微笑服務(wù)活動月活動策劃書

時間：2024-05-08 09:48:53 藹媚策劃書我要投稿

相關(guān)推薦

微笑服務(wù)活動月活動策劃書（通用7篇）

　　時光在不經(jīng)意中流逝，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，我們的工作將會有更高的難度，更高的工作目標(biāo)，需要認(rèn)真地為此寫一份策劃書。相信許多人會覺得策劃書很難寫吧，以下是小編幫大家整理的微笑服務(wù)活動月活動策劃書，歡迎大家分享。

微笑服務(wù)活動月活動策劃書（通用7篇）

　　微笑服務(wù)活動月活動策劃書 1

　　一、活動背景：

　　微笑作為一種表情，是友善的標(biāo)志，不僅給人以美感，而且可以增加親切感，拉近人與人之間的距離。作為服務(wù)行業(yè)的人員更應(yīng)該知道微笑的重要性，也更應(yīng)該能夠充分利用微笑這個符號。隨著酒店營業(yè)高峰期的到來，服務(wù)人員工作日趨繁忙，在客人較多的'情況下，會出現(xiàn)服務(wù)人員對客服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不周到。為及時防范服務(wù)不周引起嚴(yán)重后果，酒店特舉辦此項活動。

　　二、活動目的：

　　此次活動旨在將微笑的種子植入每個員工的心里，任何時候都不忘微笑服務(wù)，讓我們的工作在微笑中凸顯成效，讓顧客在微笑服務(wù)中心情愉悅，讓酒店服務(wù)在微笑中更加優(yōu)質(zhì)超值，讓微笑成為酒店經(jīng)營業(yè)績的利器。

　　三、活動內(nèi)容：

　　1、濃厚“微笑服務(wù)”氛圍

　　酒店各部門結(jié)合本部門工作特點，對員工進行“微笑服務(wù)”培訓(xùn)，規(guī)范“微笑服務(wù)”行為；及時補充、調(diào)換缺失破損的“笑臉”牌，嚴(yán)格要求在崗時佩戴“笑臉”牌。

　　2、攝錄“微笑服務(wù)”瞬間

　　日常對客服務(wù)過程中，由專人用照相機記錄服務(wù)人員“微笑服務(wù)”瞬間，并篩選出一部分美麗笑臉，制作成“笑臉墻”，張貼在“員工宣傳欄”上，激勵員工將“微笑服務(wù)”作為一種工作本能。

　　3、交流“微笑服務(wù)”心得

　　參加活動的各部門組織員工以座談會形式交流微笑服務(wù)心得，相互交流微笑服務(wù)帶來的收獲，并要求每人總結(jié)一句話心得，由部門負(fù)責(zé)將“一句話心得”上交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦篩選刊登在《花園之聲》店報上，同時制作成“心得語錄”張貼在“員工宣傳欄”上。

　　四、活動時間：

　　濃厚“微笑服務(wù)”氛圍：12月15日——12月18日

　　攝錄“微笑服務(wù)”瞬間：12月19日——12月26日

　　交流“微笑服務(wù)”心得：12月27日——12月30日

　　五、活動形式：

　　酒店全體員工參與活動。

　　六、活動開展：

　　1、活動準(zhǔn)備階段：

　　下發(fā)通知至活動參與部門，統(tǒng)計部門缺失破損的“笑臉”牌數(shù)目，上報財務(wù)部，財務(wù)部完成采購并下發(fā)至各部門，確保每個員工上崗時都佩戴有“笑臉”牌。總經(jīng)辦備好相機等工具，并協(xié)調(diào)好時間，確保屆時有專人持相機實時記錄員工“微笑服務(wù)”瞬間。

　　2、活動進行階段：

　　各活動參與部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，安排固定的時間、地點，利用業(yè)務(wù)量較少的時間對本部門員工進行每周至少兩次的“微笑服務(wù)”強化培訓(xùn)，加強員工“微笑服務(wù)”意識，并將培訓(xùn)的時間、地點上報人力資源部，人力資源部協(xié)助培訓(xùn)并做好培訓(xùn)記錄；由各部門相應(yīng)主管協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門“微笑服務(wù)”規(guī)范細(xì)則，在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)范“微笑服務(wù)”行為。

　　總經(jīng)辦負(fù)責(zé)用相機記錄“微笑服務(wù)”瞬間，所有照片及時儲存、沖洗，便于活動后期的評選。

　　3、活動后續(xù)階段：

　　各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織本部門員工交流“微笑服務(wù)”心得，要求員工總結(jié)一句話“微笑服務(wù)”心得；部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將員工的服務(wù)心得上交至總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦歸納整理，選登在“澤州大酒店報”第18期，并制作員工“心得語錄”，張貼在“員工宣傳欄”上。

　　總經(jīng)辦負(fù)責(zé)篩選照片并沖洗，制作成笑臉墻，張貼在“員工宣傳欄”上。

　　微笑服務(wù)活動月活動策劃書 2

　　一、活動目的

　　及時貫徹落實省委、省政府“公民道德建設(shè)工程——滿意在xx”有關(guān)精神，迅速動員全省各級青年文明號集體微笑行動起來，在微笑服務(wù)、滿意服務(wù)中形成比、學(xué)、趕、超的熱潮，全力提升我省窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)技能。

　　二、活動時間

　　20xx年5月-10月

　　三、工作安排

　　(一)第一階段：百日微笑服務(wù)競賽

　　1、時間：20xx年5月-8月上旬

　　2、參與范圍：全省各級青年文明號集體；愿意創(chuàng)建青年文明號的窗口服務(wù)行業(yè)其他青年集體

　　3、總體要求：

　　(1)開展微笑服務(wù)的動員宣傳(微笑宣言、服務(wù)承諾、海報張貼、徽章佩帶)；

　　(2)開展業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)規(guī)范；

　　(3)開展優(yōu)質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)建工作；

　　(4)開展便民利民的微笑服務(wù)；

　　(5)開展崗位技能的競賽比武。各地、各行業(yè)結(jié)合自身特點，制定相關(guān)工作計劃和競賽活動方案。

　　4、競賽參考內(nèi)容：以“六比六賽六看”為百日微笑服務(wù)競賽內(nèi)容�！傲攘惲础奔矗�

　　(1)比思想、賽覺悟，看誰工作更主動；

　　(2)比語言、賽表達，看誰用語更規(guī)范；

　　(3)比文明、賽禮儀，看誰服務(wù)更熱情；

　　(4)比業(yè)務(wù)、賽技能，看誰成績更突出；

　　(5)比作風(fēng)、賽紀(jì)律，看誰愛崗更敬業(yè)；

　　(6)比衛(wèi)生，賽清潔，看誰環(huán)境更優(yōu)美。

　　各地、各行業(yè)可以結(jié)合自身特點，制定相應(yīng)的競賽內(nèi)容。

　　5、統(tǒng)一要求：20xx年5月1日國際勞動節(jié)，百日微笑服務(wù)競賽正式起動。在國際勞動節(jié)當(dāng)天，全省窗口服務(wù)行業(yè)各級青年文明號集體必須要在醒目處掛橫幅、張貼標(biāo)語，在人流量多的地方集中開展業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)放資料等微笑服務(wù)活動。在xx市甲秀樓風(fēng)景區(qū)，省活動組委會將開展旅游行業(yè)微笑服務(wù)競賽，正式標(biāo)志著青年文明號百日微笑服務(wù)競賽活動正式拉開序幕。

　　6、通過百日微笑服務(wù)競賽活動，在20xx年8月中下旬各地、各行業(yè)自行評選“優(yōu)秀(十佳)微笑大使”、“優(yōu)秀(十佳)微笑團隊”的基礎(chǔ)上，20xx年8月底產(chǎn)生首屆xx“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”。

　　(二)第二階段：雙百優(yōu)微笑服務(wù)競賽

　　1、時間：20xx年9月-10月

　　2、參與范圍：首屆xx“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”

　　3、競賽參考內(nèi)容：

　　(1)“微笑大使”服務(wù)競賽參考內(nèi)容(100%)

　　著裝及行業(yè)服飾： 10%

　　形體動作規(guī)范： 10%

　　普通話發(fā)音： 10%

　　儀態(tài)儀表： 10%

　　微笑語言親和程度： 10%

　　肢體語言大方得體程度： 10%

　　服務(wù)專業(yè)設(shè)問： 10%

　　疑難問題設(shè)問： 10%

　　微笑文化禮儀服務(wù)理念闡述： 10%

　　表彰獎勵記錄加分： 10%

　　(2)“微笑團隊”服務(wù)競賽參考內(nèi)容(100%)

　　著裝及行業(yè)服飾： 10%

　　形體動作規(guī)范： 10%

　　普通話發(fā)音： 10%

　　微笑語言親和程度： 10%

　　服務(wù)專業(yè)設(shè)問： 10%

　　團隊合作和諧場景設(shè)計： 10%

　　團隊合作疑難問題共同解決： 10%

　　團隊合作日常工作質(zhì)量評估： 10%

　　團隊業(yè)績行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)排位統(tǒng)計： 10%

　　團隊受表彰獎勵記錄加分： 10%

　　4、統(tǒng)一要求：有意識地通過網(wǎng)站、報紙、電視、廣播等新聞媒體進行宣傳報道，充分展示首屆xx青年文明號“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”的`職業(yè)文明、一流服務(wù)。通過發(fā)動群眾、游客采取信件、手機短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等投票方式，開展評選“我心目中的微笑大使”、“我心目中的微笑團隊”，營造雙百優(yōu)微笑服務(wù)競賽的良好氛圍。

　　微笑服務(wù)活動月活動策劃書 3

　　一、舉辦“最美笑容”的目的

　　培養(yǎng)個人修養(yǎng)，提高崗位綜合素質(zhì)。

　　加強服務(wù)意識，打造親和力服務(wù)氛圍

　　二、“最美笑容”具體操作

　　1、酒店最美笑容活動舉行時間：2016年第一季度

　　2、酒店微笑服務(wù)評比對象：酒店全體員工

　　3、酒店微笑服務(wù)評比形式

　　A、每天賓客意見反饋。

　�。�1）主要由客人意見表收集及顧客向管理層反應(yīng)為主

　　（2）二線部門，由一線部門員工評選，如有客人反應(yīng)一并加入考核。

　　B、酒店管理層意見收集

　　（1）每天MOD值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天報與早會

　　（2）每位管理層在平時工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，應(yīng)及時記錄。

　　C、最美笑容宣傳與公布

　　（1）光榮榜。各部門在宣傳欄制作光榮榜，可將部門內(nèi)的關(guān)于微笑服務(wù)的典范事跡進行宣傳并配員工近照。

　�。�2）宣傳。制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語，粘貼于各部門員工通道等區(qū)域（微笑吧，讓你的生命綻放花朵;微笑是陽光,融化人們臉上的寒冰等）以提醒員工微笑服務(wù)。

　�。�3）每周評選出的'“最美笑容”可佩帶笑臉胸牌一枚（網(wǎng)購，10余個左右）。

　　4、實施步驟

　　第一階段：各部門培訓(xùn)“最美笑容”基本運作方法

　　第二階段：各部門培訓(xùn)微笑服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)要素

　　第三階段：執(zhí)行實施：即日起--- 3月31日。

　　第四階段：表彰大會：4月初

　　三、評選標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、評選期間無違紀(jì)，無投訴

　　2、微笑服務(wù),禮貌用語（如：離客人3米主動微笑致意，能將聲音、眼睛、身體與微笑相結(jié)合）

　　3、服務(wù)態(tài)度積極，遇到問題不推卸，不逃避

　　4、服務(wù)個性化，即使暫停手頭工作也全力為客人提供幫助

　　5、注重個人形象及淡妝上崗的專業(yè)形象

　　四、獎勵方案：

　　1、待定。

　　2、獲得榮譽證書，并在員工通道制作大型光榮榜，公布姓名配近照

　　3、獲得“最美笑臉”榮譽稱號，可作為年度優(yōu)秀員工評選依據(jù)之一

　　微笑服務(wù)活動月活動策劃書 4

　　為了進一步提高分公司營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，結(jié)合分公司20xx年客戶服務(wù)工作重點和“三八”婦女節(jié)的活動，定于20xx年3月份在分公司9個自有營業(yè)廳范圍內(nèi)開展“用我們的'微笑，換取您的滿意”為主題的“微笑服務(wù)月”活動，使用文明用語從每一個微笑開始，用微笑表達情感、用微笑傳遞愛心、用微笑傳播文明、把微笑服務(wù)活動滲透到工作和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)�；顒影才湃缦拢�

　　一、活動時間：

　　20xx年3月1日至3月31日。

　　二、參加人員：

　　分公司自有營業(yè)廳營業(yè)員和營銷專員。

　　三、活動要求：

　　1、營業(yè)廳懸掛活動標(biāo)語，營業(yè)員胸前配戴笑臉徽章。

　　2、各分局負(fù)責(zé)人做好此次活動的宣傳和動員。

　　3、始終堅持“用戶第一、服務(wù)至上”的觀念，多換位思考，想用戶之所想、急用戶之所急、幫用戶之所需，增強服務(wù)的主動性和自覺性，通過開展微笑服務(wù)活動，增強分公司窗口的服務(wù)意識，提升客戶感知。

　　4、使用“十字文明用語”。在工作中要經(jīng)常使用“十字文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、再見”。提倡文明用語，改善服務(wù)態(tài)度，樹立微笑服務(wù)意識，每天問問自己“今天我微笑了嗎？”把燦爛、真誠、熱情的微笑送給每一位客戶。使“微笑服務(wù)”文明用語使用率達到100﹪；

　　四、獎項設(shè)置：

　　1、“三八”服務(wù)標(biāo)兵：1名。

　　2、微笑服務(wù)明星：3名，分為一、二、三等獎，各1名。

　　五、評比標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、“三八”服務(wù)標(biāo)兵

　　2、微笑服務(wù)明星

　　注：各項評分內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)，見附件《“微笑服務(wù)月”活動評分表》

　　六、獎勵標(biāo)準(zhǔn)：

　　略

　　七、其他事項：

　　1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織全體營業(yè)員針對此次活動進行培訓(xùn)。

　　2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各項評分的匯總整理工作，并報黨群部。

　　3、活動結(jié)束后，將召開總結(jié)會，并表彰“三八”服務(wù)標(biāo)兵和微笑服務(wù)明星。

　　微笑服務(wù)活動月活動策劃書 5

　　為認(rèn)真貫徹落實市委、市政府關(guān)于深化機關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動的指示精神，進一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立政府政務(wù)服務(wù)窗口的良好形象，根據(jù)中心黨委《關(guān)于深化機關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動工作方案》的安排部署，現(xiàn)就在中心窗口工作人員中開展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動，制定實施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　通過開展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進一步增強全體工作人員的窗口服務(wù)意識，全面學(xué)習(xí)掌握政務(wù)服務(wù)文明禮儀和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，公平公正的評選出深受辦事群眾好評的微笑服務(wù)標(biāo)兵，充分發(fā)揮微笑服務(wù)標(biāo)兵的帶頭作用，在中心樹立真情奉獻、服務(wù)為民的.良好風(fēng)氣，使微笑服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)成為每一名窗口工作人員的自覺行為和習(xí)慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)。

　　二、評選范圍

　　在中心窗口連續(xù)工作滿3個月以上的窗口工作人員均可參加評選。

　　三、評選標(biāo)準(zhǔn)

　　1.儀容儀表：著裝規(guī)范整潔，熨燙平整，佩帶工作牌；男同志不留長發(fā)、胡須；女同志不染彩發(fā)，頭發(fā)不遮臉，淡妝素雅，不化濃妝，不留長指甲、不染指甲。

　　2.服務(wù)狀態(tài)：精神飽滿，工作熱情，服務(wù)積極主動，講文明禮儀，注重維護窗口形象。

　　3.微笑標(biāo)準(zhǔn)：面部表情要和藹親切，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意；眼神柔和，親切坦然，自然真誠。

　　4.文明用語：使用普通話，語調(diào)語速適中，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動，聲音清晰柔和，靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。接待辦事群眾時，使用禮貌用語：“您好，需要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請您找×××窗口”等；辦公電話應(yīng)在鈴響3次之前接聽，使用“您好，這里是中心×××窗口，請講”、“您好，有什么可以幫你的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達嗎？”“請稍等一下”、“請您再說一遍”等禮貌用語，中斷或掛止電話時，應(yīng)先征得對方同意。

　　5.動作標(biāo)準(zhǔn)：坐姿要端正，站姿要挺立，與辦事群眾交談時兩眼正視對方，業(yè)務(wù)較少的窗口接待辦事群眾要站立迎送，雙手遞送材料時小臂保持水平，目光注視對方面部倒三角區(qū)域，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開；業(yè)務(wù)較多窗口接待辦事群眾時，在座位上側(cè)身45°角，主動問候，目光注視對面辦事群眾，雙手遞送材料，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開。

　　6.參選人員在參選季度內(nèi)有下列行為的不能參選：一是與服務(wù)對象發(fā)生爭吵或被辦事群眾投訴，查證屬實的；二是被服務(wù)對象評價為“不滿意”的；三是違反中心工作紀(jì)律的。

　　四、評選時間、數(shù)量和方式

　�。ㄒ唬┰u選時間：每季度評選一次。

　�。ǘ┰u選數(shù)量：每次評選30人。

　�。ㄈ┰u選方式：

　　1.初評：堅持公平、公正、公開、擇優(yōu)的原則，每季度末以支部為單位先進行初評，初評名額為每3人評選1名，由支部書記牽頭，會同支部班子成員、各窗口負(fù)責(zé)人，組織本支部全體窗口工作人員投票評選，根據(jù)選票多少確定初評人選報督查科。

　　2.復(fù)評：由督查科匯總初評人選名單，制定評選表格，組織召開評選領(lǐng)導(dǎo)小組會議，投票選舉30名復(fù)評人選。

　　3.確認(rèn)：召開中心黨委會議對復(fù)評人員進行審核研究，最終確認(rèn)當(dāng)選的“微笑服務(wù)標(biāo)兵”人員名單。

　　4.表彰：制作“微笑服務(wù)標(biāo)兵”光榮榜，并在柜臺窗口工作人員公示牌上予以標(biāo)記，進行廣泛的宣傳表彰。

　　五、實施步驟

　　1.部署動員。中心黨委對爭當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動進行專題研究部署，明確責(zé)任分工，印發(fā)實施方案，召開窗口負(fù)責(zé)人會議進行宣傳發(fā)動。

　　2.組織培訓(xùn)。聘請專家對窗口工作人員進行文明禮儀、微笑服務(wù)全員培訓(xùn)，指導(dǎo)專業(yè)化的文明禮儀知識。同時，中心根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口工作實際，建立一整套微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，作為微笑服務(wù)教材供大家學(xué)習(xí)掌握。

　　3.檢查指導(dǎo)。中心黨委組織有關(guān)科室和部分窗口負(fù)責(zé)人，對窗口微笑服務(wù)開展情況實地進行不定期檢查指導(dǎo)。對表現(xiàn)好的窗口予以表揚推廣，對落后窗口進行通報批評。

　　六、具體要求

　　1.提高認(rèn)識。開展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動，是中心深入開展機關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動的重要舉措之一，各支部、各窗口和全體窗口工作人員要切實提高思想認(rèn)識，把活動開展與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進工作、提高服務(wù)緊密結(jié)合起來，成為日常工作中的自覺行為。

　　2.加強領(lǐng)導(dǎo)。中心成立由黨委主要負(fù)責(zé)人為組長，黨委成員及各科室負(fù)責(zé)人、各支部書記和工會主席、婦委會主任為成員的評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)爭當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在督查科，具體負(fù)責(zé)日�；顒拥慕M織協(xié)調(diào)和檢查調(diào)度。各支部書記要切實負(fù)起責(zé)任，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做到周密計劃，嚴(yán)密組織，扎實推進。

　　3.嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn)。“微笑服務(wù)標(biāo)兵”評選要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，做到寧缺勿濫。各支部要認(rèn)真學(xué)習(xí)評選標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把審核推薦關(guān)，做到真正把經(jīng)驗總結(jié)出來，把先進選報上來。

　　4.廣泛宣傳。要在窗口營造“微笑服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)”的濃厚氛圍。堅持典型引路，用創(chuàng)新思維促進工作。

　　5.注重實效。各窗口要按照“微笑服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找窗口建設(shè)和人員管理等方面存在的問題和不足，對工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題主動整改，推動“爭當(dāng)微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動深入開展。

　　微笑服務(wù)活動月活動策劃書 6

　　一、指導(dǎo)思想

　　圍繞征費中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務(wù)至上”的方針，強化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅持和改進文明用語、微笑服務(wù)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理環(huán)境。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為確保“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動有序進行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費站主要負(fù)責(zé)人為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本次活動的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。

　　三、活動內(nèi)容

　　圍繞建設(shè)高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開展以“建設(shè)高速公路運營管理文化理念”、“三學(xué)三促”、“六個百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促使員工服務(wù)形象達到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，服務(wù)技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。

　　1、“建設(shè)高速公路運營管理文化理念”：進一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細(xì)致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習(xí)慣，深刻理解“微笑服務(wù)溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵。

　　2、“三學(xué)三促”：學(xué)習(xí)外省成功經(jīng)驗，促進我處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；學(xué)習(xí)兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的臺階；學(xué)習(xí)身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。

　　3、收費管理“六個百分之百”：

　　一是微笑服務(wù)達標(biāo)率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的`安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

　　二是文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務(wù)，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時員工要積極主動、耐心細(xì)致地做好解釋說服工作。

　　三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費窗口位置，收費過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

　　四是儀容儀表良好率100%。收費時要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規(guī)范。當(dāng)班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。

　　五是業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯、忘、漏等現(xiàn)象。

　　六是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%。各單位要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強軟實力，確保實現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標(biāo)準(zhǔn)，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應(yīng)。

　　4、“八比八看”：比服務(wù)環(huán)境，看誰的服務(wù)場所潔凈亮美；比服務(wù)態(tài)度，看誰的文明用語溫良謙和；比服務(wù)質(zhì)量，看誰的微笑服務(wù)真誠友好；比儀表儀態(tài)，看誰的職業(yè)形象端莊大方；比服務(wù)效率，看誰的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰的操作快捷無差錯；比服務(wù)藝術(shù)，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻社會，看誰贏得司乘人員贊譽多。

　　四、時間及步驟

　　根據(jù)省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實際，活動分四個階段：

　　第一階段：宣傳發(fā)動階段（2009年9月1日―30日）

　　1、各站和服務(wù)區(qū)制定詳細(xì)的活動方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動,全員參與,周密部署工作，通過墻報、橫幅、板報、網(wǎng)站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結(jié)合“迎國慶、講文明、樹新風(fēng)”活動，各收費站和服務(wù)區(qū)要通過召開相關(guān)會議對開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動進行專題部署安排。

　　2、各收費站和服務(wù)區(qū)要認(rèn)真組織全體員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和思想道德教育活動，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務(wù)能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

　　3、走訪司乘人員，進行民意調(diào)查，召開員工座談會，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務(wù)？”等主題的大討論活動，端正員工思想認(rèn)識，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意愿共識。

　　4、各收費站和服務(wù)區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展存在的突出問題，找準(zhǔn)癥結(jié)點，制定切實可行的解決方案措施，同時結(jié)合高速公路發(fā)展的新任務(wù)新特點，積極探索新形勢下做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。