賓館前臺工作總結

時間：2020-12-01 16:15:23 總結我要投稿

賓館前臺工作總結

　　總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？下面是小編收集整理的賓館前臺工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

賓館前臺工作總結

賓館前臺工作總結1

　　過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

　　一、加強業務培訓，提高員工素質。

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本。

　　“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作。

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　五、加強各類報表及報關數據的管理。

　　前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9。46%，但收入卻減少了240223。07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

　　成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務上缺乏靈活性和主動性。

　　2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴。

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練。

　　4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有xxx元。

賓館前臺工作總結2

　　不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持，

　　半年時間里我學到了好多，＂客人永遠是對的＂這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：＂客人永遠不會錯，錯的只會是我們＂，＂只有真誠的服務，才會換來客人的微笑＂。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓，提高自身素質。

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：＂只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來＂的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作。

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的`中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，＂事不關已，高高掛起＂最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

　　劍雖利，不礪不斷＂、＂勤學后方知不足＂。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

賓館前臺工作總結3

　　轉眼20xx年就要結束了，這一年使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

　　經朋友介紹，我按期來到xx賓館工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx賓館共xxx間房，相對xx來說客房間數還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的，前廳部是整個的賓館的核心，也應該是賓館的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個賓館的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息，所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解。

　　總結起來可以用以下五條來闡述：

　　1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

　　2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于賓館的利益。

　　3、前臺業務知識的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

　　4、語言方面：在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不尊重，是降低了個人素質和賓館帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

　　5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的掌握，還要我們對xxx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

　　前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。

賓館前臺工作總結4

　　根據教學計劃的安排，xx年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大賓館前臺實習。

　　剛到賓館的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。

　　丁山花園大賓館南京丁山花園大賓館座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優雅賓館，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華賓館和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。

　　作為原南京香格里拉大賓館，丁山花園大賓館是一座集賓館，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大賓館80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

　　前臺作為賓館的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家賓館的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，賓館對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園賓館前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于賓館前臺涉及到的知識比較多，因此按賓館慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

　　培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習賓館的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

　　由于賓館用的系統是以前香格里拉時期系統，英文版的，fedilo6.0，因此系統操作也是我們要學習的內容之一。該系統有比較合適的房態顯示和處理系統，使用起來比較快捷。但是前臺登記程序里規定要先做紙制登記，然后再錄入系統。由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄，個人覺得既浪費了前臺員工和客人的時間，有造成了程序的煩繁，不利于更好的對客服務。

　　實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在賓館實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注重的東西。

賓館前臺工作總結5

　　賓館收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應提供不同的服務，其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的準則，客人的需求是服務命令。以下是我今年的工作總結。

　　一、急客人之所急，想客人之所想

　　對賓館的常客，我們提供禮貌細微的服務，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節省時間，又能讓客人感覺到在我們賓館頗受重視。

　　二、對顧客笑臉相迎

　　客人走進賓館后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無理的客人也沒有道理發脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”。

　　三、不要對客人做出沒有把握的許諾

　　當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時，就應該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為賓館增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

　　四、保證客人及時結帳，令客人滿意

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴賓館的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

　　“劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！

賓館前臺工作總結6

　　即將過去的xxxx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發展。

　　一、開源節流，控制成本從小事做起，從我做起

　　開源節流，增收節支是每個企業不矢的追求。在部門領導的帶領下，我們積極響應酒店的號召，開展節約節支活動，控制好成本。為節約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用，當HSE房入住，當SALES要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創收做出前臺應有的貢獻，也盡自己的一點微薄之力。

　　二、加強業務培訓，提高自身素質

　　在前臺主管，領班以及同事的熱心幫助下，我的業務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

　　三、注意各部門之間的協調工作，和同事友好相處

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發展。

　　四、加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率

　　在部門領導的培訓幫助下，我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價？如何向有預定的客人推薦更好的房型？等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是UG。以此爭取更高的入住率。

　　在這一年里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做。

　　2、遇到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理問題。

　　3、在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。

　　新的一年即將開始，我將在飯店領導的帶領下，踏踏實實，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質，提高服務質量，改正那些不足之處，做一位優秀的前臺接待。爭取在集團這個優秀的平臺上取得更好的發展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

賓館前臺工作總結7

　　××年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀××年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過××年的呢？

　　既然經營是重點，那就先說說××年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。

　　除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業務素質而努力。

　　當然，××年的改變也有不少。其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，并從××年下半年起補發，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務。

　　為了××年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協議，增加了網絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

賓館前臺工作總結8

　　在一年的賓館工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。在這一年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面隊每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。以下是我的工作總結。

　　一、工作方面

　　工作中我刻苦學習業務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了賓館的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業務技能。在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。從此，在領導的心目中我已經不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定，讓我來xx賓館實習。

　　剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經過一段時間的努力，領導們對我評價很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應該做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰。

　　二、服務質量

　　對于賓館等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，賓館領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業務素質和水平。

　　三、賓館文化

　　賓館里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在賓館里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到賓館都會對賓館和賓館人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向賓館人尋求幫助。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

　　在賓館的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使賓館人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳賓館，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。賓館人對此都應非常熟悉，賓館只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。

　　因此賓館需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，賓館才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

賓館前臺工作總結9

　　我是一名入職不久的新員工，雖說是新員工，但在公司已經有將近三個月的工作時光了。轉瞬之間已經到年底了，在這三個月的時光里，我有歡喜，也有過失落。自我不但學得了很多專業知識，同時也學會了人與人之間的交往，這對自我來說是十分寶貴的。同時也是自我取得的巨大進步。

　　也許賓館工作對大家來說，都覺得是一件很簡單的事情。收銀員只負責收銀，其他員工各司其職，不會有什么難的。我以前也是這么認為的，但是此刻看來，等我自我成為一名賓館員工的時候，我才感覺到其中很多的困難，并不是想象中那么簡單，我想說，其實做什么工作都會遇到困難，沒有一項工作是簡單易做的，只有努力才能夠做好！

　　透過近三個月的工作和學習，賣場的工作我也能夠應付自如了，或許這些話有些自滿，但當有狀況發生時，組里的人都會向我伸出援助之手的。這是我心中不經萬分感動。這這三個月的時光里，自我一向持續著工作室的熱情，心態也是一平和為主。我深深的明白，作為一名賣場的工作人員，堅決不能夠把個人的情緒帶到工作中來。顧客永遠是對的，這是我們工作的宗旨，所以我們要以會心的微笑去接待每一個顧客，縱然顧客有事無理取鬧，我們也要做到沉著冷靜，持續好自我的心態，盡量避免與顧客之間發生矛盾。

　　雖然自我做收銀工作時光不是太長，自身的專業素質和業務水平還待提高，到自我覺得只要用心去做，努力去學習，就能夠克服困難。我們要樹立良好的形象，因為我們不僅僅僅代表著我們自身，更代表著公司的形象。在工作期間我們要用心的想老員工請教和學習，能夠踏實認真的做好這份屬于我們自我的工作。這是公司的需要更是自我工作的需要。針對自我在工作遇到的問題，探討自我的心得和體會，也算對自我的一個工作總結吧。

　　在這段工作期間，自我感覺到還有很大的不足，對于自我的業務水平和技能還有待提高，這樣才能在方便顧客的同時也方便我們自我的工作，是我們的工作效率有所提高。當然自我覺得對顧客的服務才是最重要的，作為服務行業的一員，我們能做的就是服務顧客，讓胡克滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質，做到熱情耐心的接待好每一個顧客，不要在工作中中將自我的小情緒帶進來，這樣會讓你在工作中出現許多不必要的麻煩，為了防止自我與顧客之間產生矛盾，我們務必要持續好自我的心態。

　　在工作之余，自我還就應多學習關于商品和財會方面的專業知識，我們只有不斷的學習，不斷的提高，不斷的進步，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中，這也是我們為自我所做的準備，只有做好這些，有足夠的資本，才能這這份崗位中脫穎而出，要明白在一份平凡的工作中作出不平凡的成績，這并不是一件易事。

　　時光飛逝，雖然自我在這份崗位中之工作了短短三個月時光，但給自我的的感受卻很深，無路實在自我做人方面，還是在自我的工作當中都給了自我很大的幫忙，在今后的工作當中自我就應多學習多進步，做好做精自我的工作。為了完美的明天，我們努力吧。

賓館前臺工作總結10

　　從踏入xx的第一天開始，我明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入賓館財務部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行賓館規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來的工作情況作以簡要總結：

　　一、服從管理，慮心學習

　　做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是賓館的窗口，代表著賓館的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從退房結賬到發票統計等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。

　　二、尊重自己的工作，尊重每一個人

　　堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作，我們的職業，我們才會在自己的工作領域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在xx這個環境優美的大家庭里，我們相互尊重，相互學習，相互創造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環節，為賓館創效益創佳績。

　　三、注重細節，服務第一

　　在百分之百的用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質量公式的最后一句話：服務工作無小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。

　　四、明確目標，正確把握

　　用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解賓館企業文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

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