陽(yáng)光總在風(fēng)雨后
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)評(píng)委：
大家好！
我叫XXX，來自陽(yáng)城網(wǎng)通公司。在國(guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)即將到來之際，我首先預(yù)祝各位同胞們節(jié)日快樂！
有一首詩(shī)是這樣寫的：每個(gè)人心中都有夢(mèng)想，夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)需要太多的付出，因?yàn)椋宏?yáng)光總在風(fēng)雨后。這就是我今天要演講的題。
不知您注意過沒有？當(dāng)冬晨的寒風(fēng)正肆虐地呼嘯時(shí)，當(dāng)您匆匆走過肥城通信公司營(yíng)業(yè)廳時(shí)，透過窗明幾凈的玻璃門窗您會(huì)發(fā)現(xiàn)一道靚麗的風(fēng)景，幾位姑娘早已身著整齊劃一的藍(lán)色制服，微笑著站在營(yíng)業(yè)臺(tái)前，這就是為我們陽(yáng)城通信公司贏得“巾幗建功文明示范崗”的娘子軍。
今年1月初，我們通信公司利用每晚的6：30到9：30的時(shí)間，舉辦了為期一周的營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。參加培訓(xùn)的16人除2位男同志外，其余全是女營(yíng)業(yè)員，有尚在蜜月中的新娘子，有正懷孕的準(zhǔn)媽媽，有四十多歲的老同志，期間又逢天不作美，氣溫驟降，但參加培訓(xùn)的女工們沒有一人請(qǐng)假，也沒有一人遲到。她們積極認(rèn)真的態(tài)度，讓授課的講師都連連稱奇。這些巾幗們的回答是：進(jìn)入新的世紀(jì)，文明服務(wù)，已經(jīng)不僅是用戶的需求，更是我們自我提高素質(zhì)，為社會(huì)奉獻(xiàn)文明的需要。
營(yíng)業(yè)窗口的“巾幗建功立業(yè)”活動(dòng)，始終把用戶滿意作為目的，處處嚴(yán)格要求，時(shí)時(shí)為用戶文明服務(wù)。作為網(wǎng)通公司面向社會(huì)的一個(gè)重要窗口,她們知道自己不僅僅是一名營(yíng)業(yè)員,述職報(bào)告也不只是為自己的利益而工作,面向用戶她們代表網(wǎng)通公司,而面對(duì)公司她們又代表用戶，把公司利益放在的同時(shí),也要保證公司的利益不受侵害。當(dāng)您走入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)也許會(huì)遇到這樣一位營(yíng)業(yè)員，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，語(yǔ)音輕柔，服務(wù)熱情周到，她的名字叫劉宗容，是一位努力讓客戶聽見微笑的年輕姑娘。
劉宗容認(rèn)為，一名營(yíng)業(yè)員，不僅要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，更要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)就像是一個(gè)強(qiáng)大的磁場(chǎng)，會(huì)將磁波源源不斷地傳遞到每一位客戶的心里。在接待客戶時(shí)，她力求將微笑溶入自己的言談舉止中，讓客戶一進(jìn)大廳就感覺如沐春風(fēng)。她一直堅(jiān)守著一個(gè)信條：有快樂的員工，才會(huì)有快樂的客戶。
有一次，一位先生走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，出口便大發(fā)雷霆。越是這種情況，劉宗容越是提醒自己語(yǔ)氣要更加親切、誠(chéng)懇。“對(duì)不起，這位先生，請(qǐng)您先不要生氣好嗎？請(qǐng)把令您不滿意的事情跟我說一下好嗎？也許我能幫助您解決。”
“你能幫助我解決？你不就是個(gè)營(yíng)業(yè)員嗎？我要找你們領(lǐng)導(dǎo)！”
“這位先生，的確我只是一位普通的營(yíng)業(yè)員，但我代表的不只是企業(yè)利益，更重要的是還代表著客戶利益！請(qǐng)相信我會(huì)盡所能解決您的事情！”
原來，這位先生在交納6月份話費(fèi)時(shí)，多存了100元話費(fèi)，在交納8月份話費(fèi)時(shí)，卻出現(xiàn)了7月份話費(fèi)的滯納金，到服務(wù)臺(tái)查詢顯示，其7月份話費(fèi)已經(jīng)在7月28日交納。因此這位先生非常惱火，認(rèn)為公司對(duì)其亂收費(fèi)。劉宗容立即查詢了該客戶的繳費(fèi)明細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)他的確在交納6月份話費(fèi)時(shí)預(yù)存了100元話費(fèi)，但用戶7月份的話費(fèi)實(shí)為146元，尚有46元話費(fèi)未予以銷帳，所以才會(huì)出現(xiàn)7月份的話費(fèi)滯納金。當(dāng)她平心靜氣地向客戶解釋完事情的來龍去脈后，那位客戶非常不好意思，并表達(dá)了歉意。
“沒關(guān)系，您的心情我能夠理解，如果您以后再遇到什么問題，可以隨時(shí)找我們，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。”客戶在劉宗容誠(chéng)懇得體的話語(yǔ)中滿意離去。
在工作中，劉宗容摸索到了一些經(jīng)驗(yàn)。要了解客戶的心理，把握溝通的技巧。通常在客戶情緒比較激動(dòng)的情況下，需要做的首先是傾聽，讓客戶發(fā)泄自己的不滿情緒，同時(shí)還要回應(yīng)用戶，表示理解和贊同；其次，要誠(chéng)懇而主動(dòng)的向客戶道歉，并表示改進(jìn)；再次，是要“究其原因，用心解決”；最后，就是要用真情征服客戶。
營(yíng)業(yè)室業(yè)務(wù)種類繁多，從營(yíng)業(yè)受理到業(yè)務(wù)介紹，從新業(yè)務(wù)到各類優(yōu)惠活動(dòng)，營(yíng)業(yè)員每天所觸及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？劉宗容在用心牢記每項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和各類資費(fèi)條目的同時(shí)，活學(xué)活用將冗長(zhǎng)的專業(yè)語(yǔ)句，變成通俗易懂的大眾語(yǔ)言，讓客戶聽得明白，用著放心。
劉宗容不但自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)，還努力不讓班里的`任何一名營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)上掉隊(duì)。當(dāng)其他同事在工作中遇到問題，需要協(xié)助處理時(shí)，她都會(huì)將問題記錄下來，在例行的班會(huì)上再仔細(xì)講解一遍，便于再次遇到此類問題時(shí)應(yīng)對(duì)解決。功夫不負(fù)有心人，她們每次業(yè)務(wù)考試成績(jī)都在90分以上，在去年的技能鑒定考試中，她們?nèi)窟^關(guān)。
在我們網(wǎng)通公司營(yíng)業(yè)廳里，劉宗容和姐妹們每天都在以滿腔熱情工作著，同時(shí)不斷豐富和完善著自己。劉宗容說，她最大的樂趣就是在幫助客戶解決問題的過程之中。
作為一名合格的營(yíng)業(yè)員，對(duì)用戶而言，要求是越來越高，營(yíng)業(yè)員掌握的知識(shí)再?gòu)V，也無(wú)法滿足不同用戶要求，有好些時(shí)候，當(dāng)被用戶罵一頓，而相關(guān)部門也不理解的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員也會(huì)委屈的哭。我曾經(jīng)看到很多同事哭，心里有說不出的感覺，心總是會(huì)痛。這種感覺不是因?yàn)槭チ耸裁椿蚴怯H人受到傷害而流淚。常有這樣的情景，一個(gè)瘦小的身影躲在更衣室的角落里，無(wú)聲的啜泣。我是個(gè)要強(qiáng)的人，不會(huì)流淚，但我為我的姐妹們感到難過，她們又做錯(cuò)了什么，為何要承受如此的生命之重，難道這如歌的青春就要在長(zhǎng)吁短嘆中度過嗎?但是當(dāng)我轉(zhuǎn)頭看時(shí)，我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了，我的那位同事，已經(jīng)擦干眼淚開始工作了,在她臉上絲毫看不出不悅的神情，我不由得深深佩服她們，不管在她們內(nèi)心承受多少的委屈，只要在工作中，那些都成了一些微不足道的事，她們只有一個(gè)目標(biāo)，讓用戶滿意，讓公司承認(rèn)自己所做的努力，樹立最好的服務(wù)形象和服務(wù)品牌，至于自己受點(diǎn)委屈也無(wú)所謂。曾在一個(gè)同事的筆記中看到有一句話“今天有個(gè)人罵了我,當(dāng)時(shí)覺得很委屈,但后來一想,用戶并不是罵我，而是對(duì)公司的不滿，說明我們服務(wù)還問題，需要改善，其實(shí)這也是一種鞭策。”
在這個(gè)崗位上,她們不會(huì)渲染和標(biāo)榜自己有多苦多累，因?yàn)榇蠹抑挥幸粋�(gè)目的，希望企業(yè)能夠更好的發(fā)展。她們說：自己的快樂很簡(jiǎn)單,哪怕每天為用戶解釋到嗓子沙啞，打字打到雙手麻木，笑容凝結(jié)到臉上，只要用戶滿意，我們就是快樂的。有一位老人在大年三十中午給我們送來餃子說：姑娘，你們辛苦了，感謝你們一年來為我們提供服務(wù)，祝你們新年快樂，你們一定沒法吃餃子，我給你們帶來了。面對(duì)這樣的用戶我們還有什么好抱怨的，眼淚在眼眶中打轉(zhuǎn)，我們只有用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回報(bào)用戶，而我們也欣慰了，這證明我們的努力沒有白費(fèi)，我們的汗水沒有白流，只要你付出了就會(huì)有回報(bào)。看到這些，聽到這些，我想對(duì)大家說：有一種生命可以這樣演繹，日復(fù)一日重復(fù)同樣的工作，而服務(wù)著不同的用戶，笑容和熱情就是她們的通行證。
最后讓我用一首歌結(jié)束我今天的演講：人生路上甜苦和喜憂，愿與你分擔(dān)所有，難免曾經(jīng)跌倒和等候，要勇敢的抬頭，誰(shuí)愿常躲在避風(fēng)的港口，寧有波濤洶涌的自由，愿是你心中燈塔的守候，在迷霧中讓你看透。陽(yáng)光總在風(fēng)雨后[2/2]，烏云上有晴空，珍惜所有的感動(dòng)，每一份希望在你手中，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，請(qǐng)相信有彩虹，風(fēng)風(fēng)雨雨都接受，我們一直會(huì)在你的左右。
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