IBM新聞?wù){(diào)研稿怎么寫

時間：2021-06-28 12:52:36 新聞稿我要投稿

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　　企業(yè)仍然依賴CRM創(chuàng)造價值和促進收益成長

　　IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部研究報告顯示健全的運作流程和高層授權(quán)將有助CRM成功。

　　（2004年12月05日，北京） IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部（Business Consulting Services， BCS）近期發(fā)表的《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報告》指出，全球與亞太地區(qū)的大多數(shù)企業(yè)都希望憑借客戶關(guān)系管理（Customer RelationshipManagement， CRM）戰(zhàn)略提高運營收入與股東利益。盡管如此，研究也發(fā)現(xiàn)，只有不到15%的企業(yè)認為自己對CRM的投資是成功的，而且有20%到30%的受訪者認為CRM為公司帶來的效益相當(dāng)有限。

　　《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報告》是一項跨行業(yè)調(diào)查研究，共訪問了全球373位來自全球不同公私營企業(yè)的高層主管，其中包括92位來自亞太區(qū)的負責(zé)人，該調(diào)查研究的主旨是了解CRM的成功因素。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，70%左右的受訪企業(yè)都希望憑借CRM項目提升客戶滿意度與忠誠度，并促進新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，進而增加企業(yè)收益。此外，半數(shù)以上的企業(yè)相信CRM與增進股東收益之間的關(guān)系為“相關(guān)”或“高度相關(guān)”。

　　IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部大中華區(qū)客戶關(guān)系管理顧問服務(wù)總經(jīng)理彭圣偉先生表示：“近幾年來，國內(nèi)許多企業(yè)紛紛采用CRM提升客戶服務(wù)。在金融、電信等服務(wù)業(yè)方面尤其普遍，這些機構(gòu)大多已經(jīng)建立CRM系統(tǒng)，并期望憑借此系統(tǒng)掌握不同層面客戶的特性，進而增加業(yè)務(wù)成果。不過，許多企業(yè)的CRM實施仍停留在IT層面，缺乏擴展到各部門的整體策略，造成在實際執(zhí)行中CRM推行不易，成效也有限，而這一點正與全球的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)相似。”他認為，企業(yè)如果能夠整合各部門與管理層的理念，清楚定義CRM對客戶的價值以及加強高層管理人員的參與，將可大幅改進CRM實施的成效。

　　《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報告》指出，過度依賴信息科技，或是缺乏高層主管支持的CRM計劃，往往容易流于形式。不過，企業(yè)只需正確選定關(guān)鍵的CRM執(zhí)行措施與相應(yīng)流程，并設(shè)定優(yōu)先級對其逐步推動，CRM策略將可以協(xié)助企業(yè)提升15%甚至80%的執(zhí)行效率。

　　當(dāng)企業(yè)真正了解了客戶需求，并通過不斷提升服務(wù)品質(zhì)滿足客戶需求之后，才能規(guī)劃出最完善的客戶關(guān)系管理策略。彭圣偉強調(diào)，CRM早已跳出科技領(lǐng)域，其功能不再局限于流程自動化上，而是延伸到幫助企業(yè)在日新月異的市場中提高競爭力。此外，CRM成功有兩大訣竅：一是“轉(zhuǎn)型管理”，也就是企業(yè)須積極推動客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，鼓勵員工與管理層采用CRM流程與工具；二是“流程更新”，企業(yè)必須致力于改善各部門的工作流程，讓員工充分參與CRM計劃的設(shè)計與建置過程，進而將整個組織都轉(zhuǎn)型成以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)型企業(yè)。這樣，企業(yè)才能夠培養(yǎng)全公司從上到下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的意義，進而創(chuàng)造長期價值。

　　根據(jù)此項調(diào)研結(jié)果，亞太地區(qū)受訪者使用CRM的經(jīng)驗大致與全球其它地區(qū)相似。比較特別的是，亞太區(qū)有54%的受訪者表示希望能強化CRM在整體性、區(qū)域性、功能性以及部門與渠道上的應(yīng)用。除了專注于CRM在策略性與價值體現(xiàn)上的發(fā)展外，亞太區(qū)大部分的公司還期待CRM能夠幫助他們增進對客戶、員工和股東的了解。

　　《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報告》主要的`結(jié)論表明：

　　執(zhí)行CRM計劃要從整體企業(yè)層面著手，并要具備跨領(lǐng)域功能。高達75%的公司，只在特定部門里應(yīng)用CRM，如市場、銷售、IT或客服等部門，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃；僅有25%的公司從整體企業(yè)層面著手，由高層管理人員主導(dǎo)CRM策略，并從實質(zhì)上拓展CRM的功能和推動在部門的應(yīng)用。在第二種企業(yè)體里，CRM給企業(yè)帶來的成效可提高達60%。

　　有35%的企業(yè)高層管理人員認為CRM僅具備“功能性”而沒有“必要性”，因而造成CRM規(guī)劃不容易成功。高層管理人員若能正視CRM的必要性與策略價值，該公司的CRM策略就比較容易成功。反之，高層管理人員若認為CRM僅是有效而非必要的，將會造成公司員工與中層同樣忽視CRM，因而影響其成效。

　　75%的企業(yè)沒有充分應(yīng)用CRM系統(tǒng)，因而成效并不顯著。CRM若要發(fā)揮最大成效，企業(yè)首先必須充分了解員工工作需求，其次要了解客戶的需求，并將這些需求與公司的CRM目標結(jié)合。然而，研究顯示，亞太區(qū)僅有20%的受訪公司將結(jié)合員工需求視為CRM成功之必要因素。

　　此項調(diào)查結(jié)果符合目前許多CEO的發(fā)展重點，并為企業(yè)提供今后策略規(guī)劃提供主要的方向。IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部曾經(jīng)對全球450位CEO，其中包括259位亞太區(qū)的CEO進行訪問調(diào)查，并發(fā)布調(diào)查綜合結(jié)果《IBM 2004年全球CEO調(diào)查》。這份報告指出，目前CEO的重點是提升企業(yè)運營收入，還有許多CEO認為提高收入必須依靠研發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)、拓展新市場、增進與客戶間的關(guān)系——而CRM顯然可以滿足這些需求。

　　在亞太區(qū)有超過80%的受訪CEO表示，未來幾年內(nèi)市場將急遽變化，挑戰(zhàn)CEO的應(yīng)變能力，而這種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)在于企業(yè)了解客戶、滿足客戶需求的能力。超過一半的CEO也表明，他們?nèi)狈φ莆詹⒘私饪蛻粝嚓P(guān)信息的渠道，因而無法及時做出重大決策。成功的CRM策略正足以彌補管理層在這方面的需求。

　　關(guān)于IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部（Business Consulting Services， BCS）

　　IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部在全球160多個國家部署了咨詢師和專業(yè)人員，是世界上最大的咨詢服務(wù)機構(gòu)。IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部為客戶提供業(yè)務(wù)流程和專業(yè)技能，并幫助客戶將專業(yè)技能轉(zhuǎn)化為一套整合靈活的隨需應(yīng)變業(yè)務(wù)解決方案，幫助客戶提高業(yè)務(wù)利潤。

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