假如我是客戶征文
“假如我是一名客戶，我就會(huì)體會(huì)電費(fèi)漲價(jià)的煩惱、停電的不便、辦電程序的煩瑣等等。”近日，省**供電局**供電所營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人萬(wàn)淑霞，用這句樸實(shí)的話語(yǔ)，詮釋了營(yíng)業(yè)廳成立7年來(lái)零投訴的秘訣。
**供電局**供電所，是一個(gè)滿載榮譽(yù)的供電所，自1990年建所至今，創(chuàng)造了16年來(lái)用戶投訴為零的高記錄。20XX年被國(guó)電公司評(píng)為“為人民服務(wù)、樹(shù)行業(yè)新風(fēng)農(nóng)電示范窗口”，20XX年被四川省電力公司、省文明辦、省糾風(fēng)辦評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”，20XX年被四川省電力公司、省文明辦、省糾風(fēng)辦評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。
20XX年4月，**供電所成立客戶營(yíng)業(yè)廳，承擔(dān)**鎮(zhèn)的高壓客戶和城區(qū)客戶的新裝、增容、變更用電業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)和事故報(bào)修業(yè)務(wù)以及**場(chǎng)鎮(zhèn)的電費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)。4名工作人員全部為女職工。營(yíng)業(yè)廳是直接面對(duì)客戶服務(wù)的窗口，聯(lián)系著千家萬(wàn)戶，其工作質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度的好壞，直接關(guān)系到供電企業(yè)的社會(huì)形象。這里會(huì)不會(huì)給所里抹黑？剛成立時(shí)，全所上下都為營(yíng)業(yè)廳捏了一把汗。
深知肩上壓力和責(zé)任的幾名工作人員反復(fù)討論，她們一致認(rèn)為，既然是為客戶服務(wù)，就應(yīng)該多站在客戶的角度去思考工作中的得與失。于是她們自己定下規(guī)矩，堅(jiān)持每月定期組織開(kāi)展以“假如我是客戶”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)討論。在學(xué)習(xí)討論的過(guò)程中學(xué)會(huì)了換位思考，也實(shí)現(xiàn)“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。收費(fèi)員孫麗感慨地說(shuō)：“以前覺(jué)得自己在營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)，把工作完成就行了。而現(xiàn)在不這樣想了，現(xiàn)在想的是不僅要把工作完成，還要想到客戶需要我們做什么，怎樣才能讓客戶滿意。”
“既然我們?cè)陔娏ζ髽I(yè)的一線窗口，要真心實(shí)意地替客戶考慮，為他們解決用電上的疑問(wèn)和困難。”她們?cè)诜磸?fù)的“換位”中發(fā)現(xiàn)，最容易激起客戶不滿的，首先是業(yè)務(wù)辦理慢，其次是業(yè)務(wù)差錯(cuò)。為此她們?nèi)w工作人員把苦練技藝，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理快捷準(zhǔn)確作為首攻方向，她們定期組織業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和問(wèn)答，一有空閑，便交流經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。幾年來(lái)，她們不僅認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)政策，而且從未發(fā)生過(guò)亂收費(fèi)或用電類(lèi)別確定不準(zhǔn)的錯(cuò)誤行為，也從為發(fā)生過(guò)營(yíng)業(yè)差錯(cuò)，多次受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)的.好評(píng)。特別是對(duì)于各種用電類(lèi)別的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)裝、安全用電常識(shí)、服務(wù)承諾等她們更是熟記于心，準(zhǔn)確地解答客戶咨詢，更是贏得了**鎮(zhèn)用電客戶的廣泛贊揚(yáng)。
“把客戶的事當(dāng)成自己的事，做得再多也不覺(jué)得吃吃虧！”這是每次“換位”時(shí)，她們都會(huì)產(chǎn)生的共同體會(huì)。去年隆冬的一個(gè)晚上12點(diǎn)半，**興大公司的一個(gè)產(chǎn)原材料的礦山深井無(wú)電，當(dāng)時(shí)廠方預(yù)備的發(fā)電用柴油又不充足，要是工人無(wú)法撤除井下，那將非常危險(xiǎn)。情急之下，興大公司領(lǐng)導(dǎo)撥通了供電所的搶修電話，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳值班的人員張俊蘭得知情況后立即通知搶修人員，按理，這事她就算完成任務(wù)了，但她還是情不自禁隨搶修人員一起趕到事故地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的分析判斷，幾分鐘他們便將故障處理完畢并恢復(fù)了井下供電。興大公司經(jīng)理感激地說(shuō)“供電所的服務(wù)態(tài)度好啊，沒(méi)想到連你們接電話的女娃也趕過(guò)來(lái)幫我們解決困難。”事后張俊蘭說(shuō)：“一聽(tīng)到客戶那焦急的聲音，當(dāng)時(shí)我的心里也別提有多急啦！”
今年4月8日，一個(gè)穿著樸素的聾啞大叔提著一個(gè)籃子走進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳，一路比劃著找到負(fù)責(zé)人萬(wàn)淑霞，并把手里的籃子遞了上去，萬(wàn)淑霞掀開(kāi)籃子上的葉子一看，是一籃子紅紅的櫻桃。原來(lái)今年2月份的一天，**鎮(zhèn)雙勝鄉(xiāng)的聾啞人王志兵一大早來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，一到營(yíng)業(yè)廳嘴里“哇哇”講著，手也不停地比劃著，面色十分焦急。萬(wàn)淑霞想，對(duì)方一定是用電上遇到了難題。她連忙挨個(gè)撥打**供電所片區(qū)組長(zhǎng)的電話，最后了解到聾啞大叔是雙勝鄉(xiāng)的用戶，于是片區(qū)組長(zhǎng)立即趕到他家里，看看到底是什么事。原來(lái)是王大叔家的漏電保護(hù)器跳了，家里沒(méi)電了。待片區(qū)組長(zhǎng)迅速處理好了故障，打電話回復(fù)后，他才離開(kāi)。4月份，王大叔家的櫻桃成熟了，舍不得賣(mài)掉，特地提了一籃子來(lái)送給為自己解難的人。
一份汗水、一份收獲。自**供電所營(yíng)業(yè)廳成立以來(lái)，全班人員在工作中貫徹落實(shí)《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在不斷的換位思考中牢固樹(shù)立窗口服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“一口對(duì)外”，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使本就榮譽(yù)滿身的**供電所更是錦上添花。
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