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溝通需要先學會傾聽
先講個老笑話：兩個耳背的人，誰都不愿意承認自己耳背。一天兩人碰到了一塊，一個還扛了根釣魚桿。
沒扛魚桿的就問了：“怎么著，去釣魚啊?”
那位回答：“不是，我釣魚去。”
這位恍然大悟：“咳，我還以為你是去釣魚呢。”
你看，兩人一直在釣魚這倆字上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，雖然誰也沒聽見對方在說什么，但聊的還蠻熱鬧的，并且都認為說到了點子上，其實還真就離中心不算遠，就是關(guān)于釣魚的談話啊，可就是誰和誰都不挨著。什么原因啊?就是兩人和別人說話的目的是怕別人知道自己耳朵背，心思根本沒放在別人那，談什么事反而并不是他要談的目的了。因此結(jié)果當然是各自以為解決問題了，實際上根本不是那么回事，耽誤事吧。
再講個現(xiàn)在的真實故事。有一次一家知名衛(wèi)視做節(jié)目，關(guān)于一位高齡農(nóng)民碩士生畢業(yè)后沒有合適工作的話題。這位當事人幾乎從頭到尾都在強調(diào)他不能進到理想的單位是社會的不公平(他想進當?shù)氐男麄鞑浚蛘呷ゴ髮W教書)。根本不回應(yīng)現(xiàn)場各位嘉賓與他的交流，包括給他的一些很合理的建議。他完全是沉浸在自己的狀態(tài)中出不來。據(jù)說至今他還沒有實現(xiàn)他的目的。
第一個例子大家哈哈一笑，覺得不是說自己的，而且生活中很少有這樣的事;第二個例子不少人也覺得自己不是這樣的，但是會覺得有這樣的人。現(xiàn)實生活中恐怕不是這樣的吧。
在這個世界上，人與人之間的主要交流方式是談話。但是在同事之間、朋友之間、客戶之間的交談中，人們往往忽略了傾聽的作用。君不見，在人的五官中，長了兩只耳朵，卻只有一張嘴，這無不說明傾聽要比說話更重要。
根據(jù)人性的特點，我們知道，人們往往對自己的事更感興趣，對自己的問題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心傾聽我們談?wù)撐覀冏约簳r，就會感到自己被重視。聽別人說話也是為自己說話做準備，所以那些愿意傾心聆聽別人說話的人最受歡迎。
一位小學三年級的孩子一放學回家，就將考了滿分的數(shù)學試卷拿出來，滔滔不絕地對母親說自己近段時間如何刻苦。在孩子的字里行間，帶著些炫耀和驕傲的成分了。這位母親聽后，說：“你是一個好孩子，有了你，我感到欣慰。”這種話很有分寸，既稱贊了孩子，又不會使孩子驕傲。但如果這位母親說：“你真是一個天才，在我看到的小孩中，沒有一個人趕得上你。”那她的話就不恰當了，只會使孩子驕傲，把孩子引入歧途，而達不到教育孩子的目的。
但是，并不是人人都會聽，一個真正做到有效傾聽的人，不僅要認真聽取別人的每一句話，領(lǐng)悟說話者的意思外還必須做到及時配合說話者，如點頭，微笑或簡短的附合語，與說者達到共鳴。同時，還應(yīng)掌握聽人炫耀的技巧，了解說者的性情，在自己與對方談話時恰當?shù)卮┎逡恍⿲Ψ剿乓膬?nèi)容，這樣更能勾起炫耀者對你產(chǎn)生興趣，讓他愿意接納你并成為他受歡迎者的行列。
與此同時，我們身邊的人又并不是人人都是成功的說者。有些人沒把握好談話技巧，不是短話長說，就是說些與主題無關(guān)的話題，甚至連陳年往事也牽扯上了。這樣的談話枝葉太多，漸漸地就會脫離主題。因此聽者此時須予以引導(dǎo)，使談話重上軌道。如此一來，盡管會造成對方一時語塞，但只要說者能適時修正或抑制即可。這是聽者的重要責任，也是聽話技巧之一。
聽者固然需要掌握語境，為避免說者出軌，就必須控制談話的節(jié)奏，適當?shù)仨憫?yīng)，做到有問必答，疏通交流管道，使整個談話更圓滿。
說話的目的是表達個人的思想和意念。誰都具有想要表現(xiàn)自己，說出自己主張的強烈欲望，倘若有人能夠滿足他的自我表現(xiàn)欲望，則聽者對說者而言，必將其引為知己而大受歡迎。
打個比方，你是一個商人，若接到顧客的投訴時，該怎么辦呢?首先必須站在顧客的立場上，冷靜且耐心地傾聽，一直等對方把要說的說完。訓練有素的推銷員戴維曾經(jīng)說過：“處理顧客投訴，推銷員要用80%的時間來聽話，用20%的時間說話。”
任何一個顧客來投訴，無論開始脾氣有多大，只要我們耐心地聽，鼓勵他把心里的不滿都發(fā)泄出來，那么，他的脾氣會越來越小，像個被扎了一個洞的皮球那樣，慢慢地“放氣”了。只有恢復(fù)了理智，才能正確地著手處理面前的問題。而且因情緒激動而失禮的顧客冷靜下來以后，必然有些后悔，這比我們迎頭批評他們要有效得多。
在人與人之間的交流中，“聽”是如此自然，以至于人們常常不把它作為一個話題來研究。有效傾聽似乎理所當然，雖然日常生活中有很多事例可以證明并不容易做到這一點，但人們并沒有意識到需要學習有效傾聽的方法，以致人們對傾聽的作用有所漠視。
人際溝通學認為傾聽和聽見并不是一回事。因為聽到只是你的聽覺系統(tǒng)接收到了聲音。很多人都能聽見聲音，但他們根本不能“傾聽”，也就是聽到并理解。比如，當你看書的時候，周圍會有各種聲音，你的聽覺系統(tǒng)會接收到聲音，但你未必會注意到這些。有時人們聽到聲音，并且“看起來”是在傾聽，而實際上他們只是對內(nèi)在的聲音感興趣，這種現(xiàn)象就是“假聽”。
當然，傾聽的第一步就是聽見——聽覺器官接收聲音，然后人們注意這些聲音并將聲音組織為有意義的形式，也就是開始理解。
我們并不經(jīng)常理解注意到的聲音，比如人們聽到自己不了解的語言，就不能理解語言的含義。不過人們普遍認為只要聽到了聲音也就理解了聲音，這就是我們要談到的第二個誤解。
有的人認為注意聲音自然就會理解聲音。不過，想想你在聽到電影中的外語對話時，你就會明白，聽到并不意味著理解。你可以關(guān)注所有的聲音，但并不一定理解。“理解”就是將聲音重組為意義的模式或形式。
交談中須相互交換意見，才能順利進行。應(yīng)在坦誠交談并表示了解后，才陳述自己的意見。倘若不遵守這個原則，可能會造成各說各話的情形，以至于談話不投機，有害人際關(guān)系。
然而，我們常因熱衷于談話而忽略了這原則。雖然完全沒有惡意要搶先，卻會發(fā)生打斷對方講話的情形。比方說，對方正在提問題時，你打岔說：“是啊，我也正想提這點呢。”或者對方反問之際，你連忙矢口否認：“不!不!”
像這樣的談話方式，最容易引起對方不滿。應(yīng)等候?qū)Ψ秸f完，再正式提出自己的意見才是。在表達本人看法前，必須用心體會言談之間的真實含義。
在工作上普遍受人歡迎的人，多是能了解傾聽的技巧。老趙是某公司的領(lǐng)導(dǎo)，他就是因此而人緣極佳。例如，星期一上班時，他看到職員曬黑了，便自然地做出揮網(wǎng)球拍的動作，兩人的話匣子就此打開。剛開始時，對方可能會不好意思而客氣地說：“其實我昨天收獲不錯。”不時還會露出得意的表示。如果職員是個釣魚迷，傾聽之后，回答的話要寓含鼓勵，不妨說：“現(xiàn)在釣魚不簡單吧?”或“一天能釣上一條草魚就不錯啦!”等，即使對方成績不理想也不會難為情。因為這無疑是暗示對方，現(xiàn)在天氣不佳，你能釣上一條，可稱得上是高手了。
由于他是如此善解人意，大多數(shù)職員都樂于找他談話，他不但不厭煩，還會給予精神上的支持，難怪會大受人歡迎。他就是以“聽話”增進與人的親密感。
總之，說話是人與人之間傳遞思想、交流情感最基本的手段。但真正的說話技巧不僅是會說，還要會聽。掌握良好的聽與說的技巧，在傾聽中響應(yīng)，是聯(lián)絡(luò)情感、滿足需求必不可少的人際橋梁。
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