售樓處客戶接待制度

　　在不斷進步的社會中，越來越多地方需要用到制度，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的售樓處客戶接待制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　售樓處客戶接待制度 1

　　第一章總則

　　第1條為提高服務質量，保證案場的正常接待秩序，特制定本制度。

　　第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。

　　第二章接待順序

　　第3條案場客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪值接待。輪值順序根據“客戶輪值表”確定。

　　第4條銷售主管負責監督調整現場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售代表的主動接待。

　　第5條在外出展示或重大活動期間，由售樓經理決定客戶接待方案和順序。

　　第6條銷售人員必須嚴格按照當日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當值銷售人員應清楚自己的輪值順序，主動補位。

　　第7條當天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

　　第8條根據本制度相關規定可以補充輪值的，由銷售主管根據實際情況安排排位，不得自行排位。

　　第9條請假、休假或因其他個人原因不在銷售現場，視為自動放棄本日或本次輪值機會，不予補充輪值：

　　銷售人員因公司或領導安排的其他公務而導致離開現場并錯過輪值機會，可以給予補充輪值。

　　第三章接待規則

　　第10條每組客戶由專人全程服務，無特殊情況不得出現一組客戶由多人接待的現象。若一組客戶同行人數過多，銷售主管可指定其他銷售人員協助接待。

　　第11條來訪客戶指明由某銷售人員接待的，接待完畢后，如果該銷售人員尚未輪空的，則繼續按輪值順序接待；如果該銷售人員已被輪過去，則視為本輪輪空，自動轉到下一輪繼續輪排。

　　第12條當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶是否曾經到訪并由誰接待過。若客戶明確指定銷售人員的，應主動將客戶轉交給指定的銷售人員負責接待。而當值銷售人員繼續排位。若來訪客戶指定的銷售人員不在，則由當值銷售人員繼續接待。當值銷售人員的此次接待視為協助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。

　　第13條已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定原銷售人員接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪值接待。已退房客戶再次來訪時，如客戶現場點名，則由原銷售人員接待，否則，重新計為新客戶，由當值銷售人員負責接待。

　　第14條客戶到訪時，輪值銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優先接待。

　　第15條當值銷售人員在接待新客戶時，遇上老客戶來訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協助接待。協助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。

　　第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員的，成交業績歸屬后者。

　　第17條老客戶執行首次接待負責制，即由原銷售人員繼續負責接待；已接待過的老客戶如一個月內未做回訪且無跟蹤記錄的即為新客戶，由當值銷售人員負責接待。

　　第18條銷售人員有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協助接待工作，其接待新客戶機會保留。

　　第19條銷售人員有義務幫助其他銷售人員促成交易。

　　第四章接待要求

　　第20條當值銷售人員在接待客戶前，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。

　　第21條當值銷售人員接待客戶時，要嚴格按照公司統一的銷售講解說辭，不得對客戶做任何不負責任的承諾。

　　第22條當值銷售人員接待客戶時，要嚴格使用規范的銷售用語。

　　不該在客戶面前說的決不允許說。

　　第23條接待客戶時，應充分發揮團隊合作精神，互相配合與協助，共同開展業務工作。協助接待的銷售人員應在第一時間將客戶情況告知原銷售人員。

　　第24條銷售人員必須掌握專業知識和本樓盤的所有資料，不得出現原則性錯誤。接待客戶時，遇到客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請，不得擅自給客戶承諾（如工程問題、打折、延遲簽約時間、變更付款方式等）。

　　第25條接待完客戶后，當值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。

　　第26條接待完客戶后，當值銷售人員應及時將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設施歸位，保持良好的衛生狀況。

　　第27條接待完客戶后，當值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標記，并按輪值順序排在最后一位。

　　第28條接待完客戶后，當值銷售人員應按要求填寫“來訪客戶登記表”，以備今后查閱。

　　第29條任何上門客戶均視為正常客戶，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來售樓部了解情況或沒有說明來意的均算排位，但嚴禁以消極態度對待；如主動說明來意確實與售樓無關，由末位出面接待，而輪值銷售人員繼續排位。

　　第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。但因銷售人員人手不足時，應主動兼顧接待。

　　第31條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發生爭執或在客戶面前發生爭執，不得在客戶面前爭搶客戶。

　　第32條不得在其他售樓員接待客戶的`時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請或進行銷售配合。

　　第33條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售人員。

　　第34條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開發商保留房源或要求優惠，不得做出損害公司利益的行為。

　　第35條不得在成交后因銷售人員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。

　　第36條銷售人員應建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

　　第37條銷售人員在成交期間和成交后，應全程協助客戶和有關部門同事辦理下定、補定跟進、簽約、催款等手續。銷售人員如不能親自到現場跟進，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進。

　　第五章電話接待

　　第38條銷售電話由末位輪值銷售人員負責接聽。

　　第39條銷售人員有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當值銷售人員作為接待人。

　　第40條客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時，應留下對方聯系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

　　第41條客戶來電所找銷售人員不在銷售現場時，應按接聽電話的規范要求為客戶提供服務。

　　第六章接待次數計算

　　第42條每一組新客戶視為一次有效接待。

　　第43條工作時間以外接待的客戶不計入接待次數。

　　第44條找人、推銷或老客戶回訪時，不計入接待次數。

　　第45條公司及關聯單位人員的接待不計人接待次數。

　　第46條協助其他銷售人員接待客戶不計入接待次數。

　　第47條老客戶直接再次定房接待不計入接待次數。

　　第48條值班期間接待客戶以值班人員為主，不計入接待次數。

　　第49條老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計入接待次數；如不指名，則按順序接待計人接待次數。

　　第50條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數。

　　第七章附則

　　第51條本制度未盡事宜，由售樓經理根據實際情況予以補充。 第52條本制度自××年××月××日起施行。

　　售樓處客戶接待制度 2

　　1、銷售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接；

　　2、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管負責監督協調；排位接待客戶，按排輪順序依次排位；

　　3、客戶、公司員工進入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；

　　4、一接位不得空位，如有空位出現，追究二接責任；如二接已通知三接，而三接沒有及時補位，則追究三接責任，以此類推；

　　5、導臺，二接負責為一接導臺，客戶進門之前導臺人員必須迎接到銷售中心門口，開始導臺。

　　6、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；

　　7、如客戶來時一接正處理工作事務，由二接接待客戶；一接處理完事務后到前臺正常排位做好。視為輪空，不予補排。如一接接待的是公司領導或其他領導安排的非接待工作，可與當班領導申請補齊排輪（同行調研由末排接待不記排輪）。

　　8、沒有下意向金、封樓費、定金的老客戶（包括電話預約客戶）到售樓處詢問購房相關事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

　　9、只要客戶詢問有關售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關事宜，不算接待客戶，但必須向二接說明情況；

　　10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶，如再次遇到排輪不允許找其他銷售人員代接。如一接正在接待的'是已成交老客戶，根據情況可找其他接待人員代接。

　　11、前臺平時只允許做三名銷售人員，其余人員帶好資料到談判桌位做好，并保持談判桌位衛生。

　　12、如一接帶領客戶到談判桌就位的三接負責為一接客戶倒水，到水后立即回到前臺補位，并做好來電接聽記錄工作。

　　13、銷售人員不得在前臺看任何與項目無關的報刊、資料、書籍；

　　售樓處客戶接待制度 3

　　一、服務監督制度

　　技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的`回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的.來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

　　7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協作制度

　　服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

　　八、節假日服務保障制度

　　節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

　　九、服務信息內外部溝通制度

　　確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

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