房屋公司管理制度

時間：2023-02-23 15:40:16 制度我要投稿

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房屋公司管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的房屋公司管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

房屋公司管理制度

房屋公司管理制度1

　　服務投訴管理制度

　　一、目的:

　　為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業管理機制,特制訂本制度。

　　二、適用范圍:

　　客戶對本公司服務人員所提供相關服務的服務態度、服務效率、服務專業素質產生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規定辦理:

　　三、投訴途徑:

　　1、客戶服務投訴電話;

　　2、微信公眾號;

　　四、接受客戶投訴:

　　1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內容、客戶要求、客戶地址、客戶聯系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;

　　2.了解客戶主要的投訴內容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;

　　3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責人,并填寫發送《工作聯系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

　　五、被投訴部門調查處理與回訪:

　　1.被投訴部門負責人調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人;

　　2.根據實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;

　　3.被投訴部門負責人30分鐘內(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責人指定投訴處理責任人負責推進投訴解決方案;

　　4.投訴處理責任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進解決;非緊急的.一般情況應在兩天內解決。)完成推進投訴解決方案;

　　5.投訴處理責任人在完成推進投訴解決方案的當天內對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結果及收集客戶的反饋意見;

　　六、信息反饋與資料存檔:

　　1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結果,被投訴部門負責人當天內將投訴處理結果反饋至營運專員處。

　　2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行綜合評價。

　　3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　七、投訴處理原則:

　　1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;

　　2.態度真誠:態度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;

　　3.反應迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

　　4.語言得體:盡量使用婉轉的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;

　　5.重視程度高:根據投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

　　6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續關注,讓客戶重新感受周到的服務。

　　八、服務投訴原則與技巧:

　　1. 處理原則

　　1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,對待每一個客戶投訴案件;

　　2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握'先處理心情、后處理事情'的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態,然后再處理投訴內容,幫助客戶解決問題;

　　3)應將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;

　　4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。

　　2. 處理技巧

　　1) 注意傾聽

　　a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領至專門的接待區。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉移和減少客戶的抱怨;

　　b.電話必須在響鈴三聲內接聽:'您好,任我住。請問有什么可以幫到您';結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:'感謝您的來電,再見!';

　　c.接聽投訴電話時須預備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關信息與要點;

　　d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

　　e.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;

　　f.如客戶說話太快,可以示意客戶:'對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:'對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎';

　　g.適時給予回應,點頭并同時發出'嗯'等語氣詞或說:'嗯,是這樣'''等口語,用以緩和氣氛;

　　h.傾聽時,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。

　　2) 詢問

　　a.當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;

　　b.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;

　　c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

　　3) 安撫

　　a.如客戶表現出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學會轉移客戶注意力;

　　b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發,同情和理解客戶。

　　c.一般安撫語:'發生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決'。'請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。'

　　4) 解釋

　　a.無論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從客戶的角度出發,做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當的語氣。如是客戶的原因,也應委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

　　b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久;

　　c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任;

　　d.在解釋過程中,應盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。

　　5) 確認

　　a.當了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內容向客戶作簡要重敘;

　　b.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類似的話;

　　c.如果客戶的投訴確實是錯誤

　　的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。

　　九、客戶投訴處罰與處分:

　　員工有下列情節之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:

　　1.接待客戶服務態度冷淡,服務效率低下;

　　2.對業務工作不熟悉,無法提供專業服務;

　　3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

　　4.利用職務之便,故意刁難客戶者;

　　5.不尊重客戶,與客戶發生爭執者;

　　6.對投訴事實拒不承認者;

　　7.主管管理不力,不能有效監督服務工作及解決投訴者。

　　員工有下列情節之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:

　　1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;

　　2.接到投訴或預見可能發生的投訴,隱瞞不報者;

　　3.辱罵,毆打客戶者;

　　4.對投訴客戶進行打擊報復者;

　　5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;

　　6.對客戶給予不實之承諾,導致公司聲譽受損失者。

房屋公司管理制度2

　　適用范圍：公司加工廠所有人員。

　　目的：加強質量認證工作，規范企業生產管理。

　　為保證企業生產有計劃、有秩序，按時、保質、保量的完成，公司就加工廠管理若干問題決定如下：

　　一、公司對加工廠實行廠長負責制和經營承包責任制，公司法定代表人只負責選聘廠長，加工廠的員工一律由廠長選聘;廠長的工資將與產量、成本、質量掛鉤。

　　二、加工廠定員定編

　　1、廠長1人;生產技術部長1人;人力資源和后勤部長1人，庫管1人，炊事員1人。

　　2、車間主任1人;機臺刨裁組6人，打齒指接組6人，劃線銑口組8人，高頻膠合組6人，反腐油漆組2人，檢驗包裝組3人，車輛機械組3人(福田小貨車司機1人，叉車司機1人，機械電工1人)。總計：40人。

　　三、加工廠管理人員職責分工

　　1、廠長：主持加工廠的全面工作，建立健全加工廠管理體系，不斷改進生產工藝和生產技術，推進質量認證工作，加強企業文化建設。

　　2、生產技術部長：負責生產訂單的分解、跟蹤、生產進度統計;原輔材料預算;技術指導;作業質量和產品質量驗收。

　　3、人力資源和后勤部長：負責人力資源管理;原輔材料的采購申報、督辦;生產備用金的管理;庫房管理;全廠的安全消防;食堂和宿舍管理;食品和公共衛生管理。

　　4、車間主任：負責車間的生產安排、調度;現場管理;機械設備管理;車間的消防安全管理。

　　四、生產任務分解流程：公司運營部(設計室)下生產通知單(含效果圖、俯視圖、側視圖、結構圖)給廠長;廠長審核后給生產技術部長;生產技術部長分解給車間主任;車間主任安排給各組長。生產技術部長要每天跟蹤生產進度，做好生產統計工作，特別要及時辦理成品出庫手續。

　　五、原輔材料、電氣線路材料采購申報流程：生產技術部長依據結構施工圖和建筑施工圖，電工依據電氣施工圖，分別做出原材料和電氣線路用料預算，報人力資源和后勤部長篩檢出庫存，填寫材料申購單，廠長審核簽字確認后，由人力資源和后勤部長提交公司主管領導審批，并負責督辦相應的采購事項。

　　六、產品質量檢驗工作分工：

　　1、廠長：隨時抽檢工序作業質量和產品質量，定期組織相關人員檢驗工序作業質量和產品質量。

　　2、生產技術部長：在首件產品下料、成型時和包裝前，及時通知廠長一同進行品質檢驗，不合格產品返回上道工序。每天深入車間，隨時提供技術指導。

　　3、車間主任：跟班作業，隨時檢查各道工序作業質量和產品質量，發現問題及時糾正。

　　4、生產組長：在接收上道工序產品時，認真進行品質檢驗，將不合格產品返回上道工序，有異議的及時報告生產技術部長和廠長。

　　5、檢驗包裝組長在產品組裝件包裝前，要認真檢查數量和質量，發現異常及時通知生產技術部長和廠長。

　　七、生產作業人員要嚴格執行“上道工序為下道工序負責，下道工序對上道工序驗收”的原則。否則，產品檢驗時發現不合格產品，只能由當時所在的工序責任人承擔責任。

　　八、加工廠員工要嚴守消防安全規定，水電氣要落實專人開關。每年更換滅火器前進行一次消防演練。如發生消防安全事故，員工無違章操作行為的，由公司承擔費用;屬于員工違章操作造成的，由責任人與公司按比例分擔費用。

　　九、每天晚飯后，由廠長召集生產技術部長、人力資源和后勤部長、車間主任開生產碰頭會，總結當天工作，安排第二天生產任務。遇特殊情況時，廠長可隨時召集工作會議，接到通知的人員要準時參加會議。

　　十、因個人原因造成生產進度滯后或質量問題，導致公司經濟受到損失的，由責任人承擔10%，從本人當月工資中扣除。

　　十一、公司為加工廠配備福田小貨車京p.p3b80一輛，作為生產用車，要指定專人駕駛，由人力資源和后勤保障部長掌管車鑰匙，并做好車輛使用記錄;公司為廠長配備工作用車豐田凱美瑞京q.n8780一輛，由廠長自行保管車鑰匙，未經總經理批準不得借給他人使用。兩輛生產用車的年檢、保養、維修均由加工廠自行辦理。叉車鑰匙由叉車司機自行掌管，司機有事不在車間時，叉車鑰匙交由車間主任掌管。

　　十二、公司為加工廠撥付生產備用金5000元，由加工廠人力資源和后勤部長掌管，余額不足時及時到公司財務部核銷已發生的費用。

　　十三、生產工人工資標準為：技工150-200元/天;普工120-150元/天。不脫產生產管理人員的崗位津貼標準為：副組長10元/天;組長20元/天;車間主任30元/天。公司每三個月進行一次工人技能等級評定，根據評定結果調整工資。

　　十四、考勤與休假：1、加工廠工作時間為：冬季7：00--11:30，13:00--17:30;夏季7:00--11:30，13:30--18:00。2、加工廠員工每月4天公休，當年公休不足時，年底一次性補休。3、遲到、早退按月累計時長，按本人月薪折算的時長工資，從當月工資中扣減;4、遲到、早退滿30分鐘按曠工處理，按本人累計時長工資的3倍扣減;5、遲到、曠工人員當日想繼續上班的，工作確實需要人手的，由部門主管酌情交辦工作;工作不需要人手的'，不予安排當日工作，不產生當日或半日工資。

　　十五、公司給加工廠員工按10元/人、天的標準免費提供三餐，食堂要保證午餐和晚餐兩個菜，并盡量做到飯菜多樣化。炊事員要辦理健康證后方可上崗，工作滿一年由公司核銷辦證費用。

　　十六、加工廠員工入職7天后發放工作服，工作不滿一年離職的按工作服采購價格的50%收取費用。

　　十七、員工為加工廠獻計獻策被采納，按為加工廠節約成本或創造經濟價值的10%一次性給予現金獎勵。

　　十八、加工廠員工在廠區發生打架事件，挑起事端的每人每次罰款200元，其他當事人每人每次罰款100元。在廠區罵架的，挑起事端的每人每次罰款100元，其他當事人每人每次罰款50元。在廠區抽煙的每人每次罰款500元。

　　十九、加工廠辦公室人員要主動搞好辦公室衛生，并做到物品擺放有序。

　　二十、為確保工作指令暢通，使加工廠的工作健康有序進行，對“有令不行，有禁不止”的行為，將加大經濟處罰力度。

　　二十一、因簽字手續不全造成經濟責任不清時，由未履行簽字手續者，承擔全部責任。

　　二十二、此前發布的文件條款與本決定相抵觸的，以本決定為準。

　　二十三、本決定由生產總監負責解釋。

　　二十四、本決定由公司企管辦監督執行

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