神秘客戶調(diào)查方案
為了確保我們的努力取得實(shí)效，往往需要預(yù)先制定好方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編幫大家整理的神秘客戶調(diào)查方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
神秘客戶調(diào)查方案1
調(diào)查說明：
1、要求清晰并可了解整個(gè)商場(chǎng)布局；
2、各種POP標(biāo)示要干凈、明亮無破損；
3、各處不應(yīng)有冷熱不均的現(xiàn)象；
4、音樂要符合消費(fèi)群體習(xí)慣，不能過大影響顧客交流；
5、光線不能過暗或過強(qiáng)；
6、招牌不能有破損、掉色等現(xiàn)象；
7、展柜和收銀臺(tái)不能有破損；
8、如質(zhì)量問題包換日期等；
9、門正前3米內(nèi)干凈無垃圾；
10、門、窗、櫥柜無裂痕、污跡、灰塵；
11、您等待了多久，能否接受？
12、無污跡、積水、紙屑；
13、無海報(bào)殘留、不干膠，明顯污跡；
14、無污跡、灰塵、手印、雜物等；
15、空氣無異味；
16、衛(wèi)生間無積水、明顯污跡；
17、總體、客觀評(píng)價(jià)；
18、向店員索取資料保證能拿到，無廣告位留白；
19、不混亂、不在死角、無破損和污跡；
20、過期廣告宣傳及時(shí)撤換；
21、不能過于狹小和阻塞；
22、賣出樣裝后要及時(shí)補(bǔ)充；
23、要求一致無錯(cuò)誤和遺漏；
24、在賣場(chǎng)要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要干凈；
25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物；
26、不要有污跡、灰塵；
27、總體、客觀評(píng)價(jià)；
28、男生不留長(zhǎng)發(fā)，女生化妝自然或自然的不化妝；
29、穿公司要求統(tǒng)一服裝，服裝無明顯污跡、損壞；
30、有問候語、面帶微笑、站立；
31、30秒之內(nèi)有響應(yīng)，顧客很多時(shí)要有“請(qǐng)稍等”等響應(yīng)話語；
32、須1米之內(nèi)能聽清楚；
33、如再見、走好、歡迎再次光臨等；
34、如聊天、吃零食、打私人電話等；
35、坐著和客戶說話，叉腰、抖腿、不理睬顧客等；
36、顧客不購買商品也要禮貌尊重；
37、無批評(píng)商品、公司不好的言行；
38、總體、客觀評(píng)價(jià)；
39、標(biāo)簽要在商品上或商品旁，同一店內(nèi)所有標(biāo)簽在同一側(cè)；
40、3米之內(nèi)有顧客主動(dòng)招呼，不能一上來就推薦商品而是先了解顧客需求；
41、如服裝材料、產(chǎn)地、款式、流行趨勢(shì)等；
42、以顧客感受為準(zhǔn)，無以下違規(guī)語言：如“不知道”、“不行”、“墻上貼著，自己看”等；
43、總體、客觀的評(píng)價(jià)。
神秘客戶調(diào)查方案2
一、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)：
1、調(diào)查目的
房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：
1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系
2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)
3）通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議
2、調(diào)查內(nèi)容
考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊：
硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等
人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等
人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等
3、調(diào)查流程
1）神秘顧客篩選
銷售：
符合目標(biāo)顧客特征
有過購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員
熟悉購房流程，了解相關(guān)知識(shí)
觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)
物業(yè)服務(wù)：
目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征
觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)
2）神秘顧客培訓(xùn)
神秘拜訪的要求
神秘拜訪的步驟
拜訪后評(píng)估的說明
約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問卷時(shí)間
3）神秘顧客拜訪
銷售：
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤說明——樣板房體驗(yàn)——疑問解答等各個(gè)環(huán)節(jié)
物業(yè)服務(wù)：
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)
4）神秘顧客評(píng)價(jià)
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)
以問卷為依托評(píng)分
5）分析與反饋
對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理
深度對(duì)比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告
4、神秘顧客監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）
1）電話咨詢
電話咨詢時(shí)是否出現(xiàn)鈴響無人接聽的狀況
成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內(nèi)
接聽電話使用規(guī)范服務(wù)問候語
銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)顧客去售樓處
銷售顧問認(rèn)真細(xì)致地說明如何到達(dá)樓盤
當(dāng)天主動(dòng)發(fā)送樓盤地址短信到您的手機(jī)
電話咨詢過程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌
2）售樓處內(nèi)部環(huán)境
大廳：
大廳環(huán)境干凈整潔
展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行說明，
展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損
展廳內(nèi)所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損
拜訪過程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況
洗手間：
洗手間整潔無水漬
洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足
洗手間內(nèi)是否有異味
3）樣板間及信息洽談
從售樓處到樣板間的道路干凈整潔
樣板間內(nèi)溫度適宜
樣板間干凈整潔
樣板間內(nèi)沒有裝修材料余味、霉味等異味
樣板間瓷磚、陽臺(tái)墻面、飾品等部件完好，無破損
銷售顧問主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型圖、樓書等
在整個(gè)過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他事情打斷
當(dāng)您表示房?jī)r(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷售顧問是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>
當(dāng)您表示您還需要考慮和對(duì)比其他樓盤時(shí)，銷售顧問的態(tài)度如何
銷售顧問主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片
4）接待和介紹
從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長(zhǎng)時(shí)間
銷售顧問主動(dòng)詢問您之前有無來過現(xiàn)場(chǎng)或與哪位銷售顧問預(yù)約過
正式接待的銷售顧問了解您的購房需求
銷售顧問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購房建議
銷售顧問講話語速/語調(diào)適中，吐字清晰
對(duì)售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何
5）銷售顧問態(tài)度、形象
銷售顧問是否穿著正裝
銷售顧問的服裝是否干凈整潔
銷售顧問的頭發(fā)是否整潔
接待時(shí)，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻子/斜靠模型/墻壁等不雅情況
整個(gè)接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌
6）告別離開
銷售顧問是否送您到門口
銷售顧問是否主動(dòng)并禮貌地向您道別
二、睿爾研究項(xiàng)目流程及質(zhì)量控制：
1、項(xiàng)目流程
神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。
1）啟動(dòng)階段：
神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。
2）計(jì)劃階段：
這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。
3）執(zhí)行階段：
在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。
4）收尾階段：
在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對(duì)神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。
2、調(diào)查質(zhì)量控制
避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求
減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的'對(duì)于度量的干擾
調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響
檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、攝像機(jī)等
檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正
建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制
為此，睿爾研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。
睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容：
1）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)
行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。
2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)
包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；
3）行為、心理常識(shí)
使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；
4）調(diào)查技巧
服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
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