客服實習的心得體會

時間：2021-03-09 12:37:17 心得體會我要投稿

客服實習的心得體會（通用5篇）

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習慣。那么你知道心得體會如何寫嗎？以下是小編整理的客服實習的心得體會（通用5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服實習的心得體會（通用5篇）

　　客服實習的心得體會1

　　物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現代化生產方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。

　　在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。

　　物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū)。其經營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

　　本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

　　加強培訓、提高業(yè)務水平

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

　　前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

　　（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

　　除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的.，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　管理處接待來訪設訴工作制度

　　為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

　　一。接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

　　二。任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

　　三。對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

　　四。責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　五。全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

　　客服實習的心得體會2

　　這次的實習也讓我明白了，生活中所有的我們認為很艱難的事情，只要我們用心去做，用心去感受其中的過程，最后我們都能愉快的渡過。下面是小編幫大家整理的聯通客服實習心得體會，希望大家喜歡。

　　201x年我到中國聯通齊齊哈爾分公司做客服, 當我做了一兩天的時間后才發(fā)現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

　　當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業(yè)務有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態(tài)。

　　第二周時，我的工作任務確定下來，我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

　　第三周時，我已經漸漸進入佳境，能熟練的處理業(yè)務。這周，由于業(yè)務繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。

　　這是我實習的最后一周啦。終于要結束這次實習。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務 ……” 客戶開口便問： “ 需不需要錢，每月要多少錢。 ”我現在已經能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “ 我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

　　通過這一個月的社會實踐。在公司學到了很多有關聯通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

　　客服實習的心得體會3

　　在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了，在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

　　客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

　　在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

　　如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

　　轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

　　客服實習的心得體會4

　　現在社會競爭很大，想找個好的單位實習真的不容易啊！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學習！

　　從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部實習，主要實習的內容是：接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務。可以說到現在已經對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。

　　不管怎樣，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

　　要做好本職實習，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！

　　學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續(xù)努力實習，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服實習的一些想法與心得：

　　1、肯定自己。

　　客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”

　　2、養(yǎng)成良好的習慣。

　　有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”？

　　3、認真實習。

　　每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

　　4、要具備專業(yè)知識。

　　客服員要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)實習者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！

　　5、建立顧客群。

　　在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。

　　6、堅持不懈。

　　短暫的失敗，我學會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來。”

　　7、吸收別人的優(yōu)點為己用。

　　每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處。想要成為強者，最快的方式就是向強者學習；同樣，想要成為強者，學習別人的優(yōu)點也是最快的方法

　　8、樹立良好的個人形象。

　　實習你給人的第一印象是什么？一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的實習服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著實習服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。

　　客服實習的心得體會5

　　對我來說，網絡客服是我從沒有涉及過的一個領域，但是讓我非常好奇，所以經過努力終于成為了一名網絡客服人員，沒有做過的缺點也因此暴露出來，那就是我做的沒有章法，沒有規(guī)律，做事也非常雜亂。

　　每次在工作中，都需要學習，這一點我非常苦惱，因為在學校里面天天學習，早已經非常厭倦，現在到了更為上還要學習，就感覺非常反感，想不學，就靠著自己的淺薄本事來工作，這是我剛進入到更為時的想法，結果顯而易見，是碰壁了，還是碰的滿頭包。最后我妥協(xié)了認真學習。

　　實習本來就是要邊工作邊學習，如果我不認真去學，就不可能做好，客服雖然看起來非常輕松，但是卻也不好做因為客服需要與客戶溝通，解決他們的問題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來不錯，但是有一個重要的缺點就是很多專業(yè)的知識和術語我不懂，沒有學好，這讓原本和我溝通的很好的客戶突然對我沒有了信任感。

　　一開始我一直納悶怎么回事，最后我才發(fā)現原來是這回事，是自己的問題，而且好事客戶直接點明我才明白原來自己忽略了很多東西。工作沒有我想的那么簡單，更沒有我想的那么容易嗎，想要做好當然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原來我犯的這些錯都是那么的讓人無語。

　　所以之后我就把自己需要掌握的知識認真學了一遍，做我們客服的都有專業(yè)的話術供我們學習，我每次都會把這些話術多看幾遍，認真分析之后才會去與客戶說，而不是隨口胡說，沒有依據的事情，最容易欺騙客戶，但是也容易傷害客戶，因為客戶是敏感的，一次欺騙就可能永遠的失去與這個客戶溝通的能力。

　　不要因為為了盡快達成工作任務，隨意的亂說，而且任何時候所說的話我們都必須要為之負責，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點，是不能夠獲得客戶的認同的，畢竟很多客戶都是陌生的人，對于陌生人大家一般都有提防心里，因為擔心上當受騙，因為不喜歡吃虧，所以在溝通的時候誠懇待人中就是我們必須要面對的。

　　不要認為自己有多優(yōu)秀，更多的是我們必須要為自己的工作實現價值的提升，要做到能力的擴展。在工作的同時不忘記學習，和實踐這就是進入崗位后我學到的一些東西，當然我還在一直學習，雖然有些片面，但是我會繼續(xù)加油，把自己崗位上的工作完成。做一個優(yōu)秀的網絡客服。

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