客服培訓總結

時間：2022-04-14 18:39:21 總結我要投稿

客服培訓總結

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們一起認真地寫一份總結吧。但是卻發現不知道該寫些什么，下面是小編精心整理的客服培訓總結，歡迎大家分享。

客服培訓總結

客服培訓總結1

　　培訓轉眼已經過去兩個月了，這段時間中，學習的知識點讓我操作更熟練，但我覺得，變化最多的還是心態，或許是剛開始對要做的工作并不清楚，覺得只需要為旅客訂票就可以了，慢慢才發現我們的工作并不是這么簡單，訂票只是最初級的工作，后續的各項知識才是重點，越深入的學習，越發現這項工作并不是想當然就可以做好的，需要更細心更謹慎以及更勤奮的學習業務才可以適應崗位。

　　最近這兩周在樓下跟崗，我發現需要學習的很多，樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點和操作特別熟練，對服務用語的應用和新彈出的更新公告學習也值得效仿，之前在培訓室只是學習了很多理論的知識，真正應用的很少，但是在樓下跟崗這兩周，看了實際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋，知識點融合得很快，期間還偶爾實際操作幾次，對不會的地方掌握的很快，就是發現有很多知識點掌握的本來就不全面，在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點和克服緊張的心理。

　　在這兩個月里，從一個剛剛接觸新業務的小白慢慢成長到現在可以做一些票務操作，中間學到了很多，也認識了很多新朋友，每天能和伙伴一起學習我覺得很開心，這份工作可以說是我畢業以后第一份工作，仍然記得當初面試時的緊張以及第一次踏進培訓室時的喜悅，記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆，后來大家熟悉之后才發現每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學習專業知識的糾結心情。這兩個月，我收獲最多的并不是專業知識，而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩，雖然我們一直開玩笑說自己什么都會，但我們都知道，什么都會的是云姐，因為有云姐答疑解惑督促學習，我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了，希望我們能一起通過考核，小伙伴們一起上崗。

客服培訓總結2

　　在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

　　幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。

　　以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

　　一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

　　通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本

　　身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

　　最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

客服培訓總結3

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。特將今年上半年的工作總結如下：

　　一、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用__文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　三、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝銷售的企業，產品的更新換代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　四、有效的完成本職工作

　　x是我們與顧客溝通的工具之一，在x上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的

客服培訓總結4

　　還記得是小云姐的一條微信朋友圈，特別有感觸，是這么說的：有人問我，你在山航除了會訂票，你還會啥？答曰，在山航要具備以下條件：會微笑、會主動、會背書、會溝通、會業務、會考試、會算賬、會看人，能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓，懂舍得、懂政治、懂娛樂，受得了忙、守得住閑，還要會哄人，在這個行業混幾年，不成精也已經看破壞紅塵了，你以為在山航容易啊！看完這段話，感觸很大，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業人生。我也期待著哪天走上崗位，

　　有句話是彪悍的人生不需要解釋，但是既然選擇了就要一步一步走下去，再難爬也得爬完。這段時間，我們領略了背書、業務、考試、算賬等等，要經歷的還很多，又到樓下跟崗，我有點質疑自己能不能行，你能不能做到，內心其實很忐忑，經過這段時間培訓，我也很清楚每次考試自己的成績并不理想，壓力其實也很大，客服的行業和之前的工作完全不一樣，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了，而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經驗之談了，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業的小伙伴一樣都是小白一個。現在安靜下來想想，這也許就是一個挑戰，一個新的開始，還是那句話選擇了就一步一步走好。業務知識就是基礎，自己的基礎沒打好，只能多背多看了，沒有別的辦法。對待學習業務知識的態度我也需要調整，之前總覺得差不多就行，結果考試就栽了，這次綜合考了其實也很無奈，怎么就這么差這兩分，多背個知識點的事…除了日常上課學習，還是希望趕緊跟崗，不上手背再多知識，只是紙上談兵，實踐中能掌握到更多，對我來說覺得會比總是用試卷形式要好，比如截屏題算改期退票費，試卷上的截圖認識，教員操作的認識，換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應一會。跟崗也算是督促我，師傅帶4人，學不好就會有壓迫感，我個人在學習方面屬于拿槍逼著往前走的，自己知道有這毛病就是治不好，每次都是到了關鍵時刻開始著急這種類型，就不是學習的料，我覺得客服都是學霸類型，或者就是肖總和心彤這種很聰明，真的是看看就會，壓力也大。來了客服，就不忘自己當初的誓言，選擇了就要尊重自己，和之前完全不一樣的環境、狀態，就要學著去適應，調整好自己的心態，爭取早日上崗，步上正軌。

客服培訓總結5

　　的另一種表現方式，是提高個人素質的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關于服務禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解，從講授理論知識到現場實操，使大家真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點：

　　一、細節

　　細節是個人素質的真實體現，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。正所謂：“大禮不辭小讓，細節決定成敗。”在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。

　　二、微笑

　　微笑在服務行業中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務的靈魂，它可以讓自身散發出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發自內心的微笑中，人們會感受到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務打下良好的基礎。

　　三、培訓實際操作

　　此外，“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”這幾個在服務行業中最重要最常用的“金十字”也讓我印象深刻。所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”，在工作中，禮節、禮貌就是人際關系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語，可增強雙方的好感，營造出一個和睦、友好的人際環境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應手。通過此次培訓，參訓的同事紛紛表示受益匪淺，并會將所學的理論知識、實際操作運用生活中，以最佳的狀態服務好每一位業主。

客服培訓總結6

　　XX月XX日經過為期一天的培訓，讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中，能讓我把大學本專業所學的知識和實踐工作有效結合起來，真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學習和生活都提供了優越的條件，無不體現了單位對新員工的人文關懷，展現了以人為本的經營理念。

　　本次培訓最大的收獲，就是下午在z校區吳倩老師給我們講的職業化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態度，我們要用積極的心態對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學習去提高自己。

　　培訓的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學習的東西還很多，總結這次培訓的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應將心態回歸到零：把自己放空，抱著學習的態度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結果做得心不甘情不愿，于公于私沒有裨益�！�

客服培訓總結7

　　培訓活動在北山新城銷售中心會議室及銷售大廳舉行，客服吧員參訓人員共x人;課程的講師全部由xx酒店的管理精英主講，課程內容有《會議服務流程》《大堂吧臺接待與服務》《服務意識》《儀容儀表與禮儀簡介》組成。由華美達廣場酒店餐飲部王仕芳主管主講《會議服務流程》《大堂吧臺接待與服務》，華美達廣場酒店培訓主管兼大堂副理陳維輝主講《服務意識》《儀容儀表與禮儀簡介》。本次培訓在集團人力資源部和公司領導的高度重視與大力支持下展開，經過華美達廣場酒店培訓講師努力以及物業公司各部門的配合，基本達到設計意圖和預期效果�，F將培訓情況總結如下：

　　1、客服吧員在對客服務中要充分把控服務細節，掌握各類使用器具的正確使用方法，熟悉各種飲品的調制、添加、更換時間，保證專業服務質量有效發揮。

　　2、客服吧員在接待大廳的巡場要點及物料器具的規范整理，隨時保證工作范圍的整潔及環境，營造舒適環境3、熟悉會議流程及分類，對應各類會議擺臺要求，會前會后的物料準備和收取以及會中的服務要求，并得以現場實踐學習。

　　4、對服務意識的體現和認知，如何做到主動服務與被動服務，微笑服務的訓練方法和重要性。

　　5、掌握在工作場所的、站、立、行走、坐等肢體要求，以及處置特殊情況的處理動作。

　　6、掌握工作著裝的規范要求和整理個人儀容儀表的時機，如何尋找合理場所進行整理。

　　7.各部門在培訓前的準備工作中能夠做到團結一致、統一分工，設備調試、物料準備、座椅擺放都能及時到位。本次培訓就體現出了團隊合作的力量，輪到講師講課的時候都會聽從安排提前來到會場，沒有任何缺席或遲到和早退現象。

　　8.培訓講師的授課方式靈活多樣性。在培訓過程中，培訓講師采用案例教學、互動交流和影像表達等方式進行，對培訓內容及實際運用進行系統的講解，讓課程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也達到了調動大家的積極性地目的。讓大家在培訓場上踴躍發言，提出問題，解決問題，讓培訓在活躍的氛圍中進行，大家即輕松又有收獲。

　　9.組織的紀律性。在培訓期間，新員工都能遵守課堂秩序，不遲到、不早退、不隨意走動，讓培訓有序的進行。說

　　明物業公司員工都具有良好的素質，為物業公司創造良好的企業形象。

　　10.通過短短的二天培訓，共培訓了4門課程，培訓課程均具有代表性，課程安排靈活合理，給大家足夠的休息時間，調整狀態，精神飽滿地聽課做筆記。

　　11.培訓課程的匹配度。培訓課件內容和銷售賣場實際運作流程的匹配度不夠。由于時間比較倉促，只對課件的一部分進行調整，培訓講師只有臨時改變培訓內容及授課方式，讓受訓者產生短暫的不適應。

　　12.課程安排過緊。在二天的培訓課程中，共安排了4個課程，二天的課程安排比較滿，雖然多次安排休息時間給大家調整，可由于物業公司在時間及車輛安排，讓受訓者基本都處于疲勞狀態，不能集中精神，課程介紹的內容太多，會讓受訓者不能有效吸收。具體的操作還會存在很多異議，只能在今后的工作中慢慢去體會。

　　總結：本次培訓也算取得圓滿成功。在集團領導和和兄弟公司的幫助和支持下，經過各部門同事之間的相互配合和努力，在培訓過程中沒有遇到太大的問題，給大家留下了好的印象。像這樣的培訓，物業也是先例，體現出集團公司對物業公司服務質量和業務要求的重視，并用心去栽培每位員工。

客服培訓總結8

　　20xx年度已平穩度過，在日常對客戶及業主服務的工作中，客服部人員對客戶及業主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議，為業主排憂解難。在接待業主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進，主動詢問業主對處理過程的滿意程度，為物業公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息，表現出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且，客服部依據北方地域條件，全力配合小區的吹水工作安排，同時對小區樓宇內部的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為業主提供了良好的居住養生環境。

　　在內部管理工作中，在領導的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執行的`力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下，組織培訓相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則，逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好工作氛圍。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求。現工作總結如下：

　　一、小區收房、入住情況。

　　一期累計辦理交房手續及鑰匙發放1086戶。剩余117戶未交房。

　　二期累計辦理交房手續及鑰匙發放800戶。剩余425戶未交房。

　　小區旺季（夏季）入住業主一、二期累計510戶。小區淡季（冬季）入住業主一、二期累計20戶。

　　二、日常報修工作及完成情況

　　接報一期業主日常報修投訴共2371起，共計完成1678起，完成率為71%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多，（冬季已停工）、墻面裂縫（冬季已停工）、外墻墻角起皮（冬季已停工）、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水（木地板采購不及時無法維修）、部分房間鑰匙業主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用。

　　接報二期業主日常報修投訴共2129起，共計完成1422起，完成率為67%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多（冬季已停工）、墻面裂縫（冬季已停工）、外墻墻角起皮（冬季已

　　停工）、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水（木地板采購不及時無法維修）、部分房間鑰匙業主帶走等明年修。

　　客服部樓管員全年巡樓發現并報修公共部位問題612起，并基本處理完畢。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞。

　　本年度，客服部共計張貼各類通知47份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。張貼通知主要為：停水通知、停電通知、組織各類活動通知。

　　除此之外客服部就今年小區然氣開通等事項最好配合工作。

　　三、配合銷售部借用鑰匙

　　每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙，累計借用鑰匙560余次，累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次。

　　四、冬季吹水配合工作

　　一期吹水通知以掛號信形式發送598封，退回92封。二期無鑰匙房間電話通知業主吹水共計：282戶。

　　五、空置房檢查

　　客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內空置房，檢查水表的運行情況，門窗的完好情況，室內有無異常（包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題），發現異常情況應予以立即解決，如遇問題較大及時向部門主管報告，并全程跟蹤處理情況。

　　六、學習培訓

　　第三季度由綜合部組織員工學習物業管理教學視頻，拓寬客服人員知識面，能盡快熟悉物業行規及相關工作辦理流程，對物業行業有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學習相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則，物管人員應具備基本素質及巡樓內容及注意事項等相關培訓，進一步增強客服人員的專業功底，為來年入住高峰提前做好準備。

　　七、業主褒獎

　　在一年時間里，樓管員與業主由陌生到熟悉，在為業主日常服務中深得業主的認可及肯定，并受到業主多次口頭及書面表揚，其中：

　　8#、9#樓管員xxx，先后收到業主表揚信2封，口頭表揚多次。

　　6#、7#樓管員xxx，收到業主表揚錦旗1面。

　　21#、22#、23#樓管員xxx，業主論壇中受到業主表揚1次。

　　八、目前存在問題

　　主要是鑰匙管理問題，人員配不足及室內維修問題較多，導致鑰匙與樓管員分離，造成較多安全隱患。

　　回顧即將過去的一年，我們雖取得了一些成績，但每一個發展和進步，都與公司領導的關懷指導和本部門員工的積極努力是分不開的。但我們深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業管理的要求還有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰和考驗，我們將振奮精神，鼓足干勁，努力提高物業管理的水平，滿足業主及使用人的要求，為xx物業譜寫新篇章。

客服培訓總結9

　　上個月，我公司開展了一次關于客服人員的專業培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業主之間的溝通、與同事之間的溝通。那么何為溝通上個月，我公司開展了一次關于客服人員的專業培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。

　　在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業主之間的溝通、與同事之間的溝通。

　　那么何為溝通？

　　溝通，就是信息交流，就是思想互動，就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　這次培訓中告訴我們，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。我認為，“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。我覺得須做到以下幾點：

　　一、尊重不卑亢

　　我們渴望得到別人尊重，但首先要學會尊重別人。我們的服務對象來自社會各階層、各行各業，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經得罪了業戶，何來“溝通”而言呢？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、靈活不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，一定做到；該是我們負責的，決不推諉。

　　那么，為取信于民，做到以上幾點，是否就可“一溝就通”了呢？未必！有了正確的思想，還要有適當的方法。在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？我總結出了下面幾種：

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業主進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是經常被忽略的方面，直不籠統的、死板的說教是無能的表現，效果也不會好。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“服務”與“被服務”是對立的統一體。作為服務者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以被服務者的心態體驗一下被服務者的感受。同時可以請業主也換個角度，如果他是服務者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進矛盾的解決。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求。但是，根據服務對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業主會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，（如：蘇北話）不要輕易模仿。

　　四、先虛后實法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實，先談點和主題無關的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談談牌局對弈；愛好旅游的，就談談山水風情；鐘愛子女的，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人來跟業主再進一步溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上一時不理解的業主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著�！罢堊辈还馐嵌Y貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺風，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“業主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

　　以上這些，其實說起來很簡單，但做起來卻很難。那么，親愛的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業主的理解和支持！

客服培訓總結10

　　對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

　　在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

　　適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才

　　能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題�？傊瑒倓傞_始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

　　學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。

　　在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

客服培訓總結11

　　由經紀業務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經圓滿結束，參與人員由經紀業務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時公司全轄營業部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司20xx年經紀業務部工作計劃、營業部客戶服務中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享，金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解，培訓公司針對如何創造企業品牌和如何提升服務滿意度。

　　培訓由經紀業務部總經理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰略進行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經紀業務發展趨勢進行詳細解讀，并且分析了國內先進券商經紀業務的發展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業務開展的情況，主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業務競爭的優勢。趙總還重點介紹了公司經紀業務戰略規劃，其中強調了公司的發展戰略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發展”，并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業部客服主管進行了介紹。通過經紀業務部趙總的開訓，各位客服主管對公司的發展前景有了充分認識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調動。

　　經紀業務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規劃進行了介紹。李總先對呼叫中心的發展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發展歷程和現狀進行了闡述。李總重點對公司客戶服務中心的發展構想向各營業部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務中心的總體框架；人工服務分散集中結合的業務模式；回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業部業務劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。李總在結束培訓時對總部和營業部寄予很高的期望，希望在總部和營業部的共同努力下，探索客戶服務創新之路，提升客戶服務品質，增強公司的競爭力。各位參訓人員經過李總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。

　　經紀業務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。蔡總首先結合公司目前情況與各營業部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領導對中臺建設的信心。

　　經紀業務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示，同時回答了營業部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答；經紀業務部針對公司的超強版和專業版交易軟件常見問題進行分享學習，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解；經紀業務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業部客服主管進行講解，同時與大家分享了關于疑難投訴處理技巧；經紀業務部針對專業客服語音技巧進行了講解，培訓時結合案例讓營業部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經紀業務部關于公司客戶服務中心目前質檢細則進行講解，同時對客戶服務中心話務流程進行講解。

　　此次培訓還邀請三家營業部的客服主管關于客服經驗進行了分享，福清營業部客服主管劉雪峰與大家共同分享了客戶挽留的工作心得，復興路營業部客服主管潘偉分享了關于營業部呼叫中心前期運營和股民課堂經驗周末開放日的經驗，泉州溫陵北路營業部陳瑩瑩分享了客服常見問題，并且結合營業部呼叫中心建立進行了經驗分享。通過營業部客服主管的經驗分享，其他營業部的客服主管都學有所獲，并且在分享過程中都想到自己在營業部工作中的一些實際案例，對大家今后營業部客服工作有積極的幫助。

　　客戶服務中心坐席系統開發商金證技術人員針對坐席系統功能也向各營業部客服主管進行講解，通過對坐席系統功能的學習有助于各營業部客服主管對今后工作平臺有了詳細的了解。邀請的培訓公司老師也針對如何創造一個企業的品牌和提升服務滿意度進行了講解，其中結合了很多有趣的案例進行分析，并與實際工作進行有效結合。

　　短暫的三天培訓時間，時間緊任務重，所有參與人員都認真的學習、積極的討論，此次培訓也給大家提供了一次面對面的溝通學習的機會，通過溝通討論相互取長補短。福州分公司對經紀業務部客戶服務中心組織的培訓工作也給予了大力的支持與配合，安排各營業部客服主管參觀了當地的船政博物館，在學習的同時了解當地的文化。希望通過此次培訓對各營業部客服主管日后的工作有幫助，并且各營業部主管能夠根據此次培訓學習能夠提高客服工作的滿意度，增加公司的競爭力。

客服培訓總結12

　　因為前一段時間xx教育服務有限公司開設的課程和組織的活動都比較多，所以客服部的工作量會比較大，x老師問我是否愿意過去幫忙。雖然這學期本來沒打算做兼職的，但老師說最主要的還是讓我到公司學習的，提早接觸企業畢竟對自己將來就業有好處么！其實說心里話，我是很喜歡這家公司的，接觸這家公司也有將近一年的時間了吧！

　　在這里學習的一年時間里，我參加了很多主題課程和素質拓展活動，這些對于我的成長以及人生都是很有幫助的；此外我愛xx教育的這些老師們，與其說老師，我更喜歡說他們是朋友、是貴人，在這個平均年齡24歲的團隊里，我可以看到年輕人努力拼搏的干勁，可以看到他們對于自己事業的熱情，他們也大多數剛剛走出大學校園一兩年的年輕人，但每個人都非常的優秀，從他們的身上我可以學到很多；此外我更喜歡他們的親和力，這點與我是很相像的，每次看到我時所表現出來的熱情，和對我的關心照顧，我都覺得倍感溫暖，我覺得離開家這么遠來到長沙上大學，能認識你們對于我來說是一筆財富，我非常珍惜你們帶給我的這份感動。這些也是我之所以在那么低的工資下接受這份工作的原因，我喜歡這個團隊，我愛這里的每個有夢想的年輕人。

　　記得第一天去公司上班是在10月28日那天吧！我們是早晨9點上班，到公司樓下那擠電梯的場面真是讓我至今難忘啊！我和田老師是第三次才擠進去的，好在沒有遲到，下次一定早點來，避開這個高峰期，哈哈！到了公司，我們首先開了個早會，每個老師總結前一天的工作情況以及新一天的工作安排，每個人的目標都是那樣明確。工作就是要有計劃性，盲目的工作會浪費很多不必要的時間，所以這點也很值得我借鑒，一定要有明確的目標，清晰的思路和執著的追求。

　　接下來就等甘老師分配工作任務了，因為是做客服工作，所以主要還是以打電話通知學員和儲干參加活動和課程為主要工作內容啦！當然還要涉及到資料的統計和匯總等一些工作。之前一直不了解打電話的威力，這次真的體驗到了，一天打了三四百的電話整個人都是暈的，到下班后很久一直都是暈的��！我不是一個說話很清晰的人，語速比較快，又因為南北方的差異，所以我必須把話說的很好，這也是我的工作目的之一，說好普通話，走遍全天下，哈哈！

　　面對那些怎么打都不接電話的真是無語，還有那些在喧鬧環境和信號不好地方接電話的人更是頭疼，好在我是個比較有耐心的人啊！那天也有一段小插曲，就是我對于x老師安排的一個工作任務非常不滿意，就是核實調查問卷信息的真實性，我覺得這是對于大學生誠信問題的不尊重，而且調查問卷這個工作之前也找到過我，不得不說我對這個比較排斥，尤其是核實的方式更是讓我接受不了，所以我沒過一會就被惹火了。x老師有她自己的想法，在某種程度上也有一定的道理，不過與我的價值判斷還是不同，我到現在也是接受不了的，這也可以說是我這八天工作遇到的最大問題吧！聽田老師的課，講到有一點是對于上級安排的工作是要不說“做不到”、“不可能”、“我不干”的，聯想到這件事，還是比較糾結的。x老師也可能是因為這個工作不費嗓子、不用說那么多話才安排給我的吧！

　　不過因為自己的一些因素真的不愿意做這件事，還請老師多多包涵。之后安排給我的那個工作，也就是給老儲干打電話，通知一個不確定的上課信息，目的在于看這些號碼是否仍然有效……我不知道公司的電話費要不要錢，應該不要吧！因為一張紙的成本會考慮而不會考慮這個，我覺得應該是免費的……其實看這些號碼是否有效，完全可以確定開課時間地點后，一起完成的，我知道還有新儲干要通知，六百多個老儲干一起通知工作量很大，但開課信息是周三左右就可以出來的，每一次通知儲干上課不也都是周六一天搞定再加上之前和老師報名的么，我覺得這完全是在做無用功，不過我也不

　　想再說什么，我也只不過是一名兼職的學生而已，不管與老師們的關系多好，多說不宜，這樣的工作記得貌似還用了一兩天呢吧！之后通知學員們參加活動時也有類似的情況，就是沒最終確定就開始通知了，當然我也知道開一次課、舉辦一次活動都是非常不容易的，有很多的不確定因素會發生，但是我想還是應該在把事情落實好后再去通知吧！要不真的很浪費時間的。正常晚上是六點就要下班的，但看老師們還都繼續著自己未完成的工作，這種愛崗敬業的精神很值得我去學習，所以我也就繼續著自己的工作了，很晚才回學校，第一天上班結束后用一個字形容最恰當，那就是：暈~~

　　之后的工作也無外乎就是打電話通知學員、儲干開課和活動、錄入儲干信息、匯總報名和上課的情況等一些工作，收獲肯定是有的，不管是溝通能力還是資料匯總能力，甘老師也會經常給我做一些工作總結和指導，我覺得也是很受用的。而且我也體會到工作中一定要注意的一些細節問題，都是對將來自己真正處于職場很有幫助的。在打電話的過程中，還是有一些問題能夠反映出來的，一般被打電話通知上課的都是不主動報名的，或者說是學習興趣不高的，有的打電話在不同時段打了三次還不接的，我只想說真是腦袋有泡！在招學員或是儲干的時候，我覺得還是有必要在重質的基礎上再重量的，對于讓學生主動學習、主動了解開課信息這一點還是要加強的，打電話通知真的是費時費力。還有老師和我說的社會角色問題，在平時我們是師生、朋友的關系，在工作中你是領導，每個人都有不同的社會角色，這一點也讓我知道職場是很現實的，但就我個人而言，我很能夠把握這個度。這也激勵我一定要更加努力拼搏，在將來我不想去做一個看別人臉色的打工仔，我要去創辦自己的企業，在社會中能夠立足，就一定要有地位。

　　一個月的工作一晃過去了，還有不到五十天的時間也該放寒假了。一方面期末的臨近，我也該全身心的投入到學習中去了，另一方面公司在這學期的活動和課程也將告一段落了。我的兼職也就此畫上了一個句點。工作的這一個月，覺得還是挺辛苦的，但是苦中有樂，我收獲到了很多，學到了很多，不管是儲干報到時x老師的講話方式、新來的那位老師的面試方式和應聘者的一些應答方式，還是x老師、 x老師在籌辦活動的流程、以及x總講的一些職業生涯規劃方面的理念……而且老師們對我也都非常的照顧，都讓我感到非常的溫暖，使我覺得在這個團隊里工作很幸福、很快樂。也很珍惜和你們共處的這一個月的時間，以后如果有機會，我仍然愿意和你們共同工作、學習，你們是我非常好的榜樣，希望你們在將來的每一天都工作順利、生活幸福。也希望我們一同努力，年輕就是資本，相信我們都能擁有我們想要的未來，都能實現我們的夢想，不斷創造人生的輝煌，我愛xx這個年輕的團隊的每一個人，衷心的祝福你們。

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