了解顧客的需求是餐廳的發展動力

時間：2024-10-22 01:17:06 好文我要投稿

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了解顧客的需求是餐廳的發展動力

　　目前的社會形勢就是比較好的，我們的生活節奏很快，餐飲業的速度也是非常快的。我們在餐廳經營的時候最需要注意什么呢？顧客的需要！了解顧客的需求是餐廳的發展動力！

　　—、顧客需要被尊重

　　尊重顧客決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務”。顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的信息并正確解答及解決提出的問題。

　　不要說“不行”

　　顧客不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時，他希望餐館能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當餐廳用“規定”來拒絕客人時，并不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是餐廳不想因為客人而去給自己找麻煩。

　　顧客到底需要什么？餐廳你真的知道嗎

　　殊不知，一個客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的餐館。而如果餐館為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結果并沒有如他所愿，只要他看到了餐館的努力，就得到了他長期的信任。

　　一次性解決顧客問題

　　當客人遇到難題時，他希望能在一個地方一次性解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去;即使問題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯系有關方面。能否做到這一點，要看餐廳是不是真的以顧客為中心，把他的需求擺到了第一位。

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　　遇到問題真誠的補救

　　顧客希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯，餐廳應當立即采取措施讓顧客知道餐廳已發現了錯誤，并作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時，他甚至會比以前更忠誠于你。大部分顧客衡量一家餐館服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

　　投訴快車道

　　也許餐館并不能在第一時間發現服務中出現的錯誤而快速采取補救措施，所以餐館應設置顧客投訴快車道。配備的人員能真正專注傾聽顧客的投訴，并能從他們的語音語調中聽出情感線索，作出快速的反應，第一時間平息憤怒的顧客，隨后由配備人員統一在溝通協調，一次性解決顧客投訴的問題。

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　　保持定期溝通

　　與現有顧客保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查顧客是否對提供的餐館產品和服務一直感到滿意;是否了解餐館產品的最新動態。最主要的是餐館還可以利用每次溝通的機會問顧客：“我們還可以為您做什么?”

　　二、顧客需要優質服務

　　70后、80后逐漸成為當今社會消費的主流，當然90后也不逞多讓，這樣的顧客群接受過很好的教育，關心自身修養，關注流行時尚。他們對于餐飲服務的理解與60后、50后已經不可同日而語。他們更看重的是服務——標準化，滿足被尊重需求的個性化服務成為選擇的重要參考因素：

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　　1、整潔服務

　　餐館設備、設施、用具用品擺放整齊有序;提供的各種產品清潔衛生;服務員著裝整潔、衛生。

　　2、全新服務

　　餐廳用品以及室內裝飾，擺設和安排顧客活動方面應避免重復和雷同，保持新鮮感。

　　3、禮貌服務

　　友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重顧客并保護顧客的隱私。

　　注：禮貌服務應從顧客的不同文化背景出發，站在顧客的的角度提供“恰到好處”的有限度的服務。

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　　4、快速服務

　　急顧客之所急，避免讓顧客在任何一件小事上等候。

　　5、信任服務

　　提供所有可能發生事故的安全保障，確保顧客的絕對安全感;所提供的服務與價格相符，杜絕任何欺騙行為，確保顧客的信賴感。

　　6、特色服務

　　在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現在不同的經營項目及服務方式上。

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　　7、特殊服務

　　方便顧客的特殊需要提供的一種服務，如主動免費為顧客提供額外服務，如贈送飲品，提供信息，聯系用車等。

　　8、重視服務

　　重視服務在餐飲服務中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務又格外注重，比如，服務人員能叫得出顧客的名字;對顧客身份健康表示關懷;對顧客的憂郁表示關切和同情;對客人的新發型、新服飾表示贊賞;對顧客的某項成功表示祝賀等，都會讓顧客感到自己受到了重視。

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　　9、歸屬服務

　　在多了解顧客的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產生一種歸屬感。

　　10、榮耀服務

　　在提供服務過程中，對每一位顧客都按接待貴賓的規格和禮儀來服務，以體現出顧客的地位和成就，滿足了顧客的被尊重需求。

　　三、顧客需要性價比

　　打造性價比高的產品，維護顧客的忠誠度是餐廳始終要去研究和攻克的課題。

　　四、客人需要消費氛圍

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　　消費氛圍指餐廳提供的環境、情調、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個鮮活的實例，星巴克成功在于除了提供優質的產品和服務外，其打造了獨特的“星巴克體驗氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。在高競爭性的今天，服務的過程很容易被復制，服務的設施設備很容易被拷貝，但獨特的消費氛圍很難被復制。

　　在消費氛圍中特別應該提到的是最基本的互聯網服務：手機信號、WiFi信號、聯網時間等等，在手機日益不可或缺的當今社會，如果不能很好的提供其使用的基本條件。

　　人都是一樣的，顧客和我們一樣都有自己的情緒，我們需要在經營的過程中注重他們的想法，這樣才能夠滿足消費者的需求，滿足需求了以后我們的生意就會比較好。

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