銀行網點文明服務工作總結（通用11篇）

　　時光如流水般匆匆流動，一段時間的工作已經結束了，過去這段時間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！需要認真地為此寫一份工作總結。工作總結怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的銀行網點文明服務工作總結，歡迎大家分享。

　　銀行網點文明服務工作總結 1

　　在過去的一年里，我行網點積極響應總行關于提升文明服務水平的號召，圍繞“以客戶為中心”的服務理念，深入開展了文明服務創建活動。通過一系列扎實有效的工作，我們取得了顯著成效，不僅提升了客戶滿意度，也增強了員工的服務意識和團隊協作能力。現將具體工作總結如下：

　　一、強化服務意識，樹立文明新風

　　1. 開展培訓教育：我們定期組織員工進行服務禮儀、溝通技巧、業務知識等方面的培訓，確保每位員工都能熟練掌握服務規范，提升服務質量。

　　2. 樹立榜樣示范：評選“月度服務之星”、“季度優秀員工”，通過樹立先進典型，激勵全體員工積極向榜樣學習，形成比學趕超的良好氛圍。

　　二、優化服務環境，提升客戶體驗

　　1. 改善網點設施：對網點內外環境進行了全面整修，增設了休息區、飲水機和兒童游樂區，配備了舒適的.座椅和清晰的指示牌，為客戶提供了更加溫馨、便捷的服務環境。

　　2. 推行智能化服務：引入自助柜員機、智能排隊叫號系統等現代化設備，減少客戶等待時間，提高業務處理效率。同時，開通網上銀行、手機銀行等電子渠道，滿足客戶多樣化、便捷化的服務需求。

　　三、加強客戶溝通，完善反饋機制

　　1. 建立客戶意見箱：在網點顯著位置設置客戶意見箱，鼓勵客戶提出寶貴意見和建議，并及時進行收集、整理和分析，作為改進服務的重要依據。

　　2. 開展客戶滿意度調查：通過電話、短信、網絡等方式定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對網點服務的滿意度和期望，及時調整服務策略，提升客戶滿意度。

　　四、存在的問題與改進措施

　　盡管我們在文明服務方面取得了一定成績，但仍存在一些不足，如部分員工服務意識有待增強、客戶反饋處理機制尚需完善等。針對這些問題，我們將采取以下措施加以改進：

　　1. 加強員工考核：將服務質量納入員工績效考核體系，加大獎懲力度，激發員工服務熱情。

　　2. 完善反饋機制：建立更加高效的客戶反饋處理流程，確保客戶意見能夠及時得到回應和解決。

　　3. 持續開展培訓：結合業務發展需要，不斷更新培訓內容，提高員工業務能力和服務水平。

　　總之，我們將繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，不斷優化服務流程，提升服務質量，努力打造更加文明、高效、便捷的銀行網點服務品牌。

　　銀行網點文明服務工作總結 2

　　在過去的一年中，我行網點深入貫徹總行關于提升文明服務質量的各項要求，以客戶需求為導向，以優質服務為核心，不斷創新服務模式，提升服務品質。通過全體員工的共同努力，我們取得了顯著的成績，現將工作總結如下：

　　一、提升服務意識，塑造文明形象

　　1. 加強教育培訓：我們注重對員工的服務意識和服務技能進行定期培訓，包括服務禮儀、溝通技巧、業務操作等方面，確保每位員工都能以專業的態度為客戶提供優質服務。

　　2. 推行微笑服務：我們倡導員工在工作中保持微笑，用親切的語言和熱情的態度與客戶交流，營造溫馨、和諧的服務氛圍。

　　二、優化服務流程，提高服務效率

　　1. 簡化業務流程：我們對部分業務流程進行了優化和簡化，減少了客戶辦理業務的時間和成本，提高了業務處理效率。

　　2. 推行預約服務：通過電話、網絡等渠道為客戶提供預約服務，客戶可以根據自己的需求提前安排辦理業務的時間，避免了長時間等待。

　　三、強化客戶溝通，完善服務體驗

　　1. 建立客戶檔案：我們對每位客戶的基本信息和業務需求進行了詳細記錄，建立了完善的客戶檔案，為提供更加個性化的服務提供了有力支持。

　　2. 開展客戶回訪：我們定期對客戶進行回訪，了解客戶對網點服務的滿意度和意見，及時調整服務策略，提升客戶滿意度。

　　四、豐富服務內容，滿足客戶需求

　　1. 提供增值服務：我們根據客戶的.不同需求，提供了理財咨詢、保險規劃、外匯兌換等增值服務，滿足了客戶的多樣化需求。

　　2. 開展金融知識普及：我們定期舉辦金融知識講座和宣傳活動，幫助客戶提高金融素養，防范金融風險。

　　五、存在的問題與改進措施

　　在總結成績的同時，我們也清醒地認識到存在的不足，如部分員工的服務技能還有待提高，客戶反饋的收集和處理機制還需進一步完善。針對這些問題，我們將采取以下措施加以改進：

　　1. 加強內部培訓：繼續加大對員工的培訓力度，提高員工的服務技能和服務意識。

　　2. 完善反饋機制：建立更加高效的客戶反饋處理機制，確保客戶意見能夠及時得到回應和解決。

　　3. 加強團隊協作：加強員工之間的溝通與協作，形成合力，共同提升網點整體服務水平。

　　展望未來，我們將繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，不斷創新服務模式，提升服務質量，努力為客戶提供更加優質、高效的金融服務。

　　銀行網點文明服務工作總結 3

　　在過去的一年中，我行網點始終秉持“客戶至上，服務第一”的理念，致力于提升文明服務水平，不斷優化客戶體驗。通過一系列的努力與實踐，我們取得了顯著的成效，現將主要工作總結如下：

　　一、強化服務意識，提升服務品質

　　1. 開展服務培訓：定期組織員工參加文明禮儀、溝通技巧及業務知識培訓，確保每位員工都能以專業的態度、熱情的服務面對每一位客戶。

　　2. 實施首問負責制：明確每位員工的首問責任，確保客戶咨詢或辦理業務時，能得到及時、準確的回應和處理，避免客戶反復詢問或遭遇推諉。

　　3. 推行微笑服務：鼓勵員工以真誠的微笑迎接每一位客戶，營造溫馨、和諧的服務氛圍，讓客戶感受到家的溫暖。

　　二、優化服務環境，營造舒適體驗

　　1. 環境整治：定期對網點內外環境進行清潔維護，確保網點整潔有序，為客戶提供一個舒適、安全的服務環境。

　　2. 設施升級：增設自助服務設備，如自助填單機、智能柜員機等，減少客戶等待時間，提高業務辦理效率。

　　3. 無障礙服務：設置無障礙通道、低位服務窗口等，確保特殊客戶群體也能享受到便捷、貼心的服務。

　　三、創新服務模式，滿足多元需求

　　1. 線上服務拓展：通過微信公眾號、手機銀行APP等線上渠道，提供便捷的.賬戶查詢、轉賬匯款、理財購買等服務，滿足客戶隨時隨地的金融需求。

　　2. 個性化服務定制：針對不同客戶群體，推出專屬理財產品、信貸方案等，提供更加個性化、差異化的服務。

　　3. 社區金融服務：定期走進社區，開展金融知識講座、反假幣宣傳等活動，增強與社區居民的互動，提升金融服務的社會影響力。

　　四、強化監督反饋，持續改進提升

　　1. 建立服務評價機制：通過客戶評價系統、意見箱等方式收集客戶反饋，對服務中存在的問題及時整改。

　　2. 定期內部評審：每月召開服務質量分析會，總結服務亮點與不足，制定改進措施，持續提升服務水平。

　　總之，過去一年我們在文明服務方面取得了不小的進步，但我們也清醒地認識到，服務無止境，客戶的需求永遠是我們前進的動力。未來，我們將繼續深化服務內涵，創新服務模式，為客戶提供更加優質、高效的金融服務。

　　銀行網點文明服務工作總結 4

　　在過去的一年里，我行網點積極響應總行號召，圍繞“文明服務，溫暖人心”的主題，開展了一系列扎實有效的服務提升活動，現將工作總結匯報如下：

　　一、加強團隊建設，提升服務技能

　　1. 專業培訓：組織全體員工參加服務禮儀、業務知識及危機處理等方面的培訓，提升服務人員的綜合素質。

　　2. 團隊建設活動：通過戶外拓展、團隊游戲等形式，增強團隊凝聚力，培養員工之間的協作精神，為提供優質服務打下堅實基礎。

　　二、優化服務流程，提高服務效率

　　1. 流程再造：對業務流程進行全面梳理，簡化不必要的環節，縮短客戶等待時間，提高業務處理效率。

　　2. 智能設備應用：加大自助設備投入，如自助開戶機、智能排隊系統等，提升客戶體驗，減少人工操作壓力。

　　三、注重客戶體驗，強化人文關懷

　　1. 個性化服務：針對老年客戶、殘障人士等特殊群體，提供一對一服務、優先辦理等便利措施，體現人文關懷。

　　2. 情感交流：鼓勵員工與客戶進行情感溝通，了解客戶需求，提供超出預期的貼心服務，增強客戶粘性。

　　四、強化監督考核，確保服務質量

　　1. 建立服務監督機制：通過視頻監控、客戶評價、內部抽查等方式，對服務過程進行全面監督，確保服務質量。

　　2. 績效考核掛鉤：將服務質量納入員工績效考核體系，對表現優秀的`員工給予獎勵，對服務不達標的員工進行輔導與改進。

　　五、開展社會責任活動，提升品牌形象

　　1. 金融知識普及：走進校園、社區，開展金融知識講座，提高公眾的金融素養，防范金融風險。

　　2. 公益活動：組織員工參與植樹造林、扶貧幫困等公益活動，展現銀行的社會責任感，提升品牌形象。

　　通過上述措施的實施，我行網點在文明服務方面取得了顯著成效，客戶滿意度持續提升。但我們也深知，服務提升是一個持續的過程，我們將繼續以客戶為中心，不斷優化服務流程，創新服務模式，為客戶提供更加專業、便捷、貼心的金融服務。

　　銀行網點文明服務工作總結 5

　　自正式開業以來，在行領導及上級部門的正確領導下，xx支行緊密圍繞上級工作會議精神，認真貫徹國家金融方針政策和工作會議精神，提高金融服務水平，創新業務發展方式，強化基礎管理，深抓合規經營，使各項工作穩步推進。

　　我支行轄內共有10個營業機構。截止6月末各項存款余額230.973萬元，較5月末增長6.751萬元；各項貸款余額93.516萬元，較5月末下降1.175萬元；表內不良貸款余額235萬元，較5月末下降395萬元；財務總收入3313萬元（其中實現收入635萬元），總支出2485萬元，實現凈利潤828萬元。

　　一、我支行主要的工作措施及成效有以下幾個方面

　　（一）搭建內部管理框架，全力以赴保障開業順利進行

　　自盛大開業以來，xx支行積極落實了籌建辦及總行在籌備創立和開業初期的各項工作，優質高效的完成了開業公告、對外宣傳等各項工作。先后開展了機關人員雙聘及中層管理干部選聘工作，積極籌備機關組建工作，在總行和兄弟支行的幫助與支持下，確定辦公地點，逐漸完備辦公設施，初步確立機關管理人員的選配和部門的基本設置。自此，xx支行機關部門已具雛形，保證了各項管理工作有序開展。

　　（二）逐步建立和完善支行信貸管理制度

　　按照總行安排，我行依據《授信審查委員會工作規則（暫行）》要求，成立了xx支行授信審查小組，制定了《xx支行授信審查小組議事規則》。按照《授信業務操作流程（暫行）》，結合我行實際情況，制定了xx支行授信業務流程。議事規則和授信業務流程的制定明確了我行授信業務各個環節的工作職責，對我行現階段授信業務的.順利開展奠定了良好的基礎。

　　（三）加強信貸基礎管理，提高經營管理水平

　　在加大貸款營銷力度的同時，我支行對報送貸款資料進行了逐筆審查，共審查8筆，金額共計470萬元。對符合貸款授信條件的業務及時進行審批，對不符合授信業務條件的貸款做退回處理，對貸款資料不完善需補充的，及時通知經辦行補充完善資料。在授信業務審查上我支行依據相關法律法規、國家行業政策、本行業務經營規劃及信貸政策制度，通過財務分析與非財務分析等手段，對授信業務進行審查，充分揭示授信業務風險，并提出可行的風險控制措施，為授信審批提供依據。同時我支行堅持在業務合法性、安全性及可行性基礎上加快審查速度，對個人類貸款審批于當日或次日內審查完畢，公司類貸款盡快審查。

　　（四）強化會計基礎管理，及時進行各項費用處理

　　根據總行《會計檢查方案（暫行）》，6月下旬財會部3人組成檢查小組，對轄內10個網點進行了專項檢查，內容主要包括庫存現金、重要空白憑證、會計業務印章、內外賬務、會計檔案、會計人員交接六個方面，對檢查中發現的問題按照有關規定及時進行了限期整改，逐步實現了會計工作制度化、流程化、規范化。

　　我支行財會部從6月中旬開始正式運轉，前期費用報賬工作未能正常進行，因此我們首先認真學習了總行下發的財務審批辦法、財務費用報銷辦法、低值易耗品管理辦法等，嚴格按要求進行財務費用報賬工作，認真審核財務事項和票據，按審批流程和權限規范處理，確保費用支出的真實性、合理性、合規性。遇到難以把握的問題，積極與總行相關人員溝通，避免因認識不到位、理解有偏差而影響工作質量。

　　（五）規范電子設備管理及操作，進一步完善信息管理工作

　　根據電子渠道部的安排，xx年6月19日我支行相關人員參加了在總行舉行的電子渠道部工作安排會，學習有關電子銀行和信息科技方面的業務流程、管理辦法和業務規范；陸續與電子設備維保商、經銷商、生產商對接；整理歸檔電子設備價目表、通信線路；每日統計系統差錯及時報總行電子渠道部處理；協調解決各網點上報的系統及電子設備臨時故障

　　（六）加強安全保衛工作，提高安全防范意識

　　綜合管理部運用了望、聞、問、的檢查方式對我轄營業部及9個二級支行進行安全方面的檢查，檢查覆蓋率達100%，通過檢查對各網點中存在的問題及時予以糾正。同時結合本次檢查中存在的問題，對員工進行了安全教育和管理，提升員工安全意識和防范能力。

　　（七）加強綜合管理，確保行務工作運轉有序高效

　　一是積極搭建OA辦公系統，實現了公文往來電子化，提高了效率，節省了時間。及時將總行、銀監局等上級部門的有關文件、方針政策及重要信息進行整理，嚴格按照保密法、保密規章制度和文件傳閱制度的規定及時傳送給行領導，并且按照行領導的指示及時、準確的傳遞到位。對閱辦完畢的文件及時回收，防止遺失。對收回的文件分類存放，以備查詢。

　　二是堅持抓好支行物業管理，對全轄營業網點的租賃情況、環境衛生、場所設施等方面都進行了全面檢查。

　　對需要維修或更換的設施及時進行了處理更換。

　　三是對我轄內支行低值易耗品和固定資產采用賬面盤點與實務盤點相結合的方式，逐一盤點，并落實賬務差別。

　　二、工作中存在問題

　　1、二級支行壞境需要進一步改善，全轄營業網點沒有統一的標識，并且普遍存在裝修時間過長、網點設施陳舊，有些支行需要重新裝修，部分辦公設施需要更新。

　　2、柜員服務質量有待進一步提高，服務意識有待加強。

　　3、規章制度還需進一步完善和細化，在制度執行的自覺性、規范性和精細化上還需要進一步加強。

　　三、次月工作計劃：

　　1、進一步完善我行信貸業務管理制度，加強對信貸管理人員的培訓。

　　2、在充分調研的基礎上對部分費用核定標準，杜絕浪費。努力壓縮不必要的支出，形成節約辦公的意識和習慣。

　　3、協同未央行做好賬戶資料、風險預警信息上報的銜接工作。

　　4、根據行領導安排并結合我二級支行實際情況，在與總行溝通協調，為有條件安裝ATM自助取款機的網點盡快配備自助設備。

　　5、根據對分支機構的部門設置、工作職責及人員編制方案并結合我行現有人員編制情況，進行人員配置。

　　6、細化業務操作流程，完善支行內部管理制度，構建嚴密有效的制度保障體系，形成辦事有制度，操作有規程，違規有懲處的長效機制。

　　銀行網點文明服務工作總結 6

　　20xx年我行在市行、縣委縣政府和監管部門的正確領導下，在全行干部職工的共同拼搏下，認真貫徹落實全市郵儲銀行工作會議精神，結合黨的群眾路線教育實踐活動以及xx當地實際情況，緊緊圍繞加快轉型、加速發展、安全合規、質效并重的總體工作部署，調整結構，激活機制全力推動xx行各項工作健康、穩步、跨越發展。

　　一、業務收入指標完成情況

　　截至20xx年10月底，我行當年累計實現業務收入987萬元，預計全年收入1200萬元。

　　二、主要業務發展指標完成情況

　　（一）信貸業務

　　信貸業務收入實現逐年翻番，截至10月底，全行當年累計結余536筆、金額1940萬元。

　　（二）公司業務

　　公司業務收入、時點余額和日均余額均實現了穩步增長。截止20xx年10月全縣對公存款余額13.5億元五家金融機構中我行占比15%。

　　（三）儲蓄業務

　　個人存款，20xx年10月我行個人存款余額77535.88萬元，其中郵儲自營網點個人存款余額22613.96萬元，郵政代理網點余額54921.92萬元。我行共米蘭城市和奮進大街兩個網點，9月郵儲銀行儲蓄余額負566.67萬元代理網點凈增912.47萬元。

　　三、主要工作開展情況

　　（一）細分市場，準確定位，抓住重點，積極營銷各項業務。

　　明確了目標定位后我行建立了一套反應靈敏、決策快速、攻關有力、服務到位的市場營銷機制，創造性地開展工作，全方位拓展市場具體做法有提升經營層次，對規模大、要求高的重點優良客戶將責任主體提升到業務部，比較大的項目直接由行長負責攻關和談判，組建強有力的攻關小組，把全行攻關能力較強的人員集中起來組成強力攻關小組對不同特點的企業選擇合適的人員進行組合，集團作戰上下聯動精兵攻堅。突出競爭優勢，抓住我行深入推行企業文化建設的契機，在服務上大做文章以優質的服務吸引客戶大力營銷推出的新業務品種，為客戶提供一攬子服務方案，爭取在服務的深度和廣度上優于他行，行領導以身作則帶頭攻關保證保證至少一半的時間用于走訪客戶，重點客戶堅持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關系。通過不懈的努力我行新爭取了一批有價值上檔次的客戶，如大象集團、國電項目等重點業務，為我行今后兩三年的業務迅速發展打下了堅實的基礎。

　　（二）堅持品種創新和服務創新多方位發展零售業務。

　　今年我行抓住推行VIP服務等工作，抓好儲蓄存款攻堅戰，以爭取有價值的私人客戶為重點大力營銷零售業務。一是開展規范化服務流程演練，提高服務水平，為儲戶提供標準化的服務。二是加大吸收理財資金力度。抓住理財資金主要靠努力的特點，全行動員，對周邊的商戶、村戶和老客戶有效地吸收理財資金。三是推出了VIP服務方案。開設VIP優先通道，建立VIP客戶檔案，實施差別式服務，為有價值的私人大客戶提供一攬子理財服務方案。四是加大宣傳力度以業務宣傳為媒介。全行總動員走進城鄉的每一個角落加大我行對農村業務市場的滲透力度，宣傳了我行的業務，提高了我行的社會知名度。

　　（三）加大貸款營銷力度，擴大貸款規模，防范信貸風險，不斷優化信貸結構。

　　為增強發展潛力，我們從年初開始就非常重視加快貸款營銷工作，特別是消費類貸款積極爭取擴大貸款規模帶動對公存款業務和結算業務。一是優良客戶的貸款營銷：主動營銷貸款。二是加大項目貸款的營銷。在貸款管理的`基礎工作中，防范信貸風險是今年市行確定的重中之重的一項工作，我行不敢懈怠，信貸審批權限嚴格執行，所有貸款均有責任人親自把關審批。同時還組織信貸人員和審批人一起學習有關文件規定，鑿清細節，在法律上找著立足點，明確了關鍵環節。一是堅持審慎原則，對于任何有疑問的票據，不能只憑本人提供的證據，必須信貸人員親自去核對求證無誤后才能受理。二是強化責任認定。經過努力效果較好確保了貸款不良額、不良率均保持在最低，為我行不良貸款率的下遷，作了盡可能的貢獻。

　　總之，在目前的工作中，我行還存在一些不如人意的地方：一是經營理念有待創新。近一年來實踐證明，經營理念和思維差距較大，各項業務開展缺乏前瞻性。二是營銷意識不強，畏難情緒高，需強化從業人員營銷理念和營銷意識，挖掘其營銷積極性和主動性。三是基礎管理還有待進一步規范和完善。基礎管理工作距上級和監管部門還有差距，各類基礎管理資料有待完善，風險意識有待加強，管理理論有待創新。我行將在今后的工作中總結不足，及時改進確保各項工作再上新臺階。

　　銀行網點文明服務工作總結 7

　　20xx年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優質文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規范得到強化，服務制度落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優質文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：

　　一、明確整治重點，加強組織領導。

　　針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務管理制度的執行：加強對管理執行過程的監督控制，強化工作評價，提高執行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考核，建立考評系統和服務工作先進評比制度，著重解決機關紀律松散和網點服務考核弱化、三會制度執行不到位等問題。二是服務行為規范的執行：抓好服務禮儀、服務態度的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態度冷漠、效率低下、環境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長xx親自擔任組長。確定支行服務質量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協調、檢查監督、考核考評等工作。

　　二、深入宣傳發動，開展學習教育。

　　支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優化服務工作的有關會議精神，對服務工作整治活動進行動員，在深化現代商業銀行服務理念傳導的同時，要求全行上下進一步認清對服務工作應當承擔的職責，狠抓服務管理工作機制建設，加快提升全行整體服務形象，推進精品支行建設。全行大會集中動員后，轄屬各單位繼續進行廣泛深入的宣傳發動，提高全行上下對整治活動重要性與緊迫性的認識，做到每位員工積極參與，增強做好服務工作的責任感。結合“以客為尊快樂服務”專題教育活動，組織員工認真學習了《xx銀行服務工作規則》、《xx銀行營業網點規范化服務標準》、《xx銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級網點管理辦法》、《xx省分行營業網點員工服務行為規范細則》、《江蘇省分行服務質量考核實施辦法》等相關文件，引導員工牢固樹立以客為尊理念、主動服務理念、精細服務理念、創新服務理念和全員服務理念，把“客戶至上、服務立行”作為全行企業文化的核心價值取向，通過持續的組織推動和灌輸傳導，使改進服務成為全行員工的自覺行為。

　　三、落實“三會”制度，開展窗口建設。

　　堅持服務把管理作為快速提升服務水平的重要環節，認真落實服務管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會培訓、周會小結和月會講評，通過“三會”這個管理平臺，開展員工教育和自我教育，深化服務理念傳導，規范員工業務操作，強化良好行為習慣，提高員工素質和管理水平。同時在全行開展技能提升活動，制訂培訓計劃，定期對員工進行行為培訓和技能訓練，提高服務水平和應急服務能力，加強新理念和新知識的學習，強化服務流程和服務技能的培訓，對營業部、公司部重點窗口，支行采取“雙聘”的形式調整和充實人員，把服務和技能突出的員工調配到對外服務崗位，不斷提高重點窗口的服務水平。

　　四、組織服務競賽，樹立先進典型。

　　開展以“單位創先、員工創星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優質文明服務優勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優質文明服務優勝單位1個，在柜面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制度，發現和培養服務典型，加大獎勵力度，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的.服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。

　　五、加強考核督導，嚴肅責任追究。

　　支行在營業網點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現場觀察、調閱錄像、客戶問卷調查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執行服務規范情況，對照規定標準進行記錄和評分。考評結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優資格、年度考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業網點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經濟處罰。支行服務質量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規范受到不同程度處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執行。

　　六、履行服務承諾，助推地方經濟

　　20xx年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業減輕財務負擔，提高經營效益。特別是三季度以來，在全球金融市場動蕩加劇的大背景下，不少企業進入困難期和陣痛期，我行按照縣委、縣政府關于在全縣范圍深入開展服務企業、服務項目、服務基層“三服務”活動的意見，迅速行動，進一步加強服務工作，切實幫助企業、項目和基層解決當前面臨的實際困難和問題，“三服務”工作取得明顯成效，為促進全縣經濟又好又快發展作出了應有的貢獻。

　　1、建立服務組織，落實服務責任。專門成立“三服務”活動工作領導小組，明確信貸工作分管行長為組長，支行辦公室、公司業務部、營業部負責人為成員，在明確重點服務范圍的同時，落實服務責任。對政府交辦企業由行長實行“一對一”掛鉤服務，其他企業和蘆溝鎮掛鉤服務對象分別落實責任人。要求所有承擔服務任務的干部，都必須在三天內接觸服務服務對象，了解情況，開展工作。

　　2、圍繞企業融資難題，認真開展調研分析。結合系統內正在開展的學習實踐科學發展觀活動，對縣內中小企業融資難問題認真組織調研分析，行長親自帶隊進行實地走訪，深入了解企業面臨的困難和金融服務需求。調研分析認為，當前企業融資難主要有兩個原因：一是擔保難。很多中小企業缺乏固定資產、抗市場風險能力低，雖然企業有很好的項目和市場，但缺乏有效擔保，造成貸款“瓶頸”。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱，導致銀行有錢找不到項目，而企業有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足、不暢導致了融資渠道不暢。在掌握第一手資料的基礎上，我行積極采取有效措施，破解企業貸款難題。

　　3、針對企業實際困難，積極擴大信貸投放。為幫助企業積極應對當前發展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個方面強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經貿委、招商局保持經常性的溝通聯系，及時掌握項目情況和企業需求。同時加大市場營銷力度，組織客戶經理隊伍深入企業，介紹和推薦我行的金融產品，實現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創新信貸產品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發票融資等新型信貸業務，有效拓展了企業的融資渠道。如對xx企業，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業渡過難關。對xx企業，我行于11月份為其辦理了500萬元發票融資業務，幫助企業解決資金困難問題。對xx企業，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產質押融資業務，幫助企業擴大生產規模。對我行“三服務”活動掛鉤xx企業，我行行長帶隊，上門營銷，企業已經與我行達成相互合作協議，現我行已為企業辦理了授信、評級等相關準備工作。“三服務”活動開展以來，我行已經累計向21戶企業發放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。

　　銀行網點文明服務工作總結 8

　　為加強我市群眾性文明創建工作，深化群眾性文明創建活動，在市文明辦和地方黨委、政府、市聯社的正確領導下，XX信用社以爭創浙江農信標桿為抓手，以先進典型為示范，以提高文明服務質量和水平為目標，緊緊圍中心工作，深入開展20xx年文明單位創建活動，現將我社上半年創建工作情況向上級匯報如下：

　　一、組織領導有力，創建工作扎實

　　XX信用社高舉中國特色的社會主義偉大旗幟，認真落實科學發展觀，堅決執行黨的路線、方針、政策，自覺堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，將文明單位創建擺上重要議事日程。為推進文明建設，XX信用社成立創建領導小組，制定規劃，明確“七好”(班子建設好、員工素質好、質量效益好、優質服務好、內控管理好、環境衛生好、社會形象好)創建目標，召開動員大會加強組織領導、加強宣傳教育、加強檢查考核、加強制度建設，做到目標明確、措施具體、考核落實。建立和完善創建機制，將創建工作與業務工作同部署、同落實、同考核、同獎懲。

　　領導班子團結協作，作風民主，開拓創新，勤政廉政，以身作則，在創建活動中發揮模范帶頭作用。單位內部層層落實文明創建工作責任制，全體員工普遍參與創建活動，形成“層層有人抓，事事有人管，項項有指標，限期達要求”的良好局面。積極開展“慈善一日捐”、“無償獻血”等活動，熱心支持社會公益事業，努力為當地文明創建工作作出貢獻。

　　二、思想教育深入，道德風尚良好

　　XX信用社一直把思想道德建設作為全社德育工作的重點，充分利用自身傳統優勢，切實加強思想道德建設，單位風氣正，成員精神狀態好，形成奮發向上的團隊精神。今年上半年，XX社適時的積極開展“黨風廉政專題教育”、“學習十八大精神”座談會，建設“十八大”學習窗口，在學習雷鋒日組織清掃公園、在清明節開展掃墓揚愛國精神活動，加強宣傳教育，大力弘揚和培育民族精神，引導廣大干部職工樹立正確的理想信念和世界觀、人生觀、價值觀。堅持開展以社會公德、思想道德、職業道德教育活動，如：“上門為客戶兌換零幣”、“金融知識普及宣傳”等活動，全社員工始終牢記為人民服務的宗旨，自覺遵守黨和國家的各項政策法規和行內的各項規章制度，近年來無違紀案件、無重大安全責任事故發生。

　　三、學習氛圍濃，文體衛生先進

　　XX信用社堅持組織職工開展業務知識、普法、黨的知識、行業禮儀、計劃生育、消防、案件防控等方面的學習和測試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚。通過加強各級領導班子建設，做到理念先進、觀念新穎，具有新穎的.創建戰略意識。堅持集體組織學習和教育制度，每月2個學習日，建立點名冊，及時簽到，并做好學習記錄。同時，社內以“做崗位能手，爭從業標兵”為契機，每周兩次進行業務技能訓練，使新老員工互相學習，共同進步，從而提高全員整體業務素質，營造“學習標桿、爭當先進，和諧奮進、共謀發展”的良好氛圍。社內所有人員崇尚科學，反對迷信，倡導健康、文明的生活方式。

　　XX信用社落實衛生防疫制度，確保轄內各網點衛生狀況良好。深入扎實地做好人口與計劃生育工作，每季有臺帳，相關工作匯報計劃生育率100%。全社積極創建“和諧信用社”、營造“溫馨家園”，用“家”文化感染每位員工。每月開展員工異常行為排查、“九種人”排查，關注員工八小時內外思想活動狀況，落實員工思想動態調查制度，掌握員工思想脈搏，通過參加“新春晚會”、“學習十八大，我來講黨課”演講比賽、“慶三八”趣味運動會、“學習十八大知識競賽”等活動，豐富員工文化娛樂生活。

　　四、強民主管理 嚴格遵紀守法

　　XX信用社訂有重大事項報告制度、議事規則，重大事項都由班子集體討論研究決定，始終堅持“行為規范、公正透明、運轉協調、廉潔高效”的工作作風，上半年已召開2次民主生活會。經黨支部集體研究討論，上半年培養1名入黨積極分子加入黨組織。民主選舉6名職工代表，參加聯社組織的第三屆職工代表大會，切實反映職工群眾愿望、意志和要求。

　　五、內外環境優美 服務工作文明

　　XX信用社認真落實環保制度，環境宣傳教育工作成效明顯，內務管理規范有序，內外環境清潔整齊，無臟、亂、差現象，積極搞好綠化、美化，確保了工作秩序井然。社內一向十分重視辦公場所和營業網點的保潔工作，建立每月主任衛生檢查制度，定期對轄內各網點的衛生保潔進行檢查，為職工營造舒適、優美的工作生活環境。

　　今年以來，以爭創農信標桿為契機，我社不斷創新金融服務手段，規范文明服務。以“干凈整潔的環境為客戶服務，以完善的服務功能為客戶服務，以嶄新的形象為客戶服務，以過硬的素質為客戶服務，以靈活的方式為客戶服務，切實做到“三聲”服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，有力的推動了窗口服務的規范化。繼續推進民主評議行風“回頭看”，文明工作、文明經營，各項管理制度健全、科學;堅持文明服務第一，積極落實“強黨建、轉作風、促發展”和“六個嚴禁”“八項規定”轉作風等活動，切實密切聯社群眾，為群眾辦實事深入推進案件專項治理和“不規范經營”專項整治工作，立足新起點，實現新跨越，再攀新高峰。

　　六、業務水平前進，工作實績顯著

　　XX信用社積極打造精品銀行品牌，走優資源發展之路，樹立科學的經營理念，實現“粗放型”向“集約型”轉變，將發展規模擴張與結構優化有機結合，推進可持續發展模式。將“三農”和小微企業成為重要增長點，調整不合理信貸結構，切實發揮支農支小作用。上半年，社內存款余額達102664萬元，貸款余額達54404萬元，累計支持小微企業53家，比年初上升13家。

　　取利有道、有益社會、助益民生，是XX信用社的堅定信念和不懈追求，我們將繼續自覺履行社會責任，做一名守法紀、重誠信、行公益、促和諧的優秀企業公民，為東陽經濟社會的協調、可持續發展作出貢獻。文明創建不是一勞永逸，文明單位的牌子也不是永久牌。XX信用社全體員工會經常把創建文明單位這項工作放在心上，付之于實際工作中，爭創文明單位，爭當文明員工，著力構建文明創建新機制，探索文明創建新形式，形成文明創建新亮點。對于社內存在不足之處，也會不斷向先進文明單位學習，糾正不足，把“創建文明”單位做得更好。

　　銀行網點文明服務工作總結 9

　　我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優質熱情服務，提升我行服務形象：

　　一、注重規范服務，以客戶滿意為目標，樹立支行良好形象

　　窗口服務，是服務質量最為直觀的體現。支行規定所有工作人員一律統一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務，并按照合行《規范化服務管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送、唱票接遞熱情問、規范操作快捷辦”。具體表現為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。

　　支行明樂路分理處經常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優先為他們辦理取存款業務，進行特別的關心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動，常說這里的營業員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊，氣質高雅，語言文明，服務優質，帶給客戶親情般的溫暖。

　　二、以人為本，強化業務培訓，增強員工業務技能和服務意識

　　大面支行把教育培養一支過硬的員工隊伍作為增強服務意識，樹立支行形象的著手點，堅持不懈地對全體員工進行多層次、全方位的學習教育。

　　首先是加強政治理論以及技能學習。建立了職工學習制度，堅持每月召開一次例會，對職工進行政治形勢教育、理想信念教育、職業道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識學習，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規范服務工作的討論，制定改進計劃并組織實施，同時評選崗位標兵；堅持每月集中學習業務理論知識、業務操作規程和合行各項規章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業務開展情況及優質文明服務情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質明顯提高。

　　二是認真落實合行各項規章制度，實行規范化管理。優質服務，紀律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規范制度的制定與落實，根據合行下發的各類規章制度及操作規程，支行狠抓落實，并根據自身實際情況制定了各項實施細則，落實到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀律、環境衛生、服務禮儀、安全保衛、員工違規違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉協調、嚴密科學的工作制度體系，使各項工作有規可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。

　　三是開展業務練兵和文明服務規范培訓，提高員工綜合素質。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務禮儀培訓，進一步規范了服務形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機操作、會計、出納業務技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專業知識，增長了才干，促進了員工綜合素質的提高。

　　三、加強服務設施的改造工作，創造一流服務環境

　　大面支行積極抓服務環境建設，刷新外部形象標識，完善內部設施，規范服務行為，全面提高了其外部形象和服務水平，有效地解決了網點門面陳舊、服務手段落后、整體形象較差的問題。

　　環境的好壞無疑映射出企業的經營理念、文化內涵和職工的精神狀態。為了給顧客一個舒適的服務空間，支行在各分理處設立了客戶休息區，為客戶提供休息椅、沙發、條幾、飲水機，還進行了大廳內的環境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽。

　　為給客戶辦理各項業務提供服務指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業務及綜合性介紹的宣傳折頁共數十種，擺放在營業廳內供客戶瀏覽并參考。另外，還統一制作、擺放和規范了業務公告牌、服務規范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內容的指示牌。網點內各種安全設施齊全、達標，并統一設置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器，大廳內配備了保安，保證營業時間內客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務設施，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內安裝了利率及時間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調，為客戶創造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業務及休息環境。為了保持清潔的環境，支行規定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛生，做到窗明幾凈。

　　為提高辦公與服務的科技化、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備，客戶小額取款業務及查詢業務可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢，極大地方便了客戶。

　　四、注重愛心奉獻，以我所能回報社會

　　優質服務是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮繁華地段，不少客戶來的早走的晚，業務量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節前幾天，支行明樂路分理處員工連續三天加班為大面鎮占地補償款發放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬，家里的老老少少沒人照顧，圖的是什么？她們的'回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農民兄弟早日拿到補償款，過一個歡樂祥和的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。

　　員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業柜員發現后，及時根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，柜臺員工發現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。

　　同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。

　　銀行網點文明服務工作總結 10

　　一、引言

　　在過去的一年中，我行網點積極響應上級號召，深入開展文明服務創建活動，以提升服務質量、優化服務環境、增強客戶滿意度為目標，取得了顯著成效。現將我行網點文明服務工作總結如下：

　　二、主要做法

　　1. 加強組織領導，明確責任分工

　　我行成立了文明服務創建領導小組，由網點負責人任組長，各崗位員工積極參與，形成了上下聯動、齊抓共管的良好局面。同時，明確了各崗位員工的責任分工，確保文明服務創建工作有序開展。

　　2. 強化業務培訓，提升服務水平

　　針對業務更新速度較快的現狀，我行定期組織員工進行業務培訓，包括新業務知識、服務禮儀、溝通技巧等方面的內容。通過培訓，員工的服務意識和服務能力得到了顯著提升，能夠為客戶提供更加專業、高效的服務。

　　3. 優化服務環境，提升客戶體驗

　　我行注重服務環境的'優化，從硬件設施到軟件服務都進行了全面升級。例如，增設了自助服務設備，方便客戶快速 辦理業務；設置了貴賓服務區，為客戶提供更加私密、舒適的服務環境；同時，還加強了網點衛生管理，確保環境整潔、有序。

　　4. 開展文明服務活動，營造良好氛圍

　　我行積極組織開展了各類文明服務活動，如“微笑服務月”、“文明用語推廣周”等，通過活動引導員工樹立文明服務意識，提升服務質量。同時，還加強了與客戶的互動溝通，通過問卷調查、客戶座談會等方式了解客戶需求，不斷改進服務方式和方法。

　　三、取得成效

　　1. 客戶滿意度顯著提升

　　通過一系列文明服務創建活動的開展，我行網點的客戶滿意度得到了顯著提升。客戶對網點的服務環境、服務態度、服務效率等方面都給予了高度評價。

　　2. 業務量穩步增長

　　隨著服務質量的提升和客戶滿意度的提高，我行的業務量也呈現穩步增長的趨勢。特別是電子銀行業務、理財業務等新型業務的發展速度較快，為網點的持續發展奠定了堅實基礎。

　　3. 員工素質得到提升

　　在文明服務創建活動的過程中，員工的業務素質和服務意識都得到了顯著提升。他們能夠更加熟練地掌握業務知識，更加靈活地應對各種客戶需求，為網點的優質服務提供了有力保障。

　　四、存在問題及改進措施

　　盡管我行網點在文明服務創建方面取得了顯著成效，但仍存在一些問題和不足。例如，部分員工的服務意識還有待加強，服務流程還需要進一步優化等。針對這些問題，我們將采取以下措施進行改進：一是加強員工培訓和考核力度，提升員工的服務意識和業務能力；二是優化服務流程和服務方式，提高服務效率和質量；三是加強與客戶的溝通互動，及時了解客戶需求和反饋意見，不斷改進服務方式和方法。

　　五、結語

　　文明服務是銀行網點持續發展的重要保障。我行將繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，不斷加強文明服務創建工作力度，提升服務質量和服務水平，為客戶提供更加優質、高效、便捷的金融服務。

　　銀行網點文明服務工作總結 11

　　一、引言

　　隨著金融行業的競爭加劇和客戶需求的不斷提升，銀行網點的文明服務工作顯得尤為重要。在過去的一年里，我行網點積極響應上級號召，深入開展文明服務創建活動，取得了顯著成效。現將我行網點文明服務工作總結如下：

　　二、主要做法

　　1. 完善服務設施，提升服務環境

　　我行網點注重服務設施的完善和服務環境的提升。通過增設自助服務設備、優化服務區域布局、加強環境衛生管理等方式，為客戶提供了更加便捷、舒適的服務環境。

　　2. 加強員工培訓，提升服務質量

　　我行定期組織員工進行業務培訓和服務禮儀培訓。通過培訓，員工能夠熟練掌握業務知識，提高服務技能和服務水平。同時，還加強了員工的職業道德教育和服務意識培養，使員工能夠更加積極主動地為客戶提供優質服務。

　　3. 創新服務方式，滿足客戶需求

　　我行網點積極探索創新服務方式，以滿足客戶的多樣化需求。例如，通過開設網上銀行、手機銀行等電子渠道，為客戶提供更加便捷、高效的金融服務；通過設立貴賓服務區、提供個性化服務等方式，滿足高端客戶的特殊需求。

　　4. 加強客戶溝通，提升客戶滿意度

　　我行網點注重與客戶的溝通互動。通過定期開展客戶滿意度調查、客戶座談會等方式，及時了解客戶需求和反饋意見，不斷改進服務方式和方法。同時，還加強了與客戶的情感交流，通過提供溫馨、貼心的服務贏得了客戶的信任和好評。

　　三、取得成效

　　1. 客戶滿意度不斷提高

　　通過一系列文明服務創建活動的開展和服務質量的提升，我行網點的客戶滿意度不斷提高。客戶對網點的服務環境、服務態度、服務效率等方面都給予了高度評價。

　　2. 業務量穩步增長

　　隨著服務質量的提升和客戶滿意度的提高，我行的業務量也呈現穩步增長的趨勢。特別是電子銀行業務、理財業務等新型業務的.發展速度較快，為網點的持續發展奠定了堅實基礎。

　　3. 品牌形象得到提升

　　通過文明服務創建活動的開展和服務質量的提升，我行的品牌形象得到了顯著提升。客戶對我行的信任度和好感度不斷增加，為我行在激烈的市場競爭中贏得了更多的優勢和機遇。

　　四、存在問題及改進措施

　　盡管我行網點在文明服務創建方面取得了顯著成效，但仍存在一些問題和不足。例如，部分員工的服務意識還有待加強；服務流程還需要進一步優化；客戶投訴處理機制還需要完善等。針對這些問題，我們將采取以下措施進行改進：一是加強員工培訓和考核力度；二是優化服務流程和服務方式；三是完善客戶投訴處理機制；四是加強與客戶的溝通互動，及時了解客戶需求和反饋意見，不斷改進服務方式和方法。

　　五、結語

　　文明服務是銀行網點持續發展的重要保障。我行將繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，不斷加強文明服務創建工作力度，提升服務質量和服務水平，為客戶提供更加優質、高效、便捷的金融服務。同時，也將積極應對市場競爭和挑戰，不斷創新服務方式和方法，為網點的持續發展注入新的活力和動力。

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