工經部工作總結

　　總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們來為自己寫一份總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？以下是小編整理的工經部工作總結，歡迎閱讀與收藏。

工經部工作總結1

　　在即將告別20xx年的日子里，對就要到來的20xx年我有著更多的期待和展望。從20xx年7月20日加入XXX至今，轉瞬間快半年的時間已經過去，而這短短五個月的工作和生活感觸卻良多。新的環境、新的同事、新的交流空間，讓自己貪婪的允吸著新鮮的氣息，全新的工作內容和挑戰，更是激勵著自己要不斷學習和提升，以便盡可能以到位的工作質量詮釋出崗位角色。在項目領導的關心和支持下，在各個同事的協助和指導下，個人在20xx年度取得了不少的進步。從一個毫無相關經驗的新人，到現在能獨立進行結算工作，正在一點一滴慢慢的成長起來。現將有關20xx年度個人工作情況作如下總結：

　　一、得到公司認可并加入工經部

　　20xx年7月，有幸加入蘇州動鐵三號線，前三個月可以總結為工作崗位的適應及熟悉階段。前期的工作狀態，緣于對工作內容的生疏，我認為自己思路不夠清晰，條理性不夠，導致有些工作開展不夠順暢。在認識到這項工作必須要有專業且熟練的業務知識，高度的責任心和嚴謹細致的工作態度才能做到的時候，我開始放開自己，在未知中找真知，虛心請教前輩，慢慢的積累和進步。

　　二、本年的工作重點及工作情況

　　1、對數據的認識及清理：作為工經人員要與一對數據打交道，對于數據的敏感性很重要，在前三個月我總是困擾與清單數據。經過師傅的引導我學會了認識其本質，比如這個數據是怎么

　　來的.，通過邏輯關系來整理自己的思維。

　　2、對于基本工作流程的掌握：慢慢我開始接觸一些簡單的工作，比如信息平臺的更新、項目管理月報更新、履約過程評價表、完成計量、結算臺賬、參與招標，熟悉招標過程、作為售后服務追款員，要做的就事以房屋款項的回籠為中心，與各項目售前、銷控、律師所互相溝通，與組內同事同心協作達到追款目標。目前，在幾個月的摸索中，我已逐漸找到了適合自己的工作方法，分清各項工作的緊急重要性十分關鍵。主要陳述如下: (1)每天導數應收未收：查看當天逾期簽約、樓款、欠件未補的情況，律師所逾期未送件或ERP漏登/錄錯情況核查，每個單位都要求做到延期有單，逾期有因，針對異常單位逐一跟進及記錄，尋求解決辦法。 (2)延期申請單的發起：即時對申請延期簽約、付款單位發起ERP，對延期補件的綜合業務單進行初步審核、送審、歸檔。 (3)制作報表：每周完成周報數據統計，并發售前、經理、律師所進行追蹤反饋。不定期統計本年度計劃可回款數據，提交集團。對新開售樓盤的銀行按揭貨量分配，制作銀行分配表。 (4)數據統計：每月統計項目追款率，跟進追款完成情況。每月延期單數據匯總，查漏補缺。定期核查面積補差、收樓日期、財務放款錄入情況。 (5)追款信的擬寫及寄發：對逾期付款、逾期補件單位按時寄發通知書，對于屢次發信無果的客戶采取寄發律師函、解除合同通知書，記錄并存檔。 (6)追款會的數據統計及情況解析，在每月一次的追款會議中，在前輩的引領下，自己也

　　逐漸成熟起來，與銷售團隊的溝通協作也愈漸默契。 2、異常單位、問題客戶的回款跟進工作：每個項目總有棘手的問題客戶存在，或惡意欠款、起訴案件、名額限制，或關系戶、員工認購、改名換房等問題，導致長時間不能簽約或無法辦理按揭、逾期支付樓款等。在接手的半年以來，通過與主管和組內及相關同事的協助，完成了一些歷史遺留及問題單位的款項回收。 3、重點追款工作：XX項目的應收未收款一直處于居高不下的狀態，一方面由于XX道2號別墅、XX街5號7號商鋪、XX車位的陸續開售，一方面由于XXX客戶遲遲未能落實跟進的方案，別墅單位延期跨月又十分之多，天幕客戶若不是關系戶則是資金困難戶，且因房管局政策限制無法簽售，另外工程款與員工認購款項也占據不少，導致XXX項目這部分款項一直難以有突破性進展。XXX項目出現的明顯問題則是，但凡認購的單位，幾乎80%的客戶都申請延期，另外，因XXXX 1、2、3、8、9棟的單位處于在押狀態，導致部分認購的單位無法在認購后7天內準簽，通過組內同事的充分協作，以及主管與上級領導的溝通，平息了個別單位業主的激動情緒，并且該部分單位已在陸續解押中。 4、季度工作巡查：在本年的第三季度，集團的季度巡查工作如期而至，我的工作也不例外的受到了公司的檢驗。從巡查過程中，發現一些工作細節處理得尚不夠嚴謹，對于一些延期情況的跟進及復核還不夠深入，今后必然需要加強查漏補缺的環節，完善業務知識。 5、合同管理方面部分工作：繳款書的移交;簽約律師費的制作、律師所月度評估

　　表的制作;跟進合同變更情況，擬寫相關請示走審批。通過對合同管理員工作內容的學習，基本能夠做好以上幾項工作內容，但是學習中發現，合同管理員的工作遠比想象中復雜和困難，讓自己意識到今后必須加把勁掌握合同管理員的工作。 6、協助項目開盤工作：在今年8月26日XXXX、11月7日XXX項目的開盤支援工作中，協助檢查客戶離場時資料的完整及蓋章情況，寫定金收據、錄入新認購訂單信息，雖然分配的工作簡單，但是那種場合正是考驗臨場能力的時候。由于整個團隊的通力協作，以及各項工作的合理安排，以上項目開盤都得以順利進行。 7、本年追款數據匯總：從20xx年1月截止20xx-12-21，XXX項目共計回款總額其中非按揭款按揭款應收未收款總額：;XXX項目共計回款總額其中非按揭款按揭款應收未收款總額：;XXX項目共計回款總額其中非按揭款按揭款應收未收款總額：;XXX項目共計回款總額其中非按揭款按揭款應收未收款總額：。

　　三、本年工作的閃光點與不足

　　20xx年即將隨風逝去，回想自己在項目部這半年的工作，閃光點并不明顯，許多工作還有不盡如意之處，總結起來存在的不足主要有以下幾點：

　　1、溝通及解決問題的能力未達到理想水平，在工作的過程中，因專業知識不夠全面，導致遇到一些突如其來的問題，不能自如應對。依賴心理還比較強，在沒有對問題經過自我的深思及分析，就急于尋求前輩或領導的幫助。我要主動加強與同事的溝

　　通，從與前輩或領導的交談及日常工作積累當中，吸收經驗，從而讓自己快速成長。 2、缺乏創造性，在工作過程中，由于缺乏創造，總是遵易于陷入遵循老一輩的工作思想和方法。在以后的工作中，在謹慎行事的同時，我需要認真思考，打破慣性思維，找到更加適合自己的工作方式，力求高效率高品質。 3、專業知識不扎實，專業知識的不扎實和欠全面，是導致工作難以舒暢進行的主要因素。

　　四、新年設想與期望

　　20xx年即將過去，充分的總結分析過去的成效與不足，才能以過去的經驗作為把未來走得更好的基石。踏入工程這個行業，我便知道它是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的行業。而工經工作，則更加要求有強烈的責任意識、較高的問題解決能力及溝通能力。如何高效的進行工作，如何高質量的給項目帶來利益，是我今后必須認真思考的課題。我希望借助公司這個廣闊的平臺，努力實現自我價值，與公司共成長，共進步!

工經部工作總結2

　　時間匆匆,不知不覺已在公司呆了好幾個月,回顧這段時間，對我個人而言收獲頗豐。不論是生活還是工作都讓我重新審視了自己以往做人做事的態度和方式，得到了成長。在領導和同事的支持、幫助下，各方面所得到的鍛煉都使我受益匪淺。在此，我須真誠的向各位領導和同事表達我深深的謝意，感謝大家在這段時間給予我足夠的寬容、鼓勵和幫助。下面就我這段時間以來工作的學習和思想進行簡要的回顧和總結：

　　一、合同管理

　　在日常工程合同方面我們參與各種與工程有關合同的起草、洽商、簽訂、會簽與監督合同條款的執行，復核相關部門經辦合同的合理性、規范性。日常工程合同方面涉及工程施工合同、樁基合同、咨詢合同、施工用電合同、景觀綠化合同、試驗檢測合同、委托協議以及其他合同等，我們對每一份已簽署完成的所有資料都及時分類登記整理，做到底數清、情況明。

　　對于施工合同管理，主要依據《中鐵X局集團有限公司工程施工分包管理辦法》中鐵XXX部[20xx]XX號。

　　二、成本管理

　　成本是管理是指項目在履約過程中，管理者對各項可控成本，采取組織、技術、經濟等手段，通過事前合理預測、過程實時控制、期中期末及時考核等辦法，完成預期成本控制目標，最大限度地實現成本結余的管理活動。

　　成本核算遵循的原則：

　　（1）真實性原則：實際成本歸集應完整、準確、真實，嚴禁弄虛作假、虛列

　　1 XXXXX集團XXXX有限公司

　　或漏列成本費用。

　　（2）一致性原則：核算收入與成本支出的核算對象、核算周期、核算方式要對應一致，要采用建造合同準則。

　　（3）及時性原則：按規定的'核算周期，在規定的時間內完成并及時上報。

　　三、勞務管理

　　1、勞務分包管理的原則：必須依法合規，合法分包；從嚴審查，擇優錄用；強化管理，共樹信譽；量價可控，成本最低。

　　2、勞務分包隊伍的選定

　　（1）勞務分包隊伍必須已在集團公司或公司注冊登記公布的《合格分包方名錄》內，信譽良好，必須具備承擔施工工程相應的施工技術能力，具有滿足工程項目要求的專業技術人員和管理人員。

　　（2）施工人員必須經過崗前培訓，屬國家規定的技術工種應有《職業資格證書》，特殊工種作業人員必須經過勞動安全衛生培訓，取得《特殊工種作業操作證》。

　　（3）勞務分包隊伍進場后，必須提報營業執照、資質證書等資質資料，項目部及架子隊分別備案，施工過程中勞務分包隊伍應及時對營業執照、資質證書等資質資料進行年檢并報項目部工經部備案。

　　3、勞務分包隊伍招標

　　（1）施工前，由項目部提出分包隊伍的類型和規模以及施工數量要求，報公司，項目部成立勞務隊伍選用評審組，根據公司批準的方案，組織編制招議標文件，由項目部工經部測算分包價格，填寫擬參與招標勞務隊伍名冊和擬選用勞務隊伍名冊，報公司勞務管理中心審批。

　　（2）公司、項目部組織在規定的時間內進行集中統一報價。各勞務隊伍報價

　　2 XXXXX集團XXXX有限公司

　　完畢后，招議標小組組織進行評標，圍繞標底價格、資源配置與意向的勞務隊伍談判，力爭使其接受標底價格，滿足施工要求。經勞務隊伍認可的單價，將作為簽訂正式合同的依據，按招標合同樣本及標底價確定勞務合同。

　　四、工作計劃及目標

　　(1)通過鐵路工程投資控制系統和鐵路定額認真學習單項概算和綜合概算的編制方法，達到能獨立的完成一個項目的概算編制工作。

　　（2）研究紅線成本內容、費用組成等，做到能獨立完成一個項目的紅線成本編制工作。

　　（3）預算編制過程中需多考慮各種材料、運輸、施工工藝等可變動部分的價格，積極關注、認真考察市場行情，以最合理的價格編制各項預算。

　　總之，在經營方針上堅持最高的收入，最低的支出。及時、準確、實事求是、把握住定額，控制量。有時遇到一些工作困難，主動思考、積極解決、及時匯報，為公司爭取最大的利潤。

　　XXXX

工經部工作總結3

　　我叫XX，XX歲，畢業于XXXXXX，就職于XX項目部工經部，現任工經主管。20xx年7月至20xx年12月于XX項目部從事工經工作，主要工作內容為：項目部勞務管理、勞務驗工計價、合同管理、及完成對驗工驗工計價工作。20xx年3月至今在XX項目部從事工經工作，日常負責項目部勞務管理、合同管理、內外部驗工計價、填報成本2.0系統、填報勞務企業系統、項目部成本工作梳理、變更索賠項目追蹤等工作。

　　今年是我參加工作的第四年，四年的工經工作讓我學到很多東西，累積了不少寶貴的經驗，也有許多感悟。工經工作是一項對數據收集、分析能力要求比較高的工作，而且要求工作人員具有細致的工作習慣、負責到底的工作態度。我初從事工經工作時，還是一名剛畢業的大學生，帶著對工程單位的新鮮感好奇心以及一種剛接觸工作的興奮感投入了工經工作中，但是很快我就發現自己的能力滿足不了自己的工作要求。工程單位工作時間長，壓力大的特性和對工作業務的不熟悉給我日常工作中帶來了不少困難和困惑。也曾迷茫過，悄悄打過退堂鼓，不過項目部的同事給了我很大的鼓舞和幫助，同吃同住同工作的一群人，大家都能適應并且將自己工作干好，我覺得我也不會比任何人差。我開始從基礎工作著手，翻閱學習上級文件，參加公司組織的相關業務培訓，像別的項目部同行前輩們虛心請教，終于在一段時間后能獨立自主的完成自己的工作。

　　20xx年3月我從XX項目部調轉至XX項目部，新的工作起點對應的是新的工作模式，XX項目部相對XX項目部來說，業主工作作風更嚴謹，對施工單位的要求也相對嚴格，項目部領導高度重視工經工作，對工經人員寄予厚重的希望。我工作的重心也由勞務管理、合同管理轉移到成本管理和二次經營上來。項目部成立初始，我參與了合同清單量分劈工作，在工經部部長的帶領下完成了XX項目部各分部之間工作量的分劈工作，在經過多次施工圖量、合同量、現場實際工作量的對比、預期利潤率的測算后確定了最有利于我項目部的合同分劈方案。隨后參與項目部勞務合同招標工作二十余次，擬定勞務分包合同、收集勞務人員資料十余家，辦理勞務驗工計價七十余次。每季度按時梳理當季經濟活動分析會資料，每月按時上報“項目一張表”資料、“重點監控項目情況表”、業主產值月報等日常資料。對變更索賠工作高度重視，嚴格執行每周一追蹤，每月一梳理的`工作計劃，先后通過了公司及集團公司的數次檢查。

　　20xx年我相繼被評為20xx年度“優秀共青團員”、“先進女職工”，這是組織對我的信任，對我工作的肯定，我在倍感榮譽的同時更覺得自己肩上的擔子更重一層。今年7月份我開始嘗試獨立主持工經工作，并成功完成了工經工作的分工、我項目部三季度經濟活動分析會、對業主驗工計價、補充合同簽訂、補充合同清單分劈等工作。肩上擔子加重后伴隨而來的是更加忙碌的工作，因為工作我在本年度的僅僅休過一次假，加班更是家常便飯，但是我并沒有覺得疲憊，反而覺得自己過得很充實。

　　我相信努力總會有回報，成功的花朵需要汗水的澆灌，要做好一份工作首先要有一份責任心，一份責任心就好像培育花朵的土壤，是干好一件事情的動力和基礎；其次需要扎實的業務基礎，扎實的業務基礎是成功花朵的枝干，只有基本業務夠扎實才能靈活的變通完成各項工作；最后要付出超于常人的努力，沒有誰的成功是輕松得來的，只有汗水澆灌出的花朵才分外碩大美麗。我將在我的崗位上用行動表達了對企業的熱愛，踐行執著成就美麗的信念，持續發光發熱，努力向前！

工經部工作總結4

　　結合化妝品零售終端導購出現的一些問題認真總結和查閱了相關資料設計出一套化妝品銷售話術話術是在與顧客溝通時所用到的一系列說話技巧但是要達到成交的目的顧客來之前的準備工作和顧客走之后的總結工作對銷售人員的提升大有幫助在此一一列舉希望對銷售人員的銷量提升有所幫助

　　一、顧客來之前

　　熟悉產品：要真正熟悉公司產品規格、產地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點做到爛熟于胸

　　了解公司：熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、銷售政策、規章制度必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題對答如流可以消除顧客疑慮使客戶對企業產生信任感

　　形象要求：淡妝上崗、發型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰勤刷牙口里無異味影響顧客情緒給人一種專業（佩戴胸牌）、親切（微笑服務牌）、整潔、舒服等感覺整體上給人一種信賴

　　二、見到顧客時

　　1：話術前奏讓顧客產生對我們的信任

　　自信表現：面對顧客時聲音不要發抖腿腳不要哆嗦語言要有力度具有震懾力眼睛正視顧客這不僅是對顧客的尊重更是自信的表現換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”自信建立在你的專業知識上對產品性能、使用方式等細則了如指掌 微笑服務：盡量保持親切大方的微笑態度熱情切記以貌取人服務周到體貼（如果微笑起來不好看可以使心情快樂起來）把一個顧客服務好了實際上等于打了一期形象廣告她很有可能轉告身邊的朋友介紹公司的服務為公司做的口碑宣傳

　　主動接待：“歡迎光臨靚佳人”迎門接待語要主動為顧客服務顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下；“現在搞活動呢比如xxxx”用真誠的訴說大方得體的站姿贏得顧客好感

　　用心溝通：“姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離盡量像談戀愛一樣把自己最好的一面留給顧客仔細傾聽顧客講話適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同

　　2：話術開始與顧客溝通達成這筆交易

　　問題：你們這里有沒有xxxx化妝品

　　分析：顧客兜里有錢就是來買化妝品的要想法設法留住她

　　不好意思我們這個店暫時沒有其它分店有如果您需要的話我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來有的話打電話通知）

　　不好意思這個牌子的化妝品沒有不過我們這里有和它一樣功效的化妝品現在有很多顧客都在用這款

　　姐不好意思沒有我們公司的產品比較齊全一定有適合您的

　　有這一款賣得很快回頭客很多（這樣說更加認同了顧客的觀點實際上等于贊揚了顧客的選擇）

　　有這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導顧客進行購買） 姐很抱歉沒有您可以試試這個產品這個產品也很適合您的膚質在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好

　　問題：我考慮考慮吧或者直接說這產品有點貴了

　　分析：顧客說出此類話可能是嫌產品太貴超出了自己的支付能力

　　（嫌價格貴但是很愛美）這款產品雖然價格有些高是因為所含的營養成分高它可以使用3個月一共180多元一天只花2元錢就可以讓你變地漂漂亮亮您說值不值

　　（嫌價格貴但確實有消費能力）現在這款產品正在搞促銷過幾天他就要恢復原價了（或者說沒有買贈活動了）

　　（對產品不放心）這是大公司生產的產品在我們店已經賣了x年了質量很有保障xxx明星做的代言人xxx電視臺做的廣告 （轉移策略）您可以看看那款產品也挺適合您皮膚的價格沒有這款高屬于性價比較高的產品

　　問題：顧客進店后不說話隨處逛逛

　　分析：也可能是尋找特價產品不好意思說出口也可能純粹是逛逛

　　姐要是方便的話我給你畫畫彩妝吧（顧客有時間逛當然就有時間畫彩妝顧客試用的時間越長成交的機率性越大）

　　姐這是公司的`宣傳海報有很多產品正在搞活動您可以看看

　　您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚顧客拉近與顧客之間的距離） 問題：顧客猶豫不決時

　　分析：此時顧客處于徘徊期應假設成交引導顧客交費

　　我給您換支新的

　　我給您包扎起來

　　這是給您的贈品

　　我給您再辦一張會員卡以后有更多的優惠

　　問題：這款多少錢或者說打幾折啊

　　分析：顧客詢問價格有意購買其次就要看自己的服務了

　　這款xxx元而且還有贈品相送贈送力度比較大

　　這款現在不打折不過有贈品相送相比較打折而言更實惠

　　姐這款會員xx折全場xx折

　　問題：再便宜點吧或者說xxx元行了

　　分析：顧客討價還價希望沾點小便宜

　　（想直接去掉幾十元）這款xxx元已經很便宜了平常不搞活動時是xxx元（這時可以加送袋裝產品）

　　（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬少了幾毛錢不要緊我們店員就得往里墊

　　（說別的店便宜上次在別的地方買很便宜）姐品牌不同也有差異的像咱們的產品是獲得河北省消費者協會認可的；質量絕對有保障

　　（說上次買很便宜）姐現階段這價位是全國統一價您上次買可能是廠家搞活動促銷我們真的無能為力了（笑著說） （說別的店便宜上次在別的地方買很便宜）姐一分錢一分貨咱不能比價錢得比效果

　　問題：這個牌子樣啊沒聽說過

　　分析：顧客不了解產品情況最主要的是不相信這款產品

　　這是xx明星代言（用實際顧客例子比喻誰用過此化妝品

　　我們店員xxx就用這個牌子

　　“這是采用xxx為原料可有效改善皮膚光澤給與肌膚充分滋潤有效細致毛孔均勻膚色（切忌不要說新世紀也上著專柜也賣得挺好我們不要替新世紀做廣告）

　　問題：這個產品用起來樣啊

　　分析：顧客對產品功效缺乏了解希望更深入了解此品牌

　　這是國際品牌而且使用方便便于攜帶設計也挺精美（或者其他的產品獨到好處）

　　這是采用xxx為主要原料上市已經好幾年了會員就有很多在邯鄲市一直很暢銷

　　這是大型企業生產的采用純進口原料口碑很好的

　　問題：這個產品打折有贈品

　　分析：顧客希望自己趕上搞活動的時候自己買的化妝品是最低最實惠的不希望自己吃虧

　　（產品不打折沒有贈品情況）這是國際高端品牌全國統一售價在任何地方都沒有打折這一情況購買這種產品可以辦理會員會員積分實際上也相當于打折 （產品不打折沒有贈品情況）姐這是國際高端品牌一直都是進價銷售

　　（不打折有贈品情況）現在不打折但是有贈品相送這種產品很暢銷目前贈品已經不多了

　　（打折沒有贈品的情況）現在正在搞活動可以享受xx折優惠目前這款是限量版銷售”

　　問題：顧客面對兩種化妝品不知道選擇一種

　　分析：當顧客還沒有下決心購買時銷售人員就應臨門一腳替顧客下決心

　　姐其實這款挺適合您的皮膚的用上效果一定好

　　（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B這時銷售人員不能問顧客：您要這個而應該說）商品A的保濕效果好而商品B的功效主要是美白您是要個呢（把每個產品賣點說透）

　　（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B這時銷售人員不能問顧客：您要這個而應該說）商品A的保濕效果好而商品B的功效主要是美白您也可以搭配使用效果會更好

　　問題：顧客聽完銷售人員介紹會對商品愛不釋手但沒有決心購買

　　分析：沒有決心購買是價格原因還是質量問題

　　姐難道你不想給身邊的人一個驚喜讓他們眼前一亮（滿足顧客虛榮）

　　我用的也是這一款皮膚改善了很多 這一款是昨天下午調過來的賣的很快經常出現缺貨現象

　　問題：現在可以做護理

　　分析：很明了的詢問希望店里可以及時給予服務

　　現在她已經下班了如果您沒有什么急事得花可以坐下來等一會我馬上通知她趕快過來可以

　　姐她已經調到別的店了我再安排其他人給你做吧她的手法也不錯做護理服務很長時間了找她做的顧客也很多

　　姐xxx沒在我給您做吧

　　問題：多給點贈品吧又不值錢

　　分析：顧客想多沾點便宜覺得營業員可以給自己更多的實惠

　　姐真的不好意思試用裝也有嚴格的管理條例這已經超出了我的能力范圍

　　姐給您的已經可以了再給公司是不允許的

　　（調節氣氛微笑的說）買兩樣吧買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑適合特別熟的老顧客）

　　（調節氣氛微笑的說）姐贈品就是給顧客使用的但是已經超出我能力范圍了您可以介紹朋友過來我贈給您一套（小樣） （微笑的說）姐贈品是給不了啦不過我們會員持會員卡可以享受聯盟單位超低折扣比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等

　　（微笑的說）姐贈品真的不能給了不過會員生日當天有禮品贈送

　　問題：顧客走到前臺開始付款 分析：顧客付款時心情可能高興也可能心事重重我們的目的不僅僅銷售了產品更應該提高顧客的滿意度從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴

　　（顧客高興時）姐以后常來店里逛來經常有你意想不到的驚喜（顧客心事重重）姐您就放心用吧質量肯定沒問題而且這個價位也不貴用完后您肯定還會再來（笑著說） 3:話術后奏給顧客留下好印象

　　問題：你們這產品啊給我退換

　　分析：此時顧客情緒比較激動應緩和顧客情緒找到顧客為什么生氣的原因

　　（買錯了）姐是你買錯了不是產品的質量問題這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產品如沒問題可調換）

　　（過敏了）姐這是特價打折商品公司是不允許退換的而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）

　　（過敏了功效跟導購說的恰恰相反）姐您是按照說明使用的這款化妝品很講究使用方法的對手法涂擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客即使她是按照說明使用的也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產品的原因自己也有原因然后根據實際情況在不影響二次銷售的情況下給顧客調換化妝品）

　　（化妝品真的量少了）姐這個真的不好意思給您拿的時候也讓您看了不知道是誰把試用裝放到里面了我給你換個新的 （勸說顧客都要求退換的情況）給你退換我真的做不了主這是公司電話您可以撥打如果公司同意退換我也無話可說

　　（雖然公司不允許調換但也得調換的情況）這一款我自己要了我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思更加認同公司的服務）

　　（確實應該調換）姐真的不好意思是我們服務不到位希望您諒解我給你拿支新的

　　（勸說顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況可以的話您下午過來

　　問題：顧客沒有買產品向門口走去

　　分析：此時顧客沒有購買產品可能是產品原因也可能是服務不到位

　　姐這是公司的海報您可以拿回家看看

　　（主動拉開門）姐請慢走歡迎下次光臨

　　問題：電話回訪會員

　　分析：此時顧客已經使用產品對產品功效已經有所了解

　　姐我是靚佳人化妝品連鎖機構的工作人員前幾天您在我們店購買了一款化妝品現在您方便接受一下回訪

　　（接受回訪）謝謝您接受我的回訪請問您在使用xxx化妝品中遇到什么問題了有沒有不舒服的情況（教顧客如何正確使用）

　　（接受回訪并很滿意）謝謝您對我們的支持現在公司這款產品正在搞活動您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產品正在促銷誘導顧客進行第二次消費） （不接受回訪）不好意思打擾您了再見

　　三、送走顧客后

　　不管成交與否都應提前一步給顧客開門并微笑說：“慢走”如果沒有銷售成功但是顧客確實很有消費能力可以贈送她一些試用裝或雜志讓她回去試用或閱讀（我們應盡量的挽留高端顧客增強公司的美譽度）

　　送走顧客后要先記錄好顧客的信息方便以后查閱主要包括以下幾條：會員姓名、會員編號、聯系方式、購買金額等等

　　然后發現產品缺貨及時做好記錄向公司配送中心要貨

　　其次打掃室內衛生擦拭化妝品專柜時刻保持化妝品表面的整潔衛生

　　最后店內無消費者光顧時和同伴一起站在門口迎接顧客的到來

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