納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告12篇

　　隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。你還在對(duì)寫報(bào)告感到一籌莫展嗎？下面是小編為大家整理的納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告1

　　納稅服務(wù),是我們稅務(wù)機(jī)關(guān)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著時(shí)代的發(fā)展，納稅人的人性化、合理化需求也越來(lái)越高。如何滿足他們的各項(xiàng)合理要求，換句話說(shuō)，如何確保“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”順利實(shí)現(xiàn)，是擺在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)面前的重要課題。

　　一、XX區(qū)局優(yōu)化納稅服務(wù)的探索和實(shí)踐

　　近年來(lái)，筆者所在的XX區(qū)局本著“標(biāo)準(zhǔn)化、效率化、人性化、規(guī)范化”的原則，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面進(jìn)行了大膽的探索和實(shí)踐，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效能、服務(wù)手段和服務(wù)機(jī)制入手，為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。由于XX區(qū)局的納稅服務(wù)工作情況在武漢市國(guó)稅系統(tǒng)具有一定的代表性，因此本文將以該局為例對(duì)現(xiàn)階段基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的成效和問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析。

　　（一）服務(wù)環(huán)境得到明顯改善

　　近年來(lái)，XX區(qū)局按照省局及市局關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，大力加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力打造“環(huán)境最優(yōu)”品牌，辦稅服務(wù)廳達(dá)到了“標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、設(shè)施齊備、整潔明快、功能合理”的標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格落實(shí)“一窗式”服務(wù)，合并、優(yōu)化窗口職能，全面實(shí)現(xiàn)了“一窗辦結(jié)”，徹底解決納稅人在各部門來(lái)回跑、多頭跑的現(xiàn)象。統(tǒng)一采用電子顯示屏窗口標(biāo)牌，規(guī)范了辦稅服務(wù)廳的各類標(biāo)識(shí)，力求莊重、醒目，塑造了辦稅服務(wù)廳整齊、美觀的外部形象。按照辦稅服務(wù)廳規(guī)模及結(jié)構(gòu)，設(shè)置了辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等四個(gè)功能區(qū)域，并在大廳設(shè)置了領(lǐng)導(dǎo)值班窗口，滿足納稅人申報(bào)納稅、咨詢輔導(dǎo)、稅法宣傳、投訴受理等需求。

　　（二）服務(wù)質(zhì)量得到有力提升

　　XX區(qū)局在納稅服務(wù)工作中不斷轉(zhuǎn)變觀念，以程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，以權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)，以職能性服務(wù)為根本，全力打造“效率最高”品牌。通過(guò)建立稅務(wù)網(wǎng)站信息平臺(tái)、納稅服務(wù)QQ群和納稅咨詢電子信箱、、辦稅服務(wù)廳咨詢臺(tái)、導(dǎo)稅臺(tái)等多種形式，滿足不同類型的納稅咨詢，及時(shí)為納稅人答疑解難。全面推行了“預(yù)約、延時(shí)、限時(shí)、引導(dǎo)、上門、提醒”六項(xiàng)特色服務(wù)，建立和完善了假日服務(wù)制、服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制等服務(wù)措施，制作了納稅人聯(lián)系卡，推行了多元化申報(bào)納稅方式。在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一安裝電子監(jiān)控、排隊(duì)叫號(hào)、納稅服務(wù)評(píng)價(jià)和自助辦稅服務(wù)等系統(tǒng)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，并有效地對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)。按照“注重綜合素質(zhì)，提升崗位技能，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，實(shí)施全員培訓(xùn)，促進(jìn)終身學(xué)習(xí)”的工作思路，突出崗位能力建設(shè)，加大了責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德教育力度，提升了人員素質(zhì)。

　　（三）服務(wù)范圍得到不斷延伸

　　XX區(qū)局針對(duì)納稅人的需求，積極推行貼近式服務(wù)、效率化服務(wù)、人性化服務(wù)、科技化服務(wù)等多種服務(wù)方式。堅(jiān)持稅收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結(jié)合，注重利用國(guó)稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)公告、短信平臺(tái)等載體和開(kāi)展送稅法“進(jìn)街道、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”等稅法宣傳活動(dòng)，及時(shí)向納稅人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過(guò)加強(qiáng)辦稅公開(kāi)的平臺(tái)建設(shè)，依托以辦稅服務(wù)廳為載體，在保證內(nèi)容全面的基礎(chǔ)上，不斷豐富公開(kāi)的渠道和形式，建立和完善包括稅務(wù)網(wǎng)站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦稅公開(kāi)方式，確保了辦稅公開(kāi)的全面、規(guī)范、及時(shí)，促進(jìn)了辦稅公開(kāi)工作的制度化、常態(tài)化。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)征詢、接聽(tīng)熱線、問(wèn)卷調(diào)查、上門走訪、征納座談、信訪接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納稅人意見(jiàn)和建議，并針對(duì)納稅人關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，切實(shí)提升服務(wù)效能。

　　二、納稅服務(wù)中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)

　　近年來(lái)，XX區(qū)局雖然通過(guò)不斷地探索和實(shí)踐，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面取得了顯著成績(jī)，但同時(shí)還存在發(fā)展不夠平衡，納稅服務(wù)觀念尚未牢固樹(shù)立等問(wèn)題，納稅服務(wù)層次、手段、機(jī)制還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。具體表現(xiàn)在：

　　（一）納稅服務(wù)觀念還存在一定的誤區(qū)

　　管理、輕服務(wù)的思想根深蒂固。由于受傳統(tǒng)思想的影響，部分稅收管理員在與納稅人打交道的過(guò)程中仍然延續(xù)著過(guò)去專管員“保姆式”管理的一些套路，過(guò)多地以執(zhí)法者、管理者自居，甚至把優(yōu)化納稅服務(wù)簡(jiǎn)單的看作是辦稅服務(wù)廳的事，認(rèn)為與其崗位無(wú)關(guān)，根本沒(méi)有從傳統(tǒng)的“管理者角色”轉(zhuǎn)變到“管理服務(wù)者角色”上來(lái)，也沒(méi)有找到管理與服務(wù)工作的結(jié)合點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄，為納稅人服務(wù)缺乏主動(dòng)性和自覺(jué)性。

　　混淆了納稅服務(wù)和依法治稅的關(guān)系。有些稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)與依法治稅的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊，不能將服務(wù)與執(zhí)法有機(jī)統(tǒng)一，甚至把納稅服務(wù)與依法治稅對(duì)立起來(lái)，片面理解優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)涵，一談到依法治稅，就只想到檢查處罰，嚴(yán)加管理，就沒(méi)了服務(wù)，忽視了為納稅人遵從提供可行性；而一談到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒(méi)有章法，沒(méi)了原則，對(duì)于納稅人辦稅手續(xù)不符合規(guī)定、申報(bào)不實(shí)或延期申報(bào)等違章行為，審核不嚴(yán)，處罰不力，背離了“依法治稅”的根本指導(dǎo)思想，使納稅人未真正按照《征管法》的規(guī)定履行自己的義務(wù)，削弱了稅收?qǐng)?zhí)法的剛性。

　　（二）納稅服務(wù)還停留在淺層次上

　　服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)。雖然，在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面，我局也進(jìn)行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務(wù)、多元化申報(bào)、QQ在線咨詢、公開(kāi)辦稅、延時(shí)服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等服務(wù)舉措，但是在服務(wù)手段和服務(wù)形式上仍是“千人一面”。納稅服務(wù)大多固定在共性化服務(wù)方面，缺乏個(gè)性和針對(duì)性，機(jī)械、呆板、沒(méi)有特色，無(wú)法滿足不同對(duì)象納稅人多層次多方位個(gè)性化服務(wù)的需求。

　　形式多于內(nèi)容。納稅服務(wù)有時(shí)還是停留在“一聲問(wèn)候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分稅務(wù)工作者認(rèn)為笑臉相迎、語(yǔ)言文明、辦稅環(huán)境舒適就是納稅服務(wù)，根本沒(méi)有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，總是停留于追求表象化服務(wù)，過(guò)多注重形式性服務(wù)，尚未形成大格局、一體化服務(wù)體系。

　　（三）納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)還存在局限性

　　納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)不夠全面。目前，雖然XX區(qū)局在全系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建立了納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核機(jī)制，而考評(píng)的對(duì)象主要是針對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員，對(duì)管理所的納稅服務(wù)質(zhì)量考核過(guò)于籠統(tǒng)，未明確管理崗位人員有關(guān)納稅服務(wù)的職責(zé)。

　　現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)缺乏科學(xué)性。目前的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)基本上只是針對(duì)辦稅服務(wù)廳人員的考勤、衛(wèi)生、著裝、工作紀(jì)律、工作量等情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，況且有些評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單和單一，指標(biāo)內(nèi)容與個(gè)人工作實(shí)績(jī)聯(lián)系不緊密，不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，造成指標(biāo)體系缺乏一定的科學(xué)性。

　　服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果缺少客觀性。目前的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)不僅與征管系統(tǒng)未進(jìn)行銜接，況且只有部分主要指標(biāo)數(shù)據(jù)是根據(jù)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)生成，而大多數(shù)指標(biāo)是通過(guò)考核組考評(píng)來(lái)確定，造成對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)大多數(shù)采取以人工考核為主，具有一定的主觀性和隨意性，從而影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性。

　　（四）人員隊(duì)伍素質(zhì)存在參差不齊的現(xiàn)象

　　人力資源配置不盡合理。近年來(lái)，由于受人員編制限制，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩(wěn)定，知識(shí)得不到系統(tǒng)的更新。再加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊(duì)伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)水平的提升。

　　人員素質(zhì)亟待提高。目前有些稅務(wù)人員對(duì)稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對(duì)新形勢(shì)下納稅服務(wù)工作沒(méi)有深入的思考和探究，缺乏事業(yè)心和責(zé)任感，自我學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性不高，甚至存在著“得過(guò)且過(guò)”的應(yīng)付態(tài)度，不愿意接受新的稅收知識(shí)，仍沉湎于老的稅收征管手段和方法，影響納稅服務(wù)水平的提升。

　　三、進(jìn)一步優(yōu)化基層納稅服務(wù)工作的思考

　　針對(duì)目前納稅服務(wù)工作中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

　　（一）要進(jìn)一步牢固樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀念

　　樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，牢記“為國(guó)聚財(cái)、為民收稅”理念，是搞好納稅服務(wù)的根本。服務(wù)意識(shí)不到位，是談不上為納稅人提供良好服務(wù)的。

　　正確理解好納稅服務(wù)與稅收管理之間的關(guān)系。要牢固樹(shù)立服務(wù)與管理并重的理念，善于突破陳舊落后的稅收服務(wù)理論的束縛，用先進(jìn)的.、科學(xué)的現(xiàn)代稅收理論指導(dǎo)和推動(dòng)稅收征管工作，充分認(rèn)識(shí)到為納稅人提供納稅服務(wù)是法律確定的稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)稅收管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，優(yōu)化納稅服務(wù)不僅不會(huì)弱化管理，而且還會(huì)對(duì)管理產(chǎn)生積極的促進(jìn)。因此，要徹底拋棄那種陳舊落后的“重管理、輕服務(wù)”的思維定式，多站在納稅人的角度進(jìn)行換位思考，把納稅服務(wù)貫穿于稅收工作的始終，實(shí)現(xiàn)稅收從“管理型”向“服務(wù)型”觀念轉(zhuǎn)變。

　　正確處理好納稅服務(wù)與依法治稅之間的關(guān)系。納稅服務(wù)與依法治稅兩種行為是稅收工作的兩個(gè)主要方面，二者寓于同一職責(zé)當(dāng)中，始終貫穿于稅收工作的全過(guò)程，但依法治稅是稅務(wù)機(jī)關(guān)的神圣職責(zé)，是開(kāi)展納稅服務(wù)首先應(yīng)遵循的前提，如果離開(kāi)執(zhí)法，忽略以法治稅，就無(wú)從談起納稅服務(wù)。因此，在稅收實(shí)際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，只有確立納稅人平等的法律地位觀念，才能在“平等、真誠(chéng)、尊重”的基礎(chǔ)上心甘情愿地為納稅人提供服務(wù)，在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。

　　（二）要進(jìn)一步拓展和深化納稅服務(wù)層次

　　為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點(diǎn)是要在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的突破。

　　積極探索個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)形式的新突破。要把納稅人滿意度作為納稅服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在完善首問(wèn)負(fù)責(zé)制、承諾服務(wù)制等行之有效的服務(wù)方式的同時(shí)，把工作的主導(dǎo)方向從以滿足自身的管理需求為主，轉(zhuǎn)向以納稅人的納稅需求為主，由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變，突出納稅服務(wù)的針對(duì)性和差異性，努力為納稅人提供個(gè)性化需求，切實(shí)解決納稅人的辦稅后顧之憂。

　　拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破。在服務(wù)內(nèi)容上，要不能停留在過(guò)去常見(jiàn)的納稅輔導(dǎo)、稅法宣傳、政策咨詢、稅務(wù)代理等方面，而要根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，站在納稅人的角度想問(wèn)題，及時(shí)了解納稅人盼望什么、想著什么、需要什么，從納稅人不滿意的地方做起，從納稅人的實(shí)際需求做起，不斷充實(shí)稅收服務(wù)新的內(nèi)容，賦予稅收服務(wù)新的內(nèi)涵。

　　（三）要進(jìn)一步健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制

　　建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制，是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的保障機(jī)制，是建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，是有利于形成切實(shí)有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。

　　建立健全系統(tǒng)的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。要建立健全系統(tǒng)、科學(xué)和可操作性的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，應(yīng)從片面追求窗口人員納稅服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)中走出來(lái)，從稅收工作的整體上考慮，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，涵蓋征收、管理等稅收工作各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行配分量化，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面考評(píng)，只有通過(guò)對(duì)全局性納稅服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)考核評(píng)價(jià)，才能真正滿意納稅人的合理需求，改進(jìn)納稅服務(wù)工作。

　　建立科學(xué)的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)設(shè)計(jì)既要直觀簡(jiǎn)潔，方便評(píng)價(jià)人較快做出評(píng)價(jià)結(jié)果；又要系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)，對(duì)照納稅服務(wù)的崗責(zé)體系，充分運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價(jià)值和內(nèi)涵，將總體指標(biāo)按照可控制、可測(cè)量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測(cè)評(píng)值的指標(biāo)，并逐個(gè)確定權(quán)重，既要有反映共性的測(cè)評(píng)指標(biāo)，又要有反映各崗位的測(cè)評(píng)指標(biāo)，形成以納稅人滿意度、納稅遵從度、解答咨詢差錯(cuò)率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收征管質(zhì)量完成情況等指標(biāo)為主體、內(nèi)外結(jié)合的指標(biāo)體系。

　　建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)的真實(shí)性。考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性是考核有效運(yùn)行的“生命線”，為了實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)客觀性的目的，必須借助科學(xué)的技術(shù)手段為依托，并與現(xiàn)有的考核體系，如年終績(jī)效考核、征管質(zhì)量、執(zhí)法檢查的有機(jī)結(jié)合。

　　（四）要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)

　　建設(shè)一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。稅務(wù)人員的思想素質(zhì)、專業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力的好壞，決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。

　　加強(qiáng)人力資源的優(yōu)化配置。要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，切實(shí)解決好當(dāng)前“干與不干一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”的弊端，通過(guò)建立和完善人才考核評(píng)價(jià)、崗位交流、選拔任用、表彰激勵(lì)等機(jī)制，營(yíng)造有利于人才成長(zhǎng)的良好氛圍，為納稅服務(wù)提供有力的人力資源保障。

　　大力提升人員綜合素質(zhì)。要通過(guò)加強(qiáng)政治思想教育、稅收職業(yè)道德教育和廉政教育，采取專題講座、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)競(jìng)賽和以老帶新等形式，促使稅務(wù)人員不斷更新思想觀念和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提升人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告2

　　不斷提高納稅服務(wù)水平，是稅收征管工作的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，也是稅收征管部門在建立和諧社會(huì)中所采取的一項(xiàng)重要舉措。為此，近年來(lái)，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)法定義務(wù)以來(lái)，全系統(tǒng)始終堅(jiān)持把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收征管工作的全過(guò)程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實(shí)效。“十一五”期間，國(guó)家稅務(wù)總局將進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的改善。為適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的需要，筆者對(duì)近年來(lái)全系統(tǒng)在納稅服務(wù)中的實(shí)踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產(chǎn)生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

　　一、近年來(lái)全系統(tǒng)對(duì)納稅服務(wù)的實(shí)踐與探討

　　納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)，為納稅人在依法納稅和行使稅收權(quán)利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，近年來(lái)，全系統(tǒng)進(jìn)行了大膽的實(shí)踐與摸索。

　　一是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高納稅服務(wù)水平。截止到20__年底，全系統(tǒng)先后建立了53個(gè)辦稅服務(wù)廳，并按照綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅的分類方法對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行了統(tǒng)一設(shè)置和規(guī)范。同時(shí)，通過(guò)落實(shí)“一窗式”、“一站式”服務(wù)和全程代理工作制度，為納稅人申報(bào)納稅提供了良好條件。

　　二是加強(qiáng)制度建設(shè)，逐步建立納稅服務(wù)規(guī)范。幾年來(lái)，全系統(tǒng)緊密結(jié)合工作實(shí)際，著力在各項(xiàng)為納稅人服務(wù)的制度建設(shè)上狠下功夫。不少單位建立了“首問(wèn)責(zé)任制度”、“公開(kāi)辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結(jié)合ctais上線運(yùn)行，市局對(duì)全市的崗責(zé)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，并于20__年8月根據(jù)稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規(guī)程（試行）》，使基層各崗位的職責(zé)更加清晰，工作流程更加明了，服務(wù)要求更加明確，為納稅服務(wù)質(zhì)量的提高奠定了基礎(chǔ)。

　　三是加強(qiáng)稅法宣傳，增強(qiáng)稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺(jué)照章納稅的意識(shí)，全系統(tǒng)大力加強(qiáng)了稅法宣傳力度。在辦稅服務(wù)廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺(tái)、稅法宣傳欄，利用報(bào)刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務(wù)》雜志開(kāi)辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導(dǎo)刊欄目以及向納稅人免費(fèi)發(fā)放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，并定期或不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)的增值稅一般納稅人和新辦稅務(wù)登記的企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)，努力增強(qiáng)稅收法律、法規(guī)和政策的透明度。

　　四是提倡公開(kāi)辦稅，提高納稅服務(wù)意識(shí)。多年來(lái)，我們始終堅(jiān)持文明辦稅、公開(kāi)辦稅，堅(jiān)持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務(wù)廳辦理，納稅人所辦理的具體事項(xiàng)盡量集中到一個(gè)窗口辦理，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　二、納稅人希望重點(diǎn)解決的幾個(gè)具體問(wèn)題

　　為了進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量，近年來(lái)，市局采取深入企業(yè)調(diào)查研究、召開(kāi)納稅人座談會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)、發(fā)放調(diào)查表抽樣調(diào)查等形式，對(duì)全系統(tǒng)在納稅服務(wù)方面的情況進(jìn)行了了解摸底。總的看，納稅人對(duì)全系統(tǒng)不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施給予了充分肯定，但同時(shí)也希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實(shí)際問(wèn)題。

　　一是應(yīng)簡(jiǎn)化發(fā)票領(lǐng)購(gòu)手續(xù)。在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，我們通過(guò)向500戶納稅人發(fā)放《納稅服務(wù)情況調(diào)查表》的形式，對(duì)我市開(kāi)展納稅服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容涵蓋了宣傳輔導(dǎo)、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、申報(bào)方式、“一站式”服務(wù)、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權(quán)益保護(hù)等十個(gè)方面內(nèi)容。其中，一些納稅人對(duì)領(lǐng)購(gòu)發(fā)票手續(xù)過(guò)于復(fù)雜意見(jiàn)比較集中。他們認(rèn)為，當(dāng)前增值稅一般納稅人資格審批過(guò)于嚴(yán)格，增值稅專用發(fā)票核定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，增值稅專用發(fā)票核定的數(shù)量、次數(shù)不能滿足納稅人經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要。對(duì)此，希望能夠采取措施，簡(jiǎn)化發(fā)票特別是增值稅專用發(fā)票的領(lǐng)購(gòu)手續(xù)。

　　二是應(yīng)進(jìn)一步改善申報(bào)繳稅方式。調(diào)查中，盡管80的納稅人對(duì)現(xiàn)在的申報(bào)繳稅方式表示滿意，但在所進(jìn)行的十項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容中，其滿意率卻排在倒數(shù)第二位。他們認(rèn)為，現(xiàn)在的申報(bào)繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網(wǎng)上申報(bào)、電子申報(bào)的普及率以及相關(guān)技術(shù)支持尚待提高；納稅期間，還有排隊(duì)等候現(xiàn)象，希望通過(guò)延長(zhǎng)征期時(shí)間加以解決。

　　三是應(yīng)科學(xué)設(shè)置辦稅服務(wù)廳。在對(duì)東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺(tái)、朝陽(yáng)、海淀10個(gè)分局的15個(gè)辦稅服務(wù)廳受理申報(bào)戶數(shù)情況進(jìn)行的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，目前，每個(gè)辦稅服務(wù)廳平均受理戶數(shù)為10935戶，多的竟達(dá)到29074戶。如此大的受理數(shù)量，不僅使基層稅務(wù)人員超強(qiáng)度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時(shí)的心理和精神負(fù)擔(dān)，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對(duì)此，納稅人希望科學(xué)合理的設(shè)置辦稅服務(wù)廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。

　　四是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開(kāi)票系統(tǒng)的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對(duì)3720戶使用防偽稅控開(kāi)票系統(tǒng)的納稅人進(jìn)行調(diào)查的情況看，大多數(shù)納稅人對(duì)我們提供的服務(wù)表示滿意，但有155戶納稅人對(duì)防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位服務(wù)單位的綜合評(píng)價(jià)不滿意或很不滿意，要求我們稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)這些單位的監(jiān)督一管理，使他們能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　五是稅務(wù)部門應(yīng)盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報(bào)表的重復(fù)報(bào)送問(wèn)題。在實(shí)際工作中，我們也聽(tīng)到一些納稅人對(duì)各種報(bào)表的重復(fù)報(bào)送問(wèn)題有意見(jiàn)。他們認(rèn)為，稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負(fù)擔(dān)。

　　三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的`方法與途徑

　　客觀地說(shuō)，納稅人所反映出的問(wèn)題，雖然側(cè)面各異、角度不同，但說(shuō)到底還是一個(gè)納稅服務(wù)問(wèn)題。其中，有相當(dāng)一部分問(wèn)題僅靠我們省市一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)是難以從根本上解決的（如發(fā)票管理問(wèn)題、繳稅方式問(wèn)題等等），但是，只要切實(shí)從主觀上作出努力，在解決上述問(wèn)題上我們還是可以有所作為的。

　　一是要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立以“納稅人為本”的服務(wù)宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應(yīng)有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實(shí)把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為自己應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任。其次，要經(jīng)常進(jìn)行換位思考，繼續(xù)開(kāi)展好“假如我是納稅人”的討論，堅(jiān)持從納稅人的角度去思考問(wèn)題、去理解問(wèn)題、去解決問(wèn)題。同時(shí)，還要誠(chéng)心誠(chéng)意地聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠(chéng)的態(tài)度和過(guò)硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。

　　二是要繼續(xù)加強(qiáng)稅收法規(guī)的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時(shí)的、形式多樣的、務(wù)求實(shí)效的宣傳辦法，通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站、稅法

　　公告、報(bào)刊、電視以及辦稅服務(wù)廳的公告欄、電子觸摸屏等進(jìn)行宣傳。通過(guò)宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)的作法廣泛的宣傳稅收知識(shí)。在辦稅服務(wù)廳要設(shè)立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識(shí)，逐步提高對(duì)稅收法律、法規(guī)的遵從度，共同營(yíng)造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對(duì)納稅人反映出來(lái)的問(wèn)題，本級(jí)部門無(wú)力解決時(shí)，應(yīng)在積極向上級(jí)反映的同時(shí)，主動(dòng)地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強(qiáng)理解。

　　三是要以稅收信息化為依托，努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。當(dāng)前，全稅系統(tǒng)已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統(tǒng)給納稅人帶來(lái)了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續(xù)堅(jiān)持“科技興稅”的發(fā)展方向。進(jìn)一步加快推行稅收信息化建設(shè)步伐。特別是通過(guò)“金稅工程”三期建設(shè)，充分利用因特網(wǎng)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報(bào)、ic卡申報(bào)、網(wǎng)上退稅預(yù)審、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)籌建納稅服務(wù)中心，建設(shè)12366服務(wù)熱線，及時(shí)解答納稅人不懂的稅收政策，及時(shí)受理、處理、答復(fù)納稅人的投訴、舉報(bào)要以及納稅人需要辦理的各項(xiàng)涉稅事務(wù)，確保納稅人的權(quán)益得到有效保障。

　　四是要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的規(guī)范。最近，國(guó)家稅務(wù)總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》。全系統(tǒng)應(yīng)按照市局的統(tǒng)一部署，作好《規(guī)范》的貫徹與落實(shí)。進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，完善納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)方向，細(xì)化服務(wù)措施，努力提高納稅服務(wù)水平。

　　五是要進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量和效率，要對(duì)納稅服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行科學(xué)、有效的監(jiān)督，質(zhì)量和效率的高低直接影響著納稅服務(wù)工作，要在硬件設(shè)施和軟件設(shè)施上為納稅服務(wù)工作創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)較好的服務(wù)平臺(tái)，要加強(qiáng)對(duì)一些服務(wù)單位的管理與監(jiān)督，按照服務(wù)規(guī)范的要求定期的進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，使其在注重效益的同時(shí)做好為納稅人的服務(wù)工作。

　　六是要進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)及職能、制度，應(yīng)對(duì)納稅人公布，對(duì)外公布的也應(yīng)按照業(yè)務(wù)分類歸口進(jìn)行公布。通過(guò)規(guī)范化、人性化的管理與設(shè)置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時(shí)，建議市局根據(jù)全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)的分布情況，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳設(shè)置，積極改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。

　　七是要繼續(xù)積極推行電子申報(bào)。截止20__年6月，全市私營(yíng)以上納稅人實(shí)行電子申報(bào)的為70，個(gè)體工商戶實(shí)行電子申報(bào)的只有66，推行電子申報(bào)還有相當(dāng)潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費(fèi)的網(wǎng)站等，積極提高電子申報(bào)率，為提高納稅申報(bào)質(zhì)量和效率、降低納稅成本創(chuàng)造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務(wù)廳擁擠排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。

　　八是要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員素質(zhì)。稅務(wù)人員要有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，除要熟悉基本的政策、法律、法規(guī)、工作流程外，還應(yīng)具備事業(yè)心、責(zé)任心。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的力度，努力健全考核激勵(lì)機(jī)制，大力宣傳好人好事，積極開(kāi)展崗位能手評(píng)比，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，打牢為納稅人提供良好服務(wù)的素質(zhì)基礎(chǔ)，推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

　　納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告3

　　近段時(shí)間以來(lái)，在市、區(qū)局的正確領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室的大力支持下，我股緊緊圍繞市局的總體工作部署，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)工作內(nèi)容，始終以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為服務(wù)目標(biāo)，不斷提高和創(chuàng)新服務(wù)手段，積極宣傳和落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，不斷完善和落實(shí)相關(guān)制度建設(shè)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真履行工作流程，做到真正服務(wù)于納稅人的合理需求，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　一、增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)升級(jí)

　　為確保發(fā)票稅控系統(tǒng)2.0順利上線，我股開(kāi)展多項(xiàng)延續(xù)性工作。系統(tǒng)上線前我股根據(jù)管理區(qū)內(nèi)實(shí)際情況制定工作計(jì)劃，通知區(qū)內(nèi)納稅人在系統(tǒng)停機(jī)前領(lǐng)取發(fā)票，更改開(kāi)票系統(tǒng)離線開(kāi)票時(shí)間以確保不影響正常開(kāi)票業(yè)務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)期間，我股聯(lián)合辦稅服務(wù)廳工作人員積極開(kāi)展業(yè)務(wù)測(cè)試，系統(tǒng)壓力運(yùn)行測(cè)試等工作，為下一階段系統(tǒng)上線運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。于此同時(shí)為確保增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)2.0上線后平穩(wěn)、有序、高效運(yùn)行，我局開(kāi)展了增值稅發(fā)票管理系統(tǒng)2.0版納稅人培訓(xùn)，向納稅人講解新系統(tǒng)操作規(guī)范，注意事項(xiàng)。系統(tǒng)上線后，針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題，我股積極與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通，解決實(shí)際問(wèn)題，為系統(tǒng)的`順利運(yùn)行保駕護(hù)航。

　　二、納稅服務(wù)規(guī)范3.0升級(jí)

　　為構(gòu)建“自主遵從、優(yōu)質(zhì)便捷”的納稅服務(wù)體系，適應(yīng)稅收征管體制改革的新機(jī)構(gòu)、新職責(zé)、新變化，回應(yīng)納稅人和繳費(fèi)人的新需求、新期盼，我局結(jié)合納服規(guī)范3.0的新要求，新做法開(kāi)展以下工作，提高服務(wù)質(zhì)效。一是積極參加培訓(xùn)。選派業(yè)務(wù)精湛、政治素養(yǎng)高，服務(wù)態(tài)度好的干部參加省市局《規(guī)范（3.0版）》師資培訓(xùn)，組成管理區(qū)局專業(yè)師資團(tuán)隊(duì)。二是組織針對(duì)性培訓(xùn)。由師資團(tuán)隊(duì)對(duì)管理區(qū)局納稅服務(wù)部門、分局業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)。采取視頻教學(xué)、實(shí)地示范教學(xué)、新舊版納稅服務(wù)規(guī)范對(duì)比教學(xué)等多種形式加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳人員《規(guī)范（3.0版）》培訓(xùn)，確保辦稅人員嚴(yán)格按照新規(guī)范要求辦理各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)。三是規(guī)范辦稅服務(wù)。納稅服務(wù)部門及時(shí)更新辦稅指南在辦稅廳張貼，按照《規(guī)范（3.0版）》要求，強(qiáng)化辦稅服務(wù)。辦稅廳導(dǎo)稅員做好對(duì)納稅人的辦稅引導(dǎo)，要求辦稅廳人員認(rèn)真落實(shí)《規(guī)范（3.0版）》各項(xiàng)規(guī)定要求，堅(jiān)決杜絕在辦理材料、辦理時(shí)間、辦理流程和基本規(guī)范等方面超出《規(guī)范（3.0版）》要求的行為發(fā)生，從而為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的稅收服務(wù)。

　　三、總結(jié)規(guī)劃，釋放發(fā)展活力

　　我股下一階段工作重點(diǎn)為繼續(xù)全面開(kāi)展優(yōu)化納稅服務(wù)工作，持續(xù)推廣減稅降費(fèi)紅利賬單等關(guān)工作措施落實(shí)。開(kāi)展全面總結(jié)工作，檢查漏洞，進(jìn)一步提高工作成效，降低企業(yè)納稅成本，助力管理區(qū)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告4

　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。納稅人作為獨(dú)立的法律主體，與自然人一樣，也存在著各種需求，包括對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的一些納稅服務(wù)需求。學(xué)習(xí)馬斯洛“需求層次論”，對(duì)深入了解納稅人稅收服務(wù)需求，研究和改進(jìn)納稅服務(wù)工作具有一定的啟示意義。

　　一、納稅服務(wù)需求層次概述

　　納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)需求體現(xiàn)在多個(gè)方面，總體上可以歸納為四種類型：

　　1、程序性服務(wù)需求。主要包括稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認(rèn)定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)等。由于稅務(wù)登記、領(lǐng)購(gòu)普通發(fā)票（增值稅專用發(fā)票）是一般企業(yè)開(kāi)展正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的基本條件之一，因此，稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認(rèn)定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)，就如同自然人對(duì)衣、食、住、行需求一樣，是廣大納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍的最基本、最直接的服務(wù)需求。

　　當(dāng)然，程序性服務(wù)，還包括減免稅、出口退稅等其他稅務(wù)行政許可和稅務(wù)行政審批程序。雖然這類程序性服務(wù)相對(duì)特殊，但是對(duì)特定納稅人而言，同樣具有至關(guān)重要的影響。因此，這類程序性服務(wù)需求，也應(yīng)視為特定納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)最基本、最直接的服務(wù)需求之一。

　　2、規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)需求。主要是防范稅收風(fēng)險(xiǎn)、避免稅務(wù)行政處罰。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都有節(jié)稅的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃稅的不法分子外，絕大多數(shù)企業(yè)主觀上都不愿違反稅收法律法規(guī)、受到稅務(wù)行政處罰，渴望稅務(wù)機(jī)關(guān)幫助把好“稅收風(fēng)險(xiǎn)關(guān)”。規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)，就如同自然人對(duì)自身“安全需求”一樣，是納稅人在稅收方面的“安全類”服務(wù)需求。

　　3、文明辦稅需求。主要包括對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅環(huán)境、對(duì)稅務(wù)人員辦稅態(tài)度等方面的需求。一般來(lái)說(shuō)，納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅往往需要其設(shè)施齊全、辦稅方便，并受到稅務(wù)人員應(yīng)有的尊重和禮遇。這就如同自然人的“自尊需求”一樣，是納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的“尊重類”服務(wù)需求。

　　4、稅收政策籌劃需求。主要是在稅收政策許可的范圍內(nèi)，通過(guò)合法、合理的途徑，爭(zhēng)取稅收優(yōu)惠，減少稅收支出，降低納稅成本，提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益和投資回報(bào)率。這就如同自然人“成就需求”一樣，是納稅人提高自身經(jīng)濟(jì)價(jià)值的服務(wù)需求。

　　納稅人的各種服務(wù)需求雖然時(shí)有交叉，但是，根據(jù)馬斯洛“需求層次論”，結(jié)合多年基層稅務(wù)實(shí)踐和對(duì)納稅人的調(diào)查分析，納稅人上述四類服務(wù)需求也具有一定的層次性，并且以程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，由低到高依次排序?yàn)椋撼绦蛐苑��?wù)需求規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)需求文明辦稅需求稅收政策籌劃需求。

　　二、納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀分析

　　多年來(lái)，特別是近幾年來(lái)，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，切實(shí)增強(qiáng)征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執(zhí)法是服務(wù)的理念和納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作，取得了明顯成效，受到社會(huì)好評(píng)，提升了稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的整體形象。

　　但是，與廣大納稅人的期望相比，目前納稅服務(wù)工作還有一定差距。

　　根據(jù)納稅人平時(shí)反映的問(wèn)題，歸集起來(lái)主要是：個(gè)別企業(yè)急于開(kāi)業(yè)，急于用票，而稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)審批手續(xù)卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業(yè)并無(wú)主觀偷逃稅的意圖，但往往會(huì)無(wú)意中觸犯稅法，如善意取得虛開(kāi)、代開(kāi)增值稅專用發(fā)票等，受到巨大的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失；個(gè)別稅務(wù)人員工作不耐心，業(yè)務(wù)不熟悉，態(tài)度不熱情，服務(wù)不細(xì)心，用語(yǔ)不規(guī)范；為企業(yè)稅收政策籌劃服務(wù)不夠到位，如對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目參與度仍不夠。

　　納稅人反映的上述問(wèn)題，固然有企業(yè)自身因素，但在一定程度上也反映出納稅服務(wù)工作存在的不足。對(duì)照納稅人需求層次劃分，可以歸結(jié)為：

　　（1）程序性服務(wù)不夠及時(shí)。主要原因是征管流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置不夠合理，運(yùn)行不夠順暢；基層稅收管理員日常管理性事務(wù)工作較多，程序性服務(wù)精力投入不足。

　　（2）規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)不夠全面。主要原因是由于信息、技術(shù)、能力等多種因素制約，基層稅收管理員不能及時(shí)全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項(xiàng)涉稅風(fēng)險(xiǎn)，很難及時(shí)、主動(dòng)地幫助企業(yè)化解稅收風(fēng)險(xiǎn)。

　　（3）文明辦稅服務(wù)不夠深入。主要原因是個(gè)別稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；個(gè)別單位納稅服務(wù)考核不夠嚴(yán)格，文明辦稅服務(wù)的各項(xiàng)要求落實(shí)不夠到位。

　　（4）稅收政策籌劃服務(wù)不夠細(xì)致。主要原因是滿足于面上共性的稅收政策宣傳解讀，對(duì)個(gè)性化的服務(wù)需求不夠重視；滿足于政策的事后落實(shí)，缺乏事前的宣傳籌劃，特別是對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目的`事前政策籌劃服務(wù)不夠到位。

　　三、優(yōu)化納稅服務(wù)的一點(diǎn)思考

　　做好納稅服務(wù)工作不僅是深化文明創(chuàng)建、提升國(guó)稅形象的要求，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的基本工作職責(zé)。根據(jù)納稅人各層次需求，針對(duì)當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的不足，需要從多個(gè)方面努力，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。

　　（一）逐步建立與納稅人各層次需求相對(duì)應(yīng)的納稅服務(wù)體系

　　1、整合服務(wù)資源，強(qiáng)化方便快捷的程序性服務(wù)。針對(duì)程序性服務(wù)面廣、量大、時(shí)間緊、要求高的實(shí)際，一方面，要將各類辦稅服務(wù)資源盡可能整合到辦稅服務(wù)廳，實(shí)行集中管理，強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳作為納稅人服務(wù)中心的功能作用，充分發(fā)揮服務(wù)資源集中聚合效應(yīng)，著力打造“服務(wù)e站”品牌，進(jìn)一步提升社會(huì)認(rèn)知度和認(rèn)可度。另一方面，要認(rèn)真貫徹征管業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范，簡(jiǎn)化流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置，做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳集中受理、統(tǒng)一回復(fù)，形成以辦稅服務(wù)廳為終端，內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的程序性服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能，努力打造“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，全方位支持網(wǎng)上申請(qǐng)、受理等服務(wù)，積極推進(jìn)無(wú)紙化審批，提高程序性服務(wù)效率。

　　2、加強(qiáng)稅收風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化全面準(zhǔn)確的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)強(qiáng)化稅收征管與優(yōu)化服務(wù)相結(jié)合的要求，當(dāng)前，要把全面推進(jìn)稅收風(fēng)險(xiǎn)管理與強(qiáng)化涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，建立和完善風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別排序、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)機(jī)制。一方面，要深入開(kāi)展綜合稅收風(fēng)險(xiǎn)分析和分稅種專門稅收風(fēng)險(xiǎn)分析，建立健全稅收風(fēng)險(xiǎn)分析識(shí)別工作機(jī)制，著力抓好分地區(qū)、分行業(yè)、分企業(yè)類型風(fēng)險(xiǎn)特征的篩選、分類、歸納和描述，優(yōu)選稅收風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，建設(shè)完善稅收風(fēng)險(xiǎn)特征庫(kù)。另一方面，要以服務(wù)性調(diào)研和納稅評(píng)估為重點(diǎn)，做好稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和排查工作。在調(diào)研、評(píng)估組織形式上，要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，對(duì)大企業(yè)實(shí)施綜合性、個(gè)性化的調(diào)研、評(píng)估，對(duì)中小企業(yè)重點(diǎn)實(shí)施行業(yè)聯(lián)評(píng)；在調(diào)研、評(píng)估手段上，要克服用單一稅負(fù)指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)單比對(duì)的做法，綜合應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、評(píng)估模型等工具開(kāi)展調(diào)研評(píng)估；在調(diào)研、評(píng)估處理上，要綜合配套運(yùn)用納稅輔導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明、稅收核定、反避稅等遞進(jìn)措施，幫助納稅人及時(shí)化解稅收風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、加強(qiáng)監(jiān)督考評(píng)，強(qiáng)化熱情周到的文明辦稅服務(wù)。為全面貫徹落實(shí)文明辦稅的各項(xiàng)制度，認(rèn)真踐行對(duì)納稅人作出的各項(xiàng)服務(wù)，在加強(qiáng)思想教育的基礎(chǔ)上，一方面，要加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督考評(píng)，加大納稅人反映問(wèn)題的查處力度，加大明查暗訪力度，加大考核獎(jiǎng)懲力度，促進(jìn)文明辦稅規(guī)范的養(yǎng)成，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理。另一方面，要逐步建立納稅人服務(wù)需求、維權(quán)訴求跟蹤督辦制度、納稅服務(wù)質(zhì)量第三方調(diào)查評(píng)價(jià)機(jī)制，暢通納稅服務(wù)溝通反饋渠道。再一方面，要建立納稅人及社會(huì)各界對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的評(píng)議評(píng)價(jià)制度，形成以納稅人滿意和社會(huì)滿意為標(biāo)準(zhǔn)的考核評(píng)估體系，進(jìn)一步促進(jìn)文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、創(chuàng)新服務(wù)形式，強(qiáng)化深入細(xì)致的稅收政策籌劃服務(wù)。一方面，要堅(jiān)持并改進(jìn)稅法宣傳咨詢解讀日制度，將稅法基礎(chǔ)知識(shí)普及與政策專題宣講相結(jié)合，針對(duì)不同納稅人群體開(kāi)展分類分專題解讀，提高針對(duì)性和實(shí)效性。另一方面，要探索共性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)形式，改進(jìn)服務(wù)性調(diào)研工作，關(guān)注大企業(yè)納稅服務(wù)和稅收政策籌劃需求，逐步建立大企業(yè)定點(diǎn)聯(lián)系和高層互通機(jī)制，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；對(duì)面廣量大中小納稅戶的共性納稅服務(wù)需求，提供菜單式定制 服務(wù)，提高服務(wù)效率。

　　（二）深化改革，逐步建立優(yōu)化納稅服務(wù)新機(jī)制

　　1、結(jié)合推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革，逐步建立專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。在去年下半年開(kāi)始的新一輪稅務(wù)機(jī)構(gòu)改革中，總局、省局都突出強(qiáng)化了納稅服務(wù)職能的整合，成立了專門的納稅服務(wù)部門。市局及市以下各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，尤其是與廣大納稅人直接接觸的基層分局，要進(jìn)一步整合納稅服務(wù)職能，以更好地滿足納稅人各層次需求。

　　2、結(jié)合創(chuàng)新稅收管理員制度，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系。針對(duì)納稅戶不斷增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應(yīng)付日常納稅服務(wù)工作的實(shí)際，一方面，要結(jié)合省局去年試點(diǎn)推行的創(chuàng)新稅收管理員制度，對(duì)程序性服務(wù)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)等納稅職能進(jìn)行科學(xué)劃分，將規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)、稅收政策籌劃服務(wù)等業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)職能，從稅收管理員職責(zé)中分離出來(lái)，讓基層稅收管理員集中精力從事日常調(diào)查、核查、巡查、核批等程序性納稅服務(wù)工作。另一方面，要結(jié)合優(yōu)化人力資源配置和推進(jìn)專業(yè)化管理，盡可能地把各類專業(yè)人才配置到業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)崗位，專門從事服務(wù)性調(diào)研、納稅評(píng)估、稅務(wù)審計(jì)等規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，以及對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目的稅收政策籌劃服務(wù)等，逐步推進(jìn)納稅服務(wù)專業(yè)化。

　　3、結(jié)合推進(jìn)績(jī)效管理試點(diǎn)，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核機(jī)制。要在合理分解納稅服務(wù)工作職責(zé)、健全完善納稅服務(wù)崗職體系的基礎(chǔ)上，針對(duì)各層次納稅服務(wù)工作，制訂考核辦法作為績(jī)效考核的重要內(nèi)容，加大試點(diǎn)和推廣力度，加大考核獎(jiǎng)懲力度，推進(jìn)納稅服務(wù)工作長(zhǎng)效化管理。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告5

　　xx年*月*日，xx市地稅局開(kāi)通了全國(guó)首家省級(jí)稅務(wù)——xx地稅“xx*”納稅服務(wù)熱線。熱線運(yùn)行以來(lái)，在宣傳稅收知識(shí)，提供政策咨詢，接受涉稅舉報(bào)等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間加強(qiáng)溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“xx*”服務(wù)熱線的功能，加強(qiáng)對(duì)地稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著手開(kāi)展了“xx*”遠(yuǎn)程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務(wù)所設(shè)立遠(yuǎn)程座席14部，并于20xx年1月1日正式運(yùn)行。經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)踐，“xx*”遠(yuǎn)程座席豐富了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。

　　一、“xx*”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行基本情況及作用

　　（一）運(yùn)行基本情況

　　“xx*”服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是“xx*”xx地稅熱線咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，它以“xx*”特服號(hào)碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺(tái)和xx市地方稅務(wù)局客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺(tái)在登錄后自動(dòng)記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話的錄音；客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)維護(hù)、外撥管理和高頻問(wèn)題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢?nèi)藛T需要通過(guò)其逐一記錄的問(wèn)答內(nèi)容。

　　經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)行，順義地稅局“xx*”熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況良好。從接聽(tīng)話務(wù)情況上來(lái)看，納稅咨詢占主體，1—6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報(bào)、投訴件，各月具體受理咨詢情況見(jiàn)下表：

　　從納稅人咨詢的內(nèi)容上看，各類咨詢問(wèn)題占咨詢問(wèn)題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問(wèn)題占43，涉及發(fā)票類問(wèn)題占6，申報(bào)辦稅類問(wèn)題占29，稅收法制類問(wèn)題占1，其他類咨詢問(wèn)題占21。見(jiàn)下圖：

　　從咨詢問(wèn)題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18，營(yíng)業(yè)稅11，車船使用（牌照）稅19，契稅20，房產(chǎn)稅6，企業(yè)所得稅3，印花稅10，其他稅種13。見(jiàn)下圖：

　　上半年，順義地稅局“xx*”遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說(shuō)明“xx*”遠(yuǎn)程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的重要渠道。

　　（二）“xx*”遠(yuǎn)程座席的主要作用

　　1、解決問(wèn)題針對(duì)性更強(qiáng)

　　順義地稅局納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是以市局“xx*”特服號(hào)碼為載體，通過(guò)在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置專門的來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問(wèn)題創(chuàng)造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢中，咨詢對(duì)象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對(duì)其基本情況及經(jīng)營(yíng)背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)。

　　2、咨詢服務(wù)監(jiān)督更有效

　　遠(yuǎn)程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問(wèn)題及答復(fù)的內(nèi)容，使咨詢的整個(gè)過(guò)程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范咨詢服務(wù)行為，不斷提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。

　　3、稅收宣傳方向性更突出

　　通過(guò)開(kāi)展遠(yuǎn)程座席咨詢，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問(wèn)題，還可以對(duì)納稅人提出的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，及時(shí)對(duì)這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問(wèn)題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)查遺補(bǔ)漏，有針對(duì)性的加強(qiáng)稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識(shí)。

　　二、“xx*”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行中存在的問(wèn)題

　　（一）遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一

　　近幾年，“xx*”xx地稅熱線經(jīng)過(guò)不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動(dòng)查詢服務(wù)等。與之相比，遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式相對(duì)單一。具體表現(xiàn)為，遠(yuǎn)程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務(wù)，尚未實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢的高峰時(shí)段，部分納稅人不易接入，不利于納稅人問(wèn)題的及時(shí)解決。

　　（二）咨詢服務(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求

　　“xx*”xx地稅熱線咨詢服務(wù)工作的順利開(kāi)展，源自于專門化的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊(duì)伍的支撐，這是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠(yuǎn)程座席的設(shè)置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠(yuǎn)程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對(duì)固定，但是由于在負(fù)責(zé)咨詢工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務(wù)很難達(dá)到專業(yè)化的要求。

　　（三）咨詢服務(wù)內(nèi)部開(kāi)展不均衡

　　目前，順義地稅局共設(shè)有14個(gè)遠(yuǎn)程座席，就整體咨詢業(yè)務(wù)開(kāi)展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢(shì)，但是具體到稅務(wù)所咨詢情況上，各稅務(wù)所咨詢業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程座席的宣傳不夠，納稅人對(duì)“xx*”遠(yuǎn)程座席缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。

　　（四）咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善

　　咨詢服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，稅務(wù)人員答復(fù)問(wèn)題是否令納稅人滿意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題甚至是納稅人當(dāng)時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠(yuǎn)程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以接入數(shù)量來(lái)反映各單位咨詢工作開(kāi)展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法和體系。

　　（五）受理人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

　　咨詢服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內(nèi)容綜合性強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對(duì)遠(yuǎn)程座席受理人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，遠(yuǎn)程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：

　　1、負(fù)責(zé)受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識(shí)不全面、工作經(jīng)驗(yàn)不足，處理問(wèn)題的方式方法有欠缺；

　　2、學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，不能夠及時(shí)主動(dòng)地對(duì)一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對(duì)自身工作的研究和總結(jié)。

　　三、幾點(diǎn)建議

　　（一）豐富“xx*”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式

　　“xx*”遠(yuǎn)程座席的運(yùn)行使xx地稅咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠(yuǎn)程座席的深入應(yīng)用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開(kāi)展人工咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，比照xx地稅熱線服務(wù)功能，結(jié)合稅收工作實(shí)際，增加語(yǔ)音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，可以開(kāi)辟網(wǎng)上視頻咨詢、論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。

　　（二）完善遠(yuǎn)程座席運(yùn)行機(jī)制

　　“xx*”遠(yuǎn)程座席的順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運(yùn)行機(jī)制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、規(guī)范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍然需要認(rèn)真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴(yán)格按照職責(zé)分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身?xiàng)l件，可在辦稅場(chǎng)所建立專門的“xx*”遠(yuǎn)程座席工作室，保證遠(yuǎn)程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠?qū)ｉT從事此項(xiàng)工作。三是建立咨詢服務(wù)反饋機(jī)制，針對(duì)咨詢過(guò)程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對(duì)性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。

　　（三）完善遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

　　對(duì)于遠(yuǎn)程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評(píng)價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門要加強(qiáng)監(jiān)管，在定期通報(bào)各個(gè)遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠(yuǎn)程座席熱線咨詢?nèi)�程錄音的抽查，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解各單位咨詢工作開(kāi)展效果。另一方面，在遠(yuǎn)程座席功能中添加納稅人即時(shí)評(píng)價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復(fù)后可以通過(guò)此項(xiàng)功能對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)。通過(guò)綜合上述信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)各單位咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)。

　　（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)

　　遠(yuǎn)程座席咨詢受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強(qiáng)遠(yuǎn)程座席熱線受理人員隊(duì)伍建設(shè)。將思想政治覺(jué)悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的.干部安排到咨詢服務(wù)崗位，確保遠(yuǎn)程座席熱線咨詢工作開(kāi)展的需要。二是加強(qiáng)全面培訓(xùn)。一方面加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)干部的奉獻(xiàn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習(xí)各種稅收知識(shí)及新政策、新文件，提高回復(fù)問(wèn)題的準(zhǔn)確性。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)干部文明禮儀的培訓(xùn)。三是組織工作交流。鑒于遠(yuǎn)程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，不同的工作人員遇到的情況千差萬(wàn)別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開(kāi)展工作交流，總結(jié)咨詢工作中的問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)、方法，為彼此提供借鑒。四是開(kāi)展模范評(píng)比。如組織咨詢服務(wù)之星，最滿意的咨詢受理人員評(píng)選活動(dòng)，樹(shù)立榜樣，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，調(diào)動(dòng)干部工作的積極性，促進(jìn)遠(yuǎn)程座席>文秘站：<咨詢服務(wù)工作不斷邁上新的水平。>

　　（五）增強(qiáng)納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席的認(rèn)識(shí)

　　針對(duì)目前納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席認(rèn)識(shí)不足的問(wèn)題，要進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，使之對(duì)遠(yuǎn)程座席設(shè)立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“xx*”遠(yuǎn)程座席說(shuō)明及使用手冊(cè)發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對(duì)遠(yuǎn)程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會(huì)講解遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用等等。總之，隨著納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席認(rèn)識(shí)的逐步提高以及遠(yuǎn)程座席的深入推廣運(yùn)行，它必將成為納稅人解決各種問(wèn)題的重要途徑。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告6

　　近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，按照我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定的“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點(diǎn)稽查”的征管模式要求，我市稅務(wù)部門在加大打擊偷逃稅行為的同時(shí)，為納稅人提供服務(wù)的觀念日益增強(qiáng)，在納稅服務(wù)方面采取了一系列措施，取得了一定成效。不僅提高了稅務(wù)稽查的權(quán)威性，而且樹(shù)立了良好的稅務(wù)形象，為確保稅收收入，推進(jìn)依法治稅，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造良好的納稅環(huán)境作出了貢獻(xiàn)，但是，也應(yīng)該看到，我市納稅服務(wù)所取得的成效還是初步的，對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)及服務(wù)機(jī)制等還待于進(jìn)一步提高。

　　一、正視我市納稅服務(wù)工作中的現(xiàn)狀

　　近年來(lái)，我市稅務(wù)部門以“服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)于社會(huì)發(fā)展，服務(wù)于納稅人”為宗旨，通過(guò)簡(jiǎn)化辦稅程序、優(yōu)化辦稅流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服務(wù)等一系列納稅服務(wù)措施和現(xiàn)代信息手段，不僅極大地提高了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，而且還從根本上改變了過(guò)去稅務(wù)干部高高在上、鐵面執(zhí)法，納稅人納稅意識(shí)淡薄，被動(dòng)應(yīng)付的納稅局面。但是，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)前基層納稅服務(wù)工作依然存在一些不容忽視的問(wèn)題：

　　(一)納稅服務(wù)觀念亟需轉(zhuǎn)變。一方面上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷推出各種納稅服務(wù)舉措，而另一方面作為納稅服務(wù)的具體落實(shí)者——基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作大多數(shù)還只是停留在完成工作任務(wù)，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)。沒(méi)有從思想觀念上將納稅服務(wù)工作上升為一種自覺(jué)行動(dòng)。新《征管法》第九條明確“秉公執(zhí)法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務(wù)、尊重和保護(hù)納稅人、扣繳義務(wù)人的權(quán)利，依法接受監(jiān)督”是稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員依法行政的基本要求，然而我們的思想政治教育和要求更多的是強(qiáng)調(diào)反腐倡廉，真正以納稅人的權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)的依法行政的教育要求卻往往被忽視了。結(jié)果，征納雙方的關(guān)系沒(méi)能融洽地協(xié)調(diào)發(fā)展，納稅人的抵觸情緒沒(méi)能有效化解，給征管工作造成了許多不必要的阻力，妨礙了征管工作的發(fā)展進(jìn)步，征管成本也居高不下，影響了征管工作的效果和質(zhì)量。

　　(二)納稅服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制不健全。隨著稅收征管改革工作的不斷推進(jìn)，基層稅務(wù)系統(tǒng)不斷建立和完善了規(guī)范科學(xué)的各職能部門崗責(zé)體系，職能明確，崗責(zé)到位，但是，從優(yōu)化納稅服務(wù)的新理念、新要求重新審視，則納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等納稅服務(wù)的重要內(nèi)容尚沒(méi)有形成有機(jī)的整體，其崗責(zé)體系之中注重了管理和執(zhí)法，納稅服務(wù)的內(nèi)容則相對(duì)缺位。沒(méi)有建立起統(tǒng)一的、規(guī)范的、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。而由此而來(lái)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)也過(guò)于簡(jiǎn)單化、單一化。當(dāng)前對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量好與壞的評(píng)價(jià)考量方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和系統(tǒng)組織的創(chuàng)建辦稅服務(wù)廳等。其評(píng)價(jià)的特點(diǎn)具有主觀性和事后性，評(píng)價(jià)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)隨意性較大，缺乏科學(xué)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性，沒(méi)有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒(méi)有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度等等。納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作還處在事后總結(jié)性的.主觀性評(píng)價(jià)階段。納稅服務(wù)的任務(wù)不明，帶來(lái)了職責(zé)不清，職責(zé)不清無(wú)法規(guī)范納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式，而不規(guī)范的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式勢(shì)必又將無(wú)從建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。究其原因是納稅服務(wù)作為行政行為的重要組成部分沒(méi)有得到落實(shí)，談起納稅服務(wù)是行政責(zé)任，做起納稅服務(wù)是職業(yè)道德建設(shè)，另外，現(xiàn)代的科學(xué)管理思想、理念和理論沒(méi)有應(yīng)用到稅收征管工作中。

　　(三)納稅服務(wù)的形式不統(tǒng)一，針對(duì)性不強(qiáng)。近年來(lái)推行的首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)等等，這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，與真正意義的納稅服務(wù)還有很大的差距，不能滿足不同納稅對(duì)象的不同要求。

　　二、更好發(fā)揮納稅服務(wù)職能的建議

　　(一)倡導(dǎo)服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在強(qiáng)化稽查活力上下功夫

　　用法律賦予稽查部門的權(quán)利，在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，把執(zhí)法當(dāng)天職，將服務(wù)做宗旨，促使稽查工作由過(guò)去“單一型執(zhí)法”向“執(zhí)法服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。要提高對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)，確保納稅服務(wù)的思想統(tǒng)一，要切實(shí)加強(qiáng)全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識(shí)教育，徹底轉(zhuǎn)變與建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)稽查不相適應(yīng)的思維模式和思想觀念，把納稅服務(wù)具體落實(shí)到日常稽查工作中。

　　1.規(guī)范執(zhí)法行為，維護(hù)稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象

　　規(guī)范稅務(wù)稽查的執(zhí)法行為，堅(jiān)持依法辦案，公正執(zhí)法，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，杜絕執(zhí)法不嚴(yán)，以權(quán)謀私，損害稅務(wù)機(jī)關(guān)形象的行為。

　　2.正確行使權(quán)利，維護(hù)納稅人合法權(quán)益

　　切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)利，對(duì)《稅收征管法》賦予納稅人的權(quán)利應(yīng)予保障，嚴(yán)格按稽查程序辦案，要正確行使處罰權(quán)，保證處罰公正性，對(duì)納稅人涉稅情況要進(jìn)行分析，切忌處罰一刀切，要更好的維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

　　3.落實(shí)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率

　　健立完善服務(wù)制度，對(duì)原先好的傳統(tǒng)要保持，繼續(xù)推行稽查回訪制度，建立稽查服務(wù)考評(píng)制度，全面提高稽查服務(wù)質(zhì)量和效率，在納稅人中樹(shù)立稅務(wù)稽查執(zhí)法的公正、廉潔、文明、高效的優(yōu)良形象。

　　(二)夯實(shí)五項(xiàng)制度，規(guī)范稽查行為，在強(qiáng)化服務(wù)型納稅上下功夫

　　稅務(wù)稽查工作要落實(shí)“以人為本”，要進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提升工作效能，從實(shí)際出發(fā)，把“又好又快”和“人民滿意”貫穿于地稅稽查工作始終，在稽查執(zhí)法中嚴(yán)格依法辦事，夯實(shí)五項(xiàng)制度，規(guī)范稽查行為，在建設(shè)服務(wù)性稽查上下功夫。

　　1.夯實(shí)稅務(wù)檢查計(jì)劃制度，提高服務(wù)效率

　　進(jìn)一步夯實(shí)檢查計(jì)劃制度，嚴(yán)格控制檢查次數(shù)，加強(qiáng)稅收稽查的計(jì)劃性管理，嚴(yán)格稽查的計(jì)劃審批、備案程序，除舉報(bào)案件、協(xié)查案件、專項(xiàng)檢查和上級(jí)交辦案件等特殊情況外，不得有重復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。

　　2.夯實(shí)稅務(wù)稽查告知制度，實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光稽查”

　　為切實(shí)保障納稅人的合法權(quán)益，規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法，要進(jìn)一步要求稽查人員對(duì)納稅人進(jìn)行稅務(wù)檢查前，對(duì)納稅人下達(dá)《稅務(wù)檢查通知書》，隨同《稅務(wù)檢查通知書書》將《稅務(wù)檢查告知書》一并送達(dá)被查人，進(jìn)一步規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為。

　　3.夯實(shí)稅收政策公開(kāi)度，增強(qiáng)執(zhí)法透明度

　　針對(duì)納稅人的因不了解稅收政策而少繳稅款的情況，要積極開(kāi)展稅法宣傳。一是開(kāi)展送法上門活動(dòng)，二是開(kāi)展稅務(wù)稽查前的稅收政策輔導(dǎo)，鼓勵(lì)納稅人查前自查自糾。避免企業(yè)對(duì)稅收政策理解不透、非故意的漏稅國(guó)家稅款而導(dǎo)致的偷稅處罰，幫助企業(yè)樹(shù)立依法納稅的意識(shí)。

　　4.夯實(shí)檢查制約制度，規(guī)范稽查行為

　　從規(guī)范稽查行為入手，強(qiáng)化檢查制約制度。一是稅務(wù)檢查必須雙人上崗，并出示《稅務(wù)檢查證》、《行政執(zhí)法證》等；二是稅務(wù)稽查推行各稅統(tǒng)查；三是嚴(yán)格調(diào)帳檢查管理；四是優(yōu)化稽查服務(wù)；五是要注重查后引導(dǎo)。

　　5.夯實(shí)違規(guī)預(yù)警制度，增強(qiáng)納稅意識(shí)

　　一是積極開(kāi)展新辦企業(yè)的查前輔導(dǎo)；二是對(duì)實(shí)施檢查的納稅人，如果查前納稅人能主動(dòng)做到自查自糾的，處罰時(shí)可從寬處理。

　　(三)做好三種服務(wù)，促進(jìn)內(nèi)外和諧，在構(gòu)建和諧納稅上下功夫

　　內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和諧，這是環(huán)境對(duì)我們的要求，也是我們自身發(fā)展的需要，構(gòu)建和諧服務(wù)型的納稅工作機(jī)制，要做好服務(wù)文章。

　　1.服務(wù)征管，形成執(zhí)法合力

　　稽查和征管是同屬于稅務(wù)部門的兩個(gè)不同部門，是統(tǒng)一的，不是相互對(duì)立的。一方面要堅(jiān)持準(zhǔn)確選案，另一方面，要落實(shí)稽查建議，規(guī)范征管行為。對(duì)與檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的征管工作的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，要總結(jié)普遍規(guī)律，制訂防范措施，提出可行建議，要維護(hù)稽查權(quán)威，在履行監(jiān)督職能的同時(shí)，又要注重促進(jìn)征管，優(yōu)化稅收環(huán)境，形成上下一體的執(zhí)法合力。

　　2.服務(wù)納稅，強(qiáng)調(diào)執(zhí)法為民

　　淡化權(quán)力觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，始終把理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人貫穿于稽查工作的全過(guò)程，通過(guò)查后建議、查后咨詢、查后輔導(dǎo)等措施，積極、主動(dòng)、及時(shí)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，用對(duì)納稅人的尊重贏得納稅人對(duì)稅法的尊重。

　　3.服務(wù)發(fā)展，找準(zhǔn)執(zhí)法切入點(diǎn)

　　要有針對(duì)性地開(kāi)展稽查工作，為廣大納稅人提供一個(gè)公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航。同時(shí)又要加強(qiáng)調(diào)查研究，找準(zhǔn)稽查部門服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的切入點(diǎn)，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)既快又好地發(fā)展。

　　(四)確保服務(wù)規(guī)范，營(yíng)造良好氛圍，在建立長(zhǎng)效納稅服務(wù)上下功夫

　　1.健全服務(wù)規(guī)范，維護(hù)納稅人合法權(quán)益

　　為進(jìn)一步維護(hù)納稅人合法權(quán)益，創(chuàng)建和諧稅收環(huán)境，要對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的納稅服務(wù)行為作明確的規(guī)定和要求，要繼續(xù)大力推行首問(wèn)責(zé)任、全程服務(wù)、文明服務(wù)、服務(wù)、“一站式”服務(wù)、“一窗式”管理、服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等多種服務(wù)方式的同時(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容。

　　2.構(gòu)建和諧征納，營(yíng)造納稅服務(wù)氛圍

　　積極營(yíng)造“傾聽(tīng)納稅人呼聲、維護(hù)納稅人權(quán)益、構(gòu)建和諧征納關(guān)系”的良好氛圍。將為納稅人服務(wù)的理念和要求貫穿于稅收各項(xiàng)工作中，在嚴(yán)格執(zhí)法和規(guī)范管理中加強(qiáng)服務(wù)，在優(yōu)化服務(wù)中提高執(zhí)法和管理水平。如：建立和完善稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)等制度，加強(qiáng)與納稅人聯(lián)系與溝通，為納稅人辦理各種納稅事項(xiàng)提供便利條件；積極開(kāi)展稅收宣傳，提高納稅人依法納稅的意識(shí)和水平等。

　　3.優(yōu)化納稅程序，提高納稅辦事效率

　　大力加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)。要進(jìn)一步加大辦稅服務(wù)廳設(shè)備、設(shè)施投入力度，不斷亮化、美化辦稅服務(wù)廳環(huán)境。要充實(shí)辦稅服務(wù)廳力量，將一部分懂專業(yè)、能力強(qiáng)、素質(zhì)好的年輕干部充實(shí)到辦稅服務(wù)廳來(lái)，從而進(jìn)一步提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。要在納稅服務(wù)廳設(shè)立相關(guān)部門辦事處，開(kāi)展預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，改變辦事程序冗長(zhǎng)的弊端，為辦稅企業(yè)提供高效的服務(wù)。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，培養(yǎng)一批專業(yè)化、科技化、現(xiàn)代化的辦稅人員。規(guī)范和加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，進(jìn)一步拓寬納稅服務(wù)的方式和渠道。

　　文明執(zhí)法，真誠(chéng)服務(wù)，樹(shù)立稅務(wù)部門新形象，是稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)新稅收管理，促進(jìn)現(xiàn)代稅收文明發(fā)展，依法行政、執(zhí)政為民的內(nèi)在要求，稅務(wù)納稅服務(wù)工作要做到有的放矢，優(yōu)化納稅環(huán)境，創(chuàng)建服務(wù)型稅征，以提高工作辦稅效率，為有效打擊偷、逃、漏稅，增加國(guó)家稅收，嚴(yán)格執(zhí)法、凈化稅收環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告7

　　在“稅收新常態(tài)”的背景下，納稅服務(wù)工作面臨著來(lái)自多方面的越來(lái)越大的壓力，如何緩解納稅服務(wù)工作人員心理壓力，保持心理健康，是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)必須引起高度的關(guān)注和重視。同時(shí)，建立高效完善的心理疏導(dǎo)機(jī)制，對(duì)提高納稅服務(wù)工作效能，提升服務(wù)水平，優(yōu)化征納環(huán)境具有重大而深遠(yuǎn)的意義。

　　心理壓力是壓力源和壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗(yàn)過(guò)程。拿破侖？希爾曾說(shuō)過(guò)“壓力是身體對(duì)一切加諸其上的需求所作出的無(wú)固定形式的反應(yīng)”。也就是說(shuō)，任何加諸于身體的負(fù)荷，不論是源于心理方面還是物理因素，都是壓力的來(lái)源，就會(huì)引起“一般適應(yīng)綜合征”。

　　隨著新一輪“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”的逐步開(kāi)展和《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.1版的正式實(shí)施，地稅部門全面奏響構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷納稅服務(wù)體系的進(jìn)行曲。納稅服務(wù)工作地位日益凸顯，面對(duì)工作的高要求、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，每一位納稅服務(wù)工作者都不同程度的承受著一定的心理壓力。通過(guò)針對(duì)南昌市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作人員的實(shí)地調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，納稅服務(wù)工作人員普遍感到“工作壓力大”，甚至約75%的工作人員認(rèn)為“工作壓力非常大”，60%的人認(rèn)為“因?yàn)楣ぷ髟�因常常產(chǎn)生焦慮感，總覺(jué)得心里沉甸甸的”。據(jù)筆者了解，當(dāng)前納稅服務(wù)工作人員心理問(wèn)題突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　“納稅服務(wù)”是一項(xiàng)細(xì)致瑣碎的工作，服務(wù)人員每天要與形形色色的納稅人打交道，既要進(jìn)行政策解讀，又要受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)，工作狀態(tài)往往是“守著三尺平臺(tái)，陪著一臺(tái)電腦”，每天都要處理大量的涉稅業(yè)務(wù)，經(jīng)常一坐下來(lái)就是好幾個(gè)小時(shí)不能動(dòng)，在納稅人等候人數(shù)較多時(shí)甚至連上廁所的時(shí)間都很匆忙，重復(fù)著單一的“窗口”工作。長(zhǎng)此以往，很容易導(dǎo)致納稅服務(wù)工作人員工作激情消耗殆盡，產(chǎn)生心理疲勞，難以繼續(xù)以積極進(jìn)取的心態(tài)投入到納稅服務(wù)工作中。

　　處在納稅服務(wù)最前沿的前臺(tái)人員，無(wú)論面前是否有業(yè)務(wù)需要處理，都必須堅(jiān)持在所在的窗口，等候納稅人隨時(shí)發(fā)起的辦稅流程，不能聊天、不能讀報(bào)、不能做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，更不能脫離崗位，除了處理業(yè)務(wù)和等待納稅人的到來(lái)，別無(wú)選擇。況且辦稅服務(wù)廳環(huán)境嘈雜，噪音很大，又是一個(gè)攝像頭全程監(jiān)控的場(chǎng)所，前臺(tái)人員的一言一行都暴露在公共的視野，是全透明的工作狀態(tài)，長(zhǎng)期這樣的環(huán)境會(huì)給人帶來(lái)心理壓抑和情緒煩躁，應(yīng)該說(shuō)提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高質(zhì)量的納稅服務(wù)對(duì)每一位前臺(tái)人員都是一個(gè)很大的考驗(yàn)。

　　情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要“營(yíng)養(yǎng)素”，通過(guò)及時(shí)、適當(dāng)?shù)匦�泄不滿、抑郁、委屈等消極情緒，有利于人們化解不良情緒，恢復(fù)心理平衡，保持心理健康。但是納稅服務(wù)工作的好壞直接影響著地稅部門在廣大納稅人心目中的形象，尤其是納稅人對(duì)其報(bào)以很高的期望值，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)工作也提出了更高的要求。然而，在實(shí)際工作中納稅人的素質(zhì)也呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象，難免會(huì)遇上個(gè)別納稅人心情不好，情緒反常，把納稅服務(wù)工作人員當(dāng)作抱怨和宣泄情緒的出氣桶。而在這種情況下，納稅服務(wù)工作人員還必須控制自己的情緒，壓抑內(nèi)心的委屈，耐心地向納稅人解釋，最大程度的化解矛盾，解決問(wèn)題。久而久之，難免會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來(lái)較大的心理壓力。

　　在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，納稅服務(wù)工作人員承擔(dān)的心理壓力，除了常見(jiàn)的來(lái)自經(jīng)濟(jì)方面、家庭方面、人際關(guān)系方面的共性壓力外，還有因?yàn)楣ぷ鞯奶匦詭��?lái)的特殊壓力。

　　納稅服務(wù)工作具有緊張、機(jī)械、重復(fù)的特點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，市局辦稅服務(wù)大廳每周要受理契稅及其他各稅的申報(bào)上千戶，另外還有發(fā)票的銷售、繳銷、兌獎(jiǎng)等大量涉稅業(yè)務(wù)。納稅服務(wù)工作人員常常一坐下來(lái)就是好幾個(gè)小時(shí)，每天處在忙、亂、噪、雜的工作環(huán)境下，身心和意志都經(jīng)受著高強(qiáng)度的考驗(yàn)，許多長(zhǎng)期“坐大廳”的納稅服務(wù)工作人員職業(yè)病現(xiàn)象非常突出。

　　另一方面，為了傾力打造優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，納稅服務(wù)工作人員在熟練掌握國(guó)家各項(xiàng)政策內(nèi)涵、了解每項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策的準(zhǔn)入門檻的前提下，還要了解個(gè)體納稅人之間的差異，為其提供最具有針對(duì)性、實(shí)用性的服務(wù)，最大限度保障納稅人的權(quán)益。因此，納稅服務(wù)工作者必須要能夠在短時(shí)間內(nèi)充分消化、吸收、整合各項(xiàng)稅收政策，為納稅人提供多樣的個(gè)性化服務(wù)，滿足個(gè)人訴求。

　　近年來(lái)，隨著稅法宣傳活動(dòng)的不斷深入，納稅人法律意識(shí)/維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高，對(duì)納稅服務(wù)人員的工作特別是服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。納稅服務(wù)工作者每天要面對(duì)形形色色的納稅人，尤其在稅收優(yōu)惠政策的執(zhí)行過(guò)程中，由于牽涉部門較多，人為控制因素相對(duì)較大，納稅服務(wù)工作人員常常處于被動(dòng)執(zhí)行的`狀態(tài)，很容易引起矛盾糾紛的出現(xiàn)。對(duì)于納稅服務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，相比勞累，更難以接受納稅人的不理解，不支持，不配合，擔(dān)心納稅人對(duì)自己納稅服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)法水平是否滿意，也加重了納稅服務(wù)工作人員的心理負(fù)擔(dān)。

　　當(dāng)前，地稅部門對(duì)納稅服務(wù)工作人員作風(fēng)建設(shè)要求越來(lái)越嚴(yán)，新聞媒體及納稅人等多個(gè)層面的監(jiān)管力度越來(lái)越大，總局組織的全國(guó)納稅人滿意度調(diào)查及上級(jí)組織的各類明察暗訪交叉進(jìn)行，作風(fēng)整頓改進(jìn)工作持續(xù)開(kāi)展，在這種情況下，納稅服務(wù)工作人員每天處在“被監(jiān)視”的緊張環(huán)境中，

　　不敢有半點(diǎn)懈怠與馬虎，心理負(fù)擔(dān)和壓力越來(lái)越大。同時(shí)，作為納稅服務(wù)的前沿陣地，前臺(tái)窗口不僅直面納稅人，而且是地稅機(jī)關(guān)內(nèi)部考察交流的必經(jīng)部門，負(fù)荷著更大的無(wú)形壓力。

　　由于地稅部門實(shí)行垂直管理，機(jī)關(guān)人事結(jié)構(gòu)呈金字塔形，對(duì)事業(yè)的成功往往存在著很大的不確定性。在干部的使用上，干部選拔任用科學(xué)化、規(guī)范化、制度化還有待完善，對(duì)事業(yè)前途的種種憂慮使基層納稅服務(wù)者往往感到力不從心，產(chǎn)生沉重的思想包袱。另一方面，從納稅服務(wù)工作人員現(xiàn)狀來(lái)看，受到公務(wù)員編制的影響，干部隊(duì)伍近年來(lái)“新鮮血液”補(bǔ)充極少，整個(gè)人員結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)了嚴(yán)重的老齡化傾向。

　　納稅服務(wù)是一個(gè)重要的工作，一個(gè)人的工作態(tài)度和情緒，影響到千萬(wàn)納稅人走進(jìn)地稅的切身感受/滿意程度及信任指數(shù)。現(xiàn)實(shí)生活中我們注意到，很多大型服務(wù)

　　企業(yè)對(duì)職工的心理培訓(xùn)和疏導(dǎo)工作都特別重視，也特比專業(yè)。事實(shí)上，地稅部門納稅服務(wù)工作也是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，每天與形形色色的納稅人打交道，因此，納稅服務(wù)工作人員也需要進(jìn)行積極的情緒引導(dǎo)，建立納稅服務(wù)人員的心理疏導(dǎo)機(jī)制具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。

　　通過(guò)對(duì)大量征納矛盾分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，很多征納矛盾雖然是由物質(zhì)利益分配引發(fā)的，但矛盾是否能積聚并引發(fā)，關(guān)鍵是當(dāng)事人心理調(diào)適的后果。首先，通過(guò)建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，能夠加大對(duì)納稅服務(wù)人員的心理干預(yù)力度，有效緩解乃至消除納稅服務(wù)工作人員長(zhǎng)期積累的不良情緒，打開(kāi)“心結(jié)”，重拾“為國(guó)聚財(cái)、為民收稅”的工作信念。其次，通過(guò)建立完善的多層次的心理疏導(dǎo)機(jī)制，即是構(gòu)建了一個(gè)合理的矛盾疏導(dǎo)機(jī)制，是從根本上減少征納關(guān)系中不和諧因素，構(gòu)建平等互信、和諧文明征納關(guān)系的有效方式。

　　心理問(wèn)題與軀體疾病一樣，其緩解與痊愈在某種程度上都要依靠機(jī)體的自然成長(zhǎng)。心理修通就是幫助人們主動(dòng)發(fā)揮內(nèi)因的作用，在自省的基礎(chǔ)上朝著身心健康的方向發(fā)展。首先，通過(guò)建立良好的心理疏導(dǎo)機(jī)制，讓納稅服務(wù)人員進(jìn)一步了解和認(rèn)識(shí)自己的工作，清楚自身心理不適和情緒障礙的來(lái)源，從而塑造自尊自信、理性平和、積極向上的健康心態(tài)。其次，通過(guò)建立良好的心理疏導(dǎo)機(jī)制，有助于培養(yǎng)他們的理想信念，提高他們的心理承受能力、心理對(duì)抗能力以及心理調(diào)節(jié)能力，有助于他們?cè)谌粘９ぷ髦幸愿�加積極向上的心態(tài)應(yīng)對(duì)各種困難與挑戰(zhàn)。

　　我國(guó)稅收工作在理念、行為、制度等方面正發(fā)生著積極而深刻的變化，為了適應(yīng)新常態(tài)下納稅人權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)的趨勢(shì)，納稅服務(wù)工作也要進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)全面提升。首先，通過(guò)建立良好的心理疏導(dǎo)機(jī)制，引導(dǎo)納稅服務(wù)工作人員心態(tài)朝良性方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)內(nèi)心世界的自我調(diào)適、自我和諧，有利于實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)期望。其次，通過(guò)建立良好的心理疏導(dǎo)機(jī)制，可以激發(fā)人員工作熱情，深化全員服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)措施，形成合力提升服務(wù)水平，以最飽滿的精神面貌迎接新常態(tài)下的納稅服務(wù)工作。

　　由于納稅服務(wù)工作人員的心理壓力來(lái)自多個(gè)方面，在過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間里我們一直忽視納稅服務(wù)人員的心理問(wèn)題，在人才隊(duì)伍建設(shè)中也存在“重技能，輕心理，重教育，輕溝通”的現(xiàn)象，一味地偏重對(duì)納稅服務(wù)人員進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)訓(xùn)練。據(jù)有關(guān)專家分析，一個(gè)人的身體狀況與心理健康程度是統(tǒng)一的，納稅服務(wù)工作人員存在心理問(wèn)題，不但危及員工自身的身心健康，而且直接影響地稅部門的形象和工作績(jī)效。筆者認(rèn)為，建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，解決納稅服務(wù)人員職業(yè)心理危機(jī)可以從組織保障、方法內(nèi)容、人才隊(duì)伍建設(shè)和營(yíng)造環(huán)境氛圍幾個(gè)方面入手。

　　為了保證納稅服務(wù)心理疏導(dǎo)工作積極有效地開(kāi)展，建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制是保障，要切實(shí)抓好各項(xiàng)工作制度的落實(shí)，使心理疏導(dǎo)工作走向制度化、規(guī)范化。

　　當(dāng)征納矛盾激化以后，如何防止小矛盾演變成大矛盾，小沖突演變成惡性案件，也是檢驗(yàn)納稅服務(wù)人員心理素質(zhì)的關(guān)鍵所在。通過(guò)設(shè)立突發(fā)事件處理崗，強(qiáng)化納稅服務(wù)人員的個(gè)人危機(jī)處理能力，及時(shí)把矛盾消除在萌芽階段。采取模擬真實(shí)情景的方式，加強(qiáng)演練，提高納稅服務(wù)工作人員遇事的忍耐性，降低矛盾激化的可能。

　　必須充分發(fā)揮心理疏導(dǎo)的主渠道作用，把心理疏導(dǎo)納入納稅服務(wù)工作內(nèi)容體系，切實(shí)做到有計(jì)劃/有方案/有安排。心理疏導(dǎo)評(píng)議制度可以結(jié)合當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，通過(guò)微信平臺(tái)將以往“紙張式”靜態(tài)評(píng)議搬到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)微信互動(dòng)式評(píng)議，充分調(diào)動(dòng)心理教育疏導(dǎo)的積極性和主動(dòng)性。

　　做好當(dāng)前納稅服務(wù)工作人員心理疏導(dǎo)工作不僅需要融入心理疏導(dǎo)新理念，注入人文關(guān)懷，更需要探索構(gòu)建一個(gè)尊重、民主、寬容的心理疏導(dǎo)工作新模式，從而增強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍的凝聚力，感召力和戰(zhàn)斗力，為促進(jìn)地稅事業(yè)的發(fā)展注入生機(jī)與活力。

　　文化對(duì)人具有潛移默化和“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的作用。納稅服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)借助推進(jìn)地稅文化建設(shè)工作的機(jī)遇，在地稅文化建設(shè)的具體工作中，考慮并融入心理疏導(dǎo)因素，倡導(dǎo)和諧理念，弘揚(yáng)豁達(dá)、寬容的樂(lè)觀主義精神，教導(dǎo)納稅服務(wù)工作人員以開(kāi)闊的心胸和積極的心態(tài)，管理自己的情緒，并學(xué)會(huì)化解與納稅人之間的矛盾。

　　一是咨詢指導(dǎo)性心理疏導(dǎo)，心理咨詢是心理疏導(dǎo)最常見(jiàn)且運(yùn)用最廣的一種方法。心理咨詢?yōu)閷?duì)象提供了一個(gè)傾訴內(nèi)心煩惱、憂慮、苦悶的場(chǎng)所。通過(guò)心理咨詢能及時(shí)發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)人員的心理失常，及早進(jìn)行排解治療，心理咨詢能為納稅服務(wù)工作者實(shí)現(xiàn)發(fā)展、提高適應(yīng)環(huán)境的能力和提供具體的指導(dǎo)。二是生活對(duì)話式心理疏導(dǎo)，積極“話療”。領(lǐng)導(dǎo)每月要與工作人員進(jìn)行一次談話，了解其工作生活情況，征求意見(jiàn)與建議。每逢人員調(diào)整、職務(wù)升遷、評(píng)先選優(yōu)、工作量大等敏感時(shí)期，領(lǐng)導(dǎo)要視情況及時(shí)與其談心。通過(guò)實(shí)施經(jīng)常的信仰、目標(biāo)、榮譽(yù)和情感激勵(lì)，引導(dǎo)大家以崗位為榮，把握機(jī)遇，積極進(jìn)取。三是情感感化式心理疏導(dǎo)。人的情感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的特殊反映，也是對(duì)客觀事物態(tài)度的體驗(yàn)。進(jìn)行情感感化式心理疏導(dǎo)，心理工作者要善于進(jìn)行角色換位思考，站在納稅服務(wù)工作人員的角度設(shè)身處地為他們著想，用真摯的情感感動(dòng)人、感化人、感染人。對(duì)心理狀況不佳的疏導(dǎo)對(duì)象，要運(yùn)用自己健康情感的感染力對(duì)其實(shí)施感化疏導(dǎo)，具體指用自己對(duì)地稅事業(yè)的責(zé)任感，對(duì)納稅服務(wù)工作的熱愛(ài)之情，以及積極樂(lè)觀，勇于挑戰(zhàn)的拼搏精神，使疏導(dǎo)對(duì)象從中受到深刻觸動(dòng)和極大鼓舞。

　　經(jīng)驗(yàn)表明，許多成功的企業(yè)在面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)和日益加快的工作節(jié)奏的時(shí)候都有一套有助于釋放心理壓力的做法。可以通過(guò)拓寬釋放心理壓力的渠道，推進(jìn)心理疏導(dǎo)工作機(jī)制的運(yùn)行。以內(nèi)容多樣，形式多變的文藝活動(dòng)，健康向上豐富多彩的體育活動(dòng)為載體，強(qiáng)化參與意識(shí)，提高參與興趣，使納稅服務(wù)工作者在地稅文化活動(dòng)中陶冶情操，展現(xiàn)自我，愉悅身心，從而減輕他們來(lái)自工作生活等方面的心理壓力。

　　一支具有一定專業(yè)技能并樂(lè)于奉獻(xiàn)的心理工作者隊(duì)伍，是建構(gòu)心理疏導(dǎo)體系的關(guān)鍵。為此，要積極創(chuàng)新形式，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有基層心理工作者隊(duì)伍能力素質(zhì)的培養(yǎng)，使其充分適應(yīng)新常態(tài)下的心理疏導(dǎo)工作。

　　基層心理工作者隊(duì)伍是開(kāi)展心理疏導(dǎo)工作的中堅(jiān)力量，必須要提高基層心理工作者的能力素質(zhì)，增強(qiáng)心理問(wèn)題診斷與不良情緒疏導(dǎo)的能力。可以采取以下三種方式建強(qiáng)基層心理工作者隊(duì)伍：一是辦班培訓(xùn)，在干部職工中挑選數(shù)名奉獻(xiàn)精神強(qiáng)、熱愛(ài)心理工作的同志集中辦班，聘請(qǐng)高校心理學(xué)教授或者心理學(xué)專家定期授課，對(duì)他們進(jìn)行心理學(xué)基礎(chǔ)理論的系統(tǒng)培訓(xùn)。二是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。在地稅網(wǎng)站開(kāi)辟心理工作答疑專欄，為心理工作者提供一個(gè)交流心得體會(huì)的平臺(tái)。心理工作者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)平時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)時(shí)遇到的問(wèn)題展開(kāi)集中討論，并且邀請(qǐng)相關(guān)專家參與解答釋疑，提供專業(yè)性的意見(jiàn)建議。促使心理工作者在交流學(xué)習(xí)中不斷轉(zhuǎn)變工作視角，引導(dǎo)他們用尊重、信任、友愛(ài)、寬容的態(tài)度接待咨詢者；三是在職培訓(xùn)。基層心理工作者定期組織崗位練兵、難題會(huì)診和體會(huì)交流，在實(shí)踐應(yīng)用的基礎(chǔ)上，不斷

　　總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，掌握科學(xué)的心理疏導(dǎo)方法處置矛盾糾紛。

　　要建立納稅服務(wù)工作人員的心理疏導(dǎo)機(jī)制，除了發(fā)揮以基層心理工作者為主的心理骨干隊(duì)伍作用以外，還應(yīng)積極建設(shè)心理咨詢師隊(duì)伍。由于心理疏導(dǎo)是新時(shí)期思想政治教育的一種新興方法，其中包含的心理咨詢、心理治療、心理干預(yù)等專業(yè)技術(shù)都對(duì)主體提出了更高的要求，僅依靠基層心理工作者的業(yè)余培訓(xùn)難以滿足。為此，必須要在基層單位建設(shè)心理咨詢師隊(duì)伍，通過(guò)與高校聯(lián)系，邀請(qǐng)一些具備了相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的心理輔導(dǎo)師作為單位客座教師，定期舉辦心理健康知識(shí)講座，傳授專長(zhǎng)知識(shí)；有計(jì)劃地組織基層心理工作者到地方心理工作科研單位參觀見(jiàn)習(xí)，了解心理疏導(dǎo)工作的前沿理論和高效手段，要把基層心理工作者與專業(yè)咨詢師結(jié)合起來(lái)，在專家?guī)в?xùn)的基礎(chǔ)上，提高全局心理疏導(dǎo)人才隊(duì)伍的綜合實(shí)力。

　　“軟”環(huán)境方面，加大對(duì)心理疏導(dǎo)工作的資金投入，為納稅服務(wù)工作人員發(fā)放“精神”福利。購(gòu)置發(fā)放一些大眾化、入門級(jí)的心理圖書，訂閱心理學(xué)相關(guān)雜志，供廣大的納稅服務(wù)工作人員閱讀學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野；開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的文藝活動(dòng)，消除煩悶感、緊張感、失落感、自卑感等不良情緒，獲取成就感、自豪感、滿足感和快樂(lè)感等良性情緒，營(yíng)造濃厚的心理教育和疏導(dǎo)的氛圍。

　　“硬”環(huán)境方面，通過(guò)建立心理疏導(dǎo)室，開(kāi)通心理咨詢熱線，創(chuàng)建互動(dòng)網(wǎng)站，設(shè)置“心理陽(yáng)光郵箱”等方式，

　　為納稅服務(wù)工作人員提供全方位、多樣化的心理疏導(dǎo)服務(wù)。同時(shí)，積極優(yōu)化和諧團(tuán)結(jié)的人際關(guān)系，努力形成關(guān)系融洽、健康向上的氛圍，為納稅服務(wù)工作人員的心理轉(zhuǎn)變和健康發(fā)展提供保障。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告8

　　“納稅服務(wù)”是個(gè)老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的過(guò)程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)的要求”的高度，是省局為適應(yīng)新時(shí)期稅收工作的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)“和諧聚力、誠(chéng)信服務(wù)、爭(zhēng)做第一”的江西地稅精神，適時(shí)提出的工作理念，標(biāo)志著稅務(wù)部門的工文秘站:作理念由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務(wù)既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務(wù)部門做好地稅工作、推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。我作為一名基層地稅人，結(jié)合自身的工作體會(huì)，談點(diǎn)個(gè)人的看法供同仁們參考。

　　一、現(xiàn)階段影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及其原因

　　（一）職能性服務(wù)與情感性服務(wù)不能有機(jī)結(jié)合。

　　職能性服務(wù)側(cè)重于物質(zhì)和責(zé)任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務(wù)側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務(wù)對(duì)象享受到一種“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動(dòng)服務(wù)還是主動(dòng)服務(wù)。近兩年來(lái)，省局在“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建工作中，對(duì)服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強(qiáng)制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施。但是目前地稅部門提供的納稅服務(wù)仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務(wù)態(tài)度缺乏真誠(chéng)，辦稅效率不高，個(gè)性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：

　　一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認(rèn)為是稅官，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

　　二是部分干部在為納稅人服務(wù)過(guò)程中生搬硬套，不能因人、因時(shí)、因事而異，不能融入個(gè)性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的靈性和激情。導(dǎo)致納稅人接受服務(wù)后不能感受到順利和愉快，很難體驗(yàn)到被尊重和被關(guān)懷。比如說(shuō)，年所得超過(guò)12萬(wàn)元以上納稅人申報(bào)個(gè)人所得稅和納稅人申請(qǐng)下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲?guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展所作出貢獻(xiàn)的認(rèn)可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務(wù)后，感嘆“現(xiàn)在稅務(wù)部門的條件是越來(lái)越好了，但是令人滿意的人性化服務(wù)還存在一定的差距。”

　　（二）“一窗式”服務(wù)模式中仍存在工作運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問(wèn)題。

　　省局為更好地服務(wù)納稅人，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)，推出“一窗式”服務(wù)，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務(wù)廳前臺(tái)，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)事項(xiàng)、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過(guò)去納稅人需要較長(zhǎng)時(shí)間跑稅務(wù)機(jī)關(guān)找多部門多人才能辦結(jié)一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門的一個(gè)窗口申請(qǐng)或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的工作思路。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于有些地稅干部認(rèn)識(shí)上受傳統(tǒng)陋習(xí)的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，不時(shí)出現(xiàn)工作銜接不及時(shí)，造成工作脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導(dǎo)致各窗口忙閑不均，有時(shí)有的窗口前出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進(jìn)程，阻礙了地稅機(jī)關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

　　（三）對(duì)納稅服務(wù)存在膚淺認(rèn)識(shí)。

　　隨著國(guó)民素質(zhì)的.提高、納稅觀念的更新，客觀上對(duì)我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實(shí)現(xiàn)由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持依法治稅，做到“公開(kāi)、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹(shù)立法律意識(shí)，嚴(yán)格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權(quán)時(shí)做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設(shè)一個(gè)寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為要堅(jiān)持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在工作中就是：當(dāng)強(qiáng)化行風(fēng)評(píng)議時(shí)淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進(jìn)行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔(dān)心堅(jiān)持依法治稅會(huì)影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致使納稅人之間不能實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

　　二、解決存在問(wèn)題方法探討

　　（一）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)地稅干部素質(zhì)

　　1、樹(shù)立服務(wù)觀念。通過(guò)加強(qiáng)思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長(zhǎng)期形成的不健康心理，牢固樹(shù)立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無(wú)小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠(chéng)誠(chéng)懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。

　　2、提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強(qiáng)全員職業(yè)培訓(xùn)，保證每一個(gè)工作人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識(shí)、財(cái)務(wù)核算知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技巧，及時(shí)了解稅收政策的變化，提高對(duì)稅收政策的解讀和全面運(yùn)用能力，提高工作技能和技巧，借助現(xiàn)代化的辦公設(shè)施，達(dá)到人機(jī)的完美結(jié)合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務(wù)水平。

　　3、注重社交禮儀。提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)和溝通能力，在納稅服務(wù)過(guò)程中，做到有禮有節(jié)，提供服務(wù)要細(xì)致入微、和善體貼，以取得納稅人的認(rèn)可和贊賞為己任；面對(duì)納稅人的無(wú)理要求，堅(jiān)持原則不卑不亢、理直氣壯為國(guó)征稅，提高執(zhí)行力。

　　（二）強(qiáng)化制度管理，建立科學(xué)、規(guī)范、操作性強(qiáng)的運(yùn)行機(jī)制

　　在全市或全省范圍內(nèi)實(shí)行根本制度統(tǒng)一制定，基本程序統(tǒng)一模式，日常制度統(tǒng)一原則，重要環(huán)節(jié)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立以“制度標(biāo)準(zhǔn)文化”為核心的，以規(guī)范征收、管理、稽查各崗位職工操作標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的“員工手冊(cè)”。推行標(biāo)準(zhǔn)化辦稅，打造“陽(yáng)光核定、陽(yáng)光減免、陽(yáng)光稽查、陽(yáng)光政務(wù)”的地稅陽(yáng)光工程。可操作標(biāo)準(zhǔn)是制度文化的生命，應(yīng)該借鑒“沃爾瑪微笑服務(wù)”超值標(biāo)準(zhǔn)、上海東方商廈“全方位服務(wù)”等服務(wù)理念蘊(yùn)涵的精神來(lái)提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規(guī)范性融合科學(xué)性，強(qiáng)制性融合自覺(jué)性，時(shí)效性融合自主性和創(chuàng)新性，制度的工具性融合激勵(lì)性，努力讓制度成為一種習(xí)慣，成為一種行為規(guī)范。

　　（三）建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，大力推行個(gè)性化、人性化服務(wù)。

　　1、嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量考核。正確運(yùn)用“質(zhì)和量”的辯證關(guān)系，開(kāi)發(fā)并推行細(xì)化、量化到每個(gè)工作崗位的績(jī)效考核軟件系統(tǒng)，通過(guò)客觀公正、持續(xù)健全的考核，具體、真實(shí)反映稅務(wù)干部的工作成果，不斷發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中存在的不足和暇疵，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究，揚(yáng)長(zhǎng)避短，全面提升服務(wù)水平。

　　2、拓展納稅服務(wù)內(nèi)涵。充分發(fā)揮地稅部門的資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與形式，開(kāi)發(fā)納稅自助體系，延伸納稅服務(wù)領(lǐng)域，把納稅服務(wù)延伸到納稅輔導(dǎo)、財(cái)務(wù)咨詢、稅收籌劃等各環(huán)節(jié)，從深層次上大力扶持納稅人發(fā)展生產(chǎn)，服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)，為實(shí)現(xiàn)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展?fàn)I造一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。

　　3、大力推行個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)納稅評(píng)估、稅收審計(jì)、稅收稽查和稅源調(diào)查，發(fā)現(xiàn)納稅人所犯錯(cuò)誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問(wèn)題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運(yùn)用座談會(huì)、網(wǎng)站問(wèn)卷等方式加強(qiáng)與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務(wù)的接觸中所聽(tīng)、所看，及時(shí)了解和掌握納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的不同需求有針對(duì)性地提供個(gè)性化納稅服務(wù)，全面提升納稅服務(wù)水平，樹(shù)立地稅部門良好的公仆形象。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告9

　　自稅制改革以來(lái)，特別是新的征管模式實(shí)施以來(lái)，以辦稅服務(wù)廳為中心的納稅服務(wù)體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗(yàn)到了征管改革所帶來(lái)的由稅務(wù)部門所提供的全新的納稅服務(wù)。但是，隨著征管改革的不斷深入，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的辦稅要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提高納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點(diǎn)。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務(wù)作一初步探討，以拋磚引玉。

　　一、目前納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

　　長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的稅收征管模式一直以監(jiān)督打擊型為主。在這種模式下，稅務(wù)部門雖然倡導(dǎo)納稅服務(wù)，但這種服務(wù)是建立在以稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務(wù)機(jī)關(guān)首先考慮的是自身執(zhí)法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問(wèn)題有：

　　（一）重管理，輕服務(wù)

　　當(dāng)前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機(jī)關(guān)便于管理的角度去設(shè)立的，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說(shuō)這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。這種體系的弊端顯而易見(jiàn)：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)工作缺乏主動(dòng)性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什么菜”，稅務(wù)人員“做什么餐”的被動(dòng)局面；二是辦稅手續(xù)過(guò)于繁瑣，稅務(wù)部門往往為提高管理力度而對(duì)涉稅事項(xiàng)設(shè)置層層審批手續(xù)，造成納稅人為一個(gè)涉稅事項(xiàng)就要經(jīng)過(guò)幾個(gè)科室、多道環(huán)節(jié)的“階梯式”辦理，無(wú)形中給納稅人造成時(shí)間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機(jī)制，納稅人無(wú)法對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督與評(píng)價(jià)。為此，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往費(fèi)盡心機(jī)地花大量的人力、物力去抓納稅服務(wù)，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。

　　（二）重結(jié)果，輕過(guò)程

　　由于當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)還是監(jiān)督管理型的征管體制，在實(shí)際工作中容易偏向于注重結(jié)果，即過(guò)多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對(duì)辦稅過(guò)程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。其實(shí)，現(xiàn)在的納稅人已不比過(guò)去，納稅意識(shí)逐漸提高，對(duì)稅收法律法規(guī)的知悉度越來(lái)越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務(wù)了，他（她）們?cè)诶U“放心稅”、“明白稅”的同時(shí)，又多了一層享受稅收服務(wù)的愿望，不只關(guān)心繳什么稅？繳多少稅？而開(kāi)始關(guān)心在繳稅過(guò)程中能享受到什么樣的服務(wù)，想擁有納稅人應(yīng)有的地位和榮譽(yù)。說(shuō)實(shí)在，我國(guó)當(dāng)前的稅收征管過(guò)程還不盡很合理，具體表現(xiàn)為：一是納稅人對(duì)納稅程序（如登記程序、申報(bào)程序、繳款程序、減免緩?fù)藢徟�程序等）不甚了解，造成該�?bào)的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機(jī)關(guān)；二是為了防范少數(shù)納稅人的個(gè)別問(wèn)題，稅務(wù)部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設(shè)想為防范對(duì)象，在設(shè)置工作程序上繁冗復(fù)雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

　　（三）重形象，輕實(shí)效

　　服務(wù)的深度體現(xiàn)于服務(wù)的質(zhì)量與工作效率，高水平服務(wù)的實(shí)質(zhì)在于高效率。由于當(dāng)前納稅服務(wù)體系的設(shè)置，多側(cè)重于對(duì)納稅人的管理，側(cè)重于對(duì)納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過(guò)程的簡(jiǎn)便與高效，這不可避免地導(dǎo)致各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)將一些硬件設(shè)施（如辦稅場(chǎng)所的建設(shè)）、辦稅過(guò)程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語(yǔ)、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標(biāo)，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個(gè)微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內(nèi)涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務(wù)，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務(wù)目標(biāo)，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對(duì)寬敞舒適、設(shè)施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來(lái)享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡(jiǎn)化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時(shí)間更有實(shí)際意義。”

　　二、涉稅服務(wù)應(yīng)在深層次上下功夫

　　正確理解深層次納稅服務(wù)，首先要了解其豐富的內(nèi)涵，深層次納稅服務(wù)是一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)是服務(wù)，以稅企座談會(huì)、稅收形勢(shì)報(bào)告會(huì)等形式加強(qiáng)信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺(jué)，還應(yīng)該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實(shí)實(shí)在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎(chǔ)，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識(shí)的有效措施。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對(duì)納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競(jìng)爭(zhēng)之中去。

　　為納稅人提供深層次納稅服務(wù)，關(guān)鍵是如何進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和突破，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：

　　（一）由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　稅務(wù)部門應(yīng)該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務(wù)的陳舊觀念，主動(dòng)為納稅人服務(wù)，尤其是在宣傳有關(guān)稅收政策以及辦稅程序等方面，應(yīng)采取深入到企業(yè)的方式，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時(shí)或不全面出現(xiàn)的問(wèn)題，真正維護(hù)好納稅人的合法利益。

　　如針對(duì)一些企業(yè)規(guī)模大、財(cái)務(wù)營(yíng)銷人員多、財(cái)會(huì)人員素質(zhì)參差不齊的'現(xiàn)象，有的稅收政策、動(dòng)態(tài)信息經(jīng)財(cái)務(wù)人員傳達(dá)不能及時(shí)到位的特點(diǎn)，我們要組織稅收業(yè)務(wù)骨干深入企業(yè)，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)人員、營(yíng)銷人員及企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)，并以企業(yè)存在的實(shí)際問(wèn)題為切入點(diǎn)，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質(zhì)。

　　要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員作用，聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面，負(fù)責(zé)全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、稅款繳納情況，對(duì)企業(yè)的申報(bào)納稅過(guò)程進(jìn)行全方位指導(dǎo)，對(duì)稅收政策、稅收動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達(dá)，對(duì)涉稅疑難問(wèn)題給予解釋。聯(lián)絡(luò)員必須經(jīng)常深入企業(yè)，采取實(shí)地調(diào)查和查賬等方式了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)銷結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額、經(jīng)濟(jì)效益、稅款實(shí)現(xiàn)、資金收支等情況，并及時(shí)反饋到有關(guān)科室，為企業(yè)提供深層次服務(wù)打好基礎(chǔ)。

　　（二）由一刀切服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人的個(gè)性差異，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。如生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅的政策輔導(dǎo)，采購(gòu)國(guó)產(chǎn)設(shè)備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實(shí)際，對(duì)大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對(duì)一般納稅人和小規(guī)模納稅人，應(yīng)采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對(duì)待，變一刀切服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同納稅人的需求。

　　（三）由形象服務(wù)向?qū)嵭Х��?wù)轉(zhuǎn)變

　　現(xiàn)在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)多注重于稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務(wù)機(jī)關(guān)能充分考慮納稅人的負(fù)擔(dān)及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務(wù)部門本著簡(jiǎn)捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設(shè)置辦稅程序。只有簡(jiǎn)潔、高效的程序分工，才能提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，才能切實(shí)體現(xiàn)高水平的納稅服務(wù)。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡(jiǎn)化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)，建立務(wù)實(shí)的行政管理機(jī)制；其次是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)工作流程，依托先進(jìn)的信息化手段，促進(jìn)各項(xiàng)工作的有機(jī)結(jié)合。

　　（四）由單一服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　服務(wù)的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進(jìn)行分離，認(rèn)為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問(wèn)題，這是很不正常的。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)各種形式的服務(wù)，全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據(jù)。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，是進(jìn)一步深化辦稅服務(wù)的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施對(duì)納稅人更好地管理，使用權(quán)其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。

　　（五）咨詢服務(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　當(dāng)前，在稅務(wù)部門提供的服務(wù)中，主要的是辦稅服務(wù)，即是接受納稅咨詢、為納稅人提供納稅便利服務(wù)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺(tái)，使辦稅服務(wù)過(guò)程成為征納雙方即時(shí)溝通的過(guò)程。深層次的服務(wù)并不只局限于辦稅服務(wù)，還要把服務(wù)根植于行政執(zhí)法當(dāng)中。其實(shí)，堅(jiān)持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)把深層次服務(wù)作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補(bǔ)充。如堅(jiān)持公開(kāi)執(zhí)法，通過(guò)下達(dá)稅務(wù)稽查告知書、舉行聽(tīng)證會(huì)、向納稅人公開(kāi)處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)等方式，使納稅人在公開(kāi)執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現(xiàn)在稅收?qǐng)?zhí)法的規(guī)范、公平之中。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告10

　　納稅服務(wù),是我們稅務(wù)機(jī)關(guān)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著時(shí)代的發(fā)展，納稅人的人性化、合理化需求也越來(lái)越高。如何滿足他們的各項(xiàng)合理要求，換句話說(shuō)，如何確保“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”順利實(shí)現(xiàn)，是擺在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)面前的重要課題。

　　一、xx區(qū)局優(yōu)化納稅服務(wù)的探索和實(shí)踐

　　近年來(lái)，筆者所在的xx區(qū)局本著“標(biāo)準(zhǔn)化、效率化、人性化、規(guī)范化”的原則，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面進(jìn)行了大膽的探索和實(shí)踐，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效能、服務(wù)手段和服務(wù)機(jī)制入手，為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。由于xx區(qū)局的納稅服務(wù)工作情況在武漢市國(guó)稅系統(tǒng)具有一定的代表性，因此本文將以該局為例對(duì)現(xiàn)階段基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的成效和問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析。

　　(一)服務(wù)環(huán)境得到明顯改善

　　近年來(lái)，xx區(qū)局按照省局及市局關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，大力加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力打造“環(huán)境最優(yōu)”品牌，辦稅服務(wù)廳達(dá)到了“標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、設(shè)施齊備、整潔明快、功能合理”的標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格落實(shí)“一窗式”服務(wù)，合并、優(yōu)化窗口職能，全面實(shí)現(xiàn)了“一窗辦結(jié)”，徹底解決納稅人在各部門來(lái)回跑、多頭跑的現(xiàn)象。統(tǒng)一采用電子顯示屏窗口標(biāo)牌，規(guī)范了辦稅服務(wù)廳的各類標(biāo)識(shí)，力求莊重、醒目，塑造了辦稅服務(wù)廳整齊、美觀的外部形象。按照辦稅服務(wù)廳規(guī)模及結(jié)構(gòu)，設(shè)置了辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等四個(gè)功能區(qū)域，并在大廳設(shè)置了領(lǐng)導(dǎo)值班窗口，滿足納稅人申報(bào)納稅、咨詢輔導(dǎo)、稅法宣傳、投訴受理等需求。

　　(二)服務(wù)質(zhì)量得到有力提升

　　xx區(qū)局在納稅服務(wù)工作中不斷轉(zhuǎn)變觀念，以程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，以權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)，以職能性服務(wù)為根本，全力打造“效率最高”品牌。通過(guò)建立稅務(wù)網(wǎng)站信息平臺(tái)、納稅服務(wù)qq群和納稅咨詢電子信箱、咨詢電話、辦稅服務(wù)廳咨詢臺(tái)、導(dǎo)稅臺(tái)等多種形式，滿足不同類型的納稅咨詢，及時(shí)為納稅人答疑解難。全面推行了“預(yù)約、延時(shí)、限時(shí)、引導(dǎo)、上門、提醒”六項(xiàng)特色服務(wù)，建立和完善了假日服務(wù)制、服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制等服務(wù)措施，制作了納稅人聯(lián)系卡，推行了多元化申報(bào)納稅方式。在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一安裝電子監(jiān)控、排隊(duì)叫號(hào)、納稅服務(wù)評(píng)價(jià)和自助辦稅服務(wù)等系統(tǒng)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，并有效地對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)。按照“注重綜合素質(zhì)，提升崗位技能，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，實(shí)施全員培訓(xùn)，促進(jìn)終身學(xué)習(xí)”的工作思路，突出崗位能力建設(shè)，加大了責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德教育力度，提升了人員素質(zhì)。

　　(三)服務(wù)范圍得到不斷延伸

　　xx區(qū)局針對(duì)納稅人的需求，積極推行貼近式服務(wù)、效率化服務(wù)、人性化服務(wù)、科技化服務(wù)等多種服務(wù)方式。堅(jiān)持稅收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結(jié)合，注重利用國(guó)稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)公告、短信平臺(tái)等載體和開(kāi)展送稅法“進(jìn)街道、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”等稅法宣傳活動(dòng)，及時(shí)向納稅人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過(guò)加強(qiáng)辦稅公開(kāi)的平臺(tái)建設(shè)，依托以辦稅服務(wù)廳為載體，在保證內(nèi)容全面的基礎(chǔ)上，不斷豐富公開(kāi)的渠道和形式，建立和完善包括稅務(wù)網(wǎng)站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦稅公開(kāi)方式，確保了辦稅公開(kāi)的全面、規(guī)范、及時(shí)，促進(jìn)了辦稅公開(kāi)工作的制度化、常態(tài)化。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)征詢、接聽(tīng)熱線、問(wèn)卷調(diào)查、上門走訪、征納座談、信訪接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納稅人意見(jiàn)和建議，并針對(duì)納稅人關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，切實(shí)提升服務(wù)效能。

　　二、納稅服務(wù)中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)

　　近年來(lái)，xx區(qū)局雖然通過(guò)不斷地探索和實(shí)踐，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面取得了顯著成績(jī)，但同時(shí)還存在發(fā)展不夠平衡，納稅服務(wù)觀念尚未牢固樹(shù)立等問(wèn)題，納稅服務(wù)層次、手段、機(jī)制還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。具體表現(xiàn)在：

　　(一)納稅服務(wù)觀念還存在一定的誤區(qū)

　　1.管理、輕服務(wù)的思想根深蒂固。由于受傳統(tǒng)思想的影響，部分稅收管理員在與納稅人打交道的過(guò)程中仍然延續(xù)著過(guò)去專管員“保姆式”管理的一些套路，過(guò)多地以執(zhí)法者、管理者自居，甚至把優(yōu)化納稅服務(wù)簡(jiǎn)單的看作是辦稅服務(wù)廳的事，認(rèn)為與其崗位無(wú)關(guān)，根本沒(méi)有從傳統(tǒng)的“管理者角色”轉(zhuǎn)變到“管理服務(wù)者角色”上來(lái)，也沒(méi)有找到管理與服務(wù)工作的結(jié)合點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄，為納稅人服務(wù)缺乏主動(dòng)性和自覺(jué)性。

　　2.混淆了納稅服務(wù)和依法治稅的關(guān)系。有些稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)與依法治稅的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊，不能將服務(wù)與執(zhí)法有機(jī)統(tǒng)一，甚至把納稅服務(wù)與依法治稅對(duì)立起來(lái)，片面理解優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)涵，一談到依法治稅，就只想到檢查處罰，嚴(yán)加管理，就沒(méi)了服務(wù)，忽視了為納稅人遵從提供可行性;而一談到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒(méi)有章法，沒(méi)了原則，對(duì)于納稅人辦稅手續(xù)不符合規(guī)定、申報(bào)不實(shí)或延期申報(bào)等違章行為，審核不嚴(yán)，處罰不力，背離了“依法治稅”的根本指導(dǎo)思想，使納稅人未真正按照《征管法》的規(guī)定履行自己的義務(wù)，削弱了稅收?qǐng)?zhí)法的剛性。

　　(二)納稅服務(wù)還停留在淺層次上

　　1.服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)。雖然，在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面，我局也進(jìn)行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務(wù)、多元化申報(bào)、qq在線咨詢、公開(kāi)辦稅、延時(shí)服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等服務(wù)舉措，但是在服務(wù)手段和服務(wù)形式上仍是“千人一面”。納稅服務(wù)大多固定在共性化服務(wù)方面，缺乏個(gè)性和針對(duì)性，機(jī)械、呆板、沒(méi)有特色，無(wú)法滿足不同對(duì)象納稅人多層次多方位個(gè)性化服務(wù)的需求。

　　2.形式多于內(nèi)容。納稅服務(wù)有時(shí)還是停留在“一聲問(wèn)候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分稅務(wù)工作者認(rèn)為笑臉相迎、語(yǔ)言文明、辦稅環(huán)境舒適就是納稅服務(wù)，根本沒(méi)有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，總是停留于追求表象化服務(wù)，過(guò)多注重形式性服務(wù)，尚未形成大格局、一體化服務(wù)體系。

　　(三)納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)還存在局限性

　　1.納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)不夠全面。目前，雖然xx區(qū)局在全系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建立了納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核機(jī)制，而考評(píng)的對(duì)象主要是針對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員，對(duì)管理所的納稅服務(wù)質(zhì)量考核過(guò)于籠統(tǒng)，未明確管理崗位人員有關(guān)納稅服務(wù)的職責(zé)。

　　2.現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)缺乏科學(xué)性。目前的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)基本上只是針對(duì)辦稅服務(wù)廳人員的考勤、衛(wèi)生、著裝、工作紀(jì)律、工作量等情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，況且有些評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單和單一，指標(biāo)內(nèi)容與個(gè)人工作實(shí)績(jī)聯(lián)系不緊密，不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，造成指標(biāo)體系缺乏一定的科學(xué)性。

　　3.服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果缺少客觀性。目前的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)不僅與征管系統(tǒng)未進(jìn)行銜接，況且只有部分主要指標(biāo)數(shù)據(jù)是根據(jù)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)生成，而大多數(shù)指標(biāo)是通過(guò)考核組考評(píng)來(lái)確定，造成對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)大多數(shù)采取以人工考核為主，具有一定的主觀性和隨意性，從而影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性。

　　(四)人員隊(duì)伍素質(zhì)存在參差不齊的現(xiàn)象

　　1.人力資源配置不盡合理。近年來(lái)，由于受人員編制限制，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩(wěn)定，知識(shí)得不到系統(tǒng)的更新。再加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊(duì)伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)水平的提升。

　　2.人員素質(zhì)亟待提高。目前有些稅務(wù)人員對(duì)稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對(duì)新形勢(shì)下納稅服務(wù)工作沒(méi)有深入的思考和探究，缺乏事業(yè)心和責(zé)任感，自我學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性不高，甚至存在著“得過(guò)且過(guò)”的應(yīng)付態(tài)度，不愿意接受新的稅收知識(shí)，仍沉湎于老的稅收征管手段和方法，影響納稅服務(wù)水平的提升。

　　三、進(jìn)一步優(yōu)化基層納稅服務(wù)工作的思考

　　針對(duì)目前納稅服務(wù)工作中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

　　(一)要進(jìn)一步牢固樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀念

　　樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，牢記“為國(guó)聚財(cái)、為民收稅”理念，是搞好納稅服務(wù)的根本。服務(wù)意識(shí)不到位，是談不上為納稅人提供良好服務(wù)的。

　　1.正確理解好納稅服務(wù)與稅收管理之間的關(guān)系。要牢固樹(shù)立服務(wù)與管理并重的理念，善于突破陳舊落后的稅收服務(wù)理論的束縛，用先進(jìn)的、科學(xué)的現(xiàn)代稅收理論指導(dǎo)和推動(dòng)稅收征管工作，充分認(rèn)識(shí)到為納稅人提供納稅服務(wù)是法律確定的稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)稅收管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，優(yōu)化納稅服務(wù)不僅不會(huì)弱化管理，而且還會(huì)對(duì)管理產(chǎn)生積極的促進(jìn)。因此，要徹底拋棄那種陳舊落后的“重管理、輕服務(wù)”的思維定式，多站在納稅人的角度進(jìn)行換位思考，把納稅服務(wù)貫穿于稅收工作的始終，實(shí)現(xiàn)稅收從“管理型”向“服務(wù)型”觀念轉(zhuǎn)變。

　　2.正確處理好納稅服務(wù)與依法治稅之間的關(guān)系。納稅服務(wù)與依法治稅兩種行為是稅收工作的兩個(gè)主要方面，二者寓于同一職責(zé)當(dāng)中，始終貫穿于稅收工作的全過(guò)程，但依法治稅是稅務(wù)機(jī)關(guān)的神圣職責(zé)，是開(kāi)展納稅服務(wù)首先應(yīng)遵循的前提，如果離開(kāi)執(zhí)法，忽略以法治稅，就無(wú)從談起納稅服務(wù)。因此，在稅收實(shí)際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，只有確立納稅人平等的法律地位觀念，才能在“平等、真誠(chéng)、尊重”的基礎(chǔ)上心甘情愿地為納稅人提供服務(wù)，在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。

　　(二)要進(jìn)一步拓展和深化納稅服務(wù)層次

　　為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點(diǎn)是要在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的突破。

　　1.積極探索個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)形式的新突破。要把納稅人滿意度作為納稅服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在完善首問(wèn)負(fù)責(zé)制、承諾服務(wù)制等行之有效的.服務(wù)方式的同時(shí)，把工作的主導(dǎo)方向從以滿足自身的管理需求為主，轉(zhuǎn)向以納稅人的納稅需求為主，由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變，突出納稅服務(wù)的針對(duì)性和差異性，努力為納稅人提供個(gè)性化需求，切實(shí)解決納稅人的辦稅后顧之憂。

　　2.拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破。在服務(wù)內(nèi)容上，要不能停留在過(guò)去常見(jiàn)的納稅輔導(dǎo)、稅法宣傳、政策咨詢、稅務(wù)代理等方面，而要根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，站在納稅人的角度想問(wèn)題，及時(shí)了解納稅人盼望什么、想著什么、需要什么，從納稅人不滿意的地方做起，從納稅人的實(shí)際需求做起，不斷充實(shí)稅收服務(wù)新的內(nèi)容，賦予稅收服務(wù)新的內(nèi)涵。

　　(三)要進(jìn)一步健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制

　　建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制，是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的保障機(jī)制，是建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，是有利于形成切實(shí)有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。

　　1.建立健全系統(tǒng)的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。要建立健全系統(tǒng)、科學(xué)和可操作性的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，應(yīng)從片面追求窗口人員納稅服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)中走出來(lái)，從稅收工作的整體上考慮，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，涵蓋征收、管理等稅收工作各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行配分量化，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面考評(píng)，只有通過(guò)對(duì)全局性納稅服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)考核評(píng)價(jià)，才能真正滿意納稅人的合理需求，改進(jìn)納稅服務(wù)工作。

　　2.建立科學(xué)的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)設(shè)計(jì)既要直觀簡(jiǎn)潔，方便評(píng)價(jià)人較快做出評(píng)價(jià)結(jié)果;又要系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)，對(duì)照納稅服務(wù)的崗責(zé)體系，充分運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價(jià)值和內(nèi)涵，將總體指標(biāo)按照可控制、可測(cè)量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測(cè)評(píng)值的指標(biāo)，并逐個(gè)確定權(quán)重，既要有反映共性的測(cè)評(píng)指標(biāo)，又要有反映各崗位的測(cè)評(píng)指標(biāo)，形成以納稅人滿意度、納稅遵從度、解答咨詢差錯(cuò)率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收征管質(zhì)量完成情況等指標(biāo)為主體、內(nèi)外結(jié)合的指標(biāo)體系。

　　3.建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)的真實(shí)性。考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性是考核有效運(yùn)行的“生命線”，為了實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)客觀性的目的，必須借助科學(xué)的技術(shù)手段為依托，并與現(xiàn)有的考核體系，如年終績(jī)效考核、征管質(zhì)量、執(zhí)法檢查的有機(jī)結(jié)合。

　　(四)要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)

　　建設(shè)一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。稅務(wù)人員的思想素質(zhì)、專業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力的好壞，決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。

　　1.加強(qiáng)人力資源的優(yōu)化配置。要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，切實(shí)解決好當(dāng)前“干與不干一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”的弊端，通過(guò)建立和完善人才考核評(píng)價(jià)、崗位交流、選拔任用、表彰激勵(lì)等機(jī)制，營(yíng)造有利于人才成長(zhǎng)的良好氛圍，為納稅服務(wù)提供有力的人力資源保障。

　　2.大力提升人員綜合素質(zhì)。要通過(guò)加強(qiáng)政治思想教育、稅收職業(yè)道德教育和廉政教育，采取專題講座、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)競(jìng)賽和以老帶新等形式，促使稅務(wù)人員不斷更新思想觀念和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提升人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告11

　　一、納稅服務(wù)體系的形成與發(fā)展

　　長(zhǎng)期以來(lái)，由于受傳統(tǒng)治稅思想的影響，稅務(wù)機(jī)關(guān)基本上沒(méi)有納稅服務(wù)的概念。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國(guó)第一次提出了“為納稅人服務(wù)”的理念。1996年，在全國(guó)稅務(wù)征管工作會(huì)議上，納稅服務(wù)的概念正式提出。1997年“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務(wù)在稅收征管中的基礎(chǔ)地位。20__年4月28日頒布的新《稅收征管法》，第一次以法律形式規(guī)定了納稅服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。20__年8月，國(guó)家稅務(wù)總局批準(zhǔn)成立了納稅服務(wù)處，這是我國(guó)稅收史上第一個(gè)納稅服務(wù)的行政管理機(jī)構(gòu)，預(yù)示我國(guó)開(kāi)始著手建立納稅服務(wù)體系和相關(guān)規(guī)章。隨后，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》，“一戶式”、“一站式”、“一窗式”服務(wù)模式在各地稅務(wù)機(jī)關(guān)逐漸得到推廣，納稅服務(wù)在我國(guó)形成了全面發(fā)展的格局。20__年10月，國(guó)家稅務(wù)總局又下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，該文件是我國(guó)納稅服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了全面的規(guī)范，使我國(guó)納稅服務(wù)逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一。

　　經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，我國(guó)納稅服務(wù)體系已初步形成，并得到較快的發(fā)展。一是建立了統(tǒng)一的辦稅服務(wù)場(chǎng)所。全國(guó)自上而下建立了1.9萬(wàn)多個(gè)辦稅服務(wù)廳，這些大廳集稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票、申報(bào)受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、“一窗式”服務(wù)等措施，實(shí)行稅前、稅中、稅后的多方面服務(wù)，納稅服務(wù)水平比以前有了較大幅度的提高。二是構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。20__年9月，國(guó)家稅務(wù)總局推出了“12366”納稅服務(wù)熱線，為納稅人提供納稅咨詢、綜合查詢、投訴舉報(bào)、納稅申報(bào)等服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)資源共享、信息互通、隨時(shí)在線的特點(diǎn)，建立了專門的稅務(wù)網(wǎng)站，接受納稅人網(wǎng)上申報(bào)，宣傳稅收政策法規(guī)，解答納稅人相關(guān)問(wèn)題等等，初步建立了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。三是形成了多元化的納稅申報(bào)方式。逐步推行多元化的申報(bào)繳稅方式，主要有直接申報(bào)、郵寄申報(bào)、電話申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、代理申報(bào)等申報(bào)方式；在稅收繳款方面，采用了現(xiàn)金、支票、銀行卡、電子結(jié)算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。四是開(kāi)展了多渠道的稅收宣傳服務(wù)。以稅收宣傳月載體，一年一個(gè)宣傳主題，通過(guò)組織開(kāi)展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動(dòng)，向全社會(huì)普及稅法知識(shí)。利用電視、廣播、報(bào)紙等各種媒介向納稅人開(kāi)展經(jīng)常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動(dòng)、稅率調(diào)整等情況。建立了稅法公告制度，在辦稅場(chǎng)所設(shè)立了觸摸式查詢服務(wù)設(shè)備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。

　　二、納稅服務(wù)體系存在的主要問(wèn)題

　　近年來(lái),我國(guó)納稅服務(wù)體系建設(shè)取得長(zhǎng)足的發(fā)展，但在納稅服務(wù)實(shí)踐中，其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

　　（一）納稅服務(wù)理念的缺失與滯后。在傳統(tǒng)的稅法理論中，征納雙方的權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，往往是過(guò)分強(qiáng)調(diào)征稅人的權(quán)利而忽視其義務(wù)，或過(guò)分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機(jī)關(guān)處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位，存在官本位思想，納稅人是管制對(duì)象和管制客體，服務(wù)職能被嚴(yán)重淡化。其次，稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念中存在過(guò)錯(cuò)推定的慣性思維，稅務(wù)人員預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對(duì)象，基本上不相信他們能夠依法自覺(jué)納稅，在潛意識(shí)中自覺(jué)或不自覺(jué)地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來(lái)甚至等同起來(lái)，并且制訂各種措施來(lái)加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設(shè)的思維定勢(shì)，導(dǎo)致了部分稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，納稅服務(wù)觀念淡薄，自身定位不準(zhǔn)，對(duì)納稅服務(wù)的意義缺乏深刻認(rèn)識(shí)，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)的開(kāi)展。

　　（二）納稅服務(wù)法律體系不夠完善。新修訂的《稅收征管法》充實(shí)了保護(hù)納稅人權(quán)利方面的法律內(nèi)容，但與一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)納稅服務(wù)的立法層次仍然較低，至今還沒(méi)有一部完整反映納稅服務(wù)的法律法規(guī)。《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的服務(wù)行為和措施提出了具體要求，但這只是系統(tǒng)內(nèi)部的工作規(guī)范，并不具有法律約束力。

　　（三）納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠健全。從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持的是以加強(qiáng)對(duì)納稅人監(jiān)控管理為重點(diǎn)的改革，側(cè)重對(duì)納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務(wù)只是屬于征管的一個(gè)側(cè)面，不系統(tǒng)、不全面，沒(méi)有明確的職能機(jī)構(gòu)專施納稅服務(wù)。從崗責(zé)體系看，崗責(zé)體系設(shè)置注重了管理和執(zhí)法，卻沒(méi)有明確的納稅服務(wù)職責(zé)，更沒(méi)有專職的納稅服務(wù)崗，與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制制度等也未形成。從運(yùn)行機(jī)制上看，由于征、管、查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位，不同地域稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息聯(lián)系不暢，納稅服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)缺失和漏洞，沒(méi)有形成良好協(xié)調(diào)的納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

　　（四）納稅服務(wù)考評(píng)機(jī)制缺位。目前，評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，稅務(wù)系統(tǒng)外部主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議、基層評(píng)議機(jī)關(guān)和第三方評(píng)估，內(nèi)部主要是各地稅務(wù)部門組織的最佳辦稅服務(wù)廳、服務(wù)明星評(píng)選等。其評(píng)價(jià)的特點(diǎn)均具有主觀性和事后性，缺乏科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作基本還處在事后總結(jié)性的主觀性評(píng)價(jià)階段。即使是行風(fēng)評(píng)比、第三方評(píng)估，也是社會(huì)各界參與的多，真正的服務(wù)對(duì)象—納稅人參與的少，使納稅服務(wù)的成效缺乏檢驗(yàn)和保障，很大程度上依賴于稅務(wù)工作者自身的覺(jué)悟與管理水平，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　　（五）納稅服務(wù)能力不足。同納稅人的需求相比，現(xiàn)行納稅服務(wù)體系在能力上也存在明顯的不足。在納稅服務(wù)的技術(shù)手段上，信息化程度仍然較低，集納稅申報(bào)、催報(bào)催繳、信息查詢等為一體的納稅服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)尚未完全建立。稅務(wù)機(jī)關(guān)與

　　企業(yè)及銀行、工商、審計(jì)、財(cái)政、海關(guān)等部門的聯(lián)網(wǎng)進(jìn)度遲緩，共享程度低。在服務(wù)的內(nèi)容和形式上，更多地側(cè)重于表象化服務(wù)和淺層次服務(wù)。在稅務(wù)人員的素質(zhì)上，稅務(wù)干部的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，少數(shù)稅務(wù)干部主動(dòng)意識(shí)、配合意識(shí)、責(zé)任意識(shí)較差，對(duì)納稅服務(wù)工作的推進(jìn)缺乏積極性，不能滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。

　　三、完善納稅服務(wù)體系的基本目標(biāo)和原則

　　完善納稅服務(wù)體系，必須明確我國(guó)納稅服務(wù)體系的基本目標(biāo)和原則，圍繞目標(biāo)和原則進(jìn)行構(gòu)建和完善。

　　（一）基本目標(biāo)。建立和完善納稅服務(wù)體系，應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下基本目標(biāo)：

　　一是提高納稅人滿意度。一切以納稅人為中心，把納稅人對(duì)涉稅事項(xiàng)合法合理期望的滿意度作為開(kāi)展工作、評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，要尊重納稅人的選擇，強(qiáng)化納稅人的參與，注重納稅人的評(píng)價(jià)，形成稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)工作與服務(wù)對(duì)象之間的良性互動(dòng)，提高納稅人對(duì)稅收工作的滿意度。

　　二是提高稅法遵從度。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)提供全面優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，為納稅人依法、自覺(jué)、主動(dòng)、及時(shí)足額繳納稅款創(chuàng)造條件，無(wú)論在思想上還是實(shí)際納稅過(guò)程中，都將減少納稅人的對(duì)抗，減少涉稅違法現(xiàn)象的發(fā)生，從而達(dá)到引導(dǎo)納稅遵從，維護(hù)稅收法制，促進(jìn)公平公正的目的.。

　　三是提升稅收征管質(zhì)效。以創(chuàng)新納稅服務(wù)為切入點(diǎn)，充分依托現(xiàn)代信息技術(shù)，進(jìn)一步強(qiáng)化科學(xué)化、精細(xì)化管理，力求管理的手段更優(yōu)、效率更快、質(zhì)量更高、成本更低，達(dá)到管理機(jī)制更加先進(jìn)、征管秩序更加規(guī)范、收入結(jié)構(gòu)更加合理的目標(biāo)。

　　四是提高征納關(guān)系和諧度。通過(guò)文明高效的納稅服務(wù)，降低稅收成本、減少征納阻力，樹(shù)立起稅務(wù)部門公正執(zhí)法、熱情服務(wù)的全新形象，有效緩解征納關(guān)系和社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，提高征納關(guān)系和諧度。

　　（二）基本原則。結(jié)合納稅人的期望和現(xiàn)代納稅服務(wù)的特點(diǎn)，完善我國(guó)納稅服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)遵守以下幾個(gè)原則：

　　一是依法服務(wù)原則。依法治稅是稅收工作的靈魂。在納稅服務(wù)工作中，要依法行政、依法治稅、依法服務(wù)，一切措施、手段、內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)乎合稅收法律法規(guī)的要求，使服務(wù)成為法定的、規(guī)范的行為，而不是隨意性的行為。

　　二是公平效率原則。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)在法律框架下，堅(jiān)持公平、公正的治稅思想，讓每一個(gè)納稅人都具有同等的權(quán)利和機(jī)會(huì)來(lái)享受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的各項(xiàng)服務(wù)，不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)或其他條件的約束而產(chǎn)生排斥性。同時(shí)，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務(wù)效率，有效滿足納稅人合理合法的需求與期望。

　　三是需求導(dǎo)向原則。納稅人對(duì)服務(wù)的需求是稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展納稅服務(wù)的依據(jù)。要認(rèn)真研究不同性質(zhì)、不同情況納稅人的實(shí)際需求，按照共性與個(gè)性相結(jié)合的要求，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、可行性和有效性。

　　四是統(tǒng)籌兼顧原則。稅務(wù)機(jī)關(guān)是國(guó)家行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，不是一般的社會(huì)服務(wù)中介組織，它的社會(huì)與政治屬性決定了其提供的納稅服務(wù)必須以確保履行政府職能和滿足社會(huì)管理需要為前提，不能以服務(wù)代替一切。因此，納稅服務(wù)體系的構(gòu)建，必須處理好依法服務(wù)、加強(qiáng)征管和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展之間的關(guān)系，統(tǒng)籌兼顧。既要優(yōu)化服務(wù)，又要確保稅收法律、法規(guī)在稅收?qǐng)?zhí)法活動(dòng)中得以貫徹落實(shí)，確保稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)改革發(fā)展大局。

　　四、完善我國(guó)納稅服務(wù)體系的途徑

　　要把我國(guó)納稅服務(wù)體系逐步完善，形成組織結(jié)構(gòu)完備、流程設(shè)置嚴(yán)密、要素配置合理、考核機(jī)制健全的新型現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，可從以下幾個(gè)方面入手：

　　（一）轉(zhuǎn)變理念，樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀。要充分認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)在整個(gè)稅收工作中的地位和作用，必須用開(kāi)放的、多層次的、發(fā)展的和聯(lián)系的觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)和對(duì)待，使全體稅務(wù)干部在進(jìn)一步解放思想，樹(shù)立全新的納稅服務(wù)理念的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。要牢固樹(shù)立“服務(wù)型稅務(wù)”的理念，把“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”作為各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)不懈追求的目標(biāo)，在執(zhí)法角色上實(shí)現(xiàn)由“執(zhí)法＋管理”的強(qiáng)勢(shì)角色向“平等＋服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變。把尊重納稅人、相信納稅人、理解和關(guān)心納稅人貫穿于稅收征管活動(dòng)的始終。牢固樹(shù)立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的理念，明確納稅服務(wù)是法律賦予稅務(wù)部門的法定職責(zé)，是一項(xiàng)必須完成好的“硬任務(wù)”，而不僅僅是稅務(wù)機(jī)關(guān)倡導(dǎo)的一種工作要求。

　　（二）完善立法，制定綜合性納稅服務(wù)法規(guī)。納稅服務(wù)的法制化是我國(guó)納稅服務(wù)健康、良性發(fā)展的必然途徑。我們可借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)納稅服務(wù)法律體系予以完善。一是在《稅收基本法》中確立納稅服務(wù)的法定地位。在將來(lái)出臺(tái)《稅收基本法》時(shí)，單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，明確納稅服務(wù)的法定地位、基本目標(biāo)、基本方式等，將納稅服務(wù)從精神文明建設(shè)和職業(yè)道德的范疇轉(zhuǎn)到法定義務(wù)的范疇，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)每個(gè)部門、每個(gè)崗位乃至每個(gè)稅務(wù)人員必須履行的責(zé)任和義務(wù)。二是應(yīng)制定和出臺(tái)《納稅人權(quán)益保護(hù)法》。把《稅收征管法》賦予納稅人的權(quán)利以法律法規(guī)形式頒布實(shí)施，明確納稅人權(quán)利的具體內(nèi)容、程序等，約束稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)力，保障納稅人的合法權(quán)益。三是出臺(tái)綜合性的《納稅服務(wù)工作規(guī)范》。在認(rèn)真總結(jié)各地貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，明確稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)制度、服務(wù)范圍、服務(wù)措施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督及法律責(zé)任等內(nèi)容，形成具有中國(guó)特色的納稅服務(wù)法律體系，使我國(guó)的納稅服務(wù)工作有法可依，有章可循。

　　（三）強(qiáng)化管理，建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)組織管理機(jī)構(gòu)。 納稅服務(wù)是一項(xiàng)涉及面廣、內(nèi)容十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須有專職的服務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)和控制，保證納稅服務(wù)各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)。鑒于目前我國(guó)征管模式和納稅服務(wù)的現(xiàn)狀，應(yīng)在省級(jí)局設(shè)立納稅服務(wù)處，專門負(fù)責(zé)納稅服務(wù)管理工作。并根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理”的原則，自上而下延伸到稅務(wù)基層部門。在地、市級(jí)稅務(wù)局設(shè)立納稅服務(wù)中心，各基層分局設(shè)立納稅服務(wù)科(股)，專門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的納稅服務(wù)具體事宜。包括整體規(guī)劃、制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、考核評(píng)價(jià)、管理納稅服務(wù)熱線等。

　　（四）優(yōu)化流程，為納稅服務(wù)的協(xié)調(diào)運(yùn)行提供支撐。保證納稅服務(wù)體系的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，圍繞對(duì)內(nèi)有利于提高效率，強(qiáng)化制約，對(duì)外有利于服務(wù)納稅人，加強(qiáng)稅源監(jiān)控的目標(biāo)，堅(jiān)持以流程為導(dǎo)向、提高納稅人滿意度為原則，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，使管理與服務(wù)互動(dòng)共融，達(dá)到更加完美的結(jié)合。要尊重業(yè)務(wù)流程的自身規(guī)律和法律要求，科學(xué)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)工作的環(huán)節(jié)和流向。精簡(jiǎn)繁瑣事項(xiàng)，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內(nèi)容相近的流程。同時(shí)，實(shí)行不同職能部門之間的資源共享，盡可能地避免因不同的職能分工而導(dǎo)致業(yè)務(wù)分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務(wù)工作規(guī)范操作，有效運(yùn)行。

　　（五）健全機(jī)制，保障納稅服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)行。完善的納稅服務(wù)體系，必須要有健全的內(nèi)在機(jī)制作為保障。一是建立納稅服務(wù)崗責(zé)體系。明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，使納稅服務(wù)職責(zé)成為整體崗責(zé)體系的重要組成

　　部分。通過(guò)規(guī)范納稅服務(wù)的部門責(zé)任、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，使服務(wù)工作的各個(gè)方面，各個(gè)環(huán)節(jié)在操作程序上都有章可循、有規(guī)可依。二是建立納稅服務(wù)決策機(jī)制。在納稅服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)制定的過(guò)程中，增設(shè)納稅人的聽(tīng)證程序，建立納稅人參與決策機(jī)制。在推出新的服務(wù)措施時(shí)，提前征詢納稅人、社會(huì)各界和廣大基層稅務(wù)人員的意見(jiàn)，及時(shí)了解納稅人的需求，盡量避免決策的失誤以及推行負(fù)擔(dān)和阻力。三是建立納稅服務(wù)考評(píng)監(jiān)督機(jī)制。建立納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并以此為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建科學(xué)、實(shí)用的績(jī)效考核指標(biāo)和方法，以定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)的考評(píng)。建立公開(kāi)的、由社會(huì)各界共同參與的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)箱，采取公眾投票、打分、問(wèn)卷調(diào)查等方式考評(píng)，也可聘請(qǐng)專家、學(xué)者組成調(diào)查組，預(yù)先設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)價(jià)模型考評(píng)，把服務(wù)行為置于有效的社會(huì)監(jiān)督之下，保證測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀、真實(shí)和公正。四是建立納稅服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。建立全方位的納稅服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，將納稅服務(wù)水平作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、福利待遇、績(jī)效工作考核、干部使用的重要內(nèi)容，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的不斷提高。五是建立納稅服務(wù)保障機(jī)制。在人員保障上，要配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的稅務(wù)人員到專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)工作，并對(duì)其開(kāi)展稅收業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、心理調(diào)節(jié)等在內(nèi)的各種技能的培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。

　　（六）增強(qiáng)能力，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)整體服務(wù)能力，滿足納稅人多元化的服務(wù)需求，必須不斷地豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)載體和手段。一是拓展納稅服務(wù)的方式與內(nèi)容。在稅收信息服務(wù)上，樹(shù)立起全局的、日常的宣傳觀念，將稅收宣傳貫穿于日常生活之中，納入學(xué)校教育范疇之內(nèi)，充分利用學(xué)校、電視、廣播、報(bào)紙等媒介，采取多種形式開(kāi)展稅法宣傳。在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)通12366納稅服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)稅收征納雙方實(shí)時(shí)溝通。進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳建設(shè)，使之功能齊全、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)便捷。廣泛推行手機(jī)申報(bào)、同城通繳、異地申報(bào)等方式，不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。二是加強(qiáng)納稅服務(wù)的信息化建設(shè)。著力構(gòu)建全方位面向納稅人的公共服務(wù)平臺(tái)，包括網(wǎng)上申報(bào)與審批等內(nèi)容，使納稅人足不出戶即可辦理相關(guān)納稅適宜。三是提高稅務(wù)人員素質(zhì)。大力開(kāi)展崗位練兵，打造學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型干部，激勵(lì)稅務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升。

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告12

　　xx年x月x日，xx市地稅局開(kāi)通了全國(guó)首家省級(jí)稅務(wù)熱線電話——xx地稅“xxx”納稅服務(wù)熱線。熱線運(yùn)行以來(lái)，在宣傳稅收知識(shí)，提供政策咨詢，接受涉稅舉報(bào)等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間加強(qiáng)溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“xxx”服務(wù)熱線的功能，加強(qiáng)對(duì)地稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著手開(kāi)展了“xxx”遠(yuǎn)程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務(wù)所設(shè)立遠(yuǎn)程座席14部，并于xx年1月1日正式運(yùn)行。經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)踐，“xxx”遠(yuǎn)程座席豐富了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。

　　一、“xxx”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行基本情況及作用

　　（一） 運(yùn)行基本情況

　　“xxx”服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是“xxx”xx地稅熱線咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，它以“xxx”特服號(hào)碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺(tái)和xx市地方稅務(wù)局客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺(tái)在登錄后自動(dòng)記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話的錄音；客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)維護(hù)、外撥管理和高頻問(wèn)題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢?nèi)藛T需要通過(guò)其逐一記錄咨詢電話的問(wèn)答內(nèi)容。

　　經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)行，順義地稅局“xxx”熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況良好。從接聽(tīng)話務(wù)情況上來(lái)看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報(bào)、投訴件，各月具體受理咨詢情況見(jiàn)下表：

　　從納稅人咨詢的內(nèi)容上看，各類咨詢問(wèn)題占咨詢問(wèn)題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問(wèn)題占43%，涉及發(fā)票類問(wèn)題占6%，申報(bào)辦稅類問(wèn)題占29%，稅收法制類問(wèn)題占1%，其他類咨詢問(wèn)題占21%。見(jiàn)下圖：

　　從咨詢問(wèn)題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18%，營(yíng)業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見(jiàn)下圖：

　　上半年，順義地稅局“xxx”遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說(shuō)明“xxx”遠(yuǎn)程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的重要渠道。

　　（二）“xxx”遠(yuǎn)程座席的主要作用

　　1、解決問(wèn)題針對(duì)性更強(qiáng)

　　順義地稅局納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是以市局“xxx”特服號(hào)碼為載體，通過(guò)在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置專門的咨詢電話來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問(wèn)題創(chuàng)造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢中，咨詢對(duì)象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對(duì)其基本情況及經(jīng)營(yíng)背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)。

　　2、咨詢服務(wù)監(jiān)督更有效

　　遠(yuǎn)程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問(wèn)題及答復(fù)的內(nèi)容，使咨詢的整個(gè)過(guò)程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范咨詢服務(wù)行為，不斷提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。

　　3、稅收宣傳方向性更突出

　　通過(guò)開(kāi)展遠(yuǎn)程座席咨詢，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問(wèn)題，還可以對(duì)納稅人提出的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，及時(shí)對(duì)這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問(wèn)題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)查遺補(bǔ)漏，有針對(duì)性的加強(qiáng)稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識(shí)。

　　二、“xxx”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行中存在的問(wèn)題

　　（一）遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一

　　近幾年，“xxx”xx地稅熱線經(jīng)過(guò)不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動(dòng)查詢服務(wù)等。與之相比，遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式相對(duì)單一。具體表現(xiàn)為，遠(yuǎn)程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務(wù)，尚未實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢的高峰時(shí)段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問(wèn)題的及時(shí)解決。

　　（二）咨詢服務(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求

　　“xxx”xx地稅熱線咨詢服務(wù)工作的順利開(kāi)展，源自于專門化的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊(duì)伍的支撐，這是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠(yuǎn)程座席的設(shè)置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠(yuǎn)程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對(duì)固定，但是由于在負(fù)責(zé)咨詢工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務(wù)很難達(dá)到專業(yè)化的要求。

　　（三）咨詢服務(wù)內(nèi)部開(kāi)展不均衡

　　目前，順義地稅局共設(shè)有14個(gè)遠(yuǎn)程座席，就整體咨詢業(yè)務(wù)開(kāi)展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢(shì)，但是具體到稅務(wù)所咨詢情況上，各稅務(wù)所咨詢業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程座席的宣傳不夠，納稅人對(duì)“xxx”遠(yuǎn)程座席缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。

　　（四）咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善

　　咨詢服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，稅務(wù)人員答復(fù)問(wèn)題是否令納稅人滿意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題甚至是納稅人當(dāng)時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠(yuǎn)程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以咨詢電話接入數(shù)量來(lái)反映各單位咨詢工作開(kāi)展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法和體系。

　　（五）受理人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

　　咨詢服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內(nèi)容綜合性強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對(duì)遠(yuǎn)程座席受理人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，遠(yuǎn)程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：1、負(fù)責(zé)受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識(shí)不全面、工作經(jīng)驗(yàn)不足，處理問(wèn)題的方式方法有欠缺；2、學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，不能夠及時(shí)主動(dòng)地對(duì)一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對(duì)自身工作的研究和總結(jié)。

　　三、幾點(diǎn)建議

　　（一）豐富“xxx”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式

　　“xxx”遠(yuǎn)程座席的運(yùn)行使xx地稅咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠(yuǎn)程座席的深入應(yīng)用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開(kāi)展人工咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，比照xx地稅熱線服務(wù)功能，結(jié)合稅收工作實(shí)際，增加語(yǔ)音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，可以開(kāi)辟網(wǎng)上視頻咨詢、BBS論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。

　　（二）完善遠(yuǎn)程座席運(yùn)行機(jī)制

　　“xxx”遠(yuǎn)程座席的'順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運(yùn)行機(jī)制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、規(guī)范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍然需要認(rèn)真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴(yán)格按照職責(zé)分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身?xiàng)l件，可在辦稅場(chǎng)所建立專門的“xxx”遠(yuǎn)程座席工作室，保證遠(yuǎn)程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠?qū)ｉT從事此項(xiàng)工作。三是建立咨詢服務(wù)反饋機(jī)制，針對(duì)咨詢過(guò)程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對(duì)性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。

　　（三）完善遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

　　對(duì)于遠(yuǎn)程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評(píng)價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門要加強(qiáng)監(jiān)管，在定期通報(bào)各個(gè)遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠(yuǎn)程座席熱線咨詢?nèi)�程錄音的抽查，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解各單位咨詢工作開(kāi)展效果。另一方面，在遠(yuǎn)程座席功能中添加納稅人即時(shí)評(píng)價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復(fù)后可以通過(guò)此項(xiàng)功能對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)。通過(guò)綜合上述信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)各單位咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)。

　　（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)

　　遠(yuǎn)程座席咨詢受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強(qiáng)遠(yuǎn)程座席熱線受理人員隊(duì)伍建設(shè)。將思想政治覺(jué)悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的干部安排到咨詢服務(wù)崗位，確保遠(yuǎn)程座席熱線咨詢工作開(kāi)展的需要。二是加強(qiáng)全面培訓(xùn)。一方面加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)干部的奉獻(xiàn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習(xí)各種稅收知識(shí)及新政策、新文件，提高回復(fù)問(wèn)題的準(zhǔn)確性。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)干部文明禮儀的培訓(xùn)。三是組織工作交流。鑒于遠(yuǎn)程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，不同的工作人員遇到的情況千差萬(wàn)別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開(kāi)展工作交流，總結(jié)咨詢工作中的問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)、方法，為彼此提供借鑒。四是開(kāi)展模范評(píng)比。如組織咨詢服務(wù)之星，最滿意的咨詢受理人員評(píng)選活動(dòng)，樹(shù)立榜樣，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，調(diào)動(dòng)干部工作的積極性，促進(jìn)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作不斷邁上新的水平。

　　（五）增強(qiáng)納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席的認(rèn)識(shí)

　　針對(duì)目前納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席認(rèn)識(shí)不足的問(wèn)題，要進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，使之對(duì)遠(yuǎn)程座席設(shè)立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“xxx”遠(yuǎn)程座席說(shuō)明及使用手冊(cè)發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對(duì)遠(yuǎn)程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會(huì)講解遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用等等。總之，隨著納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席認(rèn)識(shí)的逐步提高以及遠(yuǎn)程座席的深入推廣運(yùn)行，它必將成為納稅人解決各種問(wèn)題的重要途徑。

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