研究所物業客服工作總結

時間：2022-12-21 14:40:39 總結我要投稿

2022年研究所物業客服工作總結范文（通用16篇）

　　時間總在不經意間匆匆溜走，我們的工作又告一段落了，回顧這段時間中有什么值得分享的成績呢？是時候抽出時間寫寫工作總結了。想必許多人都在為如何寫好工作總結而煩惱吧，以下是小編為大家整理的2022年研究所物業客服工作總結范文（通用16篇），希望能夠幫助到大家。

2022年研究所物業客服工作總結范文（通用16篇）

　　研究所物業客服工作總結1

　　回首這xx年來的工作，我在公司領導及列位同事的支持與贊助下，嚴格要求本身，依照公司的要求，較好地完成了本身的本職工作。通過xx年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方法有了較大的轉變，現將xx年來的工作環境總結如下：

　　一、客戶辦事部日常工作

　　客戶辦事部對我來說是一個全新的工作范疇。作為一個處置懲罰客戶關系的工作者，本身清醒地認識到，客戶辦事部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通表里、和諧左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。

　　工作千頭萬緒，有文書處置懲罰、檔案治理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對龐雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，進步工作效率，岑寂解決各項事務，力爭周全、精確、適度，避免疏漏和毛病，至今基礎做到了事事有著落。

　　1、實時了解籌備交付的房屋環境，為領導決策提供根據。作為一個房地產開拓業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一，應用一切有利資源，采取有效步伐，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，實時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總司理室，使公司領導在最短光陰內控制了房屋交付工作的進展，并在此根基上進一步支配交付工作。

　　2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這xx年的光陰里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后和諧充分施展各部門才能辦理工作難題而做出籌備。

　　3、認真做好公司的翰墨工作，起草文件和申報等翰墨工作。認真做好部門有關文件的收發、掛號、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好材料歸檔工作，做好客戶材料治理工作。

　　4、受理客戶投訴并實時和諧相關部門妥善處置懲罰，積極響應團體員工五種精神的號召。充分施展自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當本身的事，高度負責高度敏感。二是槍垠的資源整合才能，槍垠的推動才能，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來辦理客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分斟酌本錢和營銷并進行適當的引導和節制。限度的低落其分歧理的期望值，進步了客戶滿意度。

　　二、增強自身學習，進步業務程度

　　由于認為本身身上的擔子很重，而本身的學識、才能和經歷與其任職都有必然的間隔，所以總不敢失落以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感到本身xx年來照樣有了必然的提高。顛末賡續學習、賡續積累，已具備了本部門工作經驗，可以或許對照自在地處置懲罰日常工作中呈現的各種問題，在組織治理才能、綜合闡發才能、和諧做事才能和翰墨言語表達才能等方面，顛末xx年的熬煉都有了很大的進步，包管了本崗位各項工作的正常運行，可以或許以正確的態度觀待各項工作任務，酷愛本職工作，認真盡力貫徹到實際工作中去。積極進步自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，盡力進步工作效率和工作質量。

　　三、存在的問題和往后盡力偏向

　　xx年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些造詣，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步進步;第二，有些工作還不敷細致，一些工作和諧的不是十分到位。

　　在xxxx年的工作中，本身決心認真進步業務、工作程度，為公司經濟超過式成長，供獻本身應該供獻的力量。我想我應盡力做到：第一，增強學習，拓寬知識面。盡力學習房產專業知識和相關司法常識。增強對房地產成長脈絡、走向的了解，增強周圍情況、同行業成長的了解、學習，要對公司的兼顧籌劃、當前環境做到心中有數;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;進步自身業務程度。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高代價，力圖取得更大的工作造詣。

　　研究所物業客服工作總結2

　　回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，以下是為您提供的物業客服個人年終工作總結。

　　經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

　　自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。

　　20xx年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：

　　客戶服務方面

　　小區收樓、入住、收費情況

　　由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

　　截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到xx年12月31日止，累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。

　　收費率情況：①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%;②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%;③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%;

　　有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資);

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;

　　研究所物業客服工作總結3

　　時間飛逝如彩虹，一轉眼便不見。來到客服這個崗位上也已經有了一段時間了，這一段時間的學習和積累給我自己也帶來了莫大的改變。回想起這一段時間的點滴，忽的也有了很多的感慨。在此我也想好好的為過去的工作進行一番整理，一次總結。希望今后的工作可以在這個基礎上，持續前行，繼續突破。

　　一、個人態度的轉變

　　我來到物業并不是很久，所以現在的我看起來還是稍微有些青澀。但是這幾個月的學習和成長也給我帶來了很多的提升，不管是對于我個人還是對于這份工作，都是有一些進步的。而首先體現在的就是我個人的一份態度上。一開始進來的時候首先以學習為主，現在我慢慢的開始以創新為主了。創新溝通技巧，創新工作方式，這都是我每天會去嘗試的一部分，而這也代表著我們這一段時間的成長，走過了那一段打基礎的日子，現在就是努力成長的日子了。不管是我對工作的態度，還是平時生活中的狀態，都有了很大的提升，也給自己帶來了很多驚喜和成果。

　　二、工作能力的提升

　　隨著自己慢慢對工作的深入，很多方面我都能夠掌握的很好了。所以自己在這份工作上也越來越自由，更加的輕松了一些。這一切都是源于自己對工作技巧的把控，也是自己在這一路上堅持奮斗的結果。能力提升了之后，肩上的責任也就更加重一點了，所以未來也是值得期待和憧憬的。很感謝這段時間里大家對我的幫助和指導，是你們一路支持著我，讓我慢慢的變得成熟，真正的踏入了這份工作。未來我會繼續保持，努力提升自己的各項能力!

　　三、未來的計劃打算

　　每一個未來，都沒有一個確定的結果。就像每一個明天，都有可能和我們計劃和想象的不一樣。但這并沒有讓人可恐懼的地方，這更是給了我們更多的期待，所以對于未來，我想首先我會保持一個更好的狀態，每天調配好工作和時間，繼續對各個方面創新。在保證做好一份客服工作的基礎上，努力完善自己其他的方面。在工作之中努力提升自己的各項技巧和能力，拓展自己的交際圈，做好物業工作，把這份事業做到最好，就是我接下來最大的目標，我會保持這一個方向，不斷往前走，不斷往前挖掘，逐步突破自己，實現自己的最大化價值。

　　研究所物業客服工作總結4

　　回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將一年來的工作情況總結如下：

　　一、客戶服務部日常工作

　　客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。

　　工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

　　2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

　　3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

　　二、加強自身學習，提高業務水平

　　由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在的問題和今后努力方向

　　一年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

　　在下一年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

　　研究所物業客服工作總結5

　　20xx年，在我進入物業公司客服部x個月的工作中，得到了公司領導和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責培訓和學習物業基本知識，增強了我的服務意識和服務技能。在日常的接待工作中，為業主及時辦理手續，對報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，并積極完成領導交辦的各項工作。現就今年的工作情況總結如下：

　　一、入職培訓和業務學習

　　1、在入職培訓方面

　　在進入公司后，一是通過學習員工手冊和參加員工入職培訓，使我短時間內了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓，使我知道必須嚴格遵循公司的規章制度，并時刻提醒我必須有高度的責任心，遵守公司的紀律，提高工作效率。三是服務意識培訓，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務宗旨，嚴格貫穿落實“業主第一、服務至上”的服務理念，努力提升服務品質。

　　2、業務知識學習方面

　　在工作中，熟練掌握服務流程和認真學習相關的法律法規及公司制定的各類協議內容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續、房屋二次裝修、車位辦理的手續的服務流程;二是認真學習了xx等相關

　　法律法規，及公司制定的xx等各類協議;三是對業務范圍內相對應用系統的全面學習，主要掌握了維新物業管理系統，運用維新物業管理系統對業主信息的錄入，和各類報表的生成與導出。掌握樓宇對講系統的操作，能夠熟練為業主輸入門禁卡，方便業主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓和學習，不但增強了我的業務知識，還提高了服務質量。

　　二、日常接待及服務工作

　　物業前臺主要負責日常的來電來訪、協調、服務、聯絡和日常手續辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日，共辦理住宅入伙xx戶，辦理住宅二次裝修手續xx戶，二次裝修已退押金xx戶;辦理商鋪入伙手續xx戶，辦理商鋪裝修手續xx戶;辦理車位xx戶。

　　1、在業主的來電、來訪中，耐心接聽，熱心回答業主詢問和投訴的問題，詳實記錄、及時反饋給相關部門以便及時處理，并對處理情況進行跟蹤、回訪。

　　2、在天氣轉冷之際，物業通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業主發布防凍信息，為需要排水的xx戶業主進行了有償排水服務。

　　3、在業主滿意度調查問卷工作中，向xx戶業主發放了調查問卷，收回問卷xx份，在問卷中，針對小區的客服、秩序維

　　護、環境衛生等方面進行調查，業主的滿意度達到了xx%以上，使我們的工作得到了大多數業主的認可。

　　三、工作中存在的不足

　　1、學習力度的不夠和經驗的不足，使工作中的服務技能和服務技巧不到位;

　　2、專業知識的欠缺，使一些問題不能得到及時解決。

　　四、今后的工作打算

　　1、繼續加強專業知識、服務技巧和服務技能的學習，從而提高服務品質;

　　2、對xx號樓業主在交房入伙、裝修手續辦理和裝修管理過程中發現的問題，及時進行跟進，并將相關信息進行反饋，同時，努力做好xx號樓的相關工作。

　　總之，將以服務業主為出發點，以業主滿意為落腳點。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長，為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

　　研究所物業客服工作總結6

　　時間過的真快，轉眼之間本年度已經接近尾聲，我是6月30來到xx學校，承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作，當然也少不了我在這里工作的頭銜——市場專員，大專我學的是機電一體化專業，對于單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對于這份來之不易的工作真是有心拿的起，無心做的好，因為我沒有接觸過市場營銷這一塊專業，我都不知道做一些什么，做起來就相當吃力。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱情，單位的領導對我的成長倍感厚望，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結實的信心和動力，伏案沉思這半年，我做一下簡單的總結。

　　一、歸納以下幾點：

　　1、一切從零開始，積極學習市場運作有關方面的專業知識，努力做到專業知識程度向市場這方面發展;

　　2、積極完成領導安排的有關工作，做到工作上有問題及時向領導尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把工作做好;

　　3、工作于實際相符合，調研市場前景，并做好相應的市場計劃;

　　4、分析市場需求，尋求招生市場關鍵在于哪，對市場的認識也有一個比較透明的掌握，并做好市場月報表;

　　5、在不斷的學習知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高;

　　6、在每個月里設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調幅、寫真廣告等，并積極的投入到市場的運作;

　　7、對于市場活動，如講座、校外設點宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，并執行;

　　8、“知彼知己，百戰不殆”調研當地其他培訓同行的有關動態，分析效果，可行性時加以模仿;

　　二、部門

　　xx年6月30日，xx學校市場部門成立了，在將近半年時間內，逐步開展市場工作，從什么都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長，做到

　　做到“市場工作先調查，其次匯報，接著計劃，再執行，最后是總結提煉，”現在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。

　　在單位業績上可以知道我們市場部門是做的不好的，因為今年的招生業績基本是和去年持平，對于當地的一些小型電腦培訓機構來說，地理環境優勢、學校師資都在我們之下，對手只有在項目學費上往下調，這給我們的市場帶來一定的沖擊。我們穩站當地市場那是一個必然性。

　　下面我對我們部門的工作做一下歸納

　　1、部門建設：部門剛剛啟動，市場體系還不是很完整，可是開展市場工作人員嚴重不足;

　　2、部門人員培訓：經過大半年的打磨，并參加總部安排的有關市場業務規范及市場運作規范的培訓已經有很多次，已基本上掌握了市場招生工作，但業務技能及專業精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。

　　3、部門工作數據分析：在工作上對于市場數據分析是非常不足的，因為市場招生就是我們的工作，如果學生來報名了，可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關的培訓項目;

　　4、部門工作情況：工作沒有一個很明確的目標和詳細的計劃，市場人遠沒有養成一個寫和計劃的習慣;

　　5、部門創新性：新業務的開拓不夠，業務增長小，業務能力還有待提高;

　　6、整頓單位內部市場品牌資料，迎接總部考核;

　　7、以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標，為此我對他們表示由衷的感謝。

　　研究所物業客服工作總結7

　　時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

　　20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

　　本年度部門各項工作如下：

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　自加入豐澤園客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)

　　(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

　　客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理(這個內容自己加)

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　(一)員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　(二)部門管理制度、流程不夠健全

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、明年工作計劃要點

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;

　　(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;

　　(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量

　　研究所物業客服工作總結8

　　我從20xx年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

　　一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

　　1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

　　2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

　　3、、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。、

　　4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

　　二、規范服務

　　1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

　　3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

　　5、辦理小區ID門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

　　6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致

　　及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護

　　1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理，杜絕違章情況的發生。

　　2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養護

　　建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的'要求

　　監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

　　七、綠化工作

　　生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

　　九、宣傳文化工作方面

　　團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。

　　十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

　　這七個月的工作，也暴躁了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

　　新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!“西苑物業，加油!”

　　研究所物業客服工作總結9

　　暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業客服部來說，可以說是繼續發展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人工作總結如下：

　　一、深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，并取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

　　二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯系實際，積極參與學習與培訓。

　　自20xx年7月開始交房以來，園區整體一期工程已完工23棟，共計xx58戶住宅，共60單元。二期工程已完工x棟，共計x戶住宅，共x單元。總體上已收樓x棟，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續為x戶。閑置房屋共計x戶，其中空置房x戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶。

　　自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細致，對業主家維修事項積極與施工單位聯系，同時及時反饋回訪業主。

　　三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。

　　1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現設備設施及處理隱患154起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

　　2、負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。

　　3、責任區域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。

　　4、負責園區護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯系施工方維修未果，至今仍有x戶業主家相關問題未得到妥善處理。

　　5、為提高創新優質服務給廣大業主帶來更舒適溫馨的居住生活環境，積極開展20xx—20xx年B區物業服務費用收取工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處于理賠期，不計算在內)，B5已到期x戶，現已催繳收取x戶，B2已到期x戶，現已繳納x戶。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業主滿意確保物業服務費用的順利收取。

　　四、推陳出新不斷提升自身素養，提高服務品質。

　　業主的滿意就是物業服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來很多。

　　工作生活中體會到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節中產生回報與效益”。

　　20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

　　1、繼續加強學習物業管理的基本條例，了解掌握相關法律法規。

　　2、加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉了解相關物業管理案例解析。

　　3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

　　不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創造更輝煌的成績。

　　研究所物業客服工作總結10

　　20xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類通知20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余戶。

　　本年度物業費收繳情況;現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

　　為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源，

　　客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

　　2018年工作計劃和重點：2018年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

　　同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

　　研究所物業客服工作總結11

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務。

　　自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:

　　(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區文化

　　物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

　　我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了x小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

　　在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

　　根據計劃安排，20xx年xx月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

　　20xx飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

　　客服部xx年工作計劃:

　　一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高2008年收費率。

　　二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

　　三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

　　四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

　　五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

　　研究所物業客服工作總結12

　　回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

　　回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業治理的熟悉和理解。同時，隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯系實際，積極開展客服職員的培訓工作

　　利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

　　四、某區物業費的收繳工作

　　根據年初公司下達的收費指標，積極開展x、x區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成x區每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——x區首次進戶抄水表收費工作。

　　六、某區底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了部分x區回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

　　八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

　　在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。

　　九、節日期間園區的裝點布置工作

　　積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區x門及x區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

　　十、業主座談會

　　在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

　　總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

　　研究所物業客服工作總結13

　　物業工作是整個公司正常運行的后勤保障系統，工作內容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項任務。

　　1.接待大廳資產管理：定期清查轄區的固定資產，對有問題的硬件設施及時聯系維修維護。為美化大廳環境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

　　2.水吧服務管理：為了提高水吧的服務品質，今年水吧也做了人員的調整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務人員必須統一制服，制服需保持整潔。服務臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾，確保休息區的整潔。為保證水吧的服務質量制定了《水吧管理制度》。經過今年的調整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳接待工作。

　　3.保安管理：保安工作是確保公司辦公區域內人員、財產安全的根本保障。今年來各保安員嚴格執行《保安管理制度》，全年內沒有出現任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛任務。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。

　　4.保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個舒適的工作環境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節，并通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務意識。

　　5.水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀原因，辦公區域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領導及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區域的燈管、開關及其它用電設備出現問題，我們都能在第一時間進行更換和維修，確保辦公區域的用電設備的正常運行。

　　研究所物業客服工作總結14

　　20xx年對于x物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

　　本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類通知20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余戶。

　　本年度物業費收繳情況;現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用。

　　對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

　　為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。

　　在20xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

　　同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為x物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

　　研究所物業客服工作總結15

　　時光如梭，不知不覺中來到x物業工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。以下是我今年的工作總結。

　　一、日常工作

　　客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　二、磨礪性格，提升素質

　　對于剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

　　所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　三、重視細節

　　細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在x物業這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

　　四、拓展才能

　　為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，每份工作我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

　　五、提升方向

　　加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很高興來到x物業這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

　　研究所物業客服工作總結16

　　xx年將要過去了，回顧本年度的工作，圍繞“品質為本，誠信立業”的宗旨，以為客戶提供最優質的服務為目標，在楊經理的領導下及各部門同事的全力支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。在公司售后服務工作至今，對自己的工作做了如下總結：

　　一、用良好的服務態度，為銷售保駕護航

　　在市場激烈競爭的今天，客戶既然選擇了我們的產品，那就是對我們的信任，而作為售后服務如何將這種信任繼續維護下去，那么售后服務的一舉一動將成為用戶判斷企業是否負責的直接證據。當我們考慮產品本身時，在同類產品的質量和性能相似的情況下，而要想取得用戶肯定，那么我們唯有更加重視產品的售后服務。服務的好與壞，絕不是技術優勢，而是態度。服務中的技術我不能解決，可以讓研發協助解決;然服務中的態度不行，將是服務的最大失職;每一次良好的服務，都好比栽下一棵樹，不久將回報的是整個森林。因此，良好的服務態度，是用耐心、細心、誠心、理解、微笑、信心為根本的服務，將是我們始終向用戶提交的最滿意的答卷。所以我深刻的理解到，我們在提供優質產品的和技術支持的同時，服務態度將決定了用戶下一次的選擇。

　　銷售和服務本身就是無法分割的，只有做好服務才有成功的銷售，一切服務的宗旨是讓客戶滿意，讓客戶用到有保障的產品;一直以來我是這么想的，也是這么做的，所以以后我仍會用良好的服務態度，以優質的服務全力為銷售保駕護航。

　　二、與同事們協作共進，加強售后服務的質量與效率

　　售后是銷售部門的得力后盾，但更多的也需要銷售人員的調節和協調，有了他們的調節，我的工作才會順利的進行;有了他們的指導，我的工作才能抓住核心部分;比如，廣州高速公路項目的出差，因為提前已經溝通和協調，所以去后有車接，有找好的賓館，第二天，他們的售電機和電腦都已經準備就緒，這樣以來，大大節約時間，(范文網)更提高了效率，于是那天我非常順利的給他們的50多名員工進行了培訓。

　　在客服當中難免遇到相當棘手的問題，苦思冥想找不出解決問題的辦法，如果繼續苦思冥想，不僅會讓客戶覺得我們的服務效率低，而且會讓客戶覺得我們的售后服務水平跟不上;雖然作為售后不是能解決所有的客戶問題，但是，有了研發部門同事的協助和指點，我們客戶的所有問題都能得到解決。

　　在客服中，我還得到其他部門協調和幫助。所以，在這里特別感謝他們。

　　三、在工作中成長，不斷積累售后服務經驗

　　為客戶提供優質的服務，是我的本職工作所在，能夠為用戶解決問題是我最大的工作樂趣。不管是在辦公室里，還是在出差的路上，我都一如既往的認真對待我的客服，因為只有他們才能讓我看到自己的不足，從而提醒自己不斷的去學習，去成長。比如在服務中遇到一個客戶提出的技術問題，如果當時我不能為客戶提供技術幫助，我一定會去請教我的領導或研發部門的同事，從而汲取知識;不僅能夠為客戶解決問題，而且能讓自己懂得更多的專業知識，何樂而不為?。

　　來億瑪工作之初，楊經理首先讓我學習了《售后服務的五項修煉》專業培訓視頻，從多方面的服務角度去看待和學習售后服務的過程;后來楊經理也多次從服務的語言表達、服務的技術難點等多方面給予幫助和指導，覺得受益不少;工作之外，我查閱過一些企業的售后服務的理念及方法，一些相關的技術知識，但每個公司都有自己特定的服務內容及類別。在今后，我會不斷的向領導和同事們學習，不斷積累售后服務經驗，以最適合公司的服務方式更好的為客戶解決實際問題。

　　四、不足之處與來年展望

　　來售后服務時間較短，實踐經驗還淺薄，有些方面我必須加強現場實踐的力度，在實踐中增強服務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提工作質量。

　　在20xx年，我想我會用更好的服務態度，更好的專業精神，更好的為億瑪貢獻自己的微薄之力。

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