客服工作總結

時間：2020-12-29 14:29:48 總結我要投稿

2020年客服工作總結范文

　　時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經結束了，回想起這段時間的工作，一定取得了很多的成績，這也意味著，又要準備開始寫工作總結了。你還在為寫工作總結而苦惱嗎？以下是小編精心整理的客服工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2020年客服工作總結范文

　　客服工作總結1

　　一、工作方面：

　　本周的工作主要包括以下四點：

　　1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;

　　2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨;

　　3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情景;

　　4、維護老客戶，堅持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

　　二、工作中存在的問題

　　1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，可是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

　　2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

　　3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不一樣廠家的生產要求不一樣，所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。

　　三、下周規劃

　　1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發貨，并做好物流跟蹤。

　　2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

　　3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。

　　4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自我。堅持多出去走走，堅持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品。

　　客服工作總結2

　　一、了解顧客

　　在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情景。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不能夠在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，xx客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不能夠還價，那給我免郵怎樣樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不能夠免郵，送個小禮物總得能夠了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自我心里安慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當做一個買家換位思考一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，必須要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是必須要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

　　三、售后服務

　　這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您應對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客能夠標上記號，下次來的時候能夠給他優惠或者免郵之類的，因為這樣能夠帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就能夠做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

　　工作總結來說，xx客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家供給良好的售后服務。

　　客服工作總結3

　　客服工作總結這兩天寫到總結，才開始感慨時光飛逝，不知不覺中，我已經來紅星工作已經半年了。還記得剛來的時候還是初夏，想就快要進入隆冬季節了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經有4個年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗的如此全面和深刻。

　　這半年的前5個月中我擔任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經理和同事們的幫助下，我更深層次地學到了很多。

　　（1）學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務是根據客戶本人的'喜好使他滿意。

　　（2）學會了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質。

　　（3）學會了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內回復顧客，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　（4）學會了勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　但與此同時，也存在許多不足：

　　（1）還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。

　　（2）還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家，向右經驗的前輩，向書本不斷學習。

　　而后的一個月擔任了回訪專員的工作，這個工作讓我體會到，如果說客服專員擔任的是售后服務出現問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔任的角色就是防患于未然。在這個崗位上的1個月里更系統地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團大站”活動過后，面對一天2990個需要回訪的電話，讓我這個剛接手回訪工作的新人來說，確實倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時間內完成了所以電話的回訪及信息統計，最終11月匯總回訪電話總數5605，有效電話5308，回訪率94.7%，滿意率99.55%，達到集團標準，也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。

　　轉眼2020年就要過去了，展望來年，面對嚴峻的市場競爭，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴格的，我會對增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個真正的紅星人。

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