《北京市供熱采暖管理辦法》（以下簡稱《辦法》）于20xx年11月10日經市人民政府第52次常務會議審議通過，以市政府第216 號令予以公布，并于20xx年4月1日起正式施行。為了讓采暖用戶能夠了解《辦法》所提出的各項規定，依法維護自身的采暖權益，配合供熱單位安全穩定供熱，現就采暖用戶關心和提出的問題答復如下：
一、為什么要制定新的《辦法》？
冬季采暖是北方城鄉居民的基本生活需求。伴隨著首都城市建設和經濟社會的發展，我市供熱事業已經走過了50余年的發展歷程，在保障首都經濟建設，提高人民生活水平，構建和諧社會中發揮了重要作用。截至20xx年底，全市供熱面積已達到6億平方米，城市熱化率95%以上，已經成為全國最大的集中供熱城市。
隨著我市城市建設和社會經濟的快速發展，特別是經濟體制改革的逐步深化，供熱管理中一些深層次的問題日益凸顯，原《北京市住宅鍋爐供暖管理規定》（1994年，市政府令第15號）已不能適應供熱行業管理和事業發展的需要。具體體現在：
一是近年來國家在節能減排、應急管理、物業管理等方面陸續出臺了相應的法律、法規、規章，而我市原來的供熱管理政府規章中并沒有體現這方面的要求；
二是由于歷史原因形成的供熱設施無序建設和資源配置的不合理，造成了資源難以高效利用，環境不能有效治理，影響到供熱的安全與質量，與現代化國際化大都市的地位極不相稱；
三是在社會主義市場經濟體制下原有的福利供熱體制已難以適應，特別是房屋產權制度改革、勞動用工制度改革，使供熱與收費、采暖與交費的主體錯位，供熱、用熱雙方的權利義務關系不清晰，導致大量的供熱糾紛，不僅影響到安全正常的供暖，而且嚴重影響了供熱企業的生存與發展。
四是目前我市供熱監管制度還不完善，供熱行業監管制度以及有關供熱運行質量、安全、服務的監督機制尚未完全建立，供熱應急保障制度還不夠完善，不能依法維護供用熱雙方的基本權益和供熱市場秩序。
《辦法》的實施不僅為保障我市城鄉居民冬季采暖提供了法的保障，也將為我市供熱事業的健康發展創造良好的環境與條件。
二、《辦法》出臺要達到什么目的？
《辦法》出臺要達到的目的可以歸結為四句話：保障安全穩定供熱，規范供熱采暖行為，推進供熱節能減排，促進供熱事業和諧可持續發展。
三、《辦法》的立法依據是什么？
按照“民主立法、科學立法、開門立法”的方針，本次立法注重了三個結合，即：
一是結合了國家當前對民生保障、科學發展、體制改革、節能減排、安全保障等相關法律、法規、規章的要求；
二是結合了供熱采暖雙方反映的主要問題，如：供熱主體與交費主體、供熱質量標準與糾紛處置、供熱采暖設施管護與用戶義務、安全管理與禁止行為、停熱要求與限制條件等等；
三是結合了供熱管理長期實踐中積累的經驗與教訓，如：三級管理體制、熱源規劃管理、企業備案制度、合同管理與事實供熱、行業組織與管理責任、安全服務監管與供熱應急管理等等。
總之，《辦法》既體現了國家和本市有關法律、法規、規章和政策的要求，也結合了本市供熱管理的實際。
四、《辦法》的核心內容是什么？
《辦法》中的核心問題，就是供熱保障問題。 在《辦法》的各項法律制度設計中無處不體現著保障、無處不是為著保障。歸結起來“保障”體現在兩個方面，即保障全市安全穩定供熱，保障供熱事業和諧持續發展。這是《辦法》的核心，也是制度設計的出發點和落腳點。如何理解“保障”這兩個字？
首先，冬季采暖是本市城鄉居民基本生活需求和集中供熱自身基礎性系統性、公共性特征決定了集中供熱具有保障性。
其次，行為自律、合同約定、依法行政、應急措施是落實各方保障責任的主要途徑。
再次，“保障供暖，人人有責”的理念，是供熱保障性所體現的中心思想，也是構建安全、科學、和諧供暖局面的關鍵。其保障責任具體體現在四個層面：
一是政府保障責任：完善規章標準，為建立公開、公正、公平的供熱市場秩序提供依據；堅持依法行政，規范供熱采暖行為，為構建和諧供熱環境創造條件；落實各項政策，為企業的生存發展和低收入群體的采暖提供保障；強化安全管理，對影響正常供熱和由此引發的不穩定因素采取必要的措施。
二是企業保障責任：科學發展，建立經濟、安全、清潔、高效的供熱采暖系統；安全供應，滿足社會發展需求，保證用戶按時穩定供熱；誠信服務，為用戶提供公平、透明、達標、規范的服務；節能減排，承擔有效利用資源、減少污染排放、推進計量改革的義務。
三是用戶保障責任：遵守規章，維護整體供熱系統的安全與穩定；履行義務，按時付費和做好室內設備的安全監護與報修；節約用熱，承擔采暖節能降耗的義務；主動配合，對實施供熱管理的行為給予方便與支持。
四是社會保障責任：保證能源，為安全穩定供熱提供燃料保障；設施保護，為供熱設施運行提供安全環境；部門配合，為供熱緊急避險和搶修創造作業條件；輿論支持，為供熱行業生存與發展提供良好的環境。
五、《辦法》的適用范圍是怎樣規定的？
《辦法》適用于本市行政區域內的供熱采暖及相關管理活動。
《辦法》所稱供熱，是指供熱單位依靠穩定熱源，通過管道系統有償為用戶提供采暖用熱以及相關服務的行為。因此單位為生產生活自用自管、不是社會經營行為的供熱活動不屬于本《辦法》調整規范的范疇；城鄉居民各種形式的分戶自采暖，如：壁掛爐、電采暖等也不屬于本《辦法》調整規范的事項。
六、《辦法》設立了哪些供熱管理制度？
《辦法》中所設定的各項管理制度主要分為兩部分，一部分是圍繞供熱市場而建立的供熱采暖雙方應遵循的行業管理制度；另一部分是圍繞供熱單位如何保障供熱而設計的供熱運行服務保障制度。
供熱市場與行業管理制度主要歸結為10項，即：居住建設項目竣工驗收查驗供熱條件制度；供熱設施社會化與普遍服務制度；供熱單位備案與經營退出制度；供熱管理與收費到最終用戶制度；供熱與采暖依法履行合同制度；供熱收費統一稅票制度；有條件采暖停熱協商制度；室內用戶自用供熱設備監護與報修制度；低收入居民冬季采暖社會保障制度；政府獎勵與行政處罰制度。
供熱單位運行服務保障制度主要歸結為10項，即：供熱安全管理與設施巡檢制度；用戶自用設備隱患告知與維修制度；應急避險與應急處置制度；供熱質量保證與采暖溫度定期抽測制度；用戶服務與投訴及時處置制度；運營服務信息披露與先行告知制度；供熱設備折舊與按期更新制度； 供熱安全應急保障與應急備勤制度；供熱能耗計量與統計報告制度；全員安全、服務及節能技術培訓制度。
七、《辦法》對供熱單位應當履行的義務作了哪些規定？
供熱單位是供熱市場的主體，其權利、義務和責任除了憲法和其它法律、法規賦予一般民事主體所享有的權利、義務和責任外，在《辦法》中對供熱單位應當履行的義務作了比較詳細的規定。概括起來為四個方面，包括：科學發展、安全運行、誠信服務、節能減排。具體的條款一是在《辦法》中體現，二是已在《居民供熱采暖合同》中予以約定。
我們總體歸納了供熱單位應履行的義務有20項，即：在實施新建、改建、擴建供熱設施中嚴格遵守供熱規劃的義務；在條件具備時，對供熱范圍內用戶有提供普遍服務的義務；依據規定的條件、程序辦理登記備案和及時辦理變更手續的義務；有直接收費和管理到最終用戶的義務；依法簽訂并履行供熱用熱合同的義務；有按照法規或合同約定的時間、采暖溫度保障用戶采暖的義務；對采暖用戶收費有提供本市規定的采暖費收費票據的義務；采暖期內不得推遲、中止或者提前結束供熱，不得退出或者部分退出供熱經營活動，非采暖期內供熱單位確需退出或者部分退出供熱經營活動的，應當對供熱范圍內相關用戶、設施管護以及采暖費等事宜作出妥善安排的義務；有按照國家和本市的相關標準向用戶提供安全、穩定、質量合格的供熱服務，建立健全運營管理制度、服務規范和安全操作規程的義務；對管理范圍內的共用供熱設施有進行安全巡檢、維護、消除隱患以及更新改造的義務；對用戶自用采暖設施有服務管理告知、及時處理報修、入戶巡視檢查、隱患書面告知以及應用戶要求協助維護及有償改造的義務；有設立采暖用戶監督投訴渠道，及時處理用戶投訴的義務；有依照規定計提并專款使用供熱設施折舊費，保證管轄供熱設施在規定使用期限內完好的義務；有對要求暫停供熱的用戶進行條件確認，對符合條件的采取停熱措施的義務；有建立供熱安全保障體系，對供熱設施實施安全管理、對供熱突發事件采取緊急避險措施，實施應急處置的義務；有受政府委托承接應急接管任務的義務；有配合或接受政府主管部門和城市管理綜合行政執法機關監督檢查，服從市或區縣應急管理部門指揮并配合供熱應急處置和救援工作的義務；有執行供熱節能標準，進行供熱節能減排的義務；接受委托執行應急接管任務的供熱單位，有接受并配合有關部門的進行監督的義務；有依法按時報送真實的供熱統計資料、公開企業運營相關信息和即時報告供熱突發事件的義務。
八、《辦法》對采暖用戶的權利、義務和責任作了哪些規定？
按照“權利與義務對等”原則，《辦法》對采暖用戶應當享有的權利與應當履行的義務以及違反《辦法》、合同的行為作出了明確的規定。
《辦法》對采暖用戶應當享有的權利體現在6個方面，即：享有普遍服務的權利；享有按時保質采暖的權利；享有供熱質量投訴的權利；享有供熱服務被告知的權利；具備停熱條件的用戶享有協商停熱的權利； 符合相關救助政策規定的低收入困難群體享有采暖救助的權利。
《辦法》對采暖用戶應當履行的義務做了明確的規定，共5條，即：與供熱單位簽訂并履行供熱采暖合同，對供熱單位的服務進行監督的義務；對室內自用采暖設備進行管護與報修的義務，即：對發現室內供熱采暖設施異常、泄漏等情況時及時向供熱單位報修，對超出使用年限，影響采暖質量，存在安全隱患的采暖設備及時進行更新、改造，并承擔室內自用采暖設備維修、更新相關費用的義務；配合供熱單位進行設施巡檢維修、查表、收費等作業，如果需要物業配合的，用戶有義務提請物業服務企業予以配合的義務；節約能源的義務；按時足額向供熱單位交納采暖費的義務。
《辦法》對采暖用戶所承擔的責任作了明確的規定，共5條，即：未簽訂書面供熱采暖合同，存在事實供熱采暖合同關系，同樣承擔交費以及設備管護的責任；因拆改室內供熱采暖設施造成他人損失應承擔的相應責任；自用采暖設施因用戶自身原因造成本人或他人損失，應當承擔的責任；違反本《辦法》規定的禁止行為所應承擔的相應處罰責任；違反《居民供熱采暖合同》約定應承擔的違約責任。
九、《辦法》對采暖用戶在用熱過程中規定了哪些禁止行為？
城鄉供熱設施是基礎性公共設施，為維護公共利益和安全，保障供熱設施的正常運行，《辦法》規定了采暖用戶的禁止性行為，主要有：用戶不得拆改室內共用供熱設施、擴大采暖面積或者增加散熱設備；在室內采暖系統上安裝危害系統安全的設備；排放或者取用管道內熱水或蒸汽；操作、拆除共用供熱閥門，損壞共用閥門的鉛封，改動或者損壞供熱計量儀表及其附件等。
為保障其他用戶的正常采暖，《辦法》還規定了用戶拆改室內自用采暖設施時的，應當經供熱單位確認不影響其他用戶正常采暖和不妨礙設施維修養護。
十、采暖用戶如何維護自身的合法權益？
首先，按照權利、義務對等的基本法則，用戶在維護權益的同時也要履行自身的義務，采暖用戶要學習好《辦法》，完整、準確地領會《辦法》的各項規定，清晰自己享有的權利、應當履行的義務以及違反規定應當承擔的責任。
其次，《辦法》從法律制度設計的角度，對供熱、采暖行為進行了規范，但有效保護采暖用戶的權益最終還要靠供熱與采暖雙方簽訂的供用熱合同，用戶要通過與供熱單位簽訂書面合同，把自身享有的權利和供熱單位應當承擔的義務進一步明確和細化。
第三，采暖用戶和供熱單位應當互相信任和配合，建立和諧的供用熱關系。采暖用戶要對自用采暖設施做好日常看護，發現設施異常、泄漏等情況要及時向供熱單位報修，在供熱單位入戶進行設施巡檢、維修等作業時，要積極予以配合。當然，我們也強調了供熱單位要做到文明服務，誠信服務，為用戶提供公平、透明、達標、規范的服務，特別是在保障采暖用戶權益方面，《辦法》中多處規定了供熱單位應當履行的義務，從法律制度上來保證用戶權益的實現。
第四，采暖用戶和供熱單位發生爭議，可以向供熱單位的上級或供熱主管部門進行投訴、舉報，也可以直接依法提起訴訟或者申請仲裁。
十一、采暖用戶為什么要與供熱單位簽訂書面合同？
首先，這是根據《中華人民共和國合同法》的規定確立的一項管理制度，簽訂書面合同是確立供熱、用熱民事法律關系的重要標志。
其次，在建立新的供熱市場秩序的過程中，供熱與采暖雙方的權利與義務關系不僅需要通過政府行政規章來規范，同時還需要通過供熱與采暖雙方訂立民事合同來約束。供用熱雙方以《中華人民共和國合同法》為依據，明確供熱單位與熱用戶之間的權利與義務關系以及相應的違約責任，這是供熱與采暖行為規范的自我完善，也是對政府行政規章的細化與完善。
其三，簽訂書面供熱采暖合同，將有利于對雙方行為的規范與監督，有利于維護、主張自身的權利。盡管《辦法》規定，用戶未與供熱單位簽訂書面供熱采暖合同的，可以根據實際情況確認用戶與供熱單位之間存在事實供熱采暖合同關系，但一旦出現供熱質量糾紛、供熱設施損壞引發賠償責任認定等問題，將因雙方未簽訂合同，給各自的維權帶來影響。因此，為維護自身的權益，采暖用戶應當與供熱單位簽訂供熱用熱合同。
因此，為規范我市的居民供熱采暖的關系，維護采暖用戶和供熱單位的合法權益，減少交易中的糾紛，市工商局和市市政市容委已發布《北京市居民供熱采暖合同》示范文本在全市推行使用。
十二、《辦法》對采暖費的收費主體、交費主體有哪些規定？
《辦法》根據國家《物業管理條例》的規定，確定供熱單位是供熱收費與保障的主體，要求供熱單位應當直接管理到最終用戶，并直接向用戶收取采暖費；用戶應當直接將采暖費交給供熱單位或供熱單位委托的金融機構、其他服務單位。未經供熱單位委托，任何單位和個人均不得向用戶收取采暖費。
根據這一規定，現有的采暖費收費采取“代收代繳”形式的，要進行清理。由供熱單位履行直接管理、收費到最終用戶的責任，或由供熱單位委托金融機構、其他服務單位代收采暖費；代收采暖費的單位不得向采暖用戶收取任何手續費。
十三、《辦法》對開具采暖費收費發票有何規定？
為規范供熱單位的收費行為，根據國家稅收征管有關法律法規的要求，《辦法》規定：收取采暖費應當提供本市國稅機關統一印制的發票。供熱單位不能提供本市國稅部門印制的采暖費發票，用戶可以拒交采暖費。供熱單位委托金融機構代收采暖費的，由金融機構向用戶開具代收費憑證，用戶需要國稅部門印制采暖費發票的，由供熱單位負責予以更換。
經過供熱管理部門登記備案的供熱單位，憑備案登記證件到所在區縣的國稅部門依法辦理稅務登記。憑稅務登記手續，申購采暖費發票，并依法接受稅務部門和供熱管理部門的監督檢查。
十四、本市對采暖費交納時間是如何規定的？
采暖費是供熱單位維持運行的唯一經費來源。采暖季前，供熱單位需要進行設施設備的檢修、維護，燃料儲備等各項準備工作，這些都需要投入大量的費用。
為保障供熱運行，采暖用戶應當在采暖季前足額交納采暖費。在本市推行的供熱采暖示范合同中，約定了采暖費繳費時間是每年5月1日至12月31日期間，用戶應當將下一個采暖季（當年11月15日至次年3月15日）的采暖費足額交給供熱單位。
用戶未與供熱單位簽訂供熱用熱合同的，按事實供熱采暖合同關系，也應當在上述時間內交納采暖費。根據最高人民法院的有關司法解釋，供熱單位可以要求用戶支付逾期付款的違約金。《北京市居民供熱采暖合同》示范文本中約定：“采暖用戶方未按合同約定的時間及數額支付采暖費的，除須按合同約定支付采暖費本金外，還應當自逾期之日起按中國人民銀行公布的貸款利率標準，向供熱單位支付違約金”。
十五、執行按面積收費辦法的，其收費面積應如何計算？
實行按面積收取采暖費的供熱單位，要嚴格執行市價格主管部門的現行規定，采暖費仍以建筑面積作為計費單位；如果按使用面積收費，市價格主管部門也規定了按使用面積計費的換算關系。
十六、采暖用戶怎么繳納采暖費？
為免受欺詐，采暖用戶交費時應當通過所在區縣市政市容主管部門或登錄其官方網站，查驗供熱單位是否經過備案登記；金融機構或物業服務企業代收采暖費的，是否經過供熱單位的委托。
采暖用戶交納采暖費后，應當向收費單位索要本市國稅部門監制的采暖費發票。
如果采暖用戶逾期未支付或未足額支付當年采暖費的，供熱單位可以自次年1月1日起向用戶計收未支付部分的逾期違約金。
十七、《辦法》對熱用戶因個性需求主張暫停用熱有何規定？
目前，對于集中供熱方式下用戶因個性主張是否可以停熱的問題有不同的意見。一種意見是：既然用戶在購房時選擇了集中供熱的方式，就不能因放棄采暖的權益而不履行交費的義務，同時也不能因停熱影響到公共設施安全以及影響其他用戶的采暖權益；另一種意見是：既然用戶不住，采取停熱措施可以節能，同時又全額交納采暖費有失公平。
綜合上述兩種意見，并考慮到目前隨著供熱系統節能措施的應用，在部分住宅建筑采暖系統中可以實現分戶獨立控制，具備了對單個用戶采取暫停供熱的技術條件。因此，一方面從用戶個性化需求出發，另一方面又要考慮到為保障多數用戶的利益與安全，確保供熱單位的正常運營，《辦法》對單個用戶要求停止供熱作出了限制性的規定：一是用戶的采暖設施須為分戶獨立的系統形式；二是不影響其他用戶正常采暖及共用供熱設施安全；三是與供熱單位就交納一定基本費用問題進行協商后，可以由供熱單位采取停熱的措施
關于為什么停止用熱后還要交納一定的費用？這主要是從供熱運行管理的狀況和戶間傳熱的現實考慮的。熱能具有輻射性和傳導性，只要有溫差，熱量就會自發地由高溫物體傳到低溫物體。從目前我市居住建筑隔室保溫狀況看，一套房屋停熱后，熱量還是會通過四鄰的墻體、樓板向該房屋進行戶間傳熱。
因此，單個用戶停熱后，相鄰用戶要保持室溫達標仍需要周邊保持一定的供熱負荷；原用戶暫時停用的供熱資源也必須保留，不能轉移他人彌補供熱單位損失；同時原有供熱設施的配備以及運行保障所發生的基本費用并不因單個用戶停熱而減少。為此，從保障大多數居民采暖的基本權益和維持供熱單位運行基本條件出發，雖然從技術上具備了停熱的條件，《辦法》還要規定采暖用戶還要向供熱單位交納一定的基本費用。《北京市居民供熱采暖合同》示范文本中約定：“采暖用戶在暫停用熱期間應當向供熱單位支付基本費用。本市對基本費用有規定的，按規定執行；沒有規定的，每個采暖期的基本費用按合同規定的“采暖費總計”的60％支付”。
十七、具備停熱條件的用戶如何辦理停熱手續？
具備分戶獨立采暖系統型式的用戶要求暫停供熱應當注意幾個問題：一是住宅建筑如果還在保修期內，為檢驗供熱系統工程質量用戶不宜要求暫停供熱；二是用戶要求暫停供熱的周期應當為一個或一個以上的整采暖期；三是暫停用熱期間，為維護供熱采暖系統的整體安全，供熱單位需要入戶進行設施安全檢查時，用戶仍要予以配合；四是用戶與供熱單位就交納基本費用應當協商一致；五是用戶要求暫停供熱需要采取技術手段才能實現的，所發生的費用連同恢復的費用由用戶承擔。
用戶要求暫停供熱應當在每年9月30日前向供熱單位書面提出，經供熱單位確認后，由供熱單位采取停熱措施。
十八、《辦法》中為什么沒有明確規定住宅用戶采暖室內溫度標準？
住宅用戶室內采暖溫度標準是用戶和供熱單位普遍關心的一個問題，也是衡量供熱服務質量的一項最直觀的指標,但室內采暖溫度涉及的問題比較復雜。
首先，用戶采暖室溫受多種因素影響。氣候原因、建筑物節能狀況以及供熱方、采暖方和第三方行為都有可能造成住宅用戶室內采暖溫度不達標，比如：室外氣溫、突發事件；建筑及供熱系統設計和建造質量、供熱設施安裝質量、建筑圍護保溫效果等；供熱設施能力、系統平衡狀況等；采暖用戶擅自拆除、移動或增加室內采暖設備，封裝遮擋采暖設施，改變原有房屋結構，增加用熱面積等；天然氣、電力等能源供應保障等等。只有在很多條件均滿足的情況下，才能實現住宅用戶室溫達到規范的要求。
其次，在現行國家住宅設計規范中對室內溫度標準已有詳細規定，因此在《辦法》中無需再作規定。
此外，還考慮了個性化的需求。隨著供熱設施和技術的完善以及居民生活水平的提高，一些用戶還可以與供熱單位通過供熱采暖合同約定差異化的用熱需求，并不一定需要法規作出統一的、硬性的要求。因此，如何規定住宅用戶室內采暖溫度標準，需要實事求是地考慮其必要性和可行性，既要考慮人們不斷多樣化的生活需求，又要考慮影響采暖溫度的各種因素，尤其是新舊建筑的不同情況。
綜合上述情況，《辦法》規定：采暖期內，對符合現行國家住宅設計規范要求的住宅，供熱單位應當保證住宅用戶臥室、起居室（廳）的室溫符合現行國家住宅設計規范的溫度要求，對不符合現行國家住宅設計規范溫度要求的住宅，應當逐步進行建筑節能改造和供熱系統改造。
關于住宅用戶采暖室內溫度的具體標準，在《居民供熱采暖合同》中作出了明確的約定。
十九、采暖用戶和供熱單位就采暖室溫存在爭議的，應當如何解決？
《辦法》規定：供熱單位要“建立用戶采暖溫度抽測制度，定期對用戶室溫進行檢測，測溫記錄應當有用戶或者其他證明人簽字”。這一規定，體現的是供熱單位對服務質量的自我監督和自我約束，其目的是要通過《辦法》的貫徹，提高供熱單位的服務質量，減少質量的投訴與糾紛。
用戶和供熱單位發生供熱糾紛，雙方可以通過市政管理行政部門或者相關部門協調解決，也可以直接依法提起訴訟或者申請仲裁。
對于采暖室溫標準有爭議的，用戶和供熱單位任一方均可以委托經質量技術監督部門認定的具有室內溫度檢測資質的第三方檢測機構進行檢測，并出具檢測報告，作為供熱、用熱雙方主張權利的依據。我市將頒布住宅采暖室內溫度檢測方法的地方標準，對檢測環境、檢測時間和測溫地點等作出統一規定。市有關部門還要建立住宅采暖室內溫度檢測監督管理機制，規范第三方檢測機構的行為。
第三方檢測機構進行室溫檢測應收取一定的費用。《北京市實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第11條規定：“消費者與經營者因商品質量或者服務質量發生糾紛，由雙方約定送檢測機構檢測，雙方不能就檢測機構達成一致意見的，可以由受理案件的機構指定。檢測結果證明商品或者服務存在質量問題的，檢測費用由經營者承擔；檢測結果證明商品或者服務不存在質量問題的，檢測費用由消費者承擔。對于難以檢測的，經營者應當提供自己無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任”。
二十、供熱采暖設施分共用部分和業主自用部分，這些設施的管護責任應當如何劃分？如果設施需要維修或更新，發生的費用如何分擔？
由于供熱采暖設施具有整體性、系統性，這些設施在實體上是不可分割的。而保護供熱采暖設施的正常運行，是維護公共利益的體現。因此《辦法》規定：居民用戶的室外供熱設施和室內共用供熱設施由供熱單位承擔管理、維護、搶修和更新改造的責任；居民用戶對室內供熱采暖設施要進行日常看護，發現異常、泄漏等情況時，應當及時向供熱單位報修，因維修需要的材料費用、更新室內自用采暖設施發生的改造費用由用戶承擔。對非住宅用戶，供熱單位與用戶應當通過合同約定供熱采暖設施的維護、管理以及更新改造的責任。
另外，根據國家有關工程質量、產品質量管理法律法規的規定，建設單位、散熱設備的生產及經銷廠家應當承擔供熱采暖設施保修期內的保修責任。保修期外，建設單位、散熱設備的生產及經銷廠家仍要相應承擔的質量責任。
二十一、采暖用戶如何管好自用采暖設備？
采暖用戶應當對室內供熱采暖設施進行日常看護，發現室內供熱采暖設施異常、泄漏等情況時，應當及時撥打供熱單位的服務電話報修。供熱單位入戶進行供熱采暖設施巡檢、維修室溫抽測作業時，采暖用戶應當予以配合，用戶自用采暖設施存在隱患、影響正常供熱的，應當按供熱單位的建議予以整改。供暖前進行供熱系統充水、試壓等試運行作業時，用戶應當留人監守或委托親友等其他人員到場監守。
采暖用戶室內支管、散熱器及其附屬設備需要維修的，用戶應當承擔材料費用；需要進行更新的，用戶應當承當改造及其設備費用。
二十二、采暖用戶發現自用采暖設備安全隱患應該怎么辦？
用戶的自用采暖設施包括室內支管、散熱器及其附屬設備。供熱單位入戶巡檢，或用戶在日常管護中發現自用采暖設備超出使用年限、影響采暖質量、存在安全隱患的應當及時更新、改造。用戶可以根據需要，提請供熱單位予以協助，供熱單位應當按照服務承諾提供相應的服務。如果需要更換散熱器，用戶應當向供熱單位征求有關散熱器水質、技術參數等的選型建議，去正規商家選購質量合格的散熱器，并與銷售商簽訂質量保證協議，由專業的暖通技術人員安裝散熱器。
二十三、加裝暖氣罩會造成什么后果？
一些用戶為美化居室環境，在室內裝飾裝修時給暖氣加裝了暖氣罩。表面上看美觀了，其實這樣做會有不良后果；一是暖氣被罩住后，散熱效果不好，影響房間溫度；二是熱量散發不出來，暖氣片里面的水溫升高，會增大供熱能耗；三是安裝暖氣罩容易使暖氣四周藏污納垢，滋生病菌，形成衛生死角、污染環境，影響身體健康。
因此，用戶在居室裝飾裝修時，不要遮擋、封裝供暖管道、散熱器。
二十四、采暖用戶為什么不能自行拆改采暖設備？
用戶室內采暖系統都是嚴格按照技術標準和規范進行設計、施工、安裝的。用戶擅自改動室內采暖設備，會破壞供熱系統的整體結構，產生供熱失調，影響整體系統的運行。非暖通專業作業人員自行拆改采暖設備，由于缺少必要的施工安裝經驗，安裝質量難以保證，容易出現安裝不嚴，產生漏水，嚴重時會造成用戶財產損失和公共利益損失。
二十五、供熱前暖氣上水，采暖用戶需要做哪些事？
供暖前，供熱單位要進行上水作業。用戶應當注意檢查室內系統是否有出口未封堵好、手動放氣閥手否松動，這些地方最容易發生漏水，一旦疏忽將給用戶帶來損失。上水后，供暖系統內水位逐漸上升，應當將系統內的空氣排出，用戶應當把每組暖氣上面的手動放氣閥擰開，使空氣排出。當聽到有“嘩嘩”的進水聲，要一組一組地排氣，以免同時排氣措手不及。當有水排出時，關閉手動放氣閥。過一段時間，再放氣，重復二、三次即可。凡室內暖氣管起高的地方，一般都有排氣裝置，都要注意排氣，并注意觀察室內系統有無漏水現象。一旦發現有滲水、漏水現象，應當及時向供熱單位報修。
二十六、影響室內溫度達標的主要因素有哪些？
判斷供熱質量與采暖溫度在實際運作中是一項比較復雜的事情。造成室內采暖溫度不達標的因素很多，這既可能有供熱方或采暖方的原因，也有可能是第三方的原因造成的。主要表現在：
供熱方的原因：供熱設施能力、系統平衡狀況、供熱運行管理水平、運行人員素質及調節能力、供熱經營指導思想等等主客觀因素。
采暖方的原因：擅自拆除、移動或增加室內采暖設備，裝修封裝采暖設施；擅自排放或取用管道內熱水；改變原有房屋結構，增加用熱面積；對自用采暖設備監護不力，未能按供熱單位建議及時更新老舊設備等等，由此影響本戶和相關用戶的采暖質量。
第三方的原因：建筑及供熱系統設計缺陷，建筑施工及建材質量，外力原因造成供熱事故，能源供應保障原因、極端氣溫超過設計環境限定的標準等。
二十七、暖氣為什么有時不熱？
暖氣不熱的原因主要有：第一種情況，一是系統內某處有集氣。對每一組暖氣頂端和管道的高點，凡有排氣裝置的，都要檢查一下是否排盡集氣。有些暖氣下端熱，上端不熱，基本上是上端有集氣，只要通過暖氣片上端的手動放氣閥排氣就會正常。第二種情況，暖氣管道或暖氣片有可能被污物堵塞導致循環不暢，用戶應當向供熱單位報修，請供熱單位處置。
二十八、采暖用戶室內暖氣不熱的處理方法有哪些？
采暖用戶室內暖氣不熱的處理方法區分供熱采暖的型式有所不同。
對上供下回系統型式的：
第一步，首先確定暖氣不熱的范圍。第二步，檢查不熱區域暖氣系統的進、出水閥門是否打開。第三步，若不是閥門原因，再檢查系統是否積氣，檢查對應的系統自動放氣閥或手動放氣閥是否關閉。自動放氣閥或手動放氣閥一般設置于系統的頂層供水管最高點處。用戶可聯系頂層住戶，確認放氣情況。如果是自動放氣閥，先查看自動放氣閥前的控制閥門是否關閉，如關閉，應先打開；如果是手動放氣閥，應打開放氣閥門放氣，待系統內氣體排凈后關閉。
若暖氣存在一頭熱一頭不熱的情況，說明暖氣片內積氣，打開暖氣片上的手動跑風放氣即可；若暖氣系統內時常發出明顯的水流聲音，說暖系統內積氣，應在系統最高放氣點（設有自動或手動放氣閥）放氣。
用戶在放氣時應當緩慢松動放氣閥，并采取防燙措施
對于獨立用戶循環系統
樓頂住戶的室內暖氣全部不熱時，主要原因是樓頂主立管積氣，使該戶內熱水不循環所致。出現該情況時將樓梯間頂端放氣閥打開進行排氣即可消除。
如果室內暖氣部分不熱，一般的處理方法有：
一是暖氣片內有積氣或管路末端有積氣，如果暖氣片內有積氣，將暖氣片尾端的手動跑風擰開放氣即可消除，如果管路末端有積氣，同樣將末端管路放氣閥打開放氣。二是如果前幾組暖氣片熱，后幾組不熱時，這種現象稱為室內循環系統的水力失調。用戶可將熱的幾組閥門關閉、不熱的能夠熱起來，然后再慢慢開啟熱的暖氣。開啟熱的暖氣時開啟的程度一定要適中，讓原來熱的暖氣也熱，不熱的暖氣也能熱起來為最好。
特別提醒用戶：如果家庭裝修暖氣片被大面積覆蓋，或暖氣片上放有雜物時，將致使熱量散發不出來，繼而影響室內溫度。此時清除覆蓋物，可改善供熱效果；如果門窗漏風，也會導致暖氣不熱，可考慮修補或更換門窗。
若采取上述方法還不能解決，那么暖氣片或管路就可能存在阻塞或嚴重的安裝不合理。對于堵塞或安裝不合理的情況應請專業維修人員進行拆裝檢查，排除堵塞物或對安裝不合理的系統重新安裝。
二十九、暖氣內的軟化水為什么不能私自取用？
在實際生活中，一些用戶私自取用暖氣內的熱水用于拖地、去油、洗車等，造成供熱單位不得不為供熱采暖系統大量補冷水。用戶私自取用暖氣內熱水的作法危害很大，是一種違法行為。
采暖系統正常運行時，系統中必須充滿水，若系統失水嚴重時，壓力就會下降，此時必須進行補水，否則循環系統無法繼續運行。當水處理設備生產軟化水的能力不能滿足補水量的要求時，勢必要用自來水補充，從而導致鍋爐或換熱設備內結垢和腐蝕。鍋爐結垢時，因水垢導熱系數比鋼材小幾十倍到近百倍，從而使受熱面壁溫升高，金屬強度下降，嚴重時會造成受熱面部位鼓包和爆破，不僅使鍋爐使用壽命大大降低，而且會造成嚴重的安全事故。換熱設備內結垢會堵塞循環水的流通截面，使傳熱、換熱無法進行，從而造成與被堵塞部位相關聯的住戶、樓棟甚至整個小區的大面積不熱。同時系統內結垢使換熱能力下降，造成能源的浪費。
系統失水量較多時，從水箱補入系統的低溫軟化水量增加，低溫軟化水內溶解有較多的空氣，進入系統后因水溫升高，空氣大量析出，積聚在管線內區域的高點或流速較慢的部位形成局部氣阻，破壞系統的水力工況，造成或加劇系統的局部不熱。因補水中溶解有氧氣，過多地補水時，帶入系統的氧氣量會相應增加，從而加劇對鍋爐、換熱設備及管線的腐蝕，大大縮短其使用壽命。大量補入冷水，降低了系統循環水的溫度，越發造成用戶采暖系統不熱，為保證供熱效果勢必加大供熱量，從而造成更大的能源浪費。補水的增加同時提高了補水泵的電耗，消耗了寶貴的水資源，因此也提高了供熱運行成本。
因此，禁止用戶私自取用暖氣內的熱水。
三十、采暖用戶如何對供熱單位的供熱質量進行投訴？
《辦法》規定：供熱單位應當公布值班、報修電話，并在采暖期內安排人員24小時值守，及時處理和回復用戶反映的問題。采暖用戶對供熱單位的供熱質量進行投訴，可直接撥打供熱單位公布的投訴電話，也可撥打所在區縣市政市容委的供熱投訴電話。電話號碼可登陸市市政市容委、各區縣市政市容委網站查詢。市供熱服務熱線“62357575”在采暖期內，也實行24小時有人值守，受理、轉送采暖用戶對供熱單位的投訴。
為快速解決用戶對采暖室溫不達標的投訴，用戶在發現室內溫度未達到約定標準應當首先向供熱單位報修。供熱單位在接到用戶報修后6小時內安排人員入戶測溫，并進行調節和檢修。自采暖用戶報修之時起，24小時之內經供熱單位調節、檢修，用戶室內溫度仍未達到約定標準的，用戶可以要求供熱單位退還相應的采暖費，并承擔其他相應責任。
如果采暖用戶和供熱單位對室內溫度存在爭議的，任一方均可委托第三方檢測機構進行室溫檢測。雙方委托不同的檢測機構測溫時，以采暖用戶委托檢測機構的檢測數據為準。經檢測，溫度符合標準的，檢測費由用戶承擔；溫度不符合標準的，檢測費由供熱單位承擔。