移動營業廳工作總結

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，是時候寫一份總結了。總結怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編幫大家整理的移動營業廳工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

移動營業廳工作總結1

　　今年上半年，在公司的正確領導下和各個班組的互相配下，在營業廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業廳較為順利的完成了公司下達的各項指標和其他工作。

　　一、 創先爭優 服務入民心

　　今年是振興路開業的第三個年頭了，從年初開始，根據集團公司下達的創先爭優的服務舉措，我們更加細化了日常工作中的服務。首先是思想上的培訓工作，每周的例會上均會把服務工作進行總結和計劃，并對一周內產生的問題讓大家進行探討，歸納總結出一套更適合營業廳內人員的服務技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務空間。其次，現場糾錯效果顯著。我們任何一個人在營業廳內有看到自己的同伴有服務問題，均會現場指出，讓其記住。

　　目前我們已經有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務工作還是得到了用戶的認可。這是對我們工作的最大鼓勵。

　　二、主動營銷指標促收入

　　從今年上半年的情況來看，數據業務的使用情況并沒有按照指標規定的完成，分析具體原因有以下2點：

　　1、 新增用戶數減少。今年外來務工人員的'減少，對新入網和

　　新業務推廣情況均有不小的影響。

　　2、 智能機的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業務，但是同

　　時也讓用戶對自己話費有了一個新的理財計劃，為了使自己的話費在預期范圍之內，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業務，如天氣預報，手機報等。

　　雖然通過上半年來看，指標做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業廳計件后，營業員的工作積極性和主動性有了明顯的提升，我們的數據業務也從用戶主動要求辦理正在轉變為推薦體驗辦理。

　　上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領導的要求還有一定差距，針對工作中的不足，下半年以加強自身素質和服務能力為出發點，重點作好各項工作，指標從之前的按月推進，逐漸會轉變為按周或是按天等新的考核制度，以此來時時提醒和督促營業員的工作。

移動營業廳工作總結2

　　轉眼間，在容城大道營業廳實習已經塊一個月了。在這接近一個月的日子里，我了解到移動營業廳并不只是繳費這么簡單，而是移動公司的窗口，在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發揮著重要作用。所以，這一個月，我努力熟悉boss操作系統下相應業務的辦理流程，掌握接待客戶必須要做到的服務準則，爭取使自己能在最短的時間內，完成從一個門外漢到移動員工的蛻變。

　　楊經理是我進入移動后的第一位老師，她耐心的為我講解了營業廳的組成，服務規范要求和一些基本的通信知識等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎后，我便跟著營業廳的其他同事學習和熟悉前臺操作系統，了解一些業務辦理的流程和規定；有需要的時候引導客戶辦理業務和使用自助繳費機進行業務辦理和繳費，與一些有疑問和不解的顧客進行交流溝通，進一步加深了對客戶的理解。

　　在接下來的工作中，我被安排在了臺席實習，進行了比較系統的boss系統模塊操作訓練，在這段時間里，由于對相關模塊與業務不熟悉，導致在為客戶辦理業務的時候速度緩慢，有的業務也沒有解釋到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩�，F在，我在臺席已經半個月了，基本的操作已經掌握，就是對某些資費的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應該繼續加強對移動業

　　務的熟悉，努力提升自己的業務水平，能夠更好的'服務于客戶，讓每一位客戶滿意。

　　在臺席的工作中,每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺的營業員，除了要做到規定的禮儀服務外，還要積極主動地跟客戶介紹業務內容，推薦適合他們的產品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務。“主動問候、主動關懷、主動介紹”我相信很多人說我們大公司的服務態度就是好，這三主動起著至關重要的作用。

　　除了平時安排的工作以外，我更是時常提醒自己要主動去學習業務知識，平時不懂的地方主動多向周圍同事請問，要學會每天總結自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤。

　　在這將近20多天的日子里，我深深地認識到了作為營業廳前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線，在面對客戶的表揚時，微笑接受，不驕不燥；在面對客戶的無理取鬧時依舊要保持笑容，維護公司形象。每一位移動營業廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時也折射出了中國移動公司精心錘煉打造出的企業文化。

　　王慧凱

　　20xx年3月20日

移動營業廳工作總結3

　　20xx年*******營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。

　　一、KPI指標完成情況

　　1、開戶

　　截止20xx年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團數據卡533戶，寬帶開戶39戶。

　　普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數據偏低或者為0。

　　按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權限代理商已扶植起來，已據有一定影響力的前提下，恢復了營業廳寬帶受理，自10月份營業廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶。

　　二、營銷活動

　　按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：

　　1、手機營銷活動

　　2、無線座機共受理56部

　　3、高價值保有713戶，集團保有72戶

　　4、開門紅活動731戶

　　5、積分兌換活動；

　　6、集團統付營銷活動390戶，集團按月統付417戶

　　7、套餐升級70戶（受營業廳裝修影響7、8、9三個月數據部分缺失）

　　8、異動中高端贈話費23戶

　　8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。

　　手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數據尚可思想匯報專題；其它月份不理想。

　　其它營銷活動像高價值保有，集團中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動保有等活動受目標客戶群影響，也未能完成調動營業員積極性，辦理效果不理想。

　　為實現客戶價值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達公司的精神，安撫大家情緒。

　　三、營業廳班組建設情況

　　班組是為完成特定的任務實現特定的使命，按一定的規則組成的人的'集合體。它是企業的細胞，直接影響公司的健康；它是企業的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標的實現。

　　我們做為一個班組，一個團隊，在“服務為軸，承責任；團隊協作，爭先進”這一口號的感召下，以服務做為我們工作主體內容，把做好服務做為我們工作的中心點，勇于承擔工作中的責任．發揚團隊協作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。

　　為了爭做一個優秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優秀。四、服務提升

　　繼續我愛我家保持工作，在營業廳內營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業員在營業廳工作時警鐘常鳴�；顒娱_展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業員服務激情得到激發，專項活動的初衷基本實現。

　　服務明星評比，為了提升大家的服務意識每個月進行服務明星的評理，以是否有服務類投訴、10086700回復率及回復滿率等指標做為考核項。保證大家實時警醒自己做好服務工作

　　投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業廳協助服務主管做投訴處理工作。組織前臺營業員處理投訴系統生成的工單，疏導安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。

　　四、工作中的不足

　　盡管我們取得了一定的成績，但是工作中還有很我不足：

　　1、某些關鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營銷活動、異動客戶保有等。

　　2、服務質量不夠穩定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。

　　3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。

　　4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規范結單質檢分為0。

　　五、下一步工作構想

　　雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，服務無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權越來越大，全業務運營時代的到來，同質化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。

　　1、服務為王。通信行業本身就是服務行業。要想留住客戶只有好的網絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。

　　2、培養員工的營銷水平，做好終端營銷活動，提升銷量。

　　3、做好數據營銷活動。適應公司由話音業務向數據業務的轉型。到廳辦理手機活動的客戶和持4G機到廳補卡的客戶，要求大家主動向客戶推薦融合資費及數據包業務，要求大家一定要給客戶補4G卡，開4G服務的同時讓客戶體驗4G的速度。

　　4、及時關注前臺營業員的心態，發揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。

移動營業廳工作總結4

　　今年來，××營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。

　　一、××概況

　　××鎮位于儀征市北部，地處兩省(*、*)四市(××、××、××、××)交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區位優勢明顯。全鎮人口4.8萬，其中常駐鎮區人口6000。20xx年初，××鎮被命名為全國重點鎮、江蘇省94個重點中心鎮，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉鎮乃至周邊鄉鎮中具有典型的示范意義。

　　二、××市場狀況分析

　　移動公司進入××市場已經有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細致的調研，尋找癥結所在。通過調研，我們認為原因如下：一是聯通滲透市場早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機的用戶選擇了移動，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著經濟的發展、社會的進步，手機也進入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯通抓住這一有利時機，在集鎮上還看不到移動營業部的時候，將銷售網點覆蓋大儀集鎮人口密集區域。二是聯通宣傳到位，具有較高知名度。聯通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯通銷售機制靈活。大儀的聯通銷售網點主要以個人經營為主，其效益直接與經營者個人利益掛鉤，促使經營者版權所有個人不斷挖掘客戶資源，拓展業務。四是聯通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鐘低2分錢、購cdma送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。

　　長期以來，聯通在××的占有率一直居高不下，截至20xx年4月，××三家運營商的用戶數和占比情況為：

　　透過現象看本質，我們不難得出一個結論，儀征移動在大儀鎮的總體情況只能說是略好于聯通和電信，但在政府機關及行政村中，移動的占有率就相對較低。

　　雖然政府消費人群僅僅是整個××消費市場的一小部分，但其社會輻射效應明顯，其折射的恰恰是通訊消費市場的縮影，對此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價值值得我們去挖掘，蘊含的無限商機我們必須去捕捉，爭取政府消費人群對公司來說無疑更具有前瞻性，是極具有戰略眼光的商業行為。

　　三、近期工作情況

　　改變移動市場占有份額現狀，提升公司在××的市場品牌形象，增加公司的運營收入，我們責無旁貸。為此，我們作了一些積極有效的`探索、嘗試，即從爭取政府消費人群入手，以開發政府消費集團為支點，積極拓展市場。我們的做法和體會是：

　　(一)搶抓機遇，牢牢掌握主動權是奪取市場的第一抓手。今年我們到××后，了解到聯通在政府消費人群中雖然占有較高市場份額，但是聯通并沒有穩固這一消費群體，還沒有出臺針對政府的優惠政策，存在難得的市場機遇，所以拓展市場的可能性比較大。在充分調研的基礎上，我們牢固樹立時不我待的理念，將政府消費人群定位為戰略的“高地”，做好打一場攻堅戰的心理準備。做到果斷出擊，先入為主，變被動為主動，搶抓先機，掌握制空權。

　　(二)爭取優惠政策的支撐是奪取市場的基礎保障。開展工作以來，公司領導給了我們更多的政策扶持。市場就是競爭，競爭的關鍵是價格和服務，而核心就是價格。在公司領導的關心下，在各部門的大力支持下，××鎮政府集團消費相關優惠政策初步出臺，簡單地說就是“打一年送 半年，互打不要錢”，有了這樣優惠的政策“洼地”，我們奪取政府“高地”有了基礎保障，同時也為深入開展工作增添了足夠的信心。

　　(三)征得地方領導的支持是奪取市場的重要保證。到××后，在公司領導的支持下，我們和鎮主要領導初步接觸，點滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭取鎮主要領導的支持，將市場競爭衍變為行政推動，層層級級關卡開放，從而開啟了奪取“高地”的綠色通道。

　　(四)有力的輿論宣傳是奪取市場的重要手段。為了進一步提升移動品牌形象，我們著力營造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢上推陳出新，不落俗套，注重過程，更注重成效。一是視覺空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內容。二是突出政府消費集團優惠政策的宣傳，印發宣傳單500余份，有針對性地進行發放，主動與政府辦公室對接，請他們幫助我們宣傳。三是突出比較，宣傳我們的產品。比較出優勢，比較出成效。通過對比，我們讓更多的消費者認知我們，從而認可我們移動品牌。四是深入農村一線，與廣大村干部面對面溝通交流，用最大的真誠和耐心感動他們，用看得見的實惠吸引他們，用良好的服務去穩固他們。通過宣傳，我們對基層的情況更加熟悉了，對大儀市場有了更深的了解。我們發現，移動品牌在大儀有良好的消費基礎，廣大客戶對移動的信號有口皆碑，特別是邊遠地區的客戶感觸更深，從而使我們更堅定了干好工作的信心。

　　(五)服務創新是奪取市場的有力舉措。如何闡釋服務的內涵，我們的理解是：一方面要不斷提高服務質量，形成移動品牌的核心競爭力，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念;另一方面服務的內容和形式要與時俱進，要不斷創新。五月初，我們開始正式啟動這項工作。通過多方面了解，要將一些聯通用戶轉化為移動用戶，我們必須把服務工作做得更好。比如，政府消費人群對號碼比較挑剔，普通號碼幾乎沒有吸引力，為此，我們征求一部分機關干部的意見，積極采取雙向互動措施。一是遴選出一些號碼段，供其選擇。二是根據個別需要，挑選與其家庭號碼相同的號碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話相同號碼的應該會成為最穩固的客戶。三是選定號碼后，我們會在第一時間將卡辦好并送到客戶手中，即使周末也不例外。

　　由于決策正確，措施得力，我們的努力終于有了應有的回報。至五月底，政府消費人群中移動用戶大幅上升，統計情況見下表。

　　四、下一步工作構想

　　雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，市場意味著競爭，搶占了先機，并不代表永久地占有了這個市場。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。

　　一是迅速落實政府電話號碼簿編印工作，一方面穩固現有的客戶，另一方面有針對性地插印廣告，進一步宣傳移動品牌。

　　二是完善政府集團消費這一條線的服務，拾遺補闕，為開拓大儀的全盤面上的市場做好準備。

　　三是在穩固客戶的同時，做好打一場保衛戰的準備，因為競爭對手也會采取相應的措施，我們要積極應對挑戰。

　　四是想方設法開拓大儀教育消費集團和衛生消費集團。××鎮共有教職工480多人，約有300戶手機用戶，衛生系統職工職工100余人，組建兩個消費集團以及現有的政府消費集團，從而形成××穩固的三大消費集團，全面提高移動市場占有份額。

移動營業廳工作總結5

　　自從在我們xx公司xx營業廳上班以來，我一直在營業廳從事營業員的工作，在這一年的工作中我深刻的體會到營業廳是xx公司的窗口。在xx公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。現對這一年工作總結如下。

　　一、工作中的進步

　　自來到xx公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。

　　這些年來，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

　　二、貫徹服務理念

　　在工作中，我本著對“客戶服務滿意100”的服務理念，熱情的、真誠的`接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。

　　為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們xx的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

　　三、不足與改進措施

　　在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為xx公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。

　　成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫xx公司的燦爛和輝煌！

移動營業廳工作總結6

　　移動營業廳是移動公司的對外窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調和完成的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理客戶投訴等方面也發揮著重要作用。

　　這一年來，各方面都有了很大的進步，在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶解決問題和提供滿意的服務。工作中時刻嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

　　自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優秀，但是我知道：因為我剛進來時間不長很多東西都還不知道 需要我去向老員工學習，因為他們比我的工作經驗豐富。比如說在辦理業務方面：哪些重要，哪些次要，他們都做的很好，而且有效率，經分上面各項考核分數都比我高，但是我們卻是盲目的辦理業務，有價值的業務有時候我還把握不住，定的任務完成不了這些問題都體現在我身上，特別是一些不經常辦理的業務，像國際長途，國際漫游這些業務都需要很多證件，以及不同品牌繳的押金也不同對客戶的需求做一些講解，這些業務在我辦理的時候都需要有老營業員來指導，用心的人家回頭都會記筆記，但是我做不到，等到下次又遇見同樣的業務的時候又不知道該怎么辦，還有在辦理業務時候給客戶講解的不夠清楚，客戶產生大量話費導致投訴，這些問題屢屢出現，對于活動，自己都不是很明白，理解不透跟客戶講解的時候難免會感到困難，系統中操作失誤，這都是工作中經常遇見的事情，所以，不足之處應向老員工學習，需要我在工作之中吸取失敗的教訓，不斷學習。

　　對于每天的用戶咨詢業務，我都能不能作到認真對待，耐心的'解答，熱情周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我都不能作到很好的解釋，更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情，這都不是我在工作中應該出現的問題，因為我知道服務第一，服務都不能達到用戶滿意，讓客戶辦理我們的業務就更難了。所以：力求給用戶一個滿意的答復。

　　經過幾個月充實、豐富、辛苦的工作后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會：

　　1、培養細致而敏銳的觀察力，抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發問的過程，因為作為短時間工作的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學習、自我完善。

　　2、積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在工作剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們經常也會處于半閑置的狀態，逐漸地感覺到工作的匱乏，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發揮自己的特點，達到相互學習、幫助的雙贏效果。為此，我們經常主動、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去。

　　在今后的工作中，我要不斷向老員工學習，總結工作經驗，彌補自己的不足之處。

移動營業廳工作總結7

　　南**移動營業廳在20xx年取得較好的業務發展，同時為客戶提供了更優質的服務，在上網方面開始發展WLAN業務，取得較好的發展，主要工作匯總如下：

　　1、年終移動市場份額為63%。

　　2、共建立移動服務點61個，實現村民在本村內就能充話費及辦理業務。

　　3、各村組建移動鄉親網，實現村內小號電話互撥，便宜方便。

　　4、家庭成員可以組建歡樂家庭，實現家庭內3位短號互撥，更便宜更方便。

　　5、WLAN無線高速上網業務試點開通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網速度達到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發展50多戶用戶，為老百姓省錢。

　　為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮上的經濟更好的發展，20xx年主要工作計劃如下：

　　1、進一步規劃發展WLAN無線高速上網業務，爭取實現南**各村WLAN信號覆蓋，濾布為老百姓帶來實惠，WLAN業務建設規劃如下：

　　已建設：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南**東村；

　　鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；

　　上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；

　　下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

　　已規劃，在建設：

　　張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

　　劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

　　中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

　　結老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結老峪村、上結老峪村、馬家溝村；

　　王家莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；

　　南中村村內立桿：WLAN信號覆蓋南中村、工業濾布南西村；

　　五二五廠宿舍區小區WLAN：信號覆蓋整個廠區宿舍區。

　　預規劃：楊峪村村內立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；

　　上莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；

　　青楊杭村村內立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；

　　井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；

　　五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；

　　南邢村基站拉遠共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

　　通過以上建設，可以實現南**25個自然村和五二五廠的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實現高速上網。

　　2、南**片區渠道優化。每村鄉親網指定受理點為該村核心渠道，對于人數較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內用戶提供更優質的`服務。

　　3、繼續完善鄉親網、集團網、校園網、歡樂家庭網，讓各個區域均得到實惠和方便。

　　20xx年，南**移動營業廳一定積極響應鎮黨委政府的號召，為**鎮經濟的發展貢獻自己的一份力量，在這里也衷心祝愿**鎮越來越好！

移動營業廳工作總結8

　　時光流逝如梭，大學四年匆匆結束，我懷著激動的心情迫不及待的來到中國移動分公司--我人生的第一個真正的工作崗位上班。

　　第一次正式工作難免有很多不適應的地方，不適應陌生的環境，不適應陌生的同事……但在同事們的幫助、經理的關心下我很快就融入中國移動這個大家庭。我特別不喜歡長時間站立，站久了渾身都軟綿綿的，剛開始站咨詢時，我稍微站久了就受不了，但是我不好意思說出來，畢竟我剛來實習，應該將各項工作都做到最好。慢慢地在值班經理的幫助下我也就適應站咨詢的工作，并在工作中發現了無盡的樂趣。移動公司正在推廣電子渠道，但是很多來營業廳繳費的用戶根本不會用自助繳費機，每次遇到這種用戶我總是很耐心教他們，希望他們能習慣自己動手�？吹皆絹碓蕉嗟挠脩袅晳T了使用自助繳費機，我的心中充滿了小小的成就感。還有很多用戶不會打印話費清單，這時我總是耐心地向用戶講解，常常講得口干舌燥，但每當客戶滿意的離去并真誠的向我說謝謝時，我覺得我的一切努力都是值得的。

　　在臺席上辦理業務，我更是白紙一張，一切從零開始。先是記BOSS系統的代碼，沒有用戶的時候就自己在電腦上練習，然后學習具體操作，最后學習扎帳。在具體操作方面，"師父"總是耐心的教我，其他同事也熱心的幫助我，我有不懂的地方她們也總是毫無保留地指導我。在這里我感受到了來自所有人的關心，感覺大家就像一家人一樣。在所有同事的幫助下我很快將營業員的工作學會了。在移動公司，我找到了家的感覺。

　　剛到營業廳時，我在服務禮儀方面也有很多缺陷，但是經過營業廳一周時間的服務形象提升培訓，我在服務禮儀方面已經改正了很多。禮儀規范后整個人都顯得更有氣質了。營業廳確實是一個培養人的地方。

　　隨著時間的推移，我一天天進步。工作期間，我的三聲服務做得較好，只是有時客戶比較多的時候堅持得不夠好。站立服務也是我的一個短板，在沒有用戶的時候我總是想坐下，不能很好的堅持。有時候也會因為客戶的態度不好或者不聽解釋而氣惱，這些都是自己有待改進的地方。

　　這兩個月除了學習業務知識，上臺席辦理業務，站咨詢以外，我還積極參加公司組織的活動。第一次是公司周年員工文藝演出，我參加的節目是詩歌朗誦，雖然我不是主角但我仍然很認真的排練。排練的那幾天我們每天九點過才回去，排練過程是辛苦的，但結果是可喜的，我們的節目獲得了一等獎。后來又參加了市窗口行業文明禮儀展示，時間非常的緊，只有幾天排練的時間，有次練到凌晨12點半才回家，雖然很累，卻很充實。雖然我也抱怨過，氣惱過，但當我們的節目初現雛形時，心中的成就感油然而生，之前的一切抱怨都瞬間化為烏有。演出后我們的`節目獲得了一等獎，在獲獎的那一刻，我不禁熱淚盈眶--短短幾天時間，我們就依靠自己的堅持和努力排練出了一個如此高質量的節目，我為自己作為一個移動人而感到驕傲！在那一刻，我看到了團結的力量，看到了移動公司的力量！

　　在這里，我看到了自己的價值所在，對于我一個剛剛融入企業的新人，可能我在一些問題的考慮上還不周全，但我相信，通過公司的領導及同事的指導和幫助，在今后的工作中我會更加努力，提高自己的的業務水平和綜合素質，更好的完成自己的本職工作，成為一名優秀的移動員工！期待與公司共同發展！

　　今年來，xx營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。

　　一、xx概況

　　xx鎮位于儀征市北部，地處兩省(x、x)四市(xx、xx、xx、xx)交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區位優勢明顯。全鎮人口4.8萬，其中常駐鎮區人口6000。20xx年初，xx鎮被命名為全國重點鎮、江蘇省94個重點中心鎮，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉鎮乃至周邊鄉鎮中具有典型的示范意義。

　　二、xx市場狀況分析

　　移動公司進入xx市場已經有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細致的調研，尋找癥結所在。通過調研，我們認為原因如下：一是聯通滲透市場早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機的用戶選擇了移動，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著經濟的發展、社會的進步，手機也進入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯通抓住這一有利時機，在集鎮上還看不到移動營業部的時候，將銷售網點覆蓋大儀集鎮人口密集區域。二是聯通宣傳到位，具有較高知名度。聯通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯通銷售機制靈活。大儀的聯通銷售網點主要以個人經營為主，其效益直接與經營者個人利益掛鉤，促使經營者版權所有個人不斷挖掘客戶資源，拓展業務。四是聯通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鐘低2分錢、購cdma送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。

　　長期以來，聯通在xx的占有率一直居高不下，截至20xx年4月，xx三家運營商的用戶數和占比情況為：

　　透過現象看本質，我們不難得出一個結論，儀征移動在大儀鎮的總體情況只能說是略好于聯通和電信，但在政府機關及行政村中，移動的占有率就相對較低。

　　雖然政府消費人群僅僅是整個xx消費市場的一小部分，但其社會輻射效應明顯，其折射的恰恰是通訊消費市場的縮影，對此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價值值得我們去挖掘，蘊含的無限商機我們必須去捕捉，爭取政府消費人群對公司來說無疑更具有前瞻性，是極具有戰略眼光的商業行為。

　　三、近期工作情況

　　改變移動市場占有份額現狀，提升公司在xx的市場品牌形象，增加公司的運營收入，我們責無旁貸。為此，我們作了一些積極有效的探索、嘗試，即從爭取政府消費人群入手，以開發政府消費集團為支點，積極拓展市場。我們的做法和體會是：

　　(一)搶抓機遇，牢牢掌握主動權是奪取市場的第一抓手。今年我們到xx后，了解到聯通在政府消費人群中雖然占有較高市場份額，但是聯通并沒有穩固這一消費群體，還沒有出臺針對政府的優惠政策，存在難得的市場機遇，所以拓展市場的可能性比較大。在充分調研的基礎上，我們牢固樹立時不我待的理念，將政府消費人群定位為戰略的“高地”，做好打一場攻堅戰的心理準備。做到果斷出擊，先入為主，變被動為主動，搶抓先機，掌握制空權。

　　(二)爭取優惠政策的支撐是奪取市場的基礎保障。開展工作以來，公司領導給了我們更多的政策扶持。市場就是競爭，競爭的關鍵是價格和服務，而核心就是價格。在公司領導的關心下，在各部門的大力支持下，xx鎮政府集團消費相關優惠政策初步出臺，簡單地說就是“打一年送半年，互打不要錢”，有了這樣優惠的政策“洼地”，我們奪取政府“高地”有了基礎保障，同時也為深入開展工作增添了足夠的信心。

　　(三)征得地方領導的支持是奪取市場的重要保證。到xx后，在公司領導的支持下，我們和鎮主要領導初步接觸，點滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭取鎮主要領導的支持，將市場競爭衍變為行政推動，層層級級關卡開放，從而開啟了奪取“高地”的綠色通道。

　　(四)有力的輿論宣傳是奪取市場的重要手段。為了進一步提升移動品牌形象，我們著力營造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢上推陳出新，不落俗套，注重過程，更注重成效。一是視覺空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內容。二是突出政府消費集團優惠政策的宣傳，印發宣傳單500余份，有針對性地進行發放，主動與政府辦公室對接，請他們幫助我們宣傳。三是突出比較，宣傳我們的產品。比較出優勢，比較出成效。通過對比，我們讓更多的消費者認知我們，從而認可我們移動品牌。四是深入農村一線，與廣大村干部面對面溝通交流，用最大的真誠和耐心感動他們，用看得見的實惠吸引他們，用良好的服務去穩固他們。通過宣傳，我們對基層的情況更加熟悉了，對大儀市場有了更深的了解。我們發現，移動品牌在大儀有良好的消費基礎，廣大客戶對移動的信號有口皆碑，特別是邊遠地區的客戶感觸更深，從而使我們更堅定了干好工作的信心。

　　(五)服務創新是奪取市場的有力舉措。如何闡釋服務的內涵，我們的理解是：一方面要不斷提高服務質量，形成移動品牌的核心競爭力，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念;另一方面服務的內容和形式要與時俱進，要不斷創新。五月初，我們開始正式啟動這項工作。通過多方面了解，要將一些聯通用戶轉化為移動用戶，我們必須把服務工作做得更好。比如，政府消費人群對號碼比較挑剔，普通號碼幾乎沒有吸引力，為此，我們征求一部分機關干部的意見，積極采取雙向互動措施。一是遴選出一些號碼段，供其選擇。二是根據個別需要，挑選與其家庭號碼相同的號碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話相同號碼的應該會成為最穩固的客戶。三是選定號碼后，我們會在第一時間將卡辦好并送到客戶手中，即使周末也不例外。

　　由于決策正確，措施得力，我們的努力終于有了應有的回報。至五月底，政府消費人群中移動用戶大幅上升，統計情況見下表。

　　四、下一步工作構想

　　雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，市場意味著競爭，搶占了先機，并不代表永久地占有了這個市場。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。

　　一是迅速落實政府電話號碼簿編印工作，一方面穩固現有的客戶，另一方面有針對性地插印廣告，進一步宣傳移動品牌。

　　二是完善政府集團消費這一條線的服務，拾遺補闕，為開拓大儀的全盤面上的市場做好準備。

　　三是在穩固客戶的同時，做好打一場保衛戰的準備，因為競爭對手也會采取相應的措施，我們要積極應對挑戰。

　　四是想方設法開拓大儀教育消費集團和衛生消費集團。xx鎮共有教職工480多人，約有300戶手機用戶，衛生系統職工職工100余人，組建兩個消費集團以及現有的政府消費集團，從而形成xx穩固的三大消費集團，全面提高移動市場占有份額。

移動營業廳工作總結9

　　回顧一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累。營業廳是公司直接為客戶演示和辦理業務、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業、提升企業品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現對這一年工作總結如下：

　　一、營業廳發展現狀

　　自xx接管營業廳以來，營業人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，整體來看，營業環境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高。

　　二、管理方面的要求

　　當然，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成，營業人員對服務標準和業務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環境，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：

　　1、熱愛本職工作，精通移動業務。工作是每一個人人生中必須經過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個崗位中做出優異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的'掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。

　　2、敢于管理，善于管理。營業廳經理擔負著主持并督導營業廳的工作，利用早班會對營業人員進行鼓勵，做到面對營業員不同的性格，如何使其有良好的心態去做好營業工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業員相處，沒有出現大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。

　　3、知指標，明任務，求發展。隨著集團公司將營業廳演變為營銷中心趨勢的推進，營業廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標，使其了解這自己的業績，促使營業員將業務更好的發展、加快發展。正常營業中我盡可能的幫助營業員推銷我們的產品，做好后臺支撐，及時總結經驗與其他營業員分享討論。

　　4、嚴格遵章守紀，維護企業信譽。團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業信譽，要求即使在無人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業利益的事情。當用戶到營業廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業信譽，做好營業廳經理的職責。

　　三、明年工作計劃

　　xx營業廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，講究服務藝術，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創建明星班組為目標，現制定明年的工作計劃如下：

　　1、明確明年的工作目標，實行“一流管理，一流服務，一流人才，一流業績”，著實提高業務受理量，創新思維，利用每個人不同的性格發揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業廳班長的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營業無投訴，業務無差錯。嚴懲違規，表彰先進。使每個營業員發揮自己的長處。

　　2、隨著體驗式營銷的開展，在新的環境中更加注重培養營業員愛崗敬業，高度負責的工作態度充分發揮主觀能動性、積極性，激勵奮發進取的工作熱情，加強營業員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開早班會落實實際需要改進內容，通報個人實際業務發展量和受理量，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。

　　3、務實作風，善于學習先進經驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進業績和管理模式經驗的分公司保持交流，在學習的基礎上善于創新、改進、務實和總結，使管理模式、營業業務發展量和服務態度得以確實提高。

　　4、正如“一年之計在于春”，真正將“明年”任務指標重視起來，為一年的工作打下堅實基礎，將任務指標分配到個人，時常督促，每天通報個人發展情況，對個人的業績表現做到獎罰分明，鼓勵先進，改善不足，班組內多交流，多學習，做到真正必須將分配的各項任務完成。

　　5、對營業廳內的固定資產和有價產品及移動終端，實行專人負責，及時上報相關使用情況和銷售數量，做到數字要準，設備運行正常營業中要穩，制定相關使用流程，使其有人管有規可依，做到凡是營業廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產固定化和準去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。

　　總上所述，既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步。

移動營業廳工作總結10

　　轉眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節奏、高效率、充滿生機與活力的企業里工作而感到自豪。

　　我不僅對前臺的業務流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業務方面，除了正常的收費、辦理業務等工作外，接待用戶、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用；營業員工作職責方面，高水平的業務和協調工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態度、團隊作戰的精神、

　　服務的熱情等是衡量前臺優秀員工的基本準則。這些都體現了中國移動需要什么樣的員工。

　　一、我的感受和體會

　　經過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。

　　1、善于總結�？偨Y是一個很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點時間去總結，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結，希望自己的'收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結，我才讓自己對移動的業務有了更多的了解，更深的感悟。明年工作的展望

　　2．結合客戶的消費行為，深入發掘增值業務的發展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業務的喜好程度、喜好內容都有所不同，因此根據消費者的消費特點制定與他們相符合的業務顯得至關重要。

　　3．繼續加強實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業務認識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設立新業務促銷員等。

　　以上工作是我孜孜不倦追求的目標，我將以此作為人生的一個新的起點，。

　　最后，感謝公司為我提供這么多學習和鍛煉的機會，感謝在這期間幫助過我的領導和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx營業廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創輝煌貢獻自己的一份薄力。

移動營業廳工作總結11

　　愉快而又辛勞的營業廳實習工作結束了。這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順利地完成了從學生到移動員工的角色轉換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

　　一、對營業廳內的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。人民南路營業廳的xx就是其中的一位。她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國移動員工的基本要求。

　　二、對營業廳內的業務流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發現不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。此外，在熟悉流程之后，我發現有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思

　　三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發現，來訪客戶主要有三種類型：

　　1．客戶確實不了解相關業務，經咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。

　　2．客戶完全不了解相關業務，經再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。

　　3．客戶對相關業務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶在辦完相關業務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。

　　基于上述對營業廳的幾點認識，我感覺營業廳是否優秀直接取決于營業員的表現，因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點要素：

　　1．熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的`員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。

　　2．思想統一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。

　　3．團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

　　4．強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。

　　三個月的實習工作不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優秀的營銷者而不斷奮進。

移動營業廳工作總結12

　　一、**概況

　　**鎮位于儀征市北部，地處兩�。�*、*）四市（**、**、**、**）交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區位優勢明顯。全鎮人口4.8萬，其中常駐鎮區人口6000。XX年初，**鎮被命名為全國重點鎮、江蘇省94個重點中心

　　鎮，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉鎮乃至周邊鄉鎮中具有典型的示范意義。

　　二、**市場狀況分析

　　移動公司進入**市場已經有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細致的調研，尋找癥結所在。通過調研，我們認為原因如下：一是聯通滲透市場早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機的用戶選擇了移動，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著經濟的發展、社會的.進步，手機也進入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯通抓住這一有利時機，在集鎮上還看不到移動營業部的時候，將銷售網點覆蓋大儀集鎮人口密集區域。二是聯通宣傳到位，具有較高知名度。聯通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯通銷售機制靈活。大儀的聯通銷

　　售網點主要以個人經營為主，其效益直接與經營者個人利益掛鉤，促使經營者個人不斷挖掘客戶資源，拓展業務。四是聯通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鐘低2分錢、購CDMA送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。

　　長期以來，聯通在**的占有率一直居高不下，截至XX年4月，**三家運營商的用戶數和占比情況為：

移動營業廳工作總結13

　　工作總結 不知不覺，進移動公司工作已經8年了，20xx年11月從西大街營業廳調至東大街旗艦店任值班長工作，20xx年4月因東大街現任店長調至后臺工作，故由我擔任東大街代理店長一值，擔任時長3個月，在這三個月中我盡職盡職，努力打造旗艦店，美化內外環境，提升服務質量，經過努力在分公司的檢查中一度受到表揚；20xx年7月分公司對旗艦店店長一職進行公開招聘，我未能競聘上崗，調至崆峒中路營業廳提任店長一職。在我代理店長和擔任店長期間，所在的營業廳績效成績一直是全崆峒區自營業廳當中最高的。通過這多年的努力和領導的關懷，從一個懵懵懂懂的職員到現在的店長，感謝中國移動給了我學習和發展的空間，雖然我在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足，也感謝領導給我改過的機會。現將一年來主要工作和心得作如下總結：

　　一、20xx年工作小結

　　在這一年中，從自己的立場轉變為整體觀念、公司利益，時刻站在公司的立場上考慮問題，自己的一言一行都代表著公司的整體形象。工作的主要任務就是安排工作，協調員工，與顧客之間的溝通，解決突發事件等。在工作中我面對的顧客形形色色，我時刻告誡自己和同事誠信待人，誠實對事，只有這樣才能讓顧客滿意。我時刻謹記移動營業廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作就是公司的一員 , 直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在近一年的營業廳廳長崗位上，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心。我們參加了公司營業崗位員工的各類培訓 , 這些培訓活動雖經歷時間不長，但內容豐富、由此，只有移動的每一位員工發揮創新的主觀能動性，并注意從我們身邊的點滴做起，真正發揮自己，才能為公司做出貢獻。我明白了團隊戰斗力是無所不摧的` , 只要戰勝自己，就贏得了人生，只有從團隊的角度考慮問題解決問題，提高團隊的凝聚力，才能提高整體的銷售業績。

　　從營業員到店長，雖然工作環境并沒有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長，我要比普通的營業員更加理解公司的每項業務，每次活動的意義；更加清楚營業廳的運營狀況；更加努力地尋求提高營業廳工作質量的方法，努力地發現解決問題。

　　營業員到店長很大的一個轉變在于從執行到管理，所以在營業廳的管理方面我對自己提出了以下幾點要求：

　　1.對于營業員的管理。首先要樹立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長可以提高營業員的工作積極性。如果說威信是剛，親和力就可說是柔，剛柔相濟事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無成。

　　2.重視對營業員的培養。將自己的工作經驗教給有上升潛力的營業員，適當地將一些管理工作交給這樣的營業員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力，讓她們有更充足的時間去思考，也可以鍛煉營業員，當公司需要開設新的營業廳的時候，就會有合適的人選使新營業廳完成運轉。

　　3.如果把一個營業廳比作一臺電腦的話，那么營業員則是軟件，大家都知道軟件要正常運行或者超頻運行，必須要有強大的硬件來給予支持。那就需要由我來關注到營業廳的任何一項細節的事情上去，來支持軟件的強力運行。

　　二、服務工作整體改進計劃

　　1、每周一次服務分析會， 對每周的服務工作做總結，集體分析前臺一周來的投訴案例或前臺的服務禮儀方面檢查出的問題，并給出整改意見。針對好的做法給與激勵。

　　2、每月一到兩次服務禮儀培訓，每月學習暗訪標準并對營業員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營業服務禮儀進行實踐演練。

　　3、每個季度在營業廳內開展業務營銷培訓和競賽，增強營業員的營銷意識，使公司一有新業務推出，都能成為第一個營銷員和第一位業務受理員，使每個人都不落后。

　　三、20xx年工作展望

　　1.繼續在市公司的領導下，團結調動全體員工的積極性，努力完成公司下達的各項指標。

　　2.將開發潛在市場為重中之重。進一步加強各項業務的發展，開發潛在市場是我們堅定的信心，把營業廳做為市場的發展中心，做好全方位服務，順利完成各項任務。既要在把握好現有渠道、市場和客戶的同時，還要充分發揮公司的政策、資源等優勢作用。及時了解競爭對手的信息動態，快速反應，多部連動，要牢牢的把握住潛在市場，把主控權掌握在自己手中。

　　3.加強營銷能力的培訓和營銷能力的提升，發展鞏固現有市場，提高新業務收入占比。新業務的推廣應抓住以下三點：從用戶的感受出發尋求業務訴求點；通過親身體驗，傳達給用戶使用戶對抽象的新業務產生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢加強推廣效果。以點帶面，加大“關系營銷”、“親情營銷”。

　　4.加強營業廳管理、服務和延伸工作，以及地方關系的維系工作，加強市場掌控力，爭取在集團業務上有一個縱深的發展和新的突破，以應對即將到來的激烈競爭。加深與地方關系的溝通和交流，與各居委會，各企事業單位的關系進一步鞏固和發展，傾力服務，利用集團V網和村級V網的優勢。也為今后的發展打下良好的基礎。

　　5.加強員工培訓，加強服務意識、服務水平、業務能力的培訓和應用，提高管理水平，積極探索求新，進一步提升各方面的能力，尤其是綜合素質，工作能力。努力打造一流服務團隊。

移動營業廳工作總結14

　　根據本人一直以來對移動通訊行業的接觸了解，現將其常見問題歸結如下，

　　第一個是：服務和營銷的定位問題；

　　第二個是：對上和對下的溝通問題；

　　第三個是：高效而低能的方向問題；

　　第四個是：年輕管理者的共性問題。

　　a、服務和營銷的定位問題；

　　新時期下，移動員工面對“服務”、“營銷”兩個本屬不同概系的“新生結合物”，不知如何做出選擇，以致感到迷茫。

　　調研：在全國很多地市，移動營業廳都經歷了“營業廳—服務廳—服營廳”這樣三個發展階段，那么至此服務應該如何定位，現在已經有很多營業廳管理者提出該問題，特別是在移動培訓課堂上每每可見，可見該問題確已不容回避。

　　分析：他們會提出該問題，原因很簡單，目前很多地市的營業廳，提供服務的質量與他們取得的銷售業績并不成正比，甚至成反比，為此團隊士氣大挫；曾有溫州移動公司某位27人店的大店店長這樣感慨到：“現在我們服務質量是上去了，不過其它沒什么影響，直接結果就是營業廳里每天多了一批乘涼的，我們這還得端茶倒水伺候著，伺候不好他還投訴你�！边@樣講可能會有一些發牢騷的成分在里面，但是，它也確實反應了一個讓我們不得不深思的問題，那就是“我們過分強調服務，太多關注那些形式上的東西，真的對改善門店業績有益嗎？”

　　b、對上和對下的溝通問題；

　　當前營業廳經理，多處于“對上得不到支持”，與“對下得不到理解”的境地之中，深感孤立無援，有苦難傾。

　　調研：談到“溝通技巧”，相信移動員工并不覺陌生，確切地說，是很熟悉，然而為何在這種情況之下，溝通問題依然存在，甚至會成為當前首要問題之一？

　　分析：關于這一點，我認為目前營業廳經理，單純依靠課堂培訓學到的一些語言表達技巧，已遠遠不夠，建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績效溝通法”，又稱“數據溝通法”，當然，它只能配合“績效管理”使用，意思是說，今后營業廳經理對上、對下的溝通，均需以詳盡、確鑿的“績效數據”為依據進行，而不是單純依靠毫無依據的“主管臆測”來完成。我們單從對上溝通來分析：第一，領導肯定會認為他的主管判斷能力要比我們強得多，所以，一般我們的主觀言論很難引起他的重視；第二，領導做決策是要承擔責任的，所以在他認為沒有確鑿理由的情況下，他是不敢輕易冒險的。而這里介紹的“績效溝通”法，則恰恰解決這兩個問題。

　　c、高效而低能的方向問題；

　　效率決定于方法，而效能決定于方向，由于當前多數營業廳都是方法過剩，而方向欠缺，所以才致出現高效低能的現象

　　調研：現象一：常有營業廳經理反應說，上級領導的很多決策欠缺合理、有失偏頗；現象二：又有很多營業廳經理反應說，自己的員工主動性欠佳，多半是“不推不走，不打不動”，問我類似情況該如何處理？

　　分析：實際上，上述兩種現象應屬同一問題，即營業廳經理忽視了該崗位“承上啟下”的作用，沒能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先，營業廳經理沒能“承上”，對上溝通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”，而非主動請命，以致上級領導對營業廳的工作不得不越管越細。并且，由于這種決策多為遠程遙控，領導一時難明營業廳實情，所以決策出現偏頗也就在所難免了。而對于員工一方，營業廳經理沒能“啟下”，把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好，以致其下屬因沒有明確的方向指引，與必要的壓力感，仍處于“不推不走、不打不動”，或是“做多錯多，高效低能”的狀態。解決此問題，正是“績效分析法”的專長。

　　d、年輕管理者的共性問題。

　　目前營業廳經理多為“年輕管理者”，且先前一般沒有管理經驗，所以不免會面臨其下屬對其管理權威的.挑戰

　　調研：目前很多營業廳經理，都面臨著這樣苦惱：對待員工，感到束手無策，一般情況是，不說不行，多說不行，說輕了不行，說重了也不行，而作為經驗不足的年輕管理者，其中的分寸又非時時都可以拿捏得準，所以會經常陷入與員工的冷戰之中；

　　分析：通常來說，“命令式”領導風格，較適用于對高級職位的管理，因為一般高級職位人士會相對較理性且自主性較強，所以可以通過“命令”的方式來提高效率；而“分享式”領導風格，則適合用于對職級較低的年輕人的管理，因為年輕人的特點是相對較感性、易沖動，且方法不足，所以采用“分享式”的領導風格，多以“兄弟姐妹”的角色出現，來輔導員工，幫助員工，則更能夠得到員工的信服。當然，對于“分享式”領導風格來說，最大的困擾是較難實現壓力的傳遞，所以我在后面的課程當中，專門引用了基于績效管理的員工激勵辦法，來解決這一問題。

　　好，到這里問題我們就分析完了，當然營業廳的問題不止這些，也并不是每一個營業廳都有這些問題，但是這些問題是主流，也是影響當前營業廳業績的根源，正是需要我們關注解決的問題核心。

移動營業廳工作總結15

　　一、全年成績

　　營業中心20xx年1—9月份營業廳專業化考核月均AB等級占比達到77．46%，位于全區第一名。

　　營業中心20xx年1—9月份勞動競賽考核月均得分94．33，位于分公司各班組第一名。

　　20xx年1—9月份合計新客戶發展37943戶，完成任務量的104．64%；固話完成5967部，完成任務量的124．88%；G3手機終端完成2169部，完成任務量的117．37%；深度營銷完成3867戶，完成任務量的102．71%。各項指標均能完成任務量。

　　二、工作措施

　　1、精心策劃，營造良好宣傳氛圍，促進業務發展

　　每次開展新的營銷活動前先仔細研究各項活動的賣點，精心策劃，統籌安排，對基站下客戶群發短信告之活動信息。活動前由專人做好業務培訓，口徑統一。營業廳內宣傳海報主題突出，簡明扼要，營業廳外電子屏吸引客戶，效果顯著。對營業廳內客戶參取多級營銷法，營業廳內各種宣傳設施形成對用戶的首次營銷，導服、值班長根據用戶需求進行簡單的二次營銷，前臺營業員則根據用戶的消費習慣等各種信息對用戶進行深度營銷，確保每位進入營業廳的客戶都能感知移動的一系列優惠活動。

　　2、實時關注，把控指標發展進度，有序開展工作

　　每日關注各項經營數據的完成情況。并固定每周二在召開周例會時，對上周各項指標進行詳細分析，列出當周短板指標由營業廳班長展開討論，由開展較好的營業廳介紹自己的發展經驗，與其它營業廳共享。針對短板情況，制定當周的`重點發展指標。每月下旬中心針對營業廳的指標完成情況制定相應的激勵考核辦法，通過績效獎勵等方式使營業廳全力發展中心短板指標，使中心本年度大部分短板指標能夠在統一安排下短期內迅速完成或提升。

　　三、年度短板

　　1、專業化考核終端

　　終端營業中心在勞動競賽方面均能完成指標，但專業化考核中此項是按照排名得分的，市區營業廳較多，縣區營業廳較少，縣區營業廳資源能夠集中利用，而市區營業廳受此影響此項發展遠遠落后于縣區營業廳。本年度受此影響市區在此方面失分較多，成為市區最大的短板指標。

　　2、專業化考核效益

　　從全年的專業化考核經營方面來看，各分公司主要差距在營業廳效益方面，市區分公司的成本利潤率為負值，其它分公司效益都能得分。市區分公司的差距主要體現在開戶虛擬收入和終端虛擬收入方面，其它方面各分公司差異不大。各縣區營業廳開戶量、終端辦理量較大，虛擬收入增加，效益能夠得分，但市區營業廳開戶量、終端辦理量較為平均，辦理量不大，此項為虛擬收入貢獻較少，效益不能得分。此項對市區整體專業化考核影響較大，為市區量化考核短板。4、勞動競賽客戶保有類營銷活動營業中心回饋等營銷活動全年整體辦理情況一般，中心整體壓力較大，經分析原因為歷史數據較高，導致按歷史數據分配后目標量巨大，營業廳完成困難。中心加大力度完成指標，克服當前困難后后期仍按照歷史數據分配指標，“滾雪球”現象使此類指標逐漸成為中心短板。

　　4、G3固話、G3手機終端辦理

　　此兩項指標全年完成情況較好，但部分月份仍為當月短板指標。營業員對于此兩項指標的營銷能力較強，但終端供貨不足的情況很大程度的制約著中心此項指標的發展。本年度，終端缺貨已成為常規性現象，到貨量小，無法對營業廳大規模鋪貨，常造成一個月只有半個多月甚至半個月以下的發展時長。部分終端質量問題較大，造成大批的用戶投訴及不滿，對移動定制終端失去信心。此類問題對營業員、營業廳及中心都造成極大的指標壓力。

　　四、下一步計劃

　　勞動競賽各班組第一專業化考核全區第一綜合營銷各班組第一。

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