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關(guān)于員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)（精選4篇）
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它可以促使我們思考，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編整理的關(guān)于員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)（精選4篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)1
懷著完善自己的期望和更高追求的心態(tài)，我很榮幸的加入了東風(fēng)裕隆納智捷，成為售后服務(wù)的一員。從此也將展開自己人生的新征程。在這樣一個(gè)全新的開始中，迎來了為期五天的售后服務(wù)新員工培訓(xùn)杭州之行。做為一個(gè)從來沒有做過4S店的我來說，我知道入崗前培訓(xùn)對一個(gè)新人工作心態(tài)的塑造至關(guān)重要，這樣系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也非常難得，所以培訓(xùn)的每一天我都倍加珍惜。
培訓(xùn)的流程是這樣展開的：
第一天時(shí)間是了解服務(wù)技術(shù)工作的職責(zé)及分工、生活館市場品情工作標(biāo)準(zhǔn)、專家問診系統(tǒng)介紹和售后服務(wù)保修政策培訓(xùn)。
第二、三天是全面系統(tǒng)細(xì)致的學(xué)習(xí)了東風(fēng)裕隆納智捷SA售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程。
第四天學(xué)了售后DMS操做系統(tǒng)。
第五天進(jìn)行了培訓(xùn)考試。
第一天我們首先了解了服務(wù)技術(shù)室工作職責(zé)及分工。從中了解了售后服務(wù)部組織構(gòu)架和人員構(gòu)成以及服務(wù)技術(shù)室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認(rèn)識(shí)了業(yè)界唯一的納智捷專家問診系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提供的故障特征，推理樹會(huì)逐步深入的做出診斷，使用戶通過人機(jī)對話的形式能快速地找出故障原因，充分體現(xiàn)了診斷專家的特點(diǎn)，同時(shí)對照故障結(jié)果還能帶出相關(guān)的零件及工時(shí)，車間可以預(yù)先對應(yīng)之相關(guān)零部件，充分體現(xiàn)了納智捷“預(yù)先設(shè)想，超越期待”的理念。同一天我們也學(xué)習(xí)了生活館市場品情工作標(biāo)準(zhǔn)，其中包括品質(zhì)情報(bào)工作的意義、標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)術(shù)語的定義、DTR評價(jià)細(xì)則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對東風(fēng)裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時(shí)也促使我們在以后的工作中對信息流能做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、保密。同一天的最后我們主要學(xué)習(xí)了納智捷售后服務(wù)保修政策。學(xué)會(huì)了如何區(qū)分車輛的保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目、有條件保修項(xiàng)目及其包含的內(nèi)容。學(xué)習(xí)了保修服務(wù)的補(bǔ)嘗保修費(fèi)用的計(jì)算方法。
第二、三天，在廖輝銘老師的帶領(lǐng)下，我們進(jìn)入了東風(fēng)裕隆納智捷售后服務(wù)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接待流程中的培訓(xùn)。我們首先強(qiáng)調(diào)了東風(fēng)裕隆納智捷“預(yù)先設(shè)想超越期待”的理念。在這個(gè)理念的基礎(chǔ)上深化了做為一個(gè)服務(wù)顧問的使命、作用和職責(zé)，以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問。認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，認(rèn)識(shí)熟悉了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的8個(gè)關(guān)鍵步驟。這其中包括：1、預(yù)約服務(wù)；2、接待問診；3、受理檢查；4、交修確認(rèn)；5、保養(yǎng)維修；6、質(zhì)量控制；7、交車確認(rèn)；8、后續(xù)關(guān)懷。學(xué)習(xí)了這8個(gè)步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、各種標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。學(xué)習(xí)了分析客戶技巧，問診技巧，報(bào)價(jià)技巧。最重要的是在每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)中都進(jìn)行了角色演練，在不同角色演練的過程中我們通過自己和對手能很快發(fā)現(xiàn)自己不足和遺漏問題，然后加以改正。這個(gè)環(huán)節(jié)在這次培訓(xùn)中最具有實(shí)戰(zhàn)性和趣味性。通過學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到：做為服務(wù)顧問，我們的使命就是要確保售后服務(wù)獲益與確�？蛻舻霓D(zhuǎn)介紹再購率。我們的作用和職責(zé)就是秉承專業(yè)對車，誠信待客的態(tài)度來接待問診，收集、反饋信息，促進(jìn)銷售，和處理客戶的各種問題。做為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問。
1、我們要有具備所需知識(shí)（車輛專業(yè)知識(shí)）的頭腦。
2、要有將理想化為實(shí)踐所需的技能和能力。
3、樹立以客戶為尊的態(tài)度，積極努力的為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)。
第四天，上午我們學(xué)習(xí)和了解了東風(fēng)裕隆納智捷的DMS操作系統(tǒng)，老師講的很細(xì)致，主要是對工作流程以及一些術(shù)語做了講解，我也根本上了解了DMS這個(gè)系統(tǒng)，下午進(jìn)行了操作演練，雖然知道了DMS的操作方法，但還做不到熟練。這個(gè)要在以后的.工作中還要多加練習(xí)，努力做到熟練應(yīng)用。
第五天，我們做了這個(gè)培訓(xùn)周期的考試，考試的內(nèi)容是售后服務(wù)接待流程其中一個(gè)環(huán)節(jié)的角色實(shí)際演練，懷著緊張忐忑的情考下來，老師為我們的不足和遺漏都做了仔細(xì)的點(diǎn)評。參照標(biāo)準(zhǔn)回想過程，確實(shí)要學(xué)習(xí)的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進(jìn)空間，只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓(xùn)每天都非常緊張和充實(shí)，雖然培訓(xùn)結(jié)束了，但其過程的每個(gè)細(xì)節(jié)還要加以仔細(xì)琢磨和認(rèn)真吸收，在今后的工作中加以錘煉�？傊@次培訓(xùn)讓我從中學(xué)習(xí)到了很多新的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)理念，提升了自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)了信心，也對公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實(shí)地的工作，養(yǎng)成良好的工作與生活習(xí)慣，為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭取做到自己對公司利益的最大化。
員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)2
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得提要：服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的.團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了，顧客自然會(huì)感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實(shí)了。
員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)3
服務(wù)在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的`交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。
也許有的時(shí)間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據(jù)旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機(jī)場解決不了的問題。
為什么有的時(shí)間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識(shí)的淡薄，是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當(dāng)作一種習(xí)慣，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過后的成就感、滿足感。
通過培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客，用真誠、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機(jī)場這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的無限快樂，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。
用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂，這正是服務(wù)的最高境界。
員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)4
上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會(huì)交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過這次培訓(xùn)，我們在今后的.對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切�！笨峙轮挥袨閿�(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。
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