客服經理個人年度總結

時間：2023-01-29 15:14:14 總結我要投稿

客服經理個人年度總結范文（精選8篇）

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，快快來寫一份總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編整理的客服經理個人年度總結范文（精選8篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服經理個人年度總結范文（精選8篇）

　　客服經理個人年度總結1

　　xx快遞在xx經過了三年的風風雨雨，從兩個人發展到今天的幾十個人和七個承包區，這期間有太多的辛酸。雖然我來到xx只有一年多的時間，從剛開始進入xx什么都不懂到現在，真的是很不容易！這是我第一次進行崗職陳述，隨著快遞行業竟爭，郵政管理局的認可，公司制度的調整，我們xx面臨生存與發展的重大壓力！我們所有xx工作人員必須各負其則將xx做大、做強！

　　首先，我要向各位領導及同事對我一年來工作和生活的關心支持表達誠摯的感謝！

　　回顧過去一年的工作：

　　剛到xx任職時我對快遞一竅不通，由于公司成立不久，加之人力、物力等方面的局限，因此切身感受到異樣的工作氛圍，工作忙、節奏快、時間緊、壓力大、加之自己從未做過此行業，同時也膚淺的認為快遞只不過是給別人送貨而已，要說很簡單，直到現我才切實感受到快遞其實并沒有所想的那么簡單，它涉及面很廣泛，且具有挑戰性，同時也會提高個人素質和與他人溝通能力，特別是我們客服人員，面對不同的客戶要用不同的語句和語氣來與客戶溝通，我們的言行舉止直接反應了我們公司的聲譽和形象。對每一項快遞業務我們必須熟練到應用自如。對此在這一年里我收獲很多，個人修養也提高了一個新的起點，對這份工作我熱愛有佳，對照職責認為自己還是稱職的。

　　雖然在一年的工作中我取得了一定的成績，但也存在著諸多不足：

　　一是由于年輕，工作方法過于簡單，在處理問題上還不夠成熟；二是在業務理論水平和組織管理能力上還有待于進一步提高；三是綜合素質與公司要求相差甚遠。這些不足，在今后的工作中加以改進和克服，虛心向其他同士學習工作和管理經驗。

　　一年來的工作情況匯報如下：

　　1、從一開始工作我就給自己定下了一個要求，要以自己的能力做出一番成績，不好高騖遠，要踏踏實實，抱著認真嚴謹的態度開展各項工作。既然我是一名客服人員就應該切切實實的為廣大客戶服務，把自己的工作做好，把自己所學到的理論知識運用到工作中。在這一年來我也不斷的從書本上及周圍前輩身上學習到很多實用的東西，為提升自己的業務水平和能力奠定堅實的基礎，以便更好的服務于客戶。

　　2、按時完成組織和部門分配的例行工作。

　　3、配合總公司及各部門下屬領導完成各項工作和任務。

　　4、盡我所能，幫助安康xx快遞發展壯大。這份不帶感情色彩的認可是對我最大的褒獎，這比任何物質上的獎勵、一紙榮譽都要來得珍貴。

　　客服部雖然是一個看起來不太顯眼的部門，但對于xx快遞卻是一個至關重要的部門！對我而言，擔任這個職務，深感壓力重大。因我知道，顧客就是上帝，顧客的滿意度是xx生存發展的命脈，而從今以后，我要直接負責所有為上帝服務的環節。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的上帝的考核。我深知責任重大，必會竭力以赴。

　　下面談一談我的.就職計劃：

　　提升客服部素質，樹立四有形象。

　　這里所說的四有形象是指：有知識、有涵養、有耐心、有熱情。作為客服管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，更重要的是，客服是公司形象的濃縮。我們的舉止言談、接人待物，員工看在眼里，客戶也看在眼里。可見，我們的素質對于xx形象是相當重要的。所以，提升我們的素質，是在客戶眼中提升xx公司素質的最直接快捷的方法。

　　素質的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導。

　　所以，總結成以下四點：

　　第一，客服部是快遞企業的窗口，應該多看公司新聞及公司制度，多學、多培訓！我個人擔負的擔子非常重，因為客服是貫穿快件運營的全過程，然而心態與耐心是非常重要的，與客戶溝通是至關重要，做好自已應該做的事！從而也會得到客戶的認可！

　　第二，業務技能的熟練程度。對業務員的區域多了解，分配公平合理。問題件處理及時并與承包區多溝通，讓承包區也了解整個運營的過程，能夠讓承包區自已處理投拆，有時間多給承包區做培訓！

　　第三，樹立職業化意識。每個人有不同的特長，所以在工作中要善于發揮自已的才能，嚴于律己的苛刻意識，做到職業化表率的意識。

　　第四，多溝通、多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。年輕總免不了會急躁。尤其面對形形色色的客戶，說話刁鉆難聽，甚至無理取鬧，遇到這樣的情況一定要克制住自己的情緒、冷靜，不急不躁。作為xx快遞的每位職員是應該為客戶解決問題的，客戶發火時，讓客戶把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來！然后有問題解決問題，我們要隨時保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

　　第五，在綜合素質上距公司要求還相差甚遠。這些不足，有待于在下步工作中加以改進和克服。在今后的工作中要虛心向其他同志學習工作和管理經驗，借鑒好的工作方法，努力學習業務理論知識，不斷提高自身的業務素質和管理水平。使自己的全面素質有所提高，要進一步強化敬業精神，增強責任意識，提高完成工作效率。為公司在新年度再創輝煌、更上一層樓貢獻出自己微薄的力量。

　　三、公司已經取得郵政快遞的許可，真是可喜可賀！以及編制了《員工管理手冊》，公司可以說終于上了一個新的臺階！隨之到了快件的高峰。就公司現狀本人提出一些看法及設想：客服是企業的窗口，由于客服人員緊缺、電腦配置不夠、辦公場所狹小、人員多、問題件及快件的儲存不夠封閉，就于現狀，我們各部門應自覺遵守公司各項制度！嚴格把關！xx的壯大發展不是靠一個人的力量就能達到的，它是要靠各部門之間的協調配合，共同努力才行。這是我個人的一點看法！希望各部門及xx每一位員工都共同努力在這里實現自已的夢想！

　　最后我要說的是一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優質的服務給客戶帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是本人的崗職陳述。

　　客服經理個人年度總結2

　　在xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標，但事實上，在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義。我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍

　　客服經理個人年度總結3

　　我叫xx，xx歲，我xx年到電信局工作，至今已有xx年，現擔任客服經理主管職位，我主要負責是客服服務、客服維系、用戶收繳和存量保有的工作。接任客服經理職務的那刻開始，我就意識到肩上的擔子不輕，讓領導滿意，為客戶服務的責任感在心里深深扎根。也正是這種責任感，使我在具體的工作實踐中，不斷自我反省自我學習；也正是這種責任感，使我不斷總結工作經驗，使自己的業務水平和政治素質逐漸得到了提升。也正是這種責任感，使我過去的五年時間里，成功超額完成了上級領導交辦的各項任務，取得了一定的成績，多次獲得“市級先進”稱號。下面，根據上級領導的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報：

　　一、提高思想認識，認清工作形勢

　　我的工作經歷非常豐富，20xx—20xx年在郵電分局當機線員，20xx年—20xx年在郵電支局當線務員，20xx—20xx年在縣局工程隊，20xx—20xx到公眾客戶部當社區經理，20xx年—20xx年欠費收繳工作，20xx年到公眾客戶部主管至今從。雖然我對電信方面工作的熟知，但我在思想上以代理業務為重點，積極推動全行中間業務的發展。一是以網上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業安裝網上銀行，同時做好xx企業銀行的維護，促進了我行電子銀行業務的發展，全年我行電子銀行業務結算量達267億元；發展網上銀行客戶128個，結算量達64.3億元，占全省結算量的90%。積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產品的營銷，全年本人銷售基金170多萬元。

　　二、存在的問題和今后努力的方向

　　本人經過總結回顧，認為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經驗有待豐富，工作系統性不夠強；今后本人將一步加強學習，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。

　　（一）放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當一名合格的客戶部經理。作為客戶部負責人，不同于其他保障部門和營業網點，承擔管理和經營的`雙重職能，工作擔子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協助主管行長抓好工作，當好助手，按照“三個規范”要求管理業務，發展業務。

　　（二）刻苦學習，努力提高業務素質和管理能力，為全行業務發展貢獻聰明才智。今后，我要進一步加強學習，努力提高業務水平和管理能力，要經常深入網點，走訪客戶，抓好大戶目標管理，做好客戶維護，加大產品營銷力度，積極拓展優良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產質量，提高我行的綜合實力。

　　（三）嚴格要求，廉潔自律，做一名優秀客戶經理。作為信貸業務的負責人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續保持一名客戶經理的本色

　　客服經理個人年度總結4

　　在這一季度中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，現將本季度工作總結如下：

　　本季度物業費收繳情況；現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示。

　　限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止x月底，已繳納物業費業主x戶，占總體的x%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

　　為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門總體工作取得了良好的`成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好下個季度工作，現將本部門存在的問題如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

　　下個季度工作計劃和重點：下個季度我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

　　同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一季度，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一季度，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

　　客服經理個人年度總結5

　　20xx年是分公司客服部成立的第三個年頭，身為客服部負責人，我深感責任重大，上怕辜負領導的厚愛與期望，下怕服務不好各級機構和廣大客戶。

　　我深知客服發展道路修遠之彌堅，但君子不可不弘毅，雖然前路漫漫，客服工作人員都會為之上下求索。20xx年，在總經理室的正確領導下，客戶服務部全體同志緊緊圍繞“萬馬奔騰、卓越發展”的工作主題，以董事長提出的“打造‘一個客戶、一個、多個產品、綜合服務’的綜合保險金融服務平臺”為核心目標，牢固樹立了“客戶為王”的服務理念，優化服務流程、創新服務項目，不斷豐富和完善差異化服務管理體系，提升客戶服務的內涵、品質與能力。同時，在各級機構的大力支持下，在全系統客服人員的團結協作、密切配合下，客服部多措并舉，較好地完成了20xx年客服各項工作任務。

　　一、20xx年客服工作概況

　　(一)主要數據指標完成情況

　　20xx年，為有效促進車險品牌服務項目的有效貫徹落實，我們緊密結合公司實際，以“創新舉措促發展，強基固本提效率”為目標，以完善客戶服務工作機制為重點，不斷完善管理制度和服務規范，從工作數量、工作質量、效率指標、增值服務活動推動、培訓考試等維度下功夫，匯總建立《理賠問題庫》，將常識性咨詢話術、承保、理賠等各類客戶常見問題進行整理匯總，確保座席答復口徑一致、答復內容專業、詳實，并制定下發了《20xx年度分公司投訴考核評價管理辦法》，加大投訴考核評價常態化管理，不但注重廣度，更加注重深度，嚴格要求員工服務客戶從服務自身開始，取得了良好成績。

　　據統計，截至11月底，20xx年955xx專線受理客戶報案、咨詢、投訴、回訪話務量達xxx.27萬個，較上年同期增加了xx萬個。日均話務量xxxx個，日均報案量623件，電話接通率為xx.56%，高于總公司92%的考核標準。同期，955xx專線全險種回訪xxxxx件，其中車險理賠回訪xxxxx件，回訪率為100%，平均接通率為93.7%;車險承保回訪xxxx件，接通率為xx.12%，全險種回訪客戶滿意度為98.41%，同比增長0.2個百分點。而截至20xx年11月25日，分公司投訴崗全年共受理上級轉辦投訴xxx件(其中總公司23件、保監局123件)，經溝通調解撤訴50件，認定為無效投訴94件，最終形成有效投訴2件，億元保費投訴量0.09件，投訴回訪滿意率95.28%，符合總公司考核要求。全年我公司客戶服務工作無一例媒體負面報道。各項基礎工作的深入落實，為不斷努力打造專家型顧問型的955xx服務團隊及實現955xx專線向第一運營中心平穩過渡做好了鋪墊。

　　(二)增值服務費用投放與收效情況

　　為適應新的競爭形勢、發展要求和管理需求，細化落實總公司《團體VIP客戶分層級管理》服務舉措，分公司客服部在20xx年組織架構基礎上，增設了客戶信息管理崗，以承保、理賠回訪和客戶服務活動為載體，收集、整理客戶信息，累計收集有效客戶信息1.6萬余份，加強了客戶信息真實性管理。

　　分公司20xx年投入客戶服務費用xxx.45萬元，此項費用僅為投入客戶服務活動及用于客戶服務的實際費用支出。截至11月底，分公司累計開展“‘行’!車險品牌服務項目”三大類16項服務，累計服務客戶239.1萬件次，緊急預付賠款xxx.50萬元，非事故道路救援331件，車險億元保費服務件數為3.66萬件，此外，分公司還積極組織有關地市等機構鉆石級客戶參與總公司舉辦的VIP客戶“清華研修班”活動、“信用評級”服務，為有效提高公司優質客戶黏度和續保率，全面推動公司客戶服務模式轉型升級奠定了良好基礎。

　　20xx年，分公司客服部從“保險有約知音有你”客戶聯誼互動活動、“與你相伴”特色活動、“風雨同舟、服務農企”專項活動三大板塊入手，組織開展了第三屆客戶服務節活動;從“傾聽心聲，走近你我——零距離體驗保險”著手開展了客戶服務月活動;為推動零集結活動的開展，二次收集有效客戶信息，組織開展了“保險同行，油卡相伴”服務活動;從誠信建設方面推動落實行業協會“創建優質服務窗口，爭當誠信服務標兵”活動部署;積極與省糾風部門接洽，相繼制定了《“基層服務月”活動方案》、《民主評議基層站所工作實施方案》，取得了一定的進步。

　　二、存在的主要問題

　　整體來看，20xx年，客服工作主要問題體現在思想認識不一，執行落實參差不齊上。思想認識不到位，客戶服務管理基礎工作薄弱，客戶分級標準不統一、不清晰，人員不到位，中支公司客服、理賠工作職能不能得到徹底清分，缺乏專職客戶服務人員和骨干創新人才，執行力參差不齊，導致整體服務與創新能力嚴重不足，制約了各級機構客戶服務水平。具體體現如下：

　　一是體現在宣導推動上，部分機構服務投入不足，服務人員跟進和服務組織不力，對各項增值服務活動推動落實持消極態度，影響了公司服務轉型升級整體進程;二是由于認識的差距，機構部門間工作缺乏聯動，不能從出單到查勘理賠、業務發展等方面主動與增值服務項目互動配合，宣導、落實缺乏主動，甚至拘泥于客戶服務部門單方面督導推動。三是活動效果良莠不齊，有的`社會反

　　20xx年，客服部將從強化基礎服務、增值服務、客戶管理能力建設、公司品牌形象宣傳等方面展開工作，全面提升公司宣傳力度和客戶服務水平。

　　第一，全面實現955xx專線向第一后援運營中心的平穩過渡，重新規劃調整分公司客戶服務部工作職能，并根據劃分后的崗位職責與調整后的人員編制情況，開展服務工作，逐步探索出一條獨響好、群眾口碑好，客戶滿意度增加;大部分中支變化不大，“默默無聞”，服務質量、服務創新和服務模式上沒有質的改變和提升。

　　三、20xx年工作規劃具特色的客戶服務發展新道路。

　　第二，推動“車險品牌服務項目(20xx版)”落地實施，并全面對項目的組織實施進行嚴格的考核管理與監控;謀劃分公司第四屆客戶服務節活動的開展與落實，加大公司與優質客戶的接觸頻次，強化客群關系，了解客戶需求層次，為鉆石級VIP客戶提供對應的服務，促進公司優質業務續保率的提升。同時，積極配合總公司客戶信息管理系統上線，建立和完善客戶信息管理及考核評價機制，確保20xx年分公司客戶信息完整性和真實性得到有效提升。

　　第三，20xx年10月以來，分公司將公司宣傳工作重點轉移到了客戶服務部，并先后與河南日報、今日加油、大河網、中原網、新浪網、交通廣播電臺等媒體接觸，開展了“中國夢行”地鐵宣傳活動、新浪網金麒麟大調查、政府在線等一系列公司宣傳活動，且取得了一定成效，如“省信用建設示范單位”、“20xx年百姓最認可的財險品牌”、“中原社會責任感機構”等等。20xx年，分公司客服部宣傳崗位將進一步加大宣傳費用投放力度，通過網絡、電視、電臺、高鐵站、大型戶外廣告等多種形式，展示公司形象、宣傳客戶服務舉措，積極推動公司知名度與美譽度的跨越式提升，使更多的潛在客戶“知曉保險、了解保險、走進保險、體驗保險”，為公司業務發展提供源動力。

　　總之，20xx年分公司客服部將繼續秉承“客戶為王”戰略，堅持圍繞以“客戶為中心”，牢守為客戶提供優質服務的底線，加強客戶關系管理能力，突出差異化服務，做好公司品牌形象宣傳和服務宣傳，培育出公司優質忠誠的客戶群體，助推公司業務全面發展。

　　我的述職完畢，敬請領導、同事們對以上報告內容進行批評指正，謝謝大家。

　　客服經理個人年度總結6

　　xxxx年初我很榮幸xx客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請聯系論文-網-歡迎您

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　xx號在公司團隊建設中是難度系數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標，但事實上，在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義。我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

　　客服經理個人年度總結7

　　瑣瑣碎碎，千頭萬緒，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣，前進中記錄下跋涉的艱辛足跡，收獲中凝聚著集體的智慧和力量。20xx年的工作已經告一段落。腳印見證成長，榮譽見證成功。回首一年來，算不上有什么成就，但是肯定有收獲，感恩各級領導的關懷、教育和培養;感懷工作環境的和詣、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒于此優良環境氛圍和厚重的人文情懷，才使我情鐘于自己的業務工作，潛心于自身的思想改造。回顧過去這段歷程，應該可以說，工作中有取得成績時的喜悅和高興，也有失敗以后的痛苦和沮喪。

　　下面我將自己在一年來的學習、工作情況匯報如下：

　　一、工作方面做一個有用的人

　　在工作中學習，不斷提高自己的業務水平。

　　影樓行業的網絡營銷操作要比其他行業更加的復雜和繁瑣，因為婚紗攝影行業涉及面廣，服務流程繁多，進客渠道廣泛，進而營銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過程中間要做好服務，做好口碑，做強品牌，做大業績，需要全面的協調和全方位的支持，網絡營銷不只是帶來營銷業績，還要提升實體的影響和品牌的價值!

　　網絡時下正興，根據網絡投票及問卷調查，網絡已經排名在每個人不可缺少工具的前三位，所以網絡營銷的市場很大，也是一個發展的必然趨勢。網絡是個很廣的東西，如果你想把所了解的專業的性的東西完全的投入到工作中去，那么對于提高業績量無異于是大海里摟蝦，功多利少了，所以我根據婚紗影樓的網絡營銷把我的'業績來源劃分為，增加咨詢量，提高轉換率，促進成交率，大大提升了我的業績。

　　當客戶訪問到我們網站時，或許是因為先前的口碑，或是因為看到別的網站連接到了咱這個影樓的網站。除了網站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶的交流。一個好的網絡客服同樣代表了公司的形象以及對客戶的信任。網絡客服和現實中的門市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶本人，要通過客人的言語來猜測對象的意向，以便更快的達成定單。

　　其中的經驗我總結了以下幾點：

　　〈1〉網站本身應具備的條件：要把各種聯系方式放置在網站最顯眼處，更容易引導客戶和網絡客服點擊溝通。網絡展示的內容總有不足之處，正所謂“千人千變化萬人萬想法”，第一時間接觸客戶會讓您更全面的了解您的潛在客戶，我們推薦您使用專業在線客服系統、在線QQ客服、MSN等聊天工具。

　　〈2〉做為網絡客服因該給自己起一個新穎的名字，亦可稱為“藝名”“昵稱”。這個名字要出現在網站首頁、留言系統、論壇等各個有聯系方式之處，并要全部統一起來，方便客戶記憶，方便以后打電話預約等事情與該門市聯系。假如使用QQ，一定要給自己換個漂亮的頭像，論壇等各個出現自己信息的位置也要統一形象。

　　〈3〉由于我們從事的行業決定了客戶經常問的一些問題，可以把回答的答案先寫在QQ的快速留言中，這樣可以節約很多打字的時間。

　　〈4〉一定要保證自己的QQ或咨詢工具一直在線，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網站上來瀏覽的客戶把握住。即便是你不在線，也可以設置為自動留言的方式，這樣客戶會感覺親切不至于等半天時間沒個回應。

　　〈5〉一般網上會有公司搞活動的報價或是套系價格，不要輕意改變價格或是答應客戶更多的優惠，的方法就是使他繼續和你周旋，假如您做當地市場就盛情邀請他到咱店中來吧，看看我們的婚紗及硬件設施。

　　〈6〉可以開一個小小的留言系統，讓客戶把他們的提問發上去，我們要有專人馬上就給予回復。回復的時候，客氣的語氣會直接促成你們的訂單，這就是帖子的特殊用途，QQ談生意談不成，帖子上給予個完美的回復，就談成了，這就是因為人們都喜歡別人回復自己的帖子的一個心理吧。

　　〈7〉充分利用論壇交流的互動性，定期回復客戶的留言，或許更多的客戶就潛藏在其中。在論壇中時常搞些活動或最近的客照展示，發動您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中，其效果真的是不同凡響，肯定會給您帶來更多的客戶群。

　　〈8〉要果斷的判斷出同行業的競爭對手。門市接單是和所有的客戶溝通，網絡給我們帶來便利的同時也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網絡客服對這種問題的回復在讓他們知難而退的同時，又要注意措辭，借此提升自己和影樓的形象，展現自己闊達的胸襟。

　　〈9〉做為優秀的網絡客服，也要學會使用更多的感情豐富的文字語言。做一個合格的網絡推手，剛開始的網站推廣都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費感受寫成公司的服務、產品等優勢，很多客戶就是看到這些而決定下單的，這些也要在留言系統或是論壇中充分體現。

　　網絡營銷沒有可以立竿見影的搜客渠道，只有通過用心的態度，不懈的堅持，充裕的時間來廣泛積累客源，提高業績。

　　二、生活方面做一個睿智的人

　　做一個睿智的人，擁有美好人生。在任何經濟活動中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過生意促進感情，通過感情促進生意，達到相輔相成的目的。人脈是一個通往財富，通往成功的入門券。人脈如同錢脈一樣，也需要管理、儲蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經營的脈客。一個好的談單氛圍可以促使訂單成交，一個好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處。好的人際關系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關系可以幫你建立梯田式的營銷隊伍，帶給你意想不到的收獲。所以無論何時，我都會記住微笑待人，真誠待人。

　　三、學習方面做一個聰明的人

　　學習，也是讓自己成為營銷高手的一個必備素質。只有一個愛學習肯學習的人，才能將學習到的知識，舉一反三的運用到實際營銷中去。但對于大部分人來說，做事都喜歡“臨時抱佛腳”，其實這種觀念是相當錯誤的，也是和學習的最終目的背道而馳的。

　　因為行業的特殊性，我們平常的私人時間并不多，因此，在這種情況下，怎樣快速學習，把所學知識轉化為自己的營銷能量，就成為了很重要的事情。我想，這就必須要求我們將學習常規化，養成學習的習慣，不僅要學習銷售知識，還要學和行業相關的知識，包括攝影、化妝、婚紗、時尚元素、流行趨勢、國際名品等基礎知識，不斷充實自己，真正讓自己強大起來，成為一個專業型人才。同時，應該多和優秀的人打交道，多和他人溝通，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識。

　　還有一點非常重要的，切忌“紙上談兵”，因為那終究只能品嘗失敗的苦果。當我們在書本上，他人身上學習到一些專業知識后，轉化為自己的能力，熟練的運用到自己的營銷過程中。

　　客服經理個人年度總結8

　　20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結：

　　公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

　　1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的'服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

　　針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規現象的題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

　　20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

　　二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

　　為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

　　三、以服務為本，促進銷售

　　把日常業務處理和服務工作相結合我司按照上級公司件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

　　四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

　　1、積極配合分公司做好VP客戶工作

　　為了進一步構建公司VP客戶服務體系，為VP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VP客戶提供特約商優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

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