銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用
從某件事情上得到收獲以后，有這樣的時機，要好好記錄下來，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，以下是小編整理的銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用1
xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓的內(nèi)容主要有四點：
1、大堂經(jīng)理的重要作用。
2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責。
3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4、大堂經(jīng)理的考核評價。
培訓時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志MV，雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的`服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。
在我們的日常工作中；營業(yè)前最先是開一個班前會議，會議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號牌佩戴，點鈔機 宣傳品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶，在我們的營業(yè)期間，當發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時，我們要主動站起來，相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過對我們的各項業(yè)務(wù)能力的指導，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié)，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工，作，主動服務(wù)�？蛻魜淼轿倚�，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實的講解，加深了我們自己學習專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用2
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里。
通過這次集訓和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓基礎(chǔ)之上我又有了全面的認識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至會逐字逐句的學習產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的'關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。
大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大! 這就是我在集訓的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用3
在當今這個高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔⻊?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細節(jié)決定成敗。大堂是客戶進入銀行的的第一道線，是銀行的窗口，客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情，同時也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營銷實戰(zhàn)化培訓及導入過程的一周內(nèi)，我個人理財轉(zhuǎn)介戶數(shù)達到15戶，其中轉(zhuǎn)介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財65萬，辦理信用卡23張，在一周內(nèi)能取得這樣的成績，我對以下幾點體會非常深刻：
一、用心服務(wù)
對于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，也許對客戶本身來講，客戶只是來辦理一個業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來說，大堂就是我們的主場，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來的都是客，微笑是我們在第一時間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動中我深刻的體會到，當你對客戶微笑的時候，客戶也會對你微笑，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時我努力用心的記住老客戶的稱呼，當他們來銀行辦業(yè)務(wù)時我會想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上去營銷。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè)，營銷更要專業(yè)，這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中，讓客戶了解到我們是專業(yè)的.，才能讓客戶認識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的，是放心的，取得客戶對我們的信任，是我們在服務(wù)中營銷的關(guān)鍵。
三、敢于開口
要營銷，就要開口。之前我們總是困惑該如何開口，這次的陣地營銷培訓中
結(jié)合我行的產(chǎn)品，總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點，形成了一句話營銷的話術(shù)。其實在我們實踐的過程中發(fā)現(xiàn)，只有在為客戶服務(wù)的過程中來營銷，客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品，客戶也會樂于傾聽，營銷的成功率就高。所以只要敢開口，就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營銷路”，在大堂這塊陣地上，業(yè)務(wù)知識是工具，微笑服務(wù)是方法，只要我們微笑面對，用心服務(wù)，我們就可以感受到服務(wù)營銷的快樂
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用4
為期五天的全省農(nóng)村合作金融機構(gòu)大堂經(jīng)理培訓班已落下帷幕，在這幾天的培訓中，收獲頗豐，深刻地認識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動的名片�？蛻暨M入營業(yè)廳，第一個接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時大堂經(jīng)理如果沒有一個微笑呈現(xiàn)給客戶，沒有一個眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會有接下來的互動嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個舵手，要有條不紊地對客戶進行分流識別，針對不同客戶群體給予不同的`指引，保證我們每天的營業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進行客戶識別時，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶，并引導給對口人員對其進行咨詢輔導。三是主動服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中，我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，使用文明服務(wù)用語，積極主動的服務(wù)客戶，讓客戶體驗“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程，主動找尋機會，巧用服務(wù)營銷的技巧邀請客戶參與產(chǎn)品體驗，讓他們直接有一個心理上的認知。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營銷的關(guān)鍵在于贏心，所以要先懂心，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習慣心理、求實心理、從眾心理等方面來攻破。在進行贏心服務(wù)營銷時，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽、打開心扉；有的放矢、滿足需求；巧用提問、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營銷，先流程說明，再操作步驟。要善于對客戶進行發(fā)問，而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認同我們的銀行，認同我們的金融產(chǎn)品。
培訓重在參與，服務(wù)重在堅持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶的腳步，贏得客戶的心，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用5
首先我要感謝各級領(lǐng)導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙，今后我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：
一、全球一流的培訓機構(gòu)給我們授課
這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，是從xxxx金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓的主題是“心服務(wù)”計劃�！靶姆⻊�(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。通過學習，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務(wù)，進一步讓客戶認同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。
經(jīng)營產(chǎn)品品牌，你可以用75%的時間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對剩下的一切。而對銀行而言，經(jīng)營我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，必須教會員工親歷他們服務(wù)的品牌，因為對客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當，品牌與顧客之間的關(guān)系就會崩潰。
下面的這個故事是老師在講課中給我們講的一個案例，同是服務(wù)行業(yè)，他們的做法好比一面鏡子，也許會啟發(fā)我們的思路：
于先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而第二次入住時的幾個細節(jié)，更使他對飯店的好感迅速升級。這天早晨，他剛走出房門準備用餐，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令于先生大吃一驚，因為往返世界各地，入住無數(shù)酒店，這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務(wù)生就說：“于先生，里面請�！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼�?”服務(wù)生答“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了�！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐�！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子!老位子!”服務(wù)小姐接著問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快�！庇谙壬敃r非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細節(jié)，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。
二、學習的靈活多樣性
我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動上前(即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳); 2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;
4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是為客戶的.服務(wù)達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理?因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應(yīng)該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出銀行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高零售銀行業(yè)核心競爭的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
四、參加培訓的體會
這次培訓中的現(xiàn)場演練，給我留下了深刻的印象，它把整個日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理及客戶貫穿起來，教給我們應(yīng)該分工不分家，相互配合，真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。
浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機構(gòu)成立的時間短，但它具有先進的管理理念和經(jīng)營理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個金融機構(gòu)中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計劃的要求，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從自我做起，為有效提高銀行整體服務(wù)的競爭力而努力。
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用6
首先我要感謝各級領(lǐng)導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙，今后我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：
一、全球一流的培訓機構(gòu)給我們授課
這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓的主題是“心服務(wù)”計劃�！靶姆⻊�(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐�！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快�！庇谙壬敃r非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細節(jié)，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。
二、學習的靈活多樣性
我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動上前（即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的`情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應(yīng)該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。
作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用“以市場為導向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注重細節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。因此，我們請來了具有銀行豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的姚老師來給我們培訓。
在整個培訓過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強烈的上進和責任，學好每一個禮儀，學會每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會得到提高，我們也才能為我們的團隊帶來更大的效益。
培訓中，我們不僅學到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會創(chuàng)造更多的價值！
作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢？是營銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營銷呢？“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識，也給我們傳授了崗位職責，包括班前要做好哪些準備工作，班中要注重網(wǎng)點形象，班后要多加總結(jié)。我們的團隊中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。
現(xiàn)培訓結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學到的知識：從服務(wù)禮儀到營銷技巧再到崗位職責，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因為我們有大局意識、責任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著強烈的四大意識，更具備團結(jié)協(xié)作的精神，因為只有團結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時間里，使我開闊眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能，達到了預期效果。
本次培訓的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理幾個模塊；大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓時，授課老師把我們分成8個小組，互不相識的學員在短時間內(nèi)形成團隊，在學習的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標準，并強調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點直接調(diào)到省行貴賓理財室，業(yè)績顯著，成為標兵，看完視屏，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓，一個主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當，直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地。可見服務(wù)工作的重要性.當今服務(wù)的特征是：無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點.當前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團隊的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個工作細節(jié),學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用7
xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓，公司對于這次培訓非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓，確保我們都能學到豐富的知識，確保培訓的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè)，很善于調(diào)動課堂的氣氛，每一位學員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
作為一名大堂經(jīng)理，我認為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎賞。大堂經(jīng)理不但要負責柜面服務(wù)管理，還有管理進駐人員的職責，同時還身兼多職，如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口，還要把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓才讓我真正認識到這些，每位員工都有著巨大的進步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，這時我不能急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠的向客戶道歉，在取得客戶對我的好感后，再進行很好的溝通。因為我代表的不僅是自己，更是整個支行整個銀行的形象。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽，給他一個發(fā)泄的渠道，因為有些客戶可能并不是真的要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細致的指導，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每個細節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到銀行來，除了辦業(yè)務(wù)，也會有其他的`需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走，坐哪班公車能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓和我的成長，大堂經(jīng)理是一個重要的崗位，專業(yè)的公司培訓培養(yǎng)顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注。我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用8
10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓。在短短的兩天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓的老師是上海思沃金融培訓中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓的內(nèi)容主要有三點：
�。ㄒ唬┱_定位及認知大堂經(jīng)理角色及職責。
�。ǘ┱莆沾筇媒�(jīng)理日常工作內(nèi)容。
（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓時，老師把我們分成六個小組，互不相識的學員在短短的時間內(nèi)形成團隊。在學習過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標準的幾點情感需求：受歡迎的需求、及時服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的'需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié)，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識
與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)�？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學習專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用9
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓班。講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導、業(yè)務(wù)咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業(yè)務(wù)引導。對客戶所需業(yè)務(wù)要進行熱情、耐心準確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的'客戶體驗。
在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運行正常，營業(yè)是否按序進行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓的收獲是巨大的，從理論知識到實際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅實的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進一步的提高，維護農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風景線。
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會通用10
4月27日，我很幸運也很幸福的參加了一場難得的培訓體驗，主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào)，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的'藝術(shù)，通過此次學習我覺得有必要做好以下三點：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶，拉近與客戶的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，用微笑去了解客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，讓客戶感受到我們的真誠。
二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽八方。
在服務(wù)中留心聽，隨時掌握客戶的需求，收集有價值的信息，讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長隊的時候，要及時分流客戶，對帶有卡的客戶引導到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩(wěn)定。
三是積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時必須積極主動，養(yǎng)成勤走動的習慣，在大廳內(nèi)來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
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