員工行為規范
員工行為規范1
XX集團前身是一家國有公司，經過20xx年改制成為一家民營公司，是以客運、深港物流為主的多種經營的綜合性公司。公司轉制后，讓我們感受最深的是：面對激勵的市場競爭，盈利是公司生存的根本，這需要我們堅持憂患守業、控制成本，規范行為、穩健踏實的作風，逐步把公司管理從放任型、經驗型、制度型向文化型的層面推進，使管理從內涵上發生質的變化，收到了事半功倍的效果。
公司文化是公司管理的重要內容，是在一定的社會經濟條件下通過公司經營活動的實踐所形成的，并為全體成員所遵循的經營理念、工作精神、社會責任意識以及道德行為規范等，是團隊智慧的厚重積淀。
公司文化不是僅僅為了制定公司愿景、價值觀、公司方針、目標，而是深入到全體員工靈魂深處的一種共同的意識和價值認同，是員工們發自內心去自覺實施的行為準則，是公司管理和公司經營品牌的靈魂，所以，公司一定要有如自身靈魂一樣的管理與品牌的公司文化。
之所以能在強手林立的.市場拼搏中生存、發展，一個重要原因就是我們十分重視推進公司文化建設，十分重視用公司文化教育公司員工，塑造公司品牌。我們在推進公司文化建設中，始終緊緊圍繞著公司倡導的“忠誠、肯干、能干”的公司精神開展各項經營活動。
忠誠，就是要以一顆真誠之心對待工作，服務公司。真正做到為公司著想，工作讓上級領導放心、讓身邊同事滿意。堅持真誠相待，誠實守信，為公司塑造一個全新的形象。
肯干，就是愛崗敬業，以德操守，以一顆熱忱之心對對待工作，不講個人條件、吃苦耐勞精神，苦活、累活、臟活搶著干，通過把本職工作做好，并協助部門工作出色完成，進而配合整個集體工作目標達成。這種肯干精神對自己所從事的事業有執著的追求，樂于奉獻，牢固樹立社會責任意識，不計較一時一事的個人私利，放眼全局，熱忱地為顧客服務，為公司服務。
能干，就是集忠誠之真心、肯干之熱情與本身之智慧，以最短時間、最出色完成工作。能干是以智慧指導工作，少走彎路、以巧干精神，搶時間、速度，參與市場競爭，并能在工作中提出合理化建議，帶動公司整體工作效率提高，出色完成公司年度工作目標。能干這種精神對外就是以“人無我有，人有我優，人優我新”的戰略方針去創造競爭優勢;對內部就是通過引導，在公司內部控制成本增長，挖掘管理潛力，做到全公司上下思想統一，步調一致，圍著同一目標------公司的發展繁榮而后奮斗。
事實上，公司文化不只是能用“忠誠、肯干、能干”等幾名話所能概括的，它只是十大價值觀之一。十大價值觀代表了XX公司的文化核心，它涵蓋著指導公司制定經營策略、推進管理制度建設的理念;涵蓋著公司員工為人、處世和做事的原則;涵蓋著對公司人與事的是非評價標準等。它是團隊實踐的文化積淀，是集團公司的寶貴財富。
公司文化是一種資本，一種競爭力和品牌，健康向上的公司文化，是公司戰無不勝的動力，能激勵人們在競爭中獲得成功，并不斷挑戰自我，形成一種積極向上的公司源動力。我們必須把握住這股公司文化的動力，引領我們公司朝公司戰略發展目標前進。
員工行為規范2
通過對于員工行為規范的學習，讓我更加的認識到自己的不足，以及跟個人行為規范之間的差距。例如；我們的走路，都習慣性的一群人一起走，一起說話不排隊走走停停一邊走一邊大鬧嘻嘻哈哈......通過對于員工行為規范的學習，讓我們認識到我們行為是不對的，因為我們的行為舉動都不只是單單的代表我們自己，而是我們的行為代表的是煉焦車間形象，更代表了中煤旭陽的形象、所以我們每個人都要認真得學習員工行為規范，更好的規范自己的行為。
從這學習仲讓我們更加的認識到在以后的工作中，我們應付從領導的工作安排，辦事認真負責，具有全局意識，在工作中培養自己的綜合素質和工作能力，對自己的本職工作和領導交辦的任務能按時按質完成，工作，對時間和標準性重求比較嚴格，容不得一點的失誤和拖延，也要我們在工作上細之又細，慎之又慎，工作作風正派說的少做的多，能嚴格遵守各項規章制度，不遲到不早退尊敬領導，團結同事。遵守行為準則德勤能績全面發展在春節后開工的第一天即2月21日上午10：30，公司董事長召集了各部門負責人會議，安排部署了20xx年的工作，董事長在總結20xx年工作取得的成績和寶貴經驗的基礎上，對20xx年工作提出了在繼續抓好四大指標、五個堅持的基礎上突出“優化、規范、調整”三大主題并對班組長及以上干部突出了德勤能績四個方面的'嚴格要求。毛主席教導我們：“正確路線確定之后，干部就是決定的因素。”由此可見，要實現董事長提出的20xx年目標，必須全面提高干部素質，而干部素質是通過干部及員工自覺遵守《基本行為準則》的過程中，以“德、勤、能、績”的形式表現的。 “德”，主要是看干部在政治、思想、作風、紀律和道德品質等方面的素質，尤其要注重通過對干部的思想作風、學風、工作作風、領導作風和生活作風的考察，了解和把握干部的思想政治素質。
“能”，主要是看干部的理論水平、綜合決策能力、組織協調能力、管理指揮能力、文化及專業技術水平等。 “勤”，主要是看干部是否具有強烈的事業心和工作責任感；工作是否勤勤懇懇，兢兢業業，任勞任怨；是否具有堅強的毅力，積極進取，百折不撓；是否善于開動腦筋，解放思想，實事求是，講真話、辦實事、求實效，開創工作新局面；是否具有求真務實的作風，始終保持同員工的密切聯系，尊重員工的首創精神，深入生產第一線，調查研究，從生產一線汲取營養，總結經驗等。 “績”，主要是看干部在完成任期目標和履行崗位職責過程中，通過所提出的工作思路、采取的措施、發揮的具體作用而取得的工作實績等。干部要對自己的工作實績進行科學分析，全面、客觀、準確地加以把握，始終堅持科學發展觀，完成工作的數量、質量、效率及其價值，對公司持續協調發展以及建設以“落實”為核心的企業文化建設所產生的直接或間接的影響，尤其要注重自己在其所分管的具體工作中所起到的直接或主要的作用。在德、勤、能、績四個方面，“德”是核心，處在“首要”位置；“勤”是不可缺少的必要條件，地位處在“必要”位置；“能”是本領，處在“重要”位置；績是成果，是管理和工作的結果，也是考核的重點，績的地位處在“重點”位置，“德、勤、能、績”四個方面有著密切的關系，四者之間的關系是：德是統帥、能是將領、勤是士兵、績是戰果，有德、有勤、有能就能創造績。績，尤其是工作成績．是在德勤能三者相互作用下，在工作中獲得的物質和精神成果。德、勤、能、績缺一不可，這就是德、勤、能、績四者間的關系。
綜上所述，對于每位企業成員特別是干部來說，了解德、勤、能績的內涵和這四者之間的關系是必要的。這將有利于干部和員工在個人發展的同時，時時刻刻以企業發展為己任，銳意創新，不斷進取，取得更大的成績。
員工行為規范3
員工行為規范是員工在職業活動過程中，為了實現企業目標、維護企業利益、履行企業職責、嚴守職業道德，從思想認識到日常行為應遵守的職業紀律。員工的一言一行，一舉一動，是企業形象的再現。所以，不斷提高員工的自身素質，規范員工行為是企業文化建設的切入點。
一、基礎規范
（一）、品質
1、具有職業責任心和事業感，確立大局意識，對工作兢兢業業；樹立誠信觀念，對同志滿腔熱情。
2、奉行“自律、友善、快捷、準確”的，為客戶提供誠實、高效的服務，做到讓公司放心，讓客戶滿意。
3、強化市場觀念和競爭意識，講求優質服務和經濟效益，維護集團公司和本企業的根本利益。
4、講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌待人，使用文明用語。
5、發揚團隊精神，維護企業整體形象，部門之間、上下級之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。
6、嚴格遵守公司各項規章制度，做到令行禁止，強。
7、培養正直的品格，做一個勤奮敬業的好員工、遵紀守法的好公民。
8、員工是公司形象的再現，因此必須具備強烈的.形象意識，從基本做起，塑造良好的企業形象。
（二）、技能
1、勤奮學習科學知識，積極參加文化、技術培訓，不斷提高自身的科學文化素質。
2、刻苦鉆研業務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業務知識，不斷提高自身專業技術水平。
3、苦練基本功和操作技能，精通業務規程、崗位操作規范，不斷提高分析、認識解決問題的能力。
4、不斷充實更新現代業務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。
（三）、紀律
1、遵紀守法，掌握與本職業務相關的法律知識，嚴格執行國家的各項法律、法規。
2、嚴格遵守企業的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范。
3、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，不做與工作無關的事情。
4、廉潔自律，秉公辦事，不以權謀私，不吃、拿、卡、要，不損害客戶利益和企業利益。
5、不搞特權，不酒后上崗，令行禁止，維護辦公、工作秩序。
二、形象規范
（一）、著裝
1、著裝基本要求：正常工作日著裝，按公司統一配發的服裝著裝，按季著裝不得混裝，工裝應清潔。出席會議、迎賓、商務活動應根據要求統一著正裝；特殊崗位根據工作需要和勞動保護的有關規定著裝；特殊場合，根據公司部門通知要求著裝。
2、正裝穿著：
男士：正裝包括西裝、夾克、襯衫、西褲等，參加對外商務活動時須戴領帶。西裝、夾克要平整、合體；襯衫下擺束在褲內，袖口系好；領帶顏色圖案與場合及服裝相配；著黑色或深棕色皮鞋，鞋子無塵；著深色西裝應配深色襪子。
女士：正裝包括職業套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連衣裙。套裝衣扣要系好，裙擺長要及膝；服裝顏色搭配要協調。
3、著裝保持整潔、完好；扣子齊全，不漏扣、錯扣。
4、佩戴好統一編號的“射頻卡（胸牌）”。
5、工作場所不赤膊，不赤腳；鞋、襪保持干凈、衛生，不穿拖鞋。
6、工作日不可穿著的服裝：汗衫、西短、透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）及其它奇裝異服。
（二）、儀容
1、頭發梳理整齊，不戴夸張的飾物；顏面和手臂保持清潔。
2、男員工修飾得當，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，胡子不能太長，應經常修剪。
3、女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符，不宜用香味濃烈的香水。
4、正常工作時間，口腔應保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
5、員工在崗時間，除結婚、訂婚戒指之外，不得佩戴其它任何飾物。
（三）、舉止
1、保持精神飽滿，注意力集中。
2、與人交談神情微笑，眼光平視，不左顧右盼。
3、坐姿良好，上身自然挺直，不抖動腿；椅子過低時，女員工雙膝并攏側向一邊。
4、避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應側面回避。
5、接待來訪或領導時，不要雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。
6、在正規場合要站姿端正；走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜。
7、握手時要把握好握手的分寸，姿勢端正，用力適度，左手不得揣兜，注視對方并示以微笑。
員工行為規范4
一、廚房職業道德
敬業愛崗，誠實守信；
鉆研業務，提高技能；
恪守規程，標準辦事；
講究衛生，安全生產；
厲行節約，綜合利用；
遵紀守法，嚴格自律。
二、廚房紀律
1 、嚴格執行餐廳各項員工管理制度和操作規程及餐廳日常工作規范。
2 、服從行政管理人員安排和調動，按時完成上級交待各項任務，不得無故拖延和終止工作。
3 、尊重同事，團結協作，嚴于律己，寬以待人，講究職業道德。
4 、嚴格執行勤務守則，按時作息，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗、不私自換班。
5、注重儀容儀表，上班前要檢查自己的儀表，按規定著裝，佩帶工號牌。至少每月理發一次，男員工必須理短發，不得留指甲，不得戴首飾。
6、工作時間不允許做與本職工作無關的事。工作時間不準吸煙、喝酒、賭博，不在廚房內嬉鬧、打架。
7、注意安全生產，嚴格按照操作規程使用設備設施，不違章作業。
8、履行廚房衛生管理制度，講究清潔衛生，做到地面無水、臺面無塵、灶面無油，物品歸位放置。
9、嚴格執行食品衛生標準。嚴禁領用、加工和銷售不合格食品，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當事人責任。
10 、厲行節約，做好食品原料綜合利用，節約用水、電、油、氣，消滅長明燈、長流水。
11、愛護餐廳財物，文明使用，不野蠻操作，不故意損壞。
12 、嚴守餐廳的'商業秘密，按規定使用和保管秘密文件，不得向無關者泄露。如有查詢，可請查詢者通過正常手續與餐廳聯系。
13 、未經許可，不得私自制作本餐廳供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。
14 、不得偷吃、偷拿食物或物品，不擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質而丟掉。
15 、不得坐臥案板及工作臺上。
16、不得攜帶違禁品、危險品或與生產無關物品的個人物品進入餐廳。
17 、工作結束后認真做好各自的“6常”工作。
三、著裝標準
1 、員工當班時必須穿著工作服，戴發帽，佩戴工號牌，并保持工作衣帽合身、整齊、潔凈。
2 、工作服應勤洗滌、勤更換，要經常保持工作服的潔白、平整、干凈。夏天每天一換。
3、頭發應梳理整齊并置于帽內，以免頭發在操作時掉落在食品中。
4 、必須按規定系緊圍裙，整齊、整潔、無破損，不得拖曳。帽子必須戴正。
5 、袖口、褲角系緊，無開線。
6 、工作服衣扣扣好，不得用其他飾物代替紐扣。
7 、員工應自帶擦汗毛巾，切忌工作中用工作服袖口、衣襟、圍裙或用手直接擦汗。
8 、不得穿著破舊不堪、油跡斑斑、不潔不白、缺扣少補的工作服。
9 、不得赤腳、穿拖鞋、水鞋、涼鞋或容易打濕的鞋。
10 、不得在工作服外罩便服，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。
11、嚴禁熱天穿短褲、超短裙、背心或光膀子上班。
12、嚴禁員工穿著工作服外出。
13、嚴禁無故穿工作服到餐廳的服務場所逗留、穿行。
員工行為規范5
通過對于員工行為規范的學習，讓我更加的認識到自己的不足，以及跟個人行為規范之間的差距。
例如；我們的走路，都習慣性的.一群人一起走，一起說話不排隊走走停停一邊走一邊大鬧嘻嘻哈哈。通過對于員工行為規范的學習，讓我們認識到我們行為是不對的，因為我們的行為舉動都不只是單單的代表我們自己，而是我們的行為代表的是煉焦車間形象，更代表了中煤旭陽的形象、所以我們每個人都要認真得學習員工行為規范，更好的規范自己的行為。
從這學習仲讓我們更加的認識到在以后的工作中，我們應付從領導的工作安排，辦事認真負責，具有全局意識，在工作中培養自己的綜合素質和工作能力，對自己的本職工作和領導交辦的任務能按時按質完成，工作，對時間和標準性重求比較嚴格，容不得一點的失誤和拖延，也要我們在工作上細之又細，慎之又慎，工作作風正派說的少做的多，能嚴格遵守各項規章制度，不遲到不早退尊敬領導，團結同事。
員工行為規范6
第一章總則
第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業愛崗。
第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業知識和服務技巧。
第三條：具有良好的職業修養、文明用語、舉止得體。
第四條：遵守紀律，嚴格執行公司各項管理制度及規范。
第二章服務員必備
第五條：優良的服務態度和職業修養。
1、認真負責，一切為企業、為顧客著想；
2、熱情周到耐心，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇；
3、細致周到，熱情服務，無微不至，完善妥當；
4、文明禮貌，具有一定的文化修養，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現出良好的精神風貌。
第六條：較高的服務知識
應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。
第七條：熟練的服務技巧
針對不同的'顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達到滿意的效果。
第八條：快捷的服務效率
為顧客服務作到準確、及時，反應敏捷，迅速而無誤。
第三章服務理念
第九條：顧客是我們真正的主人。
第十條：視顧客滿意為服務質量的最高標準
第十一條：顧客總是有理。
員工行為規范7
第一章總則
第一條為了實現企業目標、維護企業利益、履行企業職責、規范員工行為、提高員工自身素質及保證公司持續、快速、健康發展，特制定此行為規范。
第二條本行為規范包括員工品德素養、儀容儀表、待人接物、工作行為等內容，是公司全體員工必須遵循的準則，是評價員工職業行為的標準，是規范公司員工行為的依據。
第三條公司各部門負責人要以身作則遵守行為規范，并抓好所在部門的行為規范宣傳、教育等工作。
第四條公司員工應自覺遵循行為規范，共同塑造公司良好的企業形象。對違反行為規范的，有勸阻和糾正的義務。
第五條本行為規范的解釋權歸公司綜合管理部。
第二章職業道德基本規范
第一節全體員工職業道德基本規范
第六條忠誠公司，熱愛團隊。維護企業利益，珍惜公司榮譽，保守公司機密，愛司如家，無私奉獻，積極為公司發展獻計獻策。
第七條明禮修身，完善自我。注重加強思想道德修養，積極踐行道德基本規范，自覺抵御“黃、賭、毒”等各種腐朽思想和生活方式的侵蝕。
第八條誠實守信，待人友善。行事光明磊落，重信守諾；待人坦誠熱情，忍讓寬容。尊重他人的隱私和感受，做到：己所不欲，勿施于人。
第九條團結協作，和諧共事。樹立大局觀念，克服本位主義，重視上下級之間、同事之間的溝通與合作，自覺將自己融入團隊。
第十條衣著整潔，儀表大方。機關員工應著裝整潔、大方得體。出席大型會議及接待上級領導和重要客人，提倡穿正裝。一線員工按規定需穿防護服裝和統一服裝的，應統一著裝，并佩帶統一的崗位識別牌。注重儀容儀表，以良好的精神面貌，展示良好的企業形象。
第十一條語言文明，行為端莊。在客戶面前或工作場合注重言行舉止，做到站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重；說話提倡使用普通話，自覺使用文明用語，語言規范，不講粗話、臟話。
第十二條勤奮工作，敬業盡責。以主人翁態度對待工作，干一行，愛一行，辦事認真，盡職盡責，努力為公司創造價值。
第十三條善于學習，求知上進。立志崗位成才，刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。努力學習崗位相關知識，不斷提高綜合素質。
第十四條遵章守紀，紀律嚴明。認真貫徹執行國家法律法規，嚴格遵守公司勞動紀律、業務紀律和各項規章制度。自覺維護工作場所的環境衛生，上班不遲到、早退，不做與工作無關的事。
第十五條提倡節約，杜絕浪費。自覺節約每一滴水、每一度電、每一張紙，養成勤儉節約的好習慣。
第二節管理人員職業道德基本規范
第十六條知恩感恩，回報企業。對公司給予的工作待遇和發展機遇及領導、同事的幫助知恩圖報，對公司具有高度責任心和使命感，自覺勤勉工作回報公司。
第十七條令行禁止，恪盡職守。堅決貫徹和執行上級領導分配的任務，完整理解自己的崗位工作標準，保證所承擔的職責全面履行落實；準確把握自己的職責權限，不越級授權，不越級指揮，工作到位不越位；加強工作溝通協調，及時向上級匯報反饋工作情況，積極與下屬溝通，做到上情下達、下情上報。
第十八條嚴格管理，敢于負責。克服好人主義，對所負責的工作敢抓敢管；定期量化考核下屬工作，公正評價下屬工作績效；勇于批評與自我批評，對自身和下屬的工作失誤主動承擔責任。
第十九條服務一線，服務基層。想一線所想，急員工所急。主動為基層和一線員工熱情服務、排憂解難。
第二十條言行得體，注重形象。自覺把自己作為公司精神風貌的個體表現，儀容儀表大方得體，言語行為有禮有節，時時處處維護公司形象。
第二十一條心胸開闊，心地坦蕩。行為光明磊落，能容納不同意見；不陽奉陰違，不傳小道消息，不議論同事和上司的人格人品，不說有損團結的話，不拉幫結派搞小團體主義。
第二十二條平等待人，尊重下屬。對領導、同事和下屬真誠相待，不媚上壓下；理解認同同事的工作價值，及時回應上級領導的工作協調安排和其他業務部門的工作請求；尊重下屬的個性和價值，及時為下屬的工作提供支持和幫助。
第二十三條克己奉公，克勤克儉。以公司大局為重，自覺遵守黨紀國法和企業規章制度，不假公濟私，侵占企業的利益；不奢侈浪費，不追求排場。
第二十四條淡泊名利，寵辱不驚。自覺樹立正確的價值觀、權力觀，正確處理公司和個人之間的利益關系，正確看待物質利益和職務升遷。
第二十五條精通業務，銳意創新。堅持讀書學習，及時學習借鑒新知識和他人的先進經驗，精通本部門、本專業的業務技能，為領導的決策當好參謀和助手。具有較強創新意識，不斷探索做好本職工作的新思路、新方法。
第三章職業形象具體規范
公司員工職業形象要求包括以下幾個方面：儀容儀表、言行舉止、公關禮儀、辦公環境等。
第一節儀容儀表
第二十六條機關員工上班時應著裝整潔、大方得體。出席大型會議及接待上級領導和重要客人，提倡穿正裝。員工上班時不可穿拖鞋，男員工不可穿背心、短褲，女員工不可穿超短裙、吊帶裙。一線員工因氣候和條件限制，著裝可因地制宜。規定需穿防護服裝和企業服裝的，應按規定著裝。
第二十七條員工頭發應保持整潔、整齊，發型應樸素大方。男員工不留長須長發、不燙發染發；女員工不得有怪異發型。
第二十八條員工不宜佩帶夸張首飾上班，佩帶首飾不宜超過三件。女員工化妝要淡雅，不可濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不要當眾化妝、梳頭、擺弄首飾及整理衣裙。
第二節言行舉止
第二十九條站立時應保持收腹挺胸，雙手自然下垂，不要環抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋。
第三十條入座時動作要輕穩，不要搶步，以免給人“搶座”的感覺。女員工入座時，若著裙裝，應將裙擺稍向前攏一下，不要落座后再整理。兩腿要自然彎曲，雙腳平放，可并攏也可交叉。兩手不要漫不經心地拍打扶手，不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。
第三十一條行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。上下樓梯時，靠右行走。行走時如遇賓客，應自然注視賓客，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮節，不要與賓客搶道而行。訪客在走廊行走，因工作需要須超越客人時，不要超之不顧，應先示歉意，再加快步伐超越。
第三十二條工作中提倡使用普通話，自覺運用諸如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“再見”等文明用語，說話不帶臟字及不文明口頭禪。同事之間應使用正式稱呼，不相互起綽號，不稱兄道弟。與上級、長輩和女士講話時應有分寸，不可過分隨意。
第三節公關禮儀
第三十三條握手禮節：
1、握手時，伸手的先后順序是長輩在先，女士在先，上級在先，主人在先。
2、握手時眼睛要注視對方，面帶微笑并點頭致意。握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。也不要交叉握手。
3、握手時間一般在2至4秒間為宜，握手力度不宜過猛或毫無力度。
4、作為主人送客時，不要先與客人握手道別，以免有厭客之嫌。
第三十四條接打電話：
1、接聽電話要迅速，在電話鈴響三聲之內接起，接通電話要致以問候，語氣要熱情。
2、在有必要知道對方姓名時可以說：“請問您是什么單位，請問您貴姓？”，并確認對方：“X先生/小姐，您好”。
3、認真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，輕輕放下電話傳呼他人。
4、如對方通知或詢問某事應按對方要求逐條記錄并復述給對方聽。重要事情要用書面答復并作記錄，不得在電話中答復了事。
5、在接聽電話時，無論對方是何種態度、何種語氣，都必須心平氣和，態度和藹。
6、通話結束，應等對方放下電話后再輕輕放下電話。
7、對于打錯的電話要耐心說明或轉告相關人，切勿生硬回絕，影響企業形象。
8、打出電話時，應預先將通話內容整理好。電話接通后，向對方致以問候并自我介紹。然后按事先準備的提綱逐條簡述電話內容。語言要簡練，不要長時間地占用電話而影響工作效率和來電的接聽。
9、打出電話時，如需接電話者傳呼他人，語言要客氣，“請問XX部的XX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XX先生/小姐”。
第三十五條接遞名片
1、名片應事先工整地握在手里或準備在易于取出的衣袋和提包中（原則上應使用名片夾），不可放在褲兜里。名片應保持清潔、平整。
2、遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如介紹時，由先被介紹方遞名片。遞名片時應雙手恭敬遞上，名片正面正向朝向接受人。在會議室或遇到多人，需交換名片時，可按對方座次遞上名片。
3、接受名片時，必須起身恭敬地雙手接受，接到手后要看一遍，然后慎重放好，決不可一塞了事，也不要將對方名片遺忘在座位上或存放不當掉在地上。
第三十六條接待客人
1、客人來訪時，要起身主動問好，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。
2、確認來訪者姓名，請其落座。給客人送茶水時要保持茶具清潔，擺放時動作要輕。與客人談話應暫停手中的工作，面帶微笑，目視對方，耐心聽取客人的講話。對客人的問話，用清楚、簡潔、客氣的語言回答。
3、如客人要找他人，盡快聯系客人要尋找的人，如客人要找的人不在，詢問客人是否需要留下聯系方式或留言轉達，并做好記錄。
4、引導客人時，應在賓客的'左前方兩三步，讓客人走在路的中央；以主人身份接待來賓，可與主賓同行，但要讓客人在自己右側。途中要注意提醒客人拐彎或有樓梯和臺階的地方，上樓客人先行，下樓客人在后。與客人一起乘坐電梯時，應先進入電梯，按住電梯開門按鈕，待客人進入電梯后，再按下樓層按鈕。到達目的樓層，應按住開門按鈕讓客人先出電梯。
5、與客人進餐時，應事先了解客人的風俗、忌諱，尊重客人的信仰、習慣。
第三十七條訪問客戶
1、訪問客戶前應與對方預約訪問時間、地點及目的，并安排好訪問日程。
2、訪問客戶必須嚴格遵守約定時間，不能遲到，更不能失約。若確有急事不能赴約，要及時電話通知對方，說明原因并真誠地表示歉意。
3、如被訪問者繁忙，需要等候，應聽從被訪問單位接待人員的安排。如被訪問者一時不能確定接待時間，經其同意后可先去處理其它事或改約其它時間再來訪問。
4、向客戶自我介紹時，要簡潔扼要，注意謙虛，不要夸夸其談。在客戶面前要做到行為文明，不能有打哈欠、顫腿、伸懶腰等行為。與客戶會談時應把手機調成靜音，談話過程中一般不應接打電話，以示對客戶的尊重。如確有重要電話需要接聽，應向客戶表示歉意。
5、與客戶會談時要養成記筆記的習慣，表示對客戶的尊重；談話盡可能在預約時間內結束，會談結束時，應對客戶給予的接待表示感謝。
第三十八條乘車禮儀：
1、如主賓同乘一輛轎車，主人應先為客人打開車門，請客人上車。等客人坐好后，主人為客人關好車門，然后上車。一般情況下，乘車座次在有專職司機時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，主人和客人同坐后排，宜請客人坐在主人右側，陪同人員坐在前排右座；如果是主人開車，主賓應坐在主人旁邊；如主賓不乘同一輛車，主人的坐車應行駛在客人的坐車前面，為其開道。
2、如與上級、女士或長輩一同乘車，乘車座次應尊重上級、女士或長輩的乘車習慣，并請他們先上車，為他們關好車門后，然后上車。
3、乘車抵達目的地時，主人應首先下車，并繞過去為客人打開車門，協助其下車。（下級、男士及晚輩也應如此照顧上級、女士和長輩）。
第三十九條會議禮儀：
1、開會時，與會人員應按會議時間要求，提前5分鐘進場，依會議安排落座。
2、會議期間，與會人員要注意保持會場秩序，不得從事與會議無關的活動，不得交頭接耳。要將手機關閉或調到震動狀態，不能在會場內接打電話。中途有事退場動作要輕，不要影響他人。
3、一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議和設主席臺的大型會議。在方桌會議中，如會議桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為領導（或客人）座席，左側為下級（或主人）座席。如會議桌一側朝向正門，即橫向擺放，則面向正門一側為領導（或客人）座席，背門一側為下級（或主方）座席。
在主席臺的大型會議中，主席臺座次一般按照職務高低（或領導排序）安排。主席臺上人數為單數時，最中間座席為1，其左側座席次序由內到外依次為2、4、6、8……，其右側座席次序由內到外依次為3、5、7、9……；主席臺上人數為雙數時，按照面向代表席的方向，主席臺中線右側座席次序由內到外依次為1、3、5、7……，中線左側座席次序由內到外依次為2、4、6、8……重要會議需要預先制作座位卡，并根據職位高低或領導的意圖準確放置到位。
第四節辦公環境
第四十條保持辦公工作環境清潔整齊。嚴禁在辦公室內吸煙，不得隨意在辦公室墻面及辦公桌張貼紙張。上班應提前10—15分鐘到崗，下班前應將桌面清理整齊干凈，不得亂放東西。
第四十一條愛護公用設施。要妥善保管個人辦公用品。愛護計算機、傳真機、復印機、電話機等辦公室公共設施。
第四十二條保持辦公環境安靜。在辦公室打電話、討論工作、傳達信息應放低音量。不要隔人呼叫或大聲說話。不要在辦公室用電話聊天，工作時間不得在電腦上瀏覽與工作無關的網站信息。
第四十三條注意安全節約。離開辦公室時，應關閉計算機、復印機、空調、照明等一切電器設備的電源開關，最后離開者應保證關好門窗。辦公室用紙應盡量節約。不得在辦公室存放現金和貴重物品。
員工行為規范8
一、尊敬領導、團結同事、遵紀守法、愛崗敬業，培養良好的.衛生和服務意識。
二、準時上下班，下班無事不得在店內逗留，以免影響他人工作。
三、上班前應檢查自己的儀容儀表，符合上崗標準。
三、按照排班表上班，要換班或請事假須提前一天征得上級同意，請病假須有醫院的病歷證明，否則視為曠工。
五、不得使用客用設施和用品，不得在客房內留宿親友，上班時間內不得洗澡、洗頭。
六、上班時間不得接打私人電話，不得用電話或對講機聊天、開玩笑。
七、上班時間不得會客，不得擅自帶親友參觀客房或在店內逗留。
八、上班不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。
九、嚴禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。
員工行為規范9
前言
為了加強xx集團企業文化建設，營造和諧的工作環境，建立一流的管理機制，增強集團的凝聚力，樹立良好的企業形象，xx集團結合集團公司實際情況，特制定《xx集團員工行為規范》，本規范是xx集團每一位在職員工，應該共同遵守的行為準則，包括的內容有：企業形象、個人形象、上班形象、溝通禮儀、商務禮儀、接待禮儀、銷售禮儀等。我們要用共同的核心價值觀和企業精神，規范集團員工的思想和行為，要求全體員工以營造和諧的工作環境，塑造良好的企業形象，提高企業的綜合競爭力為出發點，使每個集團員工，都有體現xx集團“量身制作、貼身服務”服務理念的行為和表現，同時造就一支適應現代科技服務需要的，具有良好服務意識、團結協作、優良服務，紀律嚴明，作風過硬的集團公司職工隊伍，特制訂本員工行為規范。
本規范所稱“員工”包括集團公司正式員工、聘用制員工，及各種臨時性工作人員。
第一章：企業形象
企業須為消費者提供消費場所，良好的銷售環境不僅體現企業精神風貌和服務能力，而且在一定程度上可向消費者起到促進消費功能，因此，銷售廳外觀須做到清凈明亮、整潔美觀、方便合理。
銷售環境
銷售廳外觀：
①銷售場所應設置在人口流量較大、環境優雅的地段，盡量靠近本集團業務消費的消費群體。
②銷售前廳門楣必須裝設xx集團，企業識別標志與企業名稱標牌。（夜間須在明顯位置設夜間燈光顯示）保持清潔并做到形象鮮明。
③必須在明顯位置設立營業時間牌，（夜間須設夜間服務時間燈光顯示）并保持夜間燈光顯示。
④銷售廳門口左右5米距離之內嚴禁擺攤設點，禁止閑雜人員長期逗留、休息。
⑤規劃出便于消費者停放交通工具的區域，并以明顯標志標識。
⑥在銷售廳門口設立公告牌并擺放規整，用于集團公司內部信息傳播。
⑦嚴禁在門廳附近胡亂涂寫、張貼。
⑧保持銷售廳周圍環境衛生清潔。
銷售廳內部環境設施：
①銷售廳內部須按照方便、舒適顧客的原則，營造布局合理、舒適大方、宜人的銷售環境。
②保持廳內環境24小時清潔；保持廳內空氣流通、光線充足；保持溫度適宜。
③提供影音設備，為顧客提供悠揚的背景音樂和產品廣告視頻。
④提供綠色盆栽，并使其生長旺盛，營造良好的綠色銷售氛圍。
⑤提供顧客休息椅、報架，放置書籍、報紙、便于顧客和陪同人員休息、閱讀。
⑥設置老、殘和孕婦專座，并在相應位置標識清楚。
⑦提供飲水機、純凈水、和一次性飲水杯。
⑧為吸煙顧客提供吸煙場所及相應設施，無條件可出示禁止吸煙的公眾標識牌。
⑨設置產品資料宣傳臺，并將企業和產品宣傳資料整齊的擺放在上面，便于顧客翻閱、帶走。
⑩配置電子時鐘、日歷。
①設置顧客意見薄，接受監督并及時處理顧客反饋意見。
第二章：個人形象
良好的個人形象是企業風采的體現，不僅表現個人的品質、對待工作的思想狀態以及個人的專業水準，而且反映企業的經營管理狀況，充分體現企業形象。企業員工須做到著裝得體、談吐清楚、舉止大方。
男士
著裝
前廳工作人員身著集團公司統一規定的制服、襯衫、領帶、皮鞋，扣好衣扣褲扣，襯衣下擺放進褲內，領帶緊束（大箭頭垂到皮帶扣處為準）。（若無統一制服，男士著裝以西服為宜，且必須干凈挺刮，緊束領帶，大箭頭垂到皮帶扣處為準，領帶與西服配套相宜，不宜太夸張，西服上衣扣子，單排兩粒扣西服，應當只系上面的一粒，單排三粒扣西服應系上邊的兩粒衣扣，襯衣下擺放進褲內，皮鞋應選擇經典的黑色或藏藍色，彰顯男士的穩重大方。）
夏季男士著短袖襯衫、領帶、長褲，襯衫只允許衣領處一個扣子不系，其余必須系緊，下擺須束腰，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤腳或赤腳穿鞋。
工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。上班時間公裝須端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。
皮帶以黑色為宜。
員工統一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
統一黑色皮鞋、黑、藍或深灰色襪。
常清洗、勤換內外衣物，不得出現異常體味。
儀容儀表
頭發：
發型應以簡潔為宜，不可太夸張另類，頭發須保持清潔，無頭皮屑，梳理整齊，長度以不蓋耳朵、不遮衣領為宜，不許染發、燙發。
五官：
保持臉部干凈、清潔，每天剃須，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈、無異物，不得佩帶耳飾、頸飾。
保持口齒干凈、清潔，無異味，中午上班之前不許吸煙、酗酒、吃刺激性食物。
手部：
保持手部、指甲清潔，不留長指甲，除婚戒、手表除外，不得佩帶其它裝飾物。
體態行為
站姿：
自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），雙臂自然下垂或左手蓋住右手放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹。
坐姿：
落座：走近椅位要先站定，方可落座，就坐時動作要輕柔，不要拉椅，和弄出聲響，影響到他人。
就坐：就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，手自然地放在雙膝、或左手蓋住右手平放于小腹前或辦公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背，雙腿自然分開，間距不超過肩寬，不得搖腿、翹腿、翹腳。
離坐：離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，
離座時要先起立，確立方向后方可離開，動作輕柔，不可發出聲響。
走姿：
方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，步伐從容，步態平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。
女士
著裝：
前廳女性銷售、工作人員身著集團公司統一工服、襯衫、領結、皮鞋，衣扣扣好，拉鏈拉好，女性夏季襯衫下擺必須束入腰際。
端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。
工裝必須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。
女性員工統一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底，不得穿拖鞋（含拖式涼鞋）、運動鞋、布鞋或赤腳穿鞋上班。
夏季穿裙裝時，不許穿黑色或帶花絲襪，必須統一穿肉色長筒絲襪或連褲襪，且不能有破損和補過的痕跡。
常清洗、勤換內外衣物，不得出現異常體味，不許使用香味過濃的香水。
儀容儀表
頭發：
頭發須保持清潔，無頭皮屑，梳理整齊，短發攏到耳后；長發不得過肩、披散，不許染搶眼的色彩和作怪異的發型。
五官
保持臉部干凈，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈。工作時要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷抹。
不得佩帶裝飾性很強的飾品，項鏈須佩帶在衣領內部，耳飾只許佩帶素色耳針一對。
保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，不得出現口齒不潔、口氣異常現象。
手部
保持手部、指甲干爽清潔，不留長指甲（指甲不長于指頭2毫米），可涂無色光亮指甲油。
手指只許佩帶戒指一枚，且造型不許奇特。手腕只允許佩帶手表。
體態行為
站姿：
自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙臂自然下垂左手蓋住右手疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹；雙腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。
坐姿：
落座：女性員工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座時應右手按住衣服前角，左手撫平裙擺，緩緩落座，動作要輕柔，不要拉椅和弄出聲響，影響到他人。
就坐：就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，將左手蓋住右手，放在雙膝或工作平臺上，挺胸收腹，雙腿并攏，也可向左或右傾斜。不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背。不得搖腿、翹腿、翹腳。
離坐：離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時要先起立，站立確定方向后方可離去，動作要輕柔，不可發出聲響。
走姿：
方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，女走“一”字步，步伐從容，步態平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。
第三章：上班形象
集團員工的崗位形象是集團公司企業形象的具體體現，員工們的的一舉一動不僅彰顯個人風采，也是營造井然有序，優良工作氛圍的有力保障。
在崗員工應精神飽滿、樂觀、和藹、認真勤奮、注重儀表；高效、快捷地向顧客提供最佳服務。
員工需提前五分鐘到達工作崗位，清潔辦公桌面衛生和場所環境，做好進入工作狀態的準備，上班不看無關書刊及報紙，不撥私人電話。
推遲五分鐘下班，清理收拾好文件、辦公用品，并清潔周圍環境，保持良好狀態。
認真負責處理好自己每天的工作，對工作中的各個環節和各項內容都要本著認真負責的精神，每天工作必須每天做完，提倡天天有進步，上下道工序之間的工作必須認真交接，事事著落。
領導交辦的事情要迅速處理，并及時匯報，勿因疏忽而造成重大損失。
開會時間不遲到，確定不能參加會議時，提前告知會議召集人。
召集會議應提前發書面通知，說明開會時間、地點、會議議題和結束時間，并確保通知到參加者。
公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。
在銷售廳、通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
努力學習相關知識，不斷提高自身的業務技術水平，提高服務質量。
關心集團公司，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。
員工在辦公區不得出現以下行為：
在辦公區域內打瞌睡、閑聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸煙、吃食品。
個人辦公區桌上胡亂擺放，亂扔文件、紙張、紙團、廢棄物等與工作無關的物品。
在辦公區的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。
在電源、用電設備旁擺放水杯。
個人座椅上的頭發、污漬不及時清理
電腦屏幕、鍵盤長時間不清理
個人辦公區電話線、電腦線、電源線混亂
桌洞下堆積雜物
發送與工作無關的手機短信
下班后不及時將椅子放回桌洞內
借閱報紙刊物等不能及時放回原位并放置整齊。
不注重個人修養，如：大聲談笑喧嘩、坐姿站姿不雅、服裝儀容不整、體味體臭不潔。
在客人面前做不雅動作。
在辦公區播放、收聽音樂和玩游戲。
在大庭廣眾下整理衣服、化妝、吐痰、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
第四章：溝通禮儀
良好的溝通禮儀容易建立企業的知名度、美譽度，可使企業容易獲得公眾的好感和信賴，并在激烈的競爭中游刃有余。溝通禮儀的行為規范是企業與企業、客戶之間交流的橋梁。
表情：
在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，但要是發自內心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒、和發出聲音，充分表達出誠信、友善、親切的感情。
與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉移到臉部，不可流露出厭惡、不奈煩的目光。
聆聽：
工作人員在聆聽顧客講話時應停止手頭的一切工作，專心、細致的聆聽。
若有緊急辦理的公務或意外情況需要離開，要向顧客道歉、說明，然后方可繼續辦理或離開。
不可打斷顧客講話。
若沒有確定顧客的意思，需要與顧客核實，應向顧客說：“對不起，先生/女士，您剛才的意思是不是……”
若沒有聽清楚顧客的意思，需要顧客復述，應說：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？”
聆聽時應身體微微前傾，雙眼親切注視顧客眼睛、及臉部，不可盯住顧客的嘴巴看。
在聆聽的過程中，應不時地用“是”“對”“我知道了”“好的”來表示對客戶講話的理解和給客戶你在認真聽他講話的信息。
語言：
對顧客或者同事說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免顧客或同事聽不清楚；語氣要求輕柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣；語速要求適中、每分鐘保持在120個字左右。
對顧客不準講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應使用簡單的英語。
與顧客說話時，應盡量使用顧客能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時盡量不使用專業術語。
不講粗話，使用蔑視語言或污辱性語言。
不準模仿客人的語言，語調和談話。
講話注意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應稱呼（先生/女士）。
講話注意語言藝術，多用敬語：
接過他人遞過的物件時，應說：“謝謝”；
請求客人或同事做任何事情前，應使用“請”，“麻煩您”；
在向他人表示歉意時，應用“對不起”、“不好意思”等；
表示感謝時，要回答“不用謝”、“多謝合作”等；
他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。
客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。
離開面對的客人時，一律講“請稍等/請稍候”，如果離開時候較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準一言不發就開始工作。
面對客人招呼時候，不準講“喂”，應說“您好/早上好/新年好”。
客人有事詢問，應給予細心的回答，任何情況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語。
如無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），我幫您請教一下別人，或請留下您的聯系電話和姓名，我將再次和您聯系。”
不得與客人或同事開太過分玩笑。
遇到未來單位前來參觀或者上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/賁臨指導”并熱情接待。
第五章：接待禮儀
接待禮儀的建立、規范不僅起到內強素質、外樹形象的效果，而且能使企業產生強大的親和力，提高企業的美譽度和知名度。
接聽電話
①接聽來電應使用規范用語。鈴聲響起時，由專門接線員接聽，若無專線員，由離電話最近的員工接電，所有來電，在鈴聲三響之內接答，充分體現效率，但不要匆忙。
②拿起電話后，先致簡單問候，自報集團公司部門（您好，這里是…….！），語氣親切柔和，注意禮貌，態度要親切。
③詢問來人的目的，確定來電人的身份及要求時，可以說：“請問您是哪里？有什么可以幫您嗎？”
④通話時，盡量不要使用免提鍵。
⑤認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄通知或留言的事由、時間、地點、姓名，聯系方式，并向對方復述一遍。
⑥通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。
⑦打電話時，要選好時間要避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方；打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了。
⑧工作時間，不得占用公司的`電話亂聊天和過長時間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺電話。如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。
⑨不得在工作時間接聽私人、信息臺電話，遇特殊緊急情況時應長話短說。
⑩接聽電話時應盡量把聲音放小，以免影響他人。
進門
①進入上司辦公室或用戶房門時，應先用手輕敲三下，敲門時每次間隔五秒鐘左右，得到同意后方可進入。
②進入后，不得隨意翻到室內物品。
③進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看時機，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。
④出門時應面向上司或客戶先道別，然后倒退兩步轉身離開，以示禮貌。動作要輕。
⑤若進去時，門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
接待
①在各種場合，見到來訪者或用戶都要面帶微笑，主動上前問好，謙恭接待。
②在辦公區最先看到上級領導或有顧客來訪的員工，必須立即相迎并問好，入座時先請來訪人員入座后自己方可落座，并給予適當安排（必要時應隨即給客人倒一杯溫水或熱茶）。
③員工就座時，有上司或顧客來訪，必須起身讓座，不得自己坐著與站著的上司、顧客交談。
④握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。握手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
⑤顧客說明來意時，應仔細聆聽顧客說話的內容，顧客沒有先開口，應主動問顧客的要求來意。
⑥交談時注意禮貌、文明用語。
⑦顧客瀏覽、查看商品，應移步相隨。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏，忌用食指。
⑧送客人走時要主動起身送到門口，并說：“多謝惠顧再見！/您慢走/歡迎再來。”
⑨清理東西，注意，客人未帶走的東西，應馬上通知客人，沒法聯系時要妥善保存，以待來取。
⑩整理桌椅、水杯等，將垃圾清理干凈。
拜訪
①拜訪前必須電話預約，并將訪問的目的、日期等一并告訴對方，并準備訪問時談話的內容。
②不得失約，或者遲到。
③如果約定的時間無法趕到，應及時聯系對方。
④要清晰地交代公司的名稱、自己的姓名、拜訪的對象、目的以及有關事項。
⑤等待的時候不可以東張西望，有不滿的樣子。
接遞物品
①遞送資料等物品時要求上身微微前傾，雙手接送，目光注視客戶手部，態度要謙和。
②如向顧客呈送文件、資料，要把正面、文字對著對方的方向，雙手接送，并使物品便于顧客接取，需要時對文件、資料作適度說明。
③如向顧客遞送筆時，應先打開筆帽，并使筆尖朝向自己，勻速遞出，使對方容易接著；遞送刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己，勻速遞出，以免傷著對方。
④呈送名片時應先起立，雙手送出，上身微微前傾，將名片的正面、文字對著對方的方向，便于顧客接取，需要時對名片作適度說明。
⑤接收名片時應雙手接過，并言語致謝；接過名片后須先仔細觀看，然后將客戶的名片放好，言語致謝，并微微表現出珍惜的態度。（若落座時接名片，須先起立，適度彎腰并雙手接過，并言語致謝。）
⑥若沒有帶名片，要向客戶表示歉意。
第六章：銷售禮儀：
銷售服務人員是集團公司與客戶最直接、近距離的接觸、交流，實現企業與社會的“零距離”，銷售人員是企業團體中最富代表性的員工之一，因此銷售員工的形象、儀表、儀容、談吐、舉止、行為,不再僅僅是個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現，公眾的親疏,客戶的取舍,將與此休戚相關。
營業廳銷售：
待崗：
待崗時可呈標準姿勢站立，也可雙手自然疊放于小腹前，在營業區內輕巧、緩慢的走動，目光環視左右，目光留意門口進入的客戶。
服務：
當顧客出現在你的視線范圍內時，可微笑點頭示意或主動上前打招呼“您好！歡迎光臨/早上好/下午好”，并表示出隨時為顧客提供服務的意向，但不可表現為急不可待、迫切的神情。
觀言察色，顧客只是休閑觀看，沒有購買的意思，可不必急于上前講解，只在他在某商品前佇立，表示出興趣，或目光四下尋求幫助時可上前服務，“您好，請問您需要什么？”。
當顧客的進入銷售廳，隨意瀏覽一下隨即離開，銷售人員可微笑點頭示意，表示已經注意到他了即可。也可將產品資料雙手呈上“您好，這是我們xxx產品的宣傳資料，請您了解一下。”
講解
明白顧客的來意后，應向客戶詳細介紹產品有關信息、性能；講解時上身微微前傾，神情專注，表情親切自然，目光柔和地注視顧客，語氣親切和藹。
耐心解答顧客提問，盡量減少專業術語，用簡單易懂的語言回答問題。
顧客因對產品不了解，提出一些怪異，或大相徑庭的問題時，不可質疑或嘲笑，須耐心解答。
對自己不懂的提問，不可裝懂、推諉，婉言讓顧客稍候，代為詢問后，予以解答，也可煩請同事代為解答。
在接待顧客時若有另外顧客上前咨詢時，可以向他示意，您有事務在身，請稍等，可說“先生/女士，請您少等，我會盡快為您服務/解答。”
當顧客不準備購買，咨詢完畢，表示感謝時，可說：“不客氣/很高興為您服務/歡迎下次光臨等”
顧客只是詢問，不購買時，不可流露出不滿情緒或言語譏諷。
談單
當顧客有購買意向，需要進一步了解時，可引導顧客在談單區就坐，“如：我們坐那邊詳談好么？”
等顧客入座后，方可落座，必要時為顧客倒一杯茶水。
需要向顧客遞送有關資料時，應將資料平整、正面、正方向朝向顧客，雙手勻速遞向顧客，并作必要說明“這是這款產品的資料/這是xxxx商品xxxx款的資料介紹，您看一下。”
與顧客談單要神情專注，真誠大方，語言平緩、清晰易懂。
收款：
不可向顧客催款，顧客明確購買后，可講“先生/女士請您這邊付款好么？”
收銀員收款時要雙手接過，一邊數款一邊報出款數，“收您……元，找您……元，請您收好，謝謝！”
當判斷顧客的錢款中有嚴重破損或x時，應含蓄禮貌地將該貨款退還顧客，可說“先生/女士，麻煩您重換一張好么？”
如需要換零鈔，需要離開片刻時應對顧客說明，如：“請您稍等一下，我幫您換一下零鈔。”不可急速奔跑，回來時應向顧客致歉“不好意思，讓您久等了。”
離開
當顧客購物后準備離開時應主動詢問顧客：“您還有什么需要的么？”
當顧客準備離開時應微笑道別：“謝謝惠顧，歡迎您再來，再見！”目送顧客離開。
員工行為規范10
與客交談離半米，目光交移三角區，太遠產生距離感，太近產生威脅意
引領賓客左前方，提前兩步引客行，臺階轉彎需示意，推門掀簾需在前
切忌抓頭和撓癢，飯后要保口清爽，擤涕噴嚏用手捂，文明舉止在客前
客區安靜不爭吵，不得扎堆把話聊，行走直線別晃腦，輕聲細語不可少
物品不慎被客損，給與安慰即更換，賠償事宜別忘記，不得流露厭煩意
走廊過道迎面客，站立一旁客先過，與客同行不要擠，微笑問候要示意
個人情緒須控制，真誠團結與同事，矛盾意見不外露，解決問題客走后
指引方向手并攏，右手手心要向上，引客要到目的地，同事幫忙需同意
員工行為規范11
第一條行為總則
1、本公司員工應遵守公司一切規章制度，盡忠職守，服從主管的工作安排及監督。
2、員工代表著公司形象，本公司員工應遵守社會道德準則，不斷提高自身的文明修養和知識水平，為公司爭取榮譽。
3、員工要熱愛公司，忠于公司，樹立“公司興我榮、公司衰我恥”的觀念，不說有損公司聲譽的話，不做有損公司信譽的事。
4、公司提倡團隊合作精神，公司員工的人格平等，工作中應相互尊重、互相協助。
5、公司以此作為員工行為表現的考核標準。
第二條著裝要求
1、上班時，員工的衣著服飾應保持整潔、大方、得體。
（1）周一至周五統一著工裝：
男職員：西裝、襯衫、領帶、皮鞋；
女職員：襯衫、西裝、皮鞋；
（2）周六（便服日）著裝標準：
可穿著與工作場所相適應的休閑服裝，搭配須注意大方得體（該日有業務談判或接待任務的員工應著正裝）。
2、員工上班著工裝時，應平整、無皺紋、無破損、顏色協調；皮鞋應干凈光亮；領帶須挺括干凈，系帶端正；襯衣應經常更換，保持清潔。
3、禁止工作時間、辦公場所內穿牛仔裝，嚴禁奇裝異服。
4、禁止穿休閑運動鞋，時裝款拖鞋盡量少穿。注意服裝搭配和諧。
5、在辦公場所的任何時候均禁止穿著拖鞋和超短、透明、暴露的服裝，如迷你裙、背心、短褲等。
第三條儀表禮貌
1、員工上班時應保持頭發干凈、整潔，不可頭發蓬亂或燙怪發。
2、女員工宜化淡裝并保持清新自然，不要佩帶過多飾物；男員工不要留長發（發長不遮耳、遮領）、蓄胡須，胡須要經常刮。
3、注意個人衛生，不要留長指甲及涂染深色指甲油，上班前不要飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛生。
4、對待客人態度要穩重大方、熱情有禮、不以膚色、種族、服飾取人，對國外客人不卑不亢、落落大方。
5、與公司客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時應禮讓客人先行；同乘電梯、車輛時應讓客人先上、先下；每位員工都有為來公司客人引導讓座、倒茶的服務義務。
第四條辦公紀律
1、每位員工應確保在得到工作牌之日起，在每個工作日，在公司內配戴工作牌。若不慎遺失，須在兩天內告知行政中心并主動繳納制作費2。0元/個，由行政中心負責制作。工作時間內在辦公區域必須講普通話。
2、公司員工每人輪流值日，值日順序以行政中心的值日排班表為準，行政中心負責提醒對辦公紀律管理，主要是著裝、戴工作牌、說普通話和員工個人辦公清潔。
3、針對員工每天戴工作牌、講普通話和著裝要求，每天行政中心在上班第一時間向全體員工提醒1次；對違犯的處罰為：普通員工罰款10元/次，部門主管罰款30元/次，副總經理以上的罰款50元/次；如被提醒次數4次者給予警告處分，被提醒5次者給予記小過處分，被提醒6次則給予記大過處分；被處分者的直接上司連帶被罰其處分罰款金額的30%；履犯不改者，則試為工作態度問題，視情況輕重給予降級或開除的處分。
4、正確、迅速、謹慎、有禮地撥、接電話。
（1）聽到電話鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。通話時使用電話報導語。
（2）指名通話者不在時，留言轉告；在電話中聽重要事情，一定要重復一遍，以確信無疑。
（3）通話時，若對方使用非本地語言，則應立即改用普通話交談。
（4）撥錯電話時，有禮貌地致歉。如接到撥錯號的電話，要客氣地應對。
（5）商業電話講究簡潔準確。打電話前把必用資料準備妥當，要商談的事情很多時，需事先告知對方。
（6）必須給客戶或上司夜晚打電話時，需先表示歉意。
（7）同事的住宅電話原則上不可隨便告訴他人。
（8）辦公時間接到私人電話，長話短說，不得打私人長途，不得在電話中聊天。
（9）對自己不能處理的電話，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。
5、工作場所交談，盡量簡潔小聲，不得閑聊、大聲喧嘩，不得打擾別人辦公，用語應當文明，并有義務勸阻公司同事及來訪客人的喧嘩行為。
6、注意保持清潔、良好的辦公環境，文件要存放整齊，電腦要經常擦拭。不隨地吐痰，亂扔紙屑，看到垃圾隨時撿起并丟入垃圾筒。行政中心每周五下班前將組織各部門對辦公室清潔進行巡查，若被發現個人辦公區內清潔不合格者，按處分相關條例予以處罰。
7、工作時間應堅守工作崗位，不得擅離職守；暫時離開辦公室要與同事交代，外出辦事需填寫《外出及交通費用明細表》。
8、來訪客戶由前臺小姐電話通知有關部門同意后在會客室接待洽談。
9、未經行政中心許可，公司一切公物不得隨意搬動，如有需要，請向行政中心申請。未經允許不得動用他人電腦和辦公物品，不得翻看他人桌面擺放的各類文件。
10、吸煙區設在公司大門外的消防通道，辦公區、接待區不得吸煙，并有義務勸阻公司同事及非重要來訪客人的抽煙行為，違者按處分相關條例進行處罰。
11、不允許利用公司電腦打游戲，違者經查證屬實，第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次記大過一次。
12、愛惜公物，節約用紙用水用電。
13、下班或長時間離開公司時必須將個人使用的電腦及其它用電設備關閉。每天最后離開公司的員工有責任檢查辦公區域內的'所有設備設施如燈、門窗、電腦、復印機、空調等是否關好。違反規定者按處分相關條例予以處罰。
14、員工不要將大量個人錢款和貴重物品存放在工作場所，避免不必要的損失，公司對個人財物的損壞和丟失不承擔責任。
15、公司公布欄：
（1）員工有責任閱讀并遵守公司公布欄上的公告。
（2）員工不可擅自標貼、涂改或撕毀任何公告，違者一經發現屬實，第一次記大過一次；第二次開除不作任何補償。
（3）除行政中心外的其它部門如需在公司公布欄上公布消息，必須轉由行政中心公布。
16、公司為員工提供的辦公用品、辦公設備（包括家具、計算機、電話、傳真機、復印機）等資源的使用應注意如下事項：
（1）公司資源的使用只限于公司的業務活動，不得以個人目的使用這些資源，公司保留隨時核查設備的使用狀況及所有記載于公司設備內的資料的權利。
（2）員工不得隨意調換公司辦公設備，更不得對公司設備資產進行改裝或修理，要先征得行政中心的同意，或請由行政中心安排設備修理。
（3）員工與公司解除合同之前，要向公司歸還其使用的辦公設備以及其所記載的資料（包括公司統一地址的電子郵箱及其內的全部資料）。
（4）公司特別強調，對于計算機及輔助設備，除非事先征得行政中心的同意，任何職員不得有意更換、安裝或刪除任何計算機軟件及其內部設置，個人的軟件不得安裝在公司的計算機上；另外，職員應注意計算機文件數據的定期備份，以避免意外的損失。
17、為倡導員工參與管理，激勵員工就其平時工作經驗心得及智慧，提供建設性意見，公司設有建議箱。
一、人際關系要合諧方式方法最重要
1、待人接物謙和有禮。
2、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料、電腦等物件。
3、談論公事，不涉及公司內部人際關系或公司機密事務。
4、上級到座前交待事情時，應起身仔細傾聽，并記下重點。
5、積極參加公司組織的集體活動。
二、工作積極和主動同時不斷求新知
1、上級交辦的事情，必須立刻去做，切勿拖延。在工作流程中主動向上級匯報進展情況。
2、選擇適當的請示時間，請示工作應帶全材料和筆記本，將請示的內容事先列出，并記錄有關指示，重要的指示，臨行前應復述一遍，發現指示或承接的工作在執行上有困難，應及時直截了當地提出來。
3、報告或者提出建議時，必須掌握準確的資料，事先備妥文件說明，如呈報緊急提案，須附上時間期限。
4、工作上有疑問時，應向主管或資深的同事請教，切勿自作主。
5、切忌越級報告，架空直屬上級。
6、擬出的文件或報告應準確規范，工整有序。
7、工作繁忙時，應根據輕重緩急合理安排，避免忙中出錯，暫時離開辦公桌時，應把桌面上的文件翻過來，離開辦公室一定要將貴重物件鎖好。
8、注意學習新知識技能，時常對本職工作進行改造。
三、業務禮儀人人懂日常交往用得著
1、有客戶來訪，要謙讓有禮，招呼客人入座并奉茶，奉茶時要先端給客人，并按照職務級別或女士優先的順序。
2、來客多時以時序進行，不能先接待熟悉客戶。
3、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
4、應記住常來的客戶。
5、接待客戶要主動、熱情、大方、微笑服務。
6、與客人乘車時，按座位等差順序安排入座并幫開車門。（司機后位為2號位，司機右位為3號位，3號位后為1號位）。
7、拜訪客人若事先約定時間的，通常應優先考慮對方，請教對方方便時刻，再決定時間。
8、約定時間應嚴格遵守，估計會遲到應在約定時間前與對方聯系。
第七條員工工作證
1、員工于受聘后，即由行政中心發給工作證。
2、所有員工在公司范圍內都必須配戴工作證。
3、此證為公司財物，若員工離職時，須將該證交還行政中心。
4、員工在下列情況，可向行政中心申請補發工作證：
（1）更改姓名（須出示有效證件）
（2）職位變動
（3）工作證自然損壞
員工行為規范12
第一章：總則
第一條：為了規范物業員工的工作行為，提升服務質量，保障業主利益，制定本行為規范。
第二條：本行為規范適用于物業公司全體員工，包括管理人員、服務人員、維修人員等。
第三條：物業員工應當遵守國家法律法規、社會道德和公司規章制度，履行職責，保持良好的工作風貌和職業操守。
第四條：本行為規范要求具體詳細，可操作性強，員工應當熟知并按照規定執行。
第二章：工作規范
第五條：物業員工應當按照崗位職責認真履行工作，誠實守信，不得故意隱瞞、篡改或掩蓋有關業主或物業的信息。
第六條：物業員工在履行職責過程中，應當保持高度的責任心和服務意識，及時回應業主需求，提供優質的服務。
第七條：物業員工應當尊重住戶的合法權益，對住戶信息保密，不得私自泄露、操作和使用。
第八條：物業員工應當保護物業設施設備，妥善使用和維護工作工具，不得私自借用或濫用。
第九條：物業員工應當愛護公司形象，嚴禁戴帽子、穿拖鞋、著迷彩服等不符合工作要求的行為。
第十條：物業員工應當嚴格遵守工作紀律，不得遲到、早退、曠工，需請假的應提前經過上級批準。
第三章：服務規范
第十一條：物業員工應當熱情微笑，禮貌待人，注重語言文明，不得使用粗俗語言或惡劣態度對待業主。
第十二條：物業員工應當及時解決業主的'問題和投訴，傾聽業主的意見和建議，積極改進工作，保障業主的利益。
第十三條：物業員工應當保持工作區域整潔干凈，定期巡查維修，及時排除安全隱患。
第十四條：物業員工應當遵守消防安全制度，保持消防通道暢通，定期參與消防演習，做好火災防范工作。
第十五條：物業員工應當遵守保密制度，對于了解的業主隱私及物業管理相關信息，應予以保密，不得違規使用。
第十六條：物業員工應當不斷學習、提升業務能力，定期參加公司組織的培訓和學習活動，提高自身職業素質。
第四章：違紀處分
第十七條：對于違反本行為規范的物業員工，將按公司規定進行違紀處分，包括但不限于口頭警告、書面警告、降薪、停職、開除等。
第十八條：對于嚴重違反法律法規的行為，公司將會報警并追究法律責任。
第五章：附則
第十九條：物業公司應當組織對員工進行行為規范的培訓，確保員工熟知本規范并能夠落實到實際工作中。
第二十條：本行為規范的修訂和解釋權歸物業公司所有，并經公司領導層審定批準后生效。
第二十一條：本行為規范自發布之日起生效，并適用于物業公司全體員工。
員工行為規范13
1、全力維護公司形象及利益，熱愛本職工作，敬業愛崗。
2、刻苦勤奮，具有嫻熟的專業知識和服務技巧。
3、具有良好的的職業修養，文明用語，舉止得體。
4、遵守紀律，嚴格執行公司各項管理制度及規范。
5、保持優良服務態度和超前的服務理念。
6、儀容儀表慷慨，著裝清潔整齊，著工裝佩戴工作牌。
7、精神飽滿，面帶微笑，舉止端正，儀態規范。
8、禮貌服務，坦誠待客，細致周到，完善妥當。
9、對住戶彬彬有禮，已優質服務為公司爭取榮譽。
10、維修完后，應做到“工完場清”，注意節約材料。
11、著裝整潔，進戶需佩戴員工牌，保持公司良好形象。
12、愛護工具，杜絕浪費，按規定使用工具和維修材料。
13、負責對公共部位設施的巡視和保養。
14、按月份做好報修，維修記錄的`匯總和材料采購的計劃編制。
員工行為規范14
為保持辦公室干凈、潔凈，營造良好的工作環境，樹立公司專業化形象，特制定以下管理規定。
一、公司員工應自覺維護公司的辦公環境，個人辦公室及辦公桌面物品擺放整齊、無灰塵、不亂扔廢棄物，保持工作區的清潔。
二、保持各自電腦及其他辦公設備的潔凈、整齊，辦公桌電源線、插座等要整齊擺放。
三、為保持辦公室的空氣清爽，嚴禁在辦公室內抽煙(客人來訪除外)。
四、各人的垃圾筒每天下午下班時要清理潔凈，嚴禁留垃圾在公司內過夜。在公司吃完東西后要準時把垃圾處理掉。
五、查閱完畢的圖書、資料、報刊等要準時歸還原位，不得隨便亂放。
六、禁止把個人物品、衣物及包等任意擺放，影響公司形象。
七、辦公室內公共區域的日常衛生由行政助理負責支配人員保潔并做好監督工作，做到：
1、地面潔凈，空氣清爽、盆景鮮花保持艷麗，無浮灰、無污點，盆內無枯葉、煙蒂等雜物。
2、要定期組織辦公室的'大掃除、清理工作，以保持辦公環境的潔凈干凈。
3、維持會議室及會客區的潔凈、干凈，會議室(區)使用后，要準時清理。
4、負責總經理辦公室的全部衛生。
5、公司大門口、衛生間、樓梯走廊、外墻玻璃等由阿姨負責打掃。
八、行政部不定時進行衛生抽查，對于衛生工作不到位的，行政部要賜予懲罰(懲罰款項用于組織集體活動)。詳細懲罰為：
1、在辦公室抽煙一次，為集體活動捐款10元。
2、個人辦公室(桌)臟、亂、不整齊，第一次提示，其次次開頭每次為集體活動捐款10元。
3、每次查閱的資料及文件等沒有準時歸位的，為集體活動捐款10元。
九、全體員工要養成良好的衛生習慣，自覺搞好個人衛生，保持良好形象。
員工行為規范15
全礦員工同志們：
《xx集團員工基本行為規范（試行）》已經下發，**煤礦有責任也有義務為**集團的文明創建活動貢獻自己的力量。為積極開展好這項活動，礦黨委向全礦員工發出如下倡議：
一、遵守員工基本行為規范，做一名文明創建的參與者。全礦員工要自覺遵守**集團員工基本行為規范，從規范日常工作的一言一行入手，促進員工基本行為規范的`養成。以自己的自覺行動告別各種不文明行為，積極參與文明創建活動，通過自己的文明行為，為鐵煤企業文化建設增色。
二、立足本職，做一名員工基本行為規范的傳播者。我們要積極參加文明創建活動，努力爭做文明使者，以自己的模范作用帶動影響身邊的人。黨員干部，團員青年要做學習和執行《規范》的模范，促進全礦員工行為規范的養成， 從自己做起，讓文明意識深入人心，為文明創建活動添磚加瓦。
三、遵章守法，嚴以律己，做一名員工基本行為規范的監督者。每名員工都要嚴格要求自己，切實遵守基本行為規范的各項規定，服從管理，自覺塑造美好、文明的xx形象。主動勸阻和舉報不文明行為，推動《規范》的貫徹實施。
全礦員工同志們：讓我們迅速行動起來，從我做起，從現在做起，從身邊的小事做起，自覺遵守《**集團員工基本行為規范》，做文明員工。提高員工整體的文明素養和精神風貌，提升企業文化建設水平。用**集團的企業精神凝聚人心、鼓舞斗志、昂揚精神、煥發活力，促進全礦各項工作的發展。
xx礦政工辦
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