年終工作總結要怎么寫？年末快到了，挺多朋友要開始準備年終總結了，下面是年終工作總結范文，給大家做個參考。

　　文[一]：企業年終工作總結范文

　　光陰似箭，時間如梭。轉眼間上班已經一年多了，回首過去的一年，內心不禁萬千。在各位領導的幫助帶領下，以及和同事的共同奮斗，和經過了自己的積極努力，我順利地做好自己的工作，這也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。以下就是我今年的工作總結。

　　一.工作態度、思想工作。我熱衷于本職工作，嚴以律己,遵守各項廠規制度，嚴格要求自己,擺正工作位置，時刻保持“謙虛、謹慎、律己”工作態度，在領導關心培養和同事們幫助下,始終勤奮學習，積極進取，努力提高自我，始終勤奮工作，認真完成任務，履行好崗位職責，堅持理想，堅定信念，不斷加強學習，牢固自己工作技術!

　　二.設備操作，工作領悟。每一個好的員工都應對自己的工作認識清晰，熟悉和熟練自己的工作。 勤勤懇懇、盡職盡責、踏踏實實的?的本職工作。反應簡單，操作同樣需要嚴謹細致，這要求我要對設備及操作過程情況熟悉與理解，還應有較強的理論知識。不但要有對機器工作操作的了解，也要有對發生故障的應變能力，完成領導給予的各項任務。但由于自己的能力有限，不能做到一絲不差，所以自己在工作過程中也有許多不足和缺點，對機器的原理和工作技巧還稍欠缺，但這些會讓我更加努力的工作，謙虛謹慎的向別人學習，盡可能提高自己的工作能力，使自己在自己的崗位上發揮到最大的作用，更快更效率的完成自己的本職工作，和其他同事的人際關系也很重要，因為一個人的能力有限，每件事的成功都是靠集體的智慧，所以和同事們團結在一起才是成功完成領導交給的工作任務的前提，這一點不僅僅事工作，平時的生活中也事如此，所以團結其他同事不僅是個人的事也是一種工作的義務!

　　三.回顧過去，展望未來。對于過去得與失，我會吸取有利因素強化自己工作能力，把不利因素在自己以后工作中排除，一年工作讓我在成為一名合格職工道路上不斷前進，我相信通過我努力和同事合作，以及領導們指導，我會成為一名優秀員工，充分發揮我個人能力。也感謝領導給我這一個合適工作位置，讓我能為公司做出自己該有貢獻。一年來我做得雖然還不夠最好，但我相信在今后工作中，我還會繼續不斷努力下去，我相信，只要我在崗位上一天，我就會做出自己最大努力，將自己所有精力和能力用在工作上，相信自己一定能夠做好!

　　文[二]：業務員年終工作總結范文

　　自己從20xx年起開始從事銷售工作，三年來在廠經營工作領導的帶領和幫助下，加之全科職工的鼎力協助，自己立足本職工作，恪盡職守，兢兢業業，任勞任怨，截止xx年xx月xx日，xx年完成銷售額145225元，完成全年銷售任務的38%，貨款回籠率為52%，銷售單價比去年下降了13%，銷售額和貨款回籠率比去年同期下降了55%和32%。現將三年來從事銷售工作的心得和感受總結如下：

　　一、切實落實崗位職責，認真履行本職工作

　　作為一名銷售業務員，自己的崗位職責是：

　　1、千方百計完成區域銷售任務并及時催回貨款;

　　2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求;

　　3、負責嚴格執行產品的出庫手續;

　　4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領導;

　　5、嚴格遵守廠規廠紀及各項規章制度;

　　6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感;

　　7、完成領導交辦的其它工作。

　　崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業務工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，幾年來，在業務工作中，首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經常同其他區域業務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。在日常的事務工作中，自己在接到領導安排的任務后，積極著手，在確保工作質量的前提下按時完成任務。

　　總之，通過幾年的實踐證明作為業務員業務技能和業績至關重要，是檢驗業務員工作得失的標準。今年由于陜北系統內電網檢查驗收迫使工程停止及農電系統資金不到位，加之自己業務知識欠缺、業務技能不高、市場的瞬息萬變而導致業績欠佳。

　　二、明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成

　　工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

　　例如：

　　1、今年九月份，蒲城分廠由于承租人中止租賃協議并停產，廠內堆積硅石估計約80噸、重晶石20噸，而承租人已離開，出于安全方面的考慮，領導指示盡快運回分廠所存材料，接到任務后當天下午聯系車輛并談定運價，第二天便跟隨車到蒲城分廠，按原計劃三輛車分二次運輸，在裝車的過程中，由于估計重量不準，三輛車裝車結束后，約剩10噸左右，自己及時匯報領導并征得同意后從當地雇用兩輛三輪車以同等的運價將剩余材料于當日運回，這樣既節約了時間，又降低了費用。

　　2、今年八月下旬，到陜北出差，恰逢神東電力多種產業有限公司材料招標，此次招標涉及以后材料的采購，事關重大，自己了解詳細情況后及時匯報領導并盡快寄來有關資料，自己深知，此次招投標對我廠及自己至關重要，而自己因未參加過正式的招投標會而感到無從下手，于是自己深思熟慮后便從材料采購單位的涉及招標的相關部門入手，搜集相關投標企業的詳細情況及產品供貨價格以為招標鋪路，通過自己的不懈努力，在招標的過程中順利通過資質審定、商務答辯和技術答辯，終于功夫不負有心人，最后我廠生產的YH5WS-17/50型氧化鋅避雷器在此次招投標中中標，這樣為產品以后的銷售奠定了堅定的基礎。

　　三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決

　　銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中，嚴格按照廠制定銷售服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

　　四、認真學習我廠產品及相關產品知識，依據客戶需求確定可代理的產品品種

　　熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產品知識的學習，對廠生產的產品的用途、性能、參數基本能做到有問能答、必答，對相關部分產品基本能掌握用途、安裝。

　　依據廠總體安排代理產品，通過自己對陜北區域的了解，代理的品種分為二類：一是技術含量高、附加值大的產品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類產品售后服務存在問題;二是10KV線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔等，此類產品用量大，但附加值低、生產廠家多導致銷售難度較大。

　　五、電氣產品市場分析

　　陜北區域大、但電網建設相對落后，隨著電網改造的深入，生產廠家都將銷售目標對向西部落后地區，同時導致市場不斷被細化，競爭日益激烈。陜北區域電力單位多屬農電系統，經過幾年的農網改造建設，由于資金不到位僅完成改任務造的40%，故區域市場潛力巨大。現就陜北區域的市場分析如下：

　　(一)市場需求分析

　　陜北區域雖然市場潛力巨大，但延安區域多數縣局隸屬省農電系統，材料采購由省招標局統一組織招標并配送，榆林供電局歸省農電局管理，但材料采購歸省招標局統一招標，其采購模式為由該局推薦生產廠家上報省招標局，由招標局確定入圍廠家，更深一步講，其采購決定權在省招標局，而我廠未在省招標局投標并中標，而榆林地區各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規模銷售確有困難且須在省招標局狠下功夫。根據現在搜集的信息來看，榆林供電局是否繼續電網改造取決于省農電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農電局擔保以資產抵壓貸款，依該局現狀現已無力歸還貸款利息，據該局內部有關人員分析，榆林地區的電網改造有可能停止。

　　(二)競爭對手及價格分析

　　這幾年通過自己對區域的了解，陜北區域的電氣生產廠家有二類：一類是西瓷廠(分廠)、神電、交大、銅川榮鑫等，此類企業進入陜北市場較早且有較強實力，同時又是省招標局入圍企業，其銷售價格同我廠基本相同，所以已形成規模銷售;另一類是河北保定市避雷器廠等，此類企業進入陜北市場晚但銷售價格較低，YH5WS-17/50型避雷器銷售價格僅為80元/支、PRW7-10/100銷售價格為60元/支，此類企業基本占領了代銷領域。

　　六、20xx年區域工作設想

　　總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業務員和同行學習，06年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：

　　(一)依據xx年區域銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在延安區域，一是主要做好各縣局自購工作，挑選幾個用量較大且經濟條件好的縣局如：延川電力局、延長電力局做為重點，同時延安供電局已改造結束三年之久，應做其所屬的二縣一區自購工作;二是做好延長油礦的電氣材料采購，三是在延安區域采用代理的形式，讓利給代理商以展開縣局的銷售工作。

　　(二)針對榆林地區縣局無權力采購的狀況，計劃對榆林供電局繼續工作不能松懈，在及時得到確切消息后做到有的放矢，同進應及時向領導匯報該局情況以便做省招標局工作。同時計劃在大柳塔尋找有實力、關系的代理商，主要做神華集團神東煤炭有限公司的工作，以擴大銷售渠道。

　　(三)對甘肅已形成銷售的永登電力局、張掖電力局因xx年農網改造暫停基本無用量，xx年計劃積極搜集市場信息并及時聯系，力爭參加招標形成規模銷售。

　　(四)為積極配合代理銷售，自己計劃在確定產品品種后努力學習代理產品知識及性能、用途，以利代理產品迅速走入市場并形成銷售。

　　(五)自己在搞好業務的同時計劃認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。

　　(六)為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區域開發市場，以擴大產品市場占有額。

　　七、對銷售管理辦法的幾點建議

　　(一)20xx年銷售管理辦法應條款明確、言簡意賅，明確業務員的區域、任務、費用、考核、獎勵，對模凌兩可的條款予以刪除，年底對業務員考核后按辦法如數兌現。

　　(二)20xx年應在廠、業務員共同協商并感到滿意的前提下認真修訂規范統一的銷售管理辦法，使其適應范圍廣且因地制宜，每年根據市場變化只需調整出廠價格。

　　(三)20xx年應在情況允許的前提下對業務員松散管理，解除固定八小時工作制，采用定期匯報總結的形式，業務員可每周到廠1-2天辦理其他事務，如出差應向領導匯報目的地及返回時間，在接領導通知后按時到廠，以便讓業務員有充足的時間進行銷售策劃。

　　(四)由于區域市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，xx年領導應認真考察并綜合市場行情及業務員的信息反饋，制定出合乎廠情、市場行情的出廠價格，以激發業務員的銷售熱情。

　　文[三]：個人年終工作總結范文

　　歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

　　1、語言交流技巧方面：

　　(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

　　(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

　　(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

　　2、業務及問題處理方面：

　　(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

　　可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

　　(2)關于卡表退費問題：

　　可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

　　(3)關于石景山校表問題：

　　如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

　　(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

　　(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

　　可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

　　(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

　　可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

　　(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

　　(8)關于投訴問題：

　　如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

　　(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

　　(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有T字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出

　　線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

　　3、工作單處理及其它方面：

　　(1) 因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

　　(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

　　(3) 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

　　(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

　　以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。