各設(shè)區(qū)市、縣（區(qū)）衛(wèi)生局依照本工作方案，抓緊制定本地群眾滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施方案。
（二）組織培訓(xùn)。對(duì)具體負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度調(diào)查的工作人員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，掌握群眾滿(mǎn)意度調(diào)查的有關(guān)要求和操作程序。
（三）問(wèn)卷調(diào)查。衛(wèi)生行政部門(mén)組織若干調(diào)查組（每組不少于3人），按要求發(fā)放、回收抽樣問(wèn)卷調(diào)查表。
（四）匯總整理。對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查征求到的意見(jiàn)、建議進(jìn)行匯總整理，于7月31日前書(shū)
面反饋被調(diào)查醫(yī)院。同時(shí)，根據(jù)規(guī)定的加權(quán)計(jì)分方法，對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行量化打分，并與檢查評(píng)議情況一并進(jìn)行封閉統(tǒng)分后，排出先后名次，于9月10日前報(bào)上一級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。
七、結(jié)果應(yīng)用
（一）制定整改方案。各公立醫(yī)院要堅(jiān)持一切以患者利益為重，根據(jù)群眾滿(mǎn)意度調(diào)查中收集的意見(jiàn)和建議，明確整改重點(diǎn)，制定整改計(jì)劃，提出整改措施，為做好整改建制階段工作做好準(zhǔn)備。
（二）集中搞好“補(bǔ)課”。各公立醫(yī)院要針對(duì)群眾的評(píng)議意見(jiàn)逐條逐項(xiàng)進(jìn)行分析，按照缺什么補(bǔ)什么，有什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題的要求，集中時(shí)間進(jìn)行“補(bǔ)課”。各醫(yī)院“補(bǔ)課”計(jì)劃在8月10日前報(bào)主管衛(wèi)生行政部門(mén)評(píng)議辦。
（三）通報(bào)調(diào)查情況。群眾滿(mǎn)意度調(diào)查工作結(jié)束后，各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)評(píng)議辦要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并在一定的范圍內(nèi)通報(bào)調(diào)查情況，通報(bào)的內(nèi)容包括群眾滿(mǎn)意度調(diào)查工作開(kāi)展情況、調(diào)查結(jié)果、醫(yī)院“補(bǔ)課”內(nèi)容以及近期整改措施等。
（四）獎(jiǎng)懲參考依據(jù)。衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)群眾滿(mǎn)意度調(diào)查和檢查評(píng)議情況進(jìn)行封閉統(tǒng)分，并對(duì)評(píng)議結(jié)果進(jìn)行排名。對(duì)排名靠前的醫(yī)院進(jìn)行表彰，對(duì)排名最后一位的單位，按照干部管理權(quán)限，責(zé)成主要領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面說(shuō)明情況，限期整改，并予以通報(bào)批評(píng)。
八、注意事項(xiàng)
開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調(diào)查是進(jìn)一步聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、抓好整改措施落實(shí)、建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制、鞏固和擴(kuò)大民主評(píng)議工作成果的有效途徑，是評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)民主評(píng)議工作實(shí)效的重要方法和依據(jù)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和公立醫(yī)院要高度重視，認(rèn)真組織，周密安排，確保群眾滿(mǎn)意度調(diào)查工作圓滿(mǎn)成功。
（一）把握調(diào)查范圍。各地要把群眾滿(mǎn)意度調(diào)查作為建設(shè)“人民群眾滿(mǎn)意的醫(yī)院”的考核過(guò)程，廣泛組織群眾代表參加調(diào)查，注意參加調(diào)查群眾的代表性和廣泛性。
（二）營(yíng)造調(diào)查環(huán)境。各地要采取各種有效形式，創(chuàng)造有利于群眾講真話、講實(shí)話的良好氛圍。要注意引導(dǎo)群眾，努力形成群眾有序參與、評(píng)價(jià)客觀的良好局面，力戒形式主義，確保群眾滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。
（三）端正調(diào)查態(tài)度。各地要正確對(duì)待群眾滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，不要片面追求滿(mǎn)意率百分比的高低。要把關(guān)注點(diǎn)放在進(jìn)一步查找問(wèn)題、深化整改上，把開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調(diào)查工作的過(guò)程，作為進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)民主、傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)的過(guò)程，作為檢驗(yàn)成效、鞏固成果、改進(jìn)工作的過(guò)程，作為了解民意、解決民難、凝聚民心的過(guò)程。
（四）嚴(yán)肅工作紀(jì)律。參加問(wèn)卷調(diào)查的工作人員必須從公立醫(yī)院以外的其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)抽取，以保證調(diào)查工作客觀公正。對(duì)于冒充調(diào)查對(duì)象參與滿(mǎn)意度調(diào)查，每發(fā)現(xiàn)一例，按省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室規(guī)定，在滿(mǎn)意度分值中扣除0.5分。
（五）加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)評(píng)議辦要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，組織好有關(guān)單位的群眾滿(mǎn)意度調(diào)查工作。要及時(shí)將收回的調(diào)查問(wèn)卷裝訂成冊(cè)，妥善保管備查。同時(shí)，通過(guò)適當(dāng)方式了解群眾對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議工作的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋情況。
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案 5
為深入推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范我院醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)改善人民群眾就醫(yī)感受，不斷提升患者滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制定服務(wù)滿(mǎn)意度提升“百日行動(dòng)”實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
堅(jiān)持以解決人民群眾就醫(yī)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化以服務(wù)患者為中心的工作理念，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，扎實(shí)有效的工作，規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立服務(wù)品牌，持續(xù)提升人民群眾就醫(yī)滿(mǎn)意度。
二、行動(dòng)步驟和工作計(jì)劃
（一）部署動(dòng)員階段（5月24日—6月30日）。組織召開(kāi)滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)會(huì)議，安排部署相關(guān)工作；通過(guò)宣傳欄、展牌、電子顯示屏、網(wǎng)絡(luò)等渠道營(yíng)造宣傳氛圍；各科室要結(jié)合本部門(mén)實(shí)際，廣泛展開(kāi)宣傳動(dòng)員，組織相關(guān)服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)參與專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。
（二）整改提升階段(7月1日—7月31日)。各科室和相關(guān)責(zé)任部門(mén)要根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定切實(shí)可行的行動(dòng)方案和考核辦法，列出問(wèn)題清單和責(zé)任人，擬定出整改措施和整改時(shí)限，逐一認(rèn)真解決落實(shí)，確保在規(guī)定工作時(shí)限內(nèi)，通過(guò)問(wèn)題整改使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度有明顯提升。
（三）鞏固強(qiáng)化階段（8月1日—8月31日）。醫(yī)院定期開(kāi)展多種形式的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，對(duì)滿(mǎn)意度提升工作進(jìn)行評(píng)估，著力對(duì)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理、總結(jié)和改進(jìn)，努力通過(guò)建章立制，建立改善服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)成果，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高。
三、工作內(nèi)容和職責(zé)分工
本次滿(mǎn)意度提升行動(dòng)以“狠抓服務(wù)質(zhì)量、改善就醫(yī)體驗(yàn)”為主要內(nèi)容，以全國(guó)萬(wàn)家醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，以患者投訴即時(shí)處理為抓手，通過(guò)對(duì)患者反映問(wèn)題的整改促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量全面改進(jìn)提升。
（一）持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通
增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，熟練掌握與患者溝通的技巧方法。
1.對(duì)患者充分尊重，微笑溝通；
2.仔細(xì)傾聽(tīng)患者講話，耐心交流；
3.用患者能理解的方式講述問(wèn)題，文明用語(yǔ)；
4.尊重患者隱私，不隨意泄露患者病情及個(gè)人信息；
5.加強(qiáng)院內(nèi)進(jìn)修實(shí)習(xí)醫(yī)生管理，各項(xiàng)服務(wù)要求等同于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員。
責(zé)任部門(mén)：醫(yī)務(wù)部
（二）提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
深入貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)落實(shí)護(hù)理職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
1.認(rèn)真傾聽(tīng)、及時(shí)回應(yīng)患者需求，進(jìn)一步規(guī)范流程管理，全程化服務(wù)；
2.加強(qiáng)護(hù)理禮儀培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；
3.與患者耐心細(xì)致交流、尊重患者，人性化服務(wù)；
4.強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理，避免不良事件發(fā)生。
責(zé)任部門(mén)：護(hù)理部
（三）優(yōu)化門(mén)診服務(wù)管理
加強(qiáng)門(mén)診服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理，明確崗位職責(zé)，提高服務(wù)意識(shí)，讓患者體驗(yàn)到溫馨舒適的服務(wù)。
1.規(guī)范掛號(hào)服務(wù)管理，工作人員統(tǒng)一著裝、文明用語(yǔ)， 讓患者便捷完成掛號(hào)；
2.尊重患者，耐心傾聽(tīng)患者需求，及時(shí)幫助患者解決相關(guān)問(wèn)題；
3.優(yōu)化門(mén)診流程，緩解患者等待焦慮壓力；
4.加強(qiáng)引導(dǎo)、維持秩序，創(chuàng)造舒適、安靜、有序、安全的候診就診環(huán)境。
責(zé)任部門(mén)：患者服務(wù)部、門(mén)診辦
（四）改善窗口服務(wù)態(tài)度
著力規(guī)范窗口（收費(fèi)、醫(yī)保、檢查檢驗(yàn)、取藥、病案等）服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
1.微笑服務(wù)、耐心解釋?zhuān)瑸榛颊吆图覍偬峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)；
2.注重引導(dǎo)服務(wù)，使患者清晰知曉路線和流程；
3.集中辦理、簡(jiǎn)化流程，讓患者少跑路、多辦事；
4.提供一站式服務(wù)，提供各項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施，幫助患者辦理相關(guān)事項(xiàng)。
責(zé)任部門(mén)：院辦、患者服務(wù)部、門(mén)診辦
（五）強(qiáng)化環(huán)境衛(wèi)生治理
深入開(kāi)展醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治，改善醫(yī)院整體診療環(huán)境，為患者和家屬提供干凈、整潔、安全的.就醫(yī)感受。
1.加強(qiáng)衛(wèi)生間環(huán)境整治，確保衛(wèi)生間整潔有序；
2.做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔；
3.優(yōu)化病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；
4.改善院內(nèi)公共區(qū)域和電梯等公共設(shè)施的衛(wèi)生環(huán)境。
責(zé)任部門(mén)：后勤服務(wù)部
（六）建立反饋協(xié)調(diào)機(jī)制
規(guī)范院內(nèi)投訴管理，提供有效途徑方便患者投訴，對(duì)患者反應(yīng)的問(wèn)題督促整改、持續(xù)改進(jìn)。
1.完善投訴接待和處置程序，落實(shí)崗位責(zé)任，對(duì)患者反應(yīng)問(wèn)題及時(shí)處理并反饋；
2.召開(kāi)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)反應(yīng)集中的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量；
3.定期對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行梳理、歸類(lèi)、分析，加強(qiáng)和完善制度建設(shè)。
責(zé)任部門(mén)：紀(jì)委、糾風(fēng)辦、患者服務(wù)部
四、工作要求和監(jiān)督考核
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。醫(yī)院成立以書(shū)記、院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，班子成員任副組長(zhǎng)，相關(guān)科室、部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組（名單見(jiàn)附件），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的安排、調(diào)度和督導(dǎo)，全院各科室要明確責(zé)任分工，積極行動(dòng)。
（二）統(tǒng)籌兼顧，注重實(shí)效。要統(tǒng)籌安排好當(dāng)前各項(xiàng)工作，把服務(wù)質(zhì)量提升與醫(yī)療業(yè)務(wù)水平提升結(jié)合起來(lái)，做到兩不誤、共促進(jìn)。要對(duì)照各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)，突出抓好推進(jìn)落實(shí)，以切實(shí)的工作成效提升患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，嚴(yán)格考核。成立以院紀(jì)委牽頭的督導(dǎo)考核組，圍繞具體工作內(nèi)容和措施，深入科室、窗口全程跟蹤檢查，定期匯總檢查中發(fā)現(xiàn)和接到投訴的各類(lèi)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行反饋整改，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重或整改不及時(shí)、不到位的，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案 6
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
組 長(zhǎng)：
常務(wù)副組長(zhǎng)：
組 員：
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，辦公室主任由薄芃兼任
各臨床科室主任、經(jīng)營(yíng)主任、護(hù)士長(zhǎng)為活動(dòng)方案的具體執(zhí)行者。
二、活動(dòng)范圍
本院 “三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)范圍：院屬所有科室。
三、重點(diǎn)內(nèi)容
（一）服務(wù)好
1.落實(shí)便民、利民措施，優(yōu)化門(mén)診流程，簡(jiǎn)化入、出院服務(wù)流程，推行“先診療后結(jié)算”模式，提供方便快捷服務(wù)，做到服務(wù)熱情、流程通暢。
2.做好醫(yī)患就診時(shí)的語(yǔ)言溝通，保證患者的私密性，減少醫(yī)療投訴，杜絕醫(yī)療糾紛。
3.做好門(mén)診、病房、患者滿(mǎn)意度調(diào)查。所有醫(yī)護(hù)人員以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系和諧。出現(xiàn)醫(yī)療投訴做好患者的安撫，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故，推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)。
4.加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高守法、用法自我保護(hù)意識(shí)，依法管理，依法行醫(yī)。
（二）質(zhì)量好
1.結(jié)合北京市、西城區(qū)衛(wèi)生局“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等有關(guān)要求，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)、保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與質(zhì)量控制體系。充分發(fā)揮院專(zhuān)業(yè)指控小組在醫(yī)療質(zhì)量控制中的管理作用，持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量。
3.根據(jù)醫(yī)院的'具體情況，逐步開(kāi)展臨床路徑、護(hù)理路徑工作。
4.加強(qiáng)并做好本院醫(yī)療機(jī)構(gòu)年檢工作。完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)、各級(jí)醫(yī)師準(zhǔn)入和退出機(jī)制。
5.加強(qiáng)藥品管理和安全使用。繼續(xù)開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，建立健全抗菌藥物分級(jí)管理制度，杜絕濫用抗菌藥物嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥，合理使用抗菌藥物。
6.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型醫(yī)療設(shè)備的臨床管理，落實(shí)《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范》，醫(yī)務(wù)部對(duì)院內(nèi)醫(yī)用設(shè)備安全使用管理進(jìn)行檢查，保障醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。
（三）醫(yī)得好
1.積極開(kāi)展職業(yè)道德培訓(xùn)、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，從我做起”以多種形式和手段，對(duì)外宣傳、擴(kuò)大影響，營(yíng)造人人學(xué)習(xí)先進(jìn)、人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。
2.繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，由院辦公室進(jìn)一步出臺(tái)細(xì)化考評(píng)指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制。
3.嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)錄查處醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，加大對(duì)違紀(jì)行為的處罰力度，凈化社會(huì)環(huán)境。
（四）群眾滿(mǎn)意
1.搭建與社會(huì)溝通交流平臺(tái)，大力宣傳醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，接受社會(huì)監(jiān)督，爭(zhēng)取患者和社會(huì)的理解支持。
2.積極開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，努力讓患者和社會(huì)滿(mǎn)意。
3.院內(nèi)各職能部門(mén)開(kāi)展自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。對(duì)檢查出的問(wèn)題不能夠及時(shí)整改的科室，本小組有權(quán)下令懲處。
四、活動(dòng)安排
（一）查找問(wèn)題階段（6-7月）
領(lǐng)導(dǎo)小組要深入各科室，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。及時(shí)修訂和完善相關(guān)的規(guī)章制度。查找存在的問(wèn)題，查處違章違紀(jì)行為。
（二）整改提高階段（8-9月）
對(duì)查出來(lái)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行梳理，按照邊查邊改，制定整改方案，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。確保整改實(shí)效。并將整改方案、措施和效果上報(bào)西城區(qū)衛(wèi)生局。
（三）總結(jié)推進(jìn)階段（10-11月）
對(duì)本單位活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，表彰先進(jìn)，查找問(wèn)題。以書(shū)面形式形成本單位活動(dòng)總結(jié)材料，于11月20日前上報(bào)西城區(qū)衛(wèi)生局。
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案 7
一、提升服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)化服務(wù)流程：通過(guò)簡(jiǎn)化流程、減少等待時(shí)間、提高服務(wù)效率等方式，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
提高醫(yī)療技術(shù)水平：鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)，提升醫(yī)療水平。
尊重患者權(quán)益：保護(hù)患者隱私，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，讓患者感受到被尊重和關(guān)心。
二、改善就醫(yī)環(huán)境
提升硬件設(shè)施：改善科室的硬件設(shè)施，如提供舒適的`座椅、寬敞的候診區(qū)、清晰的指示牌等，提升患者的就醫(yī)環(huán)境。
美化科室環(huán)境：保持科室的清潔、整齊，增加綠植、裝飾等，營(yíng)造溫馨、舒適的氛圍。
三、加強(qiáng)醫(yī)患溝通
提升溝通技巧：定期開(kāi)展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，幫助醫(yī)務(wù)人員更好地與患者溝通，解決患者的問(wèn)題和疑慮。
及時(shí)解答疑問(wèn)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心解答患者的問(wèn)題，消除患者的疑慮和不安。
四、建立反饋機(jī)制
設(shè)立患者滿(mǎn)意度調(diào)查：定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查，收集患者對(duì)科室的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)。
建立投訴處理機(jī)制：設(shè)立投訴渠道，及時(shí)處理患者的投訴和不滿(mǎn)，確保患者的權(quán)益得到保障。
五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
提升團(tuán)隊(duì)凝聚力：通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、定期交流等方式，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)成員更好地協(xié)作。
明確職責(zé)分工：明確每個(gè)成員的職責(zé)和分工，確保工作有序進(jìn)行，提高工作效率。
綜上所述，提升醫(yī)院科室的滿(mǎn)意度需要從多個(gè)方面入手，包括提升服務(wù)質(zhì)量、改善就醫(yī)環(huán)境、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、建立反饋機(jī)制以及加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。通過(guò)這些措施的實(shí)施，可以不斷提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)院科室的滿(mǎn)意度。
醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案 8
一、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程
簡(jiǎn)化掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等流程，通過(guò)引入自助服務(wù)設(shè)備和移動(dòng)應(yīng)用等方式，減少患者等待時(shí)間。
設(shè)立科室導(dǎo)診臺(tái)，為患者提供便捷的導(dǎo)診服務(wù)，解答疑問(wèn)，指引方向。
定期開(kāi)展服務(wù)流程培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。
二、提升醫(yī)療質(zhì)量
嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定，確保醫(yī)療安全。
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提高診療水平。
鼓勵(lì)開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，提升科室的整體醫(yī)療水平。
三、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)
優(yōu)化病房環(huán)境，提供舒適的住院條件。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通，耐心解答患者疑問(wèn)，消除患者疑慮。
開(kāi)展健康宣教活動(dòng)，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知和自我保健能力。
四、建立健全投訴處理機(jī)制
設(shè)立投訴箱和投訴電話，方便患者表達(dá)不滿(mǎn)和建議。
對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)、公正、透明的處理，并向患者反饋處理結(jié)果。
分析投訴原因，制定改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作
定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。
建立有效的溝通機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員之間的.信息交流與合作。
鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參與科室管理，共同為提升科室滿(mǎn)意度出謀劃策。
六、實(shí)施績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制
建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。
對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立榜樣，激發(fā)工作熱情。
對(duì)存在問(wèn)題的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其改進(jìn)和提升。
通過(guò)以上方案的實(shí)施，可以有效提升醫(yī)院科室的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任和認(rèn)可。同時(shí)，也有助于提升醫(yī)院的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，為醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
【醫(yī)院科室滿(mǎn)意度提升方案】相關(guān)文章：
醫(yī)院科室搬遷方案10-18
醫(yī)院科室考核方案06-27
醫(yī)院科室績(jī)效考核方案02-07
醫(yī)院科室年會(huì)活動(dòng)方案范文02-20
物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度提升方案（通用11篇）12-26
醫(yī)院質(zhì)量提升具體方案（精選11篇）10-12
醫(yī)院科室總結(jié)01-20