商場運營部年終工作總結

時間：2023-01-04 16:10:08 總結我要投稿

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商場運營部年終工作總結（精選15篇）

　　時間過得飛快，一年的工作又將告一段落。回首過去一年來的工作生活，我們有過挫折,現在就讓我們對過去的工作做一個詳實的總結吧。是不是無從下筆、沒有頭緒？下面是小編整理的商場運營部年終工作總結，希望對大家有所幫助。

商場運營部年終工作總結（精選15篇）

　　商場運營部年終工作總結篇1

　　20xx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

　　一、提升服務品質

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

　　部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

　　八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　二、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。

　　在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

　　在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　六、白銀店工作

　　在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。

　　時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　七、積極配合公司完成各項工作

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

　　總結xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服務文化。

　　商場運營部年終工作總結篇2

　　一、20xx年工作回顧

　　20xx年供銷社系統大中型商場聯合會在各級供銷社的支持下，按照市供銷社提出的“改革調整，開拓創新，扎實工作，為農服務”的工作要求，把發展農村連鎖經營作為工作重點。一年來，全市農村集鎮連鎖網點不斷擴張，規范經營和管理水平進一步提高，連鎖企業穩步發展。

　　(一)積極推進連鎖經營，重新塑造供銷社形象。全市各級大中型商場把發展農村連鎖經營作為改造傳統網絡，重返農村市場，樹立供銷社新形象的重要途徑來抓，慈溪慈客壟鄞州新江廈等一批有相當規模的連鎖經營企業進一步擴張。通過幾年的努力，全市已發展連鎖門店70余家，營業面積6萬多平方米，20xx年僅慈客壟新江廈二家連鎖超市公司的營業額就達5.5億元，全市70多家門店中，其中有90%以上的連鎖店開設在鄉鎮一級。這些連鎖店為繁榮農村消費品市場，改善農村消費環境起到了積極的推進作用。同時還確保了商品質量和合理的價格，抵制了假冒偽劣商品的侵害，有效地保護了農民的利益。

　　(二)發揮連鎖網絡的作用。將當地農副產品納入配送渠道。慈溪慈客隆超市公司除了為廣大農村居民提供價廉物美的商品和周到的服務外，還利用連鎖網絡的優勢，為農民提供市場信息，將當地的土特產品納入配送渠道，遠銷省內外市場，去年該公司實現銷售額4.3億元，其中收購農副產品的經營額約占25%。

　　(三)加強電子商務人才培訓，提高現代化管理水平。為了提高現代化商業管理人員的素質，我會積極組織大商嘗連鎖超市負責人和專業人員參加盛市有關部門舉辦的電子商務培訓，進一步加快了連鎖企業經營管理科學化、決策現代化的進程。慈客隆超市首先貫通光纜聯網，建立和完善電子商務系統，使經營決策更直接、更科學、更超前。目前，我會的幾家大型連鎖超市基本上實現了經營管理電子網絡化。

　　(四)加強信息交流，促進系統聯合。為了加強與各會員單位的信息交流，我會秘書處還經常到各商場調查研究，推動各會員單位建立信息網絡，并加強與系統內二大連鎖超市公司的聯絡，促進系統內聯合。去年五月，由我會牽線搭橋，寧海長街供銷大樓與新江廈連鎖公司達成聯合意向。12月下旬新江廈連鎖公司長街店正式開張，不僅受到了當地農村居民的歡迎，同時也改善了長街鎮的鎮容店貌，并得到了當地政府的贊賞。過去的一年我們在各會員單位的密切配合和支持下，在發展連鎖工作上做了一些組織協調工作。但與先進地區相比，我市供銷社系統連鎖經營仍處于起步階段。一是各縣(市、區)之間發展不平衡，連鎖經營發展得比較好的縣市社還不多，不少還是空白。二是連鎖經營要實現跨地域的聯合，還存在不少障礙，“寧做雞頭，不做鳳尾”的傳統觀念，制約著供銷社連鎖業的集約化經營。三是基層社絕大多數網點沒有通過連鎖方式實現連接，還處于各自為戰，分散經營的狀態。

　　二、20xx年工作計劃

　　按照市供銷社的工作部署，今年我會的工作目標是：以現代流通方式為載體，通過多種經營組織形式，重新構造以連鎖超市為主的農村流通體系，在集鎮、鄉村形成一個簡便、快捷、新穎、規范、有效的流通網絡。為改善農村居民的生活環境，滿足農民的消費需求服務。

　　1、以慈客壟新江廈二家連鎖企業為龍頭，利用供銷社現有的商業設施，立足農村集鎮，面向系統，面向社會，采取股份制、加盟、租賃等合作方式，大力發展農村連鎖超市經營。

　　2、以中心集鎮連鎖超市為依托，合理定位，開拓城鎮、社區及農村鄉村便民店。在經營品種、服務項目和服務質量上下功夫，實現全市連鎖超市加便民店的連鎖營銷網絡。

　　3、加快配送中心的建設，實現低成本、科學化、高效率的社會化配送網絡。慈客壟新江廈二家連鎖公司要加快配送中心的建設進度，為公司今后的大規模擴張打好基矗力爭在今冬明春建成二個設施現代化、運作規范化、管理科學化的配送中心，面向社會進行全方位的配送服務。

　　4、加強培訓，提高連鎖企業經營管理水平。建立一支高素質的經營管理隊伍是發展農村連鎖超市的關鍵。在今后幾年里，我們將通過引進人材和分級培訓相結合的辦法，首先抓好企業中、高級管理人員的培訓，采勸走出去，請進來”的方法，組織有關人員到國內外著名連鎖企業考察學習，并對連鎖網點的業務骨干進行輪流培訓，以提高他們現代化管理水平。

　　5、在發展農村日用消費品連鎖超市的同時，聯合會還將協助各縣(市、區)一起進行發展。

　　商場運營部年終工作總結篇3

　　時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場服務臺，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝x先生對我的關愛，沒有x先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

　　去年商場服務臺部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部x主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助xx主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。

　　在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由x小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經x先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

　　時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

　　商場運營部年終工作總結篇4

　　時光飛逝，一年的時間轉瞬即逝，又到了歲首年末。過去的一年可以說是我們創記錄的一年！深圳分公司正一年一個臺階穩步向前邁進！把一個個的記錄甩在了身后。在各方面又有了新的提高。作為其中一員我感到無比欣慰！回顧過去，現將一年工作總結如下：

　　一、業績：

　　一年來，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，按照公司所制定的一系列正確方針、策略、工作重點及目標計劃，去開展工作。年初公司根據深圳市場的具體情況對20xx年的各項工作做了詳細的部署，具體負責天虹、歲寶和東莞海雅共21個專柜。20xx年共計銷售746，3502元，比20xx（607，xx46元）上升18.6%。其中歲寶系統12年共計銷售263，0470元，比11年（240，9975元）上升8.3%。天虹系統06年共計銷售463，6918元，比05年（361，4458元）上升22%。東莞海雅12年共計銷售19，6114元，比11年（46413元）上升7.6%。有14個專柜上升，6個專柜下降，一個沒有可比性。

　　二、形象

　　在專柜的形象方面12年公司著手改造了幾個重點專柜，也配合商場調整了個別專柜，包括：歲寶萬象、天虹深南、南山、沙井、龍華等。從效果來看，經過主動改造的專柜不僅形象好了，銷售業績也在穩步上升！這與我們的付出是成正比的。在商品的陳列美化上做到因地制宜，根據不同的情況，自己與一線人員溝通和公司的要求相結合盡量做好。雖然目前這方面做的不是太好，但和以前相比有了較大的變化！

　　三、其他

　　在專柜的庫存和商品結構的管理方面也根據公司的產品線和專柜的實際情況認真分析合理的庫存及商品結構使其更加合理，及時處理殘次商品，一切為了銷售和提高銷售，隨著銷售的提高，不良比例如：殘次品、滯銷品率都有不同程度的下降。

　　在對付競爭對手方面及時準確的掌握他們的情況用我們的優勢最大限度去抑制他們的銷售，同時利用他們存在的不足及時找到商場的相關人員溝通去縮小競爭對手的生存空間。12年在員工的管理方面也有所加強，規范化、人性化、合理化方面都有一定的提高，認真的組織每次的例會去貫徹公司的方針政策，讓大家相互交流互相學習找出不足和存在的問題，從而去搞好銷售。利用公司現有的資源進行培訓，提高各方面的素質，每次都要做到有收獲、有提高！

　　商場運營部年終工作總結篇5

　　過去的一年，xx商場保安部的各項工作基本步入正規，發展趨勢良好，與上一年相比有了很大的提升。但在實際工作中，不足之處也在所難免，在規范部門正規化建設的同時，也深刻查找工作中的不足。

　　一、消防安全

　　商場安全是商場經營的最基本保證，與商場的發展休戚相關，消防安全是商場安全的重要組成部分，消防工作自始至終都是商場工作的重點。為了把消防工作做好，讓商場領導放心，我部門根據“預防為主，防消結合”的消防工作方針，制定了一系列工作計劃和安全應急預案。每天都要對所有消防器材及設施進行檢查，發現問題及時解決，保證設備的合格率及正常運行能力。

　　1、隱患排查

　　在商場領導的指導下，在相關部門的配合下，實行群防、群檢、群治，以確保商場安全萬無一失。針對重點區域及重點部位實行重點監控。每天指定專人嚴格執行每兩小時防火巡查制度以及每月防火巡查制度。

　　加大商場控煙力度，開具提示單報商場部處以違約金處理，在總經辦牽頭下，三部門聯合安全隱患大排查并全部整改到位，直至復查驗收合格，確保了商場消防安全。對所有隱患都進行跟蹤整改，直至隱患消除。全年未發生火災（含未遂火災），完成了上一年度制定的消防安全生產目標——火災事故率為零。

　　2、裝修監管

　　嚴格按照《消防法》相關條款執行監管，杜絕使用易燃材料或三無產品。對進場施工單位進行嚴格管控，不具有裝修資質或無相關操作證件者，一律不準進場施工。對符合要求的裝修商場或個體，實行備案登記，統一管理，杜絕了無證裝修行為。保安部一如既往做好裝修監管工作，確保商場安全。

　　3、設施設備

　　保安部歷來重視消防設施設備的管理，每天檢查消防設施設備完好情況，由于消防基礎設施設備落后，加之年限已久，很多消防設施設備出現問題，影響正常使用，保安部及時聯系維保單位進行維修保養。每月定期對消防設施設備進行維護保養，每年定期對消防設施設備進行年度檢測。通過對消防設施設備的維護、保養、維修、更換，以完善消防基礎設施設備建設，更好地實現安全生產標準化，確保了商場自動消防設施設備的正常運行。

　　4、軟件建設

　　依照消防大隊戶籍化管理制度規定，每月定期對商場“四個能力”建設進行自查自改，每天更新消防重點單位的電子錄入系統。結合消防主題月活動，加強商場消防知識宣傳；增設各類消防標識，安全出口標志，消防地貼標識及禁煙標識。

　　二、治安防范

　　在防盜方面，部門也制定了一系列應對措施，除了加強商場的巡邏頻次以外，也充分利用廣播系統及各種溫馨提示，及時提醒廣大商戶和顧客嚴加防范。另外，要求各個隊員從思想上引起重視，時刻繃緊“安全”這根弦，經過全體隊員的共同努力，一年來沒有重大的盜竊案件發生。

　　在突發事件處理方面，保安部制定了詳細的突發事件應急預案，加強xx商場的治安防范，一年來共有效阻止或報警處臵打架斗毆、酗酒滋事等社會治安案件30余起。確保了xx商場四星級文明商場的良好經營秩序。

　　在應對自然災害性天氣方面，保安部制定了防臺防汛應急預案，并讓全體隊員工熟知應對程序，當災害性天氣到來時，能夠及時有效地應對，將自然災害損失降低到最小程度。根據xx商場建筑結構特點，每逢汛期，百貨區漏水現象嚴重，全體保安做到有備無患，一旦發生險情，便能第一時間進行抗洪搶險，確保商戶的財產免受損失，一年來，共排除各種險情多次，出色的搶險救援深得商場領導的認可，以及商戶的高度贊賞，提高了xx商場的服務滿意度。

　　三、車輛管理

　　xx商場是xx開發區大型綜合商場，地處黃金地段，人多車多，有限的車位難以滿足眾多車輛的需求，這就給我們的停車管理帶來了很大的壓力。車輛管理始終是保安部日常工作中的一大難題，但保安部始終都把車輛管理當做一項重大事情來抓，安排專人引導疏散車輛、合理調配崗位，確保東門、西南廣場以及北通道暢通無阻。

　　嚴格按照車輛進出管理規定執行，控制商場內的車輛，保證停車場內井然有序、消防通道暢通。加強保安員引導手勢、語言方面的培訓工作。對外來危險品進出車輛實施登記制度，全年危險品車輛進入80余次，每次都做好進場登記并跟蹤監管。卸貨車入場，幾乎天天都有，在北通道指定卸貨區域，全年無交通事故發生。嚴格執行外來人員及施工人員登記制度，尤其對夜間進場施工人員及時查驗出入證件，嚴格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發現問題及時處理解決。

　　四、教育培訓

　　為了建設一支高素質的保安隊伍，服務好商場廣大經營戶，保安部制定了嚴格的管理制度，定期組織隊員進行學習，內斂素質，外樹形象。通過每天的班前訓練及每周的集中培訓，提高隊員的綜合素質。要求做到文明執勤，微笑服務。

　　按照年初制定的安全培訓計劃，保安部參照行業規范對保安員進行專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、專業技能、消防知識、突發事件分析等，通過講解、點評、交流使保安員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。

　　按照各月計劃對保安員進行崗位培訓，對保安一線崗位做好培訓工作。通過培訓提高了保安員整體思想素質，服務態度和業務技能。

　　思想工作是一切工作的生命線，針對保安部的實際情況，引導保安員與時俱進、提升素質、轉變觀念。教育安保人員要有緊迫感、應具有上進心、培養精氣神。通過樹標兵，激上進，在日常商場管理工作和服務工作的過程中體現自身價值，并感受人生樂趣。

　　結合安全生產標準化建設，對新入職員工進行上崗前崗位培訓及部門培訓，確保新入職員工培訓率100%，合格率100%。

　　五、商場糾紛

　　我商場地處黃金地段，商場經營品種繁多，每天人流量很大，商場里出現的各種糾紛也很多。為此，部門專門組織隊員進行交流，相互取經，學習管理方法，本著“大事化小，小事化無”的原則，不論什么原因，先以勸開雙方為主，再仔細詢問情況，劃定責任，盡量使雙方的意見達成一致。如確實不能處理的，立即報商場部或相關部門處理，全年累計參與處理商場糾紛百余起，盡量做到公平、公正，讓商戶滿意，讓客戶滿意。切實體現四星級文明商場的良好購物氛圍。

　　總之，一年來，保安部對商場管理工作常抓不懈，嚴格按照商場要求進行操作，講安全、講效率、講標準，做到了全年無重大安全事故發生。雖然取得了一定的成績，但仍然有很多不足之處，需要我們去改進、去完善。歸納起來，有以下幾點：

　　1、新增人員素質參差不齊，服務意識不足。今年部門雖然實行了崗位三級培訓，但有些新隊員在工作中沒有盡到自己的責任，服務不到位，在這點上部門沒有及時的進行新員工的思想、服務規范的補充教育。

　　2、對于部門日常管理工作中查出的問題，管理的不徹底、處理不全面，造成部門在日常工作中，出現的各類問題是此消彼長，整改措施跟蹤不足，缺乏力度。消防工作仍然需要加大力度，逐步完善消防基礎設施建設及消防設施設備的維護保養及更新換代工作。偷盜案件仍然偏高，給商戶及顧客造成的負面影響難以消除。控煙管理力度不夠，商場內抽煙現象仍舊嚴重。

　　商場運營部年終工作總結篇6

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

　　話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

　　首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

　　即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的`字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

　　商場運營部年終工作總結篇7

　　20xx年我被應聘到商城工作，在服裝部擔任主管。至今已有一年的時間作為最基層的一名管理者，我深感自己更是一名最終端的經營者。雖然工作的時間不長，但通過一年的工作實踐與學習，使我對公司的發展歷程及前景有了深一步的了解，對公司領導和藹可親、溫和待人的態度感到由衷的欽佩。

　　有句話叫做入對門、跟對人，也就是講一個人在選擇自己的事業時，要選擇一個好的企業、一個具有前景的行業，并且有一個善于聽取意見，熟知經營管理的領導。這些因素是決定一個人事業成敗的關鍵。當我來到公司工作了一段時間后，就已經感覺到自己的確是非常的幸運。

　　我的主要職責是維護整個服裝部現場經營秩序的有序運行，具體到日常工作內容，主要有員工規范化管理，貨品質量、品牌管理，商品的售后服務等。商城開業至今已有年的時間，其間經歷了溝溝坎坎。但是公司的經營決策層的領導們，以其獨道的眼光、靈活多變的經營模式，令公司的發展速度與經營規模逐年成上升趨勢，如今已成為市家喻戶曉的理想購物場所。相信這會令同業界人士無比羨慕，商場的經營管理都無不凝聚了公司領導們的心血及對美好前景的樂觀信念。因此，我為自己能夠來到商城工作而感到無比的欣慰與自豪。在這一年中，我學習到了很多東西，下面是我對商城的工作總結：

　　速度、信譽、質量等是企業贏得勝利的重要籌碼。雖然我們在經營速度上贏得了先機，但先入不一定為主。其中，在我們的同業界商圈中，商場、商場以及新開業的商場等所處的位置相對優于我們，或許各自的經營名類及營銷模式各有千秋。但歸根到底有一個共同特點都是客戶終端產品服務行業。那么，如何搶占先機，抓住客戶的眼球?這就要求我們每位員工不斷自我充電，向同行業的大哥、大姐們學習，取其長、補其短。努力配合公司經營決策層的領導們將明年的工作做好、做實。

　　1、進一步加強人員管理，從源頭上杜絕紀律上自由散漫現象。在紀律方面不能有特別，更沒有私情，不提倡對一些表現出色者實行特例，這樣會傷害紀律的嚴明和管理的權威。獎罰公平，做到獎有理、罰有因。

　　2、提高商品經營檔次、主流品牌的經營格局。作為商場的業務主管，必須以其良好的心理素質，以敏銳的觀察能力，良好的服務態度和說服能力，曉之以禮、動之以情，做好商戶的思想工作。

　　3、加強商品價格、貨品來源管理。杜絕重貨，商品以次充好及提供三無產品等現象發生。爭取在退換貨方面加強細化管理。

　　4、加強監督管理機制。對于賣場出現的情況及時記錄、匯報，做出及時解決，并幫助商戶改進工作。

　　5、加強情感式營銷，通過對商戶進行宣傳、教育，以其規范陳列、誠信服務的管理達到吸引客源，促進銷售目的。堅決做到言出必行，出現工作上的失誤及時解釋或道歉。

　　接下來也是我對商城的不足提出的一些自己的工作總結：

　　1、各職能部門的相互銜接與配合是促進工作順利開展、實施、完成的首要前提。

　　2、上下級之間的層層負責制是對公司員工工作完成情況的一個必要考核標準。

　　3、人員培訓、員工薪酬、監督體制的完善與管理是企業發展的人力資源泉源。

　　4、企業文化建立是企業競爭，市場化需求的必然趨勢。

　　本人在各位領導的關心愛護、各位同仁的支持配合及服裝全體員工的通力協作下，依靠各個層次堅強的團隊，較好地履行了自己的工作職責，圓滿完成了領導交給的各項工作任務。我一定會在今后的工作中不斷完善自身的素質，盡力適應各種崗位需要。把明年做的更好、更扎實。

　　商場運營部年終工作總結篇8

　　轉眼之間，20xx年已接近了尾聲，回顧過去的xx個月，自己得到了快速地成長，無論是工作表現還是業務水平都有了很大的提升。取得這一成績不僅得益于自己的努力工作，更得益于部門領導及各位主管對我殷切教導和細心培養。能榮幸地被評為“四季度勞動競賽的明星員工”榮譽稱號我感到驕傲與自豪。

　　下面簡要概述一20xx年的幾個工作重點：

　　一、參與大型特賣活動

　　親身參與部門組織的某大型主題促銷活動。面對人頭攢動的顧客，自己除了參與銷售工作以外，最主要的任務是管理特賣人員，工作重點有：

　　1）開好班前會，向特賣員工宣讀商場的規章及獎懲制度，規范他們的日常行為，總前一日的銷售情況，清楚地告知每位員工銷售的完成情況；

　　2）抓好賣場勞動紀律。杜絕一些聊天、靠柜、打手機、不帶工號牌等違規現象的發生，現場監督，發現后及時指出及時整改，并視情節輕重給予一定的口頭警告或違紀處罰；

　　3）做好貨品陳列與標價。不斷進行貨品調整，加大庫存量較多貨品的陳列面，每日早班會后，督促每位員工檢查自己所在區域的商品，在做好陳列工作的同時排查是否有錯標、漏標的現象，如果有，第一時間補齊，不放過一個漏標的商品；

　　4）加班加點確保銷售，為了能順利完成銷售任務，在客流高峰期，主動延遲下班時間，承擔開據小票，整理打包的工作，盡自己的努力確保銷售。經過十五天的辛勤工作，此次特賣共實現近百萬元的銷售，較好的完成了部門下達的銷售任務。

　　二、當好主管的好助手

　　本季度的工作重點是協助主管管理小組，具體工作有：

　　1）深入營業賣場，加強“走動式”管理。商場的一個重要特點就是直接面對顧客，是為顧客提供服務和完成銷售，而恰恰因為一線工作有這樣的特點，造成了一線服務工作有很強的靈活性和不確定性，營業員一個表情，一個手勢，一絲語氣的變化都會影響到服務的效果，因而隨時都會產生一些意外情況。而作為小組的管理者，只有及時準確了解、把握營業一線的各種信息資源才能及時、準確有效地解決處理好營業現場的各類問題在走動中去發現問題，在走動中去尋找問題，及時發現專柜營業員的各種不良服務苗頭，從而能夠立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化，避免不良后果的產生。只有堅持深入一線的走動式管理，才能使管理更具針對性和時效性。

　　2）標價簽的打印與檢查，我所在的休閑一二組，各專柜新貨上柜十分頻繁，但是漏標、少標的情況時有發生，所以每天我都會去各家檢查貨品的標價簽是否標價準確，字跡清晰，標示醒目，如有缺失，要求營業員立即申請，我會在第一時間打印好送至各家柜臺，確保價簽的一貨一簽，貨簽對位；

　　3）向主管學習，學習主管們好的工作方法，多請教工作中遇到的一些暫時處理的問題，同時多做記錄，勤于思考，努力提高自身的業務水平。

　　三、主動學習

　　只有不斷地學習、思考、總結，才能不斷地提高。這個過程就像下圍棋一樣，起初從零開始，水平都差不多，慢慢知道了布局，有了進展之后，對水平低的就不屑一顧，自以為是，進入一個平臺期；然后慢慢也就有了對更高水平的向往，如果繼續學習和總，就逐漸有了大局觀，也知道了何以舍小保大，就這樣在不斷的學習當中進步，其實，工作中也是一樣，需要不斷地學習、充實，理論知識是基礎，沒有很好的基礎，工作的質量和效果就得不到保證。20xx年工作的小結，我深切感受到實踐是學習、鍛煉和提高最有效的途徑。我作為一名大學生在今后工作中要加強學習，不斷提升自己，同時也希望領導給予我們更多鍛煉的機會，請相信我們年輕人會隨著中央商場的發展迅速成長。

　　商場運營部年終工作總結篇9

　　20xx年前三個季度的工作已經結束了。在全體員工不懈努力與堅持下。基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

　　一、提升服務品質

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的。所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理。由個樓層主任級人員擔任。和我們共同配合。對各樓層的員工日常行為規范進行檢查。從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度。服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位。具體在顧客投訴。領班交接班、導購日常考核方面進行建設。實行賣場互查、部門自查。每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理）。現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）。加大力度。

　　部門干部負責本部門的現場管理。有問題時可以及時處理。從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制。進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換。并建立了全員服務管理檔案。對全年違紀的員工累計超過6次。我們將暫停員工的上崗資格。進行培訓并重新辦理入職手續。使全體員工樹立危機意識。全面提升服務品質。從而營造最佳服務環境。截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張。在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號。并組織制作員工微笑服務牌并全員下發。全員佩戴。通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客。為顧客留住國芳百盛的微笑。

　　八月份為了更進一步的提升服務品質。樹立員工服務意識。還推出服務明星候選人共44人。起到了以點帶面的作用。

　　二、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓。重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標。做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化。（服務辦定期檢查。對不規范的管理人員進行處罰）。在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓。我精心準備后。帶出了顧客投訴處理藝術。并得到基層管理的好評。通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例。服務類：9例。綜合類：131例。突發事件：7例）在突發事件處理方面。我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元。三店同保）。只要是在我公司發生的突發事件。均屬于保險范圍。從而為公司減低了損失。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道。進行日常監督和管理。依公司相關規章制度。一視同仁。嚴格落實。做到公平公正。不厚此薄彼。達到監督檢查透明化。管理標準化。杜絕執行標準不一的問題。我們還制定了整改通知單。對發現的問題及時進行整改。從而使部分工作得到很大提升。而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查。從以前的每天兩次增加到四至六次。使各部門管理人員有了自律意識。

　　在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前。就要站在員工通道迎接員工進店。通過這種方式。管理人員的親和力得到加強。使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場五大管。嚴格查場制度。對樓層提出查場重點

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通。并下發整改通知單。提出整改期限。并檢查跟蹤。使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實。主要以硬件問題為主。我們通過查場通報進行跟進）。杜絕一面講。一面不落實的工作被動局面。

　　在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查。共計發現處理各類員工違紀5823人次。公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主。只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰。從而也體現了公司人性化管理。降低了以罰代管的被動局面。

　　五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃。定期進行商品知識及專業知識的培訓。培訓師由我部值班經理自行擔任。用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項。比如我們部門有些同志不知道如何開展工作。那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”。從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平。進一步完善自我監督、自我管理機制。前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　六、白銀店工作

　　在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合。從人員招聘。培訓等方面進行。商業服務法規的課程由我主講。累計20余課時。按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓。轉變服務觀念。顧客需要的。就是我們要做的。

　　時刻以顧客的滿意度來處理問題。為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求。要求他們必須按照總店的管理水平去管理。雖然現在分店的管理和總店還有差距。但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　七、積極配合公司完成各項工作

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中。處處都有服務辦值班經理的身影。對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成。并取得了一定成效。受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

　　總結xx年前三季度服務辦工作。雖然取得了一定的成績。也受到領導認可。但是我們的工作提升還是進展較慢。人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離。而且部門多數為新進員工。專業素質還相對較低。在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺。在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離。所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質。提升工作效率。在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”。大打特打服務牌。使顧客不但可以享受到xx的品牌文化。更能享受到xx的服務文化。

　　商場運營部年終工作總結篇10

　　一、20xx年工作回顧

　　20xx年供銷社系統大中型商場聯合會在各級供銷社的支持下。按照市供銷社提出的“改革調整。開拓創新。扎實工作。為農服務”的工作要求。把發展農村連鎖經營作為工作重點。一年來。全市農村集鎮連鎖網點不斷擴張。規范經營和管理水平進一步提高。連鎖企業穩步發展。

　　（一）積極推進連鎖經營。重新塑造供銷社形象。全市各級大中型商場把發展農村連鎖經營作為改造傳統網絡。重返農村市場。樹立供銷社新形象的重要途徑來抓。慈溪慈客壟鄞州新江廈等一批有相當規模的連鎖經營企業進一步擴張。通過幾年的努力。全市已發展連鎖門店70余家。營業面積6萬多平方米。20xx年僅慈客壟新江廈二家連鎖超市公司的營業額就達5.5億元。全市70多家門店中。其中有90%以上的連鎖店開設在鄉鎮一級。這些連鎖店為繁榮農村消費品市場。改善農村消費環境起到了積極的推進作用。同時還確保了商品質量和合理的價格。抵制了假冒偽劣商品的侵害。有效地保護了農民的利益。

　　（二）發揮連鎖網絡的作用。將當地農副產品納入配送渠道。慈溪慈客隆超市公司除了為廣大農村居民提供價廉物美的商品和周到的服務外。還利用連鎖網絡的優勢。為農民提供市場信息。將當地的土特產品納入配送渠道。遠銷省內外市場。去年該公司實現銷售額4.3億元。其中收購農副產品的經營額約占25%。

　　（三）加強電子商務人才培訓。提高現代化管理水平。為了提高現代化商業管理人員的素質。我會積極組織大商嘗連鎖超市負責人和專業人員參加盛市有關部門舉辦的電子商務培訓。進一步加快了連鎖企業經營管理科學化、決策現代化的進程。慈客隆超市首先貫通光纜聯網。建立和完善電子商務系統。使經營決策更直接、更科學、更超前。目前。我會的幾家大型連鎖超市基本上實現了經營管理電子網絡化。

　　（四）加強信息交流。促進系統聯合。為了加強與各會員單位的信息交流。我會秘書處還經常到各商場調查研究。推動各會員單位建立信息網絡。并加強與系統內二大連鎖超市公司的聯絡。促進系統內聯合。去年五月。由我會牽線搭橋。寧海長街供銷大樓與新江廈連鎖公司達成聯合意向。12月下旬新江廈連鎖公司長街店正式開張。不僅受到了當地農村居民的歡迎。同時也改善了長街鎮的鎮容店貌。并得到了當地政府的贊賞。過去的一年我們在各會員單位的密切配合和支持下。在發展連鎖工作上做了一些組織協調工作。但與先進地區相比。我市供銷社系統連鎖經營仍處于起步階段。一是各縣（市、區）之間發展不平衡。連鎖經營發展得比較好的縣市社還不多。不少還是空白。二是連鎖經營要實現跨地域的聯合。還存在不少障礙。“寧做雞頭。不做鳳尾”的傳統觀念。制約著供銷社連鎖業的集約化經營。三是基層社絕大多數網點沒有通過連鎖方式實現連接。還處于各自為戰。分散經營的狀態。

　　二、20xx年工作計劃

　　按照市供銷社的工作部署。今年我會的工作目標是：以現代流通方式為載體。通過多種經營組織形式。重新構造以連鎖超市為主的農村流通體系。在集鎮、鄉村形成一個簡便、快捷、新穎、規范、有效的流通網絡。為改善農村居民的生活環境。滿足農民的消費需求服務。

　　1、以慈客壟新江廈二家連鎖企業為龍頭。利用供銷社現有的商業設施。立足農村集鎮。面向系統。面向社會。采取股份制、加盟、租賃等合作方式。大力發展農村連鎖超市經營。

　　2、以中心集鎮連鎖超市為依托。合理定位。開拓城鎮、社區及農村鄉村便民店。在經營品種、服務項目和服務質量上下功夫。實現全市連鎖超市加便民店的連鎖營銷網絡。

　　3、加快配送中心的建設。實現低成本、科學化、高效率的社會化配送網絡。慈客壟新江廈二家連鎖公司要加快配送中心的建設進度。為公司今后的大規模擴張打好基矗力爭在今冬明春建成二個設施現代化、運作規范化、管理科學化的配送中心。面向社會進行全方位的配送服務。

　　4、加強培訓。提高連鎖企業經營管理水平。建立一支高素質的經營管理隊伍是發展農村連鎖超市的關鍵。在今后幾年里。我們將通過引進人材和分級培訓相結合的辦法。首先抓好企業中、高級管理人員的培訓。采勸走出去。請進來”的方法。組織有關人員到國內外著名連鎖企業考察學習。并對連鎖網點的業務骨干進行輪流培訓。以提高他們現代化管理水平。

　　5、在發展農村日用消費品連鎖超市的同時。聯合會還將協助各縣（市、區）一起進行發展。

　　商場運營部年終工作總結篇11

　　時間總是過得很快。新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場服務臺。帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此。對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作。就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝x先生對我的關愛。沒有x先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

　　去年商場服務臺部的工作是比較繁忙和辛苦的一年。但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部x主任在年初被任命為商品部主管。一直從事客服部管理工作的`她。對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作。對此顧慮重重。懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗。但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她。和她一起討論、解決工作上發生的各種問題。其中包括商品的種類及標價問題。并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助xx主任。使她充滿信心。拋去顧慮。全身心的投入到這項她并不熟悉的工作。并且出色完成了商品部的籌備工作。給商品部今后的經營奠定了基礎。

　　在員工培訓方面。我認為應將此項工作做得更有系統和規范。所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改。由x小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經x先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法。對臨時工進行宣導。使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

　　在今年客服部的工作中。使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感。同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步。我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會。認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程。對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗。也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨。我成功的完成了我的協調任務。從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會。經過一段時間的學習和選購工作。我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

　　時間總是年復一年的輪回。歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中。我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有。投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作。帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛。加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切。取得更大進步。

　　商場運營部年終工作總結篇12

　　時光飛逝。一年的時間轉瞬即逝。又到了歲首年末。過去的一年可以說是我們創記錄的一年！深圳分公司正一年一個臺階穩步向前邁進！把一個個的記錄甩在了身后。在各方面又有了新的提高。作為其中一員我感到無比欣慰！回顧過去。現將一年工作總結如下：

　　一、業績：

　　一年來。我本著“把工作做的更好”這樣一個目標。按照公司所制定的一系列正確方針、策略、工作重點及目標計劃。去開展工作。年初公司根據深圳市場的具體情況對20xx年的各項工作做了詳細的部署。具體負責天虹、歲寶和東莞海雅共21個專柜。20xx年共計銷售746.3502元。比20xx（607.xx46元）上升18.6%。其中歲寶系統xx年共計銷售263.0470元。比xx年（240.9975元）上升8.3%。天虹系統xx年共計銷售463.6918元。比xx年（361.4458元）上升22%。東莞海雅xx年共計銷售19。6114元。比xx年（46413元）上升7.6%。有14個專柜上升。6個專柜下降。一個沒有可比性。

　　二、形象

　　在專柜的形象方面12年公司著手改造了幾個重點專柜。也配合商場調整了個別專柜。包括：歲寶萬象、天虹深南、南山、沙井、龍華等。從效果來看。經過主動改造的專柜不僅形象好了。銷售業績也在穩步上升！這與我們的付出是成正比的。在商品的陳列美化上做到因地制宜。根據不同的情況。自己與一線人員溝通和公司的要求相結合盡量做好。雖然目前這方面做的不是太好。但和以前相比有了較大的變化！

　　三、其他

　　在專柜的庫存和商品結構的管理方面也根據公司的產品線和專柜的實際情況認真分析合理的庫存及商品結構使其更加合理。及時處理殘次商品。一切為了銷售和提高銷售。隨著銷售的提高。不良比例如：殘次品、滯銷品率都有不同程度的下降。

　　在對付競爭對手方面及時準確的掌握他們的情況用我們的優勢最大限度去抑制他們的銷售。同時利用他們存在的不足及時找到商場的相關人員溝通去縮小競爭對手的生存空間。12年在員工的管理方面也有所加強。規范化、人性化、合理化方面都有一定的提高。認真的組織每次的例會去貫徹公司的方針政策。讓大家相互交流互相學習找出不足和存在的問題。從而去搞好銷售。利用公司現有的資源進行培訓。提高各方面的素質。每次都要做到有收獲、有提高！

　　商場運營部年終工作總結篇13

　　過去的一年。xx商場保安部的各項工作基本步入正規。發展趨勢良好。與上一年相比有了很大的提升。但在實際工作中。不足之處也在所難免。在規范部門正規化建設的同時。也深刻查找工作中的不足。

　　一、消防安全

　　商場安全是商場經營的最基本保證。與商場的發展休戚相關。消防安全是商場安全的重要組成部分。消防工作自始至終都是商場工作的重點。為了把消防工作做好。讓商場領導放心。我部門根據“預防為主。防消結合”的消防工作方針。制定了一系列工作計劃和安全應急預案。每天都要對所有消防器材及設施進行檢查。發現問題及時解決。保證設備的合格率及正常運行能力。

　　1、隱患排查

　　在商場領導的指導下。在相關部門的配合下。實行群防、群檢、群治。以確保商場安全萬無一失。針對重點區域及重點部位實行重點監控。每天指定專人嚴格執行每兩小時防火巡查制度以及每月防火巡查制度。

　　加大商場控煙力度。開具提示單報商場部處以違約金處理。在總經辦牽頭下。三部門聯合安全隱患大排查并全部整改到位。直至復查驗收合格。確保了商場消防安全。對所有隱患都進行跟蹤整改。直至隱患消除。全年未發生火災（含未遂火災）。完成了上一年度制定的消防安全生產目標——火災事故率為零。

　　2、裝修監管

　　嚴格按照《消防法》相關條款執行監管。杜絕使用易燃材料或三無產品。對進場施工單位進行嚴格管控。不具有裝修資質或無相關操作證件者。一律不準進場施工。對符合要求的裝修商場或個體。實行備案登記。統一管理。杜絕了無證裝修行為。保安部一如既往做好裝修監管工作。確保商場安全。

　　3、設施設備

　　保安部歷來重視消防設施設備的管理。每天檢查消防設施設備完好情況。由于消防基礎設施設備落后。加之年限已久。很多消防設施設備出現問題。影響正常使用。保安部及時聯系維保單位進行維修保養。每月定期對消防設施設備進行維護保養。每年定期對消防設施設備進行年度檢測。通過對消防設施設備的維護、保養、維修、更換。以完善消防基礎設施設備建設。更好地實現安全生產標準化。確保了商場自動消防設施設備的正常運行。

　　4、軟件建設

　　依照消防大隊戶籍化管理制度規定。每月定期對商場“四個能力”建設進行自查自改。每天更新消防重點單位的電子錄入系統。結合消防主題月活動。加強商場消防知識宣傳；增設各類消防標識。安全出口標志。消防地貼標識及禁煙標識。

　　二、治安防范

　　在防盜方面。部門也制定了一系列應對措施。除了加強商場的巡邏頻次以外。也充分利用廣播系統及各種溫馨提示。及時提醒廣大商戶和顧客嚴加防范。另外。要求各個隊員從思想上引起重視。時刻繃緊“安全”這根弦。經過全體隊員的共同努力。一年來沒有重大的盜竊案件發生。

　　在突發事件處理方面。保安部制定了詳細的突發事件應急預案。加強xx商場的治安防范。一年來共有效阻止或報警處臵打架斗毆、酗酒滋事等社會治安案件30余起。確保了xx商場四星級文明商場的良好經營秩序。

　　在應對自然災害性天氣方面。保安部制定了防臺防汛應急預案。并讓全體隊員工熟知應對程序。當災害性天氣到來時。能夠及時有效地應對。將自然災害損失降低到最小程度。根據xx商場建筑結構特點。每逢汛期。百貨區漏水現象嚴重。全體保安做到有備無患。一旦發生險情。便能第一時間進行抗洪搶險。確保商戶的財產免受損失。一年來。共排除各種險情多次。出色的搶險救援深得商場領導的認可。以及商戶的高度贊賞。提高了xx商場的服務滿意度。

　　三、車輛管理

　　xx商場是xx開發區大型綜合商場。地處黃金地段。人多車多。有限的車位難以滿足眾多車輛的需求。這就給我們的停車管理帶來了很大的壓力。車輛管理始終是保安部日常工作中的一大難題。但保安部始終都把車輛管理當做一項重大事情來抓。安排專人引導疏散車輛、合理調配崗位。確保東門、西南廣場以及北通道暢通無阻。

　　嚴格按照車輛進出管理規定執行。控制商場內的車輛。保證停車場內井然有序、消防通道暢通。加強保安員引導手勢、語言方面的培訓工作。對外來危險品進出車輛實施登記制度。全年危險品車輛進入80余次。每次都做好進場登記并跟蹤監管。卸貨車入場。幾乎天天都有。在北通道指定卸貨區域。全年無交通事故發生。嚴格執行外來人員及施工人員登記制度。尤其對夜間進場施工人員及時查驗出入證件。嚴格按照安全工作條例要求。做好人員的登記檢查。發現問題及時處理解決。

　　四、教育培訓

　　為了建設一支高素質的保安隊伍。服務好商場廣大經營戶。保安部制定了嚴格的管理制度。定期組織隊員進行學習。內斂素質。外樹形象。通過每天的班前訓練及每周的集中培訓。提高隊員的綜合素質。要求做到文明執勤。微笑服務。

　　按照年初制定的安全培訓計劃。保安部參照行業規范對保安員進行專題培訓。重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、專業技能、消防知識、突發事件分析等。通過講解、點評、交流使保安員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。

　　按照各月計劃對保安員進行崗位培訓。對保安一線崗位做好培訓工作。通過培訓提高了保安員整體思想素質。服務態度和業務技能。

　　思想工作是一切工作的生命線。針對保安部的實際情況。引導保安員與時俱進、提升素質、轉變觀念。教育安保人員要有緊迫感、應具有上進心、培養精氣神。通過樹標兵。激上進。在日常商場管理工作和服務工作的過程中體現自身價值。并感受人生樂趣。

　　結合安全生產標準化建設。對新入職員工進行上崗前崗位培訓及部門培訓。確保新入職員工培訓率100%。合格率100%。

　　五、商場糾紛

　　我商場地處黃金地段。商場經營品種繁多。每天人流量很大。商場里出現的各種糾紛也很多。為此。部門專門組織隊員進行交流。相互取經。學習管理方法。本著“大事化小。小事化無”的原則。不論什么原因。先以勸開雙方為主。再仔細詢問情況。劃定責任。盡量使雙方的意見達成一致。如確實不能處理的。立即報商場部或相關部門處理。全年累計參與處理商場糾紛百余起。盡量做到公平、公正。讓商戶滿意。讓客戶滿意。切實體現四星級文明商場的良好購物氛圍。

　　總之。一年來。保安部對商場管理工作常抓不懈。嚴格按照商場要求進行操作。講安全、講效率、講標準。做到了全年無重大安全事故發生。雖然取得了一定的成績。但仍然有很多不足之處。需要我們去改進、去完善。歸納起來。有以下幾點：

　　1、新增人員素質參差不齊。服務意識不足。今年部門雖然實行了崗位三級培訓。但有些新隊員在工作中沒有盡到自己的責任。服務不到位。在這點上部門沒有及時的進行新員工的思想、服務規范的補充教育。

　　2、對于部門日常管理工作中查出的問題。管理的不徹底、處理不全面。造成部門在日常工作中。出現的各類問題是此消彼長。整改措施跟蹤不足。缺乏力度。消防工作仍然需要加大力度。逐步完善消防基礎設施建設及消防設施設備的維護保養及更新換代工作。偷盜案件仍然偏高。給商戶及顧客造成的負面影響難以消除。控煙管理力度不夠。商場內抽煙現象仍舊嚴重。

　　商場運營部年終工作總結篇14

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁。一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧。這樣可以讓客戶接受你的產品。最終達成交易。再次。作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識。這樣才可以給客戶提供更多的購物建議。更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性。工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能。雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起。爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購。售中客服。還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑。更在于它可以引導顧客購買。促成交易。提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面。無論旺旺是在線或都其它狀態。自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復。讓顧客感受到我們的熱情。同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復。自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面。無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包。打開相應的頁面。時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力。何如才能做到巧妙的跟客人周旋。既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降。這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少。無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

　　話也需要技巧的。尤其是淘寶客服說話技巧更加重要。打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客。與客戶溝通時。要把握言語的分寸。要知道什么話應該說。什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷。即使客戶購買的意愿再強烈。也會拂袖而去。奔向其他賣家的懷抱。因此。在和顧客溝通的時候。必須注意一下幾點。

　　首先。不要與客戶爭辯。銷售中。我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶。此時我們難免想與他爭辯。但是。我們的目的是為了達成交易。而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題。只會招致客戶的反感。

　　即使我們在線下很不生氣。但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見。讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次。不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑。因為客戶是可以從我們的`字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示。也是建立良好氛圍的基礎。客戶遇見微笑的我們。即使不需要我們的產品。也可能成為我們的朋友。下一次有需要就很容易想起我們的店鋪。從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三。不要直接質問客戶。與客戶溝通時。要理解并尊重客戶的觀點。不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等。用質問或者審訊的口氣與客戶談話。是不懂禮貌的表現。是不尊重人的反映。是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　最后。推銷要有互動性。避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏。就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題。而我們也獲得了利潤。因此。我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲。了解他的需求。然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品。忽略了客戶的真正需求。即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中。如果做到了以上四點。那么我相信。店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的。只有每天進步一點。不斷的加強自己的說話技巧。才能一步一步成為一名優秀的客服。

　　商場運營部年終工作總結篇15

　　20xx年我被應聘到商城工作。在服裝部擔任主管。至今已有一年的時間作為最基層的一名管理者。我深感自己更是一名最終端的經營者。雖然工作的時間不長。但通過一年的工作實踐與學習。使我對公司的發展歷程及前景有了深一步的了解。對公司領導和藹可親、溫和待人的態度感到由衷的欽佩。

　　有句話叫做入對門、跟對人。也就是講一個人在選擇自己的事業時。要選擇一個好的企業、一個具有前景的行業。并且有一個善于聽取意見。熟知經營管理的領導。這些因素是決定一個人事業成敗的關鍵。當我來到公司工作了一段時間后。就已經感覺到自己的確是非常的幸運。

　　我的主要職責是維護整個服裝部現場經營秩序的有序運行。具體到日常工作內容。主要有員工規范化管理。貨品質量、品牌管理。商品的售后服務等。商城開業至今已有年的時間。其間經歷了溝溝坎坎。但是公司的經營決策層的領導們。以其獨道的眼光、靈活多變的經營模式。令公司的發展速度與經營規模逐年成上升趨勢。如今已成為市家喻戶曉的理想購物場所。相信這會令同業界人士無比羨慕。商場的經營管理都無不凝聚了公司領導們的心血及對美好前景的樂觀信念。因此。我為自己能夠來到商城工作而感到無比的欣慰與自豪。在這一年中。我學習到了很多東西。下面是我對商城的工作總結：

　　速度、信譽、質量等是企業贏得勝利的重要籌碼。雖然我們在經營速度上贏得了先機。但先入不一定為主。其中。在我們的同業界商圈中。商場、商場以及新開業的商場等所處的位置相對優于我們。或許各自的經營名類及營銷模式各有千秋。但歸根到底有一個共同特點都是客戶終端產品服務行業。那么。如何搶占先機。抓住客戶的眼球？這就要求我們每位員工不斷自我充電。向同行業的大哥、大姐們學習。取其長、補其短。努力配合公司經營決策層的領導們將明年的工作做好、做實。

　　1、進一步加強人員管理。從源頭上杜絕紀律上自由散漫現象。在紀律方面不能有特別。更沒有私情。不提倡對一些表現出色者實行特例。這樣會傷害紀律的嚴明和管理的權威。獎罰公平。做到獎有理、罰有因。

　　2、提高商品經營檔次、主流品牌的經營格局。作為商場的業務主管。必須以其良好的心理素質。以敏銳的觀察能力。良好的服務態度和說服能力。曉之以禮、動之以情。做好商戶的思想工作。

　　3、加強商品價格、貨品來源管理。杜絕重貨。商品以次充好及提供三無產品等現象發生。爭取在退換貨方面加強細化管理。

　　4、加強監督管理機制。對于賣場出現的情況及時記錄、匯報。做出及時解決。并幫助商戶改進工作。

　　5、加強情感式營銷。通過對商戶進行宣傳、教育。以其規范陳列、誠信服務的管理達到吸引客源。促進銷售目的。堅決做到言出必行。出現工作上的失誤及時解釋或道歉。

　　接下來也是我對商城的不足提出的一些自己的工作總結：

　　1、各職能部門的相互銜接與配合是促進工作順利開展、實施、完成的首要前提。

　　2、上下級之間的層層負責制是對公司員工工作完成情況的一個必要考核標準。

　　3、人員培訓、員工薪酬、監督體制的完善與管理是企業發展的人力資源泉源。

　　4、企業文化建立是企業競爭。市場化需求的必然趨勢。

　　本人在各位領導的關心愛護、各位同仁的支持配合及服裝全體員工的通力協作下。依靠各個層次堅強的團隊。較好地履行了自己的工作職責。圓滿完成了領導交給的各項工作任務。我一定會在今后的工作中不斷完善自身的素質。盡力適應各種崗位需要。把明年做的更好、更扎實。

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