網(wǎng)店客服工作心得體會通用
當我們積累了新的體會時，心得體會是很好的記錄方式，這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因，從而找出解決問題的辦法。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編為大家收集的網(wǎng)店客服工作心得體會通用，歡迎閱讀與收藏。
網(wǎng)店客服工作心得體會通用1
在領導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握，已經(jīng)開始正式上崗。本文對工作學習經(jīng)驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為我今后工作的持續(xù)改進做參考和準備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。
再次，作為一個客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性，我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經(jīng)驗，但希望從零開始學習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售后服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導客戶購買，方便交易，提高客戶單價。
在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài)，都需要自動回復。
自動回復可以讓我們及時快速的回復，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時，在自動回復中加入我們的店名，可以加強客戶的印象。除了自動回復，你應該在第一時間回復，詢問客戶需要什么幫助。
在提問和回答問題的時候，記得第一時間關注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關注的，打開相應的頁面，隨時準備回答家長的任何詢問。
在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人?既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度。
網(wǎng)店客服工作心得體會通用2
客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感，淘寶客服工作總結范文。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
網(wǎng)店客服工作心得體會通用3
要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的'力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。
看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
xx市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
主管崗位職責
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管理員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
工作內(nèi)容及標準
1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關記錄;
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時，第一時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格，并依照客服大廳的相關規(guī)定，認真細致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。
5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管理員必須將繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應關注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費
用收繳情況統(tǒng)計，標準截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管理員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結報告及相關的整改方案，上報社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。
8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。
網(wǎng)店客服工作心得體會通用4
于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
20xx年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。
對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，
首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20xx年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經(jīng)歷。
網(wǎng)店客服工作心得體會通用5
在做客服這段時間，顧客經(jīng)常問的有以下幾個問題：
1.為什么這么便宜
2.是包郵的嗎?
3.產(chǎn)品會不會有副作用
4.產(chǎn)品能使用多長時間
5.我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品
6.如果過敏怎么辦
7.產(chǎn)品的使用步驟
針對以上問題，都是按照公司給的網(wǎng)購擔心問題案例來回答的，也都還能應付過來，由于還不是很熟悉在回復的速度還有待加強。我相信只要認真學習產(chǎn)品知識，對產(chǎn)品有足夠的了解，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復。
雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了，但還是有些講價的顧客，對于講價的顧客要告訴他，我們做活動已經(jīng)是，真的不能再少了，我們可以額外贈送一些小禮品給他，這樣顧客也會感覺到他占了便宜。
顧客拍下產(chǎn)品，及與顧客核實收貨地址避免出錯。
還有就是一些查件的客戶，他們等了很久都沒有收到產(chǎn)品，來咨詢客服的話心情也不是特別的好，對于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問題，也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會因為這些給我們不好的評價。而且還會感謝我們。
網(wǎng)店客服工作心得體會通用6
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能夠創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必須的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變潛力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
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