大學生社會實踐報告之員工去留之我見
剛剛結束了在武漢凱威啤酒屋有限責任公司銷品茂餐廳為期一個月的暑期社會實踐活動，作為一名管理學院的學生，初次接觸到了真正的企業(yè)管理者，對所學的管理學方面的知識開始有了更深的理解，同時又有了一些自己在這方面的見解。
武漢凱威啤酒屋是湖北省十佳“新字號”餐飲名店之一，創(chuàng)建于1995年，其憑借風尚火鍋和德國自釀鮮啤兩大特色產(chǎn)品成功打造出高品位的連鎖自助餐廳。目前已在湖北、安徽、河南、深圳等省市擁有17家連鎖經(jīng)營餐廳，先后獲得XX年度武漢餐飲業(yè)十大名店、中華名火鍋、中國餐飲特許體系優(yōu)秀管理獎、湖北省新字號餐飲名店、最具人氣火鍋店、金牌門店等殊榮。
在這些耀眼的光環(huán)后面，仍然有些不盡如人意的管理，致使在我實習的一個月中，我所在的銷品茂店，這個全武漢連鎖店中，生意最好的店，每天進賬兩三萬的店，已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)換了兩批員工了，在這期間，通過我的觀察以及跟大部分員工的溝通和訪問，也算是摸清了這個管理不善體系的冰山一角吧。
不好意思，我是新來的
跟堂哥一起來到凱威啤酒屋銷品茂店的時候，見到了張總，一個看起來挺平易近人的人，還有李經(jīng)理，一個挺能干的人，她們都說這份服務員的工作很累，腳會受不了的，說還是別干了，但我感覺我好久都沒挑戰(zhàn)自己了，也很少有機會體驗一下生活的不容易。
隨后有一個男的幫我拿來衣服讓我換上，一個很丑的設計，不過還挺耐臟的，這樣就上崗了。分在了精品區(qū)，一去領班問我英語好不好，我說還行吧，他就要我去給坐在窗戶旁邊的一個外國人點菜，呵呵，真沒想到啊，第一次工作的對象竟然是外國人，隨即問他是幾位，問他吃什么，他怕我聽不懂辣這個詞，就直接用漢語說給我聽，說得很慢，很小心，像怕說錯一樣，就像我跟他說英文一樣，不過還好，后來的對話挺順利的，寒暄了幾句就離開了。第一天的工作主要是從廚房把湯傳到餐廳，剛開始打湯的時候，左手沒有拿碗，那廚房的師傅就教訓了我一頓，旁邊的阿姨說不會的要教，那師傅說他只教一遍，不會教第二遍，他本來就只是現(xiàn)在教了一遍，干嘛還要那么兇啊，再加上他臂膀上的紋身，看起來更兇。然后就是用推車將盤子全部推到洗碗間里去，倒那垃圾的時候，我兩只手全部放那桶上面，很難倒出來，那洗碗間的阿姨，也是我同鄉(xiāng)，就告訴我要一只手在上，一只手在下這樣才好倒出來。把盤子收到小車里去的時候，我險些翻車，劉姐說我放的位置不對，這放盤子是有講究的，大盤子要放在車頭，這樣才能跟重重的車尾平衡，否則很容易翻車的，她說她剛來的時候不到十分鐘就翻了兩次車。在我的那區(qū)，剛一去就碰到的是陳祖芳，一個剛剛經(jīng)歷過高考的人，一個特別愛笑的女孩兒，剛開始就是她帶著我做，后來劉姐也帶著我做，她們真的很好，連洗碗間的阿姨都說我碰到了好師傅，教這教那的。到晚上九點多還沒下班，腰累得好疼，真想找個地方坐會兒，可這是不允許的，她們又帶著我擦凳子，擦桌子，擦電磁爐、鋼圈，一直到九點半李經(jīng)理跑過來說讓我趕快回去，不然沒車了，走了好長時間才找到一個公交站，看了看公交車收班時間是晚上十點，可我們到公交站的時候都九點五十五分了，正在擔心沒車的時候，突然來了一輛805，趕快坐上去，回到了哥的水果行，又出去買生活用品，回來又打掃一間不足八平米的屋子，太亂了，都不知從何下手，最后還是慢慢收拾完了，洗完澡實在是太累了，只好把衣服留到第二天洗了，躺在床上一看手機，天啊，都零點二十一分了……
生活真不容易
哎……天氣熱了，手機也想洗澡了，跳水的跳水，鉆坑的鉆坑，前幾天李琳的手機掉洗菜水里去了，緊接著又有一個剛來的小姑娘的手機掉廁所里了，我收盤子過去的時候，張阿姨說讓那小姑娘問我怎么辦，呵呵，我哪兒知道該怎么辦啊，我讓那小姑娘去找找物業(yè)的，看能不能讓物業(yè)找人幫忙掏掏，后來在廚房門口看到那小姑娘哭得好傷心，呵呵，也是，這能不傷心嗎，才來三天，手機就……哎，生活不容易啊。
早上洗碗的時候跟領班說讓那些領導吃飯的時候跟我們一起在大廳吃，讓他們體驗一下我們的環(huán)境，熱死他們，別人說吃飯是一種享受，我們吃飯是受罪啊，每次吃飯都熱得不行，連扇子都沒有，我們只能拿著盤子當扇子，領班說人從娘胎里出來就是來受罪的。
有段日子左腳腳底起了好幾個水泡，還沒好，接著右腳腳底又起了一個，每次脫下鞋的時候都不敢穿拖鞋，每次穿拖鞋走路的時候都好疼好疼，只得用腳跟慢慢走，哎……沒想到第一次出來做點事竟然會是這么苦，那爸爸媽媽他們呢，這也算是體會了一下父母的辛勞吧。
有天晚上只知道到處找東西往身上蓋，可是什么東西都沒有，把衣服往身上蓋，可還是覺得冷，索性起來把衣服穿上，這才要好些，起床上了個洗手間，又回來接著睡，沒睡一會兒，又覺得腿好涼，身體蜷縮成一團，可還是冷，真想打電話給姐姐，讓她第二天送個被套過來，可還是算了吧，這次出來本來就是為了鍛煉一下自己一個人生活的，最好還是不要跟家人聯(lián)系，自己想辦法解決吧，看著一起來的表哥的兒子蓋著被套，一定很暖和吧，呵呵，他現(xiàn)在還在打鼾，肯定睡得很香吧，想把他叫醒，讓他把他涼席下面的床單借我蓋蓋，可還是算了吧，不想打擾他睡覺，還是算了吧，還是在家里好啊，不用吃這么多苦頭，在家里不會餓肚子，覺得餓了的時候隨時都可以吃東西，可現(xiàn)在呢，過個早還得計算著該怎么花，還得把以前兩個面窩一杯豆?jié){的早餐減為只吃兩個面窩，只是不想再向家里要錢，只想等著早點發(fā)工資，每天晚上回來，覺得能喝上一瓶冰水，那是多么的幸福啊，在家里這根本不算什么，想喝隨時都可以放冰箱里冰鎮(zhèn)著喝，可現(xiàn)在，每天晚上喝一瓶冰水都覺得是奢侈品了。
雨還在淅淅瀝瀝的下著，只是這次沒有將我的那張小床打濕，記得來這兒的第一次下雨，是在晚上，本來下雨天晚上睡覺好舒服的，呵呵，誰知凌晨四點多的時候被雨給滴醒了，不偏不倚，正好在我的胸前，雖然說是住在堂哥的水果行里，但條件比他家里差多了，極其的簡陋，連下雨都還會漏水，可我不怪堂哥讓我在這種條件下住宿，我也知道堂哥不容易，雖然說做生意掙了幾個錢，可那都是很辛苦很辛苦掙來的，記得有一次晚上十二點的時候，我起來上廁所，看到堂哥在在水果行里的凳子上坐著，兩支手撐在膝蓋上，眼睛凝望著遠方，一副老態(tài)龍鐘的樣子，看著挺令人心疼的，堂哥對我跟張東兩個人挺照顧的，剛來的那個晚上，他讓我們去買涼席，他將他身上所有的錢都掏給我們了，雖然說錢不多，也就四十幾塊錢，但足以見得堂哥挺關心我們的，前幾天他怕我們沒有錢坐公交，每個人給了五十塊錢，總之，挺感謝堂哥的，以后一定會重重地報答他。
有一天晚上來店里吃飯的有一家子，孩子的媽媽過生日，他們一家人都來店里吃自助餐，那么開心，那么隆重，吃完過后，她孩子又去端來一盤蛋糕，唱生日歌，呵呵，這么開心，我的生日呢，就在一天忙忙碌碌中度過了，不過還好，接到了爸爸打來的電話，娟娟也過來看我了，還送給我一個她自己繡的qq企鵝吊墜，挺感動的，每個人都有自己小小的幸福，也許這就是我的幸福吧，雖然就那么過了自己二十一歲生日，但我挺滿足的。
有天晚上在回來的路上，聽到了小沈陽的那首《大笑江湖》，想起了以前在宿舍里老是唱這首歌，也想起了以前跟南南、黎維婕一起唱這首歌的時候瞎鬧，挺開心的，那時在學校，也不用這么累的上班，只要上好課，做好協(xié)會的工作就好了，是多么的輕松啊，現(xiàn)在真的發(fā)現(xiàn)在學校真的可以用什么無憂無慮來形容，不用干這么累，這么臟的工作了，等回學校了，一定要好好珍惜在學校的日子，更要學習好，打造自己的核心競爭力，通過這次兼職，深深地體會到核心競爭力的重要性，看到廚房那些會自己拿手菜的師傅們，每天都過得好閑好閑，他們只是在自己的拿手菜被顧客吃完后再去做點，然后就可以休息了，哪兒像我們這些沒有一技之長的服務員啊，從早忙到晚。
我是服務員
XX年08月02 日我有了自己的工號042，第一次看臺子，才真正的感覺到了責任，害怕跑單，因為來了才半個月，就見了三次跑單，跑一個單，最少是陪一百多啊，好幾天的工資就沒了。XX年08月04日晚上陳祖芳的臺子跑單了，后來李琳告訴我竟然有四五個人，而且還有啤酒，天啊，這得賠三四百啊;XX年7月25日，徐阿姨的臺子跑了兩個人的單;XX年8月7日，肖義萍的臺子跑了兩個人的單……客人頻頻跑單，難道這只是服務員的過嗎?管理的漏洞啊!店里應該學習漢口店，給每個區(qū)配專門的打湯的服務員，這樣也許就不會有客人趁服務員去打湯的空隙跑單了。
有時更會遇到一些很讓人生氣的事。
XX年08月13 日中午竟然被顧客投訴了。坐在b21的一個男的，我巡臺的時候就對我很沒禮貌，說：“給我把燒烤拿來!”，我說可能還沒烤好，您請稍等一下。說實話，他這種態(tài)度，就算是烤好了，我也會說沒烤好的，是不會給他拿的!過了一會兒，我再巡臺時，看到他竟然把菜盤子扔地上，本來就對他印象不怎么好的，我就直接用腳去從桌底下?lián)七^來，然后踩著一端讓盤子翹起，伸出手去撿另一端，故意讓他看到的!沒想到他竟然找領班投訴我，領班說下次不要這樣了，我說他把盤子扔地上，既然他不尊重我們，那我們干嘛要那么下賤地去尊重他啊。雖然說服務員的工作很低級，但服務員絕對不低賤，工作就像人一樣，不分貴賤，你來吃個飯就是爹啊，憑什么用命令的語氣來使喚服務員。
但有的顧客的素質高，能夠相互理解，這也是讓我們服務員挺感動的。
XX年08月15 日坐在b18的一個女生，要我?guī)退彦亾Q一個爐子，我給她換的時候，她提醒我說“小心燙……”，我當時就很感動，顧客理解服務員，顧客與服務員相互關心，我有時候給客人加湯的時候也會提醒客人，隔遠一些，小心湯濺出來燙著了……確實，有時候給素質高的客人服務的時候就會挺開心，客人對我們說謝謝的時候，我們覺得心里高興，我以后去吃飯的時候，也一定會記得跟服務員說謝謝。
有領導之權，不盡領導之職
8月16日，是我們跟王經(jīng)理約好結算工資的日子，這天，我們早早的來到了店里，看到昔日的同事們都在吃早飯，一進員工休息區(qū)，就看到陳祖芳在那兒埋頭吃飯，我問她有沒有看到王經(jīng)理，她說王經(jīng)理可能在辦公室吧，我跑到辦公室去，沒看到他的人，又問其他的人，他們說王經(jīng)理去武昌店拿東西了，這搞的什么啊，自己失約，電話都不打一個給我們，就這樣讓我們早早的來店里等一個失約的人，好吧，你臨時有事，我們理解你，我們可以等，可是等王經(jīng)理回來的時候，我們找他要工資條，他說他有事，我說那你先幫我把調查報告的公章給蓋了吧，他又說他沒時間，還說，我們要是再催他，他就直接閃人了，這算什么領導啊，自己失約，還這樣。我們只好等，等到下午一點多鐘的跟他約好的三個人實在是等不下去了，就直接去了辦公室，還好，這的沒有白等這么長時間，他把工資條給我們了，也把我的調查報告的公章給蓋了，但他說要拿工資的話，還要找財務經(jīng)理張經(jīng)理和店總經(jīng)理簽字，但他們兩個人都不在辦公室，出納說他們兩個就在精品區(qū)吃飯，讓我們等，他們在吃飯，我們也不好意思去打擾他們，我們就站在辦公室門口等他們，結果等到三點多鐘的時候，他們還沒吃完，一起的同事說，也許他們早吃完了，說不定在里面聊天呢，我說，我們不能再這樣等了，我們都還沒吃午飯呢，我直接跑到精品區(qū)去找到張總，她果然在里面，還躺在沙發(fā)上聊天，我的天啊，我們餓著肚子在外面等他們簽字，他們在里面吃得飽飽的，還躺在沙發(fā)上聊天，說笑，這算什么啊，我很冰冷的說：“請張總幫我們簽一下字。”她幫我們簽了，我們又在辦公室碰到了張經(jīng)理，又讓他簽了字，心想這下估計可以拿到工資了吧，誰知道張經(jīng)理說出納在辦公室休息呢，讓我們再等等，天啊，都快四點了啊，我們直接去敲門，張經(jīng)理說：“你們干嘛，別人在休息呢，你們等她四點鐘上班了再進去吧。”這都是什么人啊，上班的時候看不到人，跑去吃飯，下了班就跑回辦公室睡覺!而且這是應該是可以早就辦好的，工資條給我們的時候，如果事先讓他們都簽好字是完全可以辦到的，可他們這些領導，一到我們員工拿工資的時候就耍大牌，到底有沒有為我們員工想過啊。
在員工跟員工，員工跟領導的溝通問題上，領導存在嚴重的失職。XX年08月03 日早上剛上完洗手間進餐廳，一進門就看到劉慶跟徐阿姨兩個要沖向對方去打架，幸好黃云攔住了劉慶，我馬上沖上去把他們兩個拉開了，他們還在對罵，我又把劉慶拉到廚房去了，只是因為劉慶推了兩個餐車，徐阿姨指了她幾下，就是因為這點小事。
XX年07月30 日下午吃飯的時候，發(fā)生了一件不該發(fā)生的事，火鍋房的張師傅把掃地的張阿姨打了，事情其實很簡單，根本算不了是什么事，就是下午吃飯打湯的時候，張阿姨說張師傅給她打的湯里面肉少了點，讓張師傅再給加點，張師傅說少就少了，等全部員工打完了再來加，后來在吃飯的時候，張師傅說張阿姨瞪了他幾眼，不該瞪他的，然后就是一些口角，張師傅脾氣又很暴躁，起身就把張阿姨面前的一碗湯給推翻了，后來口角更加嚴重了，張師傅又起身扇了張阿姨一耳光。
XX年07月25 日下午洗碗間的阿姨跟中廚的一個兼職差點打起來了，鬧得好兇，當我從睡夢中醒來的時候，大家已經(jīng)將他們扯開了，就因為中廚的那個男生要洗碗的阿姨把他們中廚的盤子洗了，阿姨說現(xiàn)在沒時間，后來就發(fā)生了一些口角，導致那男生在混亂中把掃地的張阿姨的肚子踹了一腳，把張領班的臂膀打了一拳。
作為領導，沒有正確引導員工之間的交流是造成這些事件發(fā)生的根本。
不過有的領導做得不錯，能夠以身作則，給員工做一個很好的榜樣。有天早上裝筷子的時候跟熊經(jīng)理聊天，我說你怎么這么年輕就做到經(jīng)理了啊，她開玩笑說瞎混唄，后來我覺得她絕不是瞎混的，她工作很認真，我說我是九零年的，她說她比我大兩歲。晚上，客人自己撞她身上去了，灑了點湯到客人的衣服上去了，她說要為客人洗衣服，客人說不用了，但她還是為客人洗了，感覺她是一個特別文靜的女孩兒，經(jīng)常幫著一些服務員收拾桌子，而不像有些人，即使只是一個小小的領班，還經(jīng)常耍官威，到處閑逛，什么事都不干，還經(jīng)常責怪所帶的服務員，這就難免會搞得很多基層員工心中難受，感覺工作得不開心，本來工作就累，還工作得不開心，那就干脆走人，而且領導對于此事是睜一只眼，閉一只眼，員工更加覺得受了委屈。如果都是像熊經(jīng)理這樣的工作熱情高，負責任的領導的話，也許員工的去留問題就會好一點吧。
我要辭職
XX年08月16 日下午看到洗碗間的幾個阿姨拿著紙在找陳祖芳她們幫忙寫辭職報告，后來聽到領班跟王經(jīng)理說是不是洗碗的阿姨瘋了，怎么集體辭職啊，這才知道洗碗間的阿姨原來是集體辭職，晚上碰到洗碗間的一個阿姨，問她是不是感覺太累才辭職的，阿姨說是啊，特別是八點鐘以后，那就忙都忙不過來了，而且在這里老是受一些領導的氣，干脆辭職算了，呵呵，早就料到是這個原因了。凱威的領導并沒有讓員工做到各司其職，凱威恨不得讓員工都變成全能的人，拿我們大廳服務員來說吧，我們既要做服務員，又要做大廳的保潔員，而且在客人吃完后我們還得翻臺，而且工作環(huán)境是相當惡劣的，有天早上本來王經(jīng)理讓把空調打開的，后來張總一來就讓把空調全關了，太摳門了，我們擦桌子，椅子，擺臺子，熱得大汗淋漓，身上很是不舒服，在這樣惡劣的環(huán)境下，總有那么一天，員工會罷工的。
XX年08月11 日早上來上班的時候，看到張梅阿姨在跟一個男生談論工資的事，好像他們以前是同事一樣，后來聽掃地的張阿姨說原來這個男生也是在凱威做的，在中廚做，但就在我來的前幾天，他就跑隔壁的三十三間堂去了，哎……新來的準備做全職的徐崛起昨天也跟我說他怕他扛不住，在猶豫要不要堅持下去、火鍋房的張師傅，大廳的`徐阿姨已經(jīng)辭職了，掃地的張阿姨也遞交了辭職報告。
凱威的員工為什么留不住?我想很大一部分原因在于領導身上吧，一個好的領導，或者說是一個好的領導團隊，一定是首先留得住人的，留不住人的領導，只能是光桿司令，什么事也得不到執(zhí)行的。而我們的領導要靠什么去留住人呢，在管理學上，有一個名詞叫做人格魅力，也許這就是一個領導能否留住人的核心，誠然，一些硬件設施以及工作環(huán)境、氛圍這些客觀因素也起著一定的作用，但領導的人格魅力是起著決定性因素的，就算是工資再高，工作得不開心，那會有多少人會留下來日復一日，年復一年的拿著高薪但不開心呢，更何況，在凱威，員工的工資才一千多一點，如果再加上在一個或是一批素質不過硬的領導手下工作，那誰會受這份罪呢?就像在凱威，存在著這樣的一批領導，整天就是在店里面晃來晃去，也不干一些實事，這樣的領導何以服眾啊。
在凱威，感覺差點什么，后來仔細想了想，也許就是差了企業(yè)的家文化吧，凱威的員工沒有樹立一種家文化的意識，沒有較好的團隊合作精神，有時有的服務員所在區(qū)基本上沒有客人，但其他區(qū)的客人很多，但就是很少有人來幫忙的，看臺子的時候，就只顧自己的臺子，有時客人說買單，但服務員說這不是我的臺子，你找其他的服務員吧，結果客人等得不耐煩了，就直接跑單了，陳祖芳的臺子就是這樣跑單的，如果領導者能夠在平時多多幫助員工樹立團隊精神，讓員工能有一個家的概念，也許凱威員工的去留問題就不會這么大了吧。
聯(lián)想公司老總柳傳志說他將80%的時間用于引導員工交流、溝通，聯(lián)想之所以做得成功，很大一部分原因就是柳傳志注重與員工之間的溝通，讓員工愉快的工作，讓員工真正的了解自己是在為自己工作，而凱威呢，只想著掙錢，根本沒給員工溝通的機會，有時看到員工聚在一起，經(jīng)理還要過來打散，所謂磨刀不誤砍柴工，員工每天帶著滿臉的無奈上班，工作沒有激情，不是發(fā)自內心的工作，這樣能工作得好嗎，凱威這樣拼命的擠員工的時間，無異于殺雞取卵。不過還好，有天下午休息的時候，大家在一起鬧鬧，笑笑，聊聊天，難得的這種機會，感覺真的好好，大家在一起拍照玩，后來張領班也加入進來了，一個不準我叫她阿姨，讓我叫她姐姐的人，一個平時工作起來特別嚴肅的人，跟大家在一起也是說說笑笑，挺好的，至少大家在一起說笑的時候，不會像平時上班那樣嚴肅，有什么誤會，有什么不滿都在說笑中說出來，如果凱威能夠給員工提供更多這樣的機會，也許就不會發(fā)生前天下午洗澡的阿姨跟中廚的那個男生的互相責罵，甚至搞到最后大打出手的場面了，如果凱威能有自己的企業(yè)的家的文化，凱威的員工之間能夠像一家人一樣和睦相處，大家團結互助，大家都不再如此冷漠，雖然經(jīng)理說別人怎么對你，你就怎么對別人，這句話很現(xiàn)實，但如果只是停留在這樣的一個精神層面，那凱威如何能夠做大做強，難道就一直停留在現(xiàn)在的十七個分店這樣一個局勢嗎，這樣一直安于現(xiàn)狀嗎，呵呵，一個企業(yè)，如果員工之間總是不和睦，總是互相指責的話，大家還會工作開心嗎，大家還會一直就在凱威嗎，立足現(xiàn)在，打造企業(yè)的家文化，著眼未來。
總之，這次社會實踐活動讓我體會到了生活的不容易，跟很多陌生人打交道，極大的鍛煉了自己的社交能力，也跟個別優(yōu)秀的領導者交流了一些，有管理方面的，有學習方面的，有社交方面的，有做人方面的，獲益匪淺。
最后，感謝堂哥張家寶的大力支持以及對我生活上的照顧;感謝武漢凱威啤酒屋有限責任公司銷品茂餐廳張俊平總經(jīng)理給我提供這次社會實踐活動的機會;感謝大堂經(jīng)理李詠蓮的諄諄教誨;感謝大堂副經(jīng)理王海朝、熊慧娟對我小脾氣的包容;感謝領班張鳳華對我工作上的指導;感謝我的同事劉慶、陳祖芳、李琳、黃云飛、黃云、楊全華、袁全、張彩虹、王夢霞、甘榮、張東、范小東、肖義萍、黃本英、趙啟東、張康、張梅、方燕、徐崛起、徐紅秀、彭凡、王德林、劉偉榮以及糕點房、壽司、中廚、火鍋房、涼菜間、洗碗間的同事和阿姨大叔對我工作的支持與理解!再次致謝!
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