積極對待員工抱怨的心得體會范文
“居長安，大不易”。每個人在特定的環(huán)境中，經(jīng)由時間、空間的磨練，特殊事物的刺激，便有可能認為自身受到不公正或不公平的待遇，產(chǎn)生抱怨情緒。這種情緒有助于緩解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企業(yè)的“長安街”上，員工抱怨作為一種正常的情愫也會在企業(yè)若隱若現(xiàn)。面對競爭日益激烈的電信市場，加之企業(yè)改革創(chuàng)新的不斷深入，電信企業(yè)員工的壓力不斷加大，在對新競爭、新環(huán)境的適應(yīng)與不適應(yīng)中，抱怨也隨之而來！出現(xiàn)抱怨并不可怕，但一定要認真對待；可怕的是企業(yè)的管理者沒有體察到抱怨，從而使抱怨的情緒蔓延下去，以至于小問題釀成大問題。
一、抱怨的分類
抱怨絕不是空穴來風(fēng)，總是緣自內(nèi)外部環(huán)境的影響。中國電信在經(jīng)歷電信體制改革、流程重組、上市等重大變革之后，以一個全新的形象展現(xiàn)在世人的眼前。對于取得的成績，有目共睹，但也不可避免地存在一些問題。應(yīng)該說企業(yè)近幾年來推進各項改革措施，包括BPR、五項機制創(chuàng)新、五項集中管理等，正是圍繞解決企業(yè)在經(jīng)營、維護、服務(wù)、管理等多方面的問題而著手進行的。有問題就可能出現(xiàn)抱怨；即便在正常的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，員工也可能滋生抱怨。
㈠薪酬抱怨最突出
薪酬直接關(guān)系到員工的生活質(zhì)量，成為了員工抱怨最多、最突出的一方面。
1、同工不同酬
同工同酬可以說是勞務(wù)工的一吶喊。盡管企業(yè)在提高勞務(wù)工的待遇方面做了很大的努力，但勞務(wù)工與正式工的差距依然明顯。有緣于此，勞務(wù)工總有“雇傭兵”情結(jié)，極易形成不平衡心態(tài)，而迫于社會就業(yè)的壓力及社會勞動力市場價格等因素，一部分仍在堅守，期待著同工同酬早一天的到來；也有一部分優(yōu)秀的勞務(wù)工不屈于企業(yè)的不公平，由抱怨而最終悻悻離去，隨之而去的還有在企業(yè)練就的經(jīng)驗與知識……
埋怨同工不同酬當然不是勞務(wù)工的特有心理，拋開用工性質(zhì)不說，同一工種人員也會因?qū)W歷而不是能力的不同出現(xiàn)同工異酬現(xiàn)象。對能力強工資低的員工來說，抱怨成了他的必然。
2、考核的隨意性
當前，企業(yè)建立了關(guān)鍵績效指標（KPI）考核體系，使員工績效呈正態(tài)分布。KPI體系的上軌運行總體上已得到了員工的認同，并成為員工行為的指南。KPI績效合同一經(jīng)確定，在企業(yè)內(nèi)部就有其“法定”效用，考核就應(yīng)隨著KPI分值上下浮動，不宜隨意變更。但在運營過程中，為配合業(yè)務(wù)收入或單項業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)的完成，基層往往又一次將它們與員工KPI分值掛鉤，以此影響員工的工作重點。比如：為加快寬帶發(fā)展，走出發(fā)展低谷，制定短期發(fā)展目標，硬性規(guī)定掛鉤部門、個人的KPI分值10分。如此雖然可以取得明顯效果，卻動搖了KPI體系的穩(wěn)定性，一定程度上削弱了KPI合同的嚴肅性，傷害員工的感情。
3、收入不高
客觀地說，電信員工的收入在當?shù)氐氖杖胩幵谥猩纤健６杖氩桓叩谋г怪饕壸詷I(yè)內(nèi)比較、時間的前后比較、同其他行業(yè)相對增長率的比較以及個人收入預(yù)期的比較。當前，業(yè)內(nèi)價格戰(zhàn)烽火正濃，各運營商都在“保存量、激增量”的戰(zhàn)役中你爭我奪。處于市場前端的員工感覺尤其明顯，工作難度大了，工作量增加了，付出更多了，當然預(yù)期收入也增加了。我國有傳統(tǒng)的“三節(jié)”，員工期待著企業(yè)發(fā)放一些特別的福利，這幾乎成了一種慣性思維、情理之中的事，并寄希望年年有新高。這一點，對企業(yè)頗有難度，成本的緊縮勢必影響員工的收入。
4、無償加班
企業(yè)不鼓勵加班，但無法避免需要員工加班。特別是在基層，隨著企業(yè)的快速運轉(zhuǎn)，加班似乎很平常。中國電信有著一批忠于企業(yè)、樂于奉獻的員工隊伍，對于加班加點表現(xiàn)了極大的熱情，少有怨言。而現(xiàn)狀是，只有在國家法定假日加班的一線員工才有加班工資，其他休息時間加班基本上是義務(wù)勞動。但畢竟絕大部分員工還是經(jīng)濟人，希望企業(yè)對額外勞動能以加班工資的形式予以肯定。對無償加班，少數(shù)員工也有抵觸情緒，產(chǎn)生抱怨，并極易產(chǎn)生共鳴。
5、無年休無補償
員工年休，原本法定，但在電信企業(yè)內(nèi)部這是個遺忘的角落。同無償加班一樣，年休時間用于工作也是無償?shù)摹ｋS著員工法律意識的增強，在這方面的怨言越來越多。
㈡工作壓力要減輕
激烈的市場競爭傳遞給企業(yè)巨大的壓力，隨著壓力的下傳，員工肩負的壓力也越來越大。每個人承受力是有限的，當超過了員工的預(yù)料，怨言隨之而來。
1、全員營銷多怨言
我們先看一則令人心酸的段子：盯住目標，全員營銷，親親戚戚掏腰包；小舅子丈母娘，全家跟著電信忙。這是電信員工自編的，反映了一些電信企業(yè)全員營銷的現(xiàn)狀。不可否認，全員營銷為企業(yè)的發(fā)展做出過巨大貢獻，但這同市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境息息相關(guān)。有員工分析：全員營銷易使員工乃至企業(yè)陷入急功近利之中，用戶前來辦業(yè)務(wù)就一定會找熟人，要不然就擔心有優(yōu)惠享受不到，讓客戶對這種非正常營銷渠道依賴得很。全員營銷還難免帶來其他一些問題，員工為了保住工資獎金，對個人的業(yè)務(wù)能原價賣最好，不能原價賣，自己掏腰包墊一點，即使打折也行。使得同一種業(yè)務(wù)在市場上出現(xiàn)了不同的價格，導(dǎo)致企業(yè)價格信號混亂，對正常的營銷渠道的沖擊不言而喻。
2、話費買斷
話費買斷是將電話費的收取以酬金打包的形式由統(tǒng)包者承擔下來。在具體的操作過程中，偶爾出現(xiàn)酬金發(fā)放滯后現(xiàn)象，加上各地話費收繳難度不一，難度大的甚至酬金抵不上爛帳，使少數(shù)統(tǒng)包員抵觸情緒很大。
3、收入壓力
當前，企業(yè)最大的壓力就是收入壓力，通過層層分解，將壓力不斷下傳。企業(yè)狠抓收入服務(wù)責任制的落實正是收入壓力的直接體現(xiàn)。收入壓力的更大程度上轉(zhuǎn)換成了業(yè)務(wù)發(fā)展的壓力，主要集中在領(lǐng)導(dǎo)層身上，我們常聽到這樣委婉的話語“力爭完成全年任務(wù)”，很少聽到“保證完成任務(wù)”這樣的豪言壯語，不是因為各級領(lǐng)導(dǎo)沒有軍人的氣度，而是迫于收入的巨大壓力。由此還帶來“收入預(yù)測是否科學(xué)、計劃分解是否公平”、“營銷方法是否得當”、“考核是否合理”等系統(tǒng)思考。
4、成本壓力
增收節(jié)支是企業(yè)以效益為目標的必然選擇！壓縮一切不必要的開支、勤儉治企是企業(yè)在節(jié)約成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企業(yè)、部門、員工可能有著不同的解釋。
㈢部門關(guān)系要進一步理順
流程重組后，企業(yè)內(nèi)部門之間的關(guān)系逐步由流程來進行鏈接。或許由于流程存在缺陷、或許對流程的理解不一致、或許對流程執(zhí)行的力度不同，部門之間，或基層與上級部門之間多少存在一些牢騷：或是前端抱怨后端支撐力度不夠，或是后端反映前端市場預(yù)測不準確，或是基層反映管控部門服務(wù)不周等等。
㈤同事關(guān)系抱怨
同事關(guān)系抱怨往往集中在交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工間的抱怨更顯突出。主要表現(xiàn)是認為績效考核不公平、工作分擔不均、領(lǐng)導(dǎo)工作方法欠佳等。這類抱怨范圍相對較小，影響較窄。
以上簡單地將抱怨歸納四類，其實并不準確，抱怨來自各個方面，比如還有員工個人職業(yè)發(fā)展方面的怨言，工作環(huán)境的抱怨等。從抱怨的主體上來看，還可區(qū)分個別抱怨和一般抱怨。
二、抱怨的影響
員工抱怨，是一種正常的心理宣泄。忽視員工抱怨，很容易陷入“小洞不補，大洞吃苦”局面。
㈠加重員工心理負擔
員工抱怨，與員工性格息息相關(guān)。同一事件，不同性格的人的情緒波動程度有很大的區(qū)別。有些員工將自己的抱怨藏而不露，隱性表現(xiàn)在降低工作效率、委婉拒絕執(zhí)行工作任務(wù)等行為上。這種隱性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴發(fā)，員工自身的心理壓力很大。
㈡影響其他員工情緒
抱怨像感冒，具有傳染性。雖然剛開始只有某個員工在抱怨，但很快可能會有越來越多的員工。這種現(xiàn)象也不奇怪，因為抱怨者需要聽眾，并且盡其所能爭取聽眾的認同，還可能在自覺或不自覺中夸大事件的嚴重性和范圍，盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系。其他員工則可能偏聽偏信，最終加入抱怨的行列，使個別抱怨變成一般抱怨，一群員工一起激蕩不滿的情緒。
㈢阻礙企業(yè)發(fā)展
怨氣沒有得到及時疏通，沒有解決的不滿就會在員工心中不斷發(fā)熱，直至沸騰，使抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)閼嵑薏黄剑缮鷼庾優(yōu)榕豢啥簟Ｔ箽饩拖笃髽I(yè)上空的一團烏云，如果隨意集結(jié)，就會招致暴風(fēng)驟雨。消極怠工是抱怨的最小影響，處理不當，還會產(chǎn)生阻工乃至集體上訪等影響企業(yè)發(fā)展、破壞團結(jié)的事件。這時，抱怨就變成“企業(yè)污染”不斷破壞企業(yè)的機體。
三、抱怨的化解
抱怨出現(xiàn)，說明員工有心理壓力，宜盡快得到舒緩。抱怨通常只是潛在問題的一個表現(xiàn)，表明企業(yè)內(nèi)部可能出現(xiàn)了問題。員工的抱怨原由有時可能無法想象，也許是雞毛蒜皮的小事，也許事關(guān)全局；也許毫無道理，也許振振有詞；有時似是而非，有時真真切切；有的尋求個人利益，有的關(guān)心企業(yè)發(fā)展……無論是哪一種，堅持以人為本的原則，積極化解，于員工、于企業(yè)都是一件幸事。只有善待員工抱怨，及時解決問題，企業(yè)才會化“怨言”為“笑語”，才會有快樂的員工和歡騰的企業(yè)。
㈠暢通抱怨處理渠道
首先，企業(yè)應(yīng)建立員工抱怨發(fā)泄渠道。可以設(shè)立總經(jīng)理熱線、總經(jīng)理信箱，員工可匿名發(fā)表自己的意見和建議；建立定期的溝通機制，使不同層次的管理者與員工有一個對話的機會，在對話中消除抱怨；定期進行員工滿意度調(diào)查，一方面了解員工心態(tài)和需求，進而了解組織發(fā)展中存在的問題，另一方面收集對企業(yè)發(fā)展有益的信息和建議，達到企業(yè)良性發(fā)展、員工情緒高漲的“雙贏”效果。
其次，要建立從基層到上級乃至第三方參與的員工抱怨處理渠道，明確各級領(lǐng)導(dǎo)為化解抱怨的責任人，即員工除了可直接向直線經(jīng)理申訴之外，還應(yīng)暢通員工能夠向更高管理層和人力資源部門的申訴渠道。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動化解抱怨，而不宜坐等員工上門抱怨。當你發(fā)現(xiàn)下屬在抱怨時，可以找一個單獨的時間，讓他無所顧及地抱怨，你所做的就是認真傾聽。只要做到讓他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。對基層難以處理的.抱怨，基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)同抱怨者一道，如實向上級反映，而不是將員工推向一邊。就像服務(wù)工作首問負責制一樣，無論抱怨處理到了哪一層，員工的直線經(jīng)理都要積極參與協(xié)調(diào)，增強員工對企業(yè)的信任和解決問題的信心。
㈡了解起因
無風(fēng)不起浪，任何抱怨都有其原由。除了從抱怨中了解事件的原委外，管理者還應(yīng)主動尋訪其他員工的意見。特別是因同事關(guān)系或部門關(guān)系產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽取雙方的意見，不偏袒任何一方。在事件沒有完全了解清楚之前，管理者不宜發(fā)表任何議論，過早的表態(tài)，可能引發(fā)事件向縱深發(fā)展，越變越糟。只有摸清來龍去脈，方能對癥下藥。
㈢平等溝通
實際上，80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感，對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評，這樣做就基本可以解決問題。另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對此，首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。
溝通中，受理申訴人員應(yīng)成為一個良好的傾聽者，學(xué)會理解別人，并通過語言和神態(tài)告訴對方你也在考慮他的處境，以爭取對方因好感放松地談出原委。對抱怨者提出的預(yù)料之外的情況，要學(xué)會控制情緒，保持鎮(zhèn)靜。溝通時，必須始終保持誠懇的態(tài)度，積極疏導(dǎo)，切忌挖苦、諷刺，努力尋找弦外之音，了解抱怨者的真正意圖。
㈣果斷處理
有人做過統(tǒng)計：需要做出處理的抱怨中有80％是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20％，所以規(guī)范業(yè)務(wù)流程、崗位職責、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規(guī)范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要通過多途徑向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。
沒有滿意的員工，就沒有滿意的企業(yè)。員工抱怨作為企業(yè)的一種正常現(xiàn)象，應(yīng)積極舒緩，切不可忽視不加理睬，而應(yīng)快速化解，做到抱怨出現(xiàn)不回避，傾聽不發(fā)火，處理不偏倚，堅持以人為本原則，把握“及時溝通、公正公平”兩個關(guān)鍵，就可避免更大的人際沖突，創(chuàng)造良好的企業(yè)人文環(huán)境，助力企業(yè)快速健康發(fā)展。
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