關(guān)于酒店經(jīng)理年度總結(jié)合集8篇
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編為大家整理的酒店經(jīng)理年度總結(jié)8篇，希望對大家有所幫助。
酒店經(jīng)理年度總結(jié) 篇1
20xx年7月14日，受**董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)**大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作： 一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。 4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx；酒店停車場完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；
二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802.xxxx元。（
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)
20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財(cái)務(wù)部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營銷推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，采購部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度，
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20xx年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
酒店經(jīng)理年度總結(jié) 篇2
一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在##董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90別墅裝修；主樓裝修完成90（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90；酒店停車場完成90；酒店噴水池完成90；草地照明完成90；
二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與##董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802.6萬元。
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)
##年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前##大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從##年1月3日至##年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，##大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度，隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。
根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：##大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對##大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排##酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
酒店經(jīng)理年度總結(jié) 篇3
一、確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。。
格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。
20xx年度俱樂部原計(jì)劃收入為xx萬元，實(shí)際收入為xx萬元，完成率為xx%。剔除中餐收入影響，俱樂部計(jì)劃收入為xx元，實(shí)際收入為xx元，完成率為xx%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬元，實(shí)際收入為xx萬元，完成率為108。8%，客房計(jì)劃收入為1186萬元，實(shí)際完成1145萬元，完成率為xx%。
為推動住房，帶動消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項(xiàng)目。
4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度會，針對制定的，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
酒店經(jīng)理年度總結(jié) 篇4
其實(shí)，員工們?nèi)绻胍雷约哼@一年來的工作情況如何，可以從你寫的年終總結(jié)上清晰的了解到自己這一年來的工作表現(xiàn)情況，酒店總經(jīng)理年終總結(jié)。下面是酒店總經(jīng)理對自己這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)，我們一起來了解下。
一、科學(xué)決策，群策群力。
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
(二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。
(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，年終工作總結(jié)《酒店總經(jīng)理年終總結(jié)》。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。
(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店經(jīng)理年度總結(jié) 篇5
一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花)；酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣嘗店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%；
二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802.6萬元。(附已簽合同明細(xì)表)
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)
XX年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含XX年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從XX年1月3日至XX年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人眩
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
酒店經(jīng)理年度總結(jié) 篇6
尊敬的彭董事長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家下午好：
20xx年已經(jīng)過去了，我們充滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，在全體員工的共同努力下，圓滿完成了年初下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，，為我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和旅游事業(yè)的發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。值此辭舊迎新之際，我們總結(jié)過去展望未來，揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力拼搏，再創(chuàng)佳績。現(xiàn)就一年來的工作總結(jié)如下：
一、明確目標(biāo)，科學(xué)決策，狠抓經(jīng)營
經(jīng)營是企業(yè)的生命線，我們深知企業(yè)經(jīng)營是否有利潤，是決定其在市場日益激烈的競爭中能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。為此，年初專門研究制定了全年的經(jīng)營指標(biāo)，尤其對主營部門明確了具體的任務(wù)，通過專題會和部門經(jīng)理會多次傳達(dá)，并要求各部門將全年的經(jīng)營方針傳達(dá)到每個員工，讓大家明白我們的奮斗目標(biāo)和所要承擔(dān)的責(zé)任。經(jīng)過一年來的努力工作，酒店全年完成營業(yè)收入為2143萬元，比去年1590萬元增加553萬元，其中客房收入為842萬元，餐飲收入1179萬元，其它收入共122萬元。客房平均出租率為36%，年均房價230元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全縣其他酒店。
一年以來，為了完成年初制定的全年經(jīng)營目標(biāo)，我們分別對客房和餐飲的全年經(jīng)營狀況進(jìn)行了預(yù)測，并對每個月的具體目標(biāo)進(jìn)行了分解。對銷售部進(jìn)行了任務(wù)劃分，并將銷售部每個人員工資與每個月的銷售業(yè)績掛鉤，大大激發(fā)他們工作的積極性和主動性。制定出臺了一系列的酒店經(jīng)營促銷方案，如客房、餐飲全員銷售方案，VIP卡系列消費(fèi)方案，婚宴、謝師宴消費(fèi)方案。為了提升客房入住率還制定了餐飲用餐獎勵客房抵扣券方案，以及圣誕節(jié)活動方案等等。銷售部克服人員少任務(wù)重的現(xiàn)實(shí)，還和國內(nèi)幾家大的網(wǎng)站，簽訂了客房銷售方案，目前在合作的網(wǎng)絡(luò)訂房有5家，分別是藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)、移動12580、電信118114、中國航信。為了在客人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂房時，讓網(wǎng)絡(luò)渠道工作人員主推我酒店，我們采取了加大訂房返傭比例，此舉動收到了良好的效果。
會議接待是酒店考核銷售部工作的一個重要指標(biāo)，為此銷售部力求重點(diǎn)突破，克服了酒店地理位置相對較偏、人員不足、會務(wù)服務(wù)人員技能不嫻熟等諸多困難，滿足了所有會務(wù)的需求。他們針對當(dāng)?shù)厥袌龊途频旰炗喠艘慌鷧f(xié)議單位，在經(jīng)理余方才的帶領(lǐng)下，利用一切時間與銷售人員挨家挨戶登門拜訪。加深了與客戶的感情，穩(wěn)定了客戶的關(guān)系。目前共擁有協(xié)議客戶563家，重點(diǎn)客戶80多家。與部分固定客戶和周邊政府機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立了良好的聯(lián)系。在當(dāng)前政治環(huán)境嚴(yán)苛和本地酒店越來越多的情況下，政府消費(fèi)逐漸減少。但普通大眾消費(fèi)在不斷上升，全年政府消費(fèi)較去年還下降3萬元。但今年圣商大家族的到來，給酒店增加了不少收入，從5月份至11月給酒店帶來近200萬營業(yè)額。
酒店酒席、會議場地在全椒是獨(dú)一無二的，我們擁有2個宴會大廳和20多個小宴會廳，以及會議室，為此我們對全年的婚宴、謝師宴和其他宴席市場進(jìn)行了總體安排，根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平，結(jié)合我們自身的條件，制定出高、中、低三種不同的菜單供消費(fèi)者選擇，同時針對各家的具體要求及時調(diào)整檔期，滿足了婚宴、謝師宴和其他宴會市場的需求，對提高營收起到一定的作用。良好的硬件條件也為銷售部在外營銷增添了籌碼。為了迎合大眾消費(fèi)者，我們將酒席標(biāo)準(zhǔn)分設(shè)幾個檔次，讓有需求的消費(fèi)者總能找到一款適合他的菜單，并推出滿十五桌送飲料、婚房等活動，都非常受新人和學(xué)子們的喜歡。8月份和9月初是大學(xué)新生辦謝師宴的高峰期，酒店和郵政局合作印刷宣傳彩頁，由郵政局送錄取通知書時，一并送到大學(xué)新生手里，這樣更具有針對性和準(zhǔn)確性。收到了預(yù)期的效果。
為了做好餐飲這篇文章，今年以來酒店餐飲部、出品部在汪局的統(tǒng)一策劃和指揮下，針對當(dāng)下餐飲市場競爭激勵的特點(diǎn)，我們對菜肴的出品進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將所有出品的菜肴以圖片的形式展示給客人，明碼標(biāo)價給予直觀的感覺，在保持原有菜品不變的情況下，對價格進(jìn)行了適度的調(diào)整，主要以當(dāng)?shù)夭耍厣藶橹鳎屍胀ㄏM(fèi)者都能接受。在以總廚師長王云武為首的全體出品部的共同努力下，保證菜肴出品的質(zhì)量。工作中他們除了每天晨會聽取質(zhì)檢和餐飲匯總的客人反饋意見，還專門成立了出品質(zhì)量工作小組，每天營業(yè)前檢查衛(wèi)生及員工的儀容儀表，餐中對菜品質(zhì)量，加工原料，口味等進(jìn)行檢查，收尾對衛(wèi)生，原材料保管，多余菜品等進(jìn)行跟蹤管理。發(fā)現(xiàn)問題立即處理。他們還要求每位師傅每月要出兩道新菜，達(dá)不到者扣除當(dāng)月一天休假，一次警告。同時，酒店還專門出臺了出品部出品質(zhì)量獎罰制度，每天對出品的菜肴用編號貼在餐盤上，請客人給予評價，評出1、2、3名和差的一名，月底總結(jié)本月的廚師出品質(zhì)量，和整個后場的管理進(jìn)行相應(yīng)獎懲。通過辛勤工作，基本確保了菜品的質(zhì)量，滿足了消費(fèi)者的需求，為酒店贏得了聲譽(yù)，創(chuàng)造了收益。一年來，餐飲部在經(jīng)理李秋梅的帶領(lǐng)下，首先，始終注重部門員工的禮節(jié)禮貌和個人服務(wù)技能的培訓(xùn)，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，做到每周一次全部門實(shí)踐培訓(xùn)，每天例會分節(jié)培訓(xùn)。從而提高服務(wù)質(zhì)量。在酒店提倡的員工帶妝上崗工作中，她們積極響應(yīng)迅速行動，走在其他部門的前列，起到示范引領(lǐng)作用。管理上加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理，堅(jiān)持管理層在當(dāng)班上客期間，按二八原則進(jìn)行管理，定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題，檢討服務(wù)中的不足，對典型案例進(jìn)行分析，提升了服務(wù)水平，提高了顧客滿意度。
其次，注重大型宴會和單個宴會的服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)了宴會、會議的服務(wù)細(xì)節(jié)，提升了接待的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)的操作流程，積極貫徹日常工作中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)，從而使今年的宴會比去年有了飛躍的提升，同時也促進(jìn)普通百姓對酒店大型接待的信任，為酒店大型宴會的市場樹立了良好的口碑。另外他們還積極響應(yīng)酒店關(guān)于節(jié)能降耗的總體思路，全面貫徹落實(shí)到日常工作中，從日常水。電。氣的合理使用著手，加強(qiáng)對每個區(qū)域、每個細(xì)節(jié)的管理，要求員工珍惜酒店每一份資源，保護(hù)好每一件設(shè)施，減少不必要的浪費(fèi)，從而更好的為酒店降低運(yùn)營成本貢獻(xiàn)一份力量。另外，他們認(rèn)真聽取客人的反饋意見，主動了解客人的用餐感受和口味，及時與出品部溝通調(diào)整，一定程度上提升了服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量，根據(jù)時令特點(diǎn)建議出品部及時推出適應(yīng)當(dāng)?shù)乜颓榈男迈r菜、時令菜，給客人帶來了新的感受，為提高今年的營業(yè)收入奠定了基礎(chǔ)。
二、與時俱進(jìn)，提升服務(wù)，努力創(chuàng)收
酒店前廳部是對客服務(wù)的第一張名片，對客服務(wù)的好壞代表著酒店的形象，也關(guān)系到酒店?duì)I收，今年以來他們以禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核。同時加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使全體員工能夠?qū)W以致用。在大型接待任務(wù)時，前臺員工要有很好的業(yè)務(wù)能力和語言溝通能力，需要平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道，只有不斷的充實(shí)自己，才能不知不扣的完成各項(xiàng)接待任務(wù)，他們在人員不足的情況下，管理人員始終親臨一線參與接待，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，共同協(xié)作，及時準(zhǔn)確，以達(dá)到最佳服務(wù)效果。他們認(rèn)真對待每一天的接待工作。尤其是前廳部有一段時間，人員變動比較頻繁，前廳部經(jīng)理江閩，臨危受命率先垂范以身作則，在人員少任務(wù)重，新員工業(yè)務(wù)不熟悉的情況下，保證了前廳部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，圓滿完成了酒店多次大的接待任務(wù)。
管家部是一個人員多，管轄范圍大，工作繁雜的一個大部門，他們工作的質(zhì)量將直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營業(yè)績。為了提高員工素質(zhì)、對客服務(wù)質(zhì)量，確保客房出售的品質(zhì)，該部每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，根據(jù)樓層、PA兩個下屬部門的不同工作重點(diǎn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃。建立健全班前會，交接班例會制度，及時總結(jié)前一天的工作，并安排好當(dāng)天的工作。他們注重加強(qiáng)員工的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的培訓(xùn)，引導(dǎo)所屬員工樹立“賓客至上、質(zhì)量第一”的思想，遵守店規(guī)店紀(jì)；以滿足客人的需求為宗旨。克服種種困難，提高服務(wù)質(zhì)量，OK房的合格率比以前有大幅提高。他們在管家部經(jīng)理程云的帶領(lǐng)下，今年下半年來還為賓客提供了一系列個性化服務(wù)，如開夜床服務(wù)，擦鞋服務(wù)、客衣服務(wù)，對公共區(qū)域垃圾桶鋪設(shè)石英砂，并加蓋有酒店標(biāo)志的印章等，提升了服務(wù)的檔次。
他們還利用換崗交叉培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工一崗多能，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作，開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。管家部要求員工回收客用一次性低值易耗品，（如牙膏、肥皂、拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水等），進(jìn)行消毒處理后再利用，就此收到了明顯得成效。每天早晨對住客樓層的走道燈，盡量做到早關(guān)閉，中班后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等節(jié)電措施，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi)。為了做好物品的成本控制，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均設(shè)有定額，將客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。制定嚴(yán)格的布草收發(fā)管理制度。加強(qiáng)了客房布草洗滌及客房布草的管理力度，杯具消毒制度以及房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。對于部門的設(shè)施設(shè)備的管理，嚴(yán)格按照使用規(guī)范執(zhí)行，根據(jù)本地的天氣對公共區(qū)域燈光的開關(guān)，實(shí)行全方位控制，嚴(yán)格按照規(guī)定時間開啟和關(guān)閉。辦公區(qū)域做到隨手關(guān)燈，將此納入部門的考核范圍。一年來，通過前廳部和管家部的共同努力，為客房收入完成年初下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、完善制度，加強(qiáng)督導(dǎo)，開源節(jié)流
1、以制度為原則，抓好人事工作
為了進(jìn)一步完善人力資源管理和酒店運(yùn)行質(zhì)量的檢查監(jiān)督，酒店人事部在經(jīng)理王先祥的帶領(lǐng)下，克服人員少任務(wù)重的工作特性，他們制定出臺了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門、各崗位職責(zé)，完善人力資源管理。針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，采取一系列應(yīng)對措施，確保酒店正常運(yùn)營。開設(shè)新員工入職培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使他們快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識；提高他們的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能。
對每天酒店運(yùn)行過程中，各部門、各崗位出現(xiàn)的問題，質(zhì)檢員對酒店產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的跟蹤檢查，指導(dǎo)他們不斷完善工作流程，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提升了管理者的綜合素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行力；以及良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)、分析判斷能力和團(tuán)體合作精神；使他們在深度和廣度上不斷積累業(yè)務(wù)技能與管理經(jīng)驗(yàn)。人資部還為領(lǐng)班以上員工開設(shè)了服務(wù)技巧培訓(xùn)、VIP接待流程培訓(xùn)等。提升服務(wù)質(zhì)量，培育團(tuán)隊(duì)品質(zhì)，為酒店經(jīng)營和發(fā)展提供了人才保障。在日常工作中，他們除了做好酒店的內(nèi)部工作外，還要做好相關(guān)業(yè)務(wù)部門和職能部門的協(xié)調(diào)工作，以及酒店一些經(jīng)營證件年審、變更工作。取得了良好的效果，為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的保障。
為了體現(xiàn)酒店在經(jīng)營過程中用愛心關(guān)愛員工，傳遞愛心的人文理念，今年下半年以來在總辦和他們的具體籌劃下，還成立了儒林外史國際大酒店愛心基金會，通過這個組織匯聚愛心，傳播友愛，扶危解困。有效地促進(jìn)員工之間互助、互愛和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，從而增加全體員工的凝聚力和向心力，使大家感受到了家的溫暖。酒店員工餐廳一直以來是員工反映比較多的一個命題，今年下半年來，他們不斷調(diào)整、規(guī)范每天出品的品種和質(zhì)量，提前一天將下周的菜譜進(jìn)行張貼，在全體人員的努力下，員工餐廳的工作得到了大幅度提升，無論是菜品的質(zhì)量、口味和衛(wèi)生都得到了全體員工的好評。
2、以降耗為核心，抓好維保工作
工程部的11名員工承擔(dān)著全酒店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和地下室大型設(shè)備的運(yùn)行工作，他們在經(jīng)理韋幫國的帶領(lǐng)下，基本保證了重大設(shè)備的安全運(yùn)行。酒店設(shè)備設(shè)施運(yùn)行4年多來，前期遺留了防水不好、木質(zhì)面損壞。墻體開裂。發(fā)霉。墻紙損壞。線路燒毀等諸多工程問題，因此，設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)任務(wù)也隨之加重。他們在人員少，年齡偏大的情況下，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，充分發(fā)揮班組領(lǐng)班的作用，調(diào)動每個員工的積極性，根據(jù)他們的特長，合理安排工作，保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)任務(wù)及每日各部門的維修任務(wù)。他們經(jīng)常為搶修一個突發(fā)事件工作到深夜。如酒店外圍的2次管道漏水維修（一次是酒店大樓后面路面，一次大樓門前右側(cè)車道路面）、清洗一樓西餐廚房排油煙機(jī)、清理員工餐廳下水道不通和西餐廳安裝風(fēng)幕機(jī)等。他們不怕苦、不怕臟、不怕累，按期完成施工任務(wù)。同時，他們對自己的工作合理安排，在換季前提前對酒店的大型設(shè)備進(jìn)行了全面檢修，做到計(jì)劃維修、日常維修和突發(fā)事件處理相結(jié)合，確保了酒店所有設(shè)備的正常運(yùn)行。
在能耗控制上，工程部會同人事部專門制訂了酒店節(jié)能降耗方案，對每個區(qū)域、每臺大型設(shè)備的使用都做了詳細(xì)的規(guī)定，做到事事有人管、處處有人問。酒店90％的能耗控制是靠工程部來實(shí)現(xiàn)的，因而他們對水、電、汽的使用嚴(yán)格把關(guān)，做到每班有登記，每天有記錄，每月有核算。遇到異常情況都能及時向上反映，以便酒店時時都能掌握能耗的動態(tài)，為酒店運(yùn)行決策提供了相應(yīng)的理論依據(jù)。
電腦部在經(jīng)理林聯(lián)的帶領(lǐng)下，保障了客房、餐飲和其他公共區(qū)域的電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、LED屏、電梯等正常使用，在出現(xiàn)問題能及時進(jìn)行維修。對質(zhì)檢檢查出來的問題及時跟進(jìn)處理。收到了良好的效果。
3、以預(yù)防為核心，抓好安保工作。
A、制訂預(yù)案。安全部的主要工作是酒店的治安安全和消防安全兩大部分，為此酒店專門成立了由總經(jīng)理任組長，各部門經(jīng)理為組員的安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定不同層級、不同內(nèi)容安全責(zé)任。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。在日常管理中安全部在經(jīng)理杜飛飛的帶領(lǐng)下，克服人員少上班時間長的特點(diǎn)，在每個重大節(jié)日、大型活動前，都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。全年做到安全無事故。
B、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)，各報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。對進(jìn)出酒店的車輛進(jìn)行全方位的引導(dǎo)，跟蹤和監(jiān)視，保證了所有車輛的停放進(jìn)出安全。對夜間酒店工作人員少的特點(diǎn)，專門安排后門崗保安人員對樓道和經(jīng)營區(qū)域進(jìn)行夜間巡查。對酒店監(jiān)控系統(tǒng)24小時進(jìn)行全方位監(jiān)視，將安全隱患消滅在萌芽中。同時還建立健全酒店員工上班監(jiān)督和下班驗(yàn)包檢查制度，杜絕了員工無過遲到早退，和不良事件的發(fā)生。
4、以制度為前提落實(shí)開源節(jié)流
財(cái)務(wù)部是酒店經(jīng)營管理中的核心部門，擔(dān)負(fù)著酒店日常經(jīng)營的資金往來，成本核算、倉庫管理等工作。他們在蘇總的帶領(lǐng)下，建立健全財(cái)務(wù)制度，提高風(fēng)險(xiǎn)管控體系，加強(qiáng)財(cái)務(wù)對內(nèi)、對外的服務(wù)水平，加大財(cái)務(wù)對酒店經(jīng)營決策支撐的力度。他們以人為本、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)；夯實(shí)基礎(chǔ)、按章辦事、規(guī)范審批流程，提高會計(jì)核算的準(zhǔn)確性、及時性，提高財(cái)務(wù)管理的水平，保證了收支平衡。他們嚴(yán)把采購價格審核關(guān)，細(xì)化成本分析、核算。制定了適合酒店的各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格審核單據(jù)；建立應(yīng)收、應(yīng)付賬款跟蹤表，追蹤應(yīng)收帳款，嚴(yán)格審核應(yīng)付款，定期清理往來帳；建立原始單據(jù)、憑證、報(bào)表、合同等資料建檔管理。提供日報(bào)，加強(qiáng)人員管理，召開信息溝通例會，處理超齡物料，為酒店的經(jīng)營決策提供了數(shù)據(jù)支持。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，他們在經(jīng)理胡學(xué)宣的帶領(lǐng)下，每天起早貪黑，親力親為，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。在保證采購物品質(zhì)量的前提下，將價格壓到了最低，努力做到為酒店節(jié)約使用每一分錢。他們堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出，真正起到了節(jié)流的作用。
一年來酒店在董事會的指導(dǎo)下，在酒店管理團(tuán)隊(duì)和全體員工的共同努力下，基本完成了年初下達(dá)的.經(jīng)營和管理目標(biāo)，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。盡管我們?nèi)〉昧艘恍┏煽儯枪ぷ髦羞�存在著一些不足。
1、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。服務(wù)工作不夠細(xì)致，整體服務(wù)水平和員工服務(wù)意識有待提高；尤其需要加大專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，以及對VIP服務(wù)的實(shí)際操作和歷練。
2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌有待加強(qiáng)，在日常工作中對儀容儀表、禮節(jié)禮貌的督導(dǎo)力度不夠，經(jīng)常出現(xiàn)工作斷鏈，不能持之以恒的現(xiàn)象，今后要加大日常檢查力度，形成一個良好的工作和生活習(xí)慣。
3、規(guī)章制度需要進(jìn)一步完善，日常工作中落實(shí)不夠徹底，存在一定的隨意性，執(zhí)行力需要提高，質(zhì)檢力度需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
20xx年已經(jīng)過去，20xx年已經(jīng)到來，為此我們將緊緊圍繞經(jīng)營和管理兩大目標(biāo)，開展全年的各項(xiàng)工作。今年主要工作思路：
1、加大營銷力度，極力擴(kuò)大市場。今年我們將在保證現(xiàn)有經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同時段不同季節(jié)推出一系列的營銷方案，極大地開拓市場，加大本地和周邊城市的會議市場的銷售力度，利用我們酒店現(xiàn)有的地理、硬件、價格優(yōu)勢擴(kuò)大市場份額。在做好目前協(xié)議單位和餐飲普通大眾消費(fèi)市場的基礎(chǔ)上，做好每天單個宴會的接待工作。加大婚宴、生日宴、謝師宴等本地各種宴會的銷售，滿足不同層次的消費(fèi)需求，最大限度地增加營收。客房部在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，每個房間的設(shè)備實(shí)施和衛(wèi)生質(zhì)量，將進(jìn)一步得到提高，提供個性化服務(wù)的需求，提升開夜床服務(wù)的檔次，提高VIP服務(wù)的質(zhì)量，給賓客營造家的溫馨，提高入住率，從而達(dá)到增加營收的目的。
2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。今年我們將利用酒店客情淡的時間，組織全體員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范操作流程。嚴(yán)格按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求規(guī)范員工的言行。加強(qiáng)全體員工對酒店各部門、各崗位的了解，使大家對酒店有全面而充分的認(rèn)識，必要時可以起到相互借用的作用。加強(qiáng)酒店層面的應(yīng)知應(yīng)會、禮節(jié)禮貌、儀容儀表的培訓(xùn)，以及各部門自身的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。使全體員工的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平進(jìn)一步得到提高。以滿足對消費(fèi)者不同層次的服務(wù)需求。
3、加強(qiáng)成本控制，落實(shí)節(jié)能降耗。人事部要對酒店各部門、各崗位的人員，動態(tài)調(diào)配綜合使用，做到最小配置，滿負(fù)荷工作，完成各自工作。財(cái)務(wù)部要加強(qiáng)對酒店日常經(jīng)營中的資金往來、成本核算、原料采購、倉庫管理等工作。嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格辦事流程，為酒店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。全酒店要把節(jié)能降耗工作貫穿到我們?nèi)粘９ぷ鞯氖冀K，首先工程部要按照酒店節(jié)能降耗方案，嚴(yán)格控制好各項(xiàng)大型設(shè)備和區(qū)域的能耗，其他部門也要按照方案要求，做好各自部門、各區(qū)域的日常管控工作，真正做到開源節(jié)流，把我們的各項(xiàng)支出壓縮到最低狀態(tài)。
我們相信在董事會的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，發(fā)揮我們管理團(tuán)隊(duì)的共同智慧，創(chuàng)造性地努力工作，不斷進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，極大調(diào)動全體員工的積極性、主動性，貫徹酒店“以人為本”的儒林文化經(jīng)營理念，建立靈活高效的激勵制度和管理機(jī)制，到今年年底一定能夠完成董事會，交給我們的經(jīng)營目標(biāo)和管理任務(wù)。同時，在當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)樹立一面旗幟，創(chuàng)立一個品牌，打造一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙豐收，為我縣旅游事業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
最后，值此新春佳節(jié)來臨之際，我謹(jǐn)代表總辦給各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁提前拜個早年，祝大家新年快樂、萬事如意、闔家幸福。
酒店經(jīng)理年度總結(jié) 篇7
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為**萬元，比去年超額**萬元，超幅為**%；其中客房收入為**萬元，寫字間收入為**萬元，餐廳收入**萬元，其它收入共**萬元。全年客房平均出租率為**%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為**萬元，經(jīng)營利潤率為**%，比去年分別增加**萬元和**%。其中，人工成本為**萬元，能源費(fèi)用為**萬元，物料消耗為**萬元，分別占酒店總收入的**%、**%、**%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了**%、**%、**%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
酒店經(jīng)理年度總結(jié) 篇8
今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年。過去的一年，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，使喜來登酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。
一、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點(diǎn)，三個要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。
1、一個中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行。
2、兩個重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。
重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
重發(fā)展強(qiáng)品牌：20xx年，喜來登酒店全年客房入住率達(dá)%，平均房價元/間，餐廳就餐率達(dá)%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌。
3、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。
抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人；堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改；工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是喜來登酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項(xiàng)帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動率過高。
3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。
總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們喜來登酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。
為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：
1、內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。喜來登酒店上下，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機(jī)到處有，采取“走出去，請進(jìn)來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解喜來登酒店，享受喜來登酒店的服務(wù)。
2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著喜來登酒店的形象，喜來登酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。
同仁們，今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機(jī)，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓?jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為喜來登酒店品牌而努力奮斗！
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