客戶管理實訓總結

時間：2023-06-15 11:31:55 總結我要投稿

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客戶管理實訓總結范文

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。總結怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家整理的客戶管理實訓總結范文，希望能夠幫助到大家。

客戶管理實訓總結范文

客戶管理實訓總結范文1

　　“教學做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學做”為一體。“做”是核心，主張在做上教，做上學。強調“從先生對學生的關系上說，做便是教，從學生對先生的關系上說，做便是學。”，這種思想正是當前高職教育的核心。

　　《客戶關系管理》課程教學已有幾個學期，該門課程是一門新興的實踐課程，非常強調“做”。從學習“教學做合一”的思想開始，就不斷地謀求一種適合該門課程的授課方法。從整班教學到分小組任務教學；從基本的上機、上網等教學實踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學生多做，不僅是動手做，還要動腦做；不僅是學生做，老師也要做。師生共同在做上學，在做上教，在做上討論。并以此轉變學生學習地位、角色、態度，使他們成為學習的主體、教學的中心，調動起學習的積極性，主動參與到學習當中來。

　　一、“教、學、做” 一體化教學的必要性

　　（一）“一體化”教學改革是培養學生職業能力的重要途徑之一。基礎理論知識可以在課堂內獲得，專業知識和職業技能則需通過理論傳授、實踐教學等多形式教學方法才能使學生直觀地理解和掌握。“一體化”教學將多種教學方法融為一體，有助于學生獲得職業經驗，提高職業能力。

　　（二）“一體化”教學改革符合素質本位教育的要求。“一體化”教學不僅可使學生學到專業知識，還可在多形式的實踐教學中培養學生的集體主義和團結協作精神；有助于培養學生嚴謹認真的科學精神和求真務實的科學態度；有利于增強學生對專業的深入了解和熱愛，提高自己的專業水平；也有利于提高學生的職業道德素養，使學生們的身心得到健康發展。

　　（三）“一體化”教學改革利于理論與實踐的結合。理論教學脫離實踐會使學生不理解理論的應用價值，造成職業學院學生學習理論課程興趣和動力不足；失去理論指導的實踐教學只能變成簡單的重復練習，單調枯燥。“一體化”教學的實質是通過各種實例的啟發，引導學生自主探索，挖掘個人體驗，以獲取技術應用能力和職業能力的教學過程。在這一過程中，不僅可以培養學生的探索精神，還可培養學生的創新能力，使難以理解的理論問題，在不同的實踐教學環節中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業形態。

　　二、《客戶關系管理》 “教、學、做”一體化教學的內涵和特點

　　（一）“一體化”教學的內涵

　　“一體化”教學旨在改變傳統的課堂內的靜態教學模式，通過課堂內的開放式教學讓專業理論知識與實踐技能的學習有效地融為一體。在實踐中教理論，在運用中學技術，在過程中了解市場，提高職業素質。

　　（二）“一體化”教學的特點

　　課堂內開放式教學。課堂內開放式教學是圍繞實際項目來組織教學，打破現行教材和教學模式的條條框框，在課堂上直接對具體的.項目進行講解。該教學方法著眼點在于充分挖掘學生理解和掌握知識技能方面的潛能，使學生能把理論知識和實踐貫穿起來，使教師和學生之間形成溝通配合的有機整體，使教與學之間相互影響和作用。

　　三、開展“教、學、做” 一體化教學的體會

　　（一）做好教學設計，是開展“一體化”教學的關鍵。認真做好每一次課的教學設計，不僅可以調動學生的學習興趣、激發學生的學習熱情，而且能使學生始終保持主動的求知欲望。教師在課前必須對教學過程中的每一個環節進行推敲、預演，課堂上采用引導、討論、讓學生上講臺表述自己觀點等一系列方法，使課堂成為學生探究知識的舞臺。

　　（二）優選教學項目，加強“一體化”教學的針對性。項目的選擇要具有代表性，按課程內容選擇項目，既要反映教學的難點和重點，也要反映現代社會的熱點和學生關心的問題，密切聯系社會和工程實際，具有時代性。通過項目介紹，引導學生提出問題并創造性地解決問題，最終總結出相關理論，使理論知識的學習不顯乏味。按項目內容開展教學，可以提高學生對知識技能的綜合運用能力，實現從學習到工作的平穩過渡。

　　（三）堅持結合實踐，使“一體化”教學充滿活力。教學內容和實踐結合，能保持學用一致，增強教學內容的實用性。實踐教學不僅能培養學生的綜合職業能力，同時還能促進學生做人、做事、求知、創新等素質的全面提高。教師先制定好學習的任務和目標，由學生去找答案。學生完成后要上交一份總結報告，教師在課堂上進一步提出問題并做總結，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問題。總之，在實踐教學中，一定要把握理論內容和實踐內容的一致性，避免盲目的無針對性的參觀；其次在教學內容中要盡量滲透新技術、新工藝，使學生了解專業的發展；再就是在實踐方式上可采用多種形式，充分發揮學生的積極性。

　　四、《客戶關系管理》 “教、學、做”一體化教學過程

　　教學過程中，每個項目都遵循基本教學過程，即必需按照理論知識講解→示范操作→小組協作學習（教師分組輔導）→各組協作完成綜合練習→糾錯重作→復述總結→項目考核這樣一個過程。

　　（一）知識講解——主講教師講授本項目的教學目標、將職業技能設計成為相應的內容，講授必要的知識和操作技能，形成以專業、職業功能為核心，以協作學習和職業能力為兩翼的課堂教學目標。

　　（二）示范操作——主講教師進行操作示范，此過程中，結合錄像、模擬軟件進行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過程，將學生引入一個新的學習氛圍。

　　（三）小組協作學習，學生在觀看完教師的示范操作后，利用各種教學媒體分組進行協作學習，開始進行實際操作，教師分別巡視指導，發現個別操作不當和操作錯誤及時糾正。

　　（四）糾錯重作——教師、及操作出色的學生同時分派到各組及時糾正個別錯誤，由主講教師集中講評一般性的、較為普遍的操作錯誤后，各組重做出錯內容。

　　（五）復述總結——由教師對操作步驟進行簡要復述，特別提醒容易出錯的步驟和環節，總結常見問題及故障排除，介紹在真實工作環境中處理問題的基本方法和步驟。最后對學生小組的操作進行點評，表揚操作正確、協作精神較好的學生小組；鼓勵操作有欠缺以及協作精神和態度有缺陷的學生小組。

　　（六）項目考核——由教師負責在學生小組操作過程中，根據學生項目的完成情況評分，給出學生在本次項目中的考核分數，作為過程式考核中的一項成績。

　　課程分為若干個實訓項目進行考核，覆蓋了 “客戶關系管理”的主要方面。各項目學習完畢后進行考試，考試過程為：先由學生口頭陳述本次操作項目的原理、方法、操作步驟和操作過程，然后動手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學生還可以再作補充陳述，教師根據操作與口試的結果，按考核表規定的分數，給出本次課程的考試成績。課程結束時，結合每次課程的考核計算出每個學生的期末成績。

客戶管理實訓總結范文2

　　客戶是企業市場營銷開展的動力，于企業而言是生產的核心，而客戶關系管理則是企業營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關系能夠降低企業的經營風險，提高企業的盈利潛力，促進企業可持續發展，因此，加強客戶關系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關系管理的重要性為切入點，對企業市場營銷工作中客戶關系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關系管理的策略，以期能夠促進企業市場營銷與客戶關系的協同發展。

　　所謂客戶關系管理就是企業在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優質化的服務，并且透過客戶關系的維護使得客戶對企業構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業經濟效益最大化。

　　一、客戶關系管理的重要性

　　1、能夠有效降低企業的營銷風險。如何在市場環境中挖掘潛在的客戶資源是企業客戶關系的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業與客戶之間構成默契的關系，從而有利于雙方共贏的實現。同時，客戶與企業之間透過相互溝通和交流建立起信任關系，更有利于彼此目標的統一。因此，企業與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續工作，才能說明彼此之間已經建立了十分穩固的合作關系，才有利于企業對客戶信息資源的整合。因此，企業在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶群體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業的營銷風險。

　　2、有利于提高企業的盈利潛力。企業對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業對客戶進行管理。企業與客戶之間如果具有良好的關系，就能夠對企業的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業持續長期穩定的客源，提高企業與客戶之間的關聯度。透過這樣的客戶管理關系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業在行業中的市場占有率。不僅僅如此，企業為了適應時代的發展務必不斷創新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業的盈利潛力，促進企業的可持續發展。

　　3、促進企業競爭力的構成。新形勢下企業對客戶關系管理的重視是企業發展的核心。企業透過市場調查能夠對行業現狀進行分析，能夠掌握當前行業的發展動態，對企業今后的發展有一個大概的預判。同時，企業透過客戶關系管理還能夠降低企業的營銷風險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業經濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業核心競爭力的提升，有利于企業的可持續發展。隨著時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關系的構成。

　　二、客戶關系管理中存在的問題

　　1、企業對于客戶關系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業要想尋求發展就務必要明確客戶關系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關系，不斷強化客戶關系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業發展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業為了加強企業的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗。盲目的轉變主要就是由于企業對客戶關系管理的意識不足，沒有在企業內部構成健全的客戶關系管理機制。

　　2、對其他企業的客戶關系管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業產品的價值，也有可能促進企業產品的發展。但是，如果企業要想占領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優勢。除了創新產品的功能外，還要對同類型企業的客戶關系管理進行了解，這是企業文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業的客戶關系管理策略，結合企業的實際取長補短，進行優勢融合，才能夠促進自身客戶關系管理的有效性。

　　3、客戶關系缺乏感性化管理。簡單的利益關系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的`是需要建立在真摯的情感基礎上，企業與客戶之間也應當如此。因此，客戶關系不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據客戶的需求帶給優質化的服務，從而促進客戶關系管理情感因素的滲透。

　　三、優化客戶關系管理的策略

　　1、強化合作關系。企業在開展市場營銷活動時，要充分發揮出客戶關系管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客戶關系進行匯總、分類分析，從而促進企業能夠在市場信息環境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業的依靠度，從而促進企業對穩固客戶群體的建立，不斷擴大企業的市場領域。同時，企業在市場營銷過程中，還應當加強企業文化的建設，透過具有自身特色的企業文化吸引更多的客戶了解企業，從而與企業構成長期的合作關系。

　　2、關注自身企業的營銷模式。隨著社會經濟的不斷發展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業的全面發展。因此，企業在發展中要不斷創新營銷模式，注重對客戶關系的維護和管理。隨時掌握時代和行業的發展動態，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優化，幫忙企業能夠在激烈的市場環境中占得一席之地。如何在維持原有客戶群體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業不斷發展的根本。因此，企業務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業產業結構，促進企業飛速發展。

　　3、善于挖掘潛在客戶價值。企業要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發展成為能夠與企業構成長久合作關系的客戶。同時，企業還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業有更多的了解，對企業的產品構成依靠性，從而放心與企業建立合作關系。此外，企業還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養和挖掘。因此，客戶關系對于企業而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業經濟效益的增長。

　　四、結語

　　總而言之，企業要想長遠發展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關系管理的重要性，正視當前客戶關系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關系管理的措施，促進企業核心競爭力的提升，促進企業營銷活動的有效開展，促進企業經濟效益的健康增長，為實現企業可持續發展奠定良好的基礎。

客戶管理實訓總結范文3

　　通過對客戶關系課程的學習，我掌握了客戶關系管理的基本理論，方法與應用技術，了解了客戶關系管理的基本概念，客戶關系，客戶忠誠度，客戶終身價值與生命周期，客戶關系的組成與分類，呼叫中心，系統項目的管理與控制與實施方法等。從中我認識到客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

　　其實，客戶關系對于生活在現代的我們來說并不陌生，它對于企業來說，更是一個既古老又充滿新意的話題。在經濟全球化的大趨勢下，客戶關系管理已經成為了企業信息技術和管理技術的核心，對CRM的研究和學習就顯得尤為重要。

　　我的學習專業是市場營銷，銷售是市場營銷中的一部分，而銷售也是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊，所以通過對客戶關系管理的學習有利于我營銷能力的增長，對我未來的`工作有打基礎，開拓視野的作用。在我看來，其核心思想就是，客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶關系管理學習的總結。

　　我希望在未來的工作生活中，可以有效地運用客戶關系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關系管的相關知識。

客戶管理實訓總結范文4

　　現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現今的發展背景之下透過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業來說是具有重要好處的。

　　1、關于客戶關系管理的概述

　　在1900年前后，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對于客戶服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客戶服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為CRM，因此出現了CRM這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統一的定義，但是需要將企業和客戶緊密聯系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展。客戶關系管理就應為企業帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。

　　2、客戶關系管理的功能和作用探究

　　2.1客戶關系管理的功能分析

　　客戶關系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業來說是追求經濟效益的最大化，也是企業不斷發展的一個必然需求，它能夠保證企業在持續老客戶的基礎之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業不斷發展的需求。在持續老客戶的過程中，老客戶對于企業發展來說是一個基礎。有研究證明對于一個新客戶的開發的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關系的管理工作能夠將客戶牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關系，以此來維護客戶的忠誠度。還需要借助客戶數據資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數據資料進行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業和客戶建立更加牢固的關系。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶的服務范圍，不僅僅是產品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間。新客戶對于企業發展來說也至關重要，所以透過客戶關系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細地對客戶資料進行分析，并且識別出企業需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業發展目標的客戶群。將貼合企業發展的客戶作為企業真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客戶經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的狀況。

　　2.2客戶關系管理的作用探析

　　客戶關系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關系穩定期相互之間的利益關系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應用能夠為企業帶來經濟效益，也能夠使企業獲得更大的發展空間。從獲取企業經濟效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關系管理，充分和企業進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發新產品也是一個主要的措施，透過新產品的開發能夠使企業自身透過研發來提升各種經驗，而研發成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對企業的研發成本來說，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客戶的持續，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴大化。越來越多的客戶會為產品帶來更多的創新，那么在本行業當中就能夠使企業獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個角度來看，企業在同類產品當中關注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要。對于現有業務的最大限度地持續。雖然說每一個產品都具有生命周期，但是在產品生命周期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客戶關系的管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶和企業之間關系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續良好的關系。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制。客戶關系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續密切的聯系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠占領先機和立于不敗之地。

　　3、企業客戶關系管理的實施

　　企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確保客戶關系管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對于企業客戶關系的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。

　　3.1對企業文化進行完善

　　從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重于企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作為企業發展的`中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客戶關系存在必須的問題，那么為了有效維護企業和客戶之間的聯系，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發展產生阻礙作用。

　　3.2對企業制度進行完善

　　不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定。客戶關系管理在企業的落實過程當中，要求企業對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對于銷售人員業績的考核。而透過對客戶關系管理的應用以后，企業遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統一的服務態度，所以企業對于管理制度進行完善是十分必要的。

　　3.3強化知識的管理

　　在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來說，就應確保強化企業員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作帶給保證。

　　3.4重視對客戶保密的保護

　　保密問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客戶對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客戶對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業角度來看，企業與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業客戶關系管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。

客戶管理實訓總結范文5

　　良好的客戶關系管理是旅游企業能夠良好運營的重要條件。客戶關系管理是指透過各種方式，系統管理客戶資源并維持資源，為企業的運營發展帶給良好的基礎。

　　一、旅游企業客戶關系管理對企業的重要好處

　　做好旅游企業客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業和游客交易成本，提高旅游企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客戶雙贏的局面。做好旅游企業客戶關系管理不僅僅能使旅游企業擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的游客還會幫忙宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。

　　（一）良好的客戶關系管理能夠維持穩定的客戶資源

　　旅游企業應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅游企業的重要資產，旅游企業需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現資產的價值。

　　（二）降低企業交易成本

　　交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業的交易成本大大降低。

　　（三）提高企業經濟效益

　　相對于固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業的宣傳和推廣，能夠使旅游企業擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅游企業如果無法管理好客戶資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。

　　二、旅游企業客戶關系管理中現存的問題

　　（一）思想觀念落后，不重視客戶關系管理

　　傳統觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業進行利潤統籌時的數據，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅游企業應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業意識不到客戶關系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。

　　（二）信息化水平不高

　　網絡技術的迅速發展，使得傳統的旅游企業經營模式已經落后于時代。旅游企業信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現旅游信息資源共享。旅游資源開發力度不夠，旅游企業在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發旅游資源，沒有實現景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。

　　（三）風險控制潛力不高

　　市場需求是公司經營并取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的'客戶關系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。

　　三、旅游企業客戶關系管理的具體措施

　　（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，帶給強大的技術支持

　　將旅游企業的客戶關系管理融入游客旅游全程，透過關注游客動態，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現各項資源無縫鏈接，增加企業能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如VIP、餐飲優惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。

　　（二）減少游客在旅游中付出的各項成本

　　旅游企業能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務，以到達節省游客的時間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業的好感度。

　　（三）建立提高游客退出標準機制

　　透過開發自己的專有產品或者服務，提高旅游產品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

　　（四）引進信息化技術，系統管理客戶資源

　　借助計算機技術構建客戶關系管理網絡，建立專業的旅游網站，使游客在出發前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現旅游信息資源共享，實現企業與客戶雙贏。

　　四、結語

　　旅游企業作為服務性行業，其目的是為游客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業留下良好的印象，提高企業的信譽度，對企業起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業的知名度，到達提高旅游企業經濟效益的目的。

客戶管理實訓總結范文6

　　隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

　　1、CRM式經營戰略的好處

　　（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

　　（2）由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

　　（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

　　雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的`稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

　　2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式

　　典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

　　第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

　　第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

　　第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。

　　第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

　　第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

　　以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。

客戶管理實訓總結范文7

　　1、客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現實好處

　　1.1有利于提升電力企業的經濟效益

　　客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業的營銷成本

　　以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷潛力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

　　1.3有利于提升電力企業的服務質量

　　透過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

　　2、新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

　　2.1市場競爭不斷加劇

　　在市場經濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發展務必注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷發展帶來的影響

　　在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展務必對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。

　　2.3經濟體制的`不斷調整

　　市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

　　3、新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

　　3.1建立健全客戶關系管理保障機制

　　客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體此刻電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，構成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

　　3.2建立健全客戶服務快速響應機制

　　傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應潛力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應潛力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

　　3.3完善客戶個性化增值服務

　　客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶帶給的專門化服務。帶給客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可帶給以下幾點個性化增值服務項目：第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設置用電模式，帶給節約用電的意見和推薦。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。

　　3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

　　電力營銷中客戶關系的管理，務必注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

　　3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

　　隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

　　3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

　　新形勢下的電力營銷客戶關系管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

　　4、結語

　　客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶（群），并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

客戶管理實訓總結范文8

　　20xx年xx月xx日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶關系管理的培訓。在這三天里，我收獲著，快樂著，感動著。

　　這是有意義有學習的三天。幾位老師通過各自不同風格的講課，生動地向我們各連鎖酒店的學員傳授了客戶管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個品牌更是一種不斷進步的精神。周蕾老師生動地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂趣和收獲，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統地學習了常客計劃這一管理客戶關系的良好工具，全面地認識世界常客計劃發展的歷程和金陵常客計劃的辦理方法和優點所在，這為我在以后建立有效的客戶關系工作提供了方法和工具。

　　難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對客人個人信息和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應的檔案以專人統一管理，并不斷提升客人滿意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護，提升客戶關系的過程中便需要一套良好的CRM軟件系統。

　　為了很好地使CRM系統為我們服務，我們就應在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶中識別有效客戶的管理工具，而CEM則是管理目標客戶在整個體驗酒店產品流程中的認識，這一點讓我受益匪淺。

　　這是快樂并感動著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓，就讓我們開始有了強烈的團隊精神。雖然在背摔中有的`人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個人最后都成功了，由此鍛煉出來的自我挑戰精神更是難能可貴。

　　三天里，各小組聚集在一起編排節目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團隊精神卻讓我們越走越近。聯歡晚宴上大家的歡聲笑語告訴我這是一次難能可貴的培訓和相聚，而分別時在相機鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。

　　三天很快地結束了，但是那份金陵一家親的情誼沒有結束。在這三天里，我學到了知識理論，體驗了團結合作，感受了兄弟情深。我會把學到的知識運用到日常的工作中去，為酒店發展貢獻自己的一份力量。

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