店內(nèi)規(guī)章制度

時間：2022-06-29 20:25:15 制度我要投稿

店內(nèi)規(guī)章制度

　　現(xiàn)如今，很多地方都會使用到制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的店內(nèi)規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

店內(nèi)規(guī)章制度

店內(nèi)規(guī)章制度1

　　第一章總則

　　《員工手冊》簽收憑證

　　一、根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實際制定本《手冊》，本《手冊》之條款，若與國家法律法規(guī)相悖，則以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。

　　二、本《手冊》適用公司所有員工，遵守本《手冊》是所有員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

　　三、公司保留根據(jù)實際情況對本《手冊》進(jìn)行修訂的權(quán)利。

　　四、除本《手冊》外，公司各部門制定的其他相應(yīng)規(guī)章制度，本公司相關(guān)員工應(yīng)遵照執(zhí)行。

　　五、公司要求每位員工應(yīng)熟讀本《手冊》并簽名，未簽名并不影響《手冊》的有效性。

　　六、各級員工應(yīng)尊重上司、團(tuán)結(jié)同事，具備良好的職業(yè)道德，積極維護(hù)公司的利益。

　　七、員工在工作或生活中產(chǎn)生矛盾，應(yīng)服從主管部門的處理，對處理方法或結(jié)果有異議的，可向公司總經(jīng)理提出申訴。任何人員皆不得剝奪員工向公司總經(jīng)理申訴的權(quán)利。

　　八、對于違反公司規(guī)章制度的員工，各級管理人員應(yīng)遵照“教育為主，獎懲結(jié)合”的原則，堅持以說服教育為主要手段，適度懲處為輔助措施的辦法進(jìn)行處理；對工作突出貢獻(xiàn)或成績顯著，檢舉揭發(fā)壞人壞事，維護(hù)公司利益的員工，公司給予表揚和獎勵。

　　第二章招聘與配置

　　一、公司根據(jù)各生產(chǎn)部門的實際需要，統(tǒng)一組織員工的招聘和聘用。

　　二、應(yīng)聘人員應(yīng)持本人有效身份證明和相關(guān)學(xué)歷、技術(shù)等級證書在規(guī)定的時間里到公司填寫應(yīng)聘登記表。公司總經(jīng)理認(rèn)為需經(jīng)面試的，應(yīng)通知應(yīng)聘人員進(jìn)行面試。

　　三、公司總經(jīng)理經(jīng)審核，對符合崗位要求的應(yīng)聘人員，應(yīng)及時通知到公司辦理入職手續(xù)，并出具上崗?fù)ㄖ獣屝氯肼毴藛T到相應(yīng)部門工作。

　　四、新入職人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，按公司要求及時提供合法有效的證件

　　和證明，如本人身份證件、學(xué)歷證書、技術(shù)等級和職稱證書等，并認(rèn)真如實填寫個人檔案，不得弄虛作假。對提供虛假信息的人員，公司將保留依法解除勞動關(guān)系的權(quán)利，給公司造成損失的，公司將根據(jù)損失大小，保留依法追究法律責(zé)任的權(quán)利。

　　五、新入職員工應(yīng)積極參與學(xué)習(xí)公司組織的入職前培訓(xùn)及考核，其試用期為三個月，試用期滿經(jīng)公司錄取后簽訂勞動合同。入職后應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會公司的各項規(guī)章制度。

　　第三章離職管理

　　一、合同的解除和終止

　　合同的解除和終止主要包括以下情形：

　　（一）員工辭職；

　　（二）公司辭退；

　　（三）雙方協(xié)商解除勞動關(guān)系；

　　（四）合同到期不再續(xù)簽；

　　（五）員工出現(xiàn)不能勝任公司崗位的疾病，經(jīng)治療后仍不能勝任的；

　　（六）不服從公司工作安排或重大違章、違紀(jì)，被公司開除的；

　　（七）試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；

　　（八）服務(wù)期間違反國家法律，被依法追究刑事責(zé)任；

　　（九）其它符合《勞動法》《勞動合同法》規(guī)定勞動合同終止的情況。

　　二、非不可抗力原因?qū)е碌奶崆敖K止勞動合同，需提前一個月以書面形式通知或以辭職報告形式知會對方，同時提出方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　三、員工勞動合同期滿或辭職經(jīng)批準(zhǔn)后，尚未辦理離職手續(xù)、解除勞動關(guān)系前，仍是公司員工，應(yīng)繼續(xù)在原崗位工作，不得罷工、怠工。

　　四、員工離職前，必須按公司要求辦理工作交接。

　　五、公司應(yīng)向離職員工開具離職證明書，并在規(guī)定的時間內(nèi)為離職員工辦理社會保險轉(zhuǎn)移手續(xù)等。

　　六、離職員工在辦理完各項手續(xù)后，憑公司總經(jīng)理審批過的工資、《離職通知書》或其他相關(guān)憑證到公司財務(wù)部門結(jié)領(lǐng)工資。

　　七、屬于嚴(yán)重違法、違紀(jì)被公司開除的員工，公司保留視情依法追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的權(quán)利。

　　第四章勞動合同管理

　　一、根據(jù)《勞動法》和《勞動合同法》規(guī)定，公司所有員工必須與公司簽訂勞動合同。

　　二、公司根據(jù)實際情況，與員工就勞動合同條款進(jìn)行協(xié)商，所訂的條款不得違反國家法律法規(guī)。

　　三、公司建立本公司勞動合同管理臺帳，實行電腦管理，并做好勞動合同檔案管理工作。

　　四、公司應(yīng)全面了解掌握員工簽訂勞動合同的情況，對于尚未簽訂勞動合同或新入職的員工應(yīng)及時發(fā)出敦促簽訂勞動合同通知書，對缺乏簽訂勞動合同意愿的員工應(yīng)及時做好思想動員工作，對拒不與公司簽訂勞動合同的員工，公司應(yīng)依法作出處理。

　　五、新聘用人員在建立勞動關(guān)系一個月內(nèi)，必須到公司辦理簽訂勞動合同手續(xù)。

　　六、勞動合同的解除、變更、續(xù)訂和終止，按國家和公司所在地方的法律法規(guī)執(zhí)行。

　　七、員工以書面的形式提前30天通知公司，可以解除勞動合同；試用期內(nèi)的員工提前3天通知公司，可以解除勞動合同。

　　八、員工應(yīng)如實提供簽訂勞動合同時，所要求提供的相關(guān)證件證書等材料，公司保留追究弄虛作假人員法律責(zé)任的權(quán)利。

　　第五章工資薪酬與福利制度

　　一、公司的工資薪酬與福利結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)工資+ 全勤獎勵 + 工齡獎勵 + 業(yè)

　　務(wù)提成 +加班補貼+技能工資六個部分組成。

　　二、基礎(chǔ)工資部分分為固定工資及計件工資兩種類型。基礎(chǔ)工資的制訂或變更由公司主管部門制定。

　　三、全勤獎勵由公司主管部門依照公司考勤記錄實行。

　　四、加班補貼部分由公司各級主管人員根據(jù)員工實際情況提出申請，并報總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，對加班人員給予補貼。員工因份內(nèi)的事情加班的，一律不按加班考慮。

　　五、技能工資根據(jù)員工實際技術(shù)能力，由總經(jīng)理給予制訂后實施。

　　六、公司內(nèi)部管理人員的基礎(chǔ)工資，由總經(jīng)理根據(jù)其職位、管理部門給予制訂后實施。

　　七、工資的變化由公司總經(jīng)理或部門主管根據(jù)人員職務(wù)的變化或所做出貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行協(xié)商調(diào)整。

　　八、工齡獎勵為所有員工工作滿一年后，工齡工資加一百；滿兩年后再加一百；滿三年后再加一百五；滿四年后再加二百；滿五年后再加三百；滿六年后再加四百五封頂。

　　九、業(yè)務(wù)提成指銷售人員每人每月有2萬元的銷售任務(wù)，試用期銷售人員無任務(wù)，有業(yè)務(wù)便提成。完成任務(wù)，可以提成200元。銷售提成，按階梯式提成：3-4萬元：1.5%; 5萬元：2%； 6萬元：2.5%; 7萬元：3%； 8萬元：3.5%； 9萬元：4%； 10萬元：4.5%； 11-13萬元：5%； 14-16萬元：5.5%; 17萬元以上，6%封頂。業(yè)績尤為突出者，再由主管部門及總經(jīng)理商量后給予一定獎勵。

　　十、公司活動時的折扣業(yè)務(wù)可沖銷當(dāng)月銷售任務(wù)，但不參與階梯式提成，一律按照1%提成。

　　十

　　一、店長任務(wù)：每月店面15萬元銷售任務(wù)。未完成任務(wù)，店長扣除自己的銷售業(yè)績后提成千分之二。完成任務(wù)15萬元，店長扣除自己的銷售業(yè)績后提成0.5%； 15-20萬元：1%； 20-25萬元：1.5%; 25-30萬元：2%；30-35萬元：2.5%; 35萬元以上：3%封頂。超額部分，再提成1% 十

　　二、安裝部門、車間部門工資制度見其部門制度規(guī)定。

店內(nèi)規(guī)章制度2

　　本制度適用所有在包頭草原立新食品有限公司營銷中心專賣店工作的員工，并對其進(jìn)行管理約束。

　　第一條工作時間管理

　　工作時間不得遲到、早退。擅自離崗。

　　1.在總部住宿的銷售人員按照出車時間準(zhǔn)時上下班。

　　2.在總部以外的銷售人員按照各店規(guī)定的出勤時間上下班。貨車到店之前必須到店，否則按公司考勤制度執(zhí)行。

　　3.營業(yè)時間內(nèi)不得擅自離崗，如需外出必須經(jīng)店長同意并上報區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)方可離崗，否則按公司考勤制度執(zhí)行。

　　4.公休由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安排，任何人不得私自調(diào)休或換班，必須經(jīng)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　5.店內(nèi)簽到表不得代簽，否則按曠工處理。

　　第二條著裝管理

　　1.公司要求銷售人員淡妝上崗，按公司要求統(tǒng)一著工裝，短袖工衣不得套長袖衣物，工作時間不得穿膝蓋以上五厘米的短褲或短裙。工褲和工鞋以黑色為主，店內(nèi)最多留有一雙工鞋，并有盒子統(tǒng)一放置。

　　2.工帽、口罩佩戴整齊頭發(fā)不許外露，上班前頭發(fā)梳理整齊，工作場所不允許梳頭發(fā)。不許留指甲，染指甲，戴戒指、戴夸張首飾。

　　3.工裝一天一洗，做到無污漬、無褶皺;個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤洗手。店內(nèi)衛(wèi)生做到四無：無灰塵、無雜物、無污漬、無異味;店外衛(wèi)生做到無垃圾、無雜物;要求每周二進(jìn)行大掃除。

　　第三條衛(wèi)生管理

　　專賣店每天最少進(jìn)行兩次衛(wèi)生清理，衛(wèi)生項目包括柜臺、櫥窗、電子秤、貨盤、毛巾、地面、衛(wèi)生間、墻壁等，必須做到保持物件本色。

　　第四條行為管理

　　1.工作時間禁止接打私人電話玩手機(jī)或看電子產(chǎn)品。

　　2.工作時間禁止會客，如有特殊情況需在柜臺外，會客時間不得超過五分鐘，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)域或工作間，禁止員工帶孩子進(jìn)入工作區(qū)域。中午或晚上沒有顧客時柜臺前必須留2名工作人員(特殊門店除外)。

　　第五條服務(wù)管理

　　1.要求工作人員具備良好的個人品德，能夠不斷提升個人的業(yè)務(wù)水平，具有良好的團(tuán)隊意識與合作意識，聽從店長的工作安排;服從區(qū)域經(jīng)理的調(diào)動。

　　2.工作人員要有良好的服務(wù)意識，堅持微笑服務(wù)，做到來有迎聲(您好，需要點什么或來點什么等，不得直接發(fā)問要點什么)，去有送聲(慢走、歡迎下次光臨等);唱收唱付，對銷售過程中顧客的問題進(jìn)行耐心解答處理，不得與顧客發(fā)生口角或爭執(zhí)。

　　第六條財務(wù)管理

　　工作人員不得私自挪用公司財、物。如遇特殊情況，必須先請示店長或區(qū)域經(jīng)理，批準(zhǔn)后方能使用。

　　第七條銷售管理

　　1.店面賬目要清晰、完成、無誤。退貨單、贈送單需顧客簽字方為有效，特殊情況需兩名或兩名以上營業(yè)員簽字。否則該小票金額不能算入退貨或贈送金額。具體內(nèi)容見《公司損耗制度》。

　　2.每售完一次貨物后要對貨物進(jìn)行整理，保持盤內(nèi)整齊，案板清潔。

　　3.員工在店內(nèi)消費享有公司優(yōu)惠待遇，禁止為自己或親朋稱貨收款，要由店長或其他店員代為稱貨收款，員工不可同時享有打折優(yōu)惠和贈送，只能享有一項優(yōu)惠。

　　4.公司所有數(shù)據(jù)均屬于公司機(jī)密，不得對任何公司以外的人泄露公司數(shù)據(jù)。

　　5.顧客物品或找零如有遺忘在店內(nèi)，員工應(yīng)妥善保管，等待顧客索取，不得將錢物藏匿占為己有。

　　6.店面員工均有責(zé)任把好質(zhì)量關(guān)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題不允許出售，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并有書面反饋信息。

　　7.按照公司規(guī)定時間閉店，貨車到店時間未到店內(nèi)人員要控制閉店時間，閉店前貨物不得裝箱更不得拒絕售貨。

　　第八條日常管理

　　1.各店店長每天要組織店員開例會并做記錄，單人店要有工作日志，每月公司店長會交由銷售經(jīng)理。

　　2.離職員工需提前20天向公司提交辭職報告一份，經(jīng)公司同意方能離職。否則，扣除培訓(xùn)費。如不申請擅自離崗，按自動離職處理，并接受公司相關(guān)處罰。

　　3.員工不得用店內(nèi)無紡布袋裝私人物品，工裝只能用白袋，不得用印字袋。

　　第九條附件

　　本制度由店長對店員進(jìn)行監(jiān)督管理，并執(zhí)行。公司不定期巡查。對違反規(guī)章制度的員工加以處罰，按比例連帶兩級且作為晉級和評星的依據(jù)，如發(fā)生有損公司形象、對公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，給予嚴(yán)厲處分，追究其法律責(zé)任。

店內(nèi)規(guī)章制度3

　　一、店員禮貌用語：

　　1、您好，歡迎光臨采軒。

　　2、請問您是準(zhǔn)備買窗簾還是家具？

　　3、您看這套主題產(chǎn)品很適合您的氣質(zhì)??

　　4、您不妨考慮一下這樣的組合搭配??

　　5、請稍等，我馬上就來。

　　6、很抱歉，讓您久等了。

　　7、對不起，這種產(chǎn)品還沒到貨（或已賣完），您可以先下訂金，幾天之內(nèi)我們可以保證到貨。

　　8、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請您與我們聯(lián)系，我們會以最快的速度幫您解決。

　　9、歡迎再次光臨，請慢走。

　　二、考勤的控制與安排：

　　（一）排班、休假、交接班要安排合理。

　　1、根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時間合理安排人員的'班次。[注：結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長營業(yè)時間。]

　　2、在營業(yè)活動正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?/p>

　　3、如果有交接班的情況，應(yīng)注意以下要點：

　　（1）可以設(shè)立專門的交接班記錄本，對照清點貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰，避免涂改。

　　（2）交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)時發(fā)生的貨品調(diào)、補情況。便于接班人員清楚了解。

　　（3）交班時有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進(jìn)行交接班。

　　（4）交接班清點貨品時，不得妨礙顧客瀏覽或試坐。

　　（5）交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認(rèn)，以便明確責(zé)任。

　　三、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)：

　　（一）使員工盡快熟悉工作場所

　　初到一個新的環(huán)境，每個人都有生疏感和距離感。對新環(huán)境的陌生，會使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無法發(fā)揮自己的特長。甚至還會因為緊張造成錯誤的發(fā)生。

　　因此，店長在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括：

　　1、店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。

　　2、考勤、簽到、更衣地點及相關(guān)規(guī)定。

　　3、飲水及休息場所。

　　4、庫房和衛(wèi)生間的位置。

　　（二）了解工作程序和操作方法

　　新店員熟悉了環(huán)境后，就可以開始讓她了解工作程序和實際操作方法了。通常到店的新員工分為兩種情況：一種是沒有從業(yè)經(jīng)驗的；一種是有從業(yè)經(jīng)驗的。每一個企業(yè)或商場都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒有從業(yè)經(jīng)驗的，需要從頭開始系統(tǒng)的了解，而有從業(yè)經(jīng)驗的，往往因在原來的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和操作方法，就更需要詳細(xì)的讓其了解清楚新環(huán)境的各項要求。

　　對工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個方面：

　　1、日常工作步驟。

　　2、報表的填寫和報傳程序。包括報傳部門、報傳時間。

　　3、要貨（下訂單）、返貨及調(diào)貨程序。

　　4、店面貨品陳列方法。

　　5、對員工做基本的服務(wù)禮儀及產(chǎn)品知識方面的培訓(xùn)。

　　（三）讓員工感覺她是團(tuán)體的一份子

　　任何一項工作，都不是簡單的靠某一個人來完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要讓她盡快的溶入這個組織中。除了要讓她了解企業(yè)文化外，還需要其它一些方法：

　　1、善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點

　　2、幫助員工改善工作表現(xiàn)

　　（1）發(fā)現(xiàn)問題及時提出，及時改善。

　　（2）定期評核工作表現(xiàn)。

　　（3）和全體店員一起研究解決問題的方法，共同分享進(jìn)步。

　　（4）明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。

　　3、贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時鼓勵

　　（1）發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時，及時給予肯定和鼓勵。

　　（2）定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。（3）讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。

　　四、員工績效考評與激勵

　　（一）績效考評的項目

　　1、銷售任務(wù)評估——實際營業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較。

　　2、每一位員工的銷售任務(wù)的完成。

　　3、銷售貨品的數(shù)量。

　　4、貨品的耗損率和返貨率。

　　5、顧客退換貨和投訴。

　　（二）員工工作能力的考評

　　一般員工工作考評主要注重以下幾個方面：

　　1、與同事的合作性

　　2、協(xié)助同事

　　3、服從上級指示

　　4、工作的準(zhǔn)確、有效性

　　5、處理工作的能力

　　6、遵守考勤情況

　　7、與同事的合作態(tài)度

　　8、對產(chǎn)品知識的掌握

　　9、銷售技巧的運用

　　（三）員工的激勵方法

　　1、提成獎勵：公司對專賣店的業(yè)績有一定的任務(wù)指標(biāo)，專賣店對店員也會制定相應(yīng)的銷售任務(wù)，對于超額完成任務(wù)的，則訂出合適的提成作為獎勵。

　　2、物質(zhì)獎勵：除了提成獎金這種獎勵方法以外，還可以采用物質(zhì)獎勵的方法。例如美國著名的化妝品公司美琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎勵為公司做出業(yè)績的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神，象征榮譽的獎品，也能起到鼓勵

　　員工的作用。

　　3、實行獎懲公告制：專賣店可以按月把店員獲得的獎勵或處罰公布，用來激發(fā)和警示他人。

　　4、店長應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭取獎勵：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或進(jìn)步較快時，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長應(yīng)抓住機(jī)會，及時向公司申請對下屬的表揚或獎勵，這樣既能夠讓下屬知道你對他工作的認(rèn)可，同時也可以讓公司及時了解每一個員工的進(jìn)步。

　　五、店員日常規(guī)范化作業(yè)

　　（一）營業(yè)前準(zhǔn)備（營業(yè)前三十分鐘）

　　1、到崗登記

　　2、換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表

　　3、組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架

　　4、召集店員列隊開早會：

　　（1）店長檢查自己及店員儀表儀容

　　（2）通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)

　　（3）確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜

　　（4）布置當(dāng)天工作任務(wù)

　　（5）激勵員工士氣

　　5、準(zhǔn)備營業(yè)

　　（二）營業(yè)開始

　　1、準(zhǔn)備營業(yè)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語

　　2、接待顧客：（1）迎接顧客：目光友善親切、點頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼（您好，歡迎光臨采軒）；保持距離，隨時準(zhǔn)備服務(wù)；或繼續(xù)整理物品，但要留意顧客，隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)。

　　（2）留意顧客：目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。

　　（3）接待顧客：當(dāng)顧客指明要看某產(chǎn)品時應(yīng)迅速帶領(lǐng)其到該產(chǎn)品的展示區(qū)；顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗找出其可能有興趣的產(chǎn)品；當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。

　　（4）展示商品

　　（5）介紹商品：口齒清晰，表達(dá)清楚。

　　（6）核價開票：給顧客看清標(biāo)價，清晰唱價；完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單。

　　（7）預(yù)付訂金：明確告知顧客收銀處。

　　（8）送客致謝：“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開。

　　3、主動檢查

　　（1）檢查貨品擺放

　　（2）店堂整潔度

　　（3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性

　　4、特殊情況處理

　　（1）缺貨處理：推薦其他產(chǎn)品；請顧客留下姓名和電話。

　　（2）退換貨處理：請顧客說明問題所在；確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理；請顧客出示保修卡（或票證）；向顧客道歉。